Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ởCông ty Cổphần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ởCông ty Cổphần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch là một ngành công nghiệp hàng năm đã đem về cho mỗi quốc gia

một khoản tiền khổng lồ Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu

tư vào ngành du lịch thì sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận Đó là sự thật, bởi lẽ

du lịch là một ngành tổng hợp, nó đã trở thành hiện tượng phổ biến trên thế giới

và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch không còn là nhu c ầu cao cấp,

tốn kém mà nhìn nh ận du l ịch là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống,

mức độ phát triển của một quốc gia Và du l ịch đã trở thành ngành kinh t ế mũi

nhọn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia

Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế chính trị ổn

định, đường lối ngoại giao rộng mở, tăng cường hợp tác và khuyến khích đầu tư

nước ngoài nh ờ đó ngành du l ịch Việt Nam đã đón ngày càng nhi ều khách du

lịch quốc tế, Việt Kiều về thăm tổ quốc, nhân dân đi du lịch trong và người

nước, góp ph ần phát tri ển kinh tế - xã h ội, mở rộng giao l ưu văn hoá, làm cho

nhân dân hiểu biết thêm về đất nước con người Việt Nam

Năm 1991 ngành du l ịch Việt Nam đón được 250.000 lượt khách du l ịch

quốc tế, năm 1995 đón được 1,35 triệu lượt khách, năm 1997 đón 1,71 triệu lượt

khách quốc tế và đến năm 2002 đã đón được 2,5 tri ệu lượt khách qu ốc tế đến

Việt Nam

Những số liệu nêu trên là một kết quả đáng khích lệ đối với ngành du lịch

nước ta Nhưng để đưa du lịch Việt Nam phát tri ển đúng với tiềm năng vốn có

và trở thành một ngành kinh t ế mũi nhọn trong c ơ cấu kinh t ế chung của đất

nước đòi hỏi ngành du l ịch phải phấn đấu và đưa ra được những giải pháp có

hiệu quả hơn Chính vì v ậy mà sau một thời gian thực tập tại Công ty C ổ phần

Du lịch và Th ương mại Đông Nam Á Hà N ội em đã học hỏi và tìm hi ểu tình

hình hoạt động kinh doanh của Công ty và làm chuyên đề này với đề tài

"Những giải pháp Marketing cho ho ạt động kinh doanh du l ịch lữ hành ở

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á"

Nội dung chuyên đề được chia làm 3 phần:

- Chương I: Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận về giải pháp

Marketing

- Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch lữ

hành tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

- Chương III: Các gi ải pháp Marketing để nâng cao hi ệu quả kinh doanh

du lịch lữ hành tại công ty trong trong thời gian tới

CHƯƠNG I THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ GIẢI PHÁP MARKETING

1.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH:

1.1.1 Quy mô của thị trường du lịch lữ hành:

Từ khi xoá bỏ chế độ bao cấp, để chuyển mình sang nền kinh tế thị trường

thì mức sống của người dân d ần được nâng cao, các nhu c ầu thiết yếu về ăn,

mặc, ở dần dần được thoả mãn Phát sinh các nhu c ầu lớn hơn, trong đó có nhu

cầu du lịch, người ta nhìn nh ận du lịch như là một chỉ tiêu đánh giá mức sống,

như là nhu c ầu thực sự của cuộc sống Nhu cầu về du lịch, được coi là nhu c ầu

tổng hợp liên quan tới sự di chuyển, lưu lại tạm thời bên ngoài, nơi cư trú

thường xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch của dân cư, nhằm mục đích nghỉ

ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh th ần, nâng cao trình độ hiểu biết về

văn hoá, thể thao kèm theo vi ệc tiêu dùng các giá tr ị tự nhiên, văn hoá, kinh tế,

xã hội

Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũng tăng

lên Các quốc gia trên thế giới đều coi du l ịch như là một trong các ngành kinh

tế, tạo ra thu nh ập quốc dân, và có các chính sách t ạo điều kiện cho ho ạt động

kinh doanh du l ịch phát triển Theo số liệu thống kê, năm 1950 thu nh ập ngoại

về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt 6,8 tỷ USD và năm 1970

đạt 18 t ỷ USD; n ăm 1980 đạt 102 t ỷ USD; n ăm 1991 đạt 26 t ỷ USD và năm

1994 đạt 338 tỷ Bên cạnh đó số lượng khách cũng tăng lên rõ rệt qua từng năm

một

Ở Việt Nam sau chi ến tranh th ế giới thứ hai, n ền kinh tế bắt đầu được

khôi phục và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị ổn định, du

lịch thực sự bước vào giai đoạn khởi sắc Ngành du lịch có tốc độ phát triển liên

tục đạt 30 - 40% thuộc những nước tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Trong

những năm 1990-1997 N ếu như năm 1994, s ố lượng khách du l ịch nội địa là

3.500.000 lượt người thì đến năm 98 là 9,6 triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với

năm 94) Không ch ỉ những chuyến du l ịch nội địa tăng lên mà s ố lượng khách

Việt Nam ra nước ngoài và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng tăng lên

đáng kể Năm 94 cả nước có h ơn 7.500 l ượt người Việt Nam đi ra nước ngoài

thì năm 97 con số là 12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm 94) Năm 94 số lượng

khách quốc tế đến Việt Nam là 1.018 nghìn lượt người thì năm 97 là 1710 nghìn

người Cho đến cuối năm 1997 và đầu năm 98 do ảnh hưởng của cuộc khủng

hoảng tài chính khu v ực Đông Nam Á cùng v ới thiên tai l ũ lụt tại các t ỉnh và

thành phố trong c ả nước, hoạt động du l ịch đã gặp rất nhiều khó kh ăn, lượng

khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 98 chỉ còn 1.520 nghìn lượt người

(giảm 12% so với năm 97) lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài chỉ còn

11.000 người (giảm 18% so với năm 97) duy chỉ có lượng khách nội địa là tăng

15% so với năm 97 Bước sang năm 2000 - 2001 tác động của cuộc khủng

hoảng tài chính khu v ực giảm xuống, ngành du l ịch Việt Nam đã lấy lại được

nhịp độ tăng trưởng, lượng khách du lịch đến Việt Nam năm 2000 đạt 1,78 triệu

người năm 2001 đạt 2,13 tri ệu người lượng khách n ội địa năm 2000 đạt 10,7

triệu người năm 2001 đạt 11,2 triệu người

Như vậy trong nh ững năm qua, ngành du l ịch Việt Nam đã có nhi ều cố

gắng, nỗ lực phấn đấu và đã đạt được những bước đầu khá kh ả quan S ự phát

triển đồng đều của các ho ạt động kinh doanh du l ịch, như kinh doanh l ữ hành,

kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, kinh doanh d ịch vụ vận chuyển đã góp

phần đẩy mạnh hơn nhu cầu du lịch và tạo nên ngành du lịch một ngành kinh tế

có vị trí rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia

1.1.2 Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và việc

tiêu dùng của du khách:

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài

người, trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch chỉ mang tính

chất tự phát, mọi chuyến đi đều do tư nhân đảm nhiệm, chưa hề có một tổ chức

du lịch nào Tới đế chế La Mã, du l ịch phát triển mạnh với cả hai hình th ức cá

nhân và tập thể Đã xuất hiện những cuốn sách ghi chép về các tuyến hành trình,

các suối nước nóng, của các tác giả như Sera Taxit Vào thế kỷ thứ II ở Hy Lạp,

Pausanhiac đã xuất bản cuốn sách "Perigezoto" có thời gian biểu của các

phương tiện giao thông công c ộng Đây là những nguồn thông tin đầu tiên của

hoạt động du lịch lữ hành Khu hoạt động du lịch phát triển lên một bước mới đã

xuất hiện các tổ chức của hoạt động lữ hành, các tổ chức này chỉ đảm nhiệm một

hoặc một số các dịch vụ, phục vụ khách du l ịch trong chuyến hành trình Theo

thời gian và nhu cầu du lịch ngày một lớn, các tổ chức ngày một hoàn thiện

thành các công ty lữ hành với đầy đủ các chức năng như hiện nay

Các công ty lữ hành này có vai trò như chiếc cầu nối giữa cung và cầu du

lịch Như vậy, kinh doanh l ữ hành xu ất hiện và phát tri ển như là m ột tất yếu

Mặc dù ra đời khá muộn so với các hoạt động khác của ngành du lịch nhưng nó

đã trở thành một ngành kinh doanh chủ chốt của hoạt động kinh tế du lịch Bằng

cách bán các chương trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất, đổi mới các

chương trình du l ịch và tổ chức thực hiện chương trình du l ịch đó Kinh doanh

du lịch lữ hành góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch

Hoạt động kinh doanh l ữ hành được thể hiện qua quá trình ch ọn lọc các

tài nguyên du lịch, để cấu tạo thành sản phẩm du lịch Công ty với tư cách là nơi

môi giới (bán) các d ịch vụ hàng hoá được sản xuất từ các doanh nghi ệp khác,

chuyên ngành khác để thu một phần quỹ tiêu dùng cá nhân của khách du lịch

Ngày nay, nh ững người đi du l ịch chỉ muốn có m ột công vi ệc chuẩn bị

duy nhất là ti ền cho chuy ến đi du l ịch, họ không mu ốn phải tự mình chu ẩn bị

các phương tiện đi lại như thuê xe, mua vé tàu, chuẩn bị nơi lưu trú (thuê phòng

khách sạn, nhà nghỉ nhà trọ), chuẩn bị nơi ăn uống (khách sạn, nhà hàng) Nên

họ thường đến hay liên lạc qua những công ty du l ịch lữ hành để đi du lịch với

mức giá tr ọn gói, đồng thời khi h ọ tham gia vào các ch ương trình du l ịch của

công ty du l ịch lữ hành họ còn k ết hợp với các mục đích khác ngoài m ục đích

tham quan, giải trí nghỉ ngơi, hay ngoại giao, thăm viếng kinh doanh nên họ

không có nhiều thời gian để chuẩn bị cho riêng chuyến đi

Hơn nữa, khi mua các sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua công ty lữ

hành, du khách không ch ỉ tiết kiệm được thời gian mà còn ti ết kiệm được chi

phí cho việc tìm kiếm thông tin và tổ chức sắp xếp, bố trí cho chuyến đi du lịch

của mình Khách du l ịch vừa có quyền lựa chọn, vừa cảm thấy hài lòng và yên

tâm với quyết định của chính mình, vì đã được tiếp xúc với các ấn phẩm quảng

cáo, với các lời hướng dẫn của nhân viên bán hàng

Do vậy ta có th ể hình dung ra nh ững dịch vụ mà công ty l ữ hành có th ể

cung ứng cho khách hàng là t ừ việc đăng ký chỗ ngồi trên các phương tiện vận

chuyển (máy bay, tàu hoả, tàu biển, ôtô) đến đăng ký tại các cơ sở lưu trú và ăn

uống (khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ) các cơ sở vui chơi giải trí, thuê hướng dẫn

viên, thiết kế chương trình du l ịch, các thủ tục giấy tờ xuất nhập cảnh, visa, hộ

chiếu

1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành:

Tính đến thời điểm cuối cùng c ủa năm 2002, toàn ngành du l ịch có h ơn

100 công ty l ữ hành qu ốc tế và h ơn 300 công ty l ữ hành n ội địa trong đó tập

trung chủ yếu là ở Hà Nội và thành ph ố Hồ Chí Minh Các công ty này bán và

tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổ chức các chương

trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách tiến

đến khâu cu ối cùng Ngoài ra, các công ty l ữ hành còn t ự tuyên truyền, quảng

bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên Có một số công ty, nhất

là ở Hồ Chí Minh như Sài Gòn Tourist, Vinatour, Việt nam Tour, là những công

ty lữ hành chuyên nghi ệp cao đã có thâm niên ho ạt động và thực sự đầu tư xây

dựng cho các tour, có kh ả năng đa dạng hoá s ản phẩm, tạo lập được rất nhiều

mối quan h ệ với các đối tác trong và ngoài n ước Cán bộ công ty được cử đến

tận từng điểm du lịch, tìm hiểu về những nét văn hoá truyền thống, thống nhất

với Ban quản lý tại địa điểm du lịch, về việc tổ chức những lễ hội cho du khách

thưởng thức, làm vi ệc với chính quyền các c ấp sở tại để quản lý và đảm bảo

antoàn cho khách, khảo sát chất lượng và ký kết hợp đồng với các khách sạn, để

giá thuê phòng ổn định cao h ơn, công ty Vinatour đã phối hợp với công ngh ệ

thông tin của Tổng cục du lịch Việt Nam trên đĩa CD-ROM Công ty Du lịch Sài

Gòn Tour còn xây dựng các chương trình du lịch theo các chủ đề: Du lịch sông

nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội trên cao

nguyên, Tây Nguyên bằng nhiều loại hình thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe

môtô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã và bán các ch ương trình trên

mạng Internet Ngoài ra các công ty này còn có đội ngũ hướng dẫn viên ch ất

lượng cao, có kinh nghi ệm trong công tác t ổ chức và điều hành h ướng d ẫn

du l ịch Nh ờ nh ững n ỗ lực trên mà ngu ồn khách c ủa các công ty này luôn

luôn ổn địnhvà phát tri ển, ít ch ịu sức ép của thị trường

Cùng với các doanh nghi ệp Nhà n ước, các công ty t ư nhân c ũng là m ột

lực lượng đáng kể tạo nên sức ép của thị trường Hầu hết các công ty này đều ít

có kinh nghi ệm trong c ạnh tranh vì m ới thành l ập, song l ại chiếm tỷ phần thị

trường khách du l ịch nội địa tương đối cao nh ư du l ịch xanh, du l ịch hạ trắng

Các công ty này đã tìm được khe hở của thị trường mà các công ty lớn bỏ qua và

khai thác nó m ột cách tri ệt để Họ biết thiết lập mối quan h ệ mật thiết và ràng

buộc với các khách hàng c ũ và khách hàng ti ềm năng, bằng cách thường xuyên

thăm hỏi và t ổ chức các chương trình du lịch miễn phí, và mời những khách

hàng mà công ty cho là quan tr ọng Mục tiêu kinh doanh của các công ty này là

tập trung khai thác và c ủng cố thị trường trong nước nên việc đáp ứng nhu cầu

của khách diễn ra nhanh chóng đồng thời bám sát được nhu cầu thay đổi trên thị

trường Các công ty này b ằng cách này hay cách khác luôn làm cho giá c ủa họ

giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so với các mức giá của các công ty khác S ự ra

đời của các công ty này n ếu không có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước sẽ gây

nên một vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh

nghiệp khác trên thị trường

1.1.4 Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch:

Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên

nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác Tuy nhên do đặc thù

của du lịch, thị trường du lịch có những đặc trưng riêng

- Thị trường du l ịch xuất hiện muộn hơn so v ới thị trường hàng hoá Nó

chỉ được hình thành khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Khi

mà nhu cầu thiết yếu của con người, đã được thoả mãn, khi mà khách du lịch với

sự tiêu dùng của mình tác động đến "sản xuất" hàng hoá du lịch ở ngoài nơi mà

họ thường trú Trong du lịch cầu có ở mọi nơi, không phân biệt địa phương lãnh

thổ Ở đâu có dân c ư và các nhóm dân c ư này có nhu c ầu du lịch và kh ả năng

thanh toán thì ở đó có cầu du lịch Cung du lịch thì lại ở một vị trí được xác định

từ trước, thường cách xa c ầu Hay nói đúng hơn là không th ể vận chuyển hàng

hoá du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việc mua bán sản phẩm du lịch, chỉ được

thực hiện khi người tiêu dùng với tư cách là khách du lịch, phải vượt qua khoảng

cách từ nơi ở hàng ngày đến các địa điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu dưới dạng dịch vụ quyết định Dịch

vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí môi giới, hướng dẫn là những

đối tượng mua bán diễn ra đồng thời, chủ yếu trên thị trường du lịch

Đối tượng mua bán trên th ị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước

người mua Trước khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết giá trị

thực chất của nó, không th ể nhìn, nếm, ngửi hay nghe th ấy Khác với các hàng

hoá khác là người bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàng xem xét,

hay dùng thử nhưng trên thị trường du lịch người bán không có hàng hoá du lịch

tại nơi chào bán Mà ch ủ yếu dựa vào xúc ti ến quảng cáo Trên th ị trường du

lịch, đối tượng mua, bán rất đa dạng Ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ còn có

cả những đối tượng mà ở các thị trường khác không được coi là hàng hoá vì nó

không đủ các thuộc tính của hàng hoá Đó là giá trị nhân văn, tài nguyên du lịch

thiên nhiên, những hàng hoá này sau khi bán rồi, người bán vẫn chiếm hữu

nguyên giá sử dụng của nó

Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du

lịch quyết định mua hàng, đến khi khách tr ở về nơi thường trú c ủa họ Đây là

đặc thù khác h ẳn so với thị trường hàng hoá khác, trên th ị trường hàng hoá nói

chung, quan hệ thị trường chấm dứt khi khách mua trả tiền, nhận hàng, nếu kéo

dài chỉ là th ời gian b ảo hành Các s ản phẩm du l ịch nếu không được tiêu th ụ,

không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho, việc mua, bán du lịch

gắn với không gian nhất định và thời gian cụ thể Trong khi đó cầu trong du lịch

có tính linh hoạt cao Thể hiện ở việc chúng dễ bị thay đổi bởi cầu về hàng hoá

Thị trường du lịch mang tính thời vụ, điều đó thể hiện cung hoặc cầu du lịch chỉ

xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm Tính thời vụ của thị

trường du lịch do các yếu tố khách quan và chủ quan quyết định Đặc trưng của

cầu du l ịch được quyết định bởi mối quan h ệ mật thiết giữa nhu c ầu trong du

lịch với thời gian rỗi của con người, với khả năng thu nhập và tích luỹ tài chính

của người dự kiến đi du lịch với thói quen và tâm lý đi du lịch của họ

1.1.5 Các chức năng chi phối cầu của thị trường du lịch:

Du lịch có những chức năng nhất định Có thể sắp xếp các chức năng ấy

thành 4 nhóm sau:

a Chức năng kinh tế:

Chức năng kinh tế của du lịch liên quan mật thiết đến vai trò của con

người, như là l ực lượng sản xuất chủ yếu của xã h ội Nó tác động trực tiếp và

chiếu lên cầu du lịch, cả về sự hình thành c ầu trong du l ịch, đến khối lượng và

cơ cấu của cầu du lịch Trong nhóm yếu tố kinh tế thì thu nhập, giá cả, tỷ giá hối

đoái (liên quan đến lạm phát) đóng vai trò đặc biệt quan trọng Để có cầu du lịch

thì thu nh ập của dân c ư phải đạt đến mức độ nhất định vượt qua m ức cân đối

đáp ứng nhu cầu thiết yếu, hoặc phải có nguồn thu nhập bổ sung, để bù đắp chi

phí cho những chuyến đi du lịch Thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp

đến khả năng mua trên th ị trường du lịch Khi thu nh ập của dân cư tăng lên, sẽ

dẫn đến tiêu dùng du l ịch tăng lên và ngược lại Trước đây do hậu quả nặng nề

của chiến tranh để lại, cộng thêm với cơ chế quản lý mang tính tính t ự cung tự

cấp, nền kinh tế nói chung gặp rất nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu

người thấp Tình hình đó đưa ngành du l ịch Việt Nam lâm vào tình tr ạng đình

trệ và vô cùng lạc hậu Từ đầu thập kỷ 90 trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam phát

triển với tốc độ cao (5-8%), lạm phát ở mức độ ổn định, đẩy mạnh nhu cầu phát

triển du lịch Tuy nhiên với sự biến động về tình hình kinh tế trong khu vực

trong những năm cuối 97 và đầu 98 đã làm cho Vi ệt Nam có b ước giảm sút Ở

các nước có nền kinh tế phát triển nguồn lao động luôn gia tăng chậm, vì thế sức

khoẻ và khả năng lao động trở thành nhân tố quan trọng đẩy mạnh nền sản xuất

xã hội và nâng cao hiệu qủa lao động

Chức năng kinh tế của du lịch còn thể hiện ở một khía cạnh khác Đó là

dịch vụ du l ịch, một ngành kinh t ế mũi nhọn độc đáo, ảnh hưởng đến cơ cấu

ngành và cơ cấu lao động của nhiều ngành kinh tế Hơn nữa, nhu cầu nghỉ ngơi,

giải trí của con người được thoả mãn thông qua th ị trường hàng hoá và d ịch vụ

du lịch, trong đó nổi lên ưu thế của dịch vụ giao thông, ăn ở Chính vì vậy dịch

vụ du lịch là cơ sở quan trọng kích thích sự phát triển kinh tế là ngành thu ngoại

tệ lớn của nhiều nước

b Chức năng xã hội:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của loài người, các yêu cầu về đời sống

xã hội ngày càng đòi hỏi cao hơn, trình độ hiểu biết của con người cũng ở tầm

cao hơn Chức năng về văn hoá xã h ội không ngừng được tăng cường và củng

cố, đối với hoạt động du lịch thì văn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng và được

coi là y ếu tố cấu thành trong các s ản phẩm du l ịch Chức năng xã h ội còn th ể

hiện trong vi ệc gìn gi ữ, phục hồi sức khoẻ và t ăng cường sức sống cho nhân

dân Trong chừng mực nào đó du lịch có tác động hạn chế các bệnh tật, kéo dài

tuổi thọ và khả năng lao động của con người Các công trình nghiên cứu về sinh

học khẳng định nhờ chế độ nghỉ ngơi và du lịch tối ưu, bệnh tật của dân cư trung

bình giảm 30%, bệnh đường hô hấp giảm 40%, bệnh thần kinh giảm 30%, bệnh

đường tiêu hoá giảm 20%

Thông qua hoạt động du lịch, đông đảo quần chúng có điều kiện tiếp xúc

với những thành tựu văn hoá phong phú và lâu đời của các dân t ộc, từ đó tăng

thêm lòng yêu nước, tinh thần đoàn kết, hình thành những phẩm chất cao quý tốt

đẹp như lòng yêu lao động Điều đó quyết định sự phát tri ển cân đối về nhân

cách của mỗi cá nhân trong toàn xã hội

c Chức năng sinh thái:

Chức năng sinh thái của du lịch được thể hiện trong việc tạo nên môi

trường sống ổn định về mặt sinh thái Ngh ỉ ngơi du lịch là nhân t ố có tác d ụng

kích thích việc bảo vệ, khôi phục tối ưu hoá môi trường thiên nhiên bao quanh

Bởi vì chính môi trường này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và các hoạt động

của con ng ười, để đáp ứng nhu c ầu du l ịch, trong c ơ cấu sử dụng đất đai nói

chung phải dành riêng những lãnh thổ nhất định, có môi trường tự nhiên ít thay

đổi, xây dựng các công viên r ừng xanh bao quanh thành ph ố, thi hành các bi ện

pháp bảo vệ nguồn nước và bầu khí quyển nhằm tạo nên môi trường sống thích

hợp Dưới ảnh hưởng của các nhu c ầu ấy đã hình thành một mạng lưới các nhà

nghỉ, các đơn vị du l ịch Con ng ười tiếp xúc v ới tự nhiên, s ống giữa tự nhiên,

tiềm năng tự nhiên đối với du lịch của lãnh thổ góp phần tối ưu hoá tác động qua

lại giữa con người với môi trường tự nhiên, trong điều kiện công nghiệp hoá, đô

thị hoá phát triển mạnh mẽ

Mặt khác, việc đẩy mạnh hoạt động du lịch, tăng mức độ tập trung khách

vào những vùng nh ất định, đòi hỏi phải tối ưu hoá quá trình s ử dụng tự nhiên

với mục đích du lịch Quá trình này kích thích vi ệc tìm kiếm các hình thức bảo

vệ tự nhiên, đảm bảo điều kiện sử dụng nguồn tài nguyên một các hợp lý

Nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của đông đảo quần chúng đòi hỏi phải có các

kiểu lãnh th ổ được bảo vệ cùng với các công viên qu ốc gia T ừ đó hàng lo ạt

công viên quốc gia xuất hiện để vừa bảo vệ các cảnh quan thiên nhiên có giá trị,

vừa tổ chức các hoạt động giải trí du lịch Việc làm quen với các danh lam thắng

cảnh và môi trường tự nhiên bao quanh có ý ngh ĩa không nhỏ đối với khách du

lịch Nó tạo điều kiện cho họ hiểu biết sâu sắc các tri thức tự nhiên, hình thành

quan niệm và thói quen bảo vệ tự nhiên, góp phần giáo dục cho khách du lịch về

mặt sinh thái học

Giữa xã hội và môi trường trong lĩnh vực du lịch có mối quan hệ chặt chẽ

Một mặt xã hội cần bảo đảm phát triển tối ưu du lịch, nhưng mặt khác lại phải

bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi tác động, phá hoại của dòng khách du l ịch và

việc xây dựng cơ sở vật chất phục vụ du lịch Du lịch bảo vệ môi trường là

những hoạt động gần gũi liên quan mật thiết đến nhau

d Chức năng chính trị:

Nhìn chung, nền chính trị nước ta hiện nay tương đối ổn định chính phủ

vẫn duy trì được khả năng kiểm soát và ch ỉ đạo của mình đối với toàn b ộ nền

kinh tế quốc dân Chức năng chính trị của du lịch còn được thể hiện ở vai trò to

lớn của nó như một nhân tố củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc

tế, mở rộng sự hiểu biết giữa các dân tộc Hoạt động hợp tác quốc tế sôi động đã

kéo theo những kết quả rất đáng khích lệ cho sự phát triển du lịch ở Việt Nam

Năm 97 vừa qua cũng đánh dấu một thắng lợi mới trong hoạt động ngoại

giao đa phương, với việc lần đầu tiên nước ta được bầu vào Hội đồng Kinh tế xã

hội của liên h ợp quốc - c ơ quan quan tr ọng thứ hai c ủa liên h ợp quốc sau h ội

đồng bảo an Như vậy hoạt động kinh tế đối ngoại của nuớc ta đang ngày càng

phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mà trong kinh tế đối ngoại du lịch giữ

một vai trò h ết sức quan trọng Thông qua du l ịch làm cho th ế giới hiểu rõ đất

nước, con người, nền văn hoá phong phú lâu đời và lịch sử hào hùng của dân tộc

ta Trên cơ sở đó tranh thủ được sự cảm tình của nhân dân thế giới, tăng cường

tình đoàn kết hữu nghị, hiểu biết lẫn nhau gi ữa nhân dân ta v ới nhân dân các

nước, góp ph ần tạo nền tảng vững chắc cho vi ệc duy trì hoà bình và m ở rộng

hợp tác M ột chính sách r ất quan trọng nữa là th ủ tục nhập cảnh cho khách du

lịch vào Việt Nam và ra nước ngoài thông thoáng hơn giảm bớt các r ườm rà

không cần thiết Có thể nói về chính sách đối ngoại, phương châm của nước ta là

quan hệ với tất cả các nước trên cơ sở bình đẳng cùng có lợi và không can thiệp

vào nội bộ của nhau Hiên tại Việt Nam đã có quan hệ hợp tác với trên 130 nước

trên thế giới, lần lượt gia nh ập tổ chức ASEA và APTA các quan h ệ này d ựa

trên chủ đề tăng cường hợp tác kinh tế

1.1.6 Phân đoạn thị trường du lịch :

Để đề ra một chiến lược Maketing phù hợp với mỗi thị trường, một công

việc quan trọng phải làm là tiến hành phân đoạn thị trường Phân đoạn thị

trường là việc phân chia toàn b ộ thị trường không đồng nhất thành những đoạn

thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được những dịch vụ

phù hợp nhất với nhu cầu và mong mu ốn của họ mà công ty có các chính sách

thích ứng với từng đoạn thị trường đó

a Thị trường khách hàng tham gia vào du lịch sinh thái:

Thị trường này bao gồm cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tham gia

vào du lịch sinh thái mà nhi ều nhất là người Trung Quốc, với hình thức du lịch

sinh thái biển Các bãi bi ển đẹp như Sầm Sơn, Cửa Lò, Đồ Sơn, Trà Cổ là các

bãi biển được khách Trung Quốc ưa thích Mặc dù Trung Quốc là nước lớn

nhưng không có bãi biển đẹp như Việt Nam Đối với khách du lịch quốc tế tham

gia vào th ị trường này mà có kh ả năng chi tiêu v ừa phải, họ coi tr ọng phương

tiện vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, có nhu cầu không cao về điều kiện nơi

lưu trú, ít quan tâm đến văn hoá ẩm thực Trong một chuyến đi họ cố gắng tiết

kiệm tối đa thời gian để tham quan và đi được nhiều nơi Họ thường sang Việt

Nam không phải bằng hộ chiếu mà bằng giấy thông hành

Đối với khách du lịch tham gia vào thị trường này là người Việt Nam, họ

thường đi theo một nhóm nhỏ là người trong gia đình, hay là những người thân

thường từ độ tuổi thanh niên và trung niên H ọ đi du l ịch với mục đích khác

nhau, có th ể là gi ải trí, hay khám phá Nh ững nơi du l ịch thu hút được nhiều

khách tới tham quan là những nơi có phong cảnh đẹp, núi non nhiều, có bơi

thuyền hay lội suối là những nơi tạo được sự tò mò trước khi đi, tạo được sự hấp

dẫn trong khi đi

b Thị trường khách du lịch tham gia vào du lịch lễ hội:

Du lịch lễ hội là một phần quan trọng của du lịch văn hoá Những người

tham gia vào du l ịch lễ hội thường đi theo tour ngắn ngày, đây là thị trường rất

đông đảo, bao gồm cả khách du l ịch quốc tế, khách du l ịch nội địa có thu nh ập

cao hoặc trung bình Khách du lịch Quốc tế tham gia vào du lịch lễ hội với mục

đích tìm hi ểu, khám phá nh ững lễ hội truyền thống của dân t ộc ta H ọ có th ể

tham gia tour dài ngày ho ặc tour ngắn ngày và rất coi trong chất lượng phục vụ

vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên Họ thích được tham gia các ch ương trình

lễ hội tại Việt Nam, nhất là các l ễ hội độc đáo mang bản sắc riêng của dân tộc

Việt Nam Khách du l ịch nội địa tham gia vào du l ịch lễ hội không đòi hỏi cao

về chất lượng phục vụ, lưu trú, ăn uống mục đích của họ làm tâm h ồn thư thái

hơn, cầu lộc, cầu may, c ầu cho s ức khoẻ cầu cho gia đình, người thân và b ản

thân họ nên họ ít quan tâm về các dịch vụ khác Hàng năm lễ hội thường bắt đầu

từ những ngày t ết xuân cho đến hết tháng 3 âm l ịch, các l ễ hội nổi tiếng được

nhiều người biết đến như lễ hội Chùa H ương, lễ hội Bà Chúa Kho, l ễ hội Đền

Hùng, hội Lim ngoài ra còn nhiều lễ hội khác rải rác trong năm

c Thị trường khách du lịch tham gia vào lịch sử - văn hoá :

Khách quốc tế đến Việt Nam để tìm hi ểu, khám phá nh ững nét v ăn hoá

truyền thống của dân tộc, thưởng thức các loại hình văn hoá độc đáo riêng của

Việt Nam với các kiểu kiến trúc đình chùa lạ, các lễ hội truyền thống, phong tục

tập quán m ỗi địa phương Họ đến Việt Nam để tìm l ại những di tích c ủa cuộc

chiến tranh giữa Việt Nam và M ỹ, Pháp, để thấy được sự đổi thay của một dân

tộc bất khuất, kiên cường, để thỏa mãn trí tò mò về một dân tộc mới dành được

độc lâp tự do đang phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa

Khách nội địa tham gia vào lo ại hình du l ịch này ph ần nhiều là các em

học sinh, sinh viên đi tham quan đi du l ịch với muục đích ôn l ại truyền thống

hiếu học, tôn sư trọng đạo, tinh thần yêu nước của ông cha ta

1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MAKETING:

1.2.1 Chính sách giá của từng tour du lịch:

Công ty luôn xây d ựng hai m ức giá d ựa theo chi phí M ột mức giá g ốc

bao gồm tất cả các chi phí mà công ty ước tính phải chi trả Một mức giá quảng

cáo bao gồm tất cả các chi phí mà khách hàng ph ải trả, nếu tự tổ chức đi lấy và

đem nhân với một hệ số nào đó thường là từ 1 đến 1,5 Khi ký kết hợp đồng với

khách hàng, tu ỳ theo sự thoả thuận mà công ty sẽ trích l ại cho ng ười ký h ợp

đồng từ 5 - 10% t ổng giá trị hợp đồng với mỗi chương trình đem đi quảng cáo,

công ty xây d ựng nhiều mức giá khác nhau, c ăn cứ vào chất lượng phục vụ có

trong chương trình, số lượng người tham gia vào chuy ến đi và căn cứ vào toàn

bộ chi phí trong ch ương trình Mỗi chương trình du l ịch đều được tính theo hai

mức giá, c ăn cứ vào ch ất lượng dịch vụ có trong ch ương trình g ọi là m ức giá

hạng 1 và m ức giá hạng 2 Trong mức giá hạng một lại được xây dựng thành 3

mức giá khác nhau áp d ụng cho ba số lượng người tham gia vào 1 tour du l ịch

Mức giá th ứ nhất áp d ụng cho đoàn từ 16 - 24 ng ười Một mức giá th ứ hai áp

dụng cho đoàn từ 25 - 34 ng ười, một mức giá n ữa áp d ụng cho đoàn trên 35

người

- Mức giá hạng 1: Khách sạn đẹp, phòng điều hoà, mức ăn

45.000đ/ngày/khách; gồm xe tham quan máy lạnh; tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh,

hướng dẫn viên suốt tuyến thành thạo nhiệt tình, bảo hiểm du lịch, nước khoáng,

khăn lạnh trên xe miễn phí

- Mức giá hạng 2: Phòng nghỉ khép kín, thoáng mát, mức ăn

35.000đ/ngày/khách, xe tham quan không máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng

cảnh, hướng dẫn viên du lịch thành thạo, bảo hiểm du lịch

Tuỳ theo chất lượng khác nhau công ty tạo điều kiện cho khách hàng

chọn ra một mức giá sao cho phù hợp nhất với khả năng thanh toán của họ Điều

này tạo cơ hội cho công ty áp dụng chiến lược giá phân biệt cho từng đối tượng

khách

1.2.2 Chính sách khai trương quảng cáo các tour du lịch:

Hoạt động quảng cáo t ại các công ty hi ện nay ch ủ yếu đưa ra d ưới các

thông điệp quảng cáo M ục đích của thông điệp quảng cáo là t ạo nên m ột bức

tranh bằng lời cho sản phẩm nhằm gây ấn tượng và kích thích sự tò mò cho

người xem Người quảng cáo phải tìm mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú

khi xem thông điệp quảng cáo ph ải phát sinh nhu c ầu muốn đi tham quan du

lịch để thoả mãn s ự tò mò đó, không ch ỉ bằng hình ảnh và màu s ắc ph ải có

tính chân th ực thì mới đạt hiệu qu ả cao Cho nên trong qu ảng cáo, để đạt

được hi ệu qu ả, nhà s ản xu ất d ịch v ụ phải bằng m ọi cách l ột t ả được giá tr ị

của dịch vụ thông qua các đầu mối vật chất hữu hình c ủa nó

Tại công ty, ho ạt động quảng cáo ch ỉ dừng lại ở việc thiết kế, xây d ựng

các t ệp g ấp qu ảng cáo, in các t ập sách m ỏng qu ảng cáo và được nhân viên

của công ty chuy ển đến tận tay các khách hàng các ph ương ti ện qu ảng cáo

khác nh ư trên báo, tạp chí, tham gia h ội ch ợ triển lãm chưa được công ty

khai thác s ử dụng Các hình th ức mà công ty đã và đang sử dụng bao g ồm

In các tệp gấp quảng cáo bằng tiếng Việt;

Các tệp gấp này được in với kích th ước nhỏ (20 x 30cm), có 3 gấp (6

trang) màu xanh với nội dung chủ yếu sau (có tệp gấp kèm theo)

* Trang 1: Trình bày bi ểu tượng của công ty, tên giao d ịch, địa chỉ, điên

thoại, fax, email, đôi nét gi ới thiệu về công ty, tên ch ương trình du l ịch, giới

thiệu về hình thức du lịch này

* Trang 2 đến trang 5: Giới thiệu về lịch trình trong chương trình với nội

dung và giá trị chính mà khách hàng nhận được

* Trang 6: Bảng giá một số chương trình và địa chỉ giao dịch, số điện

thoại, số fax để khách hàng tiện liên hệ

Xét về hình thức , các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế như vậy đã gây

được sự chú ý cho người xem nhưng nội dung chương trình còn quá sơ sài, chưa

nêu bật được giá tr ị mà khách hàng s ẽ nhận được, chưa gây được sự hấp dẫn,

chưa kích thích được trí tò mò cần phải đi tham quan du lịch ngay Các chương

trình còn bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho người xem, các tiêu đề là

các tuyến điểm tham quan chưa được chỉnh cho cùng một phông chữ đã đưa lên

in Như tiêu đề chương trình GST 09 là ch ương trình Hà N ội - Khoang Xanh;

Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/ 1 đêm) tự dưng được in với chữ nhỏ hơn so với các

chương trình khác, ph ần ghi chú ở cuối trang n ăm chưa hợp lý, giá trên là giá

nào, lẽ ra phần này phải được đưa xuống sau biểu giá

In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng

trước khi các ch ương trình đi vào th ực hiện Về nguyên tắc nội dung của tập

sách này như các tệp gấp nhưng kích thước lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung

phong phú đa dạng, số lượng chương trình nhiều hơn(có các tập sách kèm theo

phần phụ lục)

+ Trang 1: Th ể hiện tiêu đề của quyển sách, bi ểu tượng của công ty, địa

chỉ, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc

+ Trang 2: Giới thiệu về công ty

+ Từ trang 3: tr ở đi giới thiệu sơ qua v ề lịch trình t ừng chương trình du

lịch với các mức giá cụ thể

Nội dung quảng cáo thì sơ sài, lại quá nhiều chương trình quảng cáo đan

xen, khiến người xem không đủ kiên nh ẫn để xem hết các ch ương trình quảng

cáo và ng ười xem không nh ớ nổi những chương trình nào, l ịch trình nào, tour

nào là thích hợp để mình chọn

Nói chung v ề hình th ức quảng cáo c ủa công ty chúng ta th ấy đa số các

phương tiện quảng cáo còn quá nghèo nàn M ặc dù công ty đã chú ý khai thác

khách Việt Nam đi du lịch, song vẫn không hề có một ấn phẩm nào giới thiệu về

các địa danh mà khách s ẽ tới Các t ệp chương trình này h ầu hết mới chỉ giới

thiệu về lịch trình tour, số ngày đi tour và nh ững địa điểm sẽ đến trong chuyến

đi Muốn tạo được nguồn khách dồi dào và ổn định, việc xác định ngân quỹ

dành cho quảng cáo là rất cần thiết, đòi hỏi một nguồn kinh phí theo nhu cầu và

hình thức hoạt động của quảng cáo

1.2.3 Các dịch vụ đi kèm:

Do nhu cầu tự nhiên, du khách muốn đảm bảo cho sự tồn tại của mình tại

nơi đến, khi đã ra ngoài vùng c ư trú thường xuyên họ cần phải có nơi nghỉ sau

ngày di chuyển Nếu đặt trong tổng thể kinh doanh du l ịch, kinh doanh dịch vụ

lưu trú, ăn uống là công đoạn phục vụ tiếp nối khách du l ịch để họ hoàn thành

chương trình du lịch đã chọn Khi đó khách sạn nhà hàng cùng các cơ sở lưu trú

khác cần quan h ệ chặt chẽ với các hãng l ữ hành n ơi có ngu ồn khách du l ịch

Ngược lại, muốn thực hiện kế hoạch đưa đón khách đi đến các điểm thăm quan

thì doanh nghiệp lữ hành phải chủ động ký kết hợp đồng ăn nghỉ cho du khách

tại các khách sạn, nhà hàng ở các điểm dừng chân mỗi ngày

Hơn nữa dịch vụ vận chuyển lại không th ể thiếu được Bởi lẽ du l ịch là

vận động, di chuyển đến các địa diểm thăm quan, nên sản phẩm du lịch thường

được sử dụng tại vùng cách xa nơi lưu trú của khách, bản thân sản phẩm du lịch

là không thể mang đi mang lại, phải tiêu dùng t ại chỗ "sản xuất " ra chúng, t ức

là nơi có tài nguyên Do v ậy những doanh nghiệp vận chuyển được hình thành

để đưa khách đến các điểm du lịch khác nhau Trên thực tế việc cung cấp và sử

dụng dịch vụ vận chuyển đều do hãng l ữ hành n ơi khách mua ch ương trình du

lịch đảm nhiệm tùy theo tour khách có thể lựa chọn phương tiện vận chuyển như

máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ hay phổ biến hơn là ô tô du lịch hay các phương tiên

thô sơ nhưng thích thú h ơn như cưỡi voi, l ạc đà, xe ng ựa, xích lô Nhu c ầu du

khách hết sức phong phú và đa dạng ngoài những dịch vụ như lưu trú, ăn uống,

dịch vụ vận chuyển còn có thêm hàng loạt dịch vụ bổ xung như đặt vé máy bay,

xem múa rối nước, làm thủ tục visa

1.2.4 Các loại Tour du lịch và đặc trưng của mỗi loại:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử đối tượng là học sinh

Tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội

Đây là tour ngắn ngày, với đối tượng khách là mục đích đi là để vui chơi,

giải trí, tìm giá tr ị văn hoá, l ịch sử ở Đền Hùng, tìm v ề cội nguồn dân t ộc với

bọc Âu Cơ trăm trứng, với sự tích bánh trưng bánh dày, với truyền thuyết thánh

Gióng đánh giặc, Vua Hùng dựng nước Khi quý khách tham gia vào tour ng ắn

ngày này, quý sẽ nhận được giá trị đầy đủ thông tin, mở mang tầm hiểu biết

Tour du lịch cuối tuần với đối tượng là một nhóm nhỏ người trong gia

đình:

Tour Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội (2ngày/1đêm)

Trong ngày thứ nhất ngoài giá trị mà khách hàng nhận được, quý khách sẽ

được đưa tới tận phòng, nhân viên của công ty sẽ giúp quý khách mang đồ, xếp

đồ trong phòng Bu ổi chiều quý khách t ự do d ạo quanh h ồ, hướng dẫn viên s ẽ

đưa quý khách ra nhà nổi trong hồ

Ngày thứ hai, quý khách s ẽ được hướng dẫn viên đưa lên th ăm đền bà

Chúa thượng ngàn, nghe kể về huyền thoại Hồ Núi Cốc, đi thuyền hoặc bơi

thuyền ngắm cảnh hồ, nghe bài hát v ề Hồ Núi Cốc Chiều đi chợ Thái Nguyên

mua các đặc sản Thái Nguyên

1.2.5 Các chính sách hỗ trợ:

- Về chính sách sản phẩm công ty phải nghiên cứu và xây dựng các

chương trình du l ịch độc đáo, hấp đẫn, mang đậm nét truyền thống lịch sử văn

hoá con người Việt Nam Ngoài ra công ty phải tìm cách dị biệt hoá sản

phẩm hay t ạo ra s ự khác bi ệt cho ch ương trình c ủa mình, m ặt khác ch ương

trình du l ịch phải hoàn h ảo, hấp dẫn đối với du khách qu ốc tế, đặc biệt công

ty quan tâm đến phong cách s ống, s ở thích tiêu dùng tâm lý c ủa t ừng lo ại

khách

- Chính sách giá cả: Nay nó không còn là mối quan tâm hàng đầu của

khách song nó ch ỉ đứng sau yếu tố chất lượng, đòi hỏi công ty ph ải có chính

sách mềm dẻo linh hoạt Để có chính sách giá hợp lý cần phải xây dựng giá trên

cơ sở nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ, tính vụ mùa, thời điểm tiêu thụ

khả năng thanh toán Vì vậy công ty phải xây dựng, tính toán mức giá cho từng

chương trình, giá trọn gói, giá từng phần, giá quảng cáo, giá cho từng đối tượng

khách

- Chính sách phân phối: Tạo lập mối liên hệ với các hãng lữ hành du lịch

trong nước, quốc tế thông qua hội trợ triển lãm du lịch, các hội nghị, hội thảo du

lịch, thắt chặt mối quan hệ

- Chính sách khuyến mại: Tăng cường chính sách bán hàng, mở rộng quy

mô thị trường, có quà t ặng trực tiếp cho các đoàn có s ố lượng khách đông để

khuyến khích mua thêm nhiều các chương trình

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG

KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM A

2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM

Á

2.1.1 Sự ra đời và phát triển :

Công ty c ổ phần du l ịch và th ương mại - Đông Nam Á, được thành l ập

vào ngày 25 thgáng 3 n ăm 1998, có tr ụ sở giao d ịch chính đặt tại 150 Nguyễn

Huy Tưởng - quận Thanh Xuân - Hà Nội Ngoài ra công ty còn đặt một văn

phòng đại diện tại số nhà 16 tổ 2 phường Trung Hoà - quận Cầu Giấy - Hà Nội

Cả hai v ăn phòng này đều do Nguy ễn Văn Tiến làm giám đốc lãnh đạo, hạch

toán độc lập, nhưng hoạt động bổ xung hỗ trợ cho nhau

Trải qua 5 n ăm xây d ựng và phát tri ển, công ty đã đạt được những thành t ựu

đáng kể, ban đầu công ty chỉ có 3 ô tô và một trụ sở giao dịch chính với một nhà

nghỉ Thanh Bình Cho tới nay công ty đã mở thêm được một trụ sở giao dịch và

có từ 3 - 5 ô tô, 4 - 45 chỗ

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh:

- Chức năng: Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc

tế

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các

Hợp đồng Kinh tế đã ký Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo

thu hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du

lịch trong và ngoài nước Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn

và các dịch vụ bổ xung khác

Nghiên cứu hoàn thi ện tổ chức bộ máy qu ản lý và s ản xuất kinh doanh

của công ty Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghi ệp vụ chuyên môn cho các thành

viên trong công ty Nghiên c ứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà

nước như thuế

+ Đồng thời kinh doanh, khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty:

Sơ đồ biểu diễn hệ thống của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông

Nam Á

Giám đốc công ty Nguyễn Văn Tiến

Phó giám đốc I

Phó giám đốc II Nguyễn Thái Sơn

Phòng tài chính - kế toán

Trưởng phòng Marketing

- Giám đốc công ty: Nguy ễn Văn Tiến là ng ười đứng đầu công ty, tr ực

tiếp lãnh đạo và qu ản lý công ty v ề mọi mặt, đảm bảo cho công ty th ực hiện

đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp

luật và tr ước toàn b ộ công nhân viên trong công ty Ông c ũng là ng ười đưa ra

các phương hướng và kế hoạch cho toàn bộ công nhân viên trong công ty Đồng

thời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và điều hành phòng tổ chức và phòng kế toán

tài chính

- Phó giám đốc công ty I : Ông Đỗ Tiến Liệu là người giúp việc cho giám

đốc, đồng thời là ng ười phụ trách điều hành giao d ịch trong l ĩnh vực du l ịch,

khách sạn, dịch vụ visa, h ộ chiếu, đặt vé máy bay, phòng khách s ạn, cho thuê

ôtô, đồng thời điều hành và lãnh đạo nhà nghỉ Thanh Bình

- Phó giám đốc công ty II: Ông Nguy ễn Thái Sơn là người giúp việc cho

giám đốc, đồng thời cũng là người trực tiếp lãnh đạo và điều hành phòng

Maketing

- Trưởng phòng du lịch : Vũ Thái Hoàng là người lãnh đạo và điều

hành phòng du lịch là người chịu trách nhiệm trực tiếp tại văn phòng du

lịch

- Trưởng phòng Maketing là người tập hợp phân bổ các nhân viên

Maketing, xem xét lên l ịch cụ thể những hợp đồng đã và đang được ký kết qua

nhân viên Maketing

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh:

Nếu tính từ tháng 6 năm 1998 đến tháng 12 năm 1998 công ty đã phục vụ

được khoảng 3.500 lượt khách trong đó khoảng 3000 lượt khách là h ọc sinh và

khoảng 500 l ượt khách là các cán b ộ công nhân viên c ủa các công ty, các cá

nhân, hộ gia đình, tập thể Trong đó chủ yếu là khách h ọc sinh tham gia tour

ngắn ngày:

Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của đối tượng là

Học sinh gồm các tour:

+ Tour du lịch văn hoá - lịch sử đơn vị người

Văn Miếu - Lăng Bác - Công Viên Thủ Lệ 800

Lăng Bác - Công Viên Lê Nin - Công Viên Nước 650

Sóc Sơn - Công Viên Cầu Đôi 640

+ Tour du lịch sinh thái

Quan Sơn 160

Biển Đồ Sơn (2ngày/1đêm) 180

Biển Sầm Sơn (3ngày/1đêm) 120

Cửa Lò - Quê Bác (3ngày/2đêm) 80

+ Tour du lịch lễ hội:

Vì mới thành l ập nên kh ả năng tài chính còn h ạn hẹp, đầu tư xây d ựng

chưa phát triển hoạt động thị trường còn mới mẻ Nếu tính riêng năm 1998 tổng

doanh thu của toàn công ty là 596 tri ệu đồng, không đủ để bù đắp cho mọi chi

phí, như chi phí dịch vụ, chi phí quảng cáo, chi phí cho ho ạt động Maketing và

mọi chi phí khác K ết quả là chi l ớn hơn thu công ty b ị lỗ 12 tri ệu đồng, sang

đến năm 1999 có khả quan hơn, tổng doanh thu mà công ty đạt được là 752 triệu

đồng trừ mọi chi phí công ty còn lãi 37 tri ệu đồng Tiếp đó sang năm 2000 tổng

doanh thu mà công ty đạt được là 912 tri ệu đồng công ty lãi 53.200.000 đ (số

liệu lấy từ phòng k ế toán) Nh ững bước tiến khả quan cho th ấy doanh nghi ệp

lám ăn phát đạt Song đến năm 2001 th ị trường du l ịch thế giới nói chung và

công ty c ổ phần du l ịch và Th ương mại Đông Nam Á nói riêng có nhi ều biến

động, điều đó làm ảnh hưởng không ít t ới công ty Tuy th ị trường du l ịch dao

động xong công ty v ẫn tìm mọi biện pháp khắc phục để đẩy doanh thu lên cao

so với 3 năm trước là 1.014.000.000đ tuy doanh thu cao nhưng chi phí lớn công

ty chỉ được lãi 24,6 tri ệu đồng Xong không để doanh thu cao nh ưng lợi nhuận

thấp, trong những tháng đầu năm 2002 này công ty đã phục vụ được nhiều lượt

khách du lịch hơn, khoảng trên 18.000 l ượt trong đó khách du l ịch là học sinh,

chiếm 15.200 khách đi tham quan du l ịch, với chương trình ng ắn ngày 2.800

lượt khách đi du lịch theo loại hình du lịch lễ hội, với chương trình ngắn ngày là

chủ yếu Bên cạnh việc tổ chức đưa khách đi tham quan, du l ịch công ty còn t ổ

chức dịch vụ thuê xe, nhà nghỉ

Các Tour mà công ty th ực hiện với sự tham gia c ủa các đối tượng khách

là học sinh bao gồm:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử với địa danh là:

Người

Thuỷ điện Hoà Bình - Bảo tàng đường mòn HCM 5.200 Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên 2.100 Lăng Bác - Văn Miếu - Công viên nước 2.200

Lăng Bác - Văn Miếu - xem xiếc 1.400

Đền Sóc Sơn - Thành Cổ Loa 500 Tour du lịch sinh thái với địa danh là:

Tour du lịch lễ hội với địa danh là:

Theo hạch toán của công ty, tính đến cuối năm 2002 Tổng doanh thu của

toàn công ty, c ả doanh thu cho thuê xe, và doanh thu đưa khách đi du l ịch là

1.219.000.000đ, trừ mọi chi phí công ty lãi 94,2 tri ệu đồng Nhìn vào con s ố ta

thấy năm 2002 là năm công ty làm ăn phát triển, doanh thu cao, lợi nhuận cũng

cao Nếu cứ mãi thế thì công ty s ẽ phát triển mạnh Song những tháng đầu năm

2003 ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bị thất thu nặng nề

do ảnh hưởng trực tiếp của bệnh sars (hô hấp cấp) Khách du lịch đến Việt Nam

không có, chỉ lèo tèo vài khách nội địa Nếu tính riêng trong cuối tháng 3 và đầu

tháng 4 năm 2003 nơi di tích l ịch sử là Văn Miếu - Qu ốc Tử Giám không m ột

bóng người Điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty du l ịch lớn trong

nước, dẫn đến các công ty nh ỏ bị ảnh hưởng như Công ty C ổ phần Du l ịch và

Thương mại Đông Nam Á Để cho công ty đứng vững hơn trong thị trường như

hiện nay cần phải đưa ra những biện pháp tối ưu, như giải pháp Marketing cho

thị trường nội địa để nâng cao doanh thu

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU L ỊCH

LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á:

Để thu hút khách du l ịch, công việc đầu tiên mà các công ty du l ịch phải

làm đó là nghiên c ứu thị trường, phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường

mục tiêu, mà công ty sẽ tập trung nỗ lực Marketing vào đó

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên

quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quy ết định Marketing có

hiệu quả Các thông tin thu th ập được khi nghiên c ứu thị trường là các thông

tin có liên quan đến khách du l ịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuy ến du

lịch và các yếu tố thuộc môi trường vi mô và v ĩ mô khác

Mặc dù nghiên c ứu thị trường có vai trò r ất quan trọng trong việc đưa ra

các quyết định Marketing nh ưng tại công ty, công vi ệc nghiên c ứu thị trường

chưa thực sự được quan tâm Vi ệc nghiên c ứu thị trường không được tổ chức

một cách quy c ủ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc

nghiên cứu thị trường mới được triển khai Khi xây d ựng chương trình du l ịch

để đi chào bán, công ty có nghiên c ứu chương trình, giá c ả, đối thủ cạnhtranh

sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh Khi chuẩn bị ký

kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét và nghiên cứu một

cách kỹ lưỡng về khách du l ịch với đặc điểm tiêu dùng du l ịch, mối quan tâm,

những nhu cầu thiết yếu của khách du l ịch, và có s ự bổ sung sửa đổi sản phẩm

du lịch của công ty cho thích h ợp nhất Ngoài ra nh ững lúc r ảnh rỗi vào thứ 7

hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép

các hình th ức khác nhau trên các tài li ệu khác nhau Nh ư các bài vi ết về danh

lam thắng cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Vi ệt Nam, nh ững số

liệu về du khách, những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối

thủ cạnh tranh, trên t ạp chí tiêu dùng, báo du l ịch, thời báo kinh t ế Đôi khi có

những vấn đề được đưa ra trao đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về

thực chất công ty có rất ít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp

thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh, môi trường vi

mô, môi trường vĩ mô Do đó công ty không n ắm bắt kịp thời và thường xuyên

dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung c ấp cho khách hàng không tho ả mãn

được một cách đầy đủ và tối đa Công ty c ần phải có những quan tâm, t ổ chức

những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa

Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketing bằng

phương pháp quan sát trong môi tr ường bình thường, không có t ổ chức (không

có sự dàn x ếp trước và ng ười đi quan sát c ần hoặc muốn quan sát gì tu ỳ ý) và

giao dịch qua điện thoại Việc quan sát và giao d ịch này không có k ịch bản cụ

thể và không được chuẩn bị từ trước Với kinh nghi ệm đã được tích lu ỹ và s ự

khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên Marketing hoặc tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng để thu th ập những thông tin c ần thiết Tuỳ theo t ừng

trường hợp cụ thể để trước và sau tình huống của khách hàng mà các nhân viên

Marketing phải ứng xử và đối phó Thông th ường sau khi g ặp khách hàng m ục

tiêu, quảng cáo và chào bán ch ương trình của công ty, các nhân viên Marketing

gửi lại các chương trình và xin l ại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan

trọng như tên, tu ổi, giới tính, ch ức vụ công vi ệc, nhu c ầu đi du l ịch trong th ời

gian tới Sau một vài ngày các nhân viên này s ẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc

làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và

thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách

hàng tiềm năng Những thông tin m ới cần được ghi chép l ại và vào th ứ 7 hàng

tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng

phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I Không ch ỉ có khách

hàng mục tiêu, khách hàng cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin

thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được

ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng s ản

phẩm du l ịch của công ty và công ty d ựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác,

đúng đắn cho từng hoạt động

Ngoài ra, nguồn thông tin n ội bộ của công ty ch ủ yếu dựa vào các chi ến

lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các

thông tin v ề hoạt động mua và bán, đề ra ph ương hướng phân ph ối sản phẩm

trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng Như vậy dựa trên các tài liệu thứ

cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin n ội bộ trưởng phòng du l ịch cùng với

các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản

phẩm phù hợp Mỗi năm phó giám đốc I, trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và

đưa ra chương trình du lịch để chào bán Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả

thời gian là mùa xuân, ch ương trình du l ịch cuối tuần, chương trình du l ịch hè

Phó giám đốc I và tr ưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình

sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít

các chương trình đối với một số khách hàng nào đó Các nhân viên Marketing

những người đem chào bán s ẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nh ớ lại

những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp

Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân

viên Marketing vẫn phải quan sát, ghi nh ận và tiếp tục quan hệ với khách hàng

để biết được những thông tin ph ản hồi từ phía khách hàng Nh ư vậy quá trình

thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô

hình sau:

Thông tin phản hồi

lịch (Trưởng phòng và Phó giám

đốc I

Nghiên cứu và

xử lý thông tin

Xây dựng các chiến lược và

các chính sách

Thông tin

từ ĐTCT

Thông tin

Nội bộ