Sản phẩm du lịch là một tập hợp gồm các giá trị làm thoả mãn khách hàng, người tiêu dùng mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện cĩ thể nhận thấy được của dịch vụ. Giá trị được xác định ở người mua theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, giá trị khách hàng nhận được nhìn theo gĩc độ khách du lịch tính từ khi rời chỗở thường xuyên đến khi trở về. Vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở là khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách hàng một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lịng. Như vậy, sản phẩm du lịch đối với các cơng ty kinh doanh dịch vụ du lịch chính là các chương trình du lịch trọn gĩi hoặc từng phần. Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm là xây dựng được các chương trình du lịch cĩ khả năng thu hút khách và thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Để đạt được điều này địi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế theo một quy trình khoa học như nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp, sựđa dạng trong nhu cầu của du khách cịn địi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch.
Tại cơng ty, các chương trình du lịch được xây dựng và thiết kế trong thời gian qua là tương đối phong phú và đa dạng về mặt sốlượng đã đạt yêu cầu. 70 chương trình du lịch cho khách du lịch trong những tháng đầu năm 2003, gần 20 chương trình du lịch lễ hội dành cho các cơ quan đồn thể, tổ chức xã hội. 30 chương trình du lịch học đường dành cho học sinh, sinh viên và 20 chương trình du lịch cuối tuần dành cho mọi đối tượng. đểđạt được 70 chương trình này đội ngũ thiết kế chương trình và nhân viên của cơng ty đã phải bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thị trường mà nhiều nhâthế giới là nghiên cứu vềđối thủ cạnh tranh
với các chương trình mức giá của đối thủ cạnh tranh. Từ đĩ cơng ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình cho cơng ty.
Do đây là lần đầu cơng ty xây dựng chương trình nên cịn gặp phải nhiều sai sĩt, các chương trình của đối thủ cạnh tranh với thị trường mục tiêu khác, nên khi cơng ty đưa vào áp dụng cho thị trường mục tiêu của mình đã gặp phải nhiều điểm khơng hợp lý. Hơn nữa khi xây dựng chương trình, cơng ty đã bỏ qua việc nghiên cứu thị trường khách hàng và đặc điểm du lịch tại các tuyến điểm du lịch, nên chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện cịn nhiều bất cập. Để hiểu rõ và cụ thể hố về những điều bất cập ấy ta phân tích chương trình du lịch văn hố - lịch sử mà khách tham gia vào là học sinh về Thuỷđiện Hồ Bình - Động Cơ Tiên. Kịch bản mà cơng ty xây dựng tour từ khi bắt đầu cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng du lịch là:
- Đĩn khách và sắp xếp chỗ ngồi trên các phương tiện vận chuyển. - Giới thiệu về cơng ty, bản thân.
- Tổ chức các hoạt động vui chơi trên hành trình.
- Giới thiệu về 8 tổ máy, ngày khởi cơng, ngày hồn thành, cơng suất vai trị của từng tổ máy.
- Kể lại cơng việc khĩ nhọc khi xây dựng nhà máy như thế nào, bao nhiêu người đã hy sinh, bao nhiêu khối đất đá trong lịng núi được vận chuyển ra ngồi, bao nhiêu tấn xi măng, đã được sử dụng.
- Giới thiệu về cơng trình đại mà con người đã xây dựng.
Khi thực tế cơng ty đưa một đồn hơn 1000 học sinh (21 xe) lên Thuỷ điện Hồ Bình, theo lịch trình, quý khách sẽ vào thăm quan cơng trình Nhà máy thuỷ điện trước, sau đĩ sẽ lên xe thăm tượng đài Hồ Chí Minh. Nhưng khi tới thuỷ điện, ban quản lý tại nhà máy yêu cầu chỉ được 150 người vào nhà máy một lần, mỗi lần vào khoảng 20 phút, cứ như vậy đến đồn cuối cùng được vào sẽ phải chờ hơn 2 tiếng và đồn đầu tiên vào sau khi thăm quan xong ra cũng phải đợi hơn 2 tiếng để cùng lên thăm tượng đài Hồ Chí Minh, bức thư thế kỷ và đài tưởng niệm điều này đã gây ra một vụ lộn xộn ngay tại nhà máy, học sinh ào xuống xe và toả đi khắp mọi nơi rất nguy hiểm bởi vì nhà máy vẫn đang hoạt
động. Cuối cùng người điều hành của cơng ty phải quyết định thay đổi lại lịch trình là đưa 10 xe vào thăm nhà máy thuỷđiện trước, 11 xe lên thăm tượng đài. Học sinh ở các xe vừa mới được xuống xe đã tản mạn khắp nơi lại phải tập trung lại để lên xe tạo nên sự nhốn nháo khĩ kiểm sốt, đồng thời tạo nên phản ứng tiêu cực đối với khách hàng. Đây là sự bất hợp lý về thời gian trong lịch trình, do cơng ty chưa nghiên cứu đặc điểm quy chế, quy định tại nơi tham qua du lịch. Cơng ty cần rút ra kinh nghiệm từ sai sĩt này và cần chú trọng xây dựng chương trình cho hợp lý hơn.
- Một nhược điểm nữa mà cơng ty mắc phải là trong thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, các chương trình du lịch của cơng ty được thiết kế một cách sơ sài và đơn điệu, chưa gây được tính tị mị và sự quan tâm của du khách khi xem chương trình. Như chương trình tour Hà Nội - Thuỷđiện Hồ Bình - Động Cơ Tiên, quý khách chỉ đơn thuần cảm nhận thấy mình sẽ được tham gia vào nhà máy chiêm ngưỡng phong cảnh hữu tình, núi non trùng điệp mà quý khách khơng cảm nhận được cái hấp dẫn khi quý khách được đi xuyên qua lịng núi vào thăm nhà máy với một cơng trình đồ sộ dưới lịng núi.
- Khi xây dựng chương trình du lịch cơng ty chưa nghiên cứu kỹ về thị trường khách hàng nên khơng hiểu rõ được nhu cầu sở thích của mỗi khách hàng, cứ ai muốn là cơng ty gửi lịch trình mà khơng biết mục đích của khách hàng là để tìm hiểu hay dể giải trí, hay để nghỉ ngơi.
- Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên vẫn cịn nhiều vấn đề cần phải bổ xung, nhất là phần giới thiệu trên đường đi đường về, rồi tại các tuyến điểm du lịch, hướng dẫn viên chưa giới thiệu được mà vẫn phải thuê hướng dẫn viên tại các điểm đĩ. Điều này phụ thuộc vào trình độ hiểu biét của nhân viên trong cơng ty mà cơng ty cần phải cĩ những chương trình đào tạo và hướng dẫn trang bị thêm kiến thức cho nhân viên.