II. Phân theo đố
2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
2.3.4.1. Những kết quả đạt được
- Chi nhánh đã áp dụng nền tảng công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới để phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đem đến những đột phá trong việc cải tiến công nghệ ngân hàng, từ đó đem lại cho khách hàng một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo.
- Tính bảo mật của dịch vụ cũng được đảm bảo khi chi nhánh áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến, do đó khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm sử dụng dịch vụ và cho đến nay chưa có một trường hợp rủi ro nào từ việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Maritime Bank Đống Đa.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được chú trọng hơn, cán bộ nhân viên của chi nhánh đã được tập huán nghiệp vụ Mobile Banking, nghiên cứu các văn bản về phát triển dịch vụ, qua đó giúp cán bộ nhân viên chi nhánh nâng cao tầm hiểu biết và có điều kiện học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng đi trước.
- Dịch vụ Mobile Banking của Maritime Bank CN Đống Đa có quá trình cài đặt và sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, giao dịch thông suốt, không mất nhiều thời gian chờ đợi.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đã đem lại khoản thu nhập từ phí đáng kể cho chi nhánh.
- Sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã làm giảm đáng kể khối lượng công việc cho các cán bộ nhân viên chi nhánh ngân hàng, nhờ đó mà họ sẽ tập trung thời gian vào nghiên cứu cách nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
2.3.4.2. Những mặt còn hạn chế
Tuy đã đạt được những kết quả tích cực, song việc triển khai dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Maritime Bank CN Đống Đa vẫn tồn tại một số những điểm còn hạn chế như:
- Ứng dụng triển khai từ dịch vụ Mobile Banking chưa đa dạng, mới chỉ có ứng dụng Mobile App và Mobile Web.
- Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu của chi nhánh chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng nền tảng công nghệ thông tin của ngân hàng.
- Số lượng khách hàng của chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ nhiều nhưng số lượng giao dịch thực tế lại không nhiều, có những khách hàng chỉ đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng hoặc sử dụng rất ít.
- Chi phí cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Maritime Bank Đống Đa còn hạn chế, do đó việc quảng bá dịch vụ chưa đạt được hiệu quả cao.
- Hệ thống chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking của chi nhánh còn ít, sự liên kết giữa chi nhánh ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ chưa cao.
2.3.4.3. Nguyên nhân của những mặt hạn chế
Nguyên nhân thứ nhất:
Do Maritime Bank CN Đống Đa chưa mạnh dạn bỏ ra chi phí giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho dịch vụ Mobile Banking. Điều đó khiến cho việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh bị hạn chế, những chương trình giới thiệu, hội thảo khách hàng hay sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng để quảng bá sản phẩm đến khách hàng cũng vì thế mà vị thu hẹp. Họ chưa hiểu rõ những tiện ích và những thuận lợi mà dịch vụ Mobile Banking mang lại, làm cho họ chưa cảm thấy thoải mái và tự tin sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng còn tương đối mới mẻ này.
Nguyên nhân thứ hai:
Việt Nam hiện vẫn đang là một nước đang phát triển, nền kinh tế còn nhiều hạn chế. Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông vẫn được sử dụng nhiều nên các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như Mobile Banking vẫn chưa được mở rộng. Phần lớn người dân có nhu cầu nhưng lại chưa có thói quen, còn bỡ ngỡ với các dịch vụ mới, tâm lý e dè, ngại tìm hiểu, sợ rủi ro đã làm giảm việc tiếp cận của họ với các dịch vụ thanh toán mới. Vì thế, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ nhiều nhưng lại rất ít phát sinh giao dịch.
Nguyên nhân thứ ba:
Chi nhánh chưa tận dụng tối đa nền tảng cơ sở công nghệ hiện đại, dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa được đầu tư khai thác hết những tiềm năng công nghệ sẵn có. Thêm vào đó, chi nhánh chưa đẩy mạnh việc phối kết hợp việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi có sự liên kết cao với các nhà cung cấp dịch vụ hay nhà mạng để phát triển thêm các kênh thanh toán cũng như các dịch vụ chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa với những hoạt động như huy động vốn, sử dụng vốn với mục đích cho vay cũng như báo cáo nguồn thu, nguồn chi và lợi nhuận của chi nhánh.
Thêm vào đó, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking qua một số chỉ tiêu như chi phí cung cấp dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking, lợi nhuận thu được từ dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng cũng như số lượng giao dịch phát sinh trong năm từ dịch vụ Mobile Banking đã làm nổi bật những thành công đạt được và những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh trong việc triển khai dịch vụ này. Từ đó, ta có được nền tảng để đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Maritime Bank CN Đống Đa hoàn thiện và tiếp tục phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng hoạt động dịch vụ này trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3