THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ HÀ NỘI.DOC

Song ngay cả trên lý thuyết, nhiều vấn đề của marketing dịch vụ là hết sức mới mẻ và vẫn còn gây tranh cãi, nên việc ápdụng các biện pháp marketing trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ đòi h

bộ giáo dục đào tạo trờng đại học ngoại thơng

Khoá luận tốt nghiệp

Đề tài:

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động marketing tại công ty bảo hiểm nhân thọ hà nội

chơng 1: vận dụng marketing trong kinh doanh

bảo hiểm nhân thọ.

I Khái quát về bảo hiểm nhân thọ 3

1 Bảo hiểm nhân thọ là gì? 3

2 Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 5

3 Mục đích và vai trò của hoạt động bảo hiểm nhân thọ trong việc phát triển kinh tế - xã hội 5

II Vận dụng marketing trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 6

1 Khái quát về tính đặc thù của marketing trong bảo hiểm nhân thọ 6

2 Các biện pháp marketing hỗn hợp trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 9

2.1 Chính sách sản phẩm 9

2.2 Chính sách giá (Phí bảo hiểm) 14

2.3 Chính sách phân phối trong marketing bảo hiểm nhân thọ 17

2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng 20

2.5 Con ngời trong cung ứng dịch vụ bảo hiểm 22

2.6 Quá trình dịch vụ 23

2.7 Dịch vụ khách hàng 24

chơng 2: thực trạng hoạt động marketing tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội I Đặc điểm của thị trờng bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 27

1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2 Đặc điểm của thị trờng bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 27

3 Các công ty bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động tại Việt Nam 28

II Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội 30

1 Giới thiệu chung về Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội 30

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

1.2 Đánh giá về kết quả kinh doanh của Công ty 31

2 Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội 36

2.1 Chính sách sản phẩm 36

2.2 Chính sách phí bảo hiểm 41

2.3 Chính sách phân phối 42

2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trơng 43

2.5 Con ngời trong cung ứng dịch vụ 47

2.6 Quá trình dịch vụ 48

2.7 Dịch vụ khách hàng 51

3 Đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 52

3.1 Ưu điểm 52

3.2 Nhợc điểm 53

chơng 3: một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

marketing tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội. I Triển vọng phát triển loại hình bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 56

1 Đăc điểm tình hình 56

2 Triển vọng phát triển loại hình bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 57

II Những định hớng chiến lợc và giải pháp cụ thể 57

1 Những định hớng chiến lợc 57

1.1 Chiến lợc về sản phẩm thị trờng 58

1.2 Những vấn đề về tổ chức 61

2 Các giải pháp cụ thể 64

2.1 Công tác nghiên cứu marketing 64

2.2 Chính sách sản phẩm dịch vụ 65

2.3 Chính sách phí bảo hiểm 66

2.4 Chính sách phân phối 68

2.5 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng 69

2.6 Con ngời trong cung ứng dịch vụ 72

2.7 Quá trình dịch vụ 73

2.8 Dịch vụ khách hàng 74

kết luận 75

tài liệu tham khảo 77

lời nói đầu Trong những năm gần đây, nhờ đờng lối đổi mới của Đảng và Nhà nớc, nền kinh tế nớc ta có những bớc phát triển nhanh chóng, vững chắc, đời sống nhân dân đợc cải thiện đáng kể Đây là cơ hội cho các ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên đời sống phát triển nhng những nguy cơ đe doạ đến tính mạng, đến sức khoẻ con ngời, đến sự ổn định cuộc sống lại không giảm Đó là những nguy cơ do thiên tai, do tai nạn, do bệnh tật, do phá sản trong kinh doanh, đầu t

Để góp phần giải quyết mâu thuẫn trên, ổn định đợc cuộc sống trớc những nguycơ đó, các loại dịch vụ bảo hiểm ra đời Trong đó bảo hiểm nhân thọ là bớc pháttriển cao của ngành bảo hiểm.

Hoạt động bảo hiểm nhân thọ khác với các loại hình bảo hiểm khác ở chỗbảo hiểm nhân thọ không mang tính bắt buộc mà mang tính kinh doanh Do vậynhà quản trị doanh nghiệp phải am hiểu thị trờng, am hiểu khách hàng, phải lấynhu cầu làm triết lý cho mọi hoạt động kinh doanh của mình Điều đó tất yếu dẫn

đến doanh nghiệp phải áp dụng các học thuyết về quản trị kinh doanh, trong đó

có quản trị marketing vào hoạt động cụ thể của mình Thực tế đã chứng minhcông tác marketing trong lĩnh vực dịch vụ thờng xuất hiện muộn hơn và lạc hậuhơn so với công tác marketing trong lĩnh vực sản xuất

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là công tác marketing trong lĩnh vựcdịch vụ kém quan trọng hơn Ngợc lại, dịch vụ là một lĩnh vực kinh doanh đadạng và hết sức phức tạp Việc áp dụng marketing từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnhvực dịch vụ đòi hỏi phải thật khéo léo, linh hoạt

Trong thời gian đầu mới thành lập, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội đãchú trọng tới các hoạt động marketing Song ngay cả trên lý thuyết, nhiều vấn

đề của marketing dịch vụ là hết sức mới mẻ và vẫn còn gây tranh cãi, nên việc ápdụng các biện pháp marketing trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi một sựnghiên cứu nghiêm túc và công phu cả trong lý thuyết và trên thực tiễn

Từ bối cảnh đó, và từ thực tế của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội, tôichọn đề tài khoá luận tốt nghiệp" Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động marketing tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội "

Trong phạm vi khoá luận tốt nghiệp tôi không có tham vọng đề cập đến tấtcả các biện pháp hoạt động marketing mà chỉ tập trung nghiên cứu một sốbiện pháp hoạt động marketing cơ bản, giới hạn trong các yếu tố của marketinghỗn hợp

Khoá luận tốt nghiệp gồm 03 chơng:

Chơng I: Vận dụng marketing trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

Chơng II: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ

Hà Nội

Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing

tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nôị

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn nhiệt tình, chu đáo của cô giáoThạc sỹ Phạm Thu Hơng cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế ngoạithơng đã giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

chơng I vận dụng marketing trong kinh doanh

Từ góc độ cá nhân, bảo hiểm nhân thọ đợc hiểu nh là một sự bảo đảm, mộthình thức tiết kiệm và mang tính tơng hỗ Cá nhân mua bảo hiểm nhân thọ ( th-ờng gọi là ngời đợc bảo hiểm ) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ ( gọi là phíbảo hiểm ) trong một thời gian dài đã thoả thuận trớc ( gọi là thời hạn bảo hiểm )vào một quỹ lớn do công ty bảo hiểm nhân thọ quản lý và công ty bảo hiểm cótrách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trớc ( gọi là tiền bảo hiểm cho ngời đợcbảo hiểm hoặc ngời tham gia bảo hiểm khi có một sự kiện rủi ro gắn liền vớicuộc sống của ngời đợc bảo hiểm ( nh chết hoặc thơng tật ) hoặc khi hết hạn hợp

đồng

Qua khái niệm trên ta thấy loại hình bảo hiểm nhân thọ có những nét khácbiệt với các loại hình bảo hiểm khác nh bảo hiểm tai nạn học sinh, bảo hiểm tainạn con ngời, bảo hiểm xe máy ở những điểm sau:

- Thời hạn bảo hiểm dài hơn

- Hầu hết các loại hình bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính chất rủi ro, vừa mang tính chất tiết kiệm

- Trong hầu hết các loại hình bảo hiểm nhân thọ, ngời đợc bảo hiểm chắc chắn nhận đợc một số tiền đã chọn trớc Trong khi ngời tham gia các loại hình bảo hiểm khác đợc nhận tiền khi có sự cố bảo hiểm xảy ra và không phải mọi tr-ờng hợp công ty bảo hiểm đều chi trả cho ngời đợc bảo hiểm toàn bộ số tiền bảo hiểm

Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ vì nó cũng có 04 đặc điểm cơbản của các dịch vụ nói chung Đó là tính không hiện hữu, tính không đồng nhất,tính không tách rời nguồn gốc và tính không lu trữ đợc

* Bảo hiểm nhân thọ - một sản phẩm không hiện hữu.

Thực chất của hoạt động bảo hiểm là một hoạt động chuyển giao rủi rogiữa những ngời tham gia bảo hiểm với ngời bảo hiểm Hoạt động này rõ ràng làrất vô hình, đợc thực hiện bằng các cam kết thoả thuận giữa hai bên mà các camkết này cũng rất vô hình.Ngời bán bảo hiểm nhân thọ không thể chỉ ra bằng kíchthớc, màu sắc, hay hình dạng của sản phẩm và ngời mua chỉ cảm thấy lợi ích của

nó sau một thời gian dài

* Bảo hiểm nhân thọ - một sản phẩm có tính không đồng nhất.

Mặc dù lợi ích cơ bản đem đến cho khách hàng ( ngời tham gia bảo hiểm )

là nh nhau, song vẫn có sự cá nhân hoá việc cung cấp dịch vụ do mỗi đại lý cómột kỹ thuật khai thác và cung ứng khai thác khác nhau nên có thể đem lại chocác khách hàng những thoả mãn khác nhau

*Bảo hiểm nhân thọ - một sản phẩm có tính không tách rời.

Tức là, việc tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ bảo hiểm diễn ra đồng thời vớiviệc cung cấp dịch vụ của công ty bảo hiểm

*Bảo hiểm nhân thọ - một sản phẩm không lu trữ đợc.

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ xuất hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy rahoặc khi hết hạn hợp đồng, đồng thời dịch vụ bảo hiểm sẽ chấm dứt khi ngời đợcbảo hiểm đã nhận đợc tiền chi trả, trợ cấp của ngời bảo hiểm

Bảo hiểm nhân thọ có đủ 04 đặc điểm cơ bản của dịch vụ nên ta có thể kếtluận kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Vì vậy,marketing trong bảo hiểm nhân thọ là một loại hình của marketing dịch vụ.

2 Các sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ.

Bảo hiểm nhân thọ đã có lịch sử phát triển hơn 400 năm Cho đến nay, hầuhết các công ty bảo hiểm nhân thọ đang bán 04 loại sản phẩm nhân thọ chủ yếu,

đó là:

- Bảo hiểm nhân thọ có thời hạn

- Bảo hiểm nhân thọ suốt đời

- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

- Bảo hiểm nhân thọ trả tiền định kỳ

Dựa trên 04 loại sản phẩm cơ bản này, các công ty bảo hiểm nhân thọ cóthể thay đổi, kết hợp với nhau để sáng tạo ra hàng ngàn các dạng hợp đồng bảohiểm nhân thọ khác nhau, đáp ứng nhu cầu hết sức đa dạng của ngời mua ở từng

*Vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong việc phát triển kinh tế - xã hội.

- Thu hút vốn đầu t nớc ngoài: Khi các công ty bảo hiểm nớc ngoài vàokinh doanh tại Việt Nam, vốn đầu t ban đầu của họ rất lớn sẽ là nguồn để thamgia vào thị trờng vốn và cung cấp cho các dự án phát triển kinh tế

- Huy động vốn trong nớc:Công ty bảo hiểm nhân thọ là tổ chức tài chínhhữu hiệu nhất huy động vốn cho đầu t trong nớc, đặc biệt là các công trình xâydựng cơ sở hạ tầng

- Vai trò phục vụ quyền lợi ngời lao động: Hoạt động bảo hiểm nhân thọ

có phạm vi rộng hơn so với bảo hiểm xã hội Nó không chỉ dừng ở chỗ góp phần

ổn định đời sống cho ngời lao động thuộc khu vực Nhà nớc mà còn vơn tới, duytrì và phát triển đời sống của tất cả các đối tợng thuộc mọi thành phần kinh tế Vìvậy bảo hiển nhân thọ đợc coi là hình thức bổ trợ cho hoạt động bảo hiểm xã hội

- Bảo hiểm nhân thọ cũng là hình thức thu hút vốn nhàn rỗi trong nhân dânmộtcách có hiệu quả nhất

- Bảo hiểm nhân thọ tạo công ăn việc làm:

Bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định cuộc sống, làm cho quá trình kinhdoanh đợc thông suốt tạo ra công việc ổn định cho ngời lao động Sự đầu t củacông ty bảo hiểm nhân thọ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, nhà máy, trờnghọc, cũng góp phần tạo ra công ăn việc làm cho ngời lao động

II Vận dụng marketing trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

1 Khái quát về tính đặc thù của marketing trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

Trong marketing dịch vụ, do tính phức tạp của nó, ngời ta đã gợi ý thêmvào 4 P truyền thống 3 biến cố mới: con ngời , quá trình dịch vụ, dịch vụ kháchhàng

Khi áp dụng marketing dịch vụ vào lĩnh vực bảo hiểm thì về cơ bảnmarketing bảo hiểm cũng bao gồm 07 yếu tố: (1) Giá cả; (2) Sản phẩm; (3) Phânphối; (4) Giao tiếp khuyếch trơng; (5) Con ngời trong cung ứng dịch vụ; (6) Quátrình dịch vụ; (7) Dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên, trong kinh doanh bảo hiểm, đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm nhucầu, đặc điểm tâm lý, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm có nhiều khácbiệt Điều này quy định tính đặc thù của marketing bảo hiểm

* Thứ nhất, do bảo hiểm là một " sản phẩm hiệu quả xê dịch " tức là lợi ích đối

với khách hàng từ việc chi trả, bồi thờng cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian.Ngời ta mua bảo hiểm nhân thọ nhng không biết mình sẽ tiêu dùng khi nào vàmong muốn không bao giờ có nhu cầu bảo hiểm ( bị tổn thất để bồi thờng ) Mâuthuẫn này đòi hỏi các biện pháp marketing phải thật khéo vì việc thăm dò đợcthực hiện một cách rất khó khăn Mà việc thông tin bán sản phẩm cần phải có sựtrợ lục của việc thăm dò và thể hiện lợi ích đem lại bởi sản phẩm

* Thứ hai , sản phẩm bảo hiểm rất khó thay đổi một cách nhanh chóng Việc sửa

đổi một sản phẩm để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là tơng đốikhó khăn và chỉ đợc thực hiện rất lâu sau này khi mà biểu phí đợc xác định lại,bởi vì kỹ thuật nghiệp vụ hết sức phức tạp

Đặc điểm này làm cản trở sự phát triển của chu trình marketing

* Thứ ba, thế giới tâm lý bảo hiểm rất phức tạp, chia sẻ giữa sự kề cận an toàn

hợp lý và sự mê tín

Ngời ta mua bảo hiểm nhân thọ với sự pha trộn của hai cân nhắc, một hợp

lý trong đề phòng rủi ro, một biểu lộ sự mê tín Càng dựa trên phơng diện thứ hai,càng gây ra những thái độ c xử sai lệch từ phía những ngời tiêu dùng

Đặc tính này buộc phải phát triển các công cụ và phơng pháp bán sảnphẩm khác hẳn với các dịch vụ khác nh du lịch, vận tải bao gồm cảviệc không

bi kịch hoá các sự cố đợc bảo hiểm và phán đoán nhanh nhng chính xác mức độbảo đảm cần thiết

* Thứ t , mối quan hệ giữa ngời bảo hiểm và ngời đợc bảo hiểm đợc ghi nhận nh

là sự " nghi ngờ kép "

- Thái độ của ngời đợc bảo hiểm:

Ngời đợc bảo hiểm nhìn nhận ngời bảo hiểm đồng thời là hai ngời: ngờibảo trợ, đồng thời là ngời thu thuế

Ngời đợc bảo hiểm ( ngời tiêu dùng ) tìm kiếm và thấy ở ngời bảo hiểm

nh là một nhà t vấn về những giải pháp để giải quyết những vấn đề lớn: đảm bảohậu quả, bảo trợ tài sản tính mạng chuẩn bị cho tơng lai của ngời thân và bảnthân họ

Nhng đồng thời ngời tiêu dùng lại coi ngời bảo hiểm nh là ngời thu thuế.Bởi lẽ xuất phát từ khái niệm " hiệu quả xê dịch " mà ngời tiêu dùng cảm thấyviệc nộp phí trong thời gian dài không mang lại hiệu quả gì Sở dĩ họ có thái độnày là do nhiều nguyên nhân:

+ Kỹ thuật bảo hiểm rất phức tạp nên rất khó làm cho ngời tiêu dùng hiểumột cách cặn kẽ

+ Đặc điểm rất dễ sợ của các hợp đồng đợc ban hành với một ngôn ngữpháp lý và thái độ sai của khách hàng đợc giải thích trên đây dẫn tới khi một hợp

đồng đợc phát hành, họ sẽ xếp hợp đồng lại mà không đọc Việc kém hiểu biếtnày thông thờng dẫn đến việc không hiểu khi thiệt hại xảy ra

+ Ngay cả chế độ bảo hiểm ( dự phòng kỹ thuật ) và những quy tắc an toàn( mức vốn pháp định ) tạo ra cho các công ty bảo hiểm quản lý các khoản vốn lớncũng khiến cho đa số ngời dân coi đó là khoản tài sản riêng, điều này càng làmtăng thêm mức độ ngờ vực đối với ngời bảo hiểm

- Thái độ của ngời bảo hiểm.

Ngợc lại, ngời bảo hiểm lại có thái độ nghi ngờ đối với khách hàng củamình trong việc khai báo đúng rủi ro mà anh ta muốn bảo hiểm, độ tuổi trongviệc khai báo thiệt hại Thái độ này dẫn tới việc c xử với khách hàng bị thiệt hại

nh một " cảnh sát " trấn áp khách hàng trong khi khách hàng chờ đợi ở ng ời bảohiểm sự an ủi về tinh thần và không chỉ chờ đợi việc bồi thờng.

Đặc điểm này cũng làm cho marketing bảo hiểm trở nên khác biệt Nó đòihỏi marketing bảo hiểm phải có tính thích ứng cao nhằm giải quyết khoảng cáchgiữa sự trông đợi của khách hàng và sự đáp ứng của ngời bảo hiểm Các nỗ lựcmarketing tập trung vào công tác tuyên truyền, tạo ra mối quan hệ tốt với kháchhàng, đồng thời phát triển các công việc cứu trợ, trợ giúp kèm theo các sản phẩmbảo hiểm, giúp đỡ ngời đợc bảo hiểm trong việc lập hồ sơ ban đầu để đợc bồi th-ờng khi thiệt hại xảy ra cũng là các biện pháp nhằm san lấp đi các khoảng cách

đó

Tóm lại, nếu nh 04 đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm đã nghiên cứu ở phầnI.1 chứng tỏ bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng là một dịch vụthì các đặc điểm vừa nghiên cứu trên đây lại quy định tính đặc thù của marketingbảo hiểm Nó cho thấy rằng marketing bảo hiểm là khó tiếp cận hơn so với cácdịch vụ khác bởi vì sản phẩm với hiệu quả xê dịch " đợc tính theo thời gian bởithế giới tâm lý của bảo hiểm rất phức tạp, bởi sự nghi ngờ giữa công ty bảo hiểm

và khách hàng, bởi sự phức tạp và khó giải thích của nghiệp vụ bảo hiểm

Trên đây là một số đặc thù mang tính khái quát nhất của marketing bảohiểm Ta sẽ xem xét kỹ hơn đặc thù đó trên từng phơng diện Tuy nhiên, do phạm

vi của đề tài, ta chỉ xem xét trong khuôn khổ của một hỗn hợp dịch vụ bảo hiểm

Đây chỉ là một khâu của quá trình hoạt động marketing

2 Các biện pháp marketing hỗn hợp trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 2.1 Chính sách sản phẩm:

Chiến lợc sản phẩm là một nhân tố quyết định của cả chiến lợc kinh doanh

và chiến lợc marketing bởi vì một công ty chỉ tồn tại và phát triển đợc thông qualợng sản phẩm đợc bán ra

Để đa ra một sản phẩm, doanh nghiệp vừa phải tính đến sự mong đợi củakhách hàng, vừa phải tính đến khả năng kỹ thuật, công nghệ, khả năng tàichính, Chiến lợc sản phẩm không chỉ bao gồm việc xác định những lợi ích củasản phẩm mà ngời tiêu dùng mong đợi, nó còn bao gồm cả những mong muốn vềtâm lý thể hiện trong việc lựa chọn sản phẩm

Hơn nữa, những biến số khác của marketing nh giá cả, phân phối, cần

đợc xác định phù hợp mới đem lại hiệu quả mà đạt đợc các mục tiêu mà công ty

đề ra

Phần này nghiên cứu các vấn đề cơ bản sau: những yếu tố cấu thành chínhsách sản phẩm và những quyết định chủ yếu về phơng diện chiến lợc sản phẩm:

đổi mới sản phẩm, thích ứng sản phẩm, xác định vị trí trên thị trờng, từ bỏ sảnphẩm

2.1.1 Những yếu tố cấu thành chính sách đối với sản phẩm.

* Bản thân sản phẩm.

Đó chính là những lợi ích của dịch vụ đáp ứng đợc mong muốn của kháchhàng Đối với dịch vụ bảo hiểm lợi ích đó thể hiện ở hai cấp độ: lợi ích chính( dịch vụ cốt lõi ) và lợi ích phụ ( dịch vụ bao quanh ) Lợi ích chính hay lợi íchcốt lõi thể hiện ở yếu tố bảo hiểm rủi ro, lợi ích phụ là các yếu tố tiết kiệm, điềukiện thanh toán, các hỗ trợ, trợ cấp, t vấn từ phía công ty bảo hiểm cho kháchhàng

Dịch vụ bao quanh có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản vàtăng thêm lợi ích cốt lõi Song dịch vụ bao quanh có thể là dịch vụ độc lập, manglại lợi ích phụ thêm cho khách hàng

* Nhãn hiệu sản phẩm.

Nhãn hiệu có tác dụng giúp khách hàng phân biệt sản phẩm, phần nào hìnhdung ra lợi ích, nguồn gốc, của sản phẩm Ví dụ: bảo hiểm nhân thọ 5 năm, bảohiểm an sinh giáo dục, Một nhãn hiệu tốt có thể gợi lên cảm giác tin cậy, tin t-ởng các điểm mạnh của sản phẩm Do vậy, nhãn hiệu có thể là một yếu tố quyết

định chủ yếu trong việc mua dịch vụ và là một phơng tiện quan trọng để tăngthêm sự khác biệt ở mức độ thứ ba của sản phẩm: sản phẩm tăng lên

Việc xác định tên, nhãn hiệu sản phẩm là một quyết định mang tính chấtchiến lợc và cũng hết sức khó khăn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ vì rất khódiễn tả cái vô hình của dịch vụ sẽ đợc cung cấp

Trong lĩnh vực dịch vụ công ty có thể sử dụng chiến lợc nhãn hiệu để nângcao sức mạnh hình ảnh của sản phẩm, nâng cao uy tín cho công ty hoặc để tiếnhành các chiến lợc phát triển thị trờng và sản phẩm Tuy nhiên tên hiệu phải: (1)hàm ý về lợi ích của hàng hoá ( nh bảo hiểm nhân thọ và tiết kiệm thời hạn 5năm ); (2) cho phép hình dung về chất lợng của sản phẩm; (3) phải dễ đọc, dễnhớ; (4) phải khác biệt với những tên khác

Nhãn hiệu biểu tợng trong sản phẩm dịch vụ có một vị trí hết sức quantrọng nhng tạo ra đợc một nhãn hiệu tốt là hết sức khó khăn vì dịch vụ là vô hình

* Quản lý sản phẩm - cơ sở thông tin.

Trong lĩnh vực bảo hiểm, cơ sở thông tin trở nên rất quan trọng Nó đemlại rất nhiều lợi ích cho ngời tiêu dùng và đặc biệt là với những nhà phân phối,thông tin sẽ cho phép họ tăng dịch vụ chất lợng cho khách hàng trong lúc ký hợp

đồng ( nhanh đa ra các điều kiện riêng mang tính địa phơng ) cũng nh trong lúckhai báo tổn thất

Trong lĩnh vực bảo hiểm, kỹ thuật nghiệp vụ rất phức tạp, việc giải quyếtbồi thờng, chi trả khi rủi ro, việc khiếu nại, cũng phải thực hiện đúng theo quy

định của luật pháp hoặc sự cam kết giữa hai bên nên việc thông tin về sản phẩmtới khách hàng để họ hiểu về sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng Pháttriển thông tin sản phẩm là một giai đoạn nặng nhọc và kéo dài, nhng giúp họtrong việc giảm bớt đợc tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm do khách hàng cha hiểu

rõ lợi ích, tác dụng của việc mua bảo hiểm

2.1.2 Chu kỳ sống của sản phẩm.

Sơ đồ 1: Chu kỳ sống của sản phẩm

Dựa vào lý thuyết chu kỳ sống, công ty bảo hiểm có thể đề ra các mục tiêumarketing, các chiến lợc qua các giai đoạn của chu kỳ sống để thu đợc các cơ hội

và lợi nhuận Cụ thể nh sau:

*Giai đoạn giới thiệu sản phẩm:

Trong bảo hiểm giai đoạn này cũng giống nh ở các dịch vụ khác, là giai

đoạn giới thiệu sản phẩm cơ bản.Mục tiêu marketing của giai đoạn này là tạo ra

sự nhận biết về sản phẩm và thử sản phẩm Chính vì vậy mà trong giai đoạn nàyquảng cáo đóng vai trò rất quan trọng nhằm tạo ra sự nhận biết và thích thú sảnphẩm của ngời mua Lúc này việc phân phối cần phải chọn lọc và xây dựng dần

này khách hàng đã phần nào nhận biết đợc sản phẩm nên việc quảng cáo có thểgiảm xuống nhng phải tạo ra lợng thông tin truyền miệng tốt bởi thông tin truyềnmiệng đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực giao tiếp khuyếch trơng củakinh doanh dịch vụ bảo hiểm Việc phân phối ở giai đoạn này cần phải phát triểnmạnh mẽ, rộng khắp.

*Giai đoạn chín muồi:

Là giai đoạn tối đa hoá lợi nhuận, đồng thời phải bảo vệ thị phần của công

ty trên thị trờng Tầm quan trọng của quảng cáo ở giai đoạn này là trung bình dongời mua đã nhận biết đợc nhãn hiệu sản phẩm Việc phân phối cũng đợc pháttriển mạnh mẽ để cho phép giữ đợc thị trờng của mình

*Giai đoạn suy thoái:

Mục tiêu của giai đoạn này là giảm bớt chi tiêu và nuôi dỡng nhãn hiệu

Đối với những sản phẩm cũ, lạc hậu công ty cần phải loại bỏ hoặc cải tiến để tạo

ra sản phẩm u việt hơn Việc phân phối ở giai đoạn này cần phải chọn lọc và việcchi tiêu cho quảng cáo cũng phải giảm tới mức tối thiểu để từng bớc loại bỏ sảnphẩm

2.1.3 Những quyết định chủ yếu về phơng diện chiến lợc sản phẩm.

* Chiến lợc đổi mới sản phẩm.

Những đổi mới thực sự tơng đối hiếm Đại bộ phận những sản phẩm tung

ra trên thị trờng, thực ra là những bản mới của sản phẩm đang tồn tại Một sảnphẩm đợc coi là sản phẩm mới nếu: là một sản phẩm mới hoàn toàn, hoặc là mộtsản phẩm đợc cải tiến; hoặc có những ứng dụng mới; hoặc là sản phẩm hiện tạitrên thị trờng mới

Đổi mới hoàn toàn toàn là một chiến lợc có nhiều rủi ro, ít khi có nhng cóthể rất có lợi Theo J.M.Choffray và F.Dorey có thể có 2 chiến lợc:

- Chiến lợc đổi mới phản ứng: là chiến lợc của một ngời bắt chớc nhanh,sẵn sàng phản ứng nhanh đối với một sự thay đổi của môi trờng, nhờ có khả nănglớn về ma rketing và một sự mềm dẻo của các cơ cấu tổ chức

- Chiến lợc đổi mới dẫn đầu: là chiến lợc đổi mới đi trớc đối thủ cạnh tranhkhi công ty nhận thấy những thay đổi của môi trờng

Để đa chiến lợc nói trên ra thực hiện, ngời ta phân biệt các giai đoạn:

Thử nghiêm

ý t ởng sản phẩm

Chọn lọc

doanh

Phát triển sản phẩm

Thử nghiệm Th ơng mại hoá

ý t ởng

mới

* Chiến lợc bắt chớc:

Bắt chớc là một chiến lợc giành thắng lợi một cách rất khéo léo Bắt chớc

có cải tiến là một chiến lợc đem lại cho công ty nhiều u thế

Trong lĩnh vực bảo hiểm, bắt chớc có một ứng dụng đặc biệt Bởi vì từnhững sản phẩm cơ bản ngời ta có thể tạo ra những sản phẩm bổ sung nhằm làmkhác biệt hoá so với đối thủ cạnh tranh Và đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm rất dễbắt chớc

* Chiến lợc thích ứng

Khi sản phẩm đã đến giai đoạn bão hoà hoặc trớc sự cạnh tranh, doanhnghiệp có thể sử dụng chiến lợc thích ứng bằng cách xác định lại vị trí của sảnphẩm hoặc cải tiến sản phẩm cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng

Sự thích ứng của một sản phẩm có thể do những tiến bộ thực hiện ở mứcmua hàng, marketing, hậu cần hoặc các dịch vụ

* Từ bỏ sản phẩm

Từ bỏ sản phẩm cũng đợc coi nh là một chiến lợc bởi vì nó cho phép công

ty dừng lại đúng lúc trớc những nguy cơ sụt giảm về doanh số, lợi nhuận, thậmchí uy tín của công ty, khi sản phẩm đã đi vào giai đoạn suy thoái hoặc là mộtsản phẩm mới nhng không thành công

Chính sách sản phẩm là một bộ phận quan trọng nhất trong marketng hỗnhợp sản phẩm dịch vụ Nó không những đa ra những lợi ích, hứa hẹn cam kết chokhách hàng mà nó còn có mối quan hệ nhân quả với các chính sách khác Tức làcác chính sách phân phối, giao tiếp khuyếch trơng, giá, phải phù hợp và tơngthích với chính sách sản phẩm, với các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

2.2 Chính sách giá ( phí bảo hiểm ).

- Xác suất xảy ra sự kiện đợc bảo hiểm.

- Mức lãi suất ngân hàng

-Số tiền bảo hiểm

- Các chi phí

- Lợi nhuận và mức dự phòng

* Xác suất xảy ra các sự kiện đợc bảo hiểm.

Trờng hợp đợc bảo hiểm phổ biến nhất là chết Bảng tính bảo hiểm nhânthọ đợc lập riêng cho thấy khả năng xảy ra rủi ro chết đối với nhóm ngời đợc bảohiểm nhất định trong toàn bộ quãng thời gian từ khi sinh ra cho tới khi chết đicủa những ngời trong nhóm Các bảng tính nói trên sẽ là cơ sở để tính chi phí ớctính của bảo hiểm nhân thọ

- Những ngời ở độ tuổi khác nhau có mức tử vong khác nhau và phải trảmức phí khác nhau để đợc hởng cùng một mức bồi thờng

- Mức phí bảo hiểm phải tính đến thời gian bảo hiểm, mức độ bảo hiểm, tỷ

lệ chấm dứt bảo hiểm cũng nh các yếu tố khác có liên quan, các lợi ích đợc hứahẹn với ngời đợc bảo hiểm theo hợp đồng

Cần nhấn mạnh rằng phí bảo hiểm mà công ty bảo hiểm định ra là cố định.Nói cách khác ngời đợc bảo hiểm trong bảo hiểm nhân thọ sẽ đợc thông báo sốphí bảo hiểm phải thanh toán mỗi năm hay mỗi tháng và phí bảo hiểm đó sẽkhông tăng Lý do phải nhấn mạnh điều này là mức độ rủi ro tăng mỗi năm khicon ngời trở nên già đi, nhng công ty bảo hiểm cũng đã xét tới các yếu tố nàyngay từ đầu và sau đó đa ra một mức phí cố định

Lợi nhuận thu đợc do tỷ lệ chết thực tế nhỏ hơn tỷ lệ chết khi dự kiến sẽ lànguồn để trích lập quỹ dự phòng và sẽ là một phần để chia cho các hợp đồng bảohiểm

* Mức lãi suất ngân hàng.

Phí bảo hiểm sẽ đợc thu trớc khi bảo hiểm Phần phí cha cần phải sử dụng

sẽ để trang trải các chi phí, sẽ dùng để đầu t tạo thu nhập và thu nhập này sẽ đợc

sử dụng bổ sung thêm cho thu nhập từ việc đóng phí bảo hiểm để thanh toán cáckhoản bồi thờng trong tơng lai, trang trải các chi phí và thuế

Để tính phí bảo hiểm, ngời ta đa ra mức lãi kỹ thuật Đây là mức lãi suất

dự kiến hàng năm để tính giá trị tơng lai của tiền

* Số tiền bảo hiểm: Dựa vào từng mức độ rủi ro tơng đơng với số tiền bảo hiểm,

công ty bảo hiểm đa ra các mức phí khác nhau

* Các chi phí : Các chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí

marketing, chi phí cho các đại lý ( hoa hồng, thởng ) đợc cân nhắc trớc khi xác

định biểu phí

* Lợi nhuận và quỹ dự phòng: Tính phí phải bảo đảm đem lại lợi nhuận cho

công ty Mặt khác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ dựa trên cơ sở của quy luật sốlớn nên đòi hỏi phải có một quỹ dự phòng đủ lớn để trang trải bồi thờng nhữngrủi ro xảy ra

2.2.2 Các yêu cầu của việc tính phí bảo hiểm.

Xuất phát từ đặc điểm tâm lý giữa mối quan hệ giữa khách hàng và ngờibảo hiểm có sự nghi ngờ lẫn nhau nên để góp phần giải quyết mối nghi ngờ này,việc tính phí bảo hiểm phải đảm bảo các yêu cầu sau:

* Đầy đủ: Nếu mức phí bảo hiểm không đủ cao có thể dẫn tới vấn đề tài chính,

- Các công ty bảo hiểm nhân thọ mong muốn đạt đợc sự đối xử công bằng

đối với những ngời đợc bảo hiểm thông qua việc sử dụng biểu phí thay đổi tuỳtheo tuổi tác, giới tính, kế hoạch, tình trạng sức khoả, nghề nghiệp và mức bồi th-ờng sẽ chi

* Không thái quá: Mức phí bảo hiểm phải ở mức mà ngời tiêu dùng có thể chấp

nhận đợc

2.2.3 Các chiến lợc định giá.

Nh chúng ta đã biết, kỹ thuật nghiệp vụ bảo hiểm là rất phức tạp nên chiếndịch định giá ( hay phí bảo hiểm ) thờng kém linh hoạt hơn so với việc định giátrong các loại dịch vụ khác

Khi một sản phẩm bảo hiểm ra đời, nó đợc định giá trớc, rất cụ thể trênbiểu phí Khi định giá cho một sản phẩm mới nh bảo hiểm xe cơ giới công tybảo hiểm có thể lựa chọn chiến lợc "hớt phần ngọn" hoặc chiến lợc" bám chắcthị trờng " Nhng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, ngời ta khó áp dụng chiến l-

ợc " hớt phần ngọn " cho sản phẩm mới vì việc định phí và thay đổi biểu phí là

t-ơng đối phức tạp

Trong bảo hiểm nhân thọ ngời ta cũng ứng dụng phơng pháp định giá trọngói để xác định giá trọn gói cho dịch vụ bảo hiểm.Ngời ta có thể kết hợp bảohiểm sinh mạng và ốm đau cho khách hàng với mức phí đã định.Thực chất đây là

sự kết hợp giữa các loại dịch vụ khác nhau để đem lại lợi ích tổng hợp cho kháchhàng

Tóm lại, giá cả trong dịch vụ bảo hiểm cũng là một yếu tố đợc ngời tiêudùng quan tâm đặc biệt Vì vậy, tuỳ thuộc vào phản ứng của ngời tiêu dùng, của

đối thủ cạnh tranh cũng nh tuỳ thuộc vào các cơ sở và mục tiêu của mình màcông ty lựa chọn các chiến lợc định giá phù hợp nhằm xây dựng một biểu phí vừa

đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đợc ngời tiêu dùng chấp nhận

2.3 Chính sách phân phối trong marketing bảo hiểm nhân thọ.

2.3.1 Thành phần tham gia vào phân phối dịch vụ là các tổ chức và con ời.

ng-Có ba ngời tham gia vào hệ thống kênh là:Ngời cung cấp dịch vụ, ngờitrung gian và khách hàng

Nhìn chung trong lĩnh vực dịch vụ, bán hàng trực tiếp là loại hình thíchhợp nhất Song không phải vì thế mà bán hàng qua trung gian bị coi nhẹ Nhiềucông ty đã xây dựng cho mình hệ thống kênh phân phối qua các trung gian mộtcách có hiệu qủa

Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ: vô hình, mau hỏng, không tách rời tronglĩnh vực bảo hiểm có các loại phân phối chính sau đây:Bán trực tiếp; các lực lợngbán hởng lơng; các văn phòng bán; các đại lý và các môi giới

* Bán trực tiếp:Khách hàng có mối quan hệ trực tiếp với phòng quản lý hợp

đồng trực thuộc công ty Sự liên lạc có thể thông qua điện thoại, fax

Sử dụng phơng pháp này vừa giảm các chi phí, vừa tiết kiệm đợc thời giancho khách hàng Nhiều khách hàng sau khi nghiên cứu kỹ sản phẩm, họ quyết

định mua bảo hiểm bằng cách gọi điện thoại, th, f ax

* Các lực lợng bán hàng, hởng lơng: Lực lợng này đa dịch vụ đến tận nhà

* Đại lý: Đại lý là một chuyên nghiệp tự do của công ty bảo hiểm, đại diện cho

một công ty ( và chỉ một mà thôi ) để thực hiện các công việc đợc công ty uỷquyền Quan hệ giữa đại lý với công ty bảo hiểm là quan hệ hợp đồng đại lý.Một đại lý có thể thực hiện các hoạt động:

- Thơng mại hoá sản phẩm: trao đổi thông tin ở địa phơng bán sản phẩm

- Ký kết hợp đồng

- Quản lý và bồi thờng tổn thất

- Thu phí và cấp biên lai hoặc các giấy tờ hành chính

* Môi giới: Môi giới là ngời đợc uỷ quyền của khách hàng Trong bảo hiểm, môi

giới lựa chọn trong thị trờng một công ty, sau đó anh ta sẽ giới thiệu với kháchhàng của mình theo từng loại hình bảo hiểm Sự trung thành của khách hàng trớctiên dựa trên chất lợng phục vụ của công ty đối với khách hàng Trong bảo hiểmchất lợng này chủ yếu dựa trên hệ thống kênh phân phối Dĩ nhiên các tiêu chuẩn

đối với các mạng lới phân phối là không giống nhau nhng công ty cần phải làmthế nào để các mạng lới phân phối đang đợc sử dụng đáp ứng tốt nhất yêu cầucủa khách hàng

Để làm đợc điều đó, công ty cần phải đầu t trong lĩnh vực thông tin và đàotạo một mạng lới nhằm làm cho họ hiểu rõ các nhu cầu chính và các nhu cầu phụcủa khách hàng

Khách hàng

Sơ đồ 2: Kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ

- Sự hợp tác giữa các thành viên trong kênh giúp cho công việc phân phối đợcthực hiện một cách hiệu quả để đạt mục tiêu chung

- Ngợc lại sự xung đột giữa các thành viên sẽ kìm hãm việc thực hiện các mụctiêu của kênh

2.3.3 Quản lý kênh.

Toàn bộ kênh liên kết hoạt động nh một hệ thống Nếu nh kênh phân phối

đợc xem nh là một hệ thống xã hội bao gồm các thành viên phụ thuộc lẫn nhauvới mục tiêu chung, thì sự thống nhất trong kênh là có thể đạt đợc Chính vì vậyxuất hiện khái niệm ngời lãnh đạo kênh

Nhìn chung trong lĩnh vực dịch vụ, vị trí lãnh đạo kênh thờng là ngời cungcấp dịch vụ Nhng cũng có những dịch vụ thì các trung gian lại là ngời lãnh đạokênh ( ví dụ trong dịch vụ du lịch ) Còn trong lĩnh vực bảo hiểm, vị trí nàythuộc về công ty bảo hiểm

2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.

Xúc tiến sản phẩm dịch vụ vô hình rất khó đợc thực hiện bởi vì những cáivô hình rất khó diễn tả bằng hình ảnh, ngôn ngữ Vì vậy, quảng cáo dịch vụ nhấnmạnh vào những dấu hiệu hữu hình để giúp khách hàng cảm nhận và đánh giá đ-

ợc dịch vụ Những dấu hiệu vật chất có thể là những phơng tiện vật chất ( nhnhà cửa, bàn ghế ) hoặc những sự vật hữu hình liên quan mà tự nó biểu tợnghàng hoá dịch vụ

Các bộ phận của giao tiếp hỗn hợp thờng đợc chia thành ba phần:Quảngcáo; bán hàng cá nhân và các mối quan hệ quần chúng

2.4.1 Quảng cáo trong dịch vụ:

Chức năng của quảng cáo trong marketing dịch vụ là xác định đợc đầy đủthông tin về dịch vụ, nó giúp khách hàng mua hàng và tạo đợc sự khác biệt củadịch vụ so với dịch vụ phụ đi kèm

Trong quảng cáo các sản phẩm dịch vụ, sự lựa chọn lợng thông tin, việcxác định mục đích quảng cáo, phơng pháp xác định ngân sách quảng cáo là vấn

đề hết sức quan trọng Nhng nổi lên trong quảng cáo dịch vụ là hai vấn đề:

- Quảng cáo cho khách hàng

- Quảng cáo cho các công nhân viên

Để thành công, các công ty không những phải tối đa hoá sự khác biệt giữagiá trị của dịch vụ và chi phí của việc cung cấp nó tới khách hàng, mà còn phảitạo ra, thiết kế dịch vụ trong trí óc các nhân viên của họ Bởi vì chính các nhân

viên này thực hiện các cuộc tiếp xúc cá nhân với khách hàng, mà tiếp xúc cánhân sẽ quyết định sự nhận thức về chất lợng dịch vụ Quảng cáo tới các nhânviên là cần thiết trong việc cung cấp một dịch vụ tốt cho khách hàng.

Quảng cáo tới các nhân viên nhằm khuyến khích họ phát huy hết khả năngcủa mình, tất cả vì sự phục vụ khách hàng Phát huy hết vai trò của con ngờitrong cung ứng và sáng tạo dịch vụ

Trong quảng cáo dịch vụ ngời ta đặc biệt chú ý đến ảnh hởng của thông tintruyền miệng.Vì dịch vụ là vô hình nên khách hàng có khuynh hớng tin tởng vàocác thông tin truyền miệng hơn là các thông tin từ phía công ty Nói cách khácthông tin truyền miệng có ảnh hởng rất lớn tới hành vi và nhận thức của ngời tiêudùng Sở dĩ nh vậy vì dịch vụ là vô hình nên khách hàng thờng có xu hớng nhấnmạnh vào kinh nghiệm tiêu dùng của nó

Dựa vào đặc điểm này các công ty dịch vụ phải cố gắng dự đoán thông tintruyền miệng bằng cách khuyến khích khách hàng nói với bạn bè sự thoả mãn vàkinh nghiệm của mình, đồng thời nói với công ty những gì mình không thoả mãn.Tức là tăng cờng thông tin truyền miệng tích cực và hạn chế thông tin tiêu cựcbằng cách lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng

đồng thời cũng trực tiếp nhận đợc các thông tin phản hồi

2.4.3 Các mối quan hệ quần chúng.

Bên cạnh công tác quảng cáo, bán hàng cá nhân, các công ty dịch vụ phảidùng nhiều biện pháp khác để tạo ra và nâng cao mối quan hệ với quần chúng

Các biện pháp đợc sử dụng là: hội nghị khách hàng, thẻ khách hàng, cáccuộc thi tìm hiểu về công ty, các hình thức tài trợ cho các hoạt động văn hoá thểthao Thông qua các biện pháp đó, công ty phải phản ánh sự có mặt của mìnhtrên thị trờng trong mối quan hệ tốt đẹp của quần chúng

Tóm lại, giao tiếp khuyếch trơng có một vị trí khá quan trọng trongmarketing hỗn hợp dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng Qua phầnnày, ta cũng có thể hình dung đợc ít nhiều vai trò của con ngời trong cung ứngdịch vụ Ta sẽ làm rõ hơn vai trò này trong phần tiếp theo

2.5 Con ngời trong cung ứng dịch vụ bảo hiểm.

Nhân tố con ngời giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ Thànhcông của marketing một dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào tạo,

động lực và quản lý con ngời

Trong bảo hiểm vai trò của yếu tố con ngời thể hiện trong các cuộc tiếpxúc gặp gỡ khách hàng, đồng thời thể hiện chiến lợc con ngời của công ty

Con ngời cũng là thể hiện của dấu hiệu vật chất Thái độ, tinh thần, kỹnăng làm việc, thậm chí ngay cả cử chỉ, giọng nói, sự chăm chỉ, khiêm tốn củacác nhân viên có ảnh hởng rất lớn trong việc thu hút và lôi cuốn khách hàng cảmnhận đợc lợi ích của dịch vụ tổng thể

Khách hàng cảm nhận đợc dịch vụ không chỉ ở chỗ công ty hứa hẹn đemlại lợi ích cho họ từ việc tiêu dùng sản phẩm ( nh lợi ích chính của bảo hiểm nhânthọ là tiết kiệm và để đề phòng rủi ro ), mà họ còn cảm nhận đợc tình ngời, sựquan tâm, sự thông cảm, sự chân tình mà các nhân viên bảo hiểm dành cho họ

Nh vậy, con ngời không những là một yếu tố trong quá trình cung ứng vàchuyển giao dịch vụ mà nó còn là một môi trờng vật chất giúp khách hàng thôngqua đó hiểu đợc cũng nh làm tăng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ

Chính vì vậy con ngời góp phần làm cá biệt hoá sự cung ứng và chuyểngiao dịch vụ

2.6 Quá trình dịch vụ.

Quá trình dịch vụ thực chất là quá trình mà dịch vụ đợc tạo ra và đợcchuyển giao tới khách hàng Các hoạt động của quá trình bao gồm việc thiết kế,sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức tạo ramột dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng

Trong phần này chúng ta sẽ xem xét hai vấn đề:

Mô hình hoá dịch vụ bảo hiểm là việc mô hình hoá quá trình cung cấp dịch

vụ cho khách hàng Chẳng hạn có thể mô hình hoá dịch vụ cung ứng sản phẩmbảo hiểm nh sau:

Trong mô hình phải nêu lên đợc tất cả các hoạt động cần cung cấp chokhách hàng, những dịch vụ kèm theo cũng nh những quan hệ trong suốt quá trình

từ lúc mua bảo hiểm tới khi tiêu dùng bảo hiểm đó

2.6.2 Thiết kế môi trờng vật chất.

Môi trờng vật chất tác động rất lớn tới tâm lý khách hàng trong lĩnh vựcdịch vụ Nó tạo ra sự tin tởng hay hoài nghi, sự sẵn lòng hay thất vọng, sự thoảmãn hay không thoả mãn

Trong việc mua bán bảo hiểm, sự chuyển giao dịch vụ có thể đợc diễn ratại công ty hoặc tại nhà của khách hàng

* Môi trờng vật chất tại công ty thể hiện ở các điểm sau:

- Các phơng tiện vật chất: bàn ghế, nhà của, tiện nghi

- Phong cách làm việc của các nhân viên tại công ty

- Lợng vốn pháp định, vốn trong quỹ dự phòng

- Ngay cả những hoạt động đã chi trả, đã bồi thờng cũng đợc coi là yếu tố củamôi trờng vật chất ( việc chi trả đúng hạn, kịp thời tạo mối quan hệ cảmthông )

Tất cả những yếu tố trên phần nào giúp khách hàng cảm nhận, nhận thức

về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp

* Môi trờng vật chất trong khi giao tiếp tại nhà của khách hàng chính là nhân

viên tiếp xúc của công ty Dấu hiệu vật chất mà khách hàng có thể nhận biết đợctrong cuộc giao tiếp với nhân viên bảo hiểm là thái độ, cử chỉ, giọng nói, ánh

Thông tin

khách hàng Ký hợp đồng Định kỳ thu phí Các dịch vụ phụ

Hỗ trợ khiếu nại, khai báo thủ tục

Dịch vụ chính(bảo hiểm, tiếtkiệm)

mắt, nụ cời, sự thành thực, Khách hàng sẽ cảm nhận đợc thiện chí của công tycũng nh hình dung đợc các lợi ích sản phẩm thông qua các đầu mối vật chất đó.Khách hàng sẽ nhận thấy rằng mục tiêu của bảo hiểm phải nhằm vào tính nhânbản Từ đó thôi thúc khách hàng mua bảo hiểm.

2.7 Dịch vụ khách hàng.

Trong bảo hiểm nhân thọ, các dịch vụ khách hàng chính là các sản phẩmcốt lõi và các sản phẩm bao quanh ở đây cần nhấn mạnh các sản phẩm baoquanh hay dịch vụ phụ bởi chính những dịch vụ phụ tạo nên sự khác biệt với cácdịch vụ của các công ty khác Dịch vụ khách hàng trong bảo hiểm bao gồm tất cảcác hoạt động hỗ trợ thông tin, hớng dẫn hợp đồng, ký kết và quản lý hợp đồng,các hoạt động để duy trì và giữ hợp đồng, các khoản cứu trợ thêm, giải quyết cáckhiếu nại, chi trả bồi thờng Nh vậy, trong suốt quá trình từ khi ký đợc hợp đồng

đến khi hết hạn hợp đồng, công ty bảo hiểm phải đa ra nhiều dịch vụ bao quanh

để tạo đợc mối quan hệ bền vững với khách hàng Nhờ đó tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng

sẽ giảm xuống

* Các chính sách dịch vụ khách hàng: Để xác lập đợc chính sách dịch vụ khách

hàng đúng đắn cần giải quyết các vấn đề sau:

- Xác định nhiệm vụ của dịch vụ: Đó là những cam kết của công ty về dịch

vụ và giá trị của dịch vụ đợc thực hiện đối với khách hàng Xác định nhiệm vụcủa dịch vụ tức là nhằm giải quyết cụ thể những vấn đề sau:

+ Xác định vị trí của dịch vụ khách hàng trong hệ thống các yếu tốmarketing hỗn hợp khác của dịch vụ

+ Yếu tố nào của dịch vụ khách hàng quan trọng nhất

+ Sự thay đổi của các yếu tố nh thế nào trong các thị trờng khác nhau

- Chính sách dịch vụ khách hàng: Phần lớn các thị trờng đều bao gồm các

đoạn có những cơ hội sinh lợi trên thị trờng là nh nhau Vì vậy, phân đoạn thị ờng có thể là một phơng tiện hữu dụng để tạo ra những hoạt động dịch vụ phùhợp với từng mảng thị trờng

tr-Xác lập một chính sách dịch vụ khách hàng cơ bản bao gồm một số nộidung sau:

+ Xác lập các mảng, đoạn của dịch vụ

+ Xác định những khách hàng và những dịch vụ quan trọng nhất

+ Ưu tiên những mục tiêu của dịch vụ

+ Phát triển các hoạt động dịch vụ

Chơng 1 của khoá luận đã nghiên cứu một cách tổng quát những vấn đề lýthuyết trong marketing dịch vụ áp dụng vào lĩnh vực bảo hiểm Trong đó đề tàicũng đã đề cập tới những đặc thù riêng của marketing bảo hiểm tạo, ra một cáikhung để xem xét thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp của Công ty bảo hiểmnhân thọ Hà Nội ở phần tiếp theo.

chơng II thực trạng hoạt động marketing tại công ty bảo hiểm

đầu tiên là "Bảo hiểm trẻ em" và "Bảo hiểm nhân thọ thời hạn 5, 10 năm"

Sự kiện này không chỉ đánh dấu một bớc ngoặt mới trong lịch sử phát triểncủa ngành bảo hiểm Việt Nam mà là còn bớc phát triển mới trong thị trờng tàichính Việt Nam Bởi vì cùng với sự tăng lên của thu nhập, nhu cầu tiết kiệm củanhân dân cũng tăng nhng tại thời điểm đó trên thị trờng Việt Nam cha có tổ chứctài chính nào công bố đảm bảo một lãi suất tiết kiệm trong thời hạn 01 năm.

2 Đặc điểm của thị trờng bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Đặc điểm của cầu trong thị trờng bảo hiểm nhân thọ là mang tính thụ

động, thể hiện ở chỗ khách hàng muốn mua bảo hiểm để đề phòng rủi ro nhng lạikhông muốn nói đến thơng tật, chết chóc, do sức ép của sự mê tín, của sự nghingờ ngời bảo hiểm Vì vậy đòi hỏi sự chủ động rất cao của ngời cung cấp dịch vụbảo hiểm

Về thị trờng bảo hiểm nhân thọ, nếu nh trớc tháng 7 năm 1999, Bảo Việtcòn là doanh nghiệp duy nhất triển khai bảo hiểm nhân thọ thì hiện nay thị trờngbảo hiểm nhân thọ đã đợc đa dạng hoá với sự ra đời của ba công ty bảo hiểmnhân thọ là Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Chinfon - Manulife, Công ty liêndoanh bảo hiểm nhân thọ Bảo Minh - CMG và Công ty bảo hiểm nhân thọPrudential Sự góp mặt của các công ty bảo hiểm này đã làm cho thị trờng bảohiểm nhân thọ ở Việt Nam nóng lên và bắt đầu một cuộc cạnh tranh gay gắt

Hoạt động của thị trờng bảo hiểm nhân thọ có phạm vi rộng lớn hơn cáchoạt động của thị trờng bảo hiểm xã hội Hoạt động của thị trờng bảo hiểm nhânthọ không chỉ ngừng lại ở chỗ góp phần ổn định đời sống cho ngời làm công ăn l-

ơng mà còn vơn tới góp phần ổn định kinh doanh và cuộc sống của mọi thànhphần kinh tế

Thị trờng bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam đợc đánh giá là đầy tiềm năng vìthu nhập của ngời Việt Nam đã từng bớc tăng lên, nhu cầu an toàn và nhu cầutích luỹ vốn đã có thể thực hiện bằng cách mua bảo hiểm nhân thọ Đây là cơ hộicho các doanh nghiệp kinh doanh loại hình bảo hiểm còn mới mẻ này ở ViệtNam

3 Các công ty bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động tại Việt Nam.

Bảo Việt là doanh nghiệp đầu tiên triển khai loại hình bảo hiểm nhân thọtại Việt Nam thông qua công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội lúc ban đầu và hiệnnay gồm 60 công ty thành viên ( ở 60/61 tỉnh, thành ) Sau hơn 3 năm triển khailoại hình bảo hiểm này, Bảo Việt đã ngày càng khẳng định đợc vị trí của mìnhtrên thị trờng và nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay của Bảo Việt là nghiệp vụ

có tốc độ tăng trởng cao nhất so với các nghiệp vụ khác Đặc biệt là trong năm

1999 Bảo Việt đã có những bớc phát triển vững chắc trong kinh doanh nghiệp vụbảo hiểm nhân thọ Doanh thu đến hết tháng 12 năm 1999 là 481,37 tỷ đồng,tăng 136% so với năm 1998, đạt 107% kế hoạch Năm 1999, số hợp đồng khaithác mới đạt 212.647 hợp đồng, nâng tổng số hợp đồng có hiệu lực lên 405.923hợp đồng.

Nói chung, các nghiệp vụ về bảo hiểm nhân thọ mà Bảo Việt triển khai tuycòn cực kỳ hạn chế nhng doanh thu của bảo nhiểm nhân thọ vẫn có mức tăng tr-ởng đột biến tới 236% năm 1999 Để đạt đợc kết quả đó bên cạnh sự cố gắng nỗlực của cán bộ công nhân viên của Công ty phải kể đến các yếu tố khách quan làthị trờng bảo hiểm nhân thọ còn thiếu vắng sự tham gia của các công ty trong vàngoài nớc khác Tuy nhiên đến tháng 7 năm 1999 thị trờng bảo hiểm nhân thọ đã

có sự góp mặt của Công ty TNHH baỏ hiểm nhân thọ Chinfon - Manulife, và sau

đó là Công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ Bảo Minh và Công ty Bảo hiểm nhânthọ Prudential

Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Chinfon-Manulife

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chinfon - Manulife là công ty bảohiểm nhân thọ 100% vốn nớc ngoài đầu tiên đợc phép hoạt động kinh doanh bảohiểm tại Việt Nam từ tháng 7 năm 1999 với số vốn điều lệ là 10 triệu USD Đây

là công ty liên doanh giữa Công ty Manulife Financial ( Canađa ) và tập đoànChinfon Global ( Đài Loan ) Theo giấy phép đầu t Chifon Manulife đợc phépkinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam trong các lĩnh vực chủ yếu: bảo lãnh thị trờngtài chính, cung cấp tài chính cho các quỹ đầu t dành cho giáo dục, các khoản tíchluỹ, tiết kiệm, bảo hiểm tai nạn

Khi mới thâm nhập vào thị trờng Việt Nam, Chinfon Manulife đặt trụ sởvăn phòng ở thành phố Hồ Chí Minh và đến tháng 01 năm 2000 Công ty đã chínhthức thành lập chi nhánh tại Hà Nội Sắp tới, ngoài Hà Nội và thành phố HồChí Minh Chinfon - Manulife sẽ mở văn phòng tại các thành phố chính trên toànquốc nhằm mở rộng việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm có chấtlợng cao tại Việt Nam Theo ông David Matthews , Tổng giám đốc Công ty thìchỉ trong tháng 12 năm 1999 tại thành phố Hồ Chí Minh, Chinfon Manulife đã có

700 hợp đồng bảo hiểm đợc ký kết Điều đó cho thấy Chinfon - Manulife sẽ làmột đối thủ cạnh tranh lớn đối với Bảo Việt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọtrong thời gian tới

Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential

Cùng với Chinfon - Manuluife, Prudential là công ty bảo hiểm nhân thọ100% vốn nớc ngoài của Anh cũng đợc phép kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tạiViệt nam từ cuối năm 1999 với số vốn điều lệ là 14 triệu USD Hiện nay, tại thịtrờng Việt Nam Prudential đa ra 6 sản phẩm chính của mình trong lĩnh vực bảohiểm nhân thọ là Phú - Tích luỹ giáo dục, Phú - Thành đạt, Phú - Tích luỹ ankhang, Phú - Bảo gia, Phú - Trờng an và Phú - Tơng lai

Mặc dù đợc cấp giấy phép hoạt động tại Việt Nam từ cuối năm 1999 vàchính thức bán bảo hiểm khoảng hai tháng trở lại đây, nhng Prudential đã sớmkhẳng định đợc triển vọng kinh doanh của mình trên thị trờng bảo hiểm nhân thọViệt Nam Theo đánh giá của một số quan chức của Bảo Việt thì Prudential luôn

là "một đối thủ đáng gờm" của họ Hiện nay Prudential đang triển khai nhữngnghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ mới với thời gian dài và phí khá cao, trớc mắt chathực sự hấp dẫn khu vực dân c đang quen với các khoản tiền gửi ngắn hạn, nhngvới lợi thế hơn hẳn là giàu kinh nghiệm trong hoạt động bảo hiểm nhân thọ (hơn

150 năm), Prudential sẽ chiếm một thị phần không nhỏ trong thị trờng bảo hiểmnhân thọ Việt Nam trong vài năm tới

Công ty liên doanh Bảo minh CMG

Bên cạnh Prudential và Chinfon - Manulife, Công ty liên doanh Bảo MinhCMG với số vốn điều lệ là 6 triệu USD sẽ chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3năm 2000 Đây là liên doanh bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam giữacông ty Bảo Minh ( Việt Nam ) và tập đoàn dịch vụ tài chính Colonial( Australia ) Chủ trơng của CMG là đầu t dài hạn và trong thời gian tới BảoMinh CMG sẽ đa ra loại hình bảo hiểm giáo dục, bảo hiểm hu trí và tiết kiệm tại 25 tỉnh, thành trên cả nớc ( theo ông Rod Carkeet - Tổng giám đốc liên doanhBảo Minh - CMG )

II Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty bảo hiểm nhân

Khi mới thành lập Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội mới chỉ triển khaicác nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ ở Hà Nội Sau đó công ty có văn phòng tại38/42 tỉnh phía bắc từ Bình Thuận trở ra Các văn phòng nàythuộc sự quản lýhành chính của các công ty bảo hiểm tỉnh thành, nhng chịu sự quản lý về nghiệp

vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội Đến cuối năm

1998, để thống nhất mô hình tổ chức bộ máy quản lý bảo hiểm nhân thọ trongtoàn quốc, Bảo Việt đã quyết định đa các văn phòng bảo hiểm nhân thọ ở cáctỉnh thành trên về chính các công ty bảo hiểm ở các tỉnh thành đó dới sự quản lýcủa Bảo Việt

Với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng, và đợc thừa hởng uy tín, kinh nghiệm

và trình độ quản lý của Bảo Việt nên Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội đã hoạt

động tơng đối tốt trong thời gian qua thể hiện ở sự tăng rất nhanh của số lợnghợp đồng bán ra và doanh thu từ phí bảo hiểm Công ty đã dần khẳng định đ ợc vịtrí của mình trên thị trờng Việt Nam

1.2 Đánh giá về kết quả kinh doanh của công ty.

1.2.1 Tình hình khai thác hợp đồng.

Sau một thời gian thử nghiệm hai loại hình bảo hiểm nhân thọ trên thị ờng Việt Nam, công ty đã rút ra những kinh nghiệm về quản lý, kinh nghiệm vềcách thức tiếp cận khách hàng đồng thời nâng cao chất lợng khai thác cho các đạilý.Thêm vào đó đến tháng 07/1999 công ty đã đa ra hai sản phẩm mới là "Bảohiểm trọn đời "và " Niên kim nhân thọ " Nhờ vậy số lợng hợp đồng đã tăng lênmột cách đáng kể

tr-Tình hình khai thác hợp đồng của công ty đợc thể hiện ở bảng sau :

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của Công tyBảo hiểm Nhân thọ Hà Nội từ 1996

Doanh thuthực tế

Tỷ lệ thựchiện kế hoạch

Kếhoạch

Hợp đồngkhai thácmới

Tỷ lệthực hiện

kế hoạch

Đây là con số cha đáng kể song công ty đã đúc rút đợc những kinh nghiệmtrong quản lý và khai thác hợp đồng cũng nh những kinh nghiệm về cách thứctiếp cận khách hàng, tổ chức mạng lới khai thác Nhờ đó mà trong những nămtiếp theo, năm nào công ty cũng hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch cả vềdoanh thu và số hợp đồng khai thác mới, cụ thể nh sau:

Sở dĩ có sự tăng nhanh về doanh thu và số lợng hợp đồng bán đợc là domột số nguyên nhân sau:

* Thứ nhất: Do công ty đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các

phơng tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu sản phẩm, tăng sự hiểu biết vàchấp nhận sản phẩm

* Thứ hai: Do kinh nghiệm và trình độ khai thác của các đại lý đợc nâng cao,

chất lợng khai thác đợc chú trọng Vì vậy số lợng đã tăng lên rất nhanh

* Thứ ba: Công ty đã tổ chức đợc mạng lới khai thác tốt theo khu vực địa lí và sự

tập trung dân c Công ty có 12 văn phòng đại diện tại các quận huyệnvà trên 300

đại lí trong toàn thành phố đợc đào tạo và huấn luyện thờng xuyên về nghiệp vụbảo hiểm và cách khai thác

* Thứ t: Do chính các loại hình bảo hiểm của công ty hiện nay có nhiều u điểm.

Nó phù hợp về nhu cầu an toàn, ổn định trong cuộc sống của đông đảo quầnchúng nhân dân Đây là một loại hình bảo hiểm dài hạn, đảm bảo cho con ngờichống đợc những bất ổn về kinh tế trớc những rủi ro bất ngờ trong cuộc sống

Đặc biệt bảo hiểm nhân thọ đáp ứng đợc nhu cầu của mọi tầng lớp lao động,thuộc mọi thành phần kinh tế

1.2.2 Tình hình quản lý và duy trì hiệu lực hợp đồng:

Tính đến hết tháng 12 năm 1999 tại địa bàn Hà Nội, tổng số hợp đồng huỷ

423407107937

2,3%2,3%4,9%2,4%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 1999 của Công ty BHNT HN)

Sự huỷ bỏ hợp đồng đã làm cho công ty thiệt hại về công sức và tiền của

bỏ ra Riêng chi phí cho các hợp đồng bị huỷ là trên 30 triệu đồng

Trên thực tế, số hợp đồng huỷ trong năm 1999 không chỉ có số lợng nóitrên, mà còn có những hợp đồng mà công ty cha nhận đợc giấy đề nghị huỷ.Sở dĩ

có tình trạng trên là do một số nguyên nhân chính nh sau:

Thứ nhất: Do kinh nghiệm và trình độ khai thác của các đại lí cha cao Trong khi

tiếp xúc với khách hàng, các đại lý đã thuyết phục đợc khách hàng mua bảo hiểmnhng cha giới thiệu cho khách hàng những ràng buộc về trách nhiệm và nghĩa vụcủa họ đợc ghi trong hợp đồng, khách hàng sẽ thấy cha đáp ứng đợc những yêucầu của họ tởng tợng khi các đại lý giới thiệu với họ, vì thế họ đề nghị huỷ hợp

đồng

Thứ hai : Đa số trờng hợp huỷ hợp đồng là khi viết giấy yêu cầu bảo hiểm, cha có

sự thoả thuận giữa các thành viên trong gia đình Đây cũng là một hạn chế về kỹthuật khai thác

Thứ ba : Nhiều khách hàng có tâm lý không thoải mái khi các nhân viên đến nhà

thu phí hàng tháng, họ có cảm giác nh ngời mắc nợ và e ngại thủ tục phiền hà saunày Thêm vào đó, việc cấp hợp đồng chậm, không kịp chi trả khách hàng cũnggây tâm lí thiếu tin tởng vào thủ tục của Công ty Bảo hiểm

Dựa trên các phân tích các nguyên nhân trên dẫn đến việc huỷ bỏ hợp

đồng, công ty đã đề ra các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng đó Chẳng hạn,kéo dài quá trình bán để khách hàng có thời gian tính toán, cân nhắc với cácthành viên trong gia đình Nâng cao công tác đánh giá khách hàng tiềm năng,giảm thời gian hoàn phí bảo hiểm đầu tiên từ 30 ngày xuống còn 15 ngày, ápdụng các hình thức thởng phạt đối với các đại lý

1.2.3 Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm:

Trong năm 1999, trên địa bàn công ty quản lý đã xảy ra 13 trờng hợp rủi ro

tử vong đối với ngời tham gia bảo hiểm và ngời đợc bảo hiểm, trong đó:

- Bảo hiểm nhân thọ 5 năm: 9 trờng hợp, giải quyết nh sau:

+ 05 trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị chết do bệnh tật đợc hoàn lại 80% phíbảo hiểm đã nộp

+ 04 trờng hợp chết do tai nạn, đợc trả toàn bộ số tiền bảo hiểm

- Bảo hiểm trẻ em có 4 trờng hợp sau:

+ 01 trờng hợp trẻ em bị chết, công ty hoàn phí bảo hiểm

+ 03 trờng hợp ngời tham gia bảo hiểm bị chết

Thực tế tình hình hoàn lại 80% phí đã nộp nói trên chứng tỏ rằng chất lợngcủa công tác đánh giá rủi ro ban đầu cha đợc coi trọng Bởi vì các trờng hợp tử

vong không phải do các tai nạn bất ngờ mà do bệnh tật (tim mạch, ung th ), đâykhông phải rủi ro đợc bảo hiểm.

Tuy nhiên Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội đã giải quyết quyền lợi bảohiểm cho khách hàng hoặc thân nhân của họ theo đúng những quy định ghi tronghợp đồng bảo hiểm một cách kịp thời, chính xác Điều này góp phần nâng cao uytín của công ty đối với khách hàng tiềm năng

2 Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ HN 2.1 Chính sách sản phẩm

2.1.1 Bản thân sản phẩm

Nói đến bản thân sản phẩm, tức là nói đến chất lợng sản phẩm hay nhữnglợi ích đem lại thoả mãn cho khách hàng Hiện nay công ty đang bán chủ yếu làhai loại hình bảo hiểm nhân thọ là bảo hiểm "An sinh giáo dục" và "Bảo hiểmnhân thọ có thời hạn 5 năm,10 năm" Hai loại hình bảo hiểm này có thể tóm tắtbởi những điểm chính sau:

* Bảo hiểm An sinh giáo dục.

-Đối tợng đợc bảo hiểm là trẻ em từ 1 đến 13 tuổi

-Ngời tham gia bảo hiểm là ông, bà, cha mẹ hay ngời đỡ đầu của trẻ em tuổi từ

18 đến 60 tuổi

-Thời hạn bảo hiểm: Từ khi tham gia bảo hiểm cho đến khi trẻ em tròn 18 tuổi.-Số tiền bảo hiểm 3 triệu, 5 triệu, 6 triệu, 7 triệu 50 triệu

-Quyền lợi bảo hiểm:

+ Hợp đồng bảo đảm cho trẻ em đến năm 18 tuổi sẽ nhận đợc số tiền bằng

số tiền bảo hiểm của hợp đồng

+ Hợp đồng bảo hiểm đợc duy trì miễn phí với đầy đủ quyền lợi bảo hiểmtrong trờng hợp ngời tham gia bảo hiểm gặp rủi ro và không có khả năng đóngphí

+Trờng hợp trẻ em bị thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn thì công ty bảohiểm sẽ trả tiền trợ cấp cho ngời nuôi dỡng trẻ em cho đến khi đứa trẻ tròn 18tuổi, mỗi năm bằng 1/4 số tiền bảo hiểm, đồng thời hợp đồng vẫn tiếp tục đợcduy trì miễn phí với đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm khác

+Nếu trẻ em không may bị chết trớc 18 tuổi, công ty sẽ hoàn trả 100% sốphí đã nộp cho ngời tham gia bảo hiểm Ngoài ra ngời tham gia bảo hiểm còn đ-

ợc chia thêm khoản tiền lãi gộp mà hợp đồng đợc chia hàng năm tuỳ thuộc kếtquả kinh doanh của công ty Tiền lãi này đợc thanh toán sau 5 năm, 10 năm, 15năm và khi kết thúc hợp đồng bảo hiểm