I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội
3. Đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty
3.1 Những thuận lợi.
Những gì mà công tác DVKH mang lại thì đã quá rõ ràng, không công ty nào có thể phủ nhận đợc tầm quan trọng của dịch vụ này đối với tình hình kinh doanh của công ty mình. Đặc biệt là khi nền kinh tế bớc vào giai đoạn hội nhập , giai đoạn mà sự cạnh tranh là điều tất yếu. Cạnh tranh ở đây không dừng lại ở cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nớc nữa mà nó đã trở thành sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp của các nớc khác nhau. Chính vì lẽ đó đòi hỏi Công ty phải nỗ lực hết mình để theo kịp với sự phát triển của kinh tế đất nớc, để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trờng. Công ty đã đẩy manh đầu t, đặc biệt chú trọng vào công tác DVKH. Và những thành tựu cũng nh sự thuận lợi của công ty phải kể đến là:
- Công việc của phòng ngày một nhiều, số lợng nhân viên không thay đổi nhng có sự phân công công việc một cách chuyên môn hoá: Ngời này thì phụ trách các công việc liên quan đến vay phí theo hợp đồng, giải quyết các hợp đồng nợ phí quá hạn, giải quyết huỷ, khôi phục hiệu lực hợp đồng,
chuyển đổi hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm , ng… ời khác thì giải quyết các khâu liên quan đến vấn đề t vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và của đại lý , ng… ời khác nữa lại chuyên tâm vào công việc cập nhật và lu hồ sơ khách hàng vào máy, in thông báo nộp phí, thông báo đáo hạn hợp đồng Sự phân công này đã tác động tốt đến ý thức tự giác của từng nhân… viên, do vậy, các khâu công việc đợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác, đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong phòng cũng đợc Công ty quan tâm. Họ đợc tham dự các lớp đào tạo nâng cao về thị trờng bảo hiểm hiện nay và về nghiệp vụ của mình, có những buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm với chuyên gia nớc ngoài và với các công ty thành viên của Bảo Việt, từ đó bổ sung đợc những kiến thức còn thiếu trong việc chăm sóc khách hàng.
- Đại lý của công ty từng bớc đợc nâng cao về chuyên môn, về đạo đức nghề nghiệp. Họ đã giải thích đầy đủ hơn về các điều khoản, điều kiện bảo hiểm, những quyền lợi cũng nh trách nhiệm của chủ hợp đồng cho khách hàng. Chính vì vậy nhân viên của phòng không còn phải giải quyết nhiều về các trờng hợp đó nữa và cũng ít nghe thấy những lời phàn nàn, sự giận dữ, thái độ khó chịu của khách hàng, do đó tâm lý làm việc của họ thoải mái hơn, năng suất làm việc cao hơn.
- Trong vấn đề giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phơng thức cử đại lý và các cán bộ của phòng xuống tận nhà khách hàng để t vấn, giải đáp không những giúp Công ty đánh giá chính xác hơn, nhận biết đầy đủ hơn về những khó khăn của khách hàng để kịp thời giải quyết, tháo gỡ mà còn cho khách hàng thấy đợc sự quan tâm tận tình, thấy đợc trách nhiệm của công ty đối với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong vấn đề tạo niềm tin và sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, từ đó có thể nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng.
- Để có thể phục vụ khách hàng một cách kịp thời và chu đáo, cho đến nay hầu hết các công ty nói chung và công ty BHNT nói riêng đều đã áp dụng các thành tựu của công nghệ tin học vào việc phục vụ hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay, Công ty cũng đã đang áp dụng phần mềm quản lý “Baoviet life” để hỗ trợ công tác quản lý hợp đồng và nhiều công việc khác phục vụ nhu cầu khách hàng. Phần mềm này thực sự đã góp một phần không
nhỏ trong việc quản lý tình trạng hợp đồng, cập nhật các thông tin về khách hàng, về đại lý, về STBH cũng nh số phí đã đóng của khách hàng, từ đó giúp cho công việc đợc hoàn thành nhanh chóng hơn.
- Ngoài những nỗ lực từ phía đại lý cũng nh cán bộ phòng DVKH trong viêc chăm sóc khách hàng, để thuận tiện hơn cho những khách hàng không có điều kiện nhận quyền lợi bảo hiểm, Công ty đã áp dụng phơng thức là ngời tham gia bảo hiểm hoặc ngời đợc bảo hiểm có thể uỷ quyền cho ngời khác thay mình nhận tiền hoặc yêu cầu đợc nhận tiền tại nhà hay bất cứ trụ sở giao dịch nào thuận lợi cho khách hàng nhất.
Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những chủ đề đ- ợc quan tâm nhất ở mọi công ty BHNT. Một quan điểm đã và đang đợc các nhà lãnh đạo các công ty bảo hiểm thống nhất đó là: Để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với công ty thì không phải chỉ cần có sản phẩm bảo hiểm tốt, cũng không phải chỉ nhờ vào nhãn hiệu nổi tiếng của công ty mà quan trọng hơn là những dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng có đáp ứng đợc nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy Công ty cần nỗ lực hơn nữa để chất lợng công tác phục vụ khách hàng đợc nâng cao hơn.
3.2 Khó khăn và hạn chế cần khắc phục.
Trong những năm qua, công tác DVKH đã đợc công ty chú trọng và ngày càng đợc đầu t đúng mức. Nhng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số v- ớng mắc sau:
Về phía công ty và Tổng công ty:
- Các chính sách hỗ trợ tuy đã đợc áp dụng rộng rãi nhng mức hỗ trợ cha đợc cao vì điều kiện chi phí có hạn. Công ty đã cân đối một cách triệt để, tiết kiệm nhiều khoản chi tiêu khác nhằm dành u tiên cho hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Tuy thế cho đến nay vẫn còn nhiều khó khăn và thiếu thốn.
- Chính sách quan tâm phục vụ – chăm sóc khách hàng cha thật đồng bộ nh một bộ phận chủ hợp đồng mồ côi cha đợc quan tâm đúng mức và các dịch vụ mà Công ty áp dụng cha đa dạng và cha đáp ứng hết nhu cầu đợc chăm sóc của khách hàng.
- Công tác giáo dục ý thức và đào tạo về kiến thức phục vụ – chăm sóc khách hàng cho cán bộ trong Công ty và cho đại lý còn nhiều hạn chế:
+ Về giáo dục ý thức: Các định hớng về chủ trơng, chính sách và quy chế của Công ty cha đợc quán triệt sâu rộng thờng xuyên đến từng cá nhân, đại lý, thờng là chỉ đến tới đợc các trởng phòng hay các tổ trởng qua công văn hay các cuộc họp giao ban.
+ Về đào tạo: Cha có cán bộ giáo viên chuyên sâu về nghiệp vụ, cha có giáo trình giáo án chuẩn mực, đầu t thời gian đào tạo các kiến thức về dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn quá ít và nếu có thì bớc đầu mới đợc quan tâm cho đại lý cấp I.
- Phần mềm máy tính BV- life đợc công ty đầu t từ năm 2001 để phục vụ nhu cầu hoạt động của công ty. Nhng cho đến nay, mặc dù phòng tin học đã có những cố gắng để hoàn thiện nhng vẫn còn nhiều trục trặc ảnh hởng không nhỏ đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Về phía phòng DVKH:
- Việc theo dõi, nắm bắt tình hình và thông tin thờng bị chậm vì khách hàng chủ yếu phản ánh qua 2 đối tợng: Trực tiếp với phòng DVKH và gián tiếp thông qua đại lý. Việc khách hàng phản ánh qua đại lý thì sau đó một thời gian, khi đã tổng hợp các ý kiến đại lý mới gửi về công ty. Để đợc giải đáp thì khách hàng cũng đã phải chờ đợi trong một thời gian dài rồi. Không những thế, một số đại lý còn ghi chép thiếu sót dẫn đến một số khách hàng đợi mãi mà không thấy trả lời, sẽ sinh ra khó chịu.
- Chơng trình tặng thẻ khám bệnh miễn phí cho khách hàng đã đợc triển khai từ năm 2001 nhng do kinh phí hạn hẹp nên các khâu khám bệnh còn sơ sài, chỉ là khám lâm sàng, làm xét nghiệm nớc tiểu và điện tâm đồ. Khách hàng đến khám nhiều khi ra về rồi vẫn không tìm ra nguyên nhân những bất thờng trong cơ thể họ.
- Cán bộ trong phòng chỉ có 7 ngời, khi khách hàng lên đông thì không thể giải quyết cho họ một cách nhanh chóng đợc, họ phải chờ đợi và thậm chí kết quả mà họ nhận đợc từ sự t vấn, giải đáp không làm cho họ hài lòng.
Về phía đại lý:
- Một bộ phận đại lý cha nhận thức đợc đầy đủ về tầm quan trọng, ý nghĩa, tác dụng của công tác DVKH nói chung và công tác chăm sóc khách hàng nói riêng nên họ cha thực sự quan tâm trau dồi kiến thức, đúc
rút kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lợng t vấn, khiến khách hàng đôi khi còn phàn nàn, khó chịu.
- Một số đại lý có t tởng làm việc cầm chừng, động cơ không rõ ràng, thái độ thiếu tự tin, đợc đến đâu hay đến đó nên ch… a quan tâm đến việc chăm sóc, phục vụ khách hàng.
- Hầu hết các cán bộ quản lý các phòng khai thác, tổ khai thác và chuyên thu đều cha quan tâm đúng mức và cha có biện pháp tích cực trong các công việc phổ biến, quán triệt các chính sách, cơ chế, sự chỉ đạo của công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với đại lý, cha tích cực trong việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, tháo gỡ khó khăn cho đại lý trong quá trình khai thác.
- Đại lý khi t vấn cho khách hàng mua bảo hiểm đã không giải thích đầy đủ các điều khoản, điều kiên bảo hiểm cũng nh quyền lợi của khách hàng cho họ. Cũng chính vì vậy nên khi khách hàng có nhu cầu huỷ hợp đồng thì họ mới biết giá trị giải ớc của hợp đồng nhỏ hơn số phí họ đã đóng, từ đó gây tâm lý ức chế, cho rằng mình bị lừa.
- Các thu ngân viên còn khiến khách hàng không hài lòng vì sự thu phí của họ. Có những thu ngân đến thu phí vào cuối tháng trong khi theo thông báo của công ty là thu vào đầu tháng, hay đến thu phí vào lúc khách hàng đang có việc bận. Nhiều thu ngân còn quên không đến thu phí dẫn đến hợp đồng của khách hàng bị huỷ mà họ cũng không hề hay biết.
- Nhiều đại lý không nắm bắt đợc địa chỉ liên hệ của khách hàng, không có mối liên hệ mật thiết nên khi khách hàng có những sự kiện bất th- ờng nh ốm đau, gia đình có việc hiếu hỷ, khách hàng đi công tác xa dài ngày, khách hàng chuyển chỗ ở hay thậm chí khách hàng bị chết mà đại lý vẫn không hề hay biết.
Biết rằng việc giữ mối liên hệ mật thiết, thờng xuyên của Công ty thông qua đại lý với khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào phơng pháp của từng đại lý. Nhng hầu hết các đại lý chỉ gặp gỡ khách hàng vào dịp thu phí định kỳ và vào dịp đó thì nhiều đại lý cũng chỉ vội vàng cho xong, nhiều khi còn có thái độ thiếu trách nhiệm với khách hàng.
Trên đây là những đánh giá chung nhất về công tác DVKH, những thuận lợi cũng nh những khó khăn mà Công ty đang phải đơng đầu và những
hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới. Mong rằng Công ty sớm có những biện pháp nâng cao chất lợng công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để góp phần giữ vững thị phần hiện có và ngày càng phát triển, xứng đáng là bạn đồng hành của khách hàng.
Chơng iii: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
trong thời gian tới.
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt đợc những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lợng công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian thực tập tại phòng DVKH em xin đóng góp một số đề xuất sau: