I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội
2. Những đề xuất với Công ty
2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng
- Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít ngời xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của ngời đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác, trang phục, tác phong và cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trớc tiên, các đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu có thể đợc, Công ty nên trang bị cho mỗi đại lý một bộ đồng phục mang nét đặc trng của công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt và nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ sao cho chu đáo.
- Bên cạnh đó, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn cha thực sự để tâm đến nghệ thuật giao tiếp và bán hàng sao cho hiệu quả. Ví dụ, khi minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có ngời lấy ví dụ trực tiếp
các trờng hợp chính khách hàng nếu chẳng may gặp rủi ro, hoặc có ngời khi gặp tình huống khách hàng phản ứng đã không kiềm chế đợc mà cắt lời ngay để chứng tỏ quan điểm của mình là đúng mà không để ý tới ý kiến của khách hàng ra sao. Vì vậy, trong trờng hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng đợc chu đáo và thành công thì vấn đề không phải là ở chỗ tranh luận đúng sai, mà ở đây đại lý phải là ngời biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ đó mới khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ của mình. Và chính điều đó mới khiến khách hàng dễ dàng nghe theo và hiểu đúng về những gì họ truyền đạt.
- Các cán bộ, nhân viên trong Công ty khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, luôn lắng nghe để có thể hiểu đầy đủ những khúc mắc của khách hàng, từ đó đa ra những lời t vấn chính xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận và hài lòng.
- Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên đợc tiến hành th- ờng xuyên và nên tặng đúng vào dịp kỉ niệm, tránh trờng hợp khi ngày kỉ niệm của khách hàng đã qua đợc một thời gian rồi mới tặng hoặc thậm chí, quên không nhớ ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này ảnh hởng không nhỏ tới những đánh giá không tốt của khách hàng về chất lợng dịch vụ của Công ty trong khi thị trờng BHNT hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt và thái độ của khách hàng thì đang phân vân.
- Theo dõi các thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng trả lời trong thời gian ngắn nhất. Nếu thắc mắc nào của khách hàng phải hẹn để trả lời sau thì các cán bộ của phòng cũng cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết. Với những thắc mắc quan trọng không thể trả lời ngay qua điện thoại thì công ty nên cử cán bộ đến tận nhà khách hàng để t vấn, giải đáp. Sau khi yêu cầu của khách hàng đã đợc đáp ứng, phòng DVKH nên có th xin lỗi hoặc cảm ơn vì sự góp ý kịp thời của khách hàng. Điều đó sẽ khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến về Công ty.
- Công ty cũng nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn t- ợng về sự chăm sóc của Công ty.
- Định kỳ, Công ty cũng cần tiến hành các cuộc trng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lợng phục vụ của Công ty để từ đó kịp
thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Hiện nay, đối tợng đợc hởng thẻ chăm sóc sức khoẻ và thẻ giảm giá BV- card còn hạn chế, chỉ những ngời tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng và 100 triệu đồng hoặc mức niên kim từ 7 triệu trở lên. Không những thế tỷ lệ khách hàng sử dụng những thẻ này trong tổng số khách hàng đợc nhận thẻ là rất ít, chỉ khoảng 30% và lợi ích mà họ nhận đợc khi sử dụng dịch vụ này là không nhiều. Vì vậy trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tợng đợc sử dụng thẻ này. Đợc biết công ty Prudential hiện đang áp dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà các dịch vụ khách hàng đợc hởng là khác nhau. Điều này tạo cho khách hàng ấn tợng công ty quan tâm đến khách hàng là nh nhau.
- Với những khách hàng tái tục hợp đồng sau khi thời hạn của hợp đồng cũ đã chấm dứt, Công ty nên có những chính sách u đãi hợp lý để khách hàng càng gắn bó với Công ty hơn. Cụ thể, theo em, Công ty nên có những u đãi sau:
+ Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động
Công ty sẽ chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro đối với phần STBH rủi ro của hợp đồng mới tơng đơng với STBH của hợp đồng cũ nếu khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng. Tuy nhiên, Công ty cũng nên đánh giá lại rủi ro trớc khi chấp nhận bảo hiểm đối với phần rủi ro vợt quá mức STBH chấp nhận tự động.
Việc chấp nhận bảo hiểm tự động nh trên đối với khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty không những đem lại lợi ích cho Công ty mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Vì xét về mặt rủi ro, trờng hợp kế tục bảo hiểm có thể đợc coi nh tơng tự nh trờng hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài hơn.
+ Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) các hợp đồng cũ đợc cộng dồn khi tính thời hạn chờ.
Điều này có nghĩa là, nếu một khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 5 năm tại công ty BHNT A với STBH là 50 triệu đồng, sau khi thời hạn của hợp đồng kết thúc, khách hàng này lại tham gia ngay sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH bằng 50 triệu đồng. Có
thể thấy rõ, sẽ là không công bằng nếu thời gian tham gia hợp đồng trớc không đợc tính khi xem xét thời gian chờ của hợp đồng sau. Do vậy, thời gian đã tham gia hợp đồng bảo hiểm 5 năm sẽ đợc tính khi công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm
+ Thứ ba, nhìn lại các quy định trong điều khoản hợp đồng và các quy định trong triển khai các sản phẩm BHNT của Công ty cho đến nay chúng ta có thể thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, cha có quy định về tái tục hợp đồng. Bên cạnh đó, với những quy định hiện hành, việc thực hiện tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trờng hợp còn bất cập, cần xem xét. Chẳng hạn, với một khách hàng 56 tuổi tham gia sản phẩm “bảo hiểm và tiết kiệm” thời hạn 5 năm, khi hợp đồng này đáo hạn thì họ đã 61 tuổi nên cho dù họ có muốn tiếp tục tham gia tiếp sản phẩm này (hay các sản phẩm có quy định tơng tự khác) thì cũng không thể đợc vì tuổi bắt đầu đợc bảo hiểm không quá 60 tuổi. Trong khi đó, một ngời 60 tuổi lại hoàn toàn có thể tham gia sản phẩm tơng tự với thời hạn 10 năm (tức là đợc bảo hiểm đến 70 tuổi). Trong 2 ví dụ này chúng ta có thể thấy sự cha công bằng giữa các khách hàng trong việc đợc bảo hiểm: Với cùng một loại hình sản phẩm, khách hàng thứ nhất chỉ đợc bảo hiểm đến 61 tuổi trong khi khách hàng thứ hai lại đợc bảo hiểm đến độ tuổi 70. Đây là điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm của Công ty hấp dẫn hơn. Thiết nghĩ, để tăng cờng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của mình, Công ty cũng nên áp dụng các chính sách u đãi khác nh tặng quà, giảm phí bảo hiểm, kiểm tra sức khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng khi đến độ tuổi cao hơn, đợc chia lãi Có nh… thế khách hàng sẽ thoả mãn và “chung thuỷ trọn đời” với Công ty, qua đó sẽ giúp Công ty thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra: “Tăng trởng, hiệu quả và bền vững”.
