I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên thamgia bảo hiểm
1.2. Các dịch vụ ngoài hợp đồng
• Dịch vụ t vấn, giải đáp.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể nghe đợc rất nhiều thông tin về thị trờng, hoạt động của các công ty khác, những tranh chấp thậm chí khách hàng luôn muốn có đ… ợc những thông tin về tình trạng hợp đồng nh thời hạn nộp phí, thời gian đáo hạn của hợp đồng, lãi chia thêm, thay đổi hình thức nhận tiền đáo hạn Chính vì lẽ đó mà việc tổ chức dịch vụ… giải đáp thắc mắc của khách hàng là hết sức cần thiết.
+ Các kênh tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà Công ty đang thực hiện:
- Kênh đại lý:
Khách hàng thờng xuyên tiếp xúc với đại lý, họ phản ánh những thắc mắc, khiếu nại qua đại lý. Qua những cuộc họp định kỳ tại phòng khai thác, đại lý sẽ phản ánh những vấn đề mà khách hàng băn khoăn lên trởng phòng khai thác. Trởng phòng sẽ có trách nhiệm tổng hợp lại và tiếp tục chuyển lên công ty. Đại lý cũng có thể thay mặt khách hàng trực tiếp đề xuất lên Công ty.
- Khách hàng gửi th khiếu nại:
Khi không thông qua đại lý thì khách hàng có thể gửi th lên Công ty về những khúc mắc của mình. Nhng số lợng th Công ty nhận đợc loại này không nhiều do những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng rất khó diễn tả qua th.
Đối với những vấn đề đơn giản, công ty gửi th phúc đáp qua đờng bu điện theo địa chỉ khách hàng yêu cầu trong thời gian ngắn nhất. Còn đối với những vấn đề phức tạp, Công ty trực tiếp cử cán bộ phụ trách đến gặp khách hàng để t vấn và cùng khách hàng tháo gỡ.
- Tiếp nhận thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
Đây là kênh tiếp nhận lợng thông tin khá lớn và là hình thức khách hàng thờng áp dụng. Hình thức này giúp khách hàng có thể nhanh chóng có đợc câu trả lời về những vấn đề mà mình cần hỏi, tiết kiệm đợc thời gian cũng nh chi phí đi lại. Nó còn giúp nhân viên phòng DVKH nắm bắt kịp thời mức độ quan tâm, thái độ, yêu cầu của khách hàng để từ đó có biện pháp… trả lời thoả đáng.
Hàng tháng, phòng tiếp nhận khoảng 460 ý kiến khách hàng qua điện thoại, 120 đề nghị bằng văn bản và 20- 25 ý kiến qua các cuộc hội nghị gặp mặt khách hàng. Phòng đã giải toả kịp thời các thắc mắc của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái.
- Khách hàng trực tiếp lên công ty.
Một số khách hàng mặc dù đã đợc giải đáp qua điện thoại nhng nếu vấn đề đó quá phức tạp mà nhân viên t vấn không thể làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn thì họ sẽ lên trực tiếp Công ty để đợc t vấn, giải đáp đầy đủ hơn. Số lợng khách hàng loại này không nhiều do khách hàng không có nhiều thời gian, do đó việc giải đáp không có gì khó khăn.
• Dịch vụ thăm hỏi, tặng quà.
Thời điểm kí kết hợp đồng chính là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. BHNT liên quan đến cuộc sống của con ngời- một thực thể sống động nhng rất phức tạp và việc thoả mãn họ là rất khó khăn. Trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng
thờng xuyên chính là một cách để biến một khách hàng đợc thoả mãn thành một khách hàng trung thành với công ty.
Trớc đây, khi còn giữ vị trí độc quyền trên thị trờng BHNT, Công ty còn sao nhãng với hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhng từ năm 1999, với sự xuất hiện của các công ty BHNT nớc ngoài với chất lợng chăm sóc khách hàng cao đã làm cho khách hàng phân tâm và so sánh. Chính vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh, Công ty đã cho ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đợc chăm sóc tận tình sẽ khiến khách hàng cảm thấy không bị bỏ rơi, sẽ cảm thấy đợc Công ty quan tâm. Một số dịch vụ đó là:
- Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng.
Theo quy định của Công ty thì cán bộ, t vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp nh khi khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình ngời tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ Nếu t… vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc, công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.
Trong những năm vừa qua, những trờng hợp cần có sự tham gia thăm hỏi trực tiếp của Công ty là không nhiều, do đa số đại lý đều chủ động tặng quà, thăm hỏi khách hàng.
Đây là điểm khác biệt rất lớn giữa Bảo Việt với các công ty BHNT nớc ngoài. ở các công ty BHNT nớc ngoài, việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng chỉ áp dụng theo điều khoản hợp đồng. Điều này sẽ tạo cho khách hàng ấn tợng tốt về sự quan tâm của công ty, khiến khách hàng gắn bó với công ty hơn.
- Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3 cho khách hàng. Hàng tháng phòng DVKH xử lý dữ liệu, cập nhật ngày sinh của ngời đợc bảo hiểm và sắp xếp tặng thiệp mừng sinh nhật cho họ. Việc làm này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vui vì Công ty đã nhớ đến ngày sinh của mình. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân mà có nhiều trờng hợp khách hàng không nhận đợc ấn phẩm của mình và với những khách hàng khó tính thì đó có thể là một nguyên nhân dẫn đến việc họ huỷ hợp đồng. Vì vậy, Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân về tình trạng môt số hách hàngkhôngđợc nhận thiếp để có biện pháp sửa chữa.
Với những khách hàng là nữ, hàng năm cứ đến cuối tháng 2 thì Công ty thờng tổ chức in thiệp và bán với giá u đãi cho đại lý để đại lý tặng cho khách hàng.
Khách hàng mua bảo hiểm với STBH khác nhau. Chính vì lí do đó mà dẫn đến một số bất cập trong dịch vụ tặng quà. Thông thờng với những khách hàng tham gia bảo hiểm với mức phí cao hơn sẽ đợc tặng quà có giá trị cao hơn một chút so với khách hàng có mức phí thấp. Khi tặng quà, dù là quà đó do đại lý bỏ tiền ra mua nhng vẫn nói là quà Công ty gửi tặng, chính vì vậy đối với những khách hàng kĩ tính cha hiểu cặn kẽ rất có thể sẽ có tâm lý khó chịu, cho rằng công ty phân biệt đối xử.
- Tặng lịch năm mới.
Hàng năm, cứ dịp Tết về, Công ty đều tiến hành in và gửi cho đại lý để đại lý đem tặng khách hàng. Mỗi hợp đồng đều đợc tặng một cuốn lịch treo t- ờng. Tuỳ theo số tiền bảo hiểm mà cuốn lịch cũng khác nhau (lịch một tờ hay lịch quyển). Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của Công ty đến khách hàng vừa là một hình thức quảng cáo cho công ty nên các công ty BHNT trên thị trờng đều triển khai dịch vụ này. Nhng lại có một số phát sinh, đó là khi một gia đình tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm mà mỗi hợp đồng lại đợc tặng một quyển lịch thì cũng không làm cho khách hàng cảm thấy ý nghĩa của việc tặng lịch. Nh thế đòi hỏi Công ty cần đa dạng hoá hình thức tặng quà để tạo ra sự phấn khởi cho ngời nhận.
• Tặng thẻ khám sức khoẻ miễn phí.
Đây là chơng trình dành cho những khách hàng tham gia với STBH từ 100 triệu đồng trở lên hoặc mức niên kim từ 7 triệu đồng trở lên. Khách hàng sẽ đợc Công ty tặng một phiếu khám sức khoẻ miễn phí và mọi chi phí sẽ do Công ty chịu.
Công ty tiến hành thực hiện dịch vụ này từ năm 2001 và đến nay đã thu đợc rất nhiều kết quả khả quan, khách hàng rất phấn khởi bởi có sự quan tâm đặc biệt của Công ty.
Tuy nhiên, mỗi năm cũng chỉ có khoảng 120 khách hàng sử dụng thẻ trong số 1600 khách hàng đợc nhận thẻ. Chơng trình này cha phát huy đợc hết ý nghĩa của nó bởi một phần thói quen của ngời dân nớc ta cha có thói quen khám sức khoẻ định kỳ, thứ hai là phạm vi những dịch vụ khám sức
khoẻ còn hạn chế cha đáp ứng hết nhu cầu của họ. Hơn nữa, dịch vụ này chỉ áp dụng cho một số ít khách hàng nên hiệu quả đạt đợc cha cao. Chính vì vậy, trong thời gian tới, Công ty cần có sự đầu t hơn nữa các phơng tiện kiểm tra cũng nh mở rộng phạm vi những điều kiện đợc cấp thẻ để đảm bảo nhu cầu khách hàng.
• Tặng thẻ giảm giá “BV Card”.
Công ty tiến hành làm dịch vụ thẻ giảm giá “BV Card” để chăm sóc khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên. Đây là hình thức mà Công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lợng cao” ở các lĩnh vực nh điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn để cùng nhau phục vụ… khách hàng và cùng có lợi. Công ty sẽ thuyết phục các đối tác trên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó Công ty tiến hành làm môt cuốn sổ gọi là “thẻ giảm giá BV card” trong đó in logo của Công ty và đối tác, khuyếch tr- ơng, giới thiệu về đối tác, sản phẩm, địa chỉ và mức giảm giá khi khách hàng cầm thẻ này đến mua.
Dịch vụ này giúp công ty khuyếch trơng quảng cáo cho mình, tăng uy tín với khách hàng, tạo mối liên hệ với các đối tác trên và họ cũng sẽ là khách hàng tiềm năng của công ty. Về phía khách hàng của Công ty, họ đợc giảm giá khi mua hàng ở những nơi mà Công ty giới thiệu, họ mua đợc hàng hoá, dịch vụ có chất lợng, đợc chăm sóc tốt hơn và tin tởng vào Công ty.
Tuy nhiên, lợng khách hàng sử dụng thẻ này cũng không nhiều, vì số lợng khách hàng đợc nhận thẻ này bị hạn chế, mặt khác, nhiều nơi có ghi trên sổ giảm giá nhng khi khách hàng đến mua đa thẻ ra thì lại bị gây khó dễ. Vì vậy đòi hỏi Công ty cần có cơ chế điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.