I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên thamgia bảo hiểm
1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng
• Lập kế hoạch thu phí định kỳ.
Hàng tháng Công ty sẽ lên kế hoạch thu phí cho tháng tiếp theo đối với khách hàng. Nội dung của kế hoạch này bao gồm: Phí phải thu định kỳ trong tháng và số phí nợ của tháng trớc (nếu có). Việc lập kế hoạch trớc nh thế sẽ tránh cho Công ty chủ động trong việc thu phí, tránh trờng hợp bỏ quên không thu phí và đốc thúc đại lý nhanh chóng đi thu phí đúng hạn, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
• Thông báo đến kỳ nộp phí.
Phòng sẽ in danh sách những hợp đồng đến kỳ nộp phí (hợp đồng năm, 6 tháng) để gửi cho đại lý trớc khoảng 1 tháng, đại lý sẽ căn cứ vào đó để theo dõi và liên lạc với khách hàng để nhắc nhở khách hàng nộp phí đúng hạn.
Những năm trớc, Công ty đã áp dụng việc in và gửi danh sách đến kỳ nộp phí cho khách hàng qua đờng bu điện. Nhng khi gửi qua bu điện lại xuất hiện tình trạng một số khách hàng không nhận đợc thông báo dẫn đến việc không biết thời hạn nộp phí. Nhng trong vài năm trở lại đây Công ty đã gửi cho đại lý để đại lý chuyển cho khách hàng. Công việc này đợc thực hiện khá tốt mà Công ty lại tiết kiệm đợc cớc bu điện, không những thế còn tạo ra đợc sự gắn bó giữa khách hàng với đại lý, tạo điều kiện cho đại lý chăm sóc khách hàng đợc tốt hơn.
• Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí.
Phòng DVKH sẽ in và gửi danh sách những hợp đồng nợ phí lớn hơn 30 ngày và nhỏ hơn 60 ngày để đại lý tìm hiểu nguyên nhân khách hàng nợ phí từ đó có biện pháp để giúp đỡ khách hàng, đôn đốc khách hàng nộp phí, tránh tình trạng huỷ hợp đồng.
+ Đối với những hợp đồng mà khách hàng không đủ khả năng nộp phí tiếp mà thời gian tham gia cha đủ 2 năm, công ty tiến hành huỷ hợp đồng và thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
+ Đối với những hợp đồng mà thời gian tham gia lớn hơn 2 năm thì công ty chuyển hợp đồng sang dạng hợp đồng có STBH giảm và thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
Việc thông báo nợ phí đợc công ty tiến hành rất kịp thời nhằm thông báo cho khách hàng một cách nhanh nhất về tình trạng nợ phí quá hạn để tránh tình trạng hợp đồng bị huỷ mà khách hàng không muốn. Tuy nhiên công việc này cũng có những hạn chế nhất định, đó là do khi thực hiện chơng trình Baovietlife- một chơng trình xử lý thông tin khách hàng trên máy tính, còn xảy ra nhiều sự trục trặc, dẫn đến một số khách hàng mặc dù không nợ phí nhng vẫn có thông báo của Công ty về tình hình nợ phí của mình và ngợc lại. Điều này đòi hỏi phòng DVKH cần phải phối hợp với phòng tin học để kịp thời tránh những lỗi đáng tiếc xảy ra với khách hàng và ảnh hởng đến uy tín của công ty.
1.1.2 Giải quyết tình trạng hợp đồng
• Giải quyết huỷ hợp đồng. + Huỷ theo yêu cầu khách hàng.
Trờng hợp khách hàng vì một lý do nào đó mà không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng thì đại lý sẽ hớng dẫn khách hàng kê khai vào giấy đề nghị huỷ hợp đồng sau đó đại lý sẽ nộp về công ty để giải quyết cho khách hàng. Nếu không thông qua đại lý thì khách hàng có thể trực tiếp lên Công ty để làm thủ tục huỷ.
Nếu khách hàng huỷ hợp đồng khi hợp đồng có hiệu lực dới 2 năm thì khách hàng sẽ không nhận đợc bất cứ một khoản tiền nào. Chính vì thế, khi những khách hàng có loại hợp đồng này mà muốn huỷ thì các nhân viên th- ờng t vấn cho khách hàng về những điều không có lợi cho khách hàng khi huỷ.
Nếu hợp đồng của khách hàng có hiệu lực trên 2 năm thì khách hàng sẽ đợc hoàn lại một phần tiền trong số phí đã nộp, đó gọi là giá trị giải ớc (GTGƯ). Giá trị giải ớc bằng 80% số phí đã đóng. Có điều này bởi công ty
cần trừ đi một số khoản tiền vì chi phí quản lý hợp đồng, các chi phí khai thác ban đầu…
+ Huỷ do khách hàng nợ phí quá hạn.
Trong trờng hợp khách hàng nợ phí quá thời hạn mà Công ty đã quy định (thờng là quá 60 ngày) thì công ty sẽ chủ động tiến hành huỷ hợp đồng và có thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
+ Tình hình huỷ hợp đồng.
Trong quá trình khai thác, BHNT Hà Nội liên tục tăng số hợp đồng khai thác mới và đi đôi với nó là doanh thu phí cũng ngày càng tăng. Nhng đi đôi với việc tăng số hợp đồng thì cũng có rất nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ qua các năm làm ảnh hởng rất lớn đến thu nhập của doanh nghiệp. Cụ thể ta có bảng sau:
Bảng 3: Tình hình huỷ hợp đồng tại công ty từ 2001 - 2004
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004
Số HĐ hiệu lực đến cuối năm 71.474 83.169 88.378 94.252 Số HĐ huỷ bỏ trong năm 3.742 3.984 4.216 4.431
Tỷ lệ huỷ bỏ (%) 5,23% 4,79% 4,77% 4,7%
Nhìn vào biểu trên ta có thể thấy tơng ứng với việc số lợng hợp đồng khai thác ngày càng tăng lên thì số lợng hợp đồng bị huỷ bỏ cũng ngày càng tăng theo nhng tốc độ tăng của số hợp đồng khai thác mới nhanh hơn tốc độ tăng của số hợp đồng bị huỷ bỏ. Điều đó đồng nghĩa với tỷ lệ huỷ bỏ ngày càng giảm. Nếu nh năm 2001, tỷ lệ huỷ bỏ là 5,23% thì đến năm nay tỷ lệ đó chỉ còn 4,7%. Tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng giảm nh vậy là do trong thời gian qua công ty đã có nhiều giải pháp nh tăng cờng đào tạo trình độ cho đội ngũ đại lý, giúp đại lý hiểu rõ về các nhóm đối tợng tham gia bảo hiểm để có thể đa ra mức STBH hợp lý cho ngời tham gia, chấn chỉnh lại tác phong phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, t vấn cho khách hàng vay theo hợp đồng thay vì huỷ bỏ hợp đồng …
+ Nguyên nhân huỷ hợp đồng:
Nguyên nhân từ phía khách hàng.
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc ngời tham gia bảo hiểm không muốn tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. Trong quá trình xác định mức phí bảo hiểm cho ngời tham gia thì nguy cơ xảy ra việc huỷ hợp đồng do khách hàng không đủ khả năng tài chính là rất cao vì với thời gian tham gia dài (5 năm trở lên) mà mức phí phải đóng lại lớn dẫn đến ngời tham gia không thể đủ khả năng tài chính để theo đuổi việc đóng phí đến khi đáo hạn hợp đồng.
- Do tâm lý khách hàng
+ Tâm lý vì sợ tiền mất giá: Tình hình phát triển chung của nền kinh tế cũng nh của thị trờng bảo hiểm. Khi nền kinh tế trong nớc, thậm chí trong khu vực có dấu hiệu bất ổn định, mặc dù hoạt động kinh doanh BHNT đã loại trừ cho khách hàng tham gia sự mất giá của đồng tiền nhng tâm lý của ngời tham gia cũng không thể yên tâm để đồng tiền của mình “trôi nổi” trên thị tr- ờng. Âu đó cũng là tâm lý đã ăn sâu vào gốc rễ của ngời Việt Nam ta. Họ luôn coi “đồng tiền đi liền khúc ruột” nên tâm lý lo sợ nh thế rất dễ xảy ra.
+ Do bản thân ngời tham gia không hiểu rõ điều khoản trong hợp đồng
bảo hiểm: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã không tìm hiểu rõ về
sản phẩm. Họ tham gia bảo hiểm có thể chỉ là thấy lạ, có thể do là ngời thân
quen với đại lý Chính từ những hiểu biết không đầy đủ về quyền lợi của…
mình nên thậm chí lãi suất ngân hàng tăng lên cũng làm tâm lý họ thay đổi.
- Do khách hàng thay đổi địa chỉ mới. Mặc dù công ty đã có chính sách thay đổi địa chỉ cho ngời tham gia trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam, nh- ng nhiều ngời vẫn không muốn tham gia tiếp vì thủ tục chuyển đổi phức tạp mất thời gian của họ.
Nguyên nhân từ phía đại lý.
- Đại lý không t vấn đầy đủ cho khách hàng về những điều khoản điều kiện bảo hiểm, không nói rõ về giá trị giải ớc nếu khách hàng huỷ hợp đồng nên tạo ra tâm lý ức chế của khách hàng, làm mất niềm tin của khách hàng vào công ty, tạo ra cho khách hàng cảm giác là họ bị lừa.
- Một số đại lý khi chuyển việc sang công ty khác thờng lôi kéo khách hàng cũ huỷ hợp đồng nhận GTGƯ để mua sản phẩm mới ở công ty này.. Khi sang công ty mới này, những đại lý lại khuyếch trơng những u việt của sản phẩm này so với sản phẩm cũ để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm cho họ. Việc làm này không những tổn hại ít nhiều đến công ty mà còn làm
tổn hại đến khách hàng. Khi khách hàng phát hiện ra, họ sẽ có tâm lý kỳ thị ngành bảo hiểm.
- Một số đại lý vì quá chạy theo doanh thu và hoa hồng mà cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vợt quá khả năng tài chính của họ, kèm theo đó là những lời hứa phi thực tế.
- Do thái độ phục vụ khách hàng của đại lý cha đợc tốt, dẫn đến tâm lý khách hàng nghĩ mình bị bỏ rơi, nghĩ rằng công ty chỉ quan tâm đến họ khi muốn thu phí, khi thuyết phục họ mua bảo hiểm Một số khách hàng nhạy… cảm sẽ dễ có tâm lý ức chế muốn huỷ hợp đồng.
Nguyên nhân từ phía công ty.
- Do sản phẩm của công ty cha đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng. Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của công ty do sự t vấn của đại lý thì sau đó vì một lý do nào đó mà họ thấy rằng sản phẩm tơng tự của các công ty khác u việt hơn thì họ dễ có tâm lý thay đổi. Nh chúng ta đã biết hiện nay trên thị trờng có tới 5 công ty kinh doanh BHNT trong đó có 2 công ty sừng sỏ nớc ngoài với hàng nghìn năm kinh nghiệm thì việc họ có u thế hơn chúng ta là điều dễ hiểu. Vì thế công ty cần kết hợp với Tổng công ty để nghiên cứu tạo ra nhiều sản phẩm hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Do công tác DVKH của công ty còn cha đợc thực hiện tốt. Khi khách hàng có thắc mắc thì công tác t vấn, giải đáp cha làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Mà công ty cũng chỉ tổ chức giải đáp trong giờ hành chính, nên nếu nh khách hàng muốn đợc t vấn thì phải đợi đúng đến giờ làm việc của công ty. Còn trong khi đó, các công ty khác thực hiện việc t vấn cho khách hàng rất tốt. Điển hình là AIA, tháng 10/2004 vừa qua, công ty này đã đa vào hoạt động Hệ thống giải đáp thông tin tự động (IVR) rất hiện đại và lần đầu tiên đợc trang bị trong ngành bảo hiểm Việt Nam. Với hệ thống này khách hàng chỉ cần gọi điện vào đờng dây nóng của công ty vào bất cứ lúc nào để tìm kiếm thông tin về hợp đồng, phí bảo hiểm, thời hạn đóng phí…
Ngoài ra khâu chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn một số hạn chế. Đơn cử nh việc tặng thiếp nhân ngày lễ, ngày sinh nhật của chủ hợp đồng thì còn có một số trờng hợp bỏ sót hoặc tặng muộn. Đối với những
khách hàng khó tính thì điều này rất dễ là một nguyên nhân để họ muốn huỷ hợp đồng.
Trong vài năm trở lại đây, nhận thức đợc tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nên công ty cũng đã có nhiều biện pháp để hạn chế tình trạng huỷ hợp đồng.
• Giải quyết khôi phục hiệu lực hợp đồng.
Khi khách hàng muốn khôi phục lại hợp đồng đã bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động hay hợp đồng đã bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn GTGƯ và lãi chia tích luỹ hoặc hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu khách hàng thì phòng DVKH sẽ tiến hành làm thủ tục khôi phục lại hiệu lực hợp đồng cho họ. Việc làm này của công ty trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty BHNT nớc ngoài không chỉ hạn chế đợc tình trạng huỷ hợp đồng, giữ đợc khách hàng,góp phần ổn định kinh doanh, tăng doanh thu, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích nh giảm bớt thời gian ký kết hợp đồng mới, tiết kiệm chi phí…
Thực tế trong thời gian qua công tác này đợc thực hiện khá tốt. Không những thế công ty còn có các chế độ u đãi với những hợp đồng khôi phục nh giảm phí khi tham gia số tiền bảo hiểm cao hơn. Điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy gắn bó với công ty hơn.
• Đáp ứng các thay đổi liên quan đến hợp đồng. - Thay đổi ngời tham gia bảo hiểm.
- Thay đổi địa chỉ liên hệ của khách hàng. - Thay đổi định kỳ nộp phí.
- Giải quyết sửa đổi, bổ sung thông tin.
- Giải quyết các trờng hợp nhầm lẫn tuổi của ngời tham gia bảo hiểm, ngời đợc bảo hiểm.
Đây là những dịch vụ phát sinh phổ biến liên quan đến hợp đồng. Nhìn chung phòng DVKH đã kịp thời sửa đổi theo yêu cầu khách hàng, tạo ra tâm lý thoải mái cho ngời tham gia.
• Giải quyết cho vay theo hợp đồng.
Trong thời gian đầu khi mới triển khai BHNT ở Việt Nam, Bảo Việt cha đa ra dịch vụ cho vay. Nhng từ khi có sự xuất hiện của các doanh nghiệp
BHNT liên doanh và nớc ngoài- những công ty sừng sỏ với hàng nghìn năm kinh nghiệm trong việc đa ra các chính sách dịch vụ khách hàng hấp dẫn nh lãi suất dự tính cao, giảm phí khi tham gia với STBH lớn Để nâng cao năng… lực cạnh tranh, Bảo Việt đã áp dụng cơ chế cho vay theo hợp đồng với những khách hàng có thời hạn tham gia từ 2 năm trở lên. Từ khi triển khai dịch vụ này thì lợng khách hàng có nhu cầu vay ngày càng lớn. Điều đó thể hiện rõ qua bảng số liệu sau:
Bảng 4: Tình hình cho vay theo hợp đồng giai đoạn 2001- 2004:
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004
Số HĐ hiệu lực đến cuối năm 71.474 83.169 88.378 94.252
Số HĐ vay trong năm 964 1.497 1.961 2.487
Tỷ lệ HĐ vay (%) 1,35% 1,8% 2,21% 2,64%
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy lợng hợp đồng vay ngày càng tăng
nhanh. Nếu nh năm 2001 – năm bắt đầu triển khai dịch vụ này, số lợng hợp
đồng vay còn khá khiêm tốn, chỉ có 964 hợp đồng trên tổng số 71.474 hợp
đồng, chiếm 1,35% thì đến nay con số này đã là 2.487 hợp đồng, gần gấp 3
so với năm 2001, và tỷ lệ hợp đồng vay đã lên đến 2,64%. Có đợc điều này là
do chất lợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, thủ tục cho vay nhanh chóng, tỷ
lệ lãi mà khách hàng phải trả thấp hơn so với vay ngân hàng và khách hàng
đợc vay không thời hạn. Nếu khách hàng vay mà không có khả năng trả thì
đến khi đáo hạn hợp đồng số tiền đó sẽ đợc tự động trừ vào số tiền bảo hiểm.
Lợng hợp đồng vay ngày càng tăng chứng tỏ đời sống và thu nhập của một số ngời dân trên địa bàn còn khó khăn, nên việc dịch vụ này ra đời thực sự là một đóng góp cho công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Về phía Công ty, cơ chế cho vay theo hợp đồng có tác dụng góp phần tạo dựng niềm tin cho khách hàng, tạo ra hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng về cung cách phục vụ, hơn nữa còn thể hiện đúng phơng châm hoạt động của Bảo Việt là “Phục vụ khách hàng tốt
