Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á.doc

Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á.doc

Lời nói đầu

Du lịch là một ngành công nghiệp hàng năm đã đem về cho mỗi quốcgia một khoản tiền khổng lồ Ngời ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồngđể đầu t vào ngành du lịch thì sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận Đó là sựthật, bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp, nó đã trở thành hiện tợng phổbiến trên thế giới và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch khôngcòn là nhu cầu cao cấp, tốn kém mà nhìn nhận du lịch là một trong nhữngchỉ tiêu đánh giá mức sống, mức độ phát triển của một quốc gia Và du lịchđã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốcgia.

Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nớc, nền kinh tế chính trịổn định, đờng lối ngoại giao rộng mở, tăng cờng hợp tác và khuyến khíchđầu t nớc ngoài nhờ đó ngành du lịch Việt Nam đã đón ngày càng nhiềukhách du lịch quốc tế, Việt Kiều về thăm tổ quốc, nhân dân đi du lịch trongvà ngời nớc, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, mở rộng giao lu văn hoá,làm cho nhân dân hiểu biết thêm về đất nớc con ngời Việt Nam.

Năm 1991 ngành du lịch Việt Nam đón đợc 250.000 lợt khách dulịch quốc tế, năm 1995 đón đợc 1,35 triệu lợt khách, năm 1997 đón 1,71triệu lợt khách quốc tế và đến năm 2002 đã đón đợc 2,5 triệu lợt kháchquốc tế đến Việt Nam.

Những số liệu nêu trên là một kết quả đáng khích lệ đối với ngành dulịch nớc ta Nhng để đa du lịch Việt Nam phát triển đúng với tiềm năng vốncó và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế chung củađất nớc đòi hỏi ngành du lịch phải phấn đấu và đa ra đợc những giải phápcó hiệu quả hơn Chính vì vậy mà sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổphần Du lịch và Thơng mại Đông Nam á Hà Nội em đã học hỏi và tìm hiểutình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và làm chuyên đề này với đềtài "Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch

lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thơng mại Đông Nam á".Nội dung chuyên đề đợc chia làm 3 phần:

- Ch ơng I : Thị trờng du lịch lữ hành và cơ sở lý luận về giải phápMarketing.

- Ch ơng II : Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịchlữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thơng mại Đông Nam á.

- Ch ơng III : Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả kinhdoanh du lịch lữ hành tại công ty trong trong thời gian tới.

Chơng i

Thị trờng du lịch lữ hành và cơ sở lý luận về giải pháp Marketing

1.1 thị trờng du lịch lữ hành:

1.1.1 Quy mô của thị trờng du lịch lữ hành:

Từ khi xoá bỏ chế độ bao cấp, để chuyển mình sang nền kinh tế thịtrờng thì mức sống của ngời dân dần đợc nâng cao, các nhu cầu thiết yếu vềăn, mặc, ở dần dần đợc thoả mãn Phát sinh các nhu cầu lớn hơn, trong đócó nhu cầu du lịch, ngời ta nhìn nhận du lịch nh là một chỉ tiêu đánh giámức sống, nh là nhu cầu thực sự của cuộc sống Nhu cầu về du lịch, đợc coilà nhu cầu tổng hợp liên quan tới sự di chuyển, lu lại tạm thời bên ngoài,nơi c trú thờng xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch của dân c, nhằmmục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng caotrình độ hiểu biết về văn hoá, thể thao kèm theo việc tiêu dùng các giá trị tựnhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội.

Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũngtăng lên Các quốc gia trên thế giới đều coi du lịch nh là một trong cácngành kinh tế, tạo ra thu nhập quốc dân, và có các chính sách tạo điều kiệncho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển Theo số liệu thống kê, năm1950 thu nhập ngoại về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt6,8 tỷ USD và năm 1970 đạt 18 tỷ USD; năm 1980 đạt 102 tỷ USD; năm1991 đạt 26 tỷ USD và năm 1994 đạt 338 tỷ Bên cạnh đó số lợng kháchcũng tăng lên rõ rệt qua từng năm một.

ở Việt Nam sau chiến tranh thế giới thứ hai, nền kinh tế bắt đầu đợckhôi phục và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị ổnđịnh, du lịch thực sự bớc vào giai đoạn khởi sắc Ngành du lịch có tốc độphát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc những nớc tăng trởng du lịch cao nhấtthế giới Trong những năm 1990-1997 Nếu nh năm 1994, số lợng khách dulịch nội địa là 3.500.000 lợt ngời thì đến năm 98 là 9,6 triệu lợt ngời (tăng2,74 lần so với năm 94) Không chỉ những chuyến du lịch nội địa tăng lênmà số lợng khách Việt Nam ra nớc ngoài và số lợng khách quốc tế vào ViệtNam cũng tăng lên đáng kể Năm 94 cả nớc có hơn 7.500 lợt ngời ViệtNam đi ra nớc ngoài thì năm 97 con số là 12.980 lợt (tăng 1,7 lần so với

năm 94) Năm 94 số lợng khách quốc tế đến Việt Nam là 1.018 nghìn lợtngời thì năm 97 là 1710 nghìn ngời Cho đến cuối năm 1997 và đầu năm 98do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Đông Nam á cùngvới thiên tai lũ lụt tại các tỉnh và thành phố trong cả nớc, hoạt động du lịchđã gặp rất nhiều khó khăn, lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm98 chỉ còn 1.520 nghìn lợt ngời (giảm 12% so với năm 97) lợng khách ViệtNam đi du lịch nớc ngoài chỉ còn 11.000 ngời (giảm 18% so với năm 97)duy chỉ có lợng khách nội địa là tăng 15% so với năm 97 Bớc sang năm2000 - 2001 tác động của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực giảm xuống,ngành du lịch Việt Nam đã lấy lại đợc nhịp độ tăng trởng, lợng khách dulịch đến Việt Nam năm 2000 đạt 1,78 triệu ngời năm 2001 đạt 2,13 triệungời lợng khách nội địa năm 2000 đạt 10,7 triệu ngời năm 2001 đạt 11,2triệu ngời.

Nh vậy trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiềucố gắng, nỗ lực phấn đấu và đã đạt đợc những bớc đầu khá khả quan Sựphát triển đồng đều của các hoạt động kinh doanh du lịch, nh kinh doanh lữhành, kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyểnđã góp phần đẩy mạnh hơn nhu cầu du lịch và tạo nên ngành du lịch mộtngành kinh tế có vị trí rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mộtquốc gia.

1.1.2 Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành vàviệc tiêu dùng của du khách:

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loàingời, trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch chỉ mangtính chất tự phát, mọi chuyến đi đều do t nhân đảm nhiệm, cha hề có một tổchức du lịch nào Tới đế chế La Mã, du lịch phát triển mạnh với cả hai hìnhthức cá nhân và tập thể Đã xuất hiện những cuốn sách ghi chép về cáctuyến hành trình, các suối nớc nóng, của các tác giả nh Sera Taxit Vào thếkỷ thứ II ở Hy Lạp, Pausanhiac đã xuất bản cuốn sách "Perigezoto" có thờigian biểu của các phơng tiện giao thông công cộng Đây là những nguồnthông tin đầu tiên của hoạt động du lịch lữ hành Khu hoạt động du lịchphát triển lên một bớc mới đã xuất hiện các tổ chức của hoạt động lữ hành,các tổ chức này chỉ đảm nhiệm một hoặc một số các dịch vụ, phục vụ kháchdu lịch trong chuyến hành trình Theo thời gian và nhu cầu du lịch ngàymột lớn, các tổ chức ngày một hoàn thiện thành các công ty lữ hành với đầyđủ các chức năng nh hiện nay.

Các công ty lữ hành này có vai trò nh chiếc cầu nối giữa cung và cầudu lịch Nh vậy, kinh doanh lữ hành xuất hiện và phát triển nh là một tấtyếu Mặc dù ra đời khá muộn so với các hoạt động khác của ngành du lịchnhng nó đã trở thành một ngành kinh doanh chủ chốt của hoạt động kinh tếdu lịch Bằng cách bán các chơng trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất,đổi mới các chơng trình du lịch và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đó.Kinh doanh du lịch lữ hành góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành dulịch.

Hoạt động kinh doanh lữ hành đợc thể hiện qua quá trình chọn lọccác tài nguyên du lịch, để cấu tạo thành sản phẩm du lịch Công ty với tcách là nơi môi giới (bán) các dịch vụ hàng hoá đợc sản xuất từ các doanhnghiệp khác, chuyên ngành khác để thu một phần quỹ tiêu dùng cá nhâncủa khách du lịch.

Ngày nay, những ngời đi du lịch chỉ muốn có một công việc chuẩn bịduy nhất là tiền cho chuyến đi du lịch, họ không muốn phải tự mình chuẩnbị các phơng tiện đi lại nh thuê xe, mua vé tàu, chuẩn bị nơi lu trú (thuêphòng khách sạn, nhà nghỉ nhà trọ), chuẩn bị nơi ăn uống (khách sạn, nhàhàng) Nên họ thờng đến hay liên lạc qua những công ty du lịch lữ hành đểđi du lịch với mức giá trọn gói, đồng thời khi họ tham gia vào các chơngtrình du lịch của công ty du lịch lữ hành họ còn kết hợp với các mục đíchkhác ngoài mục đích tham quan, giải trí nghỉ ngơi, hay ngoại giao, thămviếng kinh doanh nên họ không có nhiều thời gian để chuẩn bị cho riêngchuyến đi.

Hơn nữa, khi mua các sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua công ty lữhành, du khách không chỉ tiết kiệm đợc thời gian mà còn tiết kiệm đợc chiphí cho việc tìm kiếm thông tin và tổ chức sắp xếp, bố trí cho chuyến đi dulịch của mình Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn, vừa cảm thấy hài lòngvà yên tâm với quyết định của chính mình, vì đã đợc tiếp xúc với các ấnphẩm quảng cáo, với các lời hớng dẫn của nhân viên bán hàng.

Do vậy ta có thể hình dung ra những dịch vụ mà công ty lữ hành cóthể cung ứng cho khách hàng là từ việc đăng ký chỗ ngồi trên các phơngtiện vận chuyển (máy bay, tàu hoả, tàu biển, ôtô) đến đăng ký tại các cơ sởlu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ) các cơ sở vui chơi giải trí,thuê hớng dẫn viên, thiết kế chơng trình du lịch, các thủ tục giấy tờ xuấtnhập cảnh, visa, hộ chiếu.

1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên trên thị trờng du lịch lữ hành:

Tính đến thời điểm cuối cùng của năm 2002, toàn ngành du lịch cóhơn 100 công ty lữ hành quốc tế và hơn 300 công ty lữ hành nội địa trongđó tập trung chủ yếu là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Các công tynày bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổchức các chơng trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu dulịch của khách tiến đến khâu cuối cùng Ngoài ra, các công ty lữ hành còntự tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hớng dẫn viên.Có một số công ty, nhất là ở Hồ Chí Minh nh Sài Gòn Tourist, Vinatour,Việt nam Tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã có thâmniên hoạt động và thực sự đầu t xây dựng cho các tour, có khả năng đa dạnghoá sản phẩm, tạo lập đợc rất nhiều mối quan hệ với các đối tác trong vàngoài nớc Cán bộ công ty đợc cử đến tận từng điểm du lịch, tìm hiểu vềnhững nét văn hoá truyền thống, thống nhất với Ban quản lý tại địa điểm dulịch, về việc tổ chức những lễ hội cho du khách thởng thức, làm việc vớichính quyền các cấp sở tại để quản lý và đảm bảo antoàn cho khách, khảosát chất lợng và ký kết hợp đồng với các khách sạn, để giá thuê phòng ổnđịnh cao hơn, công ty Vinatour đã phối hợp với công nghệ thông tin củaTổng cục du lịch Việt Nam trên đĩa CD-ROM Công ty Du lịch Sài GònTour còn xây dựng các chơng trình du lịch theo các chủ đề: Du lịch sôngnớc, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội trên caonguyên, Tây Nguyên bằng nhiều loại hình thức nh: đi thuyền, cỡi voi, đixe môtô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã và bán các ch ơngtrình trên mạng Internet Ngoài ra các công ty này còn có đội ngũ h ớngdẫn viên chất lợng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điềuhành hớng dẫn du lịch Nhờ những nỗ lực trên mà nguồn khách của cáccông ty này luôn luôn ổn địnhvà phát triển, ít chịu sức ép của thị tr ờng.

Cùng với các doanh nghiệp Nhà nớc, các công ty t nhân cũng là mộtlực lợng đáng kể tạo nên sức ép của thị trờng Hầu hết các công ty này đềuít có kinh nghiệm trong cạnh tranh vì mới thành lập, song lại chiếm tỷ phầnthị trờng khách du lịch nội địa tơng đối cao nh du lịch xanh, du lịch hạtrắng Các công ty này đã tìm đợc khe hở của thị trờng mà các công ty lớnbỏ qua và khai thác nó một cách triệt để Họ biết thiết lập mối quan hệ mậtthiết và ràng buộc với các khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, bằngcách thờng xuyên thăm hỏi và tổ chức các chơng trình du lịch miễn phí, vàmời những khách hàng mà công ty cho là quan trọng Mục tiêu kinh doanhcủa các công ty này là tập trung khai thác và củng cố thị trờng trong nớc

nên việc đáp ứng nhu cầu của khách diễn ra nhanh chóng đồng thời bám sátđợc nhu cầu thay đổi trên thị trờng Các công ty này bằng cách này haycách khác luôn làm cho giá của họ giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so vớicác mức giá của các công ty khác Sự ra đời của các công ty này nếu khôngcó sự quản lý chặt chẽ của Nhà nớc sẽ gây nên một vấn đề phức tạp, ảnh h-ởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp khác trên thị trờng.

1.1.4 Đặc trng của cầu trên thị trờng du lịch:

Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chungnên nó có đầy đủ đặc điểm nh thị trờng ở các lĩnh vực khác Tuy nhên dođặc thù của du lịch, thị trờng du lịch có những đặc trng riêng.

- Thị trờng du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trờng hàng hoá Nóchỉ đợc hình thành khi du lịch trở thành hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến.Khi mà nhu cầu thiết yếu của con ngời, đã đợc thoả mãn, khi mà khách dulịch với sự tiêu dùng của mình tác động đến "sản xuất" hàng hoá du lịch ởngoài nơi mà họ thờng trú Trong du lịch cầu có ở mọi nơi, không phân biệtđịa phơng lãnh thổ ở đâu có dân c và các nhóm dân c này có nhu cầu dulịch và khả năng thanh toán thì ở đó có cầu du lịch Cung du lịch thì lại ởmột vị trí đợc xác định từ trớc, thờng cách xa cầu Hay nói đúng hơn làkhông thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việcmua bán sản phẩm du lịch, chỉ đợc thực hiện khi ngời tiêu dùng với t cáchlà khách du lịch, phải vợt qua khoảng cách từ nơi ở hàng ngày đến các địađiểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đặc điểm của sản phẩm dulịch chủ yếu dới dạng dịch vụ quyết định Dịch vụ vận chuyển, lu trú, ănuống, vui chơi, giải trí môi giới, hớng dẫn là những đối tợng mua bán diễnra đồng thời, chủ yếu trên thị trờng du lịch.

Đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không có dạng hiện hữu trớcngời mua Trớc khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không đợc biết giátrị thực chất của nó, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy Khác với cáchàng hoá khác là ngời bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàngxem xét, hay dùng thử nhng trên thị trờng du lịch ngời bán không có hànghoá du lịch tại nơi chào bán Mà chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo Trênthị trờng du lịch, đối tợng mua, bán rất đa dạng Ngoài hàng hoá vật chất vàdịch vụ còn có cả những đối tợng mà ở các thị trờng khác không đợc coi làhàng hoá vì nó không đủ các thuộc tính của hàng hoá Đó là giá trị nhânvăn, tài nguyên du lịch thiên nhiên, những hàng hoá này sau khi bán rồi,ngời bán vẫn chiếm hữu nguyên giá sử dụng của nó.

Quan hệ thị trờng giữa ngời mua và ngời bán bắt đầu từ khi khách dulịch quyết định mua hàng, đến khi khách trở về nơi thờng trú của họ Đây làđặc thù khác hẳn so với thị trờng hàng hoá khác, trên thị trờng hàng hoá nóichung, quan hệ thị trờng chấm dứt khi khách mua trả tiền, nhận hàng, nếukéo dài chỉ là thời gian bảo hành Các sản phẩm du lịch nếu không đợc tiêuthụ, không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho, việc mua, bándu lịch gắn với không gian nhất định và thời gian cụ thể Trong khi đó cầutrong du lịch có tính linh hoạt cao Thể hiện ở việc chúng dễ bị thay đổi bởicầu về hàng hoá Thị trờng du lịch mang tính thời vụ, điều đó thể hiện cunghoặc cầu du lịch chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm.Tính thời vụ của thị trờng du lịch do các yếu tố khách quan và chủ quanquyết định Đặc trng của cầu du lịch đợc quyết định bởi mối quan hệ mậtthiết giữa nhu cầu trong du lịch với thời gian rỗi của con ngời, với khả năngthu nhập và tích luỹ tài chính của ngời dự kiến đi du lịch với thói quen vàtâm lý đi du lịch của họ.

1.1.5 Các chức năng chi phối cầu của thị trờng du lịch:

Du lịch có những chức năng nhất định Có thể sắp xếp các chức năngấy thành 4 nhóm sau:

a Chức năng kinh tế:

Chức năng kinh tế của du lịch liên quan mật thiết đến vai trò của conngời, nh là lực lợng sản xuất chủ yếu của xã hội Nó tác động trực tiếp vàchiếu lên cầu du lịch, cả về sự hình thành cầu trong du lịch, đến khối lợngvà cơ cấu của cầu du lịch Trong nhóm yếu tố kinh tế thì thu nhập, giá cả, tỷgiá hối đoái (liên quan đến lạm phát) đóng vai trò đặc biệt quan trọng Đểcó cầu du lịch thì thu nhập của dân c phải đạt đến mức độ nhất định vợt quamức cân đối đáp ứng nhu cầu thiết yếu, hoặc phải có nguồn thu nhập bổsung, để bù đắp chi phí cho những chuyến đi du lịch Thu nhập của ngờidân ảnh hởng trực tiếp đến khả năng mua trên thị trờng du lịch Khi thunhập của dân c tăng lên, sẽ dẫn đến tiêu dùng du lịch tăng lên và ngợc lại.Trớc đây do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, cộng thêm với cơ chếquản lý mang tính tính tự cung tự cấp, nền kinh tế nói chung gặp rất nhiềukhó khăn, thu nhập bình quân đầu ngời thấp Tình hình đó đa ngành du lịchViệt Nam lâm vào tình trạng đình trệ và vô cùng lạc hậu Từ đầu thập kỷ 90trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ cao (5-8%), lạm phátở mức độ ổn định, đẩy mạnh nhu cầu phát triển du lịch Tuy nhiên với sựbiến động về tình hình kinh tế trong khu vực trong những năm cuối 97 và

đầu 98 đã làm cho Việt Nam có bớc giảm sút ở các nớc có nền kinh tếphát triển nguồn lao động luôn gia tăng chậm, vì thế sức khoẻ và khả nănglao động trở thành nhân tố quan trọng đẩy mạnh nền sản xuất xã hội vànâng cao hiệu qủa lao động.

Chức năng kinh tế của du lịch còn thể hiện ở một khía cạnh khác Đólà dịch vụ du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn độc đáo, ảnh hởng đến cơcấu ngành và cơ cấu lao động của nhiều ngành kinh tế Hơn nữa, nhu cầunghỉ ngơi, giải trí của con ngời đợc thoả mãn thông qua thị trờng hàng hoávà dịch vụ du lịch, trong đó nổi lên u thế của dịch vụ giao thông, ăn ở.Chính vì vậy dịch vụ du lịch là cơ sở quan trọng kích thích sự phát triểnkinh tế là ngành thu ngoại tệ lớn của nhiều nớc.

b Chức năng xã hội:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của loài ngời, các yêu cầu về đờisống xã hội ngày càng đòi hỏi cao hơn, trình độ hiểu biết của con ngời cũngở tầm cao hơn Chức năng về văn hoá xã hội không ngừng đợc tăng cờng vàcủng cố, đối với hoạt động du lịch thì văn hoá đóng vai trò hết sức quantrọng và đợc coi là yếu tố cấu thành trong các sản phẩm du lịch Chức năngxã hội còn thể hiện trong việc gìn giữ, phục hồi sức khoẻ và tăng cờng sứcsống cho nhân dân Trong chừng mực nào đó du lịch có tác động hạn chếcác bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và khả năng lao động của con ngời Các côngtrình nghiên cứu về sinh học khẳng định nhờ chế độ nghỉ ngơi và du lịch tốiu, bệnh tật của dân c trung bình giảm 30%, bệnh đờng hô hấp giảm 40%,bệnh thần kinh giảm 30%, bệnh đờng tiêu hoá giảm 20%.

Thông qua hoạt động du lịch, đông đảo quần chúng có điều kiện tiếpxúc với những thành tựu văn hoá phong phú và lâu đời của các dân tộc, từđó tăng thêm lòng yêu nớc, tinh thần đoàn kết, hình thành những phẩm chấtcao quý tốt đẹp nh lòng yêu lao động Điều đó quyết định sự phát triển cânđối về nhân cách của mỗi cá nhân trong toàn xã hội.

c Chức năng sinh thái:

Chức năng sinh thái của du lịch đợc thể hiện trong việc tạo nên môitrờng sống ổn định về mặt sinh thái Nghỉ ngơi du lịch là nhân tố có tácdụng kích thích việc bảo vệ, khôi phục tối u hoá môi trờng thiên nhiên baoquanh Bởi vì chính môi trờng này ảnh hởng trực tiếp đến sức khỏe và cáchoạt động của con ngời, để đáp ứng nhu cầu du lịch, trong cơ cấu sử dụngđất đai nói chung phải dành riêng những lãnh thổ nhất định, có môi trờng tựnhiên ít thay đổi, xây dựng các công viên rừng xanh bao quanh thành phố,thi hành các biện pháp bảo vệ nguồn nớc và bầu khí quyển nhằm tạo nên

môi trờng sống thích hợp Dới ảnh hởng của các nhu cầu ấy đã hình thànhmột mạng lới các nhà nghỉ, các đơn vị du lịch Con ngời tiếp xúc với tựnhiên, sống giữa tự nhiên, tiềm năng tự nhiên đối với du lịch của lãnh thổgóp phần tối u hoá tác động qua lại giữa con ngời với môi trờng tự nhiên,trong điều kiện công nghiệp hoá, đô thị hoá phát triển mạnh mẽ.

Mặt khác, việc đẩy mạnh hoạt động du lịch, tăng mức độ tập trungkhách vào những vùng nhất định, đòi hỏi phải tối u hoá quá trình sử dụng tựnhiên với mục đích du lịch Quá trình này kích thích việc tìm kiếm các hìnhthức bảo vệ tự nhiên, đảm bảo điều kiện sử dụng nguồn tài nguyên một cáchợp lý.

Nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của đông đảo quần chúng đòi hỏi phải cócác kiểu lãnh thổ đợc bảo vệ cùng với các công viên quốc gia Từ đó hàngloạt công viên quốc gia xuất hiện để vừa bảo vệ các cảnh quan thiên nhiêncó giá trị, vừa tổ chức các hoạt động giải trí du lịch Việc làm quen với cácdanh lam thắng cảnh và môi trờng tự nhiên bao quanh có ý nghĩa khôngnhỏ đối với khách du lịch Nó tạo điều kiện cho họ hiểu biết sâu sắc các trithức tự nhiên, hình thành quan niệm và thói quen bảo vệ tự nhiên, góp phầngiáo dục cho khách du lịch về mặt sinh thái học.

Giữa xã hội và môi trờng trong lĩnh vực du lịch có mối quan hệ chặtchẽ Một mặt xã hội cần bảo đảm phát triển tối u du lịch, nhng mặt khác lạiphải bảo vệ môi trờng tự nhiên khỏi tác động, phá hoại của dòng khách dulịch và việc xây dựng cơ sở vật chất phục vụ du lịch Du lịch bảo vệ môi tr -ờng là những hoạt động gần gũi liên quan mật thiết đến nhau.

d Chức năng chính trị:

Nhìn chung, nền chính trị nớc ta hiện nay tơng đối ổn định chính phủvẫn duy trì đợc khả năng kiểm soát và chỉ đạo của mình đối với toàn bộ nềnkinh tế quốc dân Chức năng chính trị của du lịch còn đợc thể hiện ở vai tròto lớn của nó nh một nhân tố củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao luquốc tế, mở rộng sự hiểu biết giữa các dân tộc Hoạt động hợp tác quốc tếsôi động đã kéo theo những kết quả rất đáng khích lệ cho sự phát triển dulịch ở Việt Nam.

Năm 97 vừa qua cũng đánh dấu một thắng lợi mới trong hoạt độngngoại giao đa phơng, với việc lần đầu tiên nớc ta đợc bầu vào Hội đồngKinh tế xã hội của liên hợp quốc - cơ quan quan trọng thứ hai của liên hợpquốc sau hội đồng bảo an Nh vậy hoạt động kinh tế đối ngoại của nuớc tađang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mà trong kinh tếđối ngoại du lịch giữ một vai trò hết sức quan trọng Thông qua du lịch làm

cho thế giới hiểu rõ đất nớc, con ngời, nền văn hoá phong phú lâu đời vàlịch sử hào hùng của dân tộc ta Trên cơ sở đó tranh thủ đợc sự cảm tình củanhân dân thế giới, tăng cờng tình đoàn kết hữu nghị, hiểu biết lẫn nhau giữanhân dân ta với nhân dân các nớc, góp phần tạo nền tảng vững chắc choviệc duy trì hoà bình và mở rộng hợp tác Một chính sách rất quan trọngnữa là thủ tục nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam và ra nớc ngoàithông thoáng hơn giảm bớt các rờm rà không cần thiết Có thể nói về chínhsách đối ngoại, phơng châm của nớc ta là quan hệ với tất cả các nớc trên cơsở bình đẳng cùng có lợi và không can thiệp vào nội bộ của nhau Hiên tạiViệt Nam đã có quan hệ hợp tác với trên 130 nớc trên thế giới, lần lợt gianhập tổ chức ASEA và APTA các quan hệ này dựa trên chủ đề tăng cờnghợp tác kinh tế

1.1.6 Phân đoạn thị trờng du lịch :

Để đề ra một chiến lợc Maketing phù hợp với mỗi thị trờng, mộtcông việc quan trọng phải làm là tiến hành phân đoạn thị trờng Phân đoạnthị trờng là việc phân chia toàn bộ thị trờng không đồng nhất thành nhữngđoạn thị trờng đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có đợc nhữngdịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ mà công ty có cácchính sách thích ứng với từng đoạn thị trờng đó.

a Thị trờng khách hàng tham gia vào du lịch sinh thái:

Thị trờng này bao gồm cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam thamgia vào du lịch sinh thái mà nhiều nhất là ngời Trung Quốc, với hình thứcdu lịch sinh thái biển Các bãi biển đẹp nh Sầm Sơn, Cửa Lò, Đồ Sơn, TràCổ là các bãi biển đợc khách Trung Quốc a thích Mặc dù Trung Quốc là n-ớc lớn nhng không có bãi biển đẹp nh Việt Nam Đối với khách du lịchquốc tế tham gia vào thị trờng này mà có khả năng chi tiêu vừa phải, họ coitrọng phơng tiện vận chuyển, đội ngũ hớng dẫn viên, có nhu cầu không caovề điều kiện nơi lu trú, ít quan tâm đến văn hoá ẩm thực Trong một chuyếnđi họ cố gắng tiết kiệm tối đa thời gian để tham quan và đi đợc nhiều nơi.Họ thờng sang Việt Nam không phải bằng hộ chiếu mà bằng giấy thônghành.

Đối với khách du lịch tham gia vào thị trờng này là ngời Việt Nam,họ thờng đi theo một nhóm nhỏ là ngời trong gia đình, hay là những ngờithân thờng từ độ tuổi thanh niên và trung niên Họ đi du lịch với mục đíchkhác nhau, có thể là giải trí, hay khám phá Những nơi du lịch thu hút đợcnhiều khách tới tham quan là những nơi có phong cảnh đẹp, núi non nhiều,

có bơi thuyền hay lội suối là những nơi tạo đợc sự tò mò trớc khi đi, tạo đợcsự hấp dẫn trong khi đi.

b Thị trờng khách du lịch tham gia vào du lịch lễ hội:

Du lịch lễ hội là một phần quan trọng của du lịch văn hoá Những ời tham gia vào du lịch lễ hội thờng đi theo tour ngắn ngày, đây là thị trờngrất đông đảo, bao gồm cả khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa cóthu nhập cao hoặc trung bình Khách du lịch Quốc tế tham gia vào du lịchlễ hội với mục đích tìm hiểu, khám phá những lễ hội truyền thống của dântộc ta Họ có thể tham gia tour dài ngày hoặc tour ngắn ngày và rất coitrong chất lợng phục vụ vận chuyển, lu trú, hớng dẫn viên Họ thích đợctham gia các chơng trình lễ hội tại Việt Nam, nhất là các lễ hội độc đáomang bản sắc riêng của dân tộc Việt Nam Khách du lịch nội địa tham giavào du lịch lễ hội không đòi hỏi cao về chất lợng phục vụ, lu trú, ăn uốngmục đích của họ làm tâm hồn th thái hơn, cầu lộc, cầu may, cầu cho sứckhoẻ cầu cho gia đình, ngời thân và bản thân họ nên họ ít quan tâm về cácdịch vụ khác Hàng năm lễ hội thờng bắt đầu từ những ngày tết xuân chođến hết tháng 3 âm lịch, các lễ hội nổi tiếng đợc nhiều ngời biết đến nh lễhội Chùa Hơng, lễ hội Bà Chúa Kho, lễ hội Đền Hùng, hội Lim ngoài racòn nhiều lễ hội khác rải rác trong năm.

ng-c Thị trờng khách du lịch tham gia vào lịch sử - văn hoá :

Khách quốc tế đến Việt Nam để tìm hiểu, khám phá những nét vănhoá truyền thống của dân tộc, thởng thức các loại hình văn hoá độc đáoriêng của Việt Nam với các kiểu kiến trúc đình chùa lạ, các lễ hội truyềnthống, phong tục tập quán mỗi địa phơng Họ đến Việt Nam để tìm lạinhững di tích của cuộc chiến tranh giữa Việt Nam và Mỹ, Pháp, để thấy đợcsự đổi thay của một dân tộc bất khuất, kiên cờng, để thỏa mãn trí tò mò vềmột dân tộc mới dành đợc độc lâp tự do đang phát triển theo con đờng xãhội chủ nghĩa.

Khách nội địa tham gia vào loại hình du lịch này phần nhiều là cácem học sinh, sinh viên đi tham quan đi du lịch với muục đích ôn lại truyềnthống hiếu học, tôn s trọng đạo, tinh thần yêu nớc của ông cha ta.

1.2 Nội dung của hoạt động Maketing:1.2.1 Chính sách giá của từng tour du lịch:

Công ty luôn xây dựng hai mức giá dựa theo chi phí Một mức giágốc bao gồm tất cả các chi phí mà công ty ớc tính phải chi trả Một mức giáquảng cáo bao gồm tất cả các chi phí mà khách hàng phải trả, nếu tự tổ

chức đi lấy và đem nhân với một hệ số nào đó thờng là từ 1 đến 1,5 Khi kýkết hợp đồng với khách hàng, tuỳ theo sự thoả thuận mà công ty sẽ trích lạicho ngời ký hợp đồng từ 5 - 10% tổng giá trị hợp đồng với mỗi chơng trìnhđem đi quảng cáo, công ty xây dựng nhiều mức giá khác nhau, căn cứ vàochất lợng phục vụ có trong chơng trình, số lợng ngời tham gia vào chuyếnđi và căn cứ vào toàn bộ chi phí trong chơng trình Mỗi chơng trình du lịchđều đợc tính theo hai mức giá, căn cứ vào chất lợng dịch vụ có trong chơngtrình gọi là mức giá hạng 1 và mức giá hạng 2 Trong mức giá hạng một lạiđợc xây dựng thành 3 mức giá khác nhau áp dụng cho ba số lợng ngời thamgia vào 1 tour du lịch Mức giá thứ nhất áp dụng cho đoàn từ 16 - 24 ngời.Một mức giá thứ hai áp dụng cho đoàn từ 25 - 34 ngời, một mức giá nữa ápdụng cho đoàn trên 35 ngời.

- Mức giá hạng 1: Khách sạn đẹp, phòng điều hoà, mức ăn45.000đ/ngày/khách; gồm xe tham quan máy lạnh; tàu thăm vịnh, vé thắngcảnh, hớng dẫn viên suốt tuyến thành thạo nhiệt tình, bảo hiểm du lịch, nớckhoáng, khăn lạnh trên xe miễn phí.

- Mức giá hạng 2: Phòng nghỉ khép kín, thoáng mát, mức ăn35.000đ/ngày/khách, xe tham quan không máy lạnh, tàu thăm vịnh, véthắng cảnh, hớng dẫn viên du lịch thành thạo, bảo hiểm du lịch.

Tuỳ theo chất lợng khác nhau công ty tạo điều kiện cho khách hàngchọn ra một mức giá sao cho phù hợp nhất với khả năng thanh toán của họ.Điều này tạo cơ hội cho công ty áp dụng chiến lợc giá phân biệt cho từngđối tợng khách.

1.2.2 Chính sách khai trơng quảng cáo các tour du lịch:

Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu đa ra dới cácthông điệp quảng cáo Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên mộtbức tranh bằng lời cho sản phẩm nhằm gây ấn tợng và kích thích sự tò mòcho ngời xem Ngời quảng cáo phải tìm mọi cách làm cho từ sự lôi cuốnthích thú khi xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh nhu cầu muốn đitham quan du lịch để thoả mãn sự tò mò đó, không chỉ bằng hình ảnh vàmàu sắc phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quả cao Cho nên trongquảng cáo, để đạt đợc hiệu quả, nhà sản xuất dịch vụ phải bằng mọicách lột tả đợc giá trị của dịch vụ thông qua các đầu mối vật chất hữuhình của nó.

Tại công ty, hoạt động quảng cáo chỉ dừng lại ở việc thiết kế, xâydựng các tệp gấp quảng cáo, in các tập sách mỏng quảng cáo và đợc

nhân viên của công ty chuyển đến tận tay các khách hàng các phơngtiện quảng cáo khác nh trên báo, tạp chí, tham gia hội chợ triển lãm chađợc công ty khai thác sử dụng Các hình thức mà công ty đã và đang sửdụng bao gồm.

In các tệp gấp quảng cáo bằng tiếng Việt;

Các tệp gấp này đợc in với kích thớc nhỏ (20 x 30cm), có 3 gấp (6trang) màu xanh với nội dung chủ yếu sau (có tệp gấp kèm theo)

* Trang 1: Trình bày biểu tợng của công ty, tên giao dịch, địa chỉ,điên thoại, fax, email, đôi nét giới thiệu về công ty, tên chơng trình du lịch,giới thiệu về hình thức du lịch này.

* Trang 2 đến trang 5: Giới thiệu về lịch trình trong chơng trình vớinội dung và giá trị chính mà khách hàng nhận đợc.

* Trang 6: Bảng giá một số chơng trình và địa chỉ giao dịch, số điệnthoại, số fax để khách hàng tiện liên hệ.

Xét về hình thức , các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế nh vậy đãgây đợc sự chú ý cho ngời xem nhng nội dung chơng trình còn quá sơ sài,cha nêu bật đợc giá trị mà khách hàng sẽ nhận đợc, cha gây đợc sự hấp dẫn,cha kích thích đợc trí tò mò cần phải đi tham quan du lịch ngay Các chơngtrình còn bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho ngời xem, các tiêu đềlà các tuyến điểm tham quan cha đợc chỉnh cho cùng một phông chữ đã đalên in Nh tiêu đề chơng trình GST 09 là chơng trình Hà Nội - KhoangXanh; Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/ 1 đêm) tự dng đợc in với chữ nhỏ hơn sovới các chơng trình khác, phần ghi chú ở cuối trang năm cha hợp lý, giátrên là giá nào, lẽ ra phần này phải đợc đa xuống sau biểu giá

In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6tháng trớc khi các chơng trình đi vào thực hiện Về nguyên tắc nội dung củatập sách này nh các tệp gấp nhng kích thớc lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nộidung phong phú đa dạng, số lợng chơng trình nhiều hơn(có các tập sáchkèm theo phần phụ lục)

+ Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tợng của công ty,địa chỉ, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc.

+ Trang 2: Giới thiệu về công ty.

+ Từ trang 3: trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chơng trình dulịch với các mức giá cụ thể.

Nội dung quảng cáo thì sơ sài, lại quá nhiều chơng trình quảng cáođan xen, khiến ngời xem không đủ kiên nhẫn để xem hết các chơng trình

quảng cáo và ngời xem không nhớ nổi những chơng trình nào, lịch trìnhnào, tour nào là thích hợp để mình chọn.

Nói chung về hình thức quảng cáo của công ty chúng ta thấy đa sốcác phơng tiện quảng cáo còn quá nghèo nàn Mặc dù công ty đã chú ý khaithác khách Việt Nam đi du lịch, song vẫn không hề có một ấn phẩm nàogiới thiệu về các địa danh mà khách sẽ tới Các tệp chơng trình này hầu hếtmới chỉ giới thiệu về lịch trình tour, số ngày đi tour và những địa điểm sẽđến trong chuyến đi Muốn tạo đợc nguồn khách dồi dào và ổn định, việcxác định ngân quỹ dành cho quảng cáo là rất cần thiết, đòi hỏi một nguồnkinh phí theo nhu cầu và hình thức hoạt động của quảng cáo.

1.2.3 Các dịch vụ đi kèm:

Do nhu cầu tự nhiên, du khách muốn đảm bảo cho sự tồn tại củamình tại nơi đến, khi đã ra ngoài vùng c trú thờng xuyên họ cần phải có nơinghỉ sau ngày di chuyển Nếu đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinhdoanh dịch vụ lu trú, ăn uống là công đoạn phục vụ tiếp nối khách du lịchđể họ hoàn thành chơng trình du lịch đã chọn Khi đó khách sạn nhà hàngcùng các cơ sở lu trú khác cần quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành nơi cónguồn khách du lịch Ngợc lại, muốn thực hiện kế hoạch đa đón khách điđến các điểm thăm quan thì doanh nghiệp lữ hành phải chủ động ký kết hợpđồng ăn nghỉ cho du khách tại các khách sạn, nhà hàng ở các điểm dừngchân mỗi ngày.

Hơn nữa dịch vụ vận chuyển lại không thể thiếu đợc Bởi lẽ du lịch làvận động, di chuyển đến các địa diểm thăm quan, nên sản phẩm du lịch th-ờng đợc sử dụng tại vùng cách xa nơi lu trú của khách, bản thân sản phẩmdu lịch là không thể mang đi mang lại, phải tiêu dùng tại chỗ "sản xuất " rachúng, tức là nơi có tài nguyên Do vậy những doanh nghiệp vận chuyển đ-ợc hình thành để đa khách đến các điểm du lịch khác nhau Trên thực tếviệc cung cấp và sử dụng dịch vụ vận chuyển đều do hãng lữ hành nơikhách mua chơng trình du lịch đảm nhiệm tùy theo tour khách có thể lựachọn phơng tiện vận chuyển nh máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ hay phổ biếnhơn là ô tô du lịch hay các phơng tiên thô sơ nhng thích thú hơn nh cỡi voi,lạc đà, xe ngựa, xích lô Nhu cầu du khách hết sức phong phú và đa dạngngoài những dịch vụ nh lu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển còn có thêmhàng loạt dịch vụ bổ xung nh đặt vé máy bay, xem múa rối nớc, làm thủ tụcvisa.

1.2.4 Các loại Tour du lịch và đặc trng của mỗi loại:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử đối tợng là học sinh.Tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội

Đây là tour ngắn ngày, với đối tợng khách là mục đích đi là để vuichơi, giải trí, tìm giá trị văn hoá, lịch sử ở Đền Hùng, tìm về cội nguồn dântộc với bọc Âu Cơ trăm trứng, với sự tích bánh trng bánh dày, với truyềnthuyết thánh Gióng đánh giặc, Vua Hùng dựng nớc Khi quý khách thamgia vào tour ngắn ngày này, quý sẽ nhận đợc giá trị đầy đủ thông tin, mởmang tầm hiểu biết.

Tour du lịch cuối tuần với đối tợng là một nhóm nhỏ ngời trong giađình:

Tour Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội (2ngày/1đêm)

Trong ngày thứ nhất ngoài giá trị mà khách hàng nhận đợc, quýkhách sẽ đợc đa tới tận phòng, nhân viên của công ty sẽ giúp quý kháchmang đồ, xếp đồ trong phòng Buổi chiều quý khách tự do dạo quanh hồ, h-ớng dẫn viên sẽ đa quý khách ra nhà nổi trong hồ.

Ngày thứ hai, quý khách sẽ đợc hớng dẫn viên đa lên thăm đền bàChúa thợng ngàn, nghe kể về huyền thoại Hồ Núi Cốc, đi thuyền hoặc bơithuyền ngắm cảnh hồ, nghe bài hát về Hồ Núi Cốc Chiều đi chợ TháiNguyên mua các đặc sản Thái Nguyên.

1.2.5 Các chính sách hỗ trợ:

- Về chính sách sản phẩm công ty phải nghiên cứu và xây dựng cácchơng trình du lịch độc đáo, hấp đẫn, mang đậm nét truyền thống lịch sửvăn hoá con ngời Việt Nam Ngoài ra công ty phải tìm cách dị biệt hoásản phẩm hay tạo ra sự khác biệt cho ch ơng trình của mình, mặt khácchơng trình du lịch phải hoàn hảo, hấp dẫn đối với du khách quốc tế,đặc biệt công ty quan tâm đến phong cách sống, sở thích tiêu dùng tâmlý của từng loại khách.

- Chính sách giá cả: Nay nó không còn là mối quan tâm hàng đầu củakhách song nó chỉ đứng sau yếu tố chất lợng, đòi hỏi công ty phải có chínhsách mềm dẻo linh hoạt Để có chính sách giá hợp lý cần phải xây dựng giátrên cơ sở nghiên cứu các nhân tố chất lợng dịch vụ, tính vụ mùa, thời điểmtiêu thụ khả năng thanh toán Vì vậy công ty phải xây dựng, tính toán mứcgiá cho từng chơng trình, giá trọn gói, giá từng phần, giá quảng cáo, giá chotừng đối tợng khách.

- Chính sách phân phối: Tạo lập mối liên hệ với các hãng lữ hành dulịch trong nớc, quốc tế thông qua hội trợ triển lãm du lịch, các hội nghị, hộithảo du lịch, thắt chặt mối quan hệ.

- Chính sách khuyến mại: Tăng cờng chính sách bán hàng, mở rộngquy mô thị trờng, có quà tặng trực tiếp cho các đoàn có số lợng khách đôngđể khuyến khích mua thêm nhiều các chơng trình.

2.1.1 Sự ra đời và phát triển :

Công ty cổ phần du lịch và thơng mại - Đông Nam á, đợc thành lậpvào ngày 25 thgáng 3 năm 1998, có trụ sở giao dịch chính đặt tại 150Nguyễn Huy Tởng - quận Thanh Xuân - Hà Nội Ngoài ra công ty còn đặtmột văn phòng đại diện tại số nhà 16 tổ 2 phờng Trung Hoà - quận CầuGiấy - Hà Nội Cả hai văn phòng này đều do Nguyễn Văn Tiến làm giámđốc lãnh đạo, hạch toán độc lập, nhng hoạt động bổ xung hỗ trợ cho nhau.Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, công ty đã đạt đợc những thành tựuđáng kể, ban đầu công ty chỉ có 3 ô tô và một trụ sở giao dịch chính vớimột nhà nghỉ Thanh Bình Cho tới nay công ty đã mở thêm đợc một trụ sởgiao dịch và có từ 3 - 5 ô tô, 4 - 45 chỗ.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh:

- Chức năng: Chuyên tổ chức các chơng trình du lịch trong nớc vàquốc tế.

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trớc khách hàng về việc thực hiện cácHợp đồng Kinh tế đã ký Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảngcáo thu hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với cáchãng du lịch trong và ngoài nớc Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn vận chuyểnkhách sạn và các dịch vụ bổ xung khác.

Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinhdoanh của công ty Đào tạo bồi dỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn chocác thành viên trong công ty Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụđối với Nhà nớc nh thuế.

+ Đặt vé máy bay, phòng khách sạn+ Cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ

+ Đồng thời kinh doanh, khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty:

Sơ đồ biểu diễn hệ thống của công ty cổ phần dulịch và thơng mại Đông Nam á

Giám đốc công tyNguyễn Văn TiếnPhó giám đốc I

Đỗ Tiến Liệu

Phó giám đốc IINguyễn Thái SơnTrởng phòng

du lịch Vũ Thái Hoàng

Phòng tổchức

Phòng tài chính- kế toán

Trởng phòngMarketing

- Giám đốc công ty: Nguyễn Văn Tiến là ngời đứng đầu công ty, trựctiếp lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo cho công ty thực hiệnđúng chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời chịu trách nhiệm trớcpháp luật và trớc toàn bộ công nhân viên trong công ty Ông cũng là ngời đara các phơng hớng và kế hoạch cho toàn bộ công nhân viên trong công ty.Đồng thời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và điều hành phòng tổ chức vàphòng kế toán tài chính.

- Phó giám đốc công ty I : Ông Đỗ Tiến Liệu là ngời giúp việc chogiám đốc, đồng thời là ngời phụ trách điều hành giao dịch trong lĩnh vực dulịch, khách sạn, dịch vụ visa, hộ chiếu, đặt vé máy bay, phòng khách sạn,cho thuê ôtô, đồng thời điều hành và lãnh đạo nhà nghỉ Thanh Bình.

- Phó giám đốc công ty II: Ông Nguyễn Thái Sơn là ngời giúp việccho giám đốc, đồng thời cũng là ngời trực tiếp lãnh đạo và điều hành phòngMaketing.

- Trởng phòng du lịch : Vũ Thái Hoàng là ng ời lãnh đạo và điềuhành phòng du lịch là ngời chịu trách nhiệm trực tiếp tại văn phòng dulịch.

- Trởng phòng Maketing là ngời tập hợp phân bổ các nhân viênMaketing, xem xét lên lịch cụ thể những hợp đồng đã và đang đợc ký kếtqua nhân viên Maketing.

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh:

Nếu tính từ tháng 6 năm 1998 đến tháng 12 năm 1998 công ty đãphục vụ đợc khoảng 3.500 lợt khách trong đó khoảng 3000 lợt khách là họcsinh và khoảng 500 lợt khách là các cán bộ công nhân viên của các công ty,các cá nhân, hộ gia đình, tập thể Trong đó chủ yếu là khách học sinh thamgia tour ngắn ngày:

Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của đối tợng làHọc sinh gồm các tour:

+ Tour du lịch văn hoá - lịch sử đơn vị ngờiVăn Miếu - Lăng Bác - Công Viên Thủ Lệ 800 Lăng Bác - Công Viên Lê Nin - Công Viên Nớc 650

Sóc Sơn - Công Viên Cầu Đôi 640+ Tour du lịch sinh thái

Xong không để doanh thu cao nhng lợi nhuận thấp, trong những tháng đầunăm 2002 này công ty đã phục vụ đợc nhiều lợt khách du lịch hơn, khoảngtrên 18.000 lợt trong đó khách du lịch là học sinh, chiếm 15.200 khách đitham quan du lịch, với chơng trình ngắn ngày 2.800 lợt khách đi du lịchtheo loại hình du lịch lễ hội, với chơng trình ngắn ngày là chủ yếu Bêncạnh việc tổ chức đa khách đi tham quan, du lịch công ty còn tổ chức dịchvụ thuê xe, nhà nghỉ

Các Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của các đối tợngkhách là học sinh bao gồm:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử với địa danh là:

Thuỷ điện Hoà Bình - Bảo tàng đờng mòn HCM 5.200Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên 2.100Lăng Bác - Văn Miếu - Công viên nớc 2.200

Theo hạch toán của công ty, tính đến cuối năm 2002 Tổng doanh thucủa toàn công ty, cả doanh thu cho thuê xe, và doanh thu đa khách đi dulịch là 1.219.000.000đ, trừ mọi chi phí công ty lãi 94,2 triệu đồng Nhìn vàocon số ta thấy năm 2002 là năm công ty làm ăn phát triển, doanh thu cao,lợi nhuận cũng cao Nếu cứ mãi thế thì công ty sẽ phát triển mạnh Songnhững tháng đầu năm 2003 ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Namnói riêng bị thất thu nặng nề do ảnh hởng trực tiếp của bệnh sars (hô hấpcấp) Khách du lịch đến Việt Nam không có, chỉ lèo tèo vài khách nội địa.Nếu tính riêng trong cuối tháng 3 và đầu tháng 4 năm 2003 nơi di tích lịchsử là Văn Miếu - Quốc Tử Giám không một bóng ngời Điều đó làm ảnh h-ởng trực tiếp đến các công ty du lịch lớn trong nớc, dẫn đến các công ty nhỏbị ảnh hởng nh Công ty Cổ phần Du lịch và Thơng mại Đông Nam á Đểcho công ty đứng vững hơn trong thị trờng nh hiện nay cần phải đa ranhững biện pháp tối u, nh giải pháp Marketing cho thị trờng nội địa để nângcao doanh thu.

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dulịch lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và thơng mại đôngnam á:

Để thu hút khách du lịch, công việc đầu tiên mà các công ty du lịchphải làm đó là nghiên cứu thị trờng, phân đoạn thị trờng để lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu, mà công ty sẽ tập trung nỗ lực Marketing vào đó.

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trờng:

Nghiên cứu thị trờng là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin cóliên quan đến thị trờng, nhờ đó giúp công ty đa ra các quyết địnhMarketing có hiệu quả Các thông tin thu thập đợc khi nghiên cứu thị tr-ờng là các thông tin có liên quan đến khách du lịch, đến đối thủ cạnhtranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc môi tr ờng vi mô và vĩmô khác.

Mặc dù nghiên cứu thị trờng có vai trò rất quan trọng trong việc đa racác quyết định Marketing nhng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trờngcha thực sự đợc quan tâm Việc nghiên cứu thị trờng không đợc tổ chức mộtcách quy củ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việcnghiên cứu thị trờng mới đợc triển khai Khi xây dựng chơng trình du lịchđể đi chào bán, công ty có nghiên cứu chơng trình, giá cả, đối thủ cạnhtranhsau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh Khi chuẩnbị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét vànghiên cứu một cách kỹ lỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng dulịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổsung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất Ngoài ranhững lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽtự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các hình thức khác nhau trên các tài liệukhác nhau Nh các bài viết về danh lam thắng cảnh, di tích, hang động,quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách, những vấn đềbiến động trên thị trờng khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp chítiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế Đôi khi có những vấn đề đợc đa ratrao đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về thực chất công ty có rấtít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trờng khách dulịch, các yếu tố thuộc môi trờng cạnh tranh, môi trờng vi mô, môi trờng vĩmô Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thờng xuyên dẫn tới giá trịsản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng không thoả mãn đợc một

cách đầy đủ và tối đa Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức nhữngcuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa.

Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketingbằng phơng pháp quan sát trong môi trờng bình thờng, không có tổ chức(không có sự dàn xếp trớc và ngời đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gìtuỳ ý) và giao dịch qua điện thoại Việc quan sát và giao dịch này không cókịch bản cụ thể và không đợc chuẩn bị từ trớc Với kinh nghiệm đã đợc tíchluỹ và sự khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên Marketinghoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết.Tuỳ theo từng trờng hợp cụ thể để trớc và sau tình huống của khách hàngmà các nhân viên Marketing phải ứng xử và đối phó Thông thờng sau khigặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chơng trình của công ty,các nhân viên Marketing gửi lại các chơng trình và xin lại số điện thoại, ghichép những thông tin quan trọng nh tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc,nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới Sau một vài ngày các nhân viên nàysẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu nhữngthông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thờng xuyên giữ liên lạc với họ, nếucảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng Những thông tinmới cần đợc ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viếtvà nộp báo cáo chi tiết cho trởng phòng, trởng phòng có nhiệm vụ phân tíchvà trình lên phó giám đốc I Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàngcũ cũng đợc công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thờng xuyên cũng vớihình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có đợc ý kiến phản hồi,những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịchcủa công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắncho từng hoạt động.

Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào cácchiến lợc, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽphân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phơng hớng phânphối sản phẩm trên thị trờng một cách linh hoạt, nhịp nhàng Nh vậy dựatrên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trởngphòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi,điều chỉnh để đa ra sản phẩm phù hợp Mỗi năm phó giám đốc I, trởngphòng du lịch sẽ nghiên cứu và đa ra chơng trình du lịch để chào bán Đó là