công tác dịch vụ khách hàng tại Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

công tác dịch vụ khách hàng tại Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Lời mở đầu Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hình kinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển. Mức sống của ngời dân Việt Nam ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Trớc kia nhu cầu của ngời dân là chỉ cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và áo đẹp. Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu đợc bảo vệ. Chính từ lẽ đó mà ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời và ngày càng phát triển. Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp khác nhau nh tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cờng quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng hoá sản phẩm Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh h ởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Nhng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu cũng không thể đạt đợc mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tợng của kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lợng kinh doanh của công ty bảo hiểm. Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài: Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội . Chuyên đề này đợc kết cấu thành 3 chơng: Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ. Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT Hà Nội. Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty trong thời gian tới. Mặc dù bản thân em đã cố gắng nhng do còn thiếu kinh nghiệm nên trong chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đ- ợc sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô trong khoa nói chung và cô giáo Nguyễn - 1 - Ngọc Hơng nói riêng để chuyên đề này hoàn chỉnh hơn về mặt lý luận và mang tính khả thi hơn trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Dịch vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài liệu, báo chí và chỉ dẫn tận tình giúp em hoàn thành bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. - 2 - Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ I. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 1.1.Khái niệm. Để đánh giá một cách đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trớc hết chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa ngời bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm mà trong đó ngời bảo hiểm sẽ trả cho ngời tham gia (hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trớc xảy ra(ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn ngời tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con ngời. BHNT từ khi ra đời đến nay đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngày nay, tham gia BHNT trở thành một nhu cầu tất yếu của ngời dân các nớc phát triển cũng nh các nớc đang phát triển. Hiện nay hầu hết các công ty lớn trên thế giới đều tham gia BHNT nhằm duy trì hoạt động của công ty, bù đắp phần thiệt hại do rủi ro trong tr- ờng hợp ngời chủ công ty phải ngừng làm việc do tử vong hoặc thơng tật toàn bộ vĩnh viễn. BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh đợc sự tồn tại khách quan của mình. Cuộc sống của con ngời không có BHNT đợc ví nh đi qua một chiếc cầu mà không có thành cầu. Mặc dù trong cuộc sống của mỗi con ngời, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phải thành cầu nhng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽ xảy ra khi đi qua chiếc cầu đó. 1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời trên thế giới xem là một giải pháp thực tiễn có thể đáp ứng đợc những nhu cầu tài chính của họ. BHNT ra đời +Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm. - 3 - Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này. Bởi, trong thời đại hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái không thể l- ờng trớc đợc, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thực tế đã chứng minh rằng, nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là ngời trụ cột, bị chết hoặc bị thơng tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thờng xuyên bị mất đi. Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà ngời chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn học v.v Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn nhng cũng chỉ giúp đợc một phần rất nhỏ bé cho họ, cha đảm bảo đợc lâu dài về mặt tài chính. Vì vậy, tham gia BHNT là một giải pháp hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết đợc những khó khăn đó. + Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc và tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động. Trớc đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc phải chi ra một lợng tiền khá lớn để chi trả cho các cá nhân, công ty gặp khó khăn dới hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp mất việc làm ). Các khoản chi này vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nớc, đôi khi lại còn gây tâm lý ỷ lại, không cố gắng của cả các cá nhân và tổ chức. Ngày nay, khi BHNT ra đời, ngời tham gia đã có thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với các rủi ro đồng thời tạo ra một khoản tiết kiệm (không may khi rủi ro xảy ra, bên cạnh các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ngời lao động còn đợc hởng quyền lợi từ BHNT nếu họ tham gia). Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm hu trí tự nguyện, ngời lao động còn đợc hởng khoản trợ cấp hu trí, tự lo đợc cho bản thân, giảm gánh nặng cho gia đình cũng nh xã hội. +Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu. Phí trong BHNT khá lớn, nhờ vào những đặc trng cũng nh quyền lợi to lớn khi tham gia BHNT mà càng ngày, ngời ta càng quan tâm đến BHNT, từ đó mà lợng vốn đợc huy động từ dân chúng tăng lên. Hơn nữa, hoạt động BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trờng cũng là nguồn vốn dài hạn. Nếu số vốn nhàn rỗi đó đợc đem đi đầu t phát triển các vùng kinh tế chiến lợc, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và có hiệu quả. - 4 - +Thứ t: BHNT tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm cho ngời lao động. Với dân số hơn 80 triệu lại là dân số trẻ, hàng năm riêng số lợng sinh viên ra trờng cũng là cả một thách thức với xã hội, việc làm luôn là vấn đề nóng bỏng khi mà lợng ngời không có việc làm ngày càng nhiều và trong đó ngoài những ngời không có trình độ thì cũng có nhiều ngời có trình độ không đợc sử dụng đúng mục đích. Hoạt động BHNT cần một mạng lới rất lớn các đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản lý kinh tế Vì vậy, phát triển BHNT đã góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm bớt số lợng ngời thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc. ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, ở Hồng Kông với số dân hơn 6 triệu ngời, có tới hơn 20.000 ngời làm ở các công ty bảo hiểm. Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lợng cán bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dới 50 ngời, riêng nội thành đã có 16 phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuên nghiệp, cha kể các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện. + Thứ năm BHNT là biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục và góp phần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới Đối với nhng nớc đang phát triển, đầu t cho giáo dục là rất quan trọng và đợc coi là nền tảng của sự phát triển. Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dục ngày một tăng thì nguồn lực của các nớc này lại hạn hẹp, bên cạnh các biện pháp hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong và ngoài nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng đều mang tính nhất thời, không ổn định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục sẽ là một biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thờng xuyên của gia đình. Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội vì đầu t cho tơng lai con em mình không chỉ là trách nhiệm của xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình. Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạo cho mỗi ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai của ngời thân, đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm đối với ngời khác. Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề xã hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất, - 5 - bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối với ngời lao động và ngời cao tuổi 2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ. 2.1.Trên thế giới. Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn Thủ đô nớc Anh, ngời đợc bảo hiểm là William Gybbon. Nh vậy, BHNT có phôi thai từ rất sớm, nhng lại không có điều kiện phát triển ở một số nớc do thiếu cơ sở kĩ thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con ngời, nên BHNT phải tồn tại dới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên sau đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con ngời đợc cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên bảo hiểm đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn. Công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ). Công ty đó đến nay vẫn còn hoạt động nhng ban đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập và bán BHNT cho mọi ngời dân. ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và năm 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay. 2.2.Tại Việt Nam. ở nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc đây là Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu tiên của Nhà nớc Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày 17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965. Kể từ đó cho tới năm 1993, ở nớc ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính. Năm 1999, với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nớc ngoài thị trờng BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn. Điều đó giúp cho ngời dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất. Tính đến nay đã có 5 công ty BHNT hoạt động trên thị trờng bảo hiểm Việt Nam, đó là: - Bảo Việt là công ty BHNT duy nhất ở Việt Nam, có 100% vốn trong n- ớc, đồng thời có số vốn kinh doanh lớn nhất và thời gian hoạt động lâu nhất: - 6 - Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày 01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn. - Manulife là công ty 100% vốn nớc ngoài của Canada, khai trơng hoạt động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gian hoạt động 50 năm. - Prudential là công ty 100% vốn nớc ngoài của Anh quốc. Đây là công ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD, khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50 năm. - Bảo Minh CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt động ngày 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian - AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài của Mỹ khai trơng hoạt động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt động là 50 năm. Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội Việt Nam. 3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT. 3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởng quyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân nhân và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính tiết kiệm trong BHNT thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thờng xuyên, có kế hoạch và có kỉ luật. Tiết kiệm bằng cách mua BHNT khác với các loại hình khác ở chỗ, ngời bảo hiểm đảm bảo trả cho ng- - 7 - ời tham gia bảo hiểm hay ngời thân của họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ. Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT. 3.2. BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia bảo hểm. Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng đợc một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tợng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, thì BHNT do vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm nên đã đáp ứng đợc nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia, mỗi mục đích đợc thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm. Chẳng hạn nh sản phẩm An hởng hu trí sẽ đáp ứng đợc yêu cầu của ngời đợc bảo hiểm là có một khoản tiền góp phần ổn định cuộc sống của họ khi về hu Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò nh một vật thế chấp để vay vốn khi ngời tham gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tài chính, thủ tục cho vay đợc công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọn không nh đi vay vốn ngân hàng. Hơn nữa số tiền cho vay này có thể trả hay không trả cho công ty mà lãi suất cho vay lại thấp hơn lãi suất ngân hàng.Chính vì đáp ứng đợc nhiều mục đích nh thế nên loại hình bảo hiểm này ngày càng đợc nhiều ngời quan tâm. 3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Tính đa dạng và phức tạp của các hợp đồng BHNT xuất phát từ mục đích của ngời tham gia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm. Mỗi sản phẩm công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối tợng tham gia khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và có đợc sản phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm 3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào: - 8 - - Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân của con ngời - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn tham gia bảo hiểm - Phơng thức thanh toán - Lãi suất đầu t - Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của mỗi nớc khác nhau là khác nhau. Hơn nữa còn phải nắm vững những đặc trng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hớng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trờng 3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhng có những quốc gia cha triển khai đợc BHNT mặc dù ngời ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Nguyên nhân của hiện tợng này đợc các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định: + Những điều kiện kinh tế: - Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nớc. - GDP bình quân đầu ngời phải đạt mức trung bình trở lên. - Mức thu nhập của dân c phải phát triển trên mức độ nhất định. - Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tơng đối ổn định. . + Những điều kiện xã hội: - Điều kiện về dân số . - Trình độ học vấn. - Tuổi thọ bình quân của ngời dân. - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh. - 9 - Ngoài ra, môi trờng pháp lý cung ảnh hơng không nhỏ tới sự ra đời và phát triển của BHNT. ở Việt Nam trong thời gian gần đây, khi tình hình đất nớc ngày càng phát triển thì luật pháp cũng đợc sửa đổi sao cho phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển đặc biệt là những ngánh mới nh là bảo hiểm . 4. Các loại hình BHNT cơ bản. BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia tuỳ theo nhu cầu của họ là gì. Trong thực tế, để phân loại BHNT ngời ta chia ra các hình thức cơ bản sau: 4.1. Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong. Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và đợc chia thành hai nhóm: 4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ. Bảo hiểm tử kỳ còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. Đây là loại hình bảo hiểm đợc ký kết để bảo hiểm cho cái chết sảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng . Nếu sự kiện chết không sảy ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không đợc thực hiện và ngời đợc bảo hiểm không nhận đợc bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm. Loại hình bảo hiểm này đợc các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành các loại hình nh sau: - Bảo hiểm tử kỳ cố định. - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục. - Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần. - Bảo hiểm tử kỳ tăng dần. - Bảo hiểm thu nhập gia đình. - Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên. - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện. Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm: - Thời hạn bảo hiểm xác định. - Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời. - Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp. Mục đích: - Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất. - Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn. - 10 - [...]... nhận thức và đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng là vì những nguyên nhân chủ yếu sau đây: - Làm tốt công tác DVKH trớc hết là giữ đợc khách hàng, đảm bảo đợc lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng Khách hàng, những ngời thoả mãn với những dịch vụ chăm sóc mà công ty đa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty tới mình và sẽ yên... sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Nếu công tác này thực hiện tốt thì tin rằng trong tơng lai không xa số lợng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là không nhỏ 1.2.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) Đại lý cũng đợc coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận đặc biệt quan trọng, là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để t vấn và bán bảo hiểm Vì vậy, nếu công ty... liên lạc cho khách hàng - 20 - Chơng ii: thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội I Vài nét về công ty BHNT Hà Nội 1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Trớc việc mở rộng không ngừng của thị trờng bảo hiểm ở Việt Nam, thủ tớng Chính Phủ đã quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công ty Bảo hiểm Việt Nam Sau những... quà 1/6, tặng thẻ mua hàng giảm giá) Khách hàng thờng nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lợng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở... tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nớc 1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT 1.2. 1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm) - Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang giao kết hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tợng trực tiếp ảnh hởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghệp bảo hiểm, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm... bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểmGiải quyết các trờng hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng đợc hởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận đợc các dịch vụ này Công việc này đợc các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục... nhà nớc xếp hạng đặc biệt nh Tổng Công ty hàng không, Công ty dầu khí Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là một trong 64 công ty BHNT đợc phân bố rộng rãi trong cả nớc Là đơn vị đầu tiên triển khai bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam, qua 6 năm hoạt động với sự giúp đỡ và ủng hộ nhiệt tình của các cơ quan đơn vị và các tầng lớp nhân dân Thủ đô, Bảo Việt nhân thọ Hà - 22 - Nội đã có những bớc phát triển mạnh... rất nhiều nguồn lợi cho công ty nh quảng cáo về chất lợng sản phẩm cũng nh quy cách phục vụ của công ty, góp phần tăng uy tín của công ty và quan trọng là họ muốn gắn bó lâu dài với công ty hoặc ngợc lại - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại cha tham gia bảo hiểm, và tơng lai có thể là khách hàng của công ty Lợng khách hàng tiềm năng là rất lớn, nhng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trờng... nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Một khi đã giữ đợc khách hàng cũ và lôi kéo thêm đợc nhiều khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm đợc chi phí mà còn góp phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty 5 Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng - Nhanh chóng - 19 - DVKH đợc coi là nhanh chóng khi nó đợc thực hiện kịp thời Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn đợc... toàn diện, gặt hái đợc nhiều thành công đáng kể Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội có trụ sở chính tại toà nhà 94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội Chức năng chính của Bảo Việt nhân thọ cho đến cuối tháng 12/1997 là trực tiếp quản lý khai thác BHNT trong toàn quốc thông qua hệ thống cộng tác viên là các công ty bảo hiểm Việt Nam Sau đó bắt đầu từ ngày 01/01/1998, Tổng Công ty đã lập riêng một phòng . tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài: Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công. trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT Hà Nội. Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty trong thời