Giải pháp Marketing dịch vụ cho quán cafe Highlands Coffee.doc

Giải pháp Marketing dịch vụ cho quán cafe Highlands Coffee

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee 4

1.1 Sơ lược về quán cafe Highlands : 4

1.3 Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: 25

Chương 2 : Quản trị tài chính 27

2.1 Quản trị nguồn vốn : 27

2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 28

2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 30

3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : 44

3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : 44

3.6 Giải pháp: 45

Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 47

4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 47

4.2 Phân bổ nguồn lực : 47

4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 50

4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : 51

4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : 52

4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : 52

4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : 53

Cổ Ðiển và Hiện Ðại Phương Ðông và Phương Tây Tinh hoa từ cả hai Phương.

Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ HighlandsCoffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với nhữngtruyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:

Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica

mang hương vị quốc tế.

Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"

Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.

1.2 Marketing dịch vụ :

1.2.1 Đối tượng khách hàng :

Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tếquốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và

nước ngoài Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng,giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên Hoặc những khách hàng thuộc

những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi cóuy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.

Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho kháchhàng đến thưởng thức mỗi ngày Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu

nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.

Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưađối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệsĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.

Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căngthẳng…nhất là đối với dân văn phòng Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối saumột quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểmdừng chân.

Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều kháchhàng Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…

1.2.2 Sản phẩm:

Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩmmang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :

Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất,

axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên

mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho

cà phê Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trướcđược phục vụ kèm theo một ly nước

Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hươngthơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê Chính vì thế HighlandsCoffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như :

 Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ởcấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát

 Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết.

 Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạtArabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ

 Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này chovị thanh, hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày

Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đôi

(espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt Để hoàn thiện khẩu vị, người ta thường

rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành cáchình nghệ thuật

Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằngđá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước Pha cà phê cappuccino với kemsữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng.

Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một

cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa nóng.

Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà

Phê Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee.

Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato…

tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa) Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng

trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirô caramel rót theo hình vòng tròn của cafévà sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramelthơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn.

Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê

espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng Không như cappuccino chỉ với một lớpbọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolatesauce.

Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm

nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca )

Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay

thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới Cà phê nhỏ giọtlâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chútnhưng đậm đà

Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách

khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màucafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước Tại Highlands Coffee có 2 loạibạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặctrưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức

Đặc biệt Highlands Coffee còn có các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như:

 Cà phê Sành Điệu : Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương

tự nhiên kết hợp cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào.

 Cà phê Truyền Thống : Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà

phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam.

 Cà phê Di sản : Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho

hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy.

Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiênhương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) ,

Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mới Jelly Freeze Coffee, được chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị emphụ nữ đã thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee.

Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm :

Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môicũng nở nụ cười với khách) Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất Trong quá trìnhthưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…

Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Highlands Coffee đã để lại ấntượng tốt khi khách hàng đến nơi đây.

Bên cạnh đó là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên không khí ở Highlands Coffee trở nên sống động và hài hòa với các bản nhạc dudương

Highlands Coffee với sự kết hợp giữa không khí tự nhiên và không gian yên tĩnh thêm sự lựa chọn cho khách hàng qua :

 Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh Vớikhông gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.

 Các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với nhữngngười năng động, thích sự nhộn nhịp.

Đến với Highlands Coffee, khách hàng đều được phục vụ dịch vụ giữ xe miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn với sựcó mặt của các nhân viên bảo vệ.

Qua các sản phẩm hữu hình và vô hình Highlands Coffee đã mang lại cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng,sự an toàn ( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công thức pha chế được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khiđưa vào áp dụng , an toàn về vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.

1.2.3 Giá :

Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000 VND Đây là một giá không thấpnếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu,nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý Mặt khác, chi phí để sản xuất ra1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ ( tham khảo thêm trong Chương 3 ), do đó Highlands Coffee buộc phải địnhgiá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trísử dụng dịch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ) Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giákhác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố; các quán có một góc nhìnthành phố tốt sẽ có giá khác với các quán có góc nhìn bình thường

1.2.4 Phân phối :

từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho nhữngđối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highland s Coffee cân nhắc rất kĩ để làmsao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào

Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh củahọ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam

Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thànhphố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thốngnày so với những quán cà phê khác Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố nhưcác trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thểhiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện choHighlands Coffee Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâmnhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầutrưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồntại, đặc biệt là ở Việt Nam Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.

Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,Vũng Tàu, Đồng Nai…

Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạn

Khách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee Có thể nói,Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy.

Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này Tất cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn

mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợkhách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượngcà phê tuyệt hảo, máy móc, công nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.

1.2.5 Xúc tiến :

Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiếnlược xúc tiến im lặng Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đóchiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc nàyvốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffeecũng đã có thể quá tải vào thời gian đó Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnhthêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highland s Coffeephát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam.

Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắpcả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR.

Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nétduyên và giá trị truyền thống của Việt Nam Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm vàtài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn(Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình.

Một số chương trình tài trợ như: American Independence Day Australia Day

 Terry Fox Run

 International School Charity

Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh NhậtLần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu bởi công ty Việt Thái Quốc Tế - chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt Chỉ với22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 33.000đ cho café đá và 35.000đ cafésữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận rarằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xayđặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà.

1.2.6 Con người :

Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc.

Tổng giám đốc

phòng nghiên

cứu thị trườngPhòng nhân sự

Phòng tài chínhphòng Thương mại-

MarketingGiám đốc các khu

vực

District managers( Highlands coffee

Tại các cửa hàng :

CỬA HÀNG TRƯỞNG 1

Nhân viên pha

District Manager (Highlands Coffee Shop)

CỬA HÀNG TRƯỞNG…

Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiênchính thức ra mắt Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng,Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.

Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhậnđược cảm tình của khách hàng Việt Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngoài.

Đôi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước Do đó bên cạnh việc phát huynhững gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì độingũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng.

1.2.7 Các yếu tố hữu hình :

Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quậntrung tâm

Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài trời:

 Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh Vớikhông gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.

 Trong khi đó, các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợpvới những người năng động, thích sự nhộn nhịp.

Bảng hiệu:

Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treocao, mang phong cách Tây phương.

Thiết kế cửa hàng:

Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạolà đỏ-đen Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee Chính vì màu sắc này đã làm cho cácquán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trịphương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểmnhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp

Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trongnhà Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhậnthấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh Đặc biệt, ở các quán trong nhàcủa Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho nhữngkhách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee.Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái,sang trọng và đẳng cấp.

Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát đượcdễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụkhách hàng tốt hơn…

1.2.8 Tiến trình :

Quy trình chế biến sản phẩm

Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiệnthông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp cóuy tín cho những hạt loại A tốt nhất Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạtnhững tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng Chỉ cần một hạtcà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lô hàng Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm.Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ungthư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm.

Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữakinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất Cà phê sau khi rang sẽ được làmnguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sảnphẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lótđặc biệt cùng với van một chiều giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài.

Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường, nước uống thường là tràđá, ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh, rất tinh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng cóyêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cáchnhanh chóng và thuận tiện nhất Và tất nhiên, không quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau…

1.3.Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:

Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang điđúng hướng Tuy nhiên cũng có một số khuyết điểm và nhóm chúng tôi có một số kiến nghị như sau:

Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng Trong menu cần có sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như café dành chonhững người nghiện café sẽ gồm những loại nào, café dành cho những người thích café, dành cho phụ nữ, dành cho người mới thử,…như vậy khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà không phải hỏi nhân viên phục vụ Theo tâm lý người Việt Nam rấtngại hỏi những người mà họ không quen về những điều mà họ không biết Hầu hết mọi người chỉ xin tư vấn từ những người họ đã từngquen biết Do đó, một người phục vụ cho dù có tỏ ra thân thiện đến mấy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy quê.Chính vì thế, chúng tôi nghĩ rằng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khẩu vị củahọ và đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng dù khó tính.

Thiết kế chương trình kích thích sự tò mò của khách hàng Theo chúng tôi thì Highlands hầu như không mặn mà với việc xúc tiến,quảng bá thương hiệu Thời gian gần đây đã có một số quan tâm hơn nhưng vẫn còn rất ít Chúng tôi cho rằng như thế là không tốt, vìmột công ty muốn phát triển bền vững ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới cũng cần phải giữ chân khách hàng cũ do đó xúc tiến cũng

rất quan trọng Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ, giới trung lưu, nhân viên văn phòng những người rất tò mò, thích khám phánhững điều mới lạ Vì vậy, nhóm chúng tôi đề xuất là Highlands nên tổ chức một chương trình gì đó nhằm tạo sự tò mò đối với kháchhàng của mình chẳng hạn như: vào mỗi tối thứ 6 hàng tuần tại quán…sẽ tổ chức hát với nhau với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau thì sẽ làmột địa điểm và chủ đề khác, hay buổi giao lưu giữa những người có đam mê về café đến để trao đổi với nhau về từng mùi vị café…

Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ Để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng thì công ty nên quy địnhmức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc nếu vi phạm quá 3 lần) đối với những nhân viên chỉ cần có biểu hiện chứ đừng đợi đến khikhách phàn nàn mới phạt Bên cạnh đó cần quy định thưởng, phạt đối với người phát hiện nhân viên nào có biểu hiện trên nhằm tránhtình trạng các nhân viên bao che cho nhau Ngoài ra có thể sử dụng các biện pháp sau:

 Lắp camera để kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên

 Khách hàng bí mật để kiểm tra năng lực, cách phục vụ khách hàng của nhân viên

 Căn cứ vào thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng mà có những chính sách thưởng phạt hợp lý đối với nhân viên.Highlands nên thiết kế lại không gian khu vực ngoài trời nhằm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng, mưa… Công ty có thể thiết kế máihiên di động, mỗi bàn có 1 chiếc dù với thiết kế ngộ ngĩnh như thay vì bàn là xe hơi đồ chơi có mái hiên di động, chiếc ly xinh xắn cóbàn ghế bên trong trên có che dù…

Chương 2 : Quản trị tài chính

Quản trị tài chính là một hoạt động không thể thiếu trong việc quản trị kinh doanh dịch vụ của một quán cafe Nhất là ở Highlands,công việc này càng trở nên quan trọng hơn, khi phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như : Trung Nguyên, Starbuck Việcquản trị tài chính giúp cho Highlands chủ động trong việc điều hành hoạch động, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cửa hàng cafe,cũng như là cơ sở để thẩm định các dự án mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình.

2.1 Quản trị nguồn vốn :

Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầutrung bình của một quán cafe Highlands.

STT HẠNG MỤC ĐẦU TƯ SL ĐVT GIÁ 01 ĐVT THÀNH TIỀN

TỔNG CỘNG:

Dưới đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands tại Quận 3 :

Và cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe sẽ như sau :

Công ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động.

2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay :

Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn đầu tư ban đầu của một quán cafe Highland s Ở Highlands, công tyluôn để tỷ lệ tài trợ ngân hàng dưới mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn Đốivới Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm Chi phí lãi vay vào khoảng 1,9% tháng,tương đương 22,8%/năm Và hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư.