II. Phân theo đố
2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
2.3.2.1. Lợi ích của dịch vụ
Kết hợp giữa nền tảng công nghệ hiện đại và dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp, ngân hàng Maritime Bank đã triển khai dịch vụ Mobile Banking nhằm đem lại cho khách hàng một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt về các dịch vụ ngân hàng với các lợi ích sau:
- Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi.
- Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện ngay lập tức.
- Thân thiện: Giao diện thân thiện, thiết kế trực quan, thao tác thực hiện đơn
giản.
- An toàn: Hệ thống bảo mật luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên.
- iễn phí: Không mất phí sử dụng dịch vụ.
2.3.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ
Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Maritime Bank Đống Đa, khách hàng cần:
- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Maritime Bank.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua
máy tính cá nhân) gói đầy đủ với Maritime Bank.
- Có sử dụng điện thoại di động kết nối Internet (3G, Wifi, GPRS…).
2.3.2.3. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ Mobile Banking mà Maritime Bank Đống Đa đang triển khai chia làm 2 loại để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng: Mobile Web – Dịch vụ ngân
hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động và Mobile App – Dịch vụ ngân
hàng qua ứng dụng cài trên ĐTDĐ.
a. Mobile Web
Là dịch vụ chạy trên trình duyệt web của điện thoại. Để sử dụng Mobile Web, khách hàng chỉ cần nhập đường dẫn https://ebank.msb.com.vn trên trình duyệt điện thoại di động, sử dụng mã truy cập và mật khẩu Internet Banking để đăng nhập sử dụng dịch vụ hoàn toàn miễn phí.
Khi đăng ký Internet Banking gói đầy đủ, dịch vụ Mobile Banking mặc định đã được kích hoạt. Tuy nhiên để sử dụng, khách hàng cần thiết lập mật mã giao dịch cho các giao dịch tài chính.
Bƣớc 2: Lựa chọn “Đăng ký dịch vụ Mobile Banking” trong menu “Dịch vụ khách hàng”.
Bƣớc 3: Thiết lập Mật mã giao dịch bằng cách nhập chuỗi 6 số không có dấu
cách, và nhấn “Tiếp tục”.
Bƣớc 4: Xác thực bằng OTP để hoàn tất quá trình thiết lập Mật mã giao dịch.
Khách hàng cần ghi nhớ Mật mã này để thực hiện các giao dịch tài chính trên Mobile Banking. Sau khi thiết lập Mật mã giao dịch, dịch vụ Mobile Banking chính thức được kích hoạt và có hiệu lực sử dụng.
b. Mobile App
Là ứng dụng được Maritime Bank thiết kế đặc biệt, phù hợp dòng với điện thoại chạy hệ điều hành iOS (các dòng điện thoại Iphone) và Android. Để sử dụng Mobile
App, khách hàng chỉ cần tải và cài ứng dụng trên điện thoại, sử dụng mã truy cập và
mật khẩu Internet Banking để đăng nhập và sử dụng dịch vụ hoàn toàn miễn phí.
- Tải ứng dụng Mobile App dành cho hệ điều hành iOS phiên bản 5.0 trở lên
tại Appstore hoặc website của Maritime Bank.
- Tải ứng dụng Mobile App dành cho hệ điều hành Android phiên bản Android
2.3 trở lên tại Googleplay hoặc website của Maritime Bank.
2.3.2.4. Tính năng vượt trội của dịch vụ
a. Dễ dàng quản lý thông tin tài khoản: Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, truy vấn thông tin cá nhân.
b. Giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi:
- Chuyển tiền tới các tài khoản mở tại Maritime Bank hoặc các ngân hàng khác trên lãnh thổ Việt Nam.
- Thanh toán hóa đơn, nạp tiền đa dịch vụ: Thanh toán hóa đơn tiền điện, vé máy bay, Internet, truyền hình cáp, ĐTDĐ, bảo hiểm, tín dụng, game… chỉ bằng vài thao tác trên ứng dụng.
- Gửi tiết kiệm trực tuyến trong giây lát: Đầu tư hiệu quả trên smartphone bất cứ khi nào có khoản tiền nhàn rỗi, chỉ trong chưa tới 10 giây đã sở hữu sổ tiết kiệm để tích lũy tương lai.
c. Định vị vị trí nhanh chóng:
- Định vị mạng lưới ATM/Chi nhánh: Tìm kiếm cây ATM của ngân hàng, chi nhánh để giao dịch trên toàn quốc mọi lúc mọi nơi.
- Tìm kiếm Cộng đồng ưu đãi Msmart: Tìm kiếm các ưu đãi đặc biệt từ Cộng đồng ưu đãi Msmart khi mua sắm sử dụng thẻ của ngân hàng Maritime Bank.
- Giữ kết nối với mọi người qua chia sẻ trên Facebook.
- Gửi Email, tin nhắn SMS cho bạn bè, đối tác khi giao dịch thành công.
- Đổi điểm thưởng nhanh chóng: Nhận ưu đãi lớn khi là khách hàng trung thành của Maritime Bank khi thực hiện đổi các món quà tặng có giá trị lớn từ ngân hàng chỉ bằng vài thao tác trên ứng dụng.
- Kích hoạt thẻ mọi lúc mọi nơi không cần qua Call centre hoặc chi nhánh.
(Nguồn: www.msb.com.vn/Dich-vu-ngan-hang-dien-tu/945/3/Mobile-Banking)
2.3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
2.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
- Nền tảng công nghệ hiện đại
Với vai trò là một trong những nhân tố tiên quyết đối với sự phát triển của ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng, nhân tố công nghệ ngày càng được ngân hàng Maritime Bank và các chi nhánh tập trung đầu tư nâng cấp, phát triển. Với những sáng tạo mang tính đột phá trong việc cải tiến công nghệ ngân hàng, Maritime Bank Đống Đa đã phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả nhất. Công nghệ được ứng dụng để phát triển dịch vụ Mobile Banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ “Ngân hàng điện tử đa kênh MBTT” (Multi-channel Banking Transformation Toolkit) của IBM. Đó là một trong những giải pháp công nghệ được hàng trăm ngân hàng lớn trên thế giới hiện nay sử dụng. Công nghệ này có khả năng tích hợp toàn bộ dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng thống nhất, nâng cao mức độ tương tác giữa khách hàng với ngân hàng và giúp khách hàng có thể quản lý tài chính của mình như với một ngân hàng thực thụ.
- Tính bảo mật, an toàn
Với việc áp dụng công nghệ của IBM, cơ chế bảo mật đa lớp của dịch vụ Mobile Banking còn được hỗ trợ bởi hai nhà cung cấp công nghệ bảo mật tiên tiến hàng đầu trên thế giới là Verisign và RSA.
Đăng nhập với tên truy cập và mật khẩu Internet Banking, mọi thông tin giao dịch và thông tin cá nhân sẽ được mã hóa và bảo vệ an toàn. Dịch vụ Mobile Banking đảm bảo cung cấp các cơ chế bảo vệ để chống lại các truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng và không bao giờ lưu lại thông tin đăng nhập cũng như các thông tin giao dịch trên máy điện thoại của khách hàng. Phần mềm ứng dụng được xây dựng với tính bảo mật cao: mỗi giao dịch phải qua nhiều khâu kiểm soát tự động, lưu vết chi tiết
nên hạn chế được rủi ro do thái độ cố ý hay vô tình của nhân viên giao dịch; hệ thống được thiết kế trên môi trường virus không hoạt động được.
- Dịch vụ chăm sóc hách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh đang ngày càng được chú trọng nhiều hơn. Việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giải quyết các thắc mắc về chất lượng dịch vụ phần lớn được giải đáp kịp thời thông qua các kênh như: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch... Nhân viên chăm sóc khách hàng của CN Đống Đa có thái độ thân thiện, nhiệt tình, tư vấn cụ thể và dễ hiểu.
- Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ cung ứng
Khách hàng của Maritime Bank Đống Đa khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ cảm thấy hoàn toàn hài lòng với những ưu điểm của dịch vụ. Chính những ưu điểm này đã góp phần làm cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh được đánh giá là hoàn hảo khi đảm bảo được những tiêu chí như: quá trình cài đặt dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng; hướng dẫn sử dụng chi tiết và dễ hiểu; các giao dịch được thực hiện thông suốt và không mất nhiều thời gian; vấn đề đường truyền kết nối được đánh giá khá tốt, không ảnh hưởng đến quá trình thực hiện các giao dịch trên Mobile Banking của khách hàng và điều làm khách hàng thấy hài lòng nhất là sử dụng dịch vụ hoàn toàn miễn phí.
2.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking được triển khai tại Maritime Bank Đống Đa, ngoài những chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng không thể đo lường được, chỉ tiêu định lượng là yếu tố giúp chi nhánh có thể đánh giá chính xác và khách quan nhất về vấn đề này. Những chỉ tiêu định lượng đó được đánh giá dựa vào kết quả thu được từ việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của CN Đống Đa như sau:
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Chi phí cung cấp dịch vụ Mobile 718,02 785 880,46 66,98 9,33% 95,46 12,16%
Banking
Doanh thu từ dịch vụ Mobile
Banking
2.065,56 2.758,62 3.621,82 693,06 33,55% 863,2 31,29%
Lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile
Banking
1.347,54 1.973,62 2.741,36 626,08 46,46% 767,74 38,9%
Doanh thu từ
hoạt động dịch vụ 32.358 38.804 46.423 6.446 19,92% 7.619 19,63%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014)
Những số liệu trên có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Maritime Bank Đống Đa qua những chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu lợi nhuận ròng từ dịch vụ obile Ban ing do ngân hàng cung cấp
Chỉ tiêu lợi nhuận ròng được tính bằng hiệu số giữa doanh thu do dịch vụ Mobile Banking đem lại và chi phí bỏ ra cho việc cung cấp dịch vụ này. Qua 3 năm 2012, 2013, 2014, lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking của CN Đống Đa đều tăng. Năm 2013, lợi nhuận từ dịch vụ này đạt 1.973,62 triệu đồng tương ứng tăng 46,46% so với năm 2012 và đạt 2.741,36 triệu đồng vào năm 2014, tăng 767,74 triệu đồng tướng ứng 38,9% so với 2013. Năm 2014 tốc độ tăng của lợi nhuận từ dịch vụ Mobile Banking chậm hơn tốc độ tăng của năm 2013 là do năm 2013 chi nhánh triển khai thêm dịch vụ Mobile App – Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại. Với những tính năng vượt trội từ sản phẩm mới này, lợi nhuận từ dịch vụ Mobile Banking đã tăng trưởng đáng kể. Đến năm 2014, do chi phí cung cấp dịch vụ này có tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của doanh thu từ dịch vụ nên làm cho lợi nhuận thu về cũng tăng chậm hơn năm 2013.
Vì thế, để tối đa hóa lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking, Maritime Bank Đống Đa nên giảm thiểu chi phí cho việc cung cấp dịch vụ nhưng vẫn không làm giảm chất lượng của dịch vụ.
Bảng 2.6. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh thu Mobile Banking/ Doanh
thu hoạt động dịch vụ 6,38 7,11 7,8
Chi phí cung cấp Mobile Banking/
Doanh thu Mobile Banking 34,76 28,46 24,31
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014)
- Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ obile Ban ing so với doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking so với Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng = Doanh thu từ Mobile Banking/ Doanh thu hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Tỷ lệ này của Maritime Bank Đống Đa năm 2013 đạt 7,11%, tăng 0,73% so với năm 2012 và đến năm 2014 tăng lên thành 7,8%, tăng 0,69% so với năm 2013. Tỷ lệ này cho biết doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ trọng bao nhiêu so với tổng nguồn thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó ta thấy tỷ lệ rất nhỏ, chứng tỏ chi nhánh đã phát triển dịch vụ Mobile Banking nhưng doanh thu từ dịch vụ này chưa cao và việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh chưa đem lại nhiều hiệu quả. Vì vậy, Maritime Bank CN Đống Đa cần đề ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, thu hút thêm nhiều khách hàng và từ đó có thể làm tăng nguồn thu từ dịch vụ này.
- Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ obile Ban ing so với doanh thu từ dịch vụ obile Ban ing
Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu do dịch vụ Mobile Banking đem lại = Chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking/ Doanh thu của dịch vụ Mobile Banking.
Tỷ lệ này của CN Đống Đa có xu hướng giảm dần qua các năm. Năm 2012, tỷ lệ là 34,76% nhưng sang năm 2013 giảm chỉ còn 28,46% và năm 2014 tỷ lệ là 24,31%.
Chỉ tiêu này cho thấy, để thu được một đồng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking phải bỏ ra mấy đồng chi phí. Ta dễ dàng thấy được rằng, chi phí cung cấp
dịch vụ Mobile Banking của Maritime Bank Đống Đa đã giảm dần từ năm 2012 đến năm 2014, chi nhánh đã giảm bớt nguồn chi cho việc phát triển dịch vụ này những năm qua. Điều này phản ánh mối quan hệ giữa tỷ lệ đầu ra, đầu vào việc cung ứng dịch vụ Mobile Banking và tỷ lệ này càng nhỏ chứng tỏ dịch vụ càng có hiệu quả.
- Sự gia tăng về số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng cho thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Đồng thời cho chi nhánh thấy được triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai để sớm có định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ.