II. Phân theo đố
CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.2.7. rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước hết, Maritime Bank Đống Đa cần nghiên cứu thị trường để mở rộng hệ thống khách hàng. Hệ thống khách hàng sẽ không chỉ dừng lại ở nhóm khách hàng có
thu nhập cao, mà phải hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác như nhóm khách hàng tiềm năng bao gồm những người trẻ tuổi là những người yêu thích công nghệ và sẽ đóng góp rất lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng công nghệ cao; nhóm dân cư có thu nhập trung bình và thấp vì nhóm này chiếm phần lớn trong dân số…
Tiếp đến, chi nhánh cần cố gắng tìm kiếm, phát triển được những dịch vụ mới mẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng đều đưa ra các dịch vụ mới thì ngân hàng nào đem lại dịch vụ với chất lượng tốt nhất sẽ giữ được chỗ đứng của mình trên thị trường, giữ vững được niềm tin của khách hàng và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngoài các giải pháp về công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kĩ năng tốt. Các ngân hàng cũng cần thực hiện:
Thứ nhất:xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng đối với nhân viên
Chi nhánh nên đặt ra cụ thể những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên của chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của mình. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức những buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác, có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai:xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ được các khách hàng truyền thống. Vì vậy ngân hàng nên có những chương trình cộng điềm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác đê tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.