TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
1. Thuận lợi
Những thuận lợi cho hoạt động của công ty cũng là những điều kiện thuận lợi cho công tác dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay công việc của phòng ngày một nhiều, số lượng nhân viên không thay đổi (hiện nay là 5 người) nhưng đã có sự phân công công việc cụ thể. Mỗi người chịu trách nhiệm trong một mảng công việc khác nhau: một người phụ trách các công việc liên quan đến vay phí tự động, giải quyết các hợp đồng nợ phí quá hạn, thay đổi định kỳ nộp phí, khôi phục hiệu lực hợp đồng. Một nhân viên phụ trách các công việc liên quan đến hợp đồng: nhận. kiểm tra hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hồ sơ vay vốn, thông báo bồi thường, giải quyết quyền lợi . Một nhân viên phụ trách công tác giám định quyền lợi bảo hiểm, hoá đơn, giấy tờ liên quan đến hợp đồng, kiểm tra, giám định để giải quyết quyền lợi , cho vay theo hợp đồng BHNT. Một người chuyên phụ trách việc tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng tại công ty và qua điện thoại. Một cán bộ tin học chuyên giải quyết mọi khó khăn, trục trặc liên quan đến máy móc, vi tính trong công ty bảo đảm cho công việc được thực hiện một cách liền mạch. Một trưởng phòng phụ trách công việc chung của cả phòng.
Sự phân công này đã tác động tốt đến ý thức tự giác của từng nhân viên, mỗi người đều phải hoàn thành trách nhiệm cua mình, do vậy khối lượng công việc có tăng lên nhưng vẫn được hoàn thành tốt.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ phòng dịch vụ khách hàng cũng được công ty quan tâm, nhân viên của phòng được tham dự các lớp đào tạo,
nâng cao hiểu biết về lĩnh vực BHNT và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng; có những buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm với các chuyen gia nước ngoài và các công ty thành viên khác của Bảo Việt.
Đại lý của công ty được nâng cao từng bước về chuyên môn, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cũng đã được đưa ra, tư vấn một cách chính xác, đầy đủ hơn về quyền lợi bảo hiểm của mình trong hợp đồng, giảm bớt khiếu nại về công ty, số huỷ hợp đồng ít hơn.
Phương thức cử đại lý và cán bộ của công ty đến tận nhà khách hàng không những giúp công ty đánh giá chính xác hơn, hiểu biết về sự kiện bảo hiểm mà còn cho khách hàng thấy được sự tận tình, trách nhiệm của công ty.
Công ty nằm ngay sát thủ đô Hà Nội- nơi đặt trụ sở chính của Tổng công ty, do vậy mọi khó khăn vướng mắc trong hoạt động của công ty nói chung và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng đều được sự chỉ đạo thường xuyên từ Tổng công ty, rút ngắn thời gian chờ đợi, đẩy mạnh hiệu quả làm việc.
2. Khó khăn
Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm là rất lớn, đặc biệt là các công ty BHNT nước ngoài, họ có nguồn vốn lớn nên có thể thực hiện việc chi trả cao hơn. Điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của công ty. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm của công ty luôn phải chịu sự dò xét từ phía các công ty BHNT khác và từ phía khách hàng; đòi hỏi công ty phải thực hiện công tác này một cách khoa học, thận trọng và đầy đủ.
Mặc dù cuyên môn của nhân viên giải quyết quyền lợi đã được Công ty chú trọng, song chưa đảm bảo yêu cầu của công việc, còn tồn tại những khiếu nại của khách hàng về công tác giải quyết, nhiều khách hàng còn phàn nàn và tỏ thái độ rất không thoả mãn, thậm chí không bằng lòng với cách giải quyết của công ty và yêu cầu kiện lên tổng công ty.
Số lượng nhân viên trong phòng còn ít, chỉ có một cán bộ giám định bồi thường và trả tiền bảo hiểm trong khi số lượng hợp đồng ngày một nhiều lên và địa bàn khai thác là rất rộng lớn. Một cán bộ phải đi giám định ở khắp các
huyện trong tỉnh nơi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên nhiều lúc rất khó khăn, công việc nhiều, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Việc thông tin từ phía công ty đến khách hàng trong một số trường hợp giải quyết quyền lợi nhiều khi gặp khó khăn, chủ yếu là bằng các báo phát nên tới chậm trễ về mặt thời gian, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng.
Hiện nay phương tiện của cán bộ đi xác minh đều tự túc, kinh phí còn hạn chế.
Công ty chưa có bãi để xe riêng nên khi khách hàng đến nhiều cùng một lúc thì sẽ gây khó khăn, khách hàng sẽ đánh giá cơ sở vật chất, năng lực của công ty.
Công ty chưa có phòng tin học mà chỉ có một nhân viên phụ trách công tác tin học, sửa chữa những lỗi nhỏ, còn những lỗi lớn cần phải có cán bộ của Tổng công ty xem xét và xử lý, nên đôi khi xảy ra sự cố làm gián đoạn công việc ảnh hưởng tới hoạt động của công ty.
Trong hoạt động cho vay theo hợp đồng BHNT, chương trình quản lý vay không ổn định cho nên việc theo dõi vay đã phát sinh một số khó khăn. Nhiều khách hàng muốn trả lãi vay hàng tháng nhưng số tiền nhỏ, chi phí theo dõi lại lớn. Việc luân chyển chứng từ giữa các phòng trong công ty còn chưa kịp thời, dẫn tới việc cập nhật số liệu vay khó khăn. Ở Hà Tây, do điạ bàn rộng nên chỉ có thể tập trung làm thủ tục cho vay tại văn phòng công ty. Việc giao tiền và thanh toán khoản vay phải làm trực tiếp tại các huyện. Vì vậy phải kéo dài thời gian làm tủ tục cho vay và luân chuyển chứng từ. Hiện nay hạn mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng, và chỉ vay vào thứ 3 và thứ 5, đây là một định mức vay khá lớn và là khó khăn cho người tham gia bảo hiểm có thể dễ khiến người dân huỷ hợp đồng khi gặp khó khăn vì không thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nhiều người ở xa, nhiều lúc người dân không hiểu hết điều khoản trong hợp đồng, cứ nghĩ mình được vay là lên vay mà không cần biết mình thoả mãn điều kiện vay hay chưa. Và với mức thu nhập hiện nay, ở nhiều khu dân trên địa
bàn thu nhập còn thấp, họ sở hữu những hợp đồng nhỏ, do vậy giá trị giải ước của hợp đồng nhỏ, họ khó mà vay được khi gặp khó khăn. Và nhiều người lên công ty vay mà không biết là họ chỉ được vay vào thứ 3 và thứ 5 nên đến trụ sở công ty rồi lại phải về tay không. Đây là một bất cập lớn cho khách hàng, công ty cần phải có biện pháp thông báo cho khách hàng biết trước, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bất cứ khi nào lên giao dịch với công ty.
3. Mục tiêu của công ty trong thời gian
* Cơ cấu tổ chức
Hiện tại công ty BHNT Hà tây đã có 7 phòng ban với 19 ban kinh doanh khác nhau đặt tại 14 huyện, thị xã. Mỗi phòng ban thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Trong những năm qua, các phòng đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình từ khai thác, quản lý hợp đồng, phát hành hợp đồng, đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học sẽ được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục. Số lượng đại lý tăng hơn nữa, đồng thời số ban kinh doanh phải tăng lên đảm bảo mọi việc được môn hoá và đạt hiệu quả công việc cao,đặc biệt là ở Thành phố Hà Đông và thi xã Sơn tây.
* Về hoạt động
Theo các chuyên gia thuộc Bộ tài chính, thi trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 tiếp tục duy trì mức tăng trưởng ổn định, doanh thu đạt gần 18.000 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2005, trong đó doanh thu phí BHNT đạt gần 8.300 tỷ đồng.
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang chuẩn bị để vào cuộc cạnh tranh được dự báo là rất căng thẳng trong sân chơi WTO, mà khi Việt Nam cam kết từ 1/1/2008 sẽ rỡ bỏ những giới hạn đối với công ty bảo
hiểm 100% vốn nước ngoài trong việc tham gia cung ứng nhiều loại hình dịch vụ bảo hiểm như trong xây dừng và lắp đặt, các dự án dầu và gas, các dự án xây dựng mang tính nguy hiểm cao và liên quan đến an ninh công cộng.
Bảo Việt có những ưu thế riêng về con người, kinh nghiệm hoạt động lâu dài và mang lưới rộng khắp cả nước, nhưng để cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật… thì Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn. Công ty đã đặt ra định hướng để phát triển, đẩy mạnh cạnh tranh trong thời gian tới. Do vậy mọi công ty thành viên đều phải theo định hướng đó và hoàn thành tốt chỉ tiêu đã đề ra.
Công ty BVNT Hà Tây đã đạt được thành quả rất lớn và đáng ca ngợi, trong thời gian qua luôn giữ vị trí đứng dầu trong toàn tỉnh, mọi chỉ tiêu của công ty đặt ra đều được cán bộ công ty hoàn thành xuất sắc. Bên cạnh hoạt động kinh doanh của mình, công tác tài trợ từ thiện luôn được công ty xem trọng. Tính đến hết năm 2006, công ty tha gia ủng hộ, tài trợ các hoạt động xã hội như: đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt, nạn nhân chất đọc màu da cam, dioxin, tặng quà các cháu học sinh con thương bệnh binh, liệt sĩ…với tổng số tiền là 81.400.000đồng.
Tỷ lệ tăng trưởng năm 2006 là 15%, đây là một kết quả không nhỏ và cần được phát huy hơn nữa. Trên cơ sở đó, công ty dự kiến tỷ lệ tăng trưởng năm 2007 so với 2006 là 120%. Theo đó, kế hoạch tính đến hết năm 2007 là:
- Doanh thu phí năm 2007 tăng
- Số hợp đồng khai thác mới tăng 27% - Số hợp đồng tái tục tăng 15%
- Số hợp đồng đáo hạn cần thanh toán là 17.880 hợp đồng - Số tiền chi trả các hợp đồng đáo hạn là trên 165 tỷ đồng
Đương nhiên các chỉ tiêu khác luôn phải đạt trên mức bình quân toàn nghành. Để làm được điều đó công ty phải lưu ý đến một số vấn đề quan trọng như: Năng lực tài chính, nguồn lực con người...