Một số biện pháp để đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Thực trạng về công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹthuật va cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao Do đó, đểtồn tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện bộ máy hoạt động bằng việc đàotạo đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp, thu hút thêm những cán bộ có trình

độ chuyên môn cao…nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động làm việc hết mình

và làm việc đạt hiệu quả cao

Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tìm hiểuhoạt động thực tế của khách sạn tại phòng nhân sự và một số phòng ban khác,

em thấy khách sạn hoạt động rất hiệu quả với tôn chỉ của khách sạn là:”Lấy

sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh Mỗi thành viên củakhách sạn luôn tự hoàn thiện mình để vươn lên phục khách hàng” Và để thựchiện tốt theo tôn chỉ đó khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng đẩy mạnhcông tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môncho họ Được sự giúp đỡ của phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn cùng

với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo PGS.TS Trần Thị Minh giảng viên khoa Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và sự cố gắng,

Hoà-nỗ lực của bản thân em đã tìm hiểu, nghiên cứu và viết chuyên đề này

Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

Sau khi thực tập ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn, em thấy khách sạn kinhdoanh rất hiệu quả Khách sạn luôn luôn lấy chất lượng dịch vụ đặt lên hàngđầu để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và lấy chính yếu tố này để cạnhtranh với các đối thủ khác Em viết chuyên đề này nhằm mong muốn mìnhđóng góp được một chút kiến thức ít ỏi cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn và đâycũng xem như là một bước chuẩn bị ban đầu cho công việc sau này

Chuyên đề này chỉ được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn quốc tếBảo Sơn với phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC ĐÀO

TẠO NHẰM NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CHO ĐỘI NGŨ

NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN.

1.1 Một số lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn.

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.

Nếu như kinh doanh khách sạn được xem là hoạt động chủ yếu củangành du lịch thì kinh doanh lưu trú cũng được xem như là lĩnh vực kinhdoanh không thể thiếu trong bất kì một khách sạn nào Lưu trú là một nhu cầucần thiết đối với khách du lịch Người ta có thể không chơi nhưng không thểkhông ăn, ngủ, nghỉ Và để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rấtnhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng khác nhau Vậy cơ

sở lưu trú phải như thế nào? Đáp ứng được những nhu cầu gi? Cơ sở vật chất

ra sao mới được gọi là khách sạn?

Khách sạn là “Hotel”- thuật ngữ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp vàocuối thế kỉ thứ XVII nhưng mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ởcác nước khác Tuy nhiên trên toàn thế giới không có sự thống nhất một địnhnghĩa về khách sạn mà tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể và mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng đất nước để đưa ra những kháiniệm về khách sạn khác nhau

Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa:” Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điệnthoại…”( trích trang 42, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đạihọc KTQD)

Còn ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa:” khách sạn là một cơ sơ lưu trúđược xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằmthoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài( có thể

là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thườngxuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt đông quanh năm hoặc theomùa”( trích trang 42, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đạihọc KTQD)

Tuy nhiên qua sự nghiên cứu về lịch sử phát triển của khách sạn vàkhái niệm về khách sạn trước đây đã cho thấy có sự kế thừa trong các địnhnghĩa về khách sạn sau này Do đó việc nghiên cứu về khái niệm khách sạncũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia Cùng với sự phát triển kinh

tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinhdoanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.Các khái niệm về khách sạn ngày càng đưộc hoàn thiện và phản ánh trình độ

và mức độ phát triển của nó

Riêng ở Việt Nam khái niệm về khách sạn cũng được các ngành, các tổchức, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn đưa ra tuỳ theogóc độ nghiên cứu Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học KTQD đã bổsung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật

và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiệnnghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ càn thiết khác,khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”( tríchtrang 43, giáo trinh quản trị kinh doanh khách sạn , trường Đại học KTQD)

1.1.1.2 Phân loại khách sạn:

Như vậy qua việc tìm hiểu các khái niệm về khách sạn khác nhau,chúng ta có thể phân biệt được khách sạn với một số loại hình cơ sở lưu trúkhác như: Motel, làng du lịch, lều trại…tuy nhiên khách sạn lại là một loạihình cơ sở lưu trú chính yếu nhất trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưutrú của ngành du lịch nên để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cáchhiệu quả nhất, chúng ta phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ

sở kinh doanh này Tuỳ theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người

ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau Sau đây là một số tiêu thứcchính dùng để phân loại khách sạn:

a, Theo vị trí địa lý:

Đây là một tiêu thức có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếpđến quy mô, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năngcạnh tranh của khách sạn Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5loai:

 Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ):

Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách tới vì mục đíchcông vụ, hội nghị, hội thảo…hay các khách đến trung tâm thành phố để thamquan văn hoá, kết hợp mua sắm, thể thao, vui chơi giải trí và thăm người thân

Với tính chất như vậy nên loại hình khách sạn này thường được xâydựng ở trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, cáckhu đô thị, nơi tập trung dân cư đông đúc và nhộn nhịp

Loại hình khách sạn này ở Việt Nam chỉ phổ biến ở 2 thành phố lớn làthủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Ở 2 thành phố này tập trung nhiềukhách sạn đạt loại hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế, hầu như cáckhách sạn này hoạt động quanh năm Xu hướng thu hút khách du lịch công vụđang rất phát triển ở các khách sạn thành phố đòi hỏi sự nâng cấp cơ sở vậtchất của các khách sạn này trong tương lai

 Khách sạn nghỉ dưỡng:

Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ đối tượng khách đi du lịchvới mục đích nghỉ ngơi thư giãn thuần tuý và một số ít khách nghiên cứu vềmôi trường sinh thái Do đó điểm đến thường xuyên của họ là những khu dulịch nghỉ dưõng có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào và phong phú Vậynên khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ngay trong những khu dulịch đó hoặc xây gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi,khu có suối nước nóng hay suối nước khoáng…

Tuy nhiên các khách sạn nghỉ dưỡng không hoạt động được quanh năm

do phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu khá nhiều Nó làm cho việc kinhdoanh của các khách sạn nghỉ dưỡng mang nặng tính thời vụ Ví dụ: cáckhách sạn nghỉ biển hoạt động rất nhộn nhịp, hiệu quả vào mùa hè do thời tiếtmùa hè làm gia tăng nhu cầu đi tắm biển của khách du lịch, nhưng vào cácmùa còn lại, nhất là mùa đông thì hoạt động khách sạn của các khách sạn nghỉbiển dường như chìm vào một giấc ngủ sâu

Ở Việt Nam chỉ mới phổ biến loại hình du lịch nghỉ biển nên các kháchsạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao tập trung ở các thành phố có khu du lịch nghỉbiển như: Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…

 Khách sạn ven đô:

Thông thường khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thànhphố hoặc các trung tâm đô thị Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho thịtrường khách đi nghỉ cưối tuần hoặc một số khách công vụ có khả năng thanhtoán trung bình, thấp

Loại hình khách sạn này mới chỉ phát triển ở nước ngoài, còn ở ViệtNam chưa phát triển hệ thống khách sạn này do điều kiện chưa phù hợp như:môi trường ở khu ngoại thành bụi bặm, hệ thống giao thông đường xá ách tắc,

đi lại mất quá nhiều thời gian…nếu cải thiện được điều kiện thuận lợi hơn thì

khách sạn ven đô ở Việt Nam sẽ phát triển do đời sống nhân dân đang ngàycàng được nâng cao dẫn đến nhu cầu đi nghỉ cưối tuần càng gia tăng.

 Khách sạn ven đường:

Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ nhằmphục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụngphương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô Cũng vì lí do là hệ thống đườngquốc lộ hay đường cao tốc ở Việt Nam chưa phát triển nên hệ thống kháchsạn này chưa thể phát triển Ngoài ra thói quen sử dụng ô tô và mô tô củangười dân Việt Nam nói chung để đi du lịch là chưa phổ biến do mức sốngcủa người dân chưa cao

 Khách sạn sân bay:

Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách của các hãnghàng không, do đó các khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bayquốc tế lớn Chính vì đối tượng khách là khách của các hãng hang không nên

họ họ chỉ dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộchoặc vì một lí do đột xuất nào đó Thông thường giá phòng của các khách sạnsân bay nằm ngay trên giá trọn gói của hãng hàng không nên công suất sửdụng phòng rất lớn

Việt Nam không phải là trạm trung chuyển hàng không quốc tế nênchưa được phát triển loại hình khách sạn này

b, Theo mức cung cấp dịch vụ:

Dựa vào tiêu thức này khách sạn được chia làm 4 loại tuỳ thuộc vào sốlượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp dịch vụ thoả mãnnhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách

 Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Đây là khách sạn có quy mô lớn,

có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Khách sạnthường có thiết kế trên 100 phòng với trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang

trọng Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nên đây cũng là nơicung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổsung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Ngoài ra khách sạn còn có diện tích của các khu vực sử dụng cung rất rộngrãi, bãi đỗ lớn Chính vì thế khách sạn sang trọng có mức giá bán sản phẩmcao nhất trong vùng.

Ở Việt Nam có khá nhiều khách sạn sang trọng như: Nikko, Daewoo,Hilton, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol,…

 Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ( Full service Hotel):

Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam, chỉ xếp saukhách sạn sang trọng trong vùng Cũng là cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhưng

có giới hạn, chưa phải là cao nhất Cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng, cungcấp các dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ

bổ sung ngoài trời nên mức giá bán cũng cao thứ 2 trong vùng

Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam là: khách sạn quốc tếBảo Sơn, khách sạn Hà Nội, Lakeside…

 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ:

Do khách sạn cung cấp một số lượng có hạn các dịch vụ nên khách sạnnày có quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam Mứcgiá bán cũng là ở mức trung bình nên thị trường của khách sạn này là khách

có khả năng thanh toán trung bình là chủ yếu như các khách nội địa, kháchTrung Quốc và khách các nước Asean Tuy là cung cấp dịch vụ hạn chếnhưng các dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổsung như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khácnhư: mát xa, cắt tóc…Không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giảitrí ngoài trời

 Khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn bình dân- Economy Hotel):

Là khách sạn bình dân nên khách sạn này có quy mô nhỏ và thứ hạngthấp( chỉ từ 1-2 sao) Không nhất thiết là có nhà hàng cung cấp dịch vụ ănuống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo như: đánh thứcvào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin Mức giá bán buồng củakhách sạn này ở dưới mức trung bình so với các mức giá bán của các kháchsạn khác trên thị trường Do vậy đối tượng khách của khách sạn thuờng lànhững người có khả năng thanh toán thấp, ít hoặc không sử dụng các dịch vụ

bổ sung như: sinh viên di du lịch, những khách có khả năng chi trả thấp

c, Theo hình thức quản lý:

Đối với Việt Nam đây là một tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởngtrực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn Có 3 loại kháchsạn được phân theo tiêu thức này:

 Khách sạn tư nhân:

Đây là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công tytrách nhiệm hữu hạn Cá nhân hay tổ chức này tự bỏ vốn ra để xây dựngkhách sạn hoàn chỉnh, tự điều hành quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịutrách nhiệm với kết quả cuối cùng của khách sạn mà không hề có sự tham giacua đối tượng thứ 2 nào Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thuộc mô hình quản lýnày, do công ty trách nhiệm hữu hạn Nghi Tàm thành lập

 Khách sạn nhà nước:

Khác với khách sạn tư nhân thì khách sạn nhà nước là những khách sạn

có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốcdoanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải

tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng

 Khách sạn liên doanh:

Đây lại là loại hinh khách sạn mà có nhiều chủ đầu tư cùng góp vốnxây dựng, mua sắm trang thiết bị cho khách sạn Về mặt điều hành cũng có

thể do nhiều đối tác tham gia quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh sẽ đượcchia sẻ cho các đối tượng góp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp hoặc theohợp đồng đã thoả thuận.

Loại hình khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ, nó chiếm trên 60% tổng sốkhách sạn Mỹ Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thànhnhiều loại liên kết khác nhau, bao gồm: liên kết quản lý, liên kết sở hữu vàliên kết hỗn hợp

1.1.1.3 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền côngnghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó việc quản lý khách sạn rất quantrọng và mang tính quyết định trong việc thành công Trước đây kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ quađêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiềunhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủkhách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn được

bổ sung thêm rất nhiều hoạt động khác như: hoạt động kinh doanh ăn uống,dịch vụ giải trí, hội họp, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…

Không chỉ có vậy, khách sạn còn đóng vai trò là trung gian thực hiệndịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân như:nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ bưu chính viễnthông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển,…trong kinh doanh khách sạn,hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ đi liền với nhau Đa số các dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụkhông phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnhtranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụchăm sóc khách hàng…

Vậy, có thể nói:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho kháchnhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằmmục đích có lãi”( trích trang 15,giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đạihọc KTQD)

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm

du lịch.

Ngược lại với quá trình sản xuất vật chất là nhà sản xuất đưa sản phẩmcủa mình làm ra đến tay người tiêu dùng thì khách sạn không thể đưa dịch vụđến tay khách du lịch để bán mà chính bản thân khách du lịch phải đến kháchsạn để tiêu dùng dịch vụ Điều này có nghĩa là cung du lịch mang tính cố định

và không thể di chuyển, trong khi cầu du lịch về khách sạn lại phân tán,không tập trung và hết sức biến động Do đó hoạt động kinh doanh khách sạnchỉ thành công và hiệu quả khi khách sạn được xây dựng tại địa điểm có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc conngười đi du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạnchính là khách du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnhhưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn, do

đó nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạnh và loại hình kinh doanh của cáckhách sạn

Ngoài ra, sức chứa ở mỗi điểm du lịch còn quyết định đến quy mô củakhách sạn trong vùng Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phảinghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như những nhóm kháchhàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xácđịnh các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng vàthiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của

tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sư điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn cho phù hợp Nhưng ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quyhoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới việc làmhay tăng giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Nếu thiết kếkhông phù hợp sẽ làm giá trị của tài nguyên du lịch Do đó, quan điểm củacác doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ tài nguyên du lịch

là một quan điểm sai lầm Khai thác tài nguyên du lịch phải luôn đi kèm vớibảo tồn, gìn giữ và phát triển nó

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn lớn.

Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành làhai bộ phận giữ vai trò quan trọng, chúng còn hỗ trợ cho nhau trong hoạt độngkinh doanh nhưng lại khác nhau lớn về việc đầu tư ban đầu Kinh doanh lữhành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như:lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch…thành một sản phẩm du lịchtrọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, còntrong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn ban đầu rất lớn Điều này

do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thànhphần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sựtăng lên của thứ hạng khách sạn Sự trang trọng của các thiết bị lắp đặt bêntrong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đàu tưban đầu công trình của khách sạn lên cao Bên cạnh đó, khách du lịch cũngthường đòi hỏi cao về cảnh quan môi trường Do vậy trong kinh doanh kháchsạn không chỉ phải đầu tư các trang thiết bị tiện nghi như là những thành phầnchính vốn đã có chi phái cao mà còn đầu tư vào việc tạo khung cảnh, cảnhquan môi trường như khuôn viên khách sạn, đài phun nước…trong quá trìnhkinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các thiết bị để đạt chất lượng

cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả những điều này đều đòi hỏi chiphí rất lớn, có thể coi đầu tư khách sạn là cả một quá trình liên tục nhưng trênnhững nấc thang mới.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Kinh doanh khách sạn có một đặc thù khác biệt với các ngành kinhdoanh khác, đó chính là sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạnchủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, cáccông việc trong khách sạn mang tính chất chuyên môn hoá cao, khó có thểluân chuyển lao động giữa các bộ phận, do đó phải sử dụng một lượng lớn laođộng trực tiếp trong khách sạn

Do số lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên nhà quản lý kháchsạn luôn phải đối mặt với vấn đề chi phí cho lao động trực tiếp cao, và rất khógiảm thiểu chi phí này vì việc giảm chi phí lao động đồng nghĩa với việc giảm

số lượng lao động trực tiếp, điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụcủa khách sạn Đặc biệt là các khách sạn kinh doanh theo mùa vụ thì việcgiảm thiểu lao động trực tiếp trong mùa vắng khách luôn là bài toán khó đốivới các nhà quản lý Họ phải sử dụng kết hợp giữa lao động cơ hữu và laođộng hợp đồng hoặc kết hợp lao động bằng cách phân công ca kíp hợp lý chonhân viên Muốn vậy đòi hỏi nhà quản lý phải nắm được tâm sinh lý của conngười Ngoài ra, do tính chất dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên mônhoá và công nghiệp cao nên việc tuyển mộ, tuyển chọn lao động cho một vị trídựa trên đặc điểm cần thiết của công việc đó là rất khó khăn Nếu vị trí nàykhông phù hợp với năng lực, sở trường của người lao động thì việc chuyểnlao động sang bộ phận khác phù hợp với khả năng của họ sẽ gây nên sự xáotrộn trong cơ cấu lao động

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nên kinh doanhkhách sạn phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội Bên cạnh đó kinh doanhkhách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm sinh lýcủa con người…

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào tài nguyên du lịch, đặcbiệt là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan nhưkhí hậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị tài nguyên du lịch, do đó gây

ra sự biến động theo mùa của của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ

đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạnnghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi

Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây

ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đóđòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ quy luật và sự tác động của chúngđến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc phục và hạnchế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm đạt được hiệuquả kinh doanh lớn nhất

1.1.3 Khách của khách sạn.

1.1.3.1 Khái niệm khách của khách sạn.

Có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùngsản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch đi tham quan, nghỉ ngơi,

…họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sảnphẩm đơn lẻ của khách sạn như: dịch vụ tắm hơi, sử dụng sân tenis, thưởngthức một bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn, tổ chức tiệc cưới…Như vậykhách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giớihạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng

1.1.3.2 Phân loại khách của khách sạn.

Để phân loại khách của khách sạn thì có thể căn cứ vào rất nhiều tiêuthức sau đây là những tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực:

a, Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.

Như trên đã nêu thì khách của khách sạn có thể là khách du lịch hoặc làngười dân địa phương nên theo tiêu thức này thì khách của khách sạn baogồm hai loại

 Khách là người địa phương

 Khách không phải là người địa phương

Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trúthường xuyên tai địa phương nơi xây dựng khách sạn Những người kháchnày chủ yếu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung Họ rất ít khitiêu dùng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từđịa phương khác và khách từ quốc gia khác Họ tiêu dùng hầu hết các sảnphẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ

bổ sung giải trí

b, Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách.

Dựa vào tiêu thức này thì khách của khách sạn được chia làm 4 loại:

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,thư giãn Đây chính là loại khách du lịch thuần tuý

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đicông tác, đi tham dự hội thảo, đi nghiên cứu thị trường…

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân,giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

 Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham

dự các sự kiện thể thao, đi chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…

c, Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.

Theo tiêu thức này có hai loại khách:

 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các

tổ chức trung gian Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại

lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanhtoán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch

 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách nàythường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trướckhi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai, khách lẻ…

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn.

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn.

Sản phẩm của bất kì doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đềuđược hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năngthoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kíchthích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Riêng đối với khách sạn thì sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cảnhững dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tớikhi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

1.1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức làhàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thựchiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sảnxuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì vậy nhiều người cho rằng sản phẩm củakhách sạn là dịch vụ được chia làm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản: Là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp chokhách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với họnhư: dịch vụ phòng, nhà hàng…

Dịch vụ bổ sung đối với các cơ sở lưu trú có thể có hoặc không Vớinhững khách sạn cao cấp thì các dịch vụ bổ sung yêu cầu phải có, và nókhông có một công thức rập khuôn cố định nào Tuỳ thuộc vào điều kiện cụthể của từng khách sạn để thiết kế dịch vụ bổ sung

Chính vì đặc thù sản phẩm của khách sạn như vậy nên sản phẩm kháchsạn có những đặc điểm sau:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: đó là do sản phẩmcủa khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấyhay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều khôngthể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua

 Sản phẩm khách sạn là sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được: doquá trình sản xuất và tiêu dùng về các dịch vụ khách sạn gần như làtrùng nhau về không gian và thời gian

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn là chủ yếu làkhách du lịch nên họ có khả năng thanh toán cao hơn so với mức tiêudùng thông thường Vì thế họ đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏtiền ra mua ít ra phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra Điều này đòi

hỏi dịch vụ của các khách sạn phải luôn đảm bảo co chất lượng cao thìmới tồn tại lâu được.

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từđặc điểm nhu cầu của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch rất đadạng và phong phú Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn có rấtnhiều hcủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổsung, và các dịch vụ bổ sung này ngày càng có xu hướng tăng lên Cáckhách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăngkhả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thì nên tạo ra sự khác biệtcủa các dịch vụ bổ sung trong khách sạn của mình

 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng: Đây là một điều dễ hiểu vì sản phẩm của khách sạnchủ yếu là dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gầnnhư là trùng nhau về cả thời gian và không gian Bởi vậy phải có sựtham gia trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm của khách sạn mới thựchiện được

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sởvật chất kỹ thuật nhất định: Một khách sạn muốn có đủ điều kiện kinhdoanh thì phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cácđiều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc giacho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh du lịch ở đó

1.2 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.

1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn.

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân

tố con người đựơc nhấn mạnh:” Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinhdoanh khách sạn là nhân lực” Lấy một ví dụ đơn giản: một khách sạn khoảng

1000 phòng thì thường thâu dụng 700-1000 nhân viên Đầu tư vào một doanhnghiệp như thế khoảng từ 100-200 triệu USD Một nhà mày hoá chất có cùnggiá trị vốn như thế có thể được điều hành với một lực lượng lao động chỉ 25người Hơn thế nữa, toàn bộ sản phẩm làm ra có thể được bán cho nhữngngười khách cách xa hàng ngàn dặm, còn các khách sạn muốn có hiệu quả vớimột lượng khách lớn thì phải có một số lượng công việc lớn.

Những người phục vụ khách, những nhân viên khách sạn thực sự họ lànhững nhân công Họ không phải là người giám sát, quản lý, trưởng bộ phậnhay người điều hành Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất cả cácmặt và cũng chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách chứ khôngphải là các nhà quản lý hay các thành viên trong ban Giám đốc Ở đây có một

sự đối nghịch vì khách thường là những người có tiền, sang trọng còn nhânviên tiếp xúc thường xuyên với khách lại là những người có trình độ thấp…tuy nhiên sự đối nghịch này cũng là đương nhiên vì trong khách sạn cần nhiềungười làm những công việc vặt như lau chùi, bưng vác hành lý…

Đặc thù của hoạt động khách sạn là tập trung về nhân lực, nhân viênphải phục vụ mọi mặt trong đời sống của khách nên lương không cao Vìđồng lương không hấp dẫn nên nhân viên trong khách sạn khi bắt đầu quenviệc và có kinh nghiệm thì thường tìm đến những khách sạn có thu nhập caohơn Khách sạn phải nhận người mới để đào tạo lại…quá trình này cứ thếdiễn ra theo chu kì nhất định nên để có một đội ngũ lao động hiệu quả là cảmột thách thức lớn với các nhà quản lý khách sạn

Theo ở trên ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vậynên lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơkhí hoá, tự động hoá Bên cạnh đó tính chuyên môn hoá lại cao nên khó thaythế lao động Chính vì thế mà cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm vềchi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn

ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độchuyên môn

1.2.2 Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.

“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thông các triết lý, chínhsách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức laođộng con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạnlẫn thành viên Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó cóliên quan đến con người trong công việc và các quan hệ của họ trong kháchsạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của kháchsạn”( trích trang 101, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đại họcKTQD)

Thật sai lầm khi có nhiều quan điểm cho rằng khách sạn nhỏ thì khôngcần đến một giám đốc hay nhà quản lý nhưng trong thực tế thì dù khách sạn

có quy mô nhỏ hay lớn đều cần đến một chuyên gia quản trị nhân lực riêngbiệt Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người Chấtlượng lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạncung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thịtrường Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều hướng vàokhách của khách sạn Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnhtranh và lợi thế cạnh tranh Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triểnbằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những người có năng lực thông quaviệc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực

Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý vàcông tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn Bộ phận này chịutrách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiệntốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăngcường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng văn hoá truyền thống của khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là một trong những chức năng cơ bảncủa hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con ngườigắn với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào Có thể khẳng địnhrằng không một hoạt động của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trịnguồn nhân lực” Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công haythất bại đối với bất cứ một tổ chức nào

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.

1.2.3.1 Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.

a, Thu hút nguồn nhân lực

Chức năng này rất quan trọng vì đặc thù của kinh doanh khách sạn làtâp trung lao động nên nó đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phùhợp cho công việc của khách sạn Hoạt động của chức năng này bao gồm: dựbáo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, thuthập lưu giữ và sử lý thông tin về nhân lực của khách sạn

b, Đào tạo và phát triển.

Nhân viên của khách sạn chỉ đủ chỉ là điều kiện cần cho nguồn nhânlực của khách sạn còn điều kiện đủ chính là trình độ của nhân viên Chứcnăng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhânviên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốtcông việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đacác năng lực cá nhân Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như:hướng nghiệp, huấn luyện và đào tạo kĩ năng thực hành cho nhân viên, bồidưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kĩ thuậtcông nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ

c, Duy trì nguồn nhân lực.

Chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lựckhách sạn Nó bao gồm 2 chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhânviên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn.

Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạtđộng nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăngsay, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượngcao

Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoànthiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: kí kết hợpđồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cảithiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Giải quyết tốtchức năng này sẽ giúp cho các khách sạn tạo ra được bầu không khí tập thể vàcác giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thoả mãn với côngviệc và với khách sạn

1.3 Sự cần thiết khách quan và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ của nhân viên trong khách sạn.

1.3.1 Sự cần thiết khách quan của công tác đào tạo nhằm nâng cao trình

độ của nhân viên trong khách sạn.

Du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là ngành cung cấp dịch vụcho khách hàng nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Có thể nóicông tác đào tạo nhân lực là vấn đề sống còn trong kinh doanh khách sạn

Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Lao động trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chủ yếu là laođộng sống, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phụthuộc phần lớn vào chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Do nhu cầu vềnguồn lao động là khá lớn cho nên vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân

sự đảm bảo số lượng, chất lượng là yếu tố quan trọng và cần thiết hàng đầutrong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là góp phần nhằm nâng cao năng suất lao động.

Mục tiêu quan trọng nhất để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạntồn tại và phát triển lâu dài là nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng,việc đó gắn liền với nâng cao năng suất lao động nâng cao năng suất laođộng là tăng hiệu quả của lao động sống và đó chính là bồi dưỡng nhân sự

Để nâng cao năng suất lao động thì việc đào tạo và bồi dưỡng nhân sự phảiđảm bảo hợp lí về mặt số lượng và chất lượng

Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là góp phần nâng cao chất lượng phục

vụ, tạo ra sản phẩm mới để từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn, mức sống càngcao hơn, vì vậy nhu cầu của họ cũng tăng lên, do đó công tác đào tạo và bồidưỡng nhân sự có hiệu quả là yếu tố hết sức quan trọng giúp cho các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ duy trì tính ổn định lâu dài ở mức cao nhất củachất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở trong các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và sự thành thạochuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp Vấn đề chất lượng dịch vụ làmột trong những yếu tố giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn

Vì vậy, mỗi nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có nhữngsản phẩm tố nhằm không ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, đồngthời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Để tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường thì chínhcác doanh nghiệp, không chỉ có sản phẩm tốt mà cần nâng cao và làm nổi bật

những bằng chứng về hiện vật như đổi mới trang thiết bị, nhưng về cơ bảnphải đào tạo và bồi dưỡng nhân sự, cụ thể là đội ngũ nhân viên (nhân viêntrực tiếp và nhân viên gián tiếp) vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàngnên đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, giỏi nghiệp vụ, ngoại ngữ, am hiểu tâm lýkhách hàng, có trình độ chính trị, tư tưởng vững vàng, giữ gìn bản sắc vănhoá dân tộc và yêu nghề là hết sức cần thiết Chính sự phát triển của đội ngũnày sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những chiến lược đúng đắn, tạo rađược lợi nhuận lớn hơn, giúp tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệptrên thị trường.

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trinh độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn.

1.3.2.1 Các yếu tố khách quan.

a, Sự phát triển của khoa học công nghệ.

Trong kinh doanh khách sạn, mặc dù việc sử dụng lao động sống là chủyếu, song việc áp dụng yiến bộ khoa học kỹ thuật đã và đang được chú trọngnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Đó là việc sử dụng máy móc, phươngtiện phục vụ khách như hệ thống máy vi tính, máy làm lạnh, thiết bị chiếusáng, điện thoại Tuy nhiên gắn liền với việc áp dụng ngày càng sâu sắc tiến

bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yêu cầu đối vớitrình độ người lao động ngày càng cao hơn Vì vậy, doanh nghiệp cần phảiđào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động của mình để có thể vận hành trangthiết bị hiện đại tránh nguy cơ tụt hậu

b, Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Cạnh tranh tạo ra cơ hội cho đầu tư phát triển đồng thời cũng gây ranhững thách thức, khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hơnthế, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang tính toàn cấu đã vàđang diễn ra ngày càng gay gắt Để tận dụng được thời cơ và hạn chế được

những thách thức trong quá trình cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao văn minhphục vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách,đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh Trong đó, công tác đào tạo và bồidưỡng nhân sự trong kinh doanh khách sạn góp phần vào việc nâng cao chấtlượng dịch vụ, đó chính là lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp.

 Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế: các doanh nghiệp kháchsạn mới xâm nhập vào thị trường vào thị trường sẽ trở thành đối thủ của cácdoanh nghiệp đang hoạt động Sự cạnh tranh diễn ra hầu hết trên mọi lĩnh vực

từ phân chia thị trường tới các nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại.Cần biết rằng vì thành lập sau nên họ sẽ đón nhận được công nghệ hiện đại.Mặt khác, họ nắm bắt rõ được những lợi thế, điểm yếu của mình Do đó sẽgây được ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Để bảo vệ mình trước những đối thủ trẻ đầy nhiệt huyết như thế, cách tốt nhất

là xây dựng và duy trì cho mình một hàng rào hợp pháp, ngăn chặn sự xâmnhập từ bên ngoài như phân biệt hoá sản phẩm, tạo ra vốn đầu tư lớn để thamgia vào thị trường, khả năng tiếp cận với hệ thống phân phối đòi hỏi phải cómối quan hệ tốt và chi phí cao để xây dựng hệ thống bán sản phẩm và dịchvụ

Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có cùng công dụng có thể thaythế cho những sản phẩm đang tồn tại trên thị trường Sức ép do có sản phẩmthay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bịkhống chế Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanhnghiệp có thể bị tụt hậu với các thị trường nhỏ bé Phần lớn các sản phẩmthay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn Kháchhàng sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý vềgiá cả và sự giảm sút về chất lượng

 Cạnh tranh hiện tại: Đó là biểu hiện ở cường độ cạnh tranh của các đốithủ đang hoạt động trên thị trường, nó bao gồm ở các khía cạnh sau:

Các cuộc cạnh tranh về giá cả: giá của các sản phẩm hàng hoá dịch vụ

là yếu tố rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển hướng chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp Giá cả phải chăng phù hợp với quy cách vàchất lượng của sản phẩm sẽ dễ dàng được người mua chấp nhận Cạnh tranh

về giá cả dịch vụ trong kinh doanh khách sạn vừa gay gắt, vừa tồn tại hai mặttrái ngược nhau: hạ giá thấp có nghĩa là vừa thu hút khách, vừa có thể đẩykhách bởi chất lượng dịch vụ đã bị giảm tường ứng và khi các doanh nghiệpkhách sạn thi nhau hạ giá thì lợi nhuận của họ đã bị giảm xuống rất nhiều,một số doanh nghiệp nhỏ sẽ đứng trước nguy cơ phá sản nếu không có cácbiện pháp kinh doanh phù hợp Vì vậy, cạnh tranh về giá cũng phải đồngnghĩa với cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ

Quảng cáo: có tác dụng chính là định vị được sản phẩm của mình trên

thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một thói quen và ấn tượng về sảnphẩm Hàng năm, các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn thìthường phải bỏ ra một khoản chi phí khá lớn giành cho việc quảng cáo sảnphẩm Quảng cáo giúp cho người tiêu dùng tìm đến với sản phẩm một cáchnhanh nhất va hiệu quả nhất Chính vì vậy, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vựcnày có xu hướng diễn ra ngày càng phức tạp Quảng cáo trong kinh doanhkhách sạn chủ yếu là sử dụng các ấn phẩm, các tập gấp, áp phích, panô trênđường phố, các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị trực tiếp với các tổchức, doanh nghiệp …

Khuyến mại: từ khi xuất hiện mầm mống của nền sản xuất hàng hoá

đến nay, khuyến mại đã trở thành thứ vũ khí sắc bén để “móc túi” người tiêudùng, tạo lòng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của họ khuyến khích họmua hàng nhiều lần hoặc với số lượng lớn hoặc cả hai

Các sản phẩm mới: chính sách sản phẩm mới luôn là “xương sống”, là

tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Không có sản phẩmthì không có khách hàng và nếu không có sản phẩm mới thì rất khó giữ đượcthị trường khách vì theo xu hướng tất yếu nhu cầu con người ngày càng đadạng và phong phú, đặc biệt nhu cầu cao cấp như đi du lịch, giải trí, người taluôn đòi hỏi phải có những sản phẩm mới với những tính năng ngày càng cao.Doanh nghiệp nào phân biệt hoá sản phẩm càng nhiều thì càng có cơ hội thuhút khách nhiều hơn

c, Sự tăng trưởng của dòng khách quốc tế và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Cùng với sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch Việt Nam và chính sách mởcửa thu hút khách du lịch đến Việt Nam làm lượng khách quốc tế ngày càngtăng, với mục tiêu thanh toán cao và cũng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phải chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡngnhân sự vì lao động chủ yếu trong ngành dịch vụ là lao động sống, họ trựctiếp tiếp xúc với khách hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ

d, Chính sách đầu tư phát triển con người của nhà nước.

Nhà nước ta rất quan tâm đến việc đầu tư và phát triển con người vìchúng ta thiếu đội ngũ doanh nhân và quản trị Nếu Nhà nước quan tâm đếncông tác đào tạo và bồi dưỡng nhân sự của doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước có điều kiện thuận lợi để phát triển

đ, Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.

Thực tế ở nhiều khách sạn đều có lượng khách không đều đặn trongnăm Trước hết đó là do tính thời vụ của tài nguyên, của điểm đến Đồng thờimột vế rất quan trọng khác là cầu đi nghỉ, giải trí chỉ xuất hiện ở những thờiđiểm, thời kì nhất định như các kì nghỉ phép, nghỉ hè, nghỉ đông, các lỳ tíchlũy thu nhập, thưởng cuối năm, phuc lợi trong các ngày lễ, lúc vắng khách sẽ

có điều kiện, thời gian đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng, rà soát, sắp xếp lạilao động để chuẩn bị cho mùa vụ kinh doanh mới.

1.3.2.2 Các yếu tố chủ quan.

a, Quy môi và thứ hạng của khách sạn.

Quy mô và thứ hạng của khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt độngkinh doanh của khách sạn Quy mô và thứ hạng của khách sạn được phân biệt

ở trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là đội ngũ lao động của kháchsạn Quy mô, thứ hạng của khách sạn tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ laođộng Điều này luôn đặt ra cho khách sạn yêu cầu làm thế nào để có được mộtđội ngũ lao động giỏi về chuyên môn lại có phẩm chất đạo đức tốt Và chỉ cócông tác đào tạo và bồi dưỡng nhân sự mới có thể thực hiện được điều đó.Chính vì vậy doanh nghiệp luôn quan tâm đến công tác này dần đưa kháchsạn mở rộng hơn quy mô kinh doanh và đạt thứ hạng cao hơn khi đó hoạtđộng kinh doanh khách sạn sẽ có hiệu quả cao

b, Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn.

Chiến lược và mục tiêu kinh doanh khách sạn của khách sạn gắn liềnvới chiến lược về nhân sự của doanh nghiệp Tùy thuộc vào chiến lược vàmục tiêu mà doanh nghiệp sẽ phải xây dựng một đội ngũ lao động có trình độnhất định, do đó ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân sự

Nếu khách sạn vì mục tiêu phát triển lâu dài, bỏ qua lợi ích trước mắtthì khách sạn sẽ chú trọng đến đầu tư dài hạn trong đó có đầu tư vào đào tạo

và bồi dưỡng nhân sự Khi đó nó tác động tích cực đến công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân sự được mở rộng và diễn ra một cách thường xuyên liên tục

c, Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ của khách sạn.

Khi tiến bộ khoa hoc được áp dụng rộng rãi và phổ biến thì mức độ ápdụng càng cao và đi kèm với sự đầu tư mở rộng, thì yêu cầu về sự hiểu biết vàtay nghề của người lao động ngày càng cao Lúc này, công tác đào tạo và bồi

dưỡng được triển khai để bồi dưỡng kiến thức cho người lao động sử dụngthành thạo thiết bị hiện đại đó, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư vàchất lượng lao động.

d, Nhân tố con người.

Nhân tố thuộc về người lao động có ảnh hưởng đến công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân sự như sự nhận thức của người lao động, trình độ và ý chí củangười lao động

Trình độ của người lao động ngày càng được nâng cao, nên hệ thốngnhu cầu cá nhân, cách nhìn nhận giá trị con người, lối sống, phong cách sống

có những thay đổi đáng kể và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tư duy vàchính sách đào tạo trong doanh nghiệp Khi trình độ của họ đã tốt, họ lạimuốn tố hơn nữa, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến đào tạo vàngười đào tạo họ phải có trình độ cao hơn làm cho kết quả của đào tạo và bồidưỡng nhân sự có hiệu quả Nhận thức của người lao động ảnh hưởng tới kếtquả đào tạo và bồi dưỡng: khi người lao động có trình độ nhận thức cao họhiểu việc đào tạo là cần thiết, họ tham gia tích cực vào công tác này và sẽ đạthiệu quả cao Trái lại họ mà không nhận thức được tầm quan trọng của côngtác đào tạo thì việc đào tạo sẽ không có kết quả Ý chí của người lao động ảnhhưởng rất lớn đến hiệu quả của sự phát triển trong doanh nghiệp khách sạn

1.4 Các phương pháp đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

1.4.1 Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân sự

1.4.1.1 Theo đối tượng lao động.

Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên: Là việc nâng cao trình độ chuyên

môn, tay nghề hay trình độ lành nghề cho các nhân viên Nói cách khác đây làquá trình đào tạo và bồi dưỡng để nâng bậc cho người lao động Đối với độingũ nhân viên thì cần chú trọng đòa tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ vi

tính, ngoại ngữ, giao tiếp, khả năng nắm bắt được đặc điểm tâm lý, thói quen,khẩu vị…của du khách.

Đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị: Đối với các nhà quản lý thì việc

nâng cao năng lực quản trị là vô cùng cần thiết và ngày càng có tầm quantrọng to lớn Để nâng cao năng lực của các nhà quản trị, doanh nghiệp tạođiều kiện để họ học thêm chuyên ngành quản lý kinh doanh khách sạn Vớicác nhà quản trị cần tập trung vào những nội dung đào tạo nhằm nâng cao khảnăng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát Ngoài ra, đội ngũ cán bộ quảntrị cần được nâng cao trình độ về quản lý kinh tế, ngoại giao, trình độ chínhtrị, sự hiểu biết về pháp luật

1.4.1.2 Theo địa điểm.

Đào tạo và bồi dưỡng tại doanh nghiệp: Đây là hình thức đào tạo nhân

viên cách thức thực hện công việc ngay trong quá trình làm việc, để tất cả cácnhân viên trong doanh nghiệp ở các bộ phận khác nhau, từ thấp lên cao trongquá trình làm việc đều rút ra được kinh nghiệm làm việc để thực hiện côngviệc tốt hơn Việc đào tạo thường được phân công theo kế hoạch đào tạo giữangười hướng dẫn hoặc các nhân viên lành nghề, có kỹ năng tốt với các cánhân có trình độ tay nghề thấp

Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài doanh nghiệp: Đây là hình thức đào

tạo và bồi dưỡng nhân viên bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên để họ cóthể tự học thêm ngoài giờ làm việc hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo để nhânviên có thể tham gia các lớp đào tạo chính quy, tại chức trong nước, cũng nhưtham quan và học tập ở nước ngoài

1.4.1.3 Theo cách tổ chức.

Đào tạo và bồi dưỡng trực tiếp: Đây là hình thức đào tạo và bồi dưỡng

mà người nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với công việc, được thực hànhngay chính trong bộ phận mà mình sẽ làm việc, được những người có kinh

nghiệm kèm cặp trực tiếp Hình thức này thường được áp dụng với các nhânviên mới tuyển dụng đang trong thời gian thử việc.

Đào tạo và bồi dưỡng từ xa: Đây là hình thức đào tạo và bồi dưỡng mà

nhân viên sẽ tiếp xức với công việc của mình qua bài giảng, qua môi giớihình, qua các hình ảnh minh họa Qua đó, nhìn nhận những mặt được và chưađược trong quá trình thực hiện công việc của mình, đồng thời rút ra những bàihọc kinh nghiệm và áp dụng vào thực tế công việc

Đào tạo và bồi dưỡng qua internet: Hiện nay, internet hầu như bao phủ

khắp mọi nơi trên hành tinh chúng ta ve trên internet chúng ta có thể tìm kiếmthông tin một cách nhanh chóng, tiện lợi và khá đầy đủ Vì thế tạo điều kiện

để nhân viên được tiếp xúc với internet, truy cập thông tin vừa là để họ không

bị lỗi thời, đồng thời áp dụng các thông tin vào thực tế phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp

1.4.2 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân sự.

1.4.2.1 Đào tạo và bồi dưỡng về chuyên môn.

Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: Trong nền kinh tế thị trường có sự

cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn như hiện nay,

để nâng cao năng lực quản lý, đưa ra những quyết sách đúng đắn, có hiệu quảcac, đội ngũ lao động quản trị của khách sạn phải được tạo mọi điều kiệntham gia các khóa học, đặc biệt là khóa học về lĩnh vực quản trị kinh doanhkhách sạn Cần nỗ lực để 100% các nhà quản trị có trình độ đại học và một số

có trình độ sau đại học Đối với lao động trực tiếp đòi hỏi tính chuyên mônhóa cao, nên để họ tham gia vào các khóa học nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ, với mỗi bộ phận có nội dung đào tạo riêng phù hợp với tính chấtcông việc của bộ phận đó

Kỹ năng: Rèn luyện cho nhân viên khả năng nắm bắt thông tin, tư duy,

phân tích và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách Để nâng cao khả năng giao tiếp đội ngũ laođộng trong khách sạn phải thường xuyên nắm bắt được những thông tin vềphong tục, tập quán, thói quen, khẩu vị, thị hiếu…đặc biệt là phải hiểu tâm lýkhách hàng để có thể thỏa mãn tố nhất nhu cầu của họ Và phải để nhân viênhiểu rằng để làm tốt công việc, nâng cao trình độ của bản thân thì họ phải vừalàm vừa học và đúc rút kinh nghiệm.

Phẩm chất, kinh nghiệm nghề nghiệp: Trong kinh doanh khách sạn các

nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy cácnhân viên phải thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng phẩm chất nghềnghiệp,đồng thời bản thân mỗi người phải tự học hỏi, đúc rút kinh nghiệmtrong quá trình công tác

1.4.2.2 Đào tạo và bồi dưỡng về chính trị, lý luận.

Chính trị: Đào tạo và bồi dưỡng cho người nhân viên có phẩm chất

chính trị vững vàng, nắm vững đường lối quan điểm của Đảng và Nhà nước.Vừa biết bảo vệ hình ảnh của dân tộc, đất nước vừa phải làm hài long kháchhàng Đặc biệt đối với các doanh nghiệp phục vụ khách quan trọng của Đảng

và Nhà nước, khách công vụ thì phải có hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực chínhtrị

Lý luận: Đào tạo và bồi dưỡng phải cung cấp kịp thời cho đội ngũ nhân

viên cơ sở lý luận vững chắc về mọi mặt, bằng cách truyền đạt các học thuyết,các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, về quản trị kinh doanh…

1.4.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp nếu được phát huy sẽ là đòn bẩy thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Vì thế đào tạo và bồi dưỡng cho nhânviên hiểu duy trì và phát huy nét đẹp truyền thống văn hóa doanh nghiệp:Tinh thần đoàn kết, thăm hỏi, giúp đỡ nhau lúc khó khăn hoạn nạn, tổ chứcnhững buổi giao lưu, họp mặt cho nhân viên, cho gia đình các nhân viên…là

doanh nghiệp đang xây dựng cho mình một nền móng vững chắc để pháttriển.

1.4.2.4 Phương pháp công tác.

Chỉ cần có các lớp đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên về phương phápcông tác, cụ thể: Cách lên kế hoạch cho kỳ công tác, lên kế hoạch cho ngàylàm việc, cho từng công việc cụ thể Các nhân viên biết cách sắp xếp, bố trícông việc hợp lý, việc nào nên làm trước, việc nào có thể làm sau, thời gian

cụ thể để hoàn thành công việc Việc đào tạo và bồi dưỡng về phương phápcông tác sẽ tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành tốt những công việc đượcgiao

1.4.2.5 Các nội dung đào tạo và bồi dưỡng khác.

Ngoài các nội dung đào tạo và bồi dưỡng như trên thì nhân viên cầnđược đào tạo và bồi dưỡng về nhiều nội dung khác như: Kỹ năng tin học sẽgiúp cho việc xử lý thông tin nhanh và chính xác, góp phần nâng cao năngsuất lao động, ngoại ngữ sẽ tạo ra môi trường để nhân viên tiếp xúc với kháchhàng một cách trực tiếp, một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và quyết địnhchất lượng sản phẩm…

1.4.3 Các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân sự.

1.4.3.1 Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.

 Đào tạo và bồi dưỡng tạ chỗ (hay đào tạo và bồi dưỡng tại nơi làmviệc): Đây là hình thức đào taọ và bồi dưỡng học viên cách thực hiện côngviệc ngay trong quá trình làm việc Các dạng đào tạo và bồi dưỡng phổ biếnnhất tại nơi làm việc gồm có:

Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: Cách thức tổ chức đơn giản là qua

trình thực hiện công việc học viên sẽ quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiệncông việc theo cách người lớn hướng dẫn đã chỉ dẫn, Quá trình thực hiện diễn

ra như sau: Giả thích cho nhân viên mới về toàn bộ công việc; thao tác mẫu;

cách thức thực hiện công việc; để nhaanviên làm thử từ tốc độ chậm đếnnhanh dần; kiểm tra chất lượng sản phẩm, hướng dẫn giải thích cho nhân viêncách thức thực hiện tốt hơn; để nhân viên thực hiện công việc ,khuyến khíchnhân viên đến khi họ đạt được các tiêu chuẩn mẫu về chất lượng và lượng củacông việc.

Luân phiên thay đổi công việc: Học viên được luân chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, được học cách thực hiện công việc hoàn toàn khac nhau Khi đó học viên sẽ nắm bắt được nhiều kĩ năng thực hiện công

việc khác nhau, hiểu được cách thức phối hợp thực hiện công việc của các bộphận khác trong doanh nghiệp

Đào tạo và bồi dưỡng theo lớp: Doanh nghiệp đứng ra mở lớp,

mời giáo viên bên ngoài và các cán bộ quản lí của doanh nghiệp cùng thamgia mở lớp mời giảng dạy Các học viên nghe giảng trong lớp có tài liệu vàgiáo trình để tham khảo, có các phương tiện cần thiết như videp, máy vi tính

… ngoài phần hocjlys thuyết học viên còn được thực hành kỹ năng một cáchthường xuyên và dễ dàng ngay tại doanh nghiệp

 Gửi đào tạo và bồi dưỡng tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp:Doanh nghiệp gửi một số học viên đến đào tạo và bồi dưỡng tại các trườngđại học, cao đẳng, các trường dạy nghề chính quy của nhà nước…

 Tự đào tạo và bồi dưỡng: Hình thức này đòi hỏi học viên phảicuhrđộng tìm tòi, học hỏi để nắm vững kinh nghiệm của những người đitrước, ghi tên theo học các lớp học ngoài giờ…Đây lànhững cách thức rất bổích và thiết thực dể nâng cao trình độ và tích lũy kinh nghiệm Hình thức đàotạo và bồi dưỡng này thương khuyến khích ở những người có ý thức tráchnhiệm cao về coong việc và có long tự trọng về giá tị con người mình

 Các hình thức khác: Để âng cao khả năng chuyên môn và trình đọlành nghề của nhân viên, bên cạnh những hình thức đào tạo và bồi dưỡng trên

còn có một số hình thức dành riêng cho nâng cao như tổ chức các cuộc hộithảo, các buổi gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, các hội thợ giỏi, bàn tay vàng…

1.4.3.2 Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng các nhà quản trị:

 Phương pháp nghiên cứu tình huống: Học viên được trao đổi, môigiới tả các tình huống về các vấn đề tổ chức, quản lý đã xảy ra trước đâytrong doanh nghiệp hoặc ở các doanh nghiệp khác tương tự.mỗi học viên sẽ tựphân tích tình huống, trình bày suiy nghĩ, cách thức giải quyết vấn đề với cáchọc viên khác trong nhóm hoặc từng nhóm,

 Phương pháp hội thảo: Các buổi hội thảo thường được tổ chức nhằmnâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, khả năng xếp đặt mục tiêu,khả năng kích thích động viên, khả năng ra quyết định.Những người tham dựđọc tham luận, phát biểu và tranh luận theo từng chủ đeef nhất định trong lĩnhvwcjquanr trị Trong thời gian đầu, các học viên có thể chỉ đóng vai trò lắngnghe, tự rút ra những điều bổ ích qua những bài phát biểu và tranhluaanj trognhội thảo.Sau đó họ sẽ tham gia một cách tích cực hơn, đăng ký đọc tham luậncủa mình, tham gia chất vấn người khác

 Phương pháp nhập vai: Mục đích của phương pháp này là tạo ra tìnhhuống giống như thật và yêu cầu học viên phải đóng một nhân vật nào đótrong tình huống Việc thực hiện các bài tập nhập vai thường rất thú vị, khôngtốn kém và rất hữu ích để phát triển kỹ năng mới, giúp học viên nhạy cảm vớitình cảm của người khác Để học viên không cảm thấy bị lãng phí thời gian,người hương dẫn đối với người thực hiện

 Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu: Phương pháp nàythường được sử dụng để huấn luyện cho các nhà quản trị cấp dưới cách thứcđiều khiển, quản lý nhân viên; huấn luyện cho các nhà quản trị cấp trugn gian

về cách thực hiện các giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc

 Tranh luận trong nhóm hoặc tập thể: Một đề tài cụ thể nào đó sẽ đượcđưa ra “mổ xẻ” trong một hội nghị bàn tròn để tất cả các học viên cùng thamgia tranh luận.

 Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng bàn giấy: Là phương pháp môigiới phỏng, trong đó thành viên được cấp trên giao cho một số hồ sơ giấy tờkinh doanh như bản thông tin nội bộ hoặc các bản ghi nhớ, các bản tườngtrình, báo cáo và các thông tin cho các cuộc điện đàm, điện thoại gửi lại Các

hồ sơ này là các lọai điển hình đưa ra bàn giấy của nhà quản trị Các hồ sơnày không được xếp theo một thứ tự đặc biệt nào và cần phải sắp xếp,phaanlaoaji từ loại cần xử lý khẩn cấp đến loại cần xử lý bình thường Họcviên được yêu cầu xem xét các thông tin nêu trên và sắp xếp theo thứ tự ưutiên

 Tổ chức thuyết trình: Các bài thuyết trình trong nội bộ hội trường haytrogn lớp học cũng trang bị nhiều kiến thức cho các nhà quản trị.Tuy nhiên,phương pháp này chỉ thích hợp khi thuyết trình viên cung cấp nhiều thông tinmới, khi lớp học có ít người dự để mọi người được thảo luận Vai trò củagiảng viên rất quan trọng, ngoiafra các bìa thuyết trình cần được hỗ trợ bằngcác phương tiên nghe nhìn

Nói tóm lại, có rất nhiều phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân sự.Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh cua doanh nghiệp, loại hình kinh doanh

và mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực mà doanh nghiệp lựa chọnphương pháp đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cho phù hợp

1.4.3 Quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân sự trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ( gồm 7 bước )

1.4.3.1 Phân tích doanh nghiệp :

Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức,

kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận, nhân viên và môi trường tổ chức

 Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như:Năng suất, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động có mặt, vắngmặt,tỷ lệ thuyên chuyển… sẽ giúp cho nhà quản trị xác định được vấn đeef cơbản của doanh nghiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo

và bồi dưỡng

 Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận: Trong kế hoạch này, doanhnghiệp cần xác định được những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứngviên cho các chức vự trống đó

 Phân tích môi trường tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tìnhcảm, niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp đối với tổ chức, doanhnghiệp và tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến ngững điểm khôngtốt trong môi trường tổ chức

1.4.3.2 Xác định đối tượng và nội dung đào tạo và bồi dưỡng :

 Vì đào tạo và bồi dưỡng gắn với chi phí nên để hạn chế lãng phí chiphí thì phải xác định được đối tượng, nội dung đào tạo và bồi dưỡng Trướchết doanh nghiệp cần xác định được đối tượng lao động cụ thể, ở vị trí cụ thểcần được đào tạo và bồi dưỡng, từ đó xác định rõ nội dung cần đào tạo và bồidưỡng cho từng đối tượng lao động tương ứng Ví dụ: với bộ phận bàn đàotạo và bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ bàn, trình tự phục vụ món ăn, đồ uống;

bộ phận lễ tân đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ đón tiếp khách:…Nhưng cũng có những nội dung mà các đối tượng đều cần được đào tạo vàbồi dưỡng, nên doanh nghiệp có thể sắp xếp bố trí thời gian phù hợp cho cácđối tượng để tiết kiệm chi phi đào tạo

1.4.3.3 Lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng hợp lý:

Như đã đề cập ở trên, có nhiều nội dung phương pháp đào tạo, bồidưỡng; song muốn đối tượng, nội dung đào tạo và bồi dưỡng phù hợp vớiphương pháp đào tạo và bồi dưỡng, để công tacddđa và bồi dưỡng của doanhnghiệp đạt hiệu quả cao thì tùy theo đối tượng, nội dung đào tạo và bồi dưỡng

đã xác định mà lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng cho phù hợp Ví dụ:với nhân viên bàn, cần đào tạo nghiệp vụ bàn thì áp dụng hình thức đào tạo vàbồi dưỡng tại chỗ; với các nhà quản lý áp dụng hình thức đào tạo và bồidưỡng ngoài doanh nghiệp …

1.4.3.4 Xây dựng chương trình đào tạo và bồi dưỡng hợp lý:

Tùy theo hình thức đào tạo và bồi dưỡng đã lựa chọn để xây dựngchương trình đào tạo và bồi dưỡng cho phù hợp Ví dụ: với nhân viên bàn,cần đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡngtại chỗ, chương trình đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới công việc, kết hợp với sự kèm cặp của các nhân viên lâu năm nhiều kinhnghiệm,…

1.4.3.5 Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng thử và rút kinh nghiệm:

Trước khi áp dụng chương trình đào tạo và bồi dưỡng phổ biến cần

tiến hành đào tạo thử, phát hiện các vấn đề phát sinh, chỉnh lý và hoàn thiệnnội dung, hình thức đào tạo và bồi dưỡng

1.4.3.6 Tổ chức triển khai chương trình đào tạo và bồi dưỡng toàn diện:

Quá trình này cần được tổ chức triển khai đồng bộ trên cơ sở bố trí phùhợp thời gian, địa điểm và cần được giám sát chặt chẽ Giám đốc nhân sự phảiquán triệt cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thấm nhuần và luôn coitrọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân sự cho khách sạn

1.4.3.7 Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân sự:

Đánh giá kết quả học tập của học viên: Để đánh giá kết quả học tập củahọc viên, doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thức kiểm tra đánh giá sau:

 Hình thức phỏng vấn: Thông qua phát vấn trực tiếp có thểkiểm tra trình độ, khả năng ứng xử và phản xạ của nhân viên trước những câuhỏi liên quan đến khóa học mà nhân viên đã trải qua Với hình thức này có thểđánh giá cụ thể khả năng tiếp thu, trình độ, năng lực của mỗi học viên nhưngmất nhiều thời gian

 Hình thức trắc nghiệm: Có thể đánh giá kết quả đào tạo vàbồi dưỡng nhân sự thông qua kết quả bài trắc nghiệm mà ban lãnh đạo kháchsạn đã tổ chức cho học viên làm sau khóa học Các câu hỏi trắc nghiệm đượcsoạn với nội dung cụ thể liên quan đến khóa học, kèm theo các lựa chọn đúng

- sai, có – không để học viên lựa chọn Với hình thức này cho kết quả nhanhchóng và ít tốn kém

 Báo cáo chuyên đề: Sau khóa học doanh nghiệp sẽ tổ chứcmột buổi để cho học viên báo cáo kết quả học tập thông qua các chuyên đề

mà họ đã chuẩn bị sẵn Hình thức này cho kết quả không chính xác, mất thờigian và tốn kém

 Xử lý tình huống: Sau khi đã tham gia các lớp đào tạo vàbồi dưỡng các học viên sẽ kết thúc khóa học bằng cách thi xử lý các tìnhhuống do ban giám khảo đưa ra Bằng hình thức này mất nhiều thời gian,