Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ HN.doc.DOC

Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ HN

Lời mở đầu

Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hình kinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển Mức sống của ngời dân Việt Nam ngày càng đợc cải thiện và nâng cao Trớc kia nhu cầu của ngời dân là chỉ cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và áo đẹp Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu đợc bảo vệ Chính từ lẽ đó mà ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời và ngày càng phát triển.

Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp khác nhau nh tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cờng quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng hoá sản phẩm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuMỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh hởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nhng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu cũng không thể đạt đợc mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tợng của kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lợng kinh doanh của công ty bảo hiểm Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài:

Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo

Việt nhân thọ Hà Nội ”.

Chuyên đề này đợc kết cấu thành 3 chơng:

Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ.

Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT Hà Nội.

Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.

Mặc dù bản thân em đã cố gắng nhng do còn thiếu kinh nghiệm nên trong chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô trong khoa nói chung và cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng nói riêng để chuyên đề này hoàn chỉnh hơn về mặt lý luận và mang tính khả thi hơn trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Dịch vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài liệu, báo chí và chỉ dẫn tận tình giúp em hoàn thành bản chuyên đề thực

Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ

I Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ

1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

1.1.Khái niệm.

Để đánh giá một cách đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trớc hết chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: SBảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa ngời bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm mà trong đó ngời bảo hiểm sẽ trả cho ngời tham gia (hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trớc xảy ra(ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn ngời tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con ngời.

BHNT từ khi ra đời đến nay đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới Ngày nay, tham gia BHNT trở thành một nhu cầu tất yếu của ngời dân các nớc phát triển cũng nh các nớc đang phát triển Hiện nay hầu hết các công ty lớn trên thế giới đều tham gia BHNT nhằm duy trì hoạt động của công ty, bù đắp phần thiệt hại do rủi ro trong tr-ờng hợp ngời chủ công ty phải ngừng làm việc do tử vong hoặc thơng tật toàn bộ vĩnh viễn

BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh đợc sự tồn tại khách quan của mình Cuộc sống của con ngời không có BHNT đợc ví nh đi qua một chiếc cầu mà không có thành cầu Mặc dù trong cuộc sống của mỗi con ngời, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phải thành cầu nhng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽ xảy ra khi đi qua chiếc cầu đó.

1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời trên thế giới xem là một giải pháp thực tiễn có thể đáp ứng đợc những nhu cầu tài chính của họ BHNT ra đời

+Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham giahoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm.

Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này Bởi, trong thời đại hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái không thể lờng trớc đợc, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào Thực tế đã chứng minh rằng, nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là ngời trụ cột, bị chết hoặc bị thơng tật vĩnh viễn Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thờng xuyên bị mất đi Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách

nhiệm mà ngời chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn học v.v…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn nhng cũng chỉ giúp đợc một phần rất nhỏ bé cho họ, cha đảm bảo đợc lâu dài về mặt tài chính Vì vậy, tham gia BHNT là một giải pháp hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết đợc những khó khăn đó.

+ Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớcvà tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động.

Trớc đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc phải chi ra một lợng tiền khá lớn để chi trả cho các cá nhân, công ty gặp khó khăn dới hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp mất việc làm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều) Các khoản chi này vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nớc, đôi khi lại còn gây tâm lý ỷ lại, không cố gắng của cả các cá nhân và tổ chức Ngày nay, khi BHNT ra đời, ngời tham gia đã có thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với các rủi ro đồng thời tạo ra một khoản tiết kiệm (không may khi rủi ro xảy ra, bên cạnh các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ngời lao động còn đợc h-ởng quyền lợi từ BHNT nếu họ tham gia) Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm hu trí tự nguyện, ngời lao động còn đợc hởng khoản trợ cấp hu trí, tự lo đợc cho bản thân, giảm gánh nặng cho gia đình cũng nh xã hội.

+Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu.

Phí trong BHNT khá lớn, nhờ vào những đặc trng cũng nh quyền lợi to lớn khi tham gia BHNT mà càng ngày, ngời ta càng quan tâm đến BHNT, từ đó mà lợng vốn đợc huy động từ dân chúng tăng lên Hơn nữa, hoạt động BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trờng cũng là nguồn vốn dài hạn Nếu số vốn nhàn rỗi đó đợc đem đi đầu t phát triển các vùng kinh tế chiến lợc, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và có hiệu quả.

+Thứ t: BHNT tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm cho ngời laođộng.

Với dân số hơn 80 triệu lại là dân số trẻ, hàng năm riêng số lợng sinh viên ra trờng cũng là cả một thách thức với xã hội, việc làm luôn là vấn đề nóng bỏng khi mà lợng ngời không có việc làm ngày càng nhiều và trong đó ngoài những ngời không có trình độ thì cũng có nhiều ngời có trình độ không đợc sử dụng đúng mục đích Hoạt động BHNT cần một mạng lới rất lớn các đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản lý kinh tế…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì vậy, phát triển BHNT đã góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm bớt số lợng ngời thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, ở Hồng Kông với số dân hơn 6 triệu ngời, có tới hơn 20.000 ngời làm ở các công ty bảo hiểm Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lợng cán bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dới 50 ngời,

riêng nội thành đã có 16 phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuên nghiệp, cha kể các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện

+ Thứ năm BHNT là biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục và gópphần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới

Đối với nhng nớc đang phát triển, đầu t cho giáo dục là rất quan trọng và đ-ợc coi là nền tảng của sự phát triển Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dục ngày một tăng thì nguồn lực của các nớc này lại hạn hẹp, bên cạnh các biện pháp hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong và ngoài nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều đều mang tính nhất thời, không ổn định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục sẽ là một biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thờng xuyên của gia đình Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội vì đầu t cho tơng lai con em mình không chỉ là trách nhiệm của xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình.

Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạo cho mỗi ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai của ngời thân, đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm đối với ngời khác.

Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề xã hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất, bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối với ngời lao động và ngời cao tuổi…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.

2.1.Trên thế giới.

Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn – Thủ đô n-ớc Anh, ngời đợc bảo hiểm là William Gybbon Nh vậy, BHNT có phôi thai từ rất sớm, nhng lại không có điều kiện phát triển ở một số nớc do thiếu cơ sở kĩ thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con ngời, nên BHNT phải tồn tại dới nhiều hình thức khác nhau Tuy nhiên sau đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con ngời đợc cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên bảo hiểm đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn Công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ) Công ty đó đến nay vẫn còn hoạt động nhng ban đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập và bán BHNT cho mọi ngời dân.

ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và năm 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay.

2.2.Tại Việt Nam.

ở nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc đây là Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu tiên của Nhà nớc Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày 17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965 Kể từ đó cho tới năm 1993, ở nớc ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính

Năm 1999, với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nớc ngoài thị trờng BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn Điều đó giúp cho ngời dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất Tính đến nay đã có 5 công ty BHNT hoạt động trên thị trờng bảo hiểm Việt Nam, đó là:

- Bảo Việt là công ty BHNT duy nhất ở Việt Nam, có 100% vốn trong n-ớc, đồng thời có số vốn kinh doanh lớn nhất và thời gian hoạt động lâu nhất: Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày 01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn.

- Manulife là công ty 100% vốn nớc ngoài của Canada, khai trơng hoạt động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gian hoạt động 50 năm.

- Prudential là công ty 100% vốn nớc ngoài của Anh quốc Đây là công ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD, khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50 năm.

- Bảo Minh – CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt động ngày 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian

- AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài của Mỹ khai trơng hoạt động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt động là 50 năm.

Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội Việt Nam.

3 Những đặc điểm cơ bản của BHNT.

3.1 BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởng quyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân

nhân và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.

Tính tiết kiệm trong BHNT thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thờng xuyên, có kế hoạch và có kỉ luật Tiết kiệm bằng cách mua BHNT khác với các loại hình khác ở chỗ, ngời bảo hiểm đảm bảo trả cho ngời tham gia bảo hiểm hay ngời thân của họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT.

3.2 BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia bảo hểm.

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng đ ợc một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối t ợng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, thì BHNT do vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm nên đã đáp ứng đợc nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia, mỗi mục đích đợc thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm Chẳng hạn nh sản phẩm An hởng hu trí sẽ đáp ứng đợc yêu cầu của ngời đợc bảo hiểm là có một khoản tiền góp phần ổn định cuộc sống của họ khi về h u…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò nh một vật thế chấp để vay vốn khi ngời tham gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tài chính, thủ tục cho vay đợc công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọn không nh đi vay vốn ngân hàng Hơn nữa số tiền cho vay này có thể trả hay không trả cho công ty mà lãi suất cho vay lại thấp hơn lãi suất ngân hàng.Chính vì đáp ứng đợc nhiều mục đích nh thế nên loại hình bảo hiểm này ngày càng đợc nhiều ngời quan tâm.

3.3 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.

Tính đa dạng và phức tạp của các hợp đồng BHNT xuất phát từ mục đích của ngời tham gia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm Mỗi sản phẩm công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối t ợng tham gia khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và có đợc sản phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm

3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trìnhđịnh phí khá phức tạp.

Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuTuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào:

- Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân của con ngời - Số tiền bảo hiểm

- Thời hạn tham gia bảo hiểm - Phơng thức thanh toán - Lãi suất đầu t

- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền …Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của mỗi nớc khác nhau là khác nhau Hơn nữa còn phải nắm vững những đặc trng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hớng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trờng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

3.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.

Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhng có những quốc gia cha triển khai đợc BHNT mặc dù ngời ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Nguyên nhân của hiện tợng này đợc các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định:

+ Những điều kiện kinh tế:

- Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nớc.

- GDP bình quân đầu ngời phải đạt mức trung bình trở lên - Mức thu nhập của dân c phải phát triển trên mức độ nhất định - Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tơng đối ổn định.

…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

+ Những điều kiện xã hội:

- Điều kiện về dân số - Trình độ học vấn.

- Tuổi thọ bình quân của ngời dân - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.

…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Ngoài ra, môi trờng pháp lý cung ảnh hơng không nhỏ tới sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam trong thời gian gần đây, khi tình hình đất nớc ngày càng phát triển thì luật pháp cũng đợc sửa đổi sao cho phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển đặc biệt là những ngánh mới nh là bảo hiểm

4 Các loại hình BHNT cơ bản.

BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia tuỳ theo nhu cầu của họ là gì Trong thực tế, để phân loại BHNT ngời ta chia ra các hình thức cơ bản sau:

4.1 Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong.

Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và đợc chia thành hai nhóm:

4.1.1 Bảo hiểm tử kỳ.

Bảo hiểm tử kỳ còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn Đây là loại hình bảo hiểm đợc ký kết để bảo hiểm cho cái chết sảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng Nếu sự kiện chết không sảy ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không đợc thực hiện và ngời đợc bảo hiểm không nhận đợc bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm Loại hình bảo hiểm này đợc các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành các loại hình nh sau:

- Bảo hiểm tử kỳ cố định - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục - Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần - Bảo hiểm tử kỳ tăng dần - Bảo hiểm thu nhập gia đình - Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm:

- Thời hạn bảo hiểm xác định

- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời - Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp.

Mục đích:

- Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất

- Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn.

- Thanh toán các khoản nợ nần về nhng khoản vay hoặc thế chấp của ng-ời đợc bảo hiểm

4.1.2 BHNT trọn đời.

Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định và STBH đợc chi trả cho ngời thừa kế khi ngời đợc bảo hiểm chết Ngoài ra, trong một số trờng hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho ng-ời đợc bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (nh Prudential) Loại hình này thờng có các loại hợp đồng sau:

- BHNT trọn đời phi lợi nhuận.

- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận - BHNT trọn đời đóng phí liên tục.

- BHNT trọn đời đóng phí một lần.

- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí Đặc điểm:

+ Thời hạn bảo hiểm không xác định.

+ Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm.

+ Phí bảo hiểm cao hơn so với sinh mạng có thời hạn Mục đích:

- Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình.

- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.

4.2 Bảo hiểm trong trờng hợp sống (sinh kỳ).

Thực chất của loại hình bảo hiểm này là ngời bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời ngời tham gia bảo hiểm Nếu ngời đợc bảo hiểm chết tr-ớc ngày đến thanh toán thì sẽ không đợc chi trả bất kỳ một khoản tiền nào.

- Đảm bảo thu nhập cố định khi về hu hay khi tuổi cao sức yếu.

- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc vào con cái khi đến tuổi về già.

- Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời.

4.3 BHNT hỗn hợp.

BNHT hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, STBH sẽ đ -ợc chi trả khi ngời đ-ợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến khi đáo hạn hợp đồng và thời hạn bảo hiểm đợc xác định từ trớc Trong loại hình này, bảo tức trả khi đáo hạn hợp đồng và phụ thuộc vào hiệu quả mang lại do đầu t phí bảo hiểm mà ngời đợc bảo hiểm chọn.

Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân, mỗi ngời đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm BHNT sao cho phù hợp với mục đích của mình Trong BHNT hỗn hợp, yếu tố rủi ro và tiết kiệm đan xen nhau, vì thế nó đợc áp dụng rộng rãi hầu hết ở các nớc trên thế giới.

Đặc điểm:

- STBH đợc trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi ngời đợc bảo hiểm bị tử vong trong thời hạn bảo hiểm.

- Thời hạn bảo hiểm xác định (thờng là 5 năm, 10 năm, 20 năm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều)

- Phí bảo hiểm thờng đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm.

- Có thể đợc chia lãi thông qua đầu t phí bảo hiểm và cũng có thể đợc hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.

Mục đích:

+ Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và ngời thân + Tạo lập quỹ giáo dục, hu trí, trả nợ.

+ Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế.

II Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT.

1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành năm 2001) thì kinh doanh bảo hiểm đợc hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiển bảo hiểm cho ngời thụ hởng hoặc bồi thờng cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.

Từ định nghĩa chung về kinh doanh bảo hiểm, ta có thể thấy, mọi hoạt động đều mang đặc trng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu Chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đểu đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu.Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài mục tiêu đó Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm cơ bản sau:

- Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn Để thành lập và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp đều phải có một số vốn nhất định Tuỳ theo ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định mức vốn pháp định khi thành lập là khác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm nh sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ.

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh ngiệp BHNT Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, các doanh nghiệp BHNT thờng có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định.

- Hai là, đối tợng kinh doanh đa dạng.

Đối tợng tham gia BHNT là con ngời với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối tợng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con ngời Đối

với mỗi đối tợng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lợng kinh doanh cho doanh nghiệp.

- Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.

Trong thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ an toàn, còn phục vụ những mục đích khác nh tiết kiệm, kiếm lời Để đảm bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là đợc trích ra từ phí bảo hiểm Tất cả các khoản tiển đợc trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chi trả bảo hiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ.

- Bốn là, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.

Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu đợc và số lãi từ hoạt động đầu t phí, dự phòng lại đợc đem tái đầu t để có thể thực hiện cam kết với ngời đợc bảo hiêm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Đây là cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân bằng trong nhiều năm Kĩ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp đồng BHNT và phí bảo hiểm đợc tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra.

- Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.

Nh chúng ta đã biết, năm 2003 là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung vể thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Cùng với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt nam tham gia vào WTO cũng nh việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định th-ơng mại Việt- Mỹ, thị trờng Việt nam đợc đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm sẽ diễn ra ngày càng gay gắt.

Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam với các nớc có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã khiến cho các doanh nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng nh kinh doanh BHNT phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ớc quốc tế có liên quan.

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên

quan và các điều ớc quốc tế mà Việt nam đã kí kết hoặc tham gia Tuân thủ pháp luật cũng nh các điều ớc quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng h-ớng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của ngời tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nớc.

1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT.

1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm).

- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang giao kết

hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tợng trực tiếp ảnh hởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghệp bảo hiểm, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho công ty nh quảng cáo về chất lợng sản phẩm cũng nh quy cách phục vụ của công ty, góp phần tăng uy tín của công ty và quan trọng là họ muốn gắn bó lâu dài với công ty hoặc ngợc lại.

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại cha tham gia bảo hiểm, và tơng lai có thể là khách hàng của công ty Lợng khách hàng tiềm năng là rất lớn, nhng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trờng phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đa ra sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Nếu công tác này thực hiện tốt thì tin rằng trong tơng lai không xa số lợng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là không nhỏ.

1.2.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)

Đại lý cũng đợc coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận đặc biệt quan trọng, là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để t vấn và bán bảo hiểm Vì vậy, nếu công ty có những u đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng nh đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làm việc, khai thác thêm đợc nhiều hợp đồng mới và ngợc lại, những đại lý giỏi sẽ có thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn.

Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khi các nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng khác thì các phòng, các bộ phận phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau Thực hiện cung cấp cac dịch vụ đó cũng là một phần công việc của họ.

2 Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT.

2.1 Thiết kế sản phẩm.

Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thị trờng Bớc đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tởng về sản phẩm Sản phẩm mới này phải hạn chế đợc những nhợc điểm và bổ sung đợc nhiều u điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của

ứng đợc những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thị trờng mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của ngời dân về sản phẩm bảo hiểm Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đa luôn ra thị trờng một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một số lợng khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triển khai rộng rãi ngoài thị trờng Trong khâu này, vai trò của công tác DVKH thể hiện rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng đợc đáp ứng thì có nghĩa là sản phẩm đó đợc a chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trờng.

2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trờng.

Đây là khâu kế tiếp trong quy trình Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh nhất Bởi sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chớc, nếu công ty không có chiến lợc quảng bá, phân phối sản phẩm nhanh thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh đi trớc một bớc Điều đó sẽ ảnh hởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty Vì vậy, trong giai đoạn này, công tác DVKH lại có tầm quan trọng không kém Các nhân viên thực hiện công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo đại lý, các t vấn viên một cách bài bản để làm sao vừa lòng khách hàng, tạo ấn tợng tốt trong lòng khách hàng và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm một cách nhanh chóng.

2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm.

Sau khi sản phẩm đã đến đợc tay ngời tham gia thì công tác DVKH đóng vai trò vô cùng quan trọng Trớc hết, nó bổ sung các dịch vụ đi kèm hợp đồng góp phần làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm, sau đó công tác này giúp cho công ty có thể tiếp nhận đợc các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm để từ đó công ty có thể kịp thời sửa chữa, bổ sung khi thiết kế các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo

Tiếp đến, khi khách hàng tham gia bảo hiểm găp rủi ro (trongkhoản riêng), cán bộ của phòng DVKH thực hiện nhiệm vụ giải quyết tình trạng này phải kết hợp với bộ phận giám định để xác định xem rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, sau đó mới thông báo cho khách hàng Khi rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm, các cán bộ phòng DVKH phải khéo léo trong việc giải thích cho khách hàng để tránh cho khách hàng có những hiểu lầm đáng tiếc.

Cũng thế, khi hợp đồng của khách hàng đã đến ngày đáo hạn, bộ phận giải quyết sẽ thông báo cho khách hàng về việc chi trả STBH cho khách hàng Trong khâu này, việc tiến hành giải quyết có nhanh chóng, chính xác và chu đáo mới có thể tạo ra sự gắn bó cho khách hàng và mới khiến khách hàng trung thành với công ty.

3 Những nội dung cơ bản của công tác DVKH.

3.1 DVKH trong hợp đồng

Các dịch vụ này cơ bản là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kì nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng nh thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi ngời tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuGiải quyết các trờng hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng đợc hởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận đợc các dịch vụ này Công việc này đợc các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống.

3.2 DVKH ngoài hợp đồng.

Các dịch vụ này tạo nên nét khác biệt riêng của từng công ty Với các công ty khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thể khác nhau ở một số điểm nào đó Những dịch vụ bổ sung này có thể là dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tợng ngời tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ mua hàng giảm giá…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều) Khách hàng thờng nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lợng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.

DVKH là môt trong những khâu rất quan trọng vì nó ảnh hởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu quả mang lại có thể sẽ có thể sẽ rất xấu đối với công ty nh tình trạng huỷ hợp đồng hàng loạt…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềunghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hởng đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng.

4 Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT.

Nh chúng ta đã biết, trong điều kiện kinh tế thị trờng, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì trớc hết, các doanh nghiệp phải bảo vệ đợc thị phần hiện có của mình, sau đó, bằng các biện pháp cạnh tranh thích hợp, công ty sẽ phải tìm kiếm và phát triển ra thị tr ờng tiềm năng, nhằm nâng cao thị phần, tăng lợi nhuận cho công ty Do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vô hình nên giữ đ ợc khách hàng là một vấn đề mà bất cứ một công ty bảo hiểm nào cũng phải chú

trọng Các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng luôn phải nhận thức và đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng là vì những nguyên nhân chủ yếu sau đây:

- Làm tốt công tác DVKH trớc hết là giữ đợc khách hàng, đảm bảo đ-ợc lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng Khách hàng, những ngời thoả mãn với những dịch vụ chăm sóc mà công ty đa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty tới mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm lòng tin của mình cho doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Giữ đợc khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm hợp đồng mới Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí: Để có một khách hàng mới công ty phải bỏ ra các chi phí đặc biệt là các chi phí ban đầu nh chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi hoa hồng cho đại lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì thế nếu khách hàng cũ vẫn tiếp tục mua bảo hiểm của doanh nghiệp thì những chi phí trên sẽ đợc tiết kiệm.

- Công tác DVKH tạo ra phong cách riêng của công ty Bởi, sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chớc Các sản phẩm của các công ty hầu nh giống nhau về điều khoản, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm …Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì thế chỉ có thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tợng khác biệt so với các công ty khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trờng Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đợc hởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lợng phục vụ.

- Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiều thông tin từ phía khách hàng cũng nh đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để có thể đa ra thị trờng nhiều sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.

- Không chỉ thế, công tác DVKH đợc thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trờng làm việc, quảng bá đợc hình ảnh công ty ra công chúng từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trờng Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó với công ty hơn.

- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế, đó là lợi nhuận Công tác DVKH góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Một khi đã giữ đợc khách hàng cũ và lôi kéo thêm đợc nhiều khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm đợc chi phí mà còn góp phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty.

5 Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng.

- Nhanh chóng

DVKH đợc coi là nhanh chóng khi nó đợc thực hiện kịp thời Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn đợc giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng.

- Đầy đủ

DVKH là đầy đủ nếu nh toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều đợc thoả mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không đợc thoả mãn thì họ sẽ không.

- Chính xác.

Khi t vấn cho khách hàng cũng nh cho đại lý, các nhân viên t vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm, đại lý t vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết đợc thông tin chính xác về sản phẩm.

- Lịch sự

Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ t vấn mà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự của cán bộ t vấn sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và muốn gắn bó với công ty hơn Đồng thời còn nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.

- Bảo mật

Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác DVKH Điều này hầu nh bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Những thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải đợc tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thơng khách hàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty.

- Tiện lợi.

Sự tiện lợi trong DVKH có nghĩa là khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đợc với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thờng xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng.

Chơng ii: thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội

I Vài nét về công ty BHNT Hà Nội.

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Trớc việc mở rộng không ngừng của thị trờng bảo hiểm ở Việt Nam, thủ tớng Chính Phủ đã quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công ty Bảo hiểm Việt Nam Sau những bớc chuẩn bị cần thiết, ngày 15/01/1965 Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động Ngày đầu, Bảo Việt có trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thờng Kiệt- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội và một chi nhánh ở Hải Phòng Trong thời gian này, Bảo Việt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nh bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đờng biển, bảo hiểm tầu biển, làm đại lý giám định và xét bồi thờng cho cho các công ty nớc ngoài về hàng hoá xuất nhập khẩu…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Sau ngày thống nhất đất nớc, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất của một số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với Công ty Bảo hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động xuống các tỉnh, thành phố phía Nam

Năm 1980 Bảo Việt chính thức có mạng lới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nớc Đây cũng chính là thời kì Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới phục vụ cho việc đi lại của đông đảo quần chúng nhân dân.

Sau này vào năm 1987, đề án SBảo hiểm nhân thọ và điều kiện triển khai ở Việt Nam” đã đợc Tổng công ty thực hiện Do cha đủ điều kiện để triển khai do thu nhập dân c còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát

cao, thị trờng tài chính cha phát triển, công ty cha đợc phép hoạt động trong lĩnh vực đầu t và cha có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khai loại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm

Đến năm 1994 khi môi trờng kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việt nghiên cứu và trình Bộ Tài Chính cho phép với quyết định số 28/TC/QĐ ngày 20/03/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai trong cả nớc Đồng thời, ngày 22/06/1996, Bộ Tài Chính ký quyết định số 568/QD/TC-TCCB thành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ) với tên giao dịch quốc tế là BAOVIETLIFE Công ty chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/08/1996 với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng, và hiện tại số vốn của công ty đã trên 9000 tỷ Cùng năm này, Bảo Việt đợc Nhà nớc xếp loại Sdoanh nghiệp hạng đặc biệt” trở thành một trong 27 công ty đợc nhà nớc xếp hạng đặc biệt nh Tổng Công ty hàng không, Công ty dầu khí…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là một trong 64 công ty BHNT đ-ợc phân bố rộng rãi trong cả nớc Là đơn vị đầu tiên triển khai bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam, qua 6 năm hoạt động với sự giúp đỡ và ủng hộ nhiệt tình của các cơ quan đơn vị và các tầng lớp nhân dân Thủ đô, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã có những bớc phát triển mạnh mẽ và toàn diện, gặt hái đợc nhiều thành công đáng kể Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội có trụ sở chính tại toà nhà 94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội.

Chức năng chính của Bảo Việt nhân thọ cho đến cuối tháng 12/1997 là trực tiếp quản lý khai thác BHNT trong toàn quốc thông qua hệ thống cộng tác viên là các công ty bảo hiểm Việt Nam Sau đó bắt đầu từ ngày 01/01/1998, Tổng Công ty đã lập riêng một phòng quản lý BHNT để quản lý tình hình hoạt động của các công ty bảo hiểm đia phơng Do vậy, công ty BHNT đợc đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội và chỉ thực hiện chức năng quản lý tình hình kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và các địa bàn lân cận nh Đông Anh, Gia Lâm Và cho tới nay, công ty có những trụ sở làm việc lớn mạnh và chiếm những vị trí quan trọng nh: 94 Bà Triệu, 141 Lê Duẩn, 27 Lý Thái Tổ, các phòng đại diện ở huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh, quận Cầu Giấy

Trong những năm 1996 đến năm 1999, dới sự bảo trợ của Nhà nớc, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là công ty kinh doanh độc quyền bảo hiểm nhân thọ trên thị trờng Hà Nội Điều này mang lại cho công ty những thuận lợi của vị thế độc quyền trên một thị trờng đông dân c, trình độ dân trí cao, thu nhập cao nhng cũng làm cho công ty vớng phải không ít khó khăn mà có lẽ khó khăn lớn nhất là hầu nh dân chúng cha từng đợc nghe, không hề nói tới và cũng không biết chút gì về bảo hiểm nhân thọ.

Sau hơn ba năm triển khai BHNT, khi những khó khăn ban đầu đã qua thì Công ty lại bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo hiểm nớc ngoài - những thành viên con của tập đoàn tài chính Shùng mạnh” trên thế giới Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty 100% vốn nớc ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu t tại Việt Nam, chính thức đợc cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999) công ty bảo hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài do tập đoàn quốc tế hoa kỳ AIG đầu t tại việt nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội tháng 5 năm 2000) Tiếp đó là công ty TNHH Chinfon- Manulife-Canada Và cuối cùng là một công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh với tập đoàn CMG - úc: Bảo Minh CMG (hoạt động trên thị trờng Hà Nội từ tháng 01 năm 2000) Sự cạnh tranh này thể hiện ở tất cả các mặt nh việc thu hút khách hàng, việc thu hút đại lý, sản phẩm dịch vụ sau bán Dới sức ép cạnh tranh, công ty BHNT Hà Nội vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng trên mọi phơng diện nh nâng cao kĩ năng tiếp thị phối hợp cùng với sự nhạy bén trong việc nắm bắt kịp thời nhu cầu bảo hiểm, và đặc biệt là sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban, chất lợng của đội ngũ đại lý cũng nh các cán bộ công nhân viên trong Công ty đã làm cho hoạt động của công ty từng bớc đợc hoàn thiện, chất lợng phục vụ, uy tín của công ty không ngừng đợc tăng lên qua các năm.

2 Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội.

Trong những năm đầu Công ty chỉ gồm ban giám đốc và 3 phòng (phòng hành chính tổng hợp, phòng tài chính kế toán, phòng nghiệp vụ) Do thị trờng và tính chất công việc đòi hỏi, hiện nay, công ty BHNT Hà Nội đang áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là các phòng, ban của Công ty đợc sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó có nhiệm vụ hoàn thành Mỗi phòng ban đợc xếp theo một công việc cụ thể nhng thành hệ thống thống nhất của doanh nghiệp để hoàn thành mục tiêu chung của toàn hệ thống Đây là một kiểu cơ cấu tổ chức đơn giản, trong đó có một ngời lãnh đạo cao nhất và một số cấp dới Theo cách tổ chức này, cấp lãnh đạo của Công ty trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của Công ty Cơ cấu tổ chức này đòi hỏi ngời lãnh đạo phải có một kiến thức toàn diện và tổng hợp Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức này có một nhợc điểm là không phát huy đợc tính năng động, sáng tạo của nhân viên nếu gặp phải sự chuyên quyền áp đặt của cán bộ lãnh đạo trong điều hành công việc Vì vậy nó đòi hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ của những ngời điều hành công việc hay nhà quản trị doanh nghiệp Cụ thể, ta có sơ đồ sau:

Mô hình cơ cấu tổ chức của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Với mô hình tổ chức này, chức năng, nhiệm vụ của các phòng nh sau:

Bao gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Trong đó giám đốc là ngời điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty cùng với sự hỗ trợ của một phó giám đốc và các phòng ban chức năng Các phòng ban này có mối quan hệ qua lại hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động

Các phòng ban quản lý nghiệp vụ có chức năng tham mu, giúp việc cho giám đốc trong quản lý điều hành công việc theo quyết định số 174/BVNT/98 Hiện tại công ty có 7 phòng chức năng sau:

- Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý

- Chấp hành chế độ tài chính- kế toán chung của Nhà nớc và của Bảo Việt tại công ty

3 Phòng phát hành hợp đồng:

Phòng này bao gồm 3 chức năng chính: - Thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm - Kiểm tra sức khoẻ khách hàng

- Tổ chức thực hiện đánh giá rủi ro để chấp nhận hay từ chối bảo hiểm.

4 Phòng dịch vụ khách hàng:

Gồm 5 chức năng cơ bản sau:

- Quản lý tình trạng hợp đồng: Bao gồm quản lý quá trình nộp phí, quản lý tình trạng nợ phí

- Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Bao gồm giải quyết đáo hạn, giải quyết bồi thờng, chi trả lãi chia thêm, giải quyết các thay đổi liên quan đến

Tách từ phòng dịch vụ khách hàng và bao gồm các chức năng chính sau: - Công tác nghiên cứu thị trờng

- Hỗ trợ đại lý

- Công tác tuyên truyền quảng cáo, vật phẩm hỗ trợ

6 Phòng phát triển và quản lý đại lý:

- Thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý

- Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý BHNT

7.Phòng tin học:

Đảm nhiệm 3 chức năng chủ yếu sau: - Quản lý cơ sở dữ liệu của Công ty

- Đảm bảo hoạt động của hệ thống thông tin trong Công ty

- Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hớng của Tổng Công ty.)

Hiện nay BHNT Hà Nội có tất cả 21 phòng đại lý Các phòng đại lý khu vực có trách nhiệm chính là thực hiện công tác khai thác hợp đồng bảo hiểm ở địa bàn Mỗi phòng gồm một số tổ đại lý, mỗi tổ đại lý lại bao gồm các t vấn viên bảo hiểm Các phòng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc và các phòng chức năng, còn các tổ chịu trách nhiệm quản lý của các trởng phòng Bên cạnh đó BHNT Hà Nội còn tổ chức khai thác bảo hiểm qua việc thành lập tổ bán chuyên và các nhóm kinh doanh đến tận các thị trấn, thôn nh tổ bán chuyên nghiệp ở Thành Công, nhóm t vấn Vân Hà tại thôn Thiết ứng xã Vân Hà- Đông Anh.

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cũng đang dần đợc hoàn thiện Điều đó sẽ giúp cho việc điều hành Công ty đợc nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, Công ty cũng tập trung đầu t để phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật nh nâng cấp hệ thống máy tính, cải tiến chơng trình phần mềm quản lý hợp đồng một cách khoa học nhằm đáp ứng một cách nhanh nhất những yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất l ợng phục vụ Cơ sở làm việc cũng đợc Công ty tu sửa và xây mới để tạo cho cán bộ và nhân viên một môi trờng làm việc khang trang, thuận tiện Từ chỗ phải đi thuê trụ sở tại số nhà 52 Nguyễn Hữu Huân đến đầu năm 2000, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã khánh thành trụ sở mới tại toà nhà 94 Bà Triệu Đồng thời các phòng đại lý Bảo hiểm nhân thọ khu vực cũng bố trí tại các điểm tập trung đông dân c, thuận tiện cho các hoạt động khai thác và phục vụ khách hàng.

2.Các sản phẩm hiện hành của công ty.

2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vợng (BV – NA8/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 14 – 60 tuổi Ngời tham gia bảo hiểm:

- Ngời từ 18 tuổi trở lên - Là cá nhân hay tổ chức

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảo hiểm.

Thời hạn bảo hiểm: 10 năm Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm - Chết do mọi nguyên nhân

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đ ợc trả STBH

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đ ợc chi trả STBH

- Ngời đợc bảo hiểm bị thơng tật toàn bộ vĩnh viễn (TTTBVV): đợc trả STBH và miễn đóng phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn đợc hởng đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm.

2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vợng.

(BV – NA10/2001, BV – NA11/2001, BV – NA12/2001,BV – 13/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: từ 1 – 60 tuổi, không quá 70 tuổi khi thời hạn bảo hiểm kết thúc.

Ngời tham gia bảo hiểm: - Ngời từ 18 tuổi trở lên - Là cá nhân hay tổ chức

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảo

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:

- Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trớc ngày hợp đồng đáo hạn STBH đợc tính tăng 5% trên STBH gốc.

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến đáo hạn hợp đồng: Trả STBH đã đợc điều chỉnh.

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH tại thời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm.

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn đợc trả STBH đã điều chỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng đợc duy trì miễn phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm.

2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em từ 1 – 13 tuổi.

Ngời tham gia bảo hiểm: Là ngời từ 18 – 60 tuổi, là cha, mẹ, ông bà, anh chị cô dì chú bác (phải đợc sự đồng ý của cha mẹ hoặc ngời giám hộ bằng văn bản), ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp.

Thời hạn bảo hiểm: Phụ thuộc vào tuổi của ngời đợc bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm:

- Đối với ngời đợc bảo hiểm: TTTBVV do tai nạn, sống đến đáo hạn hợp đồng.

- Đối với ngời tham gia bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân, thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Đối với ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em sống đến 18 tuổi trả toàn bộ STBH, trẻ em bị chết trớc ngày đáo hạn hợp đồng trả 100% số phí đã nộp, trẻ em bị TTTBVV do tai nạn trả trợ cấp mỗi năm 25% STBH cho đến hết hạn hợp đồng và dừng thu phí kì tiếp theo ngay sau khi xảy ra tai nạn.

- Đối với ngời tham gia bảo hiểm: Chết trong phạm vi đợc bảo hiểm hay TTTBVV thì hợp đồng sẽ đợc duy trì miễn phí với đầy đủ các quyền lợi.

2.4 Bảo hiểm An khang trờng thọ (BV – NC2/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi Ngời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi

Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, chỉ chấm dứt hiệu lực khi ngời đợc bảo hiểm chết hoặc bị TTTBVV.

Phạm vi bảo hiểm: Gồm các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với ngời đợc bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân và TTTBVV do tai nạn.

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết sẽ đợc chi trả theo những điều khoản đã quy định trong hợp đồng.

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Đợc chi trả STBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực.

2.5 Bảo hiểm An hởng hu trí (BV – ND2/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi.

Ngời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi, có đầy đủ quyền lợi có thể đ-ợc bảo hiểm đối với ngời đđ-ợc bảo hiểm.

Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, hợp đồng chỉ chấm dứt khi ng-ời đợc bảo hiểm chết.

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến độ tuổi thoả thuận - TTTBVV do tai nạn.

- Chết do mọi nguyên nhân Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp sống đến ngày bắt đầu nhận niên kim: Trả niên kim hàng năm vào ngày đáo niên.

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn trớc khi nhận niên kim: Miễn phí hợp đồng vàduy trì đầy đủ với các quyền lợi bảo hiểm khác.

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết: Nếu trong phạm vi đợc bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả quyền lợi theo nh quy định trong điều khoản của hợp đồng.

2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999).

Ngời đợc bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính Ngời tham gia bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính.

Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực trong hợp đồng chính.

Thời hạn bảo hiểm: Tuỳ độ tuổi của ngời tham gia dài nhất có thể là 48 năm (khi ngời đợc bảo hiểm 18 tuổi đến khi sống hết độ tuổi 65 năm) và ngắn nhất là 1 năm (đối với điều khoản riêng đóng phí 1 lần).

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm - Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đ ợc trả STBH

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đ ợc chi trả STBH

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV đợc trả tiền trợ cấp thơng tật theo quy định trong Phụ lục 4 cho ngời đợc bảo hiểm.

2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999).

Ngời đợc bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính Ngời tham gia bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết trong phạm vi đợc bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả quyền lợi bảo hiểm theo nh điều khoản của hợp đồng.

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVVdo tai nạn: Nếu xảy ra vào ngày đầu tiên khi điều khoản riêng có hiệu lực thì hoàn phí, xảy ra ngay sau ngày đầu tiên sẽ đợc chi trả STBH và chấm dứt hiệu lực điều khoản riêng.

2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc

(BV-NA14/2003, NA15/2003, NA16/2003, NA17/2003, NA18/2003)

Ngời đợc bảo hiểm:1-60 tuổi không quá 70 tuổi khi kết thúc hợp đồng Ngời tham gia bảo hiểm

- Ngời từ 18 tuổi trở lên - Là cá nhân hay tổ chức

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảo hiểm.

Thời hạn bảo hiểm: 9 năm, 12 năm, 15 năm, 18 năm, 21 năm Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm - Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trớc ngày hợp đồng đáo hạn STBH đợc tính tăng 5% trên STBH gốc.

- Trả 20% STBH gốc định kỳ 3 năm 1 lần vào ngày kỷ niệm hợp đồng.

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH tại thời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm.

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn đợc trả STBH đã điều chỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng đợc duy trì miễn phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm.

2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn.

Ngời đợc bảo hiểm: Sống ở Việt Nam và tuổi từ 18 – 60 tuổi, khi kết thúc hợp đồng không quá 70 tuổi.

Ngời tham gia bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm, vợ chồng, bố mẹ, con của ngời đợc bảo hiểm.

Thời hạn bảo hiểm: 1, 2, 3, 4, 5, 10, 15 năm.

Phạm vi bảo hiểm: Bao gồm những rủi ro xảy ra với ngời đợc bảo hiểm: - Chết do mọi nguyên nhân

- TTTBVV do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết sẽ đợc chi trả theo những điều khoản đã quy định trong hợp đồng.

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Đợc chi trả STBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực.

2.10 Bảo hiểm thơng tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001).

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục.

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp thơng tật bộ phận vĩnh viễn quy định trong bảng STỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điều khoản này.

Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham gia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực là ngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này.

Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm.

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm bị thơng tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.

2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001)

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục.

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị phẫu thuật do bệnh hoặc tai nạn quy định trong bảng STỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điều khoản này.

Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham gia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực là ngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này.

Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm.

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm phải điều trị ngoại khoa

2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001)

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục.

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp TTTBVV do tai nạn và chết vì tai nạn Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm.

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.

3 Những thuận lợi và khó khăn.

3.1Những thuận lợi.

- Thứ nhất: Theo xu hớng phát triển chung của nền kinh tế nớc ta

trong những năm gần đây, năm 2004 kinh tế thủ đô vẫn tiếp tục ổn định và phát triển, nâng thu nhập bình quân của ngời dân thành phố lên một bớc đồng thời tạo thêm công ăn việc làm mới cho ngời lao động Tơng ứng với mức thu nhập tăng lên thì nhu cầu tiết kiệm để giành cho tơng lai cũng tăng lên Cho nên, với những u điểm của mình BHNT nói chung và Công ty BHNT Hà Nội nói riêng chắc chắn sẽ phát triển.

- Thứ hai: Để điều chỉnh và tạo môi trờng hành lang pháp luật thuận

lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Bộ tài chính đã ban hành các văn bản pháp quy quan trọng, đó là thông t số 26/1998/TT-BTC về hớng dẫn thủ tục cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện để hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thông t số 27/1998/TT-BTC về việc hớng dẫn hoạt động khai thác và quản lý bảo hiểm và thông t số 28/1998/TT-BTC về việc hoạt động đại lý, cộng tác viên bảo hiểm Thêm vào đó nữa là Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời và đi vào hoạt động ngày 01/04/2001 tạo hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội.

- Thứ ba: BHNT Hà Nội hởng uy tín 40 năm hoạt động của Bảo Việt

đem lại, đợc Bộ tài chính quan tâm theo dõi chỉ đạo và đợc sự giúp đỡ kịp

trang thiết bị đợc tăng cờng, cán bộ liên tục đợc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, công ty đợc áp dụng một số dự án tăng cờng công nghệ quản lý tiên tiến nhất Đây là một thuận lợi mà không phải công ty nào cũng có đợc.

- Thứ t: BHNT Hà Nội có mạng lới cộng tác viên rộng rãi là các

phòng trực thuộc công ty đóng trên địa bàn các quận, tạo điều kiện cho công ty có thể phát triển nghiệp vụ toàn thành phố Hà Nội.

- Thứ năm: Chính sách Nhà nớc mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho

sự tham gia của các công ty Bảo hiểm nớc ngoài vào thị trờng bảo hiểm Việt Nam Đó là những công ty đợc thành lập bởi các tập đoàn tài chính -bảo hiểm khổng lồ với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh BHNT trên nhiều quốc gia khác nhau Điều đó đã giúp cho thị trờng BHNT Việt Nam hoạt động sôi động hơn, và điều đó đã giúp công ty học tập đợc nhiều kinh nghiệm nhng cũng gây cho Bảo Việt không ít khó khăn và thách thức.

3.2 Những khó khăn.

Bên cạnh những thuận lợi thì công ty còn đang gặp phải rất nhiều khó khăn, có thể nói là khó khăn chồng chất khó khăn Đó là:

- Một là: Sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng của ngời dân về

BHNT luôn là thách thức của công ty trên địa bàn Hà Nội, mặc dù chúng ta cũng không thể phủ nhận nhu cầu tham gia bảo hiểm của ngời dân ngày càng tăng Mặt khác, do đặc điểm của ngời dân là không thích sự mạo hiểm mà tham gia BHNT lại là trong một thời gian dài (ít nhất 5 năm) nên tâm lý ngời dân thờng e ngại.

- Hai là: Hiện nay, mặc dù nền kinh tế đã từng bớc đi lên nhng thu

nhập bình quân đầu ngời còn thấp, mức sống của họ cha cao, số ngời nghèo khó còn nhiều Vì vậy, nhu cầu ăn mặc, mua sắm vật phẩm của họ cao hơn là nhu cầu tham gia bảo hiểm, Đây có thể nói là khó khăn ảnh hởng trực tiếp đến việc kinh doanh của Công ty.

- Ba là: Sự tham gia thị trờng của các công ty BHNT nớc ngoài đã

làm cho thị trờng BHNT Việt Nam sôi động và phong phú lên rất nhiều, nhng lại gây khó khăn là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty nhằm chia sẻ thị trờng BHNT cũng nh nguồn tuyển viên Mặt khác, sự có mặt ngày càng đông hơn của đội ngũ t vấn BHNT trên thị trờng cũng làm cho khách hàng khó tính hơn, việc tiếp cận và thuyết phục trở nên khó khăn hơn.

- Bốn là: Sản phẩm BHNT đã đợc Tổng Công ty hoàn thiện, thay đổi

nhng ngời dân lại cảm thấy thiệt thòi vì chi phí bảo hiểm cao hơn khi so sánh sản phẩm NA1, NA2, NA3 với NA4, NA5, NA6 Một số điểm quy định trong điều khoản BHNT còn cứng nhắc, cha đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Năm là: Còn một số vấn đề rất bức xúc của Công ty trong việc đào

tạo đại lý, đào tạo lại sao cho chất lợng và hiệu quả trong công việc Đó là việc một số đại lý chạy theo doanh thu và hoa hồng, do trình độ chuyên môn còn hạn chế nên cung cấp thông tin không đầy đủ về nghĩa vụ và quyền lợi của bên mua bảo hiểm làm ảnh hởng chung đến sự phát triển công ty.

- Sáu là: Sự phát triển của thị trờng tài chính hiện vẫn cha đủ mạnh

để thúc đẩy sự phát triển của thị trờng bảo hiểm, còn gây khó khăn cho các công ty bảo hiểm trong việc đầu t Đa số các công ty BHNT đều chỉ đầu t vào các công cụ có thời hạn ngắn nh gửi ngân hàng, mua trái phiếu ngắn hạn…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

- Bảy là: Hiện nay, một số trờng hợp công ty BHNT nớc ngoài không

hoặc chậm trả tiền bảo hiểm (trờng hợp của công ty Prudential) đã làm suy giảm lòng tin của khách hàng, gây tâm lý nghi ngờ vào BHNT Mặt khác, hành lang pháp lý về BHNT cha chặt chẽ, ngời dân cha thực sự tin tởng vào sự bảo vệ của pháp luật khi họ tham gia BHNT và không may rủi ro xảy ra

ii Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2000 - 2004.1 Thị trờng BHNT Việt Nam trong những năm gần đây.

Phát triển từ một thị trờng độc quyền, thị trờng bảo hiểm Việt Nam ngày nay đã đạt đợc những thành tựu nhất định Đặc biệt với sự ra đời của BHNT, thuật ngữ bảo hiểm đang dần quen thuộc với nhiều ngời dân trong cuộc sống cũng nh trong sinh hoạt hàng ngày Mặc dù mới đợc triển khai ở Việt Nam nhng BHNT lại có sức hấp dẫn, vì vậy loại hình bảo hiểm còn non trẻ này từ khi xuất hiện đến nay đã không ngừng tăng trởng với tốc độ Schóng mặt” Điểm nổi bật của thị trờng BHNT Việt Nam thời gian qua thể hiện ở sự hoạt động sôi nổi với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện hơn.

Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt một mình một thị trờng rộng lớn, đến nay trên thị trờng đã có 5 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực BHNT Đó là: Bảo Việt, Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG và AIA Nhìn vào tốc độ phát triển của doanh thu phí mỗi năm, chúng ta có thể thấy đợc thị trờng BHNT Việt Nam đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, hứa hẹn nhiều tiềm năng để các công ty BHNT nớc ngoài đầu t vào Việt Nam.

Biểu 1: Tình hình doanh thu phí BHNT toàn thị trờng 2000 – 2004.

(đơn vị : Tỷ VNĐ)

(Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam) Số 1 Tháng 01/2005

Qua đồ thị trên ta thấy:

Năm 1996 – 1997 là năm Bảo Việt bắt đầu triển khai BHNT, khái niệm BHNT mới bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam và đợc triển khai đầu tiên ở Hà Nội nên doanh thu phí còn nhỏ, chỉ đạt cha tới 1 tỷ đồng Thế nhng chỉ trong vài năm trở lại đây, do chính sách mở cửa của Nhà nớc, thị trờng BHNT Việt Nam đã trở nên thực sự sôi động với sự tham gia của các công ty BHNT nớc ngoài BHNT đã trở nên quen thuộc với ngời dân, sản phẩm bảo hiểm đã trở nên phổ biến và đợc nhiều ngời quan tâm Chính nhờ các chính sách cạnh tranh tích cực giữa các công ty bảo hiểm, doanh thu phí sản phẩm BHNT ngày càng phát triển với tốc độ nhanh

Mặc dù mới có tuổi đời hơn 9 năm nhng thị trờng BHNT Việt Nam đã đạt đợc những kết quả rất đáng tự hào trên nhiều mặt:

- Thứ nhất, đạt tốc độ tăng trởng doanh thu phí rất cao.

Nếu nh năm 1996 Bảo Việt mới triển khai thí điểm BHNT ở một số tỉnh thành và chỉ đạt đợc kết quả khá khiêm tốn với trên 1200 hợp đồng và doanh thu phí chỉ đạt 0.9 tỷ thì năm 2002 doanh thu phí đã đạt 4850 tỷ đồng Năm 2003 doanh thu phí đạt 6500 tỷ đồng tăng 34% so với năm 2002 Và đến năm 2004 vừa rồi chúng ta cũng có thể thấy doanh thu phí tăng 21% so với năm 2003 với 7800 tỷ đồng Điều đó cho thấy sau khi phát triển với tốc độ khá nhanh trong giai đoạn 2000 –2003 thì đến năm nay thị trờng BHNT tuy vẫn đạt doanh thu phí khá cao nhng có chiều hớng chững lại.

Thêm vào đó là chất lợng khai thác cũng đợc nâng lên đáng kể, biểu hiện qua số tiền bảo hiểm trung bình một hợp đồng ngày càng cao, công tác

đánh giá rủi ro đợc chú trọng hơn (thông qua việc áp dụng đánh giá rủi ro sức khoẻ, tài chính, xem xét mục đích tham gia bảo hiểm).

- Thứ hai, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cạnh tranh lành mạnh là yếu tố tích cực, tạo ra động lực thúc đẩy thị trờng BHNT hoạt động và phát triển mạnh mẽ, tạo động lực cho các doanh nghiệp chú trọng hơn vào hoạt động kinh doanh của mình sao cho đạt chất lợng cao, làm cho thị trờng bảo hiểm sôi động, phong phú Nhng nếu cạnh tranh không lành mạnh thì không những ảnh hởng không tốt đến công ty mà còn làm suy giảm lòng tin của ngời dân vào BHNT, từ đó dẫn đến kìm hãm sự phát triển của thị trờng BHNT Việt Nam.

Các doanh nghiệp BHNT, điển hình là Bảo Việt đã xây dựng đợc mạng lới cung cấp dịch vụ khắp cả nớc, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của mọi tầng lớp nhân dân, từ thành thị tới nông thôn Mô hình tổ chức và quản lý của các doanh nghiệp cũng ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả, việc đào tạo cán bộ, đại lý ngày càng đợc chú trọng và đợc xác định là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ BHNT và sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm.

Để đa sản phẩm BHNT ra thị trờng, đến nay các doanh nghiệp BHNT Việt Nam đều sử dụng các kênh phân phối truyền thông, đó là đội ngũ đại lý t vấn BHNT Đây là lực lợng bán hàng chủ chốt đem lại phần lớn hợp

đồng cho công ty Ngoài ra các doanh nghiệp còn sử dụng các đại lý bán chuyên nghiệp, cộng tác viên và sử dụng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng Gần đây, các doanh nghiệp BHNT đã hợp tác với ngân hàng trong khai thác và thu phí bảo hiểm, điển hình là sự hợp tác giữa Bảo Việt với Ngân hàng công thơng, ngân hàng á Châu (ACB), giữa AIA với ngân hàng Hồng Công và Thợng Hải (HFBC), giữa Prudential với ACB.

- Thứ t, đa ra thị trờng đợc nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú

Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm đợc đa ra thị trờng là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, 10 năm và An sinh giáo dục Đến nay trên thị trờng đã có sự hiện diện của nhiều sản phẩm với tất cả các chủng loại BHNT truyền thống nh BHNT hỗn hợp, sinh kỳ, tử kỳ, trọn đời, các sản phẩm bảo hiểm đã cách tân Đồng thời sự có mặt của các sản phẩm bổ trợ (các điều khoản riêng) đã tạo ra sự hấp dẫn cho sản phẩm và tăng thêm nhiều quyền lợi cho khách hàng khi tham gia BHNT.

- Thứ năm, cho đến nay, các công ty BHNT trên thị trờng bảo hiểmViệt Nam đã áp dụng đợc các thành tựu của công nghệ tin học, phục vụcho hoạt động kinh doanh của mình

Điều đó đã giúp cho quá trình quản lý kinh doanh, giới thiệu sản phẩm, đánh giá rủi ro, phát hành và quản lý hợp đồng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ợc thực hiện mộtđ cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện rất nhiều Việc phát triển và ứng dụng ngày càng tăng của công nghệ tin học tại Việt Nam còn là tiền đề cho sự phát triển kênh phân phối sản phẩm BHNT qua mạng Internet – một kênh phân phối rất hữu hiệu mà lại giảm đợc nhiều chi phí cho công ty.

- Thứ sáu, tuy thị trờng BHNT Việt Nam có nhiều u điểm nh vậy

nh-ng cũnh-ng tồn tại một số khó khăn cơ bản sau:

+ Hiểu biết của ngời dân về BHNT còn khá mơ hồ và việc tham gia BHNT cha trở thành tập quán của ngời dân Việt Nam Hơn nữa, mặc dù trong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế của nớc ta là khá cao nhng không đồng đều và nhìn chung kinh tế nớc ta còn nghèo, thu nhập bình quân đầu ngời còn rất thấp, do vậy phần lớn ngời dân không có đủ khả năng tài chính để tham gia BHNT Bên cạnh đó là tâm lý so sợ về lạm phát khá phổ biến và là một yếu tố chi phối ý định tham gia các sản phẩm BHNT mà đặc biệt là các sản phẩm có thời hạn dài.

+ Thị trờng BHNT Việt Nam vẫn còn non trẻ, cha có nhiều kinh nghiệm nh nhiều quốc gia trên thế giới nên trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, đại lý làm BHNT còn hạn chế.

+ Hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm còn thiếu và cha đồng bộ Các điều khoản thi hành còn cha chặt chẽ Do cha có luật về chống cạnh tranh không lành mạnh, thiếu văn bản pháp luật xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nên dẫn tới hoạt động các doanh nghiệp

vi phạm các thoả thuận về hợp tác và cạnh tranh, không thực hiện triệt để các quy định của pháp luật.

+ Do ảnh hởng của việc lãi suất ngân hàng tăng trong thời gian qua và hệ số trợt giá của năm nay tăng liên tục (tính đến hết tháng 12/2004 chỉ số giá tăng 9,6%).

2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

2.1 Về tình hình khai thác.

Thị trờng bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên khốc liệt, tuy nhiên, từ khi thành lập đến nay doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn tăng liên tục.

Ngày 01/08/1996, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên đợc kí kết, đánh dấu một bớc quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty Tính đến cuối năm 1996, sau 5 tháng đi vào hoạt động, Công ty có mức doanh thu 3.919 triệu đồng với số hợp đồng khai thác đợc là 480 hợp đồng Bắt đầu từ năm 1999 khi thị trờng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh nh Prudential (Anh), AIA (Mỹ), Bảo Minh – CMG…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn có doanh thu liên tục tăng và giữ vị trí dẫn đầu thị trờng.

Bảng 1: Kết quả hoạt động của Bảo Hiểm Nhân Thọ Hà Nội (2001-2004):

(Nguồn: Bảo việt nhân thọ Hà nội)

Nhìn vào bảng trên ta thấy: Năm 2001, doanh thu phí đạt 130.000 triệu đồng tăng 40,1% so với năm 2000, với 19.252 hợp đồng Năm 2002, doanh thu đạt 165.000 triệu đồng tăng 21,1% so với năm 2001, với số hợp đồng đạt 17.580 hợp đồng Năm 2003, doanh thu đạt 185.000 triệu đồng với 16.837 hợp đồng tăng 12,4% so với năm 2002 Năm 2004, doanh thu phí đạt 205.800 triệu đồng, tăng 11,24% so với năm 2003 đạt 12.948 hợp đồng Có thể thấy, doanh thu phí ngày càng tăng nhng tỷ lệ gia tăng này ngày càng giảm Có nhiều nguyên nhân: Có thể do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty BHNT nớc ngoài, chất lợng khai thác của đại lý cha đợc tốt, nhận thức của ngời dân cha cao…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều.

Tính đến cuối năm 2004 thị phần của Công ty trên thị trờng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và theo BHNT, Bảo Việt vẫn dẫn đầu thị trờng về thị phần doanh thu phí bảo hiểm với thị phần là 39% mặc dù tỷ lệ này có giảm so với năm 2003 Tính đến hết tháng 12/2004, tổng doanh thu phí bảo