Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây

Trên thế giới, loại hình bảo hiểm nhân thọ đã có lịch sử hình thành và phát triển từ thế kỷ XVIII và ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng của mình với cuộc sống con người

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trên thế giới, loại hình bảo hiểm nhân thọ đã có lịch sử hình thành và phát triển từ thế kỷ XVIII và ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng của mình với cuộc sống con người. Hiện nay ở các nước phát triển và đang phát triển, Bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động không thể thiếu được trong cuộc sống con người và mỗi quốc gia. Bởi lẽ, Bảo hiểm nhân thọ có ý nghĩa thiết thực với cuộc sống của cá nhân và gia đình con người như: giúp gia đình giảm bớt khó khăn về mặt tài chính khi không may rủi ro xảy ra, lại vừa tạo lập một quỹ dự trữ tài chính để thực hiện các kế hoạch lớn trong tương lai hay có một mức thu nhập ổn định khi hết tuổi lao động, tạo sự an tâm về mặt tâm lý, hình thành thói quen chi tiêu có kế hoạch tiết kiệm, lo xa… Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống. Họ chỉ hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro xảy ra, nhằm hạn chế những những hậu quả mà họ phải gánh chịu. Và Bảo hiểm nhân thọ có thể coi là một biện pháp hữu hiệu nhất. Bảo hiểm là nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, do vậy khách hàng khó nhận thấy được chất lượng của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm thể hiện ở sự thoả mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ở việc thể hiện cam kết của doanh nghiệp với khách hàng trong hợp đồng bảo hiểm. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất gay gắt, bằng cách hạ phí, tăng hoa hồng bảo hiểm …Tuy vậy đó chỉ là các biện pháp tình thế, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ mới là yếu tố quan trọng nhất để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì thế, công tác dịch vụ khách hàng ngày càng được chú trọng hơn và là điều kiện Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thành công của doanh nghiệp. Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng trong xu thế hiện nay, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty BHNT Hà Tây, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung của đề tài sẽ tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính của công tác dịch vụ khách hàng đó là giải quyết quyền lợi bảo hiểm và cho vay theo hợp đồng BHNT . Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận được chia thành 3 chương như sau: Chương I: Khái quát chung về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng. Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây. Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây. Em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên tại Công ty BHNT Hà Tây đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các anh chị nhân viên trong công ty để chuyên đề của em hoàn thiệnảơ bậc cao hơn. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I. TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm nhân thọ Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) khá sớm. Hình thức sơ khai của bảo hiểm được hình thành từ rất sớm trong lịch sử loài người dưới hình thức tương hỗ, tiết kiệm. Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời năm 1583, do công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh. Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadenphia(Mỹ). Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động nhưng chỉ bán cho các con chiên ở nhà thờ của mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập và bán cho mọi người dân. Ở châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, 2 công ty khác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Trên thế giới BHNT là loại hình phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630.5 tỷ dola, năm 1989 đã lên tới 1.210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1.647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm. Ở Anh, Công ty BHNT Prudential được thành lập năm 1853 và là công ty đầu tiên trong công nghiệp bảo hiểm. Các công ty của Anh và Nhật đóng vai trò quan trọng trong phát triển BHNT ở các nước châu Á khác. Nói chung nước nào có điều kiện kinh tế- xã hội phát triển- những nước phát triển thì BHNT phát triển mạnh mẽ. Như vậy, BHNT ở trên thế giới ra đời từ rất lâu và nó trở thành một nghành dịch vụ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 không thể thiếu được trong cuộc sống của mỗi người dân ở các nước phát triển và đang phát triển. Ở Việt Nam, Trước năm 1954, ở miền bắc những người làm việc cho Pháp đã được bảo hiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi của các hợp đồng BHNT này. Trong những năm 1970- 1971, Tại miền nam, công ty Hưng Việt đã triển khai một số loại hình BHNT như: An sinh giáo dục, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5, 10, 20 năm. Công ty này hoạt động trong một thời gian ngắn nên hầu hết mọi người chưa hiểu biết nhiều về loại hình bảo hiểm này. Năm 1987, Bảo Việt đã tổ chức nghiên cứu đề tài “Lý thuyết về BHNT và sự vận dụng thực tế vào việt Nam” và đã được bộ tài chính công nhận là đề tài cấp bộ. Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu đã phân tích các điều kiện triển khai BHNT ở Việt Nam trong điều kiện kinh tế- xã hội cuối thập kỷ 80 và cho thấy rằng không thể thực hiện được loại hình BHNT trong thời gian đó. Đến năm 1993, cùng với việc đánh giá các điều kiện kinh tế- xã hội tại nước ta trong những năm đầu của thập kỷ 90 Bảo Việt đã bắt đầu nghiên cứu triển khai các loại hình BHNT. Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã quyết định cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình BHNT đầu tiên là BHNT có thời hạn 5, 10 năm và bảo hiểm cho trẻ em. Ngày 22/6/1996, Bộ Tài chính đã ký quyết định số 568/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, sự kiện đó đã đánh dấu một bước ngoặt mới của nghành BHNT Việt Nam. Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt độc quyền trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Từ sau khi Chính phủ ban hành nghị định 100CP, cho phép các công ty bảo hiểm nước ngoài vào hoạt động, thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. 2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 kinh tế- xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội. • Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó mà lượng hoá được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ. BHNT đáp ứng được nhiều mụch đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT người một lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho cả từng cá nhân và cho cả xã hội. • Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quuy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống của người lao động mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ. Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân rất quan trọng và khi thiếu họ hoạt động của doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp này thường tham gia bảo hiểm cho họ. Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt . có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ- thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng ổn định hơn và dễ bề thăng tiến. Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn. • Đối với xã hội Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và càng trở nên bền vững. Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở có một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm trước đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của từng cá nhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi thì cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai, thì cũng được bù đắp tổn thất. Thực tế bảo hiểm cùng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối với số tiền như nhau. Bảo hiểm là một kênh huy động vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT có thể huy động những nguồn vốn nhần rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế- xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản . BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp cho cuộc sống con ngưòi an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo của mỗi cá nhân và doanh nghiệp. • Đối với nhà nước Trước hết, BHNT góp phần ổn định chi tiêu của ngân sách nhà nước. Với quỹ bảo hiểm do các cá nhân đóng góp, doanh nghiệp BHNT sẽ chi trả cho người tham gi khi họ gặp tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm trí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ. Hoạt động BHNT góp phần tăng thu cho ngân sách thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích các nghành kinh tế khác cùng phát triển. BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách. Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội. Nghành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, nghành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP. 3. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ Nếu như bảo hiểm tài sản có đối tương bảo hiểm là những thiệt hại của tài sản (cố định hoặc lưu động) và những lợi ích có liên quan đến tài sản đó, thì đối tượng của BHNT là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng tạo nên tính đặc thù của sản phẩm BHNT. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho hai sự kiện sống và chết. Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (gọi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm, Ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người được bảo hiểm khi không may bị chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm. Số tiền này giúp thân nhân họ trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chi phí giáo dục con cái…Chính vì thế, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính tiết kiệm ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân và từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật. Người dân khi tham gia bảo hiểm có thể chọn cho mình một mức phí phù hợp với khả năng tài chính của mình và họ có thể đóng theo các định kỳ khách nhau, có thể là đóng theo tháng, quý, năm… Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng vào số tiền rất nhỏ. Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản tiền khá tương đương số tiền họ nhận được trong tương lai. Và khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm Kháv với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mụch đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mụch đích hơn. Mỗi mụch đích được thể hiện rõ trong từng hợp đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm đẻ lại cho gia đình một STBH khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn khi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có thể dùng vào nhiều mụch đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được nhiều mụch đích khác và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay thị trường BHNT Việt Nam cũng đã khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài. 3.3. Các loại hợp đồng trong Bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều yêu cầu và mụch đích khác nhau của người tham gia, nên có nhiều loại sản phẩm, nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện trong từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp 5 năm, 10 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia…Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp. Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 BHNT có thể có 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, STBH, thời hạn bảo hiểm và mức phí đóng. 3.4. Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. Theo tác giả Jean- Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đày đủ để đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản ký hợp đồng. Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu lại phụ thuộc vào: - Điều kiện phất triển kinh tế- xã hội - Độ tuổi của người được bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân của con người - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn tham gia - Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư - Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền Trong đó điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, tuổi thọ bình quân của người dân rất quan trọng với quá trình tính phí. Việc định phí bảo hiểm khác với việc định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết, đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, sức khoẻ của con người và điều kiện bảo hiểm xảy ra sau một thời gian dài sau đó, có thể là 5,10, 15,20 năm. Không như sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn. Do vậy khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm 10 [...]... BHNT HÀ TÂY 1 Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây Công ty BHNT Hà Tây là doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty BHVN, có trụ sở đăt tại 148 - Trần Phú, Thành phố Hà Đông Công ty BHNT Hà Tây trước đây là một phòng ban của Công ty Bảo hiểm Hà Tây Công ty Bảo hiểm hà Tây chính thức thành lập năm 1991, đã và đang triển khai trên 50 loại hình bảo hiểm.Tiền thân của công ty bảo hiểm Hà Tây là phòng Giao dịch bảo... Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là ngày càng quan trọng hơn trong hoạt động của doanh nghiệp BHNT, dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng Khác với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng của họ là bảo hành, kiểm tra sản phẩm định kỳ, thì công tác dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp... nhu cầu của khách hàng Đặc biệt do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ khách hàng ngày càng được coi trọng- “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Doanh nghiệp bảo hiểm luôn nhận thức và đánh giá cao công tác này vì: - Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng là giữ được khách hàng, nhất là những khách hàng truyền thống... khách hàng có được lựa chọn sản phẩm phù hợp hơn với mình, tạo điều kiện duy trì hợp đồng, mọi vấn đề phát sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23 Bộ môn kinh tế bảo hiểm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ... Bảo Việt là: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, với Prudential là: “Luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” Đó là bí quyết thành công của mỗi doanh nghiệp, phải làm cho khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và để khách hàng tin tưởng, tìm đến mình 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm BHNT, giúp khách hàng trong một số hoạt động... bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây Với sự giúp đỡ của công ty, tổng công ty, phòng bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây chính thức thành lập ngày 1/3/1998 Năm 2000 đánh dấu bước trưởng thành vượt bậc về công tác BHNT của công ty bảo hiểm Việt Nam, tổng công ty đã được Bộ tài chính cho phép thành lập các công ty, chi nhánh BHNT trong cả nước, hoạt động độc lập với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, khẳng... phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Cụ thể công ty có các phòng sau: - Phòng tổng hợp - Phòng tài chính- Kế toán - Phòng dịch vụ khách hàng - Phòng phát hành hợp đồng - Phòng phát triển và quản lý đại lý - Phòng marketing - Phòng dịch vụ khách hàng khu vực 1 Ngoài ra công ty còn có bộ phận tin học trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng và 19 ban kinh doanh đặt tại 14 huyện, thị xã trong tỉnh do... lệ tái tục hợp đồng cao tạo động lực cho đại lý phát huy hết khả năng của mình để cống hiến cho công ty 3 Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng Tuỳ theo quan điểm của mỗi người, mỗi doanh nghiệp mà công tác dịch vụ khách hàng được đánh giá là hiệu quả, nhưng nói chung dịch vụ khách hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22 Bộ môn kinh tế bảo hiểm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn... máy tính của công ty gặp trục trặc, gây tăng chi phí, ảnh hưởng đến hoạt động của cả công ty Hiện nay, Công ty vẫn chưa có trụ sở riêng mà vẫn phải đi thuê, chưa có bãi để xe riêng Toàn bộ xe của nhân viên trong công ty và của khách hàng đến giao dịch với công ty đều được để phía trước cổng công ty Nhiều lúc lượng xe để quá tải, khách hàng phàn nàn, có thể đánh giá tiềm năng của công ty Trên đây là... cho vay trên hợp đồng BHNT được các doanh nghiệp thực hiện khá phổ biến 2.2.3 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý Hoạt động thể hiện nội dung chính của công tác dịch vụ khách hàng và mang thức chung giữa tất cả các công ty BHNT Đại lý bảo hiểm có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là đối với các doanh nghiệp BHNT Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp những . thành 3 chương như sau: Chương I: Khái quát chung về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng. Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty. quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng trong xu thế hiện nay, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty BHNT Hà Tây, em đã mạnh