Nâng cao chất lượng dịch vụ Moble Bankinh tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt nam - chi nhánh Đống Đa

Header Page of 161 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Theo website Công ty CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn), Mobile Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá nhân truy cập vào tài khoản đâu, cần đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) máy tính thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk ngân hàng) Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) dịch vụ tự động người phục vụ Khách hàng thực giao dịch với ngân hàng như: xem thông tin tài khoản ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản lịch sử giao dịch, tình trạng tài khoản Mobile Banking giúp khách hàng thực giao dịch chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống ngân hàng, toán hóa đơn xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp thiết bị số cá nhân mà đến tận quầy giao dịch ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ hai ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh, phù hợp với đại đa số khách hàng ngân hàng Được xây dựng di động kết hợp với công nghệ nhất, áp dụng kỹ thuật tiên tiến nhất, Mobile Banking có trình xử lý thông tin nhanh gọn, xác tính bảo mật cao Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa IMEI điện thoại để đảm bảo tính thiết bị Đối với liệu truyền nhận thiết bị ngân hàng mã hóa chứng bảo mật đường truyền (SSL certificate), chứng nhận hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho liệu đường truyền mã hóa, tránh lộ thông tin tài khoản khách hàng liệu gửi từ phía điện thoại thiết bị di động đến máy chủ hệ thống ngược lại Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng toán Sau đó, khách hàng cung cấp thông tin Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 đăng ký bao gồm mã số định danh (ID) để giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng toán mật tự động giao dịch gọi OTP (One Time Password) gửi qua tin nhắn đến điện thoại khách hàng Việc quản lý mật hệ thống đảm bảo theo quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS (Nguồn: “Mobile Banking”, http://vnpay.vn) Hệ thống Mobile Banking bao gồm thành phần chính: Mobile Banking Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng Đây thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng xây dựng hệ điều hành di động với công nghệ Hệ thống chia làm loại ứng dụng: - Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng cài đặt trực tiếp điện thoại di động khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính bảng tảng Java, iOS, Android, Symbian, BlackBerry, Windows Phone - Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng dạng giao diện WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập Web Browser - Ứng dụng Mobile Banking dành cho hình cảm ứng công cộng ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, ứng dụng nhiều lĩnh vực bán hàng, thông tin, toán… phát triển dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt ngân hàng Mobile Banking Back-End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng sử dụng để thực đăng ký khách hàng, quản trị, theo dõi vận hành hệ thống Module xây dựng Web với công nghệ (Nguồn: “Mobile Banking”, http://vnpay.vn) Trong trình phát triển, Mobile Banking triển khai dựa số hình thái Mỗi hình thái có điểm mạnh điểm yếu riêng ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng chiến lược riêng ngân hàng - Tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service): Đây loại hình mà hầu hết ngân hàng Việt Nam sử dụng thông qua việc cung cấp dịch vụ SMS Banking cho khách hàng Ứng dụng giúp khách hàng thực tiện ích truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, nạp tiền cho thuê bao di động, trả tiền điện, nước,…bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định gửi đến tổng đài ngân hàng Đồng thời, hệ thống tự động gửi tin nhắn thông báo số dư tài khoản ngân hàng khách hàng có giao dịch thực Dịch vụ tiện lợi chi phí để sử dụng rẻ so với dịch vụ khác - Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response): dịch vụ tương tác trả lời thông tin tự động; giải đáp, cung cấp thông tin qua điện thoại Footer Page of 161 Header Page of 161 cách nhanh Nó thay nhiều nhân viên trực ngân hàng để trả lời thông tin cho khách hàng thông qua thao tác bấm phím số lệnh giọng nói - Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol): WAP dạng website nhỏ dùng riêng cho điện thoại di động, cho phép người dùng truy cập trang web ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay hay thiết bị có kết nối Internet (Wifi, 3G hay GPRS) để thực nhu cầu, giao dịch - Ứng dụng hách hàng độc lập - Mobile Client Application: Đây công nghệ mà hầu hết ngân hàng hàng đầu giới Citibank, Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… sử dụng tính an toàn, tiện lợi, bảo mật, thân thiện với người sử dụng khả làm việc liên tục Công nghệ cài máy điện thoại phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại Ứng dụng cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, có khả làm việc không kết nối mạng Internet độ bảo mật cao với ứng dụng riêng Dịch vụ Mobile Banking đời triển khai dựa tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) nên cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo tin nhắn, câu lệnh có cú pháp quy định sẵn, giao dịch tạm dừng giao dịch phi tài truy vấn thông tin, tra cứu thông tin tỷ giá, lịch sử giao dịch Trong năm gần đây, dịch vụ có bước phát triển nhảy vọt trở thành xu hướng tất yếu việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng nhờ phát triển Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G, 4G…) đời nhanh chóng dòng điện thoại thông minh (smartphone) Nhờ thế, hình thái khác Mobile Banking IRV, WAP hay Mobile Client Application ngày phát triển (Nguồn: Nhã Tường (03/01/2013), “Mobile banking phát triển mạnh mẽ”, http://taichinhdientu.vn) 1.1.3 Những lợi ích dịch vụ Mobile Banking 1.1.3.1 Một số ứng dụng dịch vụ Mobile Banking - Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động - Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho hay nhiều tài khoản - Chuyển khoản: thực chuyển khoản tài khỏan hệ thống ngân hàng khác - Thanh toán dịch vụ: toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm - Mua bán: toán giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt thẻ tín dụng Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 - Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch… - Nạp tiền: nạp tiền cho thẻ tín dụng, cho điện thoại di động… - Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán - Giao dịch tài chính: thực mua bán kim loại quý, ngoại tệ… 1.1.3.2 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking Công nghệ thông tin ngày phát triển với điện thoại thông minh máy tính bảng chiếm lĩnh thị trường làm thay đổi thói quen hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng người Thay hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống quầy khách hàng lại sử dụng phổ biến tiện ích đại ATM, E-Banking hay Mobile Banking Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có khoảng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch thực hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm dịch vụ khoảng 2030%/tháng (Nguồn: Lệ Chi (16/09/2014), “Ngân hàng chạy đua Mobile Banking”, http://kinhdoanh.vnexpress.net) Trước đây, để thực giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch, chờ đợi xếp hàng làm thủ tục Nhưng với dịch vụ Mobile Banking, giao dịch ngân hàng thực nhanh chóng thông qua điện thoại di động có kết nối Internet nơi đâu lúc Bên cạnh việc thời gian giao dịch ngân hàng rút ngắn cách đáng kể, vài phút đơn giản việc gửi tin nhắn, Mobile Banking mang lại số lợi ích khác cho kinh tế, cho khách hàng thân ngân hàng cung ứng dịch vụ a Đối với kinh tế Mobile Banking loại hình dịch vụ phát triển với trang bị trang thiết bị công nghệ đại điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi hiểu biết định nhà cung cấp khách hàng sử dụng Mặt khác, Mobile Banking tạo giá trị gia tăng cao - đặc điểm kinh tế tri thức Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ có vai trò lớn kinh tế việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh nhiều so với phương pháp truyền thống Các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ Mobile Banking phải mở tài khoản tiền gửi ngân hàng thực toán thông qua việc chuyển khoản hệ thống ngân hàng Thông thường khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền quầy giao dịch lại hoạt động có giấc nên lúc thực Chưa kể đến sai sót điền sai thông tin, tiền loanh quanh chục ngày hệ thống ngân hàng mà chưa đến tay người nhận làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm Vì thế, Footer Page of 161 Header Page of 161 thuận tiện dịch vụ Mobile Banking giao dịch xử lý lập tức, nhanh chóng, xác góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho kinh tế tránh rủi ro đáng tiếc xảy trình toán Thêm vào đó, Mobile Banking góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho kinh tế giúp ngân hàng thu hút nhiều nguồn vốn xã hội, sở nguồn vốn tăng thêm ngân hàng có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho kinh tế Từ làm tăng khả sử dụng vốn kinh tế, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác kinh tế phát triển Dịch vụ Mobile Banking góp phần nâng cao chất lượng toán, đa dạng hóa cách thức toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu từ tiết kiệm chi phí phát hành, in ấn chi phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển b Đối với khách hàng Với Mobile Banking, khách hàng chuyển khoản, toán chi phí lúc, nơi; tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM xung quanh không, thay soạn tin nhắn số tiền tài khoản cần gửi, khách hàng việc thực giao diện Mobile Banking cài đặt máy điện thoại mà không cần phải nhớ cú pháp nhắn tin Ví dụ, để chuyển khoản tới tài khoản ngân hàng qua hệ thống VCB-Mobile B@nking Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank, khách hàng cần thực bước sau: Bƣớc 1: Sau đăng nhập ứng dụng, lựa chọn “Chuyển khoản” hình Bƣớc 2: Lựa chọn “Tới tài khoản tôi” Bƣớc 3: Tại hình chuyển khoản, nhập đầy đủ thông tin để khởi tạo lệnh chuyển tiền Tài khoản nguồn, Tài khoản đích, Số tiền, Nội dung chuyển tiền nhấn “Tiếp tục” Bƣớc 4: Màn hình xác nhận hiển thị, khách hàng rà soát lại thông tin Nếu thông tin đúng, nhấn “Xác nhận” Bƣớc 5: Nhập mật xác nhận toán hiển thị hình ứng dụng Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Bƣớc 6: Sau nhập mật xác nhận, nhấn “Tiếp tục” Bƣớc 7: Trường hợp khách hàng nhập mật khẩu, ngân hàng xử lý giao dịch cấp phép thành công Trong trường hợp khách hàng nhập sai, ngân hàng từ chối giao dịch (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking, www.vietcombank.com.vn) Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với điện thoại di động, khách hàng sử dụng nhiều tính hữu ích khác từ dịch vụ Mobile Banking tra cứu thông tin tài khoản cá nhân (số dư, lịch sử giao dịch), lãi suất ngân hàng, tỷ giá ngoại tệ, tỷ giá chứng khoán, nạp tiền cho ĐTDĐ, toán hóa đơn (điện, nước, Internet, mua sắm online ) Thêm vào đó, dịch vụ Mobile Banking đem lại cho khách hàng lợi ích sau: - Tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch không lớn Theo số liệu khảo sát ngân hàng Techcombank, với nhu cầu rút tiền, chuyển tiền… khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành đến trực tiếp phòng giao dịch, có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi phút để thực thủ tục Nhưng giao dịch đơn giản, với nhu cầu phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ thường không 60 phút Trong đó, giao dịch Mobile Banking qua vài thao tác đơn giản vài phút, đơn giản việc gửi tin nhắn (Nguồn: Nhật Minh (10/01/2013), “Mobile banking: Giao dịch chớp nhoáng”, http://dantri.com.vn) Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng - Tính an toàn cao: với Mobile Banking, tính bảo mật mật khách hàng mà mã PIN điện thoại, mật điện thoại khách hàng lo lắng, có hai mật truy cập mã PIN điện thoại, người khác có khả thực giao dịch Mobile Banking An toàn người sử dụng nâng cao với công nghệ kết hợp công nghệ xác thực mạnh One time Password (OTP) – giải pháp xác thực công nghệ sử dụng mật lần dịch vụ cung cấp cho tổ chức doanh nghiệp có hệ thống quản lý tài khoản khách hàng có nhu cầu xác thực người dùng giao dịch để đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng truy cập giao dịch mạng Internet; hay áp dụng công nghệ Mobile Client Footer Page of 161 Header Page of 161 Application cài máy ĐTDĐ phần mềm riêng biệt giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 với độ bảo mật cao - Chi phí tương đối thấp: Khách hàng sử dụng Mobile Banking tiết kiệm nhiều chi phí chi phí lại chi phí hội thời gian giao dịch trực tiếp ngân hàng Mức phí thực giao dịch thấp Số liệu phí giao dịch ngân hàng khảo sát Mỹ minh chứng cho điều Bảng 1 Phí giao dịch bình quân hình thức giao dịch qua ngân hàng Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân giao dịch (USD) Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 Giao dịch qua Mobile Banking 0,54 Giao dịch qua ATM 0,27 Giao dịch qua Internet Banking 0,01 (Nguồn: Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank) Qua kết nghiên cứu ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking họ tiết kiệm khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc giao dịch qua nhân viên ngân hàng Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng ngân hàng cần giao dịch với qua mạng Internet, tin nhắn SMS thay phải đến ngân hàng giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt trang thiết bị khác Bằng Mobile Banking, khách hàng tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật nhanh chóng Đối với chuyển tiền quốc tế, phí giao dịch khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ Western Union MoneyGram cung cấp Giải pháp giúp giảm lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi khoản tiền nhỏ cho gia đình c Đối với Ngân hàng Triển khai Mobile Banking, ngân hàng có nhiều lợi ích Trước hết, ngân hàng mang đến kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng mình, làm họ hài lòng Đây điều quan trọng lúc ngân hàng đưa nhiều chiến lược làm tăng thỏa mãn khách hàng tăng sức cạnh tranh với đối thủ Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Với dịch vụ Mobile Banking, điện thoại di động thực chức gần ATM Vì thế, triển khai sớm dịch vụ này, ngân hàng tiết kiệm hàng tỷ đồng việc xây dựng mạng lưới ATM Ngoài ra, hệ thống tin nhắn SMS hai chiều, ngân hàng đáp ứng truy vấn thông tin khách hàng mà chủ động đưa đến cho khách hàng thông điệp cách trực tiếp nhanh chóng Ví dụ thông tin dịch vụ ngân hàng, sách tỷ giá, thay đổi lãi suất,… thông tin kiện, hoạt động ngân hàng hay lời chúc gửi tới khách hàng đặc biệt - Tăng lợi nhuận kinh doanh Phí giao dịch thu từ dịch vụ Mobile Banking giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng, nguồn thu đánh giá ổn định rủi ro so với nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thống - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cạnh tranh Sự kết hợp hài hòa, linh hoạt trình phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép NHTM tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng Mobile Banking có khả mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống toán khác nhau, giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện đổi hòa nhập phát triển thị trường nước - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh, Mobile Banking giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng Thông qua dịch vụ Mobile Banking, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng việc ngân hàng bán bổ sung sản phẩm, dịch vụ tài hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua Theo đó, ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng Footer Page of 161 Header Page of 161 nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán nhằm tăng khả giữ thu hút khách hàng Nhiều ngân hàng ngày có nhiều kế hoạch phát huy mạnh hệ thống công nghệ thông tin có, đổi đầu tư để phân phối nhiều sản phẩm tới khách hàng Vì thế, dịch vụ Mobile Banking coi kênh giao dịch trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày tăng khách hàng Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, triển khai ngày nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo tiện ích đa dạng Các sản phẩm nhiều ngân hàng ứng dụng BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch vụ ngân hàng công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều có lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài (tiết kiệm thời gian toán phí bảo hiểm, tư vấn bảo hiểm, toán…) mà mong muốn NHTM công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm chi trả qua thẻ ATM Có thể kể đến việc hợp tác Sacombank Prudential Việt Nam (PVN) cho vay tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng ABBank PVN mở điểm giao dịch Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, HDBank ACE Life, Standard Chartered Bank SCB PVN… cho thấy triển vọng dịch vụ bán chéo sản phẩm tài Việt Nam (Nguồn: PGS., TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (26/11/2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”, http://www.vnba.org.vn) Để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng việc vay ngân hàng để mua sắm tài sản, nhiều ngân hàng chọn hình thức liên kết bên: ngân hàng - công ty bảo hiểm - công ty ôtô xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng vay vốn ngân hàng mua ôtô công ty ôtô tham gia liên kết) Với việc vay vốn ngân hàng liên kết với công ty, khách hàng vay vốn với lãi suất tốt, thủ tục nhanh gọn… mà hưởng ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi giá công ty cung bán sản phẩm, hàng hóa Các ngân hàng Việt Nam thuận lợi việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng thực việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm khắp miền đất nước; thông qua hoạt động mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày củng cố, phát triển bên cạnh doanh thu ngân hàng tăng đáng kể Đặc biệt khách hàng, họ sử dụng dịch vụ tài trọn gói với chi phí thấp tiện ích Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page 10 of 161 Một hệ thống Mobile Banking tốt không mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà cần thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng để thu hút nhiều khách hàng tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với họ Đó sở cho phát triển lâu dài bền vững không dịch vụ Mobile Banking mà dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật tội phạm công nghệ không ngừng gia tăng, ảnh hưởng lớn, đặc biệt không đơn dừng mức kỹ thuật mà mục đích lớn mặt kinh tế, xã hội Dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích mang lại thu hút nhiều người sử dụng bên cạnh tồn số rủi ro khách hàng Mobile Banking phải đối mặt sử dụng: - Cloning: chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại qua điện thoại khác, cách kẻ lừa đảo giả dạng khách hàng thực giao dịch Riêng Mobile Banking, Cloning cho phép hacker truy cập vào tài khoản khách hàng ngân hàng - Hijacking: kẻ công kiểm soát giao dịch hai thực thể, giả dạng làm thực thể Tương tự Cloning, hacker sử dụng Hijacking để truy cập vào tài khoản khách hàng - Malicious Code: thể loại giống Virus, Worm malware đựoc cài vào thiết bị cầm tay, từ hacker lấy thông tin giao dịch khách hàng sử dụng Mobile Banking - Man-in-the-Middle-Attack: cách thức công dựa vào hoạt động giao thức (protocol), kẻ công đứng vị trí người gửi thông tin người xác nhận đọc, thêm vào chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng - Phishing: hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo người tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin họ thông qua malware từ email truy cập website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân - Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web Khi khách hàng nhập thông tin vào trang web thống bị chuyển đến trang web giả mạo mà nhận Những thông tin nhập vào trang web bị chiếm dụng Footer Page 10 of 161 10 Header Page 53 of 161 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa với hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn với mục đích cho vay báo cáo nguồn thu, nguồn chi lợi nhuận chi nhánh Thêm vào đó, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking qua số tiêu chi phí cung cấp dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking, lợi nhuận thu từ dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng số lượng giao dịch phát sinh năm từ dịch vụ Mobile Banking làm bật thành công đạt hạn chế tồn chi nhánh việc triển khai dịch vụ Từ đó, ta có tảng để đưa giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp Maritime Bank CN Đống Đa hoàn thiện tiếp tục phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao vị cạnh tranh mở rộng hoạt động dịch vụ thời gian tới Footer Page 53 of 161 53 Thang Long University Library Header Page 54 of 161 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Với mục tiêu phát triển bền vững, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho cổ đông sở bảo toàn vốn sử dụng vốn hiệu quả, ngân hàng Maritime Bank Maritime Bank Đống Đa lên kế hoạch cụ thể cho năm tới sau: 3.1.1 Về chiến lược kinh doanh Trong năm tới, Maritime Bank đưa định quan trọng, lựa chọn chiến lược phát triển kinh doanh nhằm đưa ngân hàng thẳng tiến tới thành công bền vững dài hạn sơ sở lựa chọn đơn vị tư vấn danh tiếng có nhiều kinh nghiệm việc hoạch định chiến lược kinh doanh 3.1.2 Về hoạt động tín dụng Với kinh nghiệm ngân hàng TMCP hàng đầu phục vụ doanh nghiệp tốt nhất, Maritime Bank tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ thông qua việc đưa sách tín dụng phù hợp, ngày đa dạng hóa sản phẩm chuyên biệt nhằm phục vụ chuyên sâu đối tượng khách hàng Doanh Nghiệp Đẩy mạnh phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân ngày cởi mở phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng 3.1.3 Về công tác huy động vốn Maritime Bank tiếp tục làm tất để trở thành ngân hàng mà doanh nghiệp cá nhân “gửi trọn niềm tin” định gửi vốn Phương pháp quản lý dòng vốn hiệu quả, phương thức toán đa dạng, chi phí thấp, lãi suất linh hoạt khiến khách hàng thực an tâm lựa chọn Maritime Bank Lãi suất, quà tặng hấp dẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp khiến cho khách hàng ngày gắn bó vững tin Maritime Bank đầu tư gián tiếp cho kinh tế thông qua việc sử dụng sản phẩm huy động vốn Maritime Bank 3.1.4 Về cấu tổ chức, đào tạo nhân Trên sở chiến lược lựa chọn, Maritime Bank tiến hành tái cấu tổ chức mạnh mẽ nhằm tối đa hóa nguồn lực để thực chiến lược kinh doanh cách Footer Page 54 of 161 54 Header Page 55 of 161 tối ưu Bộ máy tổ chức tái cấu theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, giảm thiểu trợ lực kinh doanh nội bộ, công tác đào tạo chuẩn hóa, chuyên sâu chất lượng với phương pháp giáo trình phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3.1.5 Về chất lượng phục vụ Song song với việc phát triển theo diện rộng, Maritime Bank nhận thức sâu sắc giá trị bền vững hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Vì thế, ngân hàng triển khai đồng giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên hình ảnh Maritime Bank hoàn toàn khác biệt ấn tượng khách hàng sở đầu tư thêm trang thiết bị vật chất, đào tạo triển khai diện rộng, áp dụng chuẩn mực dịch vụ cao cấp để phục vụ khách hàng tốt 3.1.6 Về công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm tới, Maritime Bank tiếp tục triển khai sản phẩm Ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu khoa học Công nghệ thông tin để phục vụ nhu cầu khách hàng thông qua giải pháp kỹ thuật như: - Phát triển mạng lưới máy ATM, chấp nhận toán POS - Nâng cấp phần mềm Core Banking, đầu tư phần mềm ứng dụng phục vụ công tác quản lý khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tài chính, kinh doanh hàng hóa, nội tệ, - Duy trì phát triển công cụ khai thác thông tin, quản trị nội - Củng cố hệ thống hạ tầng Công Nghệ Thông Tin: trung tâm liệu, trung tâm dự phòng, máy chủ, hệ thống truyền dẫn… - Triển khai hệ thống an ninh mạng 3.1.7 Doanh thu thị trường tiền tệ liên Ngân hàng Nhằm hoàn thiện đầy đủ chức nghiệp vụ NHTM đẳng cấp quốc tế, Maritime Bank bổ sung đội ngũ lãnh đạo cao cấp chuyên môn nghiệp vụ; thức thực hiện, phát triển nghiệp vụ Forward, Swap, Future, Option kinh doanh ngoại hối chứng khoán thị trường liên ngân hàng quốc tế, đồng thời tạo hàng loạt sản phẩm phát sinh nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng 3.1.8 Về quản lý rủi ro Với vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam có kinh nghiệm quản trị rủi ro tín dụng khoản, Maritime Bank tiếp tục triển khai hệ thống quản lý rủi ro chuyên nghiệp hợp chuẩn với BASEL2 để trở thành ngân hàng Việt Nam có hệ thống quản lý rủi ro tiêu chuẩn quốc tế thông qua giải pháp sau: Footer Page 55 of 161 55 Thang Long University Library Header Page 56 of 161 - Tái cấu hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo hướng song hành với phận phát triển khách hàng đơn vị kinh doanh - Quản trị rủi ro khoản tín dụng tập trung trụ sở - Triển khai đồng bộ máy quản lý rủi ro hoạt động thị trường 3.1.9 Về phát triển thương hiệu Phát huy thành đạt đựợc từ năm qua, công tác quảng bá thương hiệu Maritime Bank đầu tư phát triển chiều rộng chiều sâu việc triển khai hàng loạt hoạt động xã hội mang tính nhân văn Việc xây dựng thương hiệu đồng hành hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh sơ sở phản hồi từ khách hàng xã hội Bên cạnh đó, thay ghi dấu ấn TVC quảng cáo truyền hình, ngân hàng đầu tư cho mũi nhọn khách hàng đội ngũ cán nhân viên Với khách hàng, nghiên cứu thói quen, nhu cầu nhóm khách hàng, ngân hàng xây dựng sản phẩm, dịch vụ đặc trưng kèm kênh giới thiệu phù hợp chương trình ưu đãi chuyên biệt nhằm gia tăng độ trung thành thương hiệu đồng thời thu hút khách hàng sức mạnh WOM (word of mouth).với việc đầu tư cho điều kiện sở vật chất nhằm mang đến hình ảnh Maritime Bank mẻ, đại, chuyên nghiệp, mang đậm tính sáng tạo đầy chất nhân văn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 3.2.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking quan trọng Một số giải pháp cụ thể NHTM Maritime Bank Đống Đa nên sử dụng sau: Thứ nhất: tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng thường niên Chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo, tri ân khách hàng khoảng tháng/lần để giới thiệu sản phẩm mới, tri ân khách hàng thân thiết với chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ triển khai để khách hàng biết thêm nhiều ưu điểm dịch vụ Các buổi hội thảo tổ chức khách sạn lớn, chi nhánh cung cấp thêm tiệc trà hay tráng miệng để phục vụ khách hàng tốt Thông qua buổi hội thảo hội nghị này, chi nhánh giới thiệu, cung cấp thông tin dịch vụ Mobile Banking cách cụ thể đầy đủ tới khách hàng Từ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa Footer Page 56 of 161 56 Header Page 57 of 161 họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe phản hồi, góp ý khách hàng để có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai: sử dụng phương tiện truyền thông báo, đài; quảng cáo banner, đoạn video website; quảng cáo qua Email… để quảng bá thông tin dịch vụ Mobile Banking đến nhiều người Chi nhánh cần đến trợ giúp nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến khách hàng tránh tình trạng hầu hết ngân hàng, khách hàng không hiểu rõ dịch vụ Mobile Banking gì, lợi ích đem lại nào, cách sử dụng chi phí sao? Chính không rõ ràng thông tin dịch vụ khiến khách hàng e sợ không tiếp cận sử dụng dịch vụ mẻ Đồng thời, chi nhánh học hỏi phương thức tiếp cận khách hàng nhà cung cấp mạng di động, hợp tác với họ, bước chiếm lĩnh thị trường xây dựng thương hiệu cho thân Bên cạnh đó, Maritime Bank Đống Đa cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác cung cấp dịch vụ nhà bán lẻ để tăng cường mạng lưới quảng cáo, truyền bá thông tin, phát triển dịch vụ đẩy mạnh việc toán hóa mua sắm qua dịch vụ Mobile Banking đến trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng; triển khai dịch vụ toán hóa đơn vé máy bay trả sau nhằm mang lại thoải mái cho khách hàng dự việc mua vé thời điểm đặt vé khách hàng chưa đủ tiền; dịch vụ toán hóa đơn truyền hình cáp VTV Cab;… Thứ ba: tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Chi nhánh thu hút khách hàng tham gia tìm hiểu sừ dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều số chương trình khuyến mại hấp dẫn như: - 200 khách hàng đợt khuyến mại đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhận người phần quà hấp dẫn bình nước, túi xách, lọ hoa, thẻ điện thoại trị giá 100.000VND… sau kích hoạt thành công - Cứ giao dịch toán từ 50.000VND trở lên, khách hàng nhận mã dự thưởng tham gia quay số cuối chương trình để trúng giải thưởng có giá trị (tivi, ĐTDĐ, thẻ mua hàng, thẻ giảm giá…) - Giải thưởng cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 01 năm có số lần giao dịch nhiều năm, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao đợt khuyến mại, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao tuần - Giảm 30% phí chuyển tiền thời gian triển khai chương trình khuyến mại - Cơ hội trúng giải thưởng giá trị khách hàng gửi tiết kiệm online… Footer Page 57 of 161 57 Thang Long University Library Header Page 58 of 161 Thứ tư: hoàn thiện hệ thống website ngân hàng Để website thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, website cần thiết kế dễ sử dụng; thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời; từ ngữ phải rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng nhận biết thông tin cách xác, toàn diện Thứ năm: nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ Mobile Banking với khách hàng Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng chi nhánh Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn, nêu tính vượt trội, lợi ích thiết thực cho khách hàng chương trình ưu đãi triển khai dịch vụ, phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking Số lượng sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam so với ngân hàng giới tương đối hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa phát triển Để hội nhập với thị trường giới cạnh tranh với ngân hàng nước xâm nhập cách mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam hết, ngân hàng Việt Nam nói chung Maritime Bank Đống Đa nói riêng cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, ngân hàng mong muốn chiếm lợi cạnh tranh thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, xu phát triển dịch vụ Mobile Banking ngày phổ biến, nhiều ngân hàng cho đời bước dần hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking nhiên, phát triển mức độ định Đa số dịch vụ chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền, toán số dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại… Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực này, Maritime Bank Đống Đa cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ Mobile Banking phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng giao dịch chứng khoán trực tuyến, mua vé máy bay trả sau, mua sắm trả góp qua Mobile Banking… Footer Page 58 of 161 58 Header Page 59 of 161 3.2.3 Phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile Banking Để phát triển dịch vụ Mobile Banking đóng vai trò kênh toán, mang đến lợi ích cho người sử dụng việc đưa dịch vụ toán, chuyển khoản nhanh chóng thông qua điện thoại di động khách hàng Để làm điều này, Maritime Bank Đống Đa cần phải đưa hệ thống toán điện tử, chấp nhận hình thức toán sử dụng Mobile Banking, khách hàng nhận thấy việc sử dụng Mobile Banking để toán chuyển khoản đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi chấp nhận rộng rãi nhiều nơi dịch vụ Mobile Banking ngày phát triển thu hút nhiều người sử dụng Để làm điều Maritime Bank Đống Đa cần liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ toán hóa đơn khách hàng thông qua hệ thống Mobile Banking Có thể kể đến dịch vụ toán hóa đơn tiền điện công ty Điện lực Hà Nội; toán hóa đơn Internet ADSL công ty CP viễn thông FPT Telecom; toán ĐTDĐ trả sau Vinaphone, Viettel, Mobifone; toán học phí trường đại học… 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng di động Mối quan hệ hợp tác ngân hàng nhà cung cấp mạng góp phần giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking dang phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng Hơn nữa, ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking hưởng nhiều lợi ích từ việc hình thành liên minh với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Bằng cách này, ngân hàng lợi việc sử dụng tài sản trọng yếu nhà mạng, tận dụng lợi vùng phủ sóng không dây nhà điều hành mạng di động phổ biến để sử dụng phần kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng Các ngân hàng hưởng lợi từ mạng lưới phân phối điện thoại di động nhà điều hành mạng lớn, sử dụng chi nhánh ngân hàng đại lý cho 3.2.5 Phát triển công nghệ an toàn bảo mật Vấn đề bảo mật toán điện tử từ lâu xem vấn đề sống đưa xem xét ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ Mobile Banking loại hình dịch vụ đem đến nhiều lợi ích, tiện lợi, đặc biệt việc giúp khách hàng toán, chuyển khoản thông qua di động cách nhanh chóng Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn đề bảo mật lại cần ưu tiên phát triển Chỉ đảm bảo an toàn hệ thống toán đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ Mobile Banking Với góp mặt hệ thống Core banking giúp ngân hàng tăng tốc hoạt động toán, điện tử hóa hoàn toàn trình lưu trữ liệu khách hàng, đem lại lợi ích to lớn cho hệ thống ngân hàng Vấn đề bảo mật lại phải ngày Footer Page 59 of 161 59 Thang Long University Library Header Page 60 of 161 quan tâm trọng Để tăng cường tính bảo mật này, ngân hàng nên tăng cường đầu tư vào phát triển sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng Các ngân hàng nên tăng cường học hỏi kinh nghiệm bảo mật nước phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng dịch vụ toán điện tử nói chung Hiện nay, ngân hàng giới phát triển dịch vụ Mobile Banking đề xuất đưa ý tưởng bảo mật qua SIM, hệ thống bảo mật có tính chất gần tương tự ATM card Thẻ ngân hàng khách hàng kết hợp lưu trữ SIM điện thoại, biện pháp trông đợi làm tăng cường thêm tính bảo mật cho hệ thống toán điện tử qua di động 3.2.6 Giải pháp chất lượng nguồn lực Maritime Bank Đống Đa cần trọng phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên với trình độ cao đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Giải pháp phát triển nguồn nhân lực không tiền đề giúp chi nhánh phát triển mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking mà đóng vai trò thúc đẩy ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ mẻ sáng tao, giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, theo kịp phát triển công nghệ thông tin tương lai Để làm điều đòi hỏi Maritime Bank Đống Đa cần có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Thứ nhất: sách đào tạo nhân viên Đưa khóa đào tạo định hướng nhân viên đào tạo kỹ mềm giúp nâng cao trình độ nhân viên, đồng thời cần tăng cường, đổi phương pháp giảng dạy khóa đào tạo chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử nhằm giúp nhân viên cập nhật thông tin nhất, theo kịp phát triển công nghệ đại Để thực việc đào tạo liên tục có hiệu cao, chi nhánh nên áp dụng hình thức đào tạo theo chương trình E-learning nhằm cung cấp tiện lợi mặt thời gian học tập, địa điểm học tập cho nhân viên Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, chi nhánh nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Các nhân viên cử học tập đơn vị bạn có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, khoa học kĩ thuật tiến để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng nói chung chi nhánh ngân hàng nói riêng Chi nhánh cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành nơi giảng dạy hàng đầu nước Footer Page 60 of 161 60 Header Page 61 of 161 nước để có thêm nguồn nhân lực có trình độ tiềm cho vị trí quản lý, lãnh đạo chi nhánh Ngoài kĩ nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kĩ cần thiết khác, kĩ giao tiếp khách hàng, kĩ xử lý tình huống, kĩ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kĩ tốt giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kì thi Điều tạo hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức chi nhánh có điều kiện để phát tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên có tiềm Thứ hai: sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Maritime Bank Đống Đa cần có sách đãi ngộ để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho chi nhánh cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Để làm điều này, số biện pháp thực là: - Đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh, tương xứng với suất, chất lượng hiệu công việc đạt nhân viên - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “Văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài giỏi đến gia nhập, để khích lệ tinh thần thành viên làm việc gắn bó lâu dài với chi nhánh - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo nghề nghiệp nhằm thu hút tham gia sinh viên ưu tú từ trường đại học - Tiếp tục trì chế độ chăm sóc sức khỏe toàn diện MSB Care cho tất cán nhân viên chi nhánh - Bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề nhân viên học tập nghiên cứu - Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước hết, Maritime Bank Đống Đa cần nghiên cứu thị trường để mở rộng hệ thống khách hàng Hệ thống khách hàng không dừng lại nhóm khách hàng có 3.2.7 Footer Page 61 of 161 61 Thang Long University Library Header Page 62 of 161 thu nhập cao, mà phải hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhóm khách hàng tiềm bao gồm người trẻ tuổi người yêu thích công nghệ đóng góp lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng công nghệ cao; nhóm dân cư có thu nhập trung bình thấp nhóm chiếm phần lớn dân số… Tiếp đến, chi nhánh cần cố gắng tìm kiếm, phát triển dịch vụ mẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đem lại dịch vụ với chất lượng tốt giữ chỗ đứng thị trường, giữ vững niềm tin khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giải pháp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kĩ tốt Các ngân hàng cần thực hiện: Thứ nhất: xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhân viên Chi nhánh nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác, có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai: xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ khách hàng truyền thống Vì ngân hàng nên có chương trình cộng điềm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác đê tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Một số kiến nghị, đề xuất Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Mobile Banking thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm mức nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung, Chính phủ quan quản lý cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất: đẩy mạnh giáo dục đào tạo 3.3 Footer Page 62 of 161 62 Header Page 63 of 161 Tăng cường đầu tư cho giáo dục giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực ngành Ngân hàng – Tài nước ta NHNN có vai trò quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành - Xây dựng chiến lựợc phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn sở chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, có nguồn nhân lực cho NHNN - Xây dựng chế với trách nhiệm quyền lợi rõ ràng việc huy động chuyên gia/cán giỏi ngân hàng, trung tâm/trường Hệ thống tham gia công tác đào tạo (chính khóa ngoại khóa) với Đại học/Học viện - Coi việc tiếp nhận sinh viên thực tập ngân hàng nhiệm vụ ngân hàng Khuyến khích ngân hàng hàng năm vào nhu cầu cần tuyển dụng đặt hàng cho Đại học/học viện (khi chưa có chế đào tạo theo đơn đặt hàng), đào tạo theo đơn đặt hàng với số lượng chất lượng mức kinh phí kèm theo NHNN coi việc đảm bảo chất lượng đầu theo yêu cầu “đơn đặt hàng” ngân hàng tiêu chuẩn đánh giá nỗ lực Đại học/học viện hệ thống - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, NHNN cần nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí yếu hoạt động ngân hàng, phải đến tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt - Trên tảng sở chất lượng nguồn nhân lực nâng cao, đầu tư tăng cường phát triển công tác đào tạo, mở khóa huấn luyện công nghệ thông tin thương mại di động Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mai di động cho Bộ Ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai: đẩy mạnh phát triển thương mại di động Khuyến khích đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng di động, từ tạo nhu cầu kinh doanh toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng di động Thứ ba: xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng di động mạng Internet, để giải tranh chấp Xây dựng quy chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Footer Page 63 of 161 63 Thang Long University Library Header Page 64 of 161 Thứ tư: phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin di động, Internet hệ thống mạng viễn thông Thực di động hóa, tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, xây dựng hạ tầng viễn thông mạnh, tốc độ cao, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ di động, dịch vụ trưc tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Footer Page 64 of 161 64 Header Page 65 of 161 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Mobile Banking mở nhiều triển vọng phát triển không khó khăn, thách thức cho ngân hàng thương mại nói chung Maritime Bank CN Đống Đa nói riêng Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội dịch vụ so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, không từ nỗ lực thân ngân hàng cung ứng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, ngân hàng thương mại đòi hỏi cần có chiến lược, sách lược, hướng đắn thích hợp để đưa dịch vụ Mobile Banking vào sống cách an toàn, hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Footer Page 65 of 161 65 Thang Long University Library Header Page 66 of 161 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Mobile Banking nói riêng mang lại lợi ích lớn không cho kinh tế, cho khách hàng mà cho ngân hàng triển khai Dịch vụ giới có lịch sử phát triển tương đối lâu dài thị trường Việt Nam giai đoạn khởi đầu Việc làm sáng tỏ khái niệm Mobile Banking, phân tích nhân tố ảnh hưởng lợi ích rủi ro dịch vụ cho thấy tính tất yếu việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cho thấy thành công hạn chế Chi nhánh việc phát triển dịch vụ Từ rút giải pháp nhằm giảm thiểu khắc phục điểm hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm đến với công chúng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử, ứng dụng tiến công nghệ thông tin vào việc phát triển nâng cấp dịch vụ Trên sở đó, để thực thành công việc áp dụng giải pháp nêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cần có hỗ trợ lớn Chính phủ, NHNN quan quản lý phối hợp với nỗ lực thân chi nhánh ngân hàng Từ phân tích số liệu tình hình triển khai dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, em nêu lên ưu điểm nhược điểm mạnh dạn đề xuất số giải pháp góp phần hoàn thiện dịch vụ Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu nhận thức thân nhiều hạn chế nên khóa luận em không tránh khỏi thiếu sót Vì thân em mong nhận góp ý bảo Thầy Cô giáo khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa để em hoàn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Footer Page 66 of 161 66 Header Page 67 of 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, (2013), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2012-2014), Báo cáo tổng hợp Ban tổ chức giải My EBank 2014, Thông cáo báo chí “Vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam My Ebank 2014”, (2014), http://myebank.vnexpress.net Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank Các website: - thanhtoantructuyenvnpay.blogspot.com - www.cafef.vn - www.dantri.com.vn - www.kinhdoanh.vnexpress.net - www.kinhdoanhnet.vn - www.m.ictnews.vn - www.mbavn.org - www.msb.com.vn - www.taichinhdientu.vn www.vietcombank.com.vn www.vnba.org.vn www.vnexpress.net www.vnpay.vn Footer Page 67 of 161 Thang Long University Library ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa. .. thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam gọi tắt Ngân hàng TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế Maritime... hoạt động ngân hàng khách hàng 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung