Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội
MỤC LỤC
Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT
Các nhân viên thực hiện công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo đại lý, các t vấn viên một cách bài bản để làm sao vừa lòng khách hàng, tạo ấn tợng tốt trong lòng khách hàng và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm một cách nhanh chóng. Trớc hết, nó bổ sung các dịch vụ đi kèm hợp đồng góp phần làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm, sau đó công tác này giúp cho công ty có thể tiếp nhận đợc các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm để từ đó công ty có thể kịp thời sửa chữa, bổ sung khi thiết kế các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo.
Những nội dung cơ bản của công tác DVKH
Tiếp đến, khi khách hàng tham gia bảo hiểm găp rủi ro (trongkhoản riêng), cán bộ của phòng DVKH thực hiện nhiệm vụ giải quyết tình trạng này phải kết hợp với bộ phận giám định để xác định xem rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, sau đó mới thông báo cho khách hàng. Những dịch vụ bổ sung này có thể là dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tợng ngời tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ mua hàng giảm giá ).
Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT
Các sản phẩm của các công ty hầu nh giống nhau về điều khoản, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm Vì thế chỉ có… thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tợng khác biệt so với các công ty khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trờng. - Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiều thông tin từ phía khách hàng cũng nh đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để có thể đa ra thị trờng nhiều sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng
Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó với công ty hơn. Khi t vấn cho khách hàng cũng nh cho đại lý, các nhân viên t vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm, đại lý t vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết đợc thông tin chính xác về sản phẩm.
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Do cha đủ điều kiện để triển khai do thu nhập dân c còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát cao, thị trờng tài chính cha phát triển, công ty cha đợc phép hoạt động trong lĩnh vực đầu t và cha có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khai loại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm. Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty 100%. vốn nớc ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu t tại Việt Nam, chính thức đợc cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999) công ty bảo hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài do tập đoàn quốc tế hoa kỳ AIG đầu t tại việt nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội tháng 5 năm 2000).
Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội
Các phòng ban này có mối quan hệ qua lại hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động. Các phòng ban quản lý nghiệp vụ có chức năng tham mu, giúp việc cho giám đốc trong quản lý điều hành công việc theo quyết định số 174/BVNT/98.
Phòng dịch vụ khách hàng
- Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Bao gồm giải quyết đáo hạn, giải quyết bồi thờng, chi trả lãi chia thêm, giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng. - Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng - Công tác thăm hỏi, tặng quà khách hàng.
Phòng marketing
- Đối với ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em sống đến 18 tuổi trả toàn bộ STBH, trẻ em bị chết trớc ngày đáo hạn hợp đồng trả 100% số phí đã nộp, trẻ em bị TTTBVV do tai nạn trả trợ cấp mỗi năm 25% STBH cho đến hết hạn hợp đồng và dừng thu phí kì tiếp theo ngay sau khi xảy ra tai nạn. Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham gia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực là ngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này.
Những thuận lợi và khó khăn
- Thứ nhất: Theo xu hớng phát triển chung của nền kinh tế nớc ta trong những năm gần đây, năm 2004 kinh tế thủ đô vẫn tiếp tục ổn định và phát triển, nâng thu nhập bình quân của ngời dân thành phố lên một bớc đồng thời tạo thêm công ăn việc làm mới cho ngời lao động. - Thứ hai: Để điều chỉnh và tạo môi trờng hành lang pháp luật thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Bộ tài chính đã ban hành các văn bản pháp quy quan trọng, đó là thông t số 26/1998/TT-BTC về hớng dẫn thủ tục cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện để hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thông t số 27/1998/TT-BTC về việc hớng dẫn hoạt động khai thác và quản lý bảo hiểm và thông t số 28/1998/TT-BTC về việc hoạt.
Thị trờng BHNT Việt Nam trong những năm gần đây
Do cha có luật về chống cạnh tranh không lành mạnh, thiếu văn bản pháp luật xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nên dẫn tới hoạt động các doanh nghiệp vi phạm các thoả thuận về hợp tác và cạnh tranh, không thực hiện triệt để các quy định của pháp luật. - Hiện nay Công ty đã mở rộng mạng lới khai thác của mình ra 22 phòng khai thác khu vực, tuy nhiên 2 quận nội thành là quận Hai Bà Trng và quận Thanh Xuân cha có phòng khai thác khu vực, Công ty đang cố gắng để hoàn thiện bộ máy, sớm triển khai đợc thêm 2 phòng khai thác tại 2 quận này.
Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm
Nhận thức đợc những tồn tại trên, trong thời gian qua Công ty đã có những biện pháp hạn chế nh tiến hành thăm hỏi, giải thích rõ ràng cho khách hàng về những lý do từ chối bồi thờng, kiến nghị lên Tổng Công ty để hoàn thiện tính chất pháp lý của các điều khoản trong hợp đồng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ giải quyết bồi thờng Trong năm qua cũng đã giảm… bớt sự thắc mắc của khách hàng trong vấn đề này. Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể nghe đợc rất nhiều thông tin về thị trờng, hoạt động của các công ty khác, những tranh chấp thậm chí khách hàng luôn muốn có đ… ợc những thông tin về tình trạng hợp đồng nh thời hạn nộp phí, thời gian đáo hạn của hợp đồng, lãi chia thêm, thay đổi hình thức nhận tiền đáo hạn Chính vì lẽ đó mà việc tổ chức dịch vụ… giải đáp thắc mắc của khách hàng là hết sức cần thiết.
Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
Đây là hình thức mà Công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lợng cao” ở các lĩnh vực nh điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn để cùng nhau phục vụ… khách hàng và cùng có lợi. Trong khâu này bao gồm nhiều công việc nhỏ khác nhau, từ khâu cung cấp các vật phẩm, cung cụ cho đại lý (máy điện thoại, máy đếm tiền (với tổ đại lý), ngăn tủ dành riêng cho đại lý ), sau đến… là khâu trang bị kiến thức về thị trờng, về đối thủ cạnh tranh, về nghệ thuật bán hàng, về sản phẩm, đồng thời tổ chức các buổi nói chuyện để bổ sung cho đại lý những kiến thức còn thiếu sót, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để đại lý khai thác có hiệu quả.
Đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty
- Ngoài những nỗ lực từ phía đại lý cũng nh cán bộ phòng DVKH trong viêc chăm sóc khách hàng, để thuận tiện hơn cho những khách hàng không có điều kiện nhận quyền lợi bảo hiểm, Công ty đã áp dụng phơng thức là ngời tham gia bảo hiểm hoặc ngời đợc bảo hiểm có thể uỷ quyền cho ngời khác thay mình nhận tiền hoặc yêu cầu đợc nhận tiền tại nhà hay bất cứ trụ sở giao dịch nào thuận lợi cho khách hàng nhất. - Hầu hết các cán bộ quản lý các phòng khai thác, tổ khai thác và chuyên thu đều cha quan tâm đúng mức và cha có biện pháp tích cực trong các công việc phổ biến, quán triệt các chính sách, cơ chế, sự chỉ đạo của công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với đại lý, cha tích cực trong việc theo dừi, đụn đốc, kiểm tra, thỏo gỡ khú khăn cho đại lý trong quỏ trỡnh khai thác.
Những đề xuất với Tổng công ty
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt đợc những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chơng trình kiểm tra việc khai thác của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm.
Những đề xuất với Công ty
Mặc dù vậy, để tạo điều kiện hơn nữa cho đại lý trong quá trình hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng, ngoài những biện pháp trợ giúp trên, nên chăng Công ty cần phát triển và nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tại tất cả các khu vực mà Công ty tiến hành khai thác?. Mặc dù đại lý và cán bộ công ty là hai ngành khác nhau, và khó có thể nói rằng đây là “thăng tiến”, tuy nhiên việc tuyển cán bộ cho công ty từ những đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác và quản lý sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý vàgiám sát của công ty đợc chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng đợc nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý.