Nâng cao chất lượng dịch vụ Moble Bankinh tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt nam - chi nhánh Đống Đa

1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái nim v dch v Mobile Banking Theo website của Công ty CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn), Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài khoản. Mobile Banking còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền sang các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận quầy giao dịch của ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến. 1.1.2. m ca dch v Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, phù hợp với đại đa số khách hàng của ngân hàng. Được xây dựng trên nền di động kết hợp với công nghệ mới nhất, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến nhất, Mobile Banking có quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và tính bảo mật cao. Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin Thang Long University Library 2 đăng ký bao gồm một mã số định danh (ID) để giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán và một mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time Password) được gửi qua một tin nhắn đến điện thoại của khách hàng. Việc quản lý mật khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS. (Nguồn: “Mobile Banking”, http://vnpay.vn). Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính: Mobile Banking Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành di động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng: - Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính bảng và các nền tảng Java, iOS, Android, Symbian, BlackBerry, Windows Phone. - Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng dưới dạng giao diện WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser. - Ứng dụng Mobile Banking dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin, thanh toán… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng. Mobile Banking Back-End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng sử dụng để thực hiện đăng ký khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống. Module được xây dựng trên nền Web với công nghệ mới nhất. (Nguồn: “Mobile Banking”, http://vnpay.vn). Trong quá trình phát triển, Mobile Banking được triển khai dựa trên một số những hình thái chính. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng. - Tin nhn ngn  SMS (Short Message Service): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đều sử dụng thông qua việc cung cấp dịch vụ SMS Banking cho khách hàng. Ứng dụng này giúp khách hàng thực hiện các tiện ích như truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, nạp tiền cho thuê bao di động, trả tiền điện, nước,…bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài của ngân hàng. Đồng thời, hệ thống cũng tự động gửi tin nhắn thông báo số dư trên tài khoản ngân hàng của khách hàng mỗi khi có giao dịch được thực hiện. Dịch vụ này rất tiện lợi và chi phí để sử dụng cũng rẻ hơn so với những dịch vụ khác. - Cuc gi tho   - IVR (Interactive Voice Response): là dịch vụ tương tác trả lời thông tin tự động; giải đáp, cung cấp thông tin qua điện thoại một 3 cách nhanh nhất. Nó có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực tại ngân hàng để trả lời thông tin cho khách hàng thông qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng nói. - Giao thc ng dng vô tuyn  WAP (Wireless Application Protocol): WAP là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động, cho phép người dùng truy cập trang web của ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay hay các thiết bị có kết nối Internet (Wifi, 3G hay GPRS) để thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình. - ng dng   c lp - Mobile Client Application: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới như Citibank, Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… đang sử dụng vì tính an toàn, tiện lợi, bảo mật, thân thiện với người sử dụng và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 giờ thông qua đường sóng điện thoại. Ứng dụng này cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng Internet và độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng. Dịch vụ Mobile Banking khi mới ra đời được triển khai dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) nên chỉ cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp quy định sẵn, vì thế các giao dịch chỉ tạm dừng ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin, tra cứu thông tin tỷ giá, lịch sử giao dịch Trong những năm gần đây, dịch vụ này đã có những bước phát triển nhảy vọt và trở thành một xu hướng tất yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nhờ sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G, 4G…) và sự ra đời nhanh chóng của các dòng điện thoại thông minh (smartphone). Nhờ thế, các hình thái khác của Mobile Banking như IRV, WAP hay Mobile Client Application càng ngày càng được phát triển hơn. (Nguồn: Nhã Tường (03/01/2013), “Mobile banking đang phát triển mạnh mẽ”, http://taichinhdientu.vn). 1.1.3. Nhng li ích ca dch v Mobile Banking 1.1.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking - Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động. - Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. - Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. - Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm - Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Thang Long University Library 4 - Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch… - Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động… - Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán. - Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ… 1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cùng với điện thoại thông minh và máy tính bảng dần dần chiếm lĩnh thị trường đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người. Thay vì hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy thì hiện nay khách hàng lại sử dụng phổ biến những tiện ích hiện đại hơn như ATM, E-Banking hay Mobile Banking. Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20- 30%/tháng. (Nguồn: Lệ Chi (16/09/2014), “Ngân hàng chạy đua Mobile Banking”, http://kinhdoanh.vnexpress.net). Trước đây, để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải đến trực tiếp các quầy giao dịch, chờ đợi xếp hàng và làm thủ tục. Nhưng với dịch vụ Mobile Banking, mọi giao dịch ngân hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng thông qua chiếc điện thoại di động có kết nối Internet ở bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Bên cạnh việc thời gian giao dịch ngân hàng được rút ngắn một cách đáng kể, chỉ mất vài phút và đơn giản như việc gửi đi một tin nhắn, Mobile Banking cũng mang lại một số lợi ích khác cho nền kinh tế, cho khách hàng và bản thân ngân hàng cung ứng dịch vụ. a. Đối với nền kinh tế Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các trang thiết bị công nghệ hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng. Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao - một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự 5 thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển. Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. b. Đối với khách hàng Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi; không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh không, hoặc thay vì soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, khách hàng chỉ việc thực hiện ngay trên giao diện Mobile Banking đã cài đặt trên máy điện thoại của mình mà không cần phải nhớ cú pháp nhắn tin. Ví dụ, để chuyển khoản tới tài khoản cùng ngân hàng qua hệ thống VCB-Mobile B@nking của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank, khách hàng cần thực hiện những bước sau: Bƣớc 1: Sau khi đăng nhập ứng dụng, lựa chọn “Chuyển khoản” tại màn hình chính. Bƣớc 2: Lựa chọn “Tới tài khoản của tôi”. Bƣớc 3: Tại màn hình chuyển khoản, nhập đầy đủ các thông tin để khởi tạo lệnh chuyển tiền như Tài khoản nguồn, Tài khoản đích, Số tiền, Nội dung chuyển tiền rồi nhấn “Tiếp tục”. Bƣớc 4: Màn hình xác nhận hiển thị, khách hàng rà soát lại thông tin. Nếu thông tin đúng, nhấn “Xác nhận”. Bƣớc 5: Nhập mật khẩu xác nhận thanh toán hiển thị trên màn hình ứng dụng. Thang Long University Library 6 Bƣớc 6: Sau khi nhập mật khẩu xác nhận, nhấn “Tiếp tục”. Bƣớc 7: Trường hợp khách hàng nhập đúng mật khẩu, ngân hàng sẽ xử lý giao dịch và cấp phép thành công. Trong trường hợp khách hàng nhập sai, ngân hàng sẽ từ chối giao dịch. (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking, www.vietcombank.com.vn). Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều tính năng hữu ích khác từ dịch vụ Mobile Banking như tra cứu thông tin tài khoản cá nhân (số dư, lịch sử giao dịch), lãi suất ngân hàng, tỷ giá ngoại tệ, tỷ giá chứng khoán, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán các hóa đơn (điện, nước, Internet, mua sắm online ). Thêm vào đó, dịch vụ Mobile Banking còn đem lại cho khách hàng những lợi ích sau: - Tit kim thi gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Theo số liệu khảo sát của ngân hàng Techcombank, với các nhu cầu khá cơ bản như rút tiền, chuyển tiền… mỗi khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành nếu đến trực tiếp phòng giao dịch, trong đó có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi và 1 phút để thực hiện thủ tục. Nhưng đó chỉ mới là các giao dịch đơn giản, còn với các nhu cầu phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ ra thường không dưới 60 phút. Trong khi đó, giao dịch trên Mobile Banking chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút, đơn giản như việc gửi đi một tin nhắn. (Nguồn: Nhật Minh (10/01/2013), “Mobile banking: Giao dịch chớp nhoáng”, http://dantri.com.vn). Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. - Tính an toàn cao: với Mobile Banking, tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh One time Password (OTP) – giải pháp xác thực bằng công nghệ sử dụng mật khẩu một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có hệ thống quản lý tài khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực người dùng cũng như giao dịch để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi truy cập và giao dịch trên mạng Internet; hay áp dụng công nghệ Mobile Client 7 Application cài trên máy ĐTDĐ một phần mềm riêng biệt giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 giờ với độ bảo mật rất cao. - i thp: Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó. Bảng 1. 1. Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng tại Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua Mobile Banking 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet Banking 0,01 (Nguồn: Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank) Qua kết quả nghiên cứu ở trên ta thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì họ sẽ tiết kiệm được khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc giao dịch qua nhân viên ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, tin nhắn SMS thay vì phải đến ngân hàng đã giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác. Bằng Mobile Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật nhanh chóng hơn. Đối với chuyển tiền quốc tế, phí giao dịch chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải pháp này cũng giúp giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình. c. Đối với Ngân hàng Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến lược làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình. Thang Long University Library 8 Với dịch vụ Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỷ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM. Ngoài ra, trên hệ thống tin nhắn SMS hai chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Ví dụ như thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỷ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt. - i nhun kinh doanh Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Mobile Banking giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng, nguồn thu này được đánh giá là ổn định và ít rủi ro hơn so với nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống. - M rng phm vi ho nh tranh Sự kết hợp hài hòa, linh hoạt trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các NHTM tiếp cận nhanh hơn với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện đổi mới hòa nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước. - Nâng cao hiu qu s dng vn Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - y mnh dch v bán chéo Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng là việc các ngân hàng bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng 9 căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán nhằm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng. Nhiều ngân hàng ngày càng có nhiều kế hoạch phát huy thế mạnh của hệ thống công nghệ thông tin hiện có, đổi mới đầu tư để phân phối nhiều sản phẩm tới khách hàng hơn. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Có thể kể đến việc hợp tác giữa Sacombank và Prudential Việt Nam (PVN) trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng ABBank và PVN mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam. (Nguồn: PGS., TS. Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (26/11/2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”, http://www.vnba.org.vn). Để đáp ứng được nhu cầu cao hơn của khách hàng trong việc vay ngân hàng để mua sắm tài sản, nhiều ngân hàng còn chọn hình thức liên kết 3 bên: ngân hàng - công ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng vay vốn ngân hàng mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết). Với việc vay vốn tại các ngân hàng liên kết với công ty, khách hàng sẽ được vay vốn với lãi suất tốt, thủ tục nhanh gọn… mà còn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ của ngân hàng và cả ưu đãi về giá của công ty cung bán sản phẩm, hàng hóa. Các ngân hàng Việt Nam rất thuận lợi trong việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng thực hiện việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ các công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm ở khắp mọi miền đất nước; thông qua hoạt động này mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố, phát triển và bên cạnh đó thì doanh thu của các ngân hàng cũng sẽ tăng đáng kể. Đặc biệt là khách hàng, họ có thể được sử dụng dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp hơn và tiện ích hơn. Thang Long University Library 10 Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo được mối quan hệ gắn bó lâu dài với họ. Đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng. 1.1.4. Ri ro khi s dng dch v Mobile Banking Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn, đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích mang lại đã thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng: - Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vào tài khoản của khách hàng ở ngân hàng. - Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vào tài khoản của khách hàng. - Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware đựoc cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking. - Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết. - Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. - Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng. [...]... ở Việt Nam 23 Thang Long University Library CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng. .. mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa BAN GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng DN Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Tài chính kế toán Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Hành chính tổng hợp (Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a Ban Giám đốc: Bao gồm một Giám đốc và một Phó giám đốc, có nhiệm vụ điều hành công... vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi việc cung cấp thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Thông qua việc áp dụng... cấp dịch vụ khác của ngân hàng Từ đó, các NHTM sẽ đánh giá được hiệu quả của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, đề ra những chi n lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng nguồn thu từ dịch vụ này - Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ dịch vụ obile Ban ing so với doanh thu từ obile Ban ing Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu do dịch vụ Mobile Banking đem lại = Chi. .. đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa (gọi tắt là Maritime Bank Đống Đa) được thành lập ngày 28/07/2004, có trụ sở tại số 47A Huỳnh Thúc Kháng, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Maritime Bank Đống Đa là chi nhánh cấp một – đơn vị hạch toán độc... Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết... triển tương đối cao về công nghệ trong ngân hàng Các ngân hàng buộc phải nâng cấp cơ sở nền công nghệ của mình nếu muốn cung cấp dịch vụ Mobile Banking với chất lượng ngày càng tốt hơn Trên nền công nghệ Core banking của các ngân hàng, mỗi ngân hàng lại lựa chọn một giải pháp riêng biệt để phát triển dịch vụ Mobile Banking: có ngân hàng phát triển dịch vụ này theo hướng SMS banking; có ngân hàng đã cải... hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, ngân. .. đại, các ngân hàng liên tục triển khai và cải tiến các tính năng, ứng dụng mới để chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng đi lên Hiện nay, các NHTM không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà thay vào đó là tìm mọi biện pháp để có thể đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng mình Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đi... sách theo quy định - Thực hiện công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho chi nhánh 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của Maritime Bank Đống Đa Nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của chi nhánh là nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi tiết kiệm, . Mobile Banking Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua. lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mà họ đang sử dụng… -  Để triển khai được dịch vụ Mobile Banking,. phần của ngân hàng cũng được nâng cao hơn. Như vậy, tùy thuộc vào các đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chi n lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng