Hoạt động marketing tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ HN.doc.DOC

Hoạt động marketing tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ HN

Lời nói đầu

Trong cuộc sống ai lờng đợc hết rủi ro Thiên tai, tai nạn, bệnh tật, phá sản trong kinh doanh, có thể đến bất cứ lúc nào, và chẳng ai biết đợc hậu quả của nó đến đâu.Chẳng hạn, khi ngời trụ cột gia đình bị tai nạn hay mất khả năng lao động thì gia đình sẽ gặp khó khăn lớn Một sự hỗ trợ tài chính để cuộc sống ổn định trở lại là điều cần thiết Sự hỗ trợ tài chính sẽ đến từ đâu?

Thông thờng, một ngời tham gia bảo hiểm gặp rủi ro trong thời gian bảo hiểm sẽ đợc Công ty bảo hiểm trả cho một khoản tiền, và sẽ chẳng nhận đợc gì cả nếu trong thời gian bảo hiểm ngời đó không gặp rủi ro Gần đây, tại Việt Nam mới xuất hiện một loại hình bảo hiểm, nếu hết thời hạn bảo hiểm không xảy ra một sự kiện nào thì ngời tham gia bảo hiểm vẫn nhận lại toàn bộ số tiền bảo hiểm mà họ đã đóng góp Đó là bảo hiểm nhân thọ Sản phẩm này do Công ty Bảo Việt Nhân thọ, thuộc tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bộ Tài chính triển khai.

Công ty Bảo Việt Nhân thọ đi vào hoạt động đã hỗ trợ cho những khó khăn của ngời dân để họ yên tâm ổn định và nâng cao chất lợng cuộc sống Để việc kinh doanh bảo hiểm đợc thành công Công ty Bảo Việt Nhân thọ cần xác định cho mình một vị trí trên thị trờng Mục đích của bài viết là nêu lên quá trình định vị của Bảo Việt Nhân thọ trên thị trờng Hà Nội Đề tài gồm 3 chơng:

Chơng I: Khái quát về bảo hiểm Nhân thọ và các vấn đề marketing.Chơng II: Quá trình định vị của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội.Chơng III: Những góp ý đối với việc định vị của Công ty Bảo ViệtNhân thọ Hà Nội.

Bảo hiểm Nhân thọ bao gồm các loại hình bảo hiểm mà trong đó các sự kiện đợc bảo hiểm đều liên quan đến cuộc sống và sinh mạng con ngời Đối tợng của bảo hiểm Nhân thọ là mọi ngời ở mọi lứa tuổi Sau đây là một số khái niệm:

Những sự kiện bảo hiểm: có thể là + Ngời đợc bảo hiểm bị chết

+ Ngời đợc bảo hiểm bị thơng tật toàn bộ, thơng tật do tai nạn, ốm đau

+ Ngời đợc sống đến hết thời hạn đã quy định trớc hoặc sống đến độ tuổi nhất định

+ Ngời đợc bảo hiểm vào đại học + Ngời đợc bảo hiểm kết hôn, nghỉ hu Ng

ời tham gia bảo hiểm : là công dân Việt Nam có độ tuổi từ 16 60 tuổi Ngời tham gia bảo hiểm sẽ nộp vào quỹ bảo hiểm Nhân thọ một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho ngời đợc bảo hiểm Nếu ngời đợc bảo hiểm gặp các sự kiện bảo hiểm đã thoả thuận thì sẽ đợc hoàn trả và bồi thơng dựa vào số tiền bảo hiểm đã chọn.

ời đ ợc bảo hiểm: là ngời mà vì tính mạng, sức khoẻ, cuộc sống của ngời đó khiến ngời tham gia bảo hiểm đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm Ng-ời đợc bảo hiểm có tham gia vào mối quan hệ bảo hiểm nhng có thể không phải là đối tợng quan hệ trực tiếp trong hợp đồng với cơ quan bảo hiểm.

ời bảo hiểm: là các tổ chức hoặc doanh nghiệp chịu trách nhiệm xây dựng quỹ bảo hiểm Nhân thọ thông qua hình thức thu phí bảo hiểm Ng-ời chịu trách nhiệm bồi thờng và hoàn lại số tiền bảo hiểm cho ngNg-ời tham gia bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm gặp các sự kiện bảo hiểm Nhân thọ đã thoả thuân và cam kết theo hợp đồng.

Nh vậy, bảo hiểm Nhân thọ đợc hiểu nh là một sự bảo đảm, một hình thức tiết kiệm và mang tính chất tơng hỗ Ngời tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm vào một quỹ lớn do Công ty bảo hiể quản lý Công ty có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm cho ngời đợc bảo hiểm hoặc ngời tham gia bảo hiểm khi một trong những sự kiện bảo hiểm xảy đến với ngời đợc bảo hiểm.

2 Đặc điểm và ý nghĩa của bảo hiểm Nhân thọ.

Do bản chất của hoạt động bảo hiểm là lập quỹ bù đắp những tổn thất, vì vậy ở bất kỳ lĩnh vực nào bảo hiểm cũng phải hoạt động tho nguyên tắc lấy số đông bù số ít, dàn trải rủi ro Luật số đông là một trong những khái niệm đầu tiên trong khoa học tính toán của bảo hiểm Số lớn của những rủi ro riêng rẽ đợc kết hợp một cách tự nhiên trong một nhóm, không cố định số tổn thất xảy ra trong một khoản thời gian Nhng do có luật số đông mà các Công ty bảo hiểm có thể xác định số tiền phải trả cho các sự kiện bảo hiểm xảy ra trong năm bất kỳ lúc nào đó.

Mọi ngời đều hiểu hoạt động bảo hiểm là một loại dịch vụ bởi sản phẩm của nó là vô hình, không thể đợc nắm bắt bởi trực giác của con ngời Khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm không phải để thoả mãn ngay nhu cầu vật chất mà là sự kỳ vọng, sự an toàn Ngời mau bảo hiểm vẫn có thể gặp rủi ro khôn lờng vẫn không chắc đã an toàn An toàn cần đợc hiểu theo một nghĩa khác, rộng hơn Vấn đề là sau hiểm hoạ đó con ngời giải quyết hậu quả cú sốc tài chính, tinh thần nh thế nào? Do đó, mua bảo hiểm chính là để con ngời vợt qua cú sốc khôn lờng đó Bảo hiểm Nhân thọ là một dịch vụ - điều này có ảnh hởng rất lớn đến ngời làm công tác bảo hiểm trong việc tác động đến t tởng, thái độ, lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm Tính dịch vụ thể

hiện nh thế nào? Dịch vụ bảo hiểm tạo ấn tợng, uy tín đối với khách hàng nh thế nào? Điều này phụ thuộc lớn vào ngời trực tiếp phục vụ vào tốc độ, sự chính xác, thái độ của ngời cung ứng.

Bảo hiểm Nhân thọ có sự khác biệt đối với các loại hình bảo hiểm khác Phạm vi của bảo hiểm Nhân thọ là những sự kiện liên quan đến cuộc sống và sinh mạng của con ngời và thời hạn bảo hiểm dài, từ 5 - 17 năm Đây là một hình thức tiết kiệm có tính chất tơng hỗ, những khoản phí bảo hiểm - là những số tiền nhỏ - đợc tích tụ lại thành một số tiền lớn Khi gặp sự rủi ro (tử vong hoặc thơng tật toàn bộ vĩnh viễn) thì không phải đóng phí và đợc thanh toán số tiền ngay, hơn nữa còn đợc trợ cấp1/4 số tiền bảo hiểm đến hết hạn hợp đồng Nếu không gặp rủi ro trong suốt thời hạn bảo hiểm thì sẽ nhận lại số tiền bảo hiểm nh đã cam kết Ngời tham gia bảo hiểm không cần nộp phí tại công ty mà nhân viên trực tiếp đến thu phí tại nhà.

ý nghĩa của bảo hiểm Nhân thọ: Đời sống nhân dân trong những năm qua đã đợc cải thiện rất nhiều Số tiền tiết kiệm trong dân ngày một tăng, số tiền chênh lệch thu chi bình quân một ngời một tháng hoặc một năm cũng ngày càng tăng Tuy nhiên số tiền chênh lệch thu chi một ngời cũng nhỏ, không tiện cho việc gửi tiết kiêm Do đó, thay vì chi tiêu xa xỉ hay giữ số tiền dới dạng đôla, vàng thì mọi ngời có thể tham gia bảo hiểm Bảo hiểm Nhân thọ là một công cụ tài chính hữu hiệu, đóng góp nguồn vốn dài hạn tích tụ từ nguông phí bảo hiểm của ngời tham gia cha dùng đến Bảo hiểm Nhân thọ ra đời thật hữu hiêu, vì các nợc đang phát triển cần một nguồn vốn lớn đầu t cho xây dựng cơ bản trong khi đó lại không có vốn, không có công cụ tài chính hữu hiệu Đối với các cá nhân, gia đình bảo hiểm Nhân thọ giúp vợt qua cơn sốc về tài chính, tinh thần sau một rủi ro nào đó Bảo hiểm Nhân thọ giúp ng-ời cao tuổi, ngng-ời về hu có đng-ời sống vật chất, tinh thần ít phải lệ thuộc vào con cháu hay xã hội Bảo hiểm Nhân thọ làm đời sống vật chất của các tầng lớp dân c ổn định hơn, do đó giúp xoá đói giảm nghèo Đối với xã hội, bảo hiểm Nhân thọ là một nghề Nghề đó cần nhiều nhân lực, cơ sở vật chất do đó làm

một phần thất nghiệp vốn đang là vấn đề bức xúc đối với xã hội Ngân sách Nhà nớc dành cho giáo dục còn hạn hẹp, bảo hiểm Nhân thọ có thể tham gia hỗ trợ giáo dục bằng cách: cho sinh viên vay; kêu gọi sự tài trợ từ các doanh nghiệp cho giáo dục; thực hiện bảo hiểm Nhân thọ về giáo dục Các bậc phụ huynh có thể thực hiện bảo hiểm Nhân thọ cho con cái có tiền học đại học.

II - Các vấn đề Marketing:

Phần trên chúgn ta đã tìm hiểu khái quát về bảo hiểm nhân thọ Đó là một dịch vụ dạng bảo hiểm - tiết kiệm và còn mới lạ đối với hầu hết mọi ng-ời Chúng ta cần tìm hiểu thêm về sản phẩm giá cả, phân phối, xúc tiến - khuếch trơng của bảo hiểm nhân thọ; qua đó nhằm rút ra nét đặc trng của ngành, nghề này và cách định vị phù hợp với từng tình huống cụ thể.

1 - Sản phẩm.

1.1 Bảo hiểm nhân thọ có các loại hình cơ bản sau:

Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn - bảo hiểm tử kỳ: số tiền bảo hiểm sẽ đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm bị chết trong thời hạn bảo hiểm Những ngời đi vay hoặc mua trả góp thờng đợc ngời cho vay (các ngân hàng, các tổ chức tài chính ) yêu cầu mua bảo hiểm này với số tiền và thời hạn bảo hiểm đúng bằng số tiền vay, thời hạn vay tiền nhằm tăng khả năng thanh toán nếu ngời đó bị chết Bảo hiểm tử kỳ có một số dạng sau:

- Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn với số tiền bảo hiểm không thay đổi trong thời hạn bảo hiểm.

- Bảo hiểm sinh mạng có số tiền giảm dần, áp dụng trong trờng hợp ngời đi vay đăng ký trả nợ dần.

- Bảo hiểm sinh cho những ngời có vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp Khi ngời đó không may qua đời doanh nghiệp có thể chịu những tổn thất lớn về tài chính do gián đoạn kinh doanh, số tiền bảo hiểm đợc trả sẽ bù đắp những tổn thất tài chính đó.

Bảo hiểm suốt cuộc đời: có thời hạn bảo hiểm không xác định và số tiền bảo hiểm chỉ đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm chết.

Ngời đợc bảo hiểm sẽ đóng phí từ khi ký hợp đồng cho đến khi chết hoặc đến một độ tuổi nhất định.

Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp: Thời hạn bảo hiểm đợc xác định trớc, th-ờng là 10,15, 20 hay 30 năm Số tiền bảo hiểm sẽ đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến hết hạn hợp đồng loại bảo hiểm nhân thộ này có thể có các dạng nh:

- Bảo hiểm nhân thọ có thời hạn: loại có chia lãi và loại không chia lãi - Bảo hiểm chi phí giáo dục cho trẻ em Số tiền bảo hiểm đợc trả khi trẻ em 18 tuổi hoặc vào đại học.

- Bảo hiểm hu trí: số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm về h-u hoặc trả nếh-u ngời đó chết trớc th-uổi về hh-u.

- Bảo hiểm cới xin: nếu ngời đợc bảo hiểm kết hôn hoặc đến độ tuổi nhất định vẫn cha kết hôn thì sẽ nhận số tiền bảo hiểm.

- Các loại hợp đồng bảo hiểm mang tính chất đầu t: trong đó số tiền trả khi hết hạn hợp đồng phụ thuộc vào lĩnh vực đầu t phí bảo hiểm mà ngời đợc bảo hiểm lựa chọn.

Bảo hiểm trợ cấp h u trí: đối với loại bảo hiểm này phí đóng ngay lần và công ty có trách nhiệm trả trợ cấp định kỳ cho ngời đợc bảo hiểm đến khi ngời đó chết Có thể kết hợp dạng bảo hiểm này với bảo hiểm hu trí Khi về hu, ngời đợc bảo hiểm nhận đợc số tiền bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm hu trí liền mua ngay hợp đồng bảo hiểm trợ cấp hu trí để đảm bảo cuộc sống sau khi nghỉ hu Ngoài ra còn có các điều khoản bổ sung cho các hợp đồng chính nh: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm chi phí nằm viện, bảo hiểm các bệnh hiểm nghèo

1.2 Chính sách sản phẩm:

Bản thân sản phẩm là những lợi ích của dịch vụ đáp ứng đợc mong muốn của khách hàng, gồm lợi ích chính và lợi ích phụ, lợi ích chính thể hiện ở

yếu tố bảo hiểm rủi ro, lợi ích phụ là các yếu tố tiết kiệm, điều kiện thanh toán, các hỗ trợ, trợ cấp, t vấn từ phía công ty bảo hiểm cho khách hàng.

Tên và nhãn hiệu giúp khách hàng phân biệt sản phẩm, phần nào hình dung ra lợi ích, nguồn gốc sản phẩm Một nhãn hiệu tốt gợi lên cảm giác tin cậy, gợi lên các u điểm của sản phẩm Do đó, nhãn hiệu là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định mua, và nhãn hiệu tạo sự khác biệt cho sản phẩm Việc xác định tên, nhãn hiệu sản phẩm là một công việc khó Trong lĩnh vực dịch vụ ngời ta có thể lấy tên công ty làm tên sản phẩm: Red taxi, Taxi Thủ đô, bảo hiểm nhân thọ suốt đời, bảo hiểm nhân thọ 10 năm Việc đa tên Công ty vào tên sản phẩm làm tăng hiệu quả trao đổi thông tin, làm cho có sự phân biệt sản phẩm Nhng việc đa tên Công ty vào tên sản phẩm có thể tạo sự gò bó trong việc tìm tên sản phẩm, sẽ khó khăn nếu Công ty có một cái tên dài Nói chung tên, nhãn hiệu phải hàm ý về lợi ích sản phẩm, cho phép hình dụng chất lợng, dễ đọc, dễ nhớ, gây ấn tợng.

Cơ sở thông tin đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực bảo hiểm Nó cho phép nhà phân phối tăng dịch vụ chất lợng cho khách hàng trong lúc ký hợp đồng Nếu có cơ sở thông tin tốt sẽ tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và nhà phân phối, do đó chất lợng dịch vụ sẽ tăng và việc ký kết hợp đồng bảo hiểm trở nên nhanh chóng Trong lĩnh vực bảo hiểm, kỹ thuật nghiệp vụ rất phức tạp, việc giải quyết bồi thờng, chi trả khi rủi ro, việc khiếu nại phải thực hiện theo đúng quy định của luật pháp hoặc theo đúng cam kết giữa hai bên nên việc thông tin để khách hàng hiểu là rất quan trọng Phát triển thông tin sản phẩm là một giai đoạn nặng nhọc và kéo dài, nhng nhờ đó giảm bớt đợc tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm do khách hàng cha hiểu rõ lợi ích từ việc mua bảo hiểm.

2 - Giá cả.

Cơ sở việc tính giá:

Giá cả của sản phẩm bảo hiểm là phí bảo hiểm, nó đợc xác định hoàn toàn khác với giá cả của các sản phẩm dịch vụ khác Cơ sở tính phí bảo hiểm nhân thọ dựa trên các yếu tố.

Xác xuất xảy ra các sự kiện đ ợc bảo hiểm: Bảng tính bảo hiểm nhân thọ đợc lập chỉ ra khả năng xảy ra sự kiện bảo hiểm đối với nhóm ngời đợc bảo hiểm nhất định tại một thời điểm nào đó Các bảng tính đó là cơ sở để tính chi phí ớc tính của bảo hiểm nhân thọ Mức phí bảo hiểm phải tính đến thời gian bảo hiểm, mức độ bảo hiểm, tỷ lệ chấm dứt bảo hiểm cũng nh những yếu tố khác có liên quan và các lợi ích đợc hứa hẹn với ngời đợc bảo hiểm theo hợp đồng Ngay từ đầu, Công ty bảo hiểm đã tính tới mọi yếu tố rủi ro có thể xảy ra và sau đó đa ra mức phí bảo hiểm cố định Ngời đợc bảo hiểm trong bảo hiểm nhân thọ sẽ đợc thông báo số phí bảo hiểm phải thanh toán mỗi năm, tháng hay kỳ và phí bảo hiểm đó là không đổi.

Mức lãi suất ngân hàng: để tính phí bảo hiểm ngời ta đa ra mức lãi kỹ thuật Đây là mức lãi suất dự kiến hàng năm để tính giá trị tơng lai của tiền.

Số tiền bảo hiểm: dựa vào từng mức độ rủi ro tơng đơng với số tiền bảo hiểm, Công ty bảo hiểm đa ra các mức phí khác nhau.

Các chi phí: phí bảo hiểm sẽ đợc thu trớc khi bảo hiểm Phần phí cha cần phải sử dụng sẽ để trang trải các chi phí, sẽ dùng để đầu t tạo thu nhập và thu nhập này đợc sử dụng bổ sung thêm cho thu nhập từ việc đóng phí bảo hiểm để thanh toán các khoản bồi thờng trong tơng lai, để trang trải các chi phí và thuế Các chi phí có thể là chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí marketing, chi phí cho các đại lý Các chi phí này đợc cân nhắc trớc khi xác định biểu phí.

Lợi nhuận và quỹ dự phòng: tính phí phải đảm bảo đem lại lợi nhuận cho Công ty Mặt khác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ dựa trên cơ sở của quy luật số lớn nên đòi hỏi phải có một quỹ dự phòng đủ lớn để trang trải bồi th-ờng những rủi ro xảy ra.

Trong công tác tính phí bảo hiểm cần tính một mức phí đầu đủ, hợp lý

có thể dẫn đến mức phí thấp quá Mức phí thấp có thể dẫn đến vấn đề về tài chính, phá sản Mức phí bảo hiểm quá cao lại khiến ngời tiêu dùng không chấp nhận Mỗi cá nhân mua bảo hiểm nhân thọ mong muốn đạt đợc sự đối xử công bằng thông qua mức phí phù hợp với mức rủi ro, mức phí thay đổi tuỷ theo tuổi tác, giới tính, kế hoạch, tình trạng sức khoẻ, nghề nghiệp Giá cả trong dịch vụ bảo hiểm là một yếu tố quan trọng đợc ngời tiêu dùng quan tâm nhiều Do đó, tuỳ thuộc vào phản ứng của ngời tiêu dùng, của đối thủ cạnh tranh, tuỳ thuộc vào cơ sở và mục tiêu của mình mà Công ty lựa chọn các chiến lợc định giá phù hợp nhằm xây dựng một biểu phí chấp nhận đợc.

3 - Phân phối.

Sự hợp tác giữa các thành viên kênh giúp cho công việc phân phối đợc thực hiện một cách hiệu quả để đạt mục tiêu chung, và ngợc lại

Bán trực tiếp: khách hàng có mối quan hệ trực tiếp với phòng quản lý hợp đồng, phòng này trực thuộc Công ty Sự liên lạc có thể thông qua điện thoại, fax, th Nhiều khách hàng sau khi đã nghiên cứu kỹ sản phẩm họ quyết định mua bảo hiểm bằng điện thoại, th, fax sử dụng phơng pháp này vừa giảm các chi phí vừa tiết kiệm đợc thời gian cho khách hàng.

Đại lý: đại diện cho Công ty để thực hiện các công việc đợc Công ty uỷ quyền Một đại lý cần phải thực hiện trao đổi thông tin ở các địa phơng, bán sản phẩm tại nhà; phải thu phí và cấp biên lai hoặc giấy tờ hành chính Tuy nhiên, đại lý vẫn có quan hệ chặt chẽ, thậm chí là đồng minh của khách

hàng Đại lý chịu trách nhiệm trực tiếp trớc khách hàng, đó là u thế của đại lý.

Môi giới: là ngời đợc uỷ quyền của khách hàng chứ không phải ngời uỷ quyền của Công ty Ngời môi giới nghiên cứu nhu cầu khách hàng và tìm nguồn cung ứng tốt nhất cho khách hàng Môi giới, trong thực tế, lựa chọn thị trờng một Công ty sau đó giới thiệu với khách hàng của mình theo từng loại hình bảo hiểm Khi đại lý ngng hoạt động thì việc quản lý hợp đồng, thu phí đợc chuyển giao cho Công ty, ngợc lại, môi giới là chủ của khách hàng và Công ty không đợc phép liên lạc với khách hàng nếu không đợc sự đồng ý của môi giới.

Các lực lợng bán hởng lơng và các văn phòng bán: Các lực lợng bán hởng lơng đa dịch vụ đến tận nhà khách hàng, không có văn phòng, và đợc trả lơng dới dạng hoa hồng Đây là hình thức thờng sử dụng trong bảo hiểm nhân thọ Các văn phòng bán là nơi khách hàng đến để lấy thông tin và ký hợp đồng Cũng tại đây khách hàng sẽ quay trở lại để khai báo tổn thất hoặc lập văn bản sửa đổi Việc thông tin trao đổi đầy đủ chính xác là điều rất quan trọng đối với văn phòng bán.

4 - Chính sách giao tiếp khuếch trơng.

Quảng cáo dịch vụ: là quảng cáo một sản phẩm vô hình do đó cần nhấn mạnh vào những dấu hiệu hữu hình để khách hàng dễ nắm bắt Quảng cáo có thể đợc sử dụng để tạo ra một hình ảnh vững chắc, lâu bền cho hàng hoá, mặt khác có thể sử dụng quảng cáo để kích thích tiêu thụ nhanh Quảng cáo là một phơng thức có hiệu quả để chiếm lĩnh nhiều ngời mua nằm phân tán về mặt địa lý, với chi phí nhỏ tính trên một cuộc tiếp xúc quảng cáo Trong quảng cáo dịch vụ ngời ta lu ý đến ảnh hởng của thông tin truyền miệng vì dịch vụ là vô hình nên khách hàng có xu hớng tin tởng vào các thông tin truyền miệng hơn là các thông tin từ phía Công ty, khách hàng tin vào kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Một ngời có uy tín đã tiêu dùng sản phẩm thì lời nói của ngời đó rất hiệu quả Dựa vào điều này, các hãng dịch vụ

phải dự đoán thông tin truyền miệng Họ có thể khuyến khích khách hàng nói lên sự thoả mãn, kinh nghiệm của mình với mọi ngời, đồng thời nói nên những gì họ không thoả mãn với Công ty Tăng cờng thông tin truyền miệng tích cực, hạn chế thông tin tiêu cực bằng cách lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng.

Bán hàng cá nhân: giới thiệu bằng miệng về hàng hoá trong quá trình nói chuyện với ngời mua nhằm mục đích bán đợc hàng Bán hàng cá nhân có tiềm năng lớn trong dịch vụ vì hình thức này tạo ra sự ảnh hởng lẫn nhau giữa khách với ngời bán Hình thức này thuyết phục hơn quảng cáo, ngời bán có thể lựa chọn ngời nhận thông báo xúc tiến cẩn thận hơn quảng cáo Bán hàng cá nhân giúp ngời bán nhận ngay đợc thông tin phản hồi từ phía khách hàng, do đó nhân cơ hội này làm tăng sự tin tởng của ngời mua Trong dịch vụ bảo hiểm, đội ngũ bán hàng hởng lơng, các đại lý có vai trò quan trọng vì họ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp truyền đạt các thông tin tới khách hàng đồi thời nhận lại các thông tin phản hồi.

Xúc tiến bán: là những biện pháp kích thích một cách tức thời nhằm đạt đợc việc bán hàng hoá và dịch vụ Sử dụng xúc tiến bán tạo ra sự quan tâm của ngời tiêu dùng và nhà phân phối đối với hàng hoá của Công ty và khả năng tăng khối lợng bán trong một thời gian ngắn Tuy nhiên việc tăng số lợng khách, tăng khối lợng bán không phải là dài lâu, số khách hàng lên cha chắc là khách hàng trung thành của Công ty Xúc tiến bán là một bổ sung cho quảng cáo Mục đích chủ yếu của nó trong bảo hiểm nhân thọ là nhằm tăng cờng mối liên hệ mua - bán và thúc đẩy khách hàng đi tới quyết định tiêu dùng sản phẩm.

Tuyên truyền - các mối quan hệ quần chúng: Công ty bảo hiểm có thể tìm cách tăng cờng mối liên hệ với quần chúng, phổ biến những t liệu thơng mại đến quần chúng Có thể thực hiện biện pháp này thông qua hội nghị khách hàng, thẻ khách hàng, các cuộc thi tìm hiểu về Công ty, hộp th khách hàng, các hình thức tài trợ cho các hoạt động văn hoá thể thao, các ấn phẩm thông tin, các màn trình diễn Thông qua các biện pháp đó, Công ty phản

ánh sự có mặt của mình trên thị trờng trong mối quan hệ chặt chẽ với quần chúng và phản ánh đợc thông tin về sản phẩm - Công ty một cách rộng rãi, chính xác.

Năm 1987, Bảo Việt có đề tài “Bảo hiểm nhân thọ và việc vận dụng vào Việt Nam” Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp những lý thuyết cơ bản mà ngành bảo hiểm trên thế giới đang áp dụng, đồng thời phân tích các điều kiện triển khai bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam trong điều kiện kinh tế xã hội những năm cuối thập niên 80 Nh vậy với điều kiện kinh tế xã hội (môi trờng) những năm đó không thuận tiện cho triển khai Tỉ lệ lạm phát cao và không ổn định, thu nhập của ngời dân còn thấp, môi trờng đầu t cha phát triển, môi trờng pháp lý cha đợc khai thông Tháng 2 năm 1990 việc vận dụng đề tài mới chỉ dừng ở mức triển khai bảo hiểm sinh mạng cá nhân thời hạn 1 năm Những năm đầu thập niên 90, với điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam bắt đầu tiến hành nghiên cứu triển khai bảo hiểm nhân thọ với hai loại hình mang tính chất tiết kiệm từ cuối 1993 Sau thời gian nghiên cứu các điều kiện phát triển bảo hiểm nhân thọ tại thị trờng Việt Nam, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) nhận thấy những cơ hội tốt để triển khai loại hình bảo hiểm này Ngày 20/3/1996 Bộ Tài chính ký quyết định cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình bảo hiểm nhân thọ dài hạn đầu tiên là bảo hiểm nhân thọ trẻ em và bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5 - 10 năm.

Với những yêu cầu về quản lý quỹ bảo hiểm nhân thọ Bộ Tài chính đã ký quyết định số 586/QĐ/TCCB ngày 22/6/1996 thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt, gọi tắt là Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.

Sau hơn một tháng chuẩn bị, ngày 1/8/1996 bảo hiểm nhân thọ đã khai trơng tại Hà Nội Sự ra đời và hoạt động của bảo hiểm nhân thọ không những đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của nhân dân về bảo hiểm mà còn đáp ứng nguyện vọng của những ngời làm bảo hiểm Việt Nam.

Công ty có văn phòn tại 38/42 tỉnh phía Bắc từ Bình Thuận trở ra Các văn phòng chịu sự quản lý hành chính của các Công ty bảo hiểm tỉnh, thành nhng chịu sự quản lý về nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội Do đó, thờng gọi tắt các văn phòng đó là Bảo Việt Bắc Ninh, Bảo Việt Yên Bái với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng và đợc thừa h-ởng uy tín, trình độ quản lý, kinh nghiệm của Bảo Việt nên Công ty hoạt động rất tốt.

2 - Môi trờng của Công ty.

Môi tr ờng vĩ mô:

Dân số Việt Nam hiện tại khoảng 80 triệu ngời ở Hà Nội dân số tăng trung bình 90 - 100.000 ngời/năm, dân số hiện tại là 2,8 triệu ngời Trên thực tế số ngời sống ở Hà Nội còn cao hơn nhiều vì đây mới chỉ là số ngời có hộ khẩu tại Hà Nội, còn rất nhiều ngời tạm trú mà không thống kê ở đây Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh Việt Nam là 40 %, tuổi thọ trung bình của ngời dân Việt Nam là 67 tuổi ở Hà Nội thì tỷ lệ tử vong ở trẻ thấp hơn và tuổi thọ cũng cao hơn Nh vậy, độ rủi ro của những ngời mua bảo hiểm nhân thọ tiềm năng trên thị trờng Hà Nội thấp Đây là chiều hớng tích cực.

Cho đến trớc cuộc khủng hoảng tiền tệ ở Đông Nam á thì nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trởng cao, năm sau cao hơn năm trớc; và tỉ lệ lạm phát ngày một giảm Khi cuộc khủng hoảng xảy ra thì nền kinh tế Việt Nam chững lại, nhng ít bị ảnh hởng hơn so với các nớc trong khu vực Cơn khủng hoảng đang qua đi và Việt Nam sẽ lại đạt đợc tốc độ tăng trởng cao Thu nhập bình quân đầu ngời tại Hà Nội liên tục tăng trong những năm qua: năm 1994 là 2,7 triệu đồng/ngời/năm, năm 1995 là 3,4 triệu đồng/ngời/năm, năm

mua thì cao hơn nhiều 1300 USD/ngời/năm của toàn quốc Khi thu nhập tăng ngời dân sẽ có một phần dành cho tiết kiệm Kinh tế tăng trởng, thu nhập tăng, lạm phát giảm đã tạo ra nhu cầu về các dịch vụ trên mọi lĩnh vực kinh tế, trong đó có cả bảo hiểm nhân thọ.

Ngành bảo hiểm Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ và nhanh chóng kể từ khi có nghị định 100/CP cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm tự do cạnh tranh Dự thảo luật kinh doanh bảo hiểm của Chính phủ nhằm tạo nên sự hiểu biết hơn, đảm bảo và tin tởng hơn cho các Công ty bảo hiểm lẫn khách khách hàng tham gia bảo hiểm.

Phong cách tiêu dùng của ngời Hà Nội là luôn có sự lo lắng, dành dụm để đảm bảo cho cuộc sống ngày mai, là “ăn ngày nay lo cho ngày mai” Tỉ lệ tiết kiệm của ngời dân Hà Nội cao, lại có phong cách thanh lịch dễ gần.

Môi tr ờng vi mô:

Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trực thuộc Bảo Việt, đợc thừa hởng uy tín của Bảo Việt, đợc sự tin tởng của khách hàng Đa số cán bộ tham gia các phòng ban chức năng đều có trình độ đại học về bảo hiểm và kinh tế Các đại lý chuyên nghiệp trên địa bàn Hà Nội đa số đều trẻ, năng động, và có trình độ đại học Bảo Việt nhân thọ Hà Nội nhận đợc sự cộng tác từ phía các Công ty Bảo Việt các tỉnh.

Công ty Bảo Việt nhân thọ là Công ty đầu tiên đợc phép triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Có thể nói Công ty là độc quyền trên thị trờng Hà Nội và Việt Nam nói chung Thách thức sẽ nảy sinh khi trên thị trờng xuất hiện những Công ty bảo hiểm nhân thọ khác Do đó, việc nhanh chóng tạo nên cho mình một vị thế trên thị trờng, làm thế nào để tên Công ty đi sâu và tâm trí khách hàng đó là điều cốt lõi của định vị Do chỉ có một mình trên thị trờng nên hiện giờ Công ty vẫn còn thoải mái, cha có sự thách thức Việc định vị của Công ty có thể đợc hiểu là chính sách Marketing nói chung về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến - khuếch trơng Việc thực hiện một cách mau chóng, hoàn thiện chính sách Marketing chính là định vị, là để khách hàng hiểu sản phẩm hơn, dễ dàng chấp nhận và dễ mua sản

phẩm Do bảo hiểm nhân thọ còn mới đối với hầu hết mọi ngời nên xúc tiến - khuếch trơng là công việc quan trọng nhất trong quá trình định vị.

Khách hàng tiềm năng của Công ty phải là ngời: có nhu cầu mua bảo hiểm, có khả năng thanh toán, có thể nhận bảo hiểm và có thể tiếp xúc nói chuyện với họ Khách hàng phải là ngời có công ăn việc làm ổn định thì mới có thể trả phí trong một thời gian dài Khách hàng là công dân Việt Nam, trong độ tuổi bảo hiểm và không bị mắc bệnh hiểm nghèo mà Công ty đã loại trừ không nhận bảo hiểm Vì Công ty mới hoạt động nên bảo hiểm nhân thọ còn là một lĩnh vực rất mới trong nhận thức của ngời dân Đa số khách hàng đã tham gia bảo hiểm nhân thọ đều có mức phí thấp, thời hạn ngắn.

II - Quá trình định vị của Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.

Thông thờng, định vị đối với một Công ty là nhằm vào một hay nhiều khúc thị trờng phù hợp với Công ty và tạo cho mình có một vị thế trên đoạn thị trờng đó, ra sức phục vụ đoạn thị trờng đó Tuy nhiên, ta cần lu ý Bảo Việt nhân thọ Hà Nội nh một trờng hợp đặc biệt Sản phẩm của Công ty là mới, Công ty mới ra đời và tất cả hầu nh còn mới toanh trong nhận thức mọi ngời Đơng nhiên việc định vị trớc tiên phải làm là làm sao để mọi ngời biết đến Công ty và sản phẩm Đặc biệt là trên thị trờng có mỗi Công ty là một Do đó, mọi chính sách Marketingkhi thực hiện đều có thể đợc hiểu là nhằm để định vị Sản phẩm của Công ty gồm những loại nào, tên gọi ra sao, giá cả thế nào, có thể mua ở đâu ?

Thông qua chính sách xúc tiến - khuếch trơng Công ty trả lời các câu hỏi của khách hàng: Công ty nào? Làm gì? ở đâu? Danh tiếng của Công ty trên thị trờng? Lợi ích thu đợc từ việc quan hệ với Công ty? khi khách hàng có nhu cầu và bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm thì cần phải thông tin ngay cho khách Cần phải thông tin về chủng loại và lợi ích sản phẩm, chính sách giá phù hợp, các cách thức liên hệ mua Nói chung, tất cả các chính sách

Marketing hay định vị của Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đều phục vụ mục đích là bớc đầu thông tin và bán đợc cho nhiều khách hàng.

1 Phân đoạn thị trờng.

Thông qua đặc điểm sản phẩm, đặc điểm thị trờng Hà Nội ta có thể phân đoạn thị trờng theo các tiêu thức: thu nhập, lứa tuổi, ngành nghề, hành vi mua, địa lý Phân đoạn thị trờng là công việc thông thờng trong định vị thị trờng Tuy nhiên, nh trên đã phân tích, do đây là một sản phẩm mới và có mỗi một Công ty trên thị trờng nên một chính sách Marketing tổng hợp là phục vụ cho quá trình định vị Dầu sao ta cũng xem xét việc phân đoạn thị tr-ờng qua các tiêu thức:

Phân chia theo tiêu thức thu nhập:

Những ngời có thu nhập thấp (dới 500 nghìn đồng/tháng) Thu nhập của bộ phận này chỉ đủ cho chi tiêu, không có phần cho tiết kiệm Do đó nên coi bộ phận này là khách hàng tiềm năng, hy vọng thu nhập trong tơng lai của họ khá lên.

Những ngời có thu nhập trung bình (500 nghìn - 1 triệu đồng/tháng) Bộ phận này có một phần thu nhập dành cho tiết kiệm, mức phí thấp là phù hợp với họ.

Những ngời có thu nhập cao (hơn 1 triệu/tháng) Đây là đoạn thị trờng đáng đợc quan tâm khai thác triệt để Mức phí cao tỏ ra thích hợp với họ.

Phân chia theo tiêu thức lứa tuổi:

Những ngời 18 - 23 tuổi, thờng cha có gia đình, thu nhập cha ổn định, không có tâm lý tiết kiệm Đoạn thị trờng này thực tế không đợc lu ý khai thác nhiều.

Những ngời 24 - 38 tuổi, thờng đã có gia đình và có con, con cái từ 1 - 13 tuổi Khai thác bảo hiểm nhân thọ dành cho trẻ em ở đoạn thị trờng này là thích hợp nhất.

Những ngời 38 - 60 tuổi, có gia đình ổn định, con cái đã trởng thành Khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thời hạn là thích hợp nhất với đoạn thị trờng này Đây là một đoạn thị trờng đầy tiềm năng.

Phân chia theo tiêu thức ngành nghề:

Những ngời không có nghề nghiệp ổn định, thu nhập không ổn định nên khó có thể là khách hàng của Công ty.

Những ngời trong biên chế Nhà nớc, nghề nghiệp ổn định, thu nhập t-ơng đối và họ có ý thức rõ ràng về vấn đề tiết kiệm cho tt-ơng lai Đây là bộ phận khai thác chính của Công ty bảo hiểm.

Những ngời nằm ngoài biên chế nh buôn bán, thủ công có thu nhập khá cao, nhng khó tiếp cận Các cách tiếp cận chính thức tỏ ra không hiệu quả bằng cách truyền miệng đối với bộ phận này.

Phân chia theo tiêu thức hành vi mua:

Mua tập thể: một tổ chức đứng ra mua cho tập thể, nhng nguồn chi phí cho bảo hiểm từ đâu, và tổng số phí bảo hiểm là rất cao.

Mua cá nhân: bảo hiểm nhân thọ đợc mua cho ngời thân hoặc chính bản thân khách hàng Hành vi mua này là thông dụng.

Phân chia theo tiêu thức địa lý:

Thị trờng nội thành, thu nhập cao, đời sống cao, nhu cầu phong phú, sống tập trung Thị trờng này là rất thuận lợi cho hoạt động xúc tiến khuếch trơng.

Thị trờng ngoại thành, thu nhập của dân c tăng lên, đời sống ngày càng phong phú, đang giảm dần sự cách biệt với nội thành.

2 - Chính sách sản phẩm.

Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đang bán hai loại hình bảo hiểm nhân thọ là bảo hiểm trẻ em và bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5 năm, 10 năm Sau đây là một số khái niệm.

Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn: là những trờng hợp mất hoàn toàn hay không có khả năng phục hồi các chức năng: Hai chân; hai tay; hai mắt; một chân và một mắt, một chân và một tay, một tay và một mắt.

Giá trị hoàn lại: là số tiền mà ngời tham gia bảo hiểm đợc nhận lại tại thời điểm huỷ bỏ hợp đồng, vvới điều kiện hợp đồng đã có hiệu lực một thời gian nhất định.

Bảo hiểm trẻ em:

Đối tợng đợc bảo hiểm là trẻ em Việt Nam 1 - 13 tuổi Ngời tham gia bảo hiểm là ông, bà, cha, mẹ, ngời đỡ đầu của trẻ em tuổi từ 18 - 60 tuổi.

Thời hạn bảo hiểm: từ khi tham gia bảo hiểm cho đến khi trẻ em tròn 18 tuổi.

Số tiền bảo hiểm 5 triệu, 3 triệu, 10 triệu, 15 triệu, 20 triệu, 25 triệu 50 triệu.

Hợp đồng đảm bảo cho trẻ em đến năm 18 tuổi có một số vốn để làm ăn hoặc đi học tiếp với số tiền bằng số tiền bảo hiểm của hợp đồng Nếu trẻ em không may bị chết trớc khi 18 tuổi, Bảo Việt Nhân thọ sẽ hoàn trả số phí bảo hiểm đã nộp cho ngời tham gia bảo hiểm.

Trờng hợp trẻ em bị thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn thì Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà nội sẽ trả tiền cấp cho ngời nuôi dỡng trẻ cho đến khi đứa trẻ tròn 18 tuổi, mỗi năm bằng ẳ số tiền bảo hiểm, đồi thời hợp đồng vẫn tiếp tục đợc duy trì miễn phí.

Nếu ngời tham gia bảo hiểm chết hoặc thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn xảy ra một ngày sau kể từ khi nộp phí bảo hiểm đầu tiền; hoặc khi ng-ời tham gia bảo hiểm chết không phải do tự tử hay nhiễm HIV sau một năm kể từ ngày hợp đồng có hiệu lực; hoặc khi ngời tham gia bảo hiểm bị chết do tự tử hay nhiễm HIV khi hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên thì hợp đồng vẫn tiếp tục đợc duy trì và miễn đóng phí.