Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

Với đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, tôi hy vọng phần nào sẽ giúp công ty xây dựng được chiến lược kinh doanh hợp lý, góp phần tăng doanh

TÓM LƯỢC

Trong những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượtbậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội,góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế của đất nước Cùng với sựphát triển của du lịch là sự đi lên của ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh kháchsạn là một ngành nhiều rủi ro bởi sản phẩm dễ bắt chước, không có bản quyền nên mỗidoanh nghiệp đều rất thận trọng khi tung sản phẩm của mình ra thị trường Vì vậy, cáckhách sạn phải xây dựng cho mình một chiến lược sản phẩm riêng, mang tính đặc thù,sản phẩm mang tính khác biệt

Chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự tồn tại sống còn của

khách sạn trên thị trường Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” làm đề tài khóa luận của mình Khóa

luận sẽ đi sâu giải quyết một số vấn đề sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn

Thứ hai, khóa luận nghiên cứu thực trạng phân tích chính sách sản phẩm dịch vụthông qua các nội dung phân tích: sự phát triển của khách sạn trong hai năm gần đây

2013 – 2013; sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm củakhách sạn; thực trạng việc nghiên cứu, triển khai và kết quả đạt được của chính sáchsản phẩm tại khách sạn Căn cứ vào việc phân tích, đánh giá để chỉ ra được những ưu,nhược điểm, tồn tại và nguyên nhân những tồn tại trong vấn đề chính sách sản phẩm

và đề ra các giải pháp nhằm phát triển chính sách sản phẩm của Nhà hàng – Khách sạnNgọc Hà

Với đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, tôi hy vọng phần nào sẽ giúp công ty xây dựng được chiến lược kinh

doanh hợp lý, góp phần tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề, em đã nhậnđược rất nhiều sự giúp đỡ và góp ý của các thầy cô giáo trong trường Đại học ThươngMại, đơn vị thực tập và bạn bè

Đầu tiên, em cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạođiều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt em xin chânthành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Viết Thái, thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ emhoàn thành khóa luận này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ công nhân viênNhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trìnhthực tập, giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập và cung cấp các số liệu giúp

em hoàn thành bài luận văn mình

Do sự cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức còn hạn chế nên trong quá trìnhnghiên cứu, hoàn thiện khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự nhận xét, đánh giá và ủng hộ ý kiến của các thầy cô trong trường Đạihọc Thương Mại và đặc biệt là thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và các bạn học

để giúp em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

1 Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.

2 Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng –

Khách sạn Ngọc Hà.

3 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng – Khách

sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013

4 Bảng 2.2 Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo trình độ và

giới tính của Nhà hàng - khách sạn Ngọc Hà năm 2013.

5 Bảng 2.3 Thông tin phòng nghỉ của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc

Hà.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là ngành công nghiệp “không khói” đem lại nguồn lợi lớn không nhữngcho địa phương mà cho cả quốc gia Du lịch không những mang lại lợi ích về kinh tế

mà còn mang lại lợi ích về văn hóa – xã hội Trong những năm gần đây, cùng với sựphát triển của du lịch quốc tế thì du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũinhọn của nhiều quốc gia

Việt Nam hiện nay cũng đang là một nước có ngành kinh tế du lịch phát triểnmạnh Đồng thời nước ta được xem là điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thếgiới, đây được coi là một lợi thế góp phần thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày cànglớn mạnh và phát triển hơn

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển rất nhanh chóng của kinhdoanh khách sạn Cùng với việc các khách sạn đua nhau xây dựng nên mà trong thịtrường kinh doanh khách sạn đang diễn ra hết sức gay gắt Chính vì vậy, để doanhnghiệp giúp doanh nghiệp tạo lập và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệpkhách sạn cần chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra sản phẩm mang tínhđặc trưng cho doanh nghiệp mình

Trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tôi nhận thấy hoạt độngkinh doanh của khách sạn đã thu được những thành công đáng kể Tuy khách sạn kinhdoanh đa dịch vụ nhưng những sản phẩm chưa thực sự đặc trưng mang tên của khách sạn,công tác xây dựng chính sách sản phẩm còn lan man, chưa có điểm trọng tâm Để xây dựngnên hình ảnh doanh nghiệp đặc sắc hơn, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn,thu hút khách hàng đến với khách sạn cần đẩy mạnh phát triển chính sách sản phẩm củakhách sạn Do vây, việc phát triển chính sách sản phẩm của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc

Hà là một trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết, quan trọng và có ý nghĩa thực

tiễn cao Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu:

+ Đánh giá thực trạng tình hình chính sách sản phẩm mà Nhà Hàng – Khách SạnNgọc Hà đã và đang thực hiện triển khai Qua đó đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồnlực trong Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà trong chính sách sản phẩm

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụcủa Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

- Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạndựa trên việc chọn lọc xem xét các tài liệu có liên quan đến việc phát triển chính sáchsản phẩm trong kinh doanh khách sạn

+ Đưa ra phương pháp nghiên cứu khoa học, thu thập và phân tích các tài liệu sơcấp và thứ cấp về khách sạn Tổng hợp, đánh giá và đưa ra nhận xét tổng quát tìnhhình hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và chính sách sản phẩm nói riêng.+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách nộiđịa của nhà hàng Từ đó, đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, thách thức mà nhàhàng gặp phải để ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong thu hút khách

+ Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm giải quyết vấn đề của khách sạn cũngnhư đưa ra các đề xuất kiến nghị tạo điều kiện cho việc phát triển chính sách sản phẩmtại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạtđộng nhằm phát triển chính sách sản phẩm tại Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà

- Thời gian nghiên cứu: Mọi số liệu và dữ liệu sử dụng trong đề tài được cập nhậttrong 02 năm 2012 và 2013, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2014 và những nămtiếp theo

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn và Nhà Hàng của Nhà Hàng – Khách SạnNgọc Hà, tỉnh Vĩnh Phúc

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Nhà xuất bản Thống

kê, Hà Nội

Giáo trình giúp người đọc tiếp cận một cách có bài bản các nội dung chủ yếu củamarketing du lịch – lĩnh vực đặc thù của marketing nói chung Tôi đã rút ra những lýluận cơ bản về chính sách sản phẩm để áp dụng trong kinh doanh khách sạn

- Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nguyễn Trọng Đặng,

Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (năm 2000), NXB Đại họcQuốc gia:

Áp dụng vào khóa luận này, giáo trình trang bị cơ sở lý luận, phương pháp luậnmang lại tính tác nghiệp cao, hình thành các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn

4.2 Luận văn nghiên cứu

- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bắc Giang” – Luận

văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại, năm 2011

- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng” – Luận

văn tố nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2011

- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa” – Luận

văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2004

Những luận văn trên đã đưa ra các lý luận về chính sách sản phẩm, nghiên cứuthực trạng chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Từ đó, đề xuất những giảipháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển chính sách sản phẩm trong kinh doanh kháchsạn Tuy nhiên, các giải pháp mà bài đưa ra còn chưa sát với thực tế, giải pháp đưa ranhiều và chưa thực sự khả thi đối với khách sạn

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ,

mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách sạnNgọc Hà

Chương 2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm dịch vụtại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩmdịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về sản phẩm và chính sách sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất

kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tớiviệc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”

Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vị sảnphẩm là một chính thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác nhau, có giá

cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thểhoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác nhau về sản phẩmTheo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hóa hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu vớingười cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ

có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn,trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trí và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ănuống, giặt là, massage, vui chơi giải trí,… Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện

dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời tăng giá trị của nó

Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, cácmức nàu là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầucủa khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích cơbản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi íchnòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng là phương tiện để đạt đượcmục đích ấy Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩmdịch vụ cụ thể

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính vàđiều kiện của những người mua mong đợi

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợiích phụ thêm Sự cạnh tranh càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm.

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụthêm sẽ có tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sang tạonhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy, để có một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phảiquan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗ đứng

và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạnkhác

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn, có thể đưa ra một số đặc điểmcủa sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú bổ sung như

ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là,… Do vậy cần phải đảm bảo sự

ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoải máinhất khi lưu trú tại khách sạn

- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sảnphẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ

Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩmchất và quy cách sản phẩm cho khách hàng

- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định Do bản chất vôhình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phầnlợi nhuận mà không thể cất giữ để hôm sau bán

- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúcvới khách hàng, nên mọi sai xót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện Do vậy, kháchsạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất

- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay những vùng có điểm hấp dẫn du lịch

Vì vậy, sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hệthống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách sạn ởxa

1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm

1.1.2.1 Khái niệm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mạn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàngtrong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.1.1.2.1 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn

Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Nếu chính sách sản phẩm này không đúng, có nghĩa là các sản phẩm,dịch vụ đưa ra thị trường không phù hợp nhu cầu của khách hàng thì các chính sáchmarketing có hấp dẫn thế nào cũng không có ý nghĩa Ngày nay, kinh doanh khách sạnđang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thìchính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh

Chính sách sản phẩm đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, gắn bó chặtchẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêuchiến lược tổng quát Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì cácdoanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.Trong tất cả các phương án trên, chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếuchính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chínhsách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả Do vậy, chínhsách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanhnghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng

Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động khách sạn đi đúng hướng, đồng thời

sẽ trả lời các câu hỏi: Khách sạn sẽ sản xuất bao nhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Sốlượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sản phẩm ở mức nảo? Thỏa mãn nhu cầucủa những tập khách hàng nào?

Chính sách sản phẩm ảnh hưởng tới các khâu của quá trình tái sản xuất, mở rộnghoạt động kinh doanh của khách sạn; nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất – kỹ thuật,trang thiết bị; đào tạo nguồn nhân lực; huy động vốn trong xã hội

1.2Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách

1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, kinh doanh kháchsạn trở nên khó khăn hơn Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường

thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định cần phải có các quyết định và chiếnlược riêng Để đa dạng hóa tập sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu khác nhau củakhách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp

lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm:

- Chiều dài: Chiều dài của sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và sản phẩm trongcác chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đadạng hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường

- Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là tổng số các nhóm chủngloại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khiquyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tậptrung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệm trong mặt hàng cụ thể,bước đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọn tập trung một chủng loại sản phẩmvới nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau

- Chiều sâu: Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủngloại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại

- Mức độ hài hòa giữa các sản phẩm trong danh mục: Phản ánh sự gần gũi, giống nhaugiữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụngcuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hoặc nhữngkênh tiêu thụ giống nhau hoặc những tiêu chuẩn nào đó

Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản phẩmcủa doanh nghiệp Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sảnphẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm củamình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loạisản phẩm nhưng ở chiều dài của sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trongkinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển sảnphẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm

về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó

1.2.2 Các quyết định về chủng loại sản phẩm

1.2.2.1 Khái niệm chủng loại sản phẩm

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau dogiống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay

thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại, hay trong khuôn khổ cùng một dãygiá.

- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:

Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên, xuốngphía dưới hay là cả hai phía

+ Kéo dài xuống phía dưới: Các doanh nghiệp bổ sung thêm những sản phẩm cấpthấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng Doanh nghiệp kéo dài chủng loại sảnphẩm của mình xuống phía dưới có thể do các lý do sau: đối thủ cạnh tranh tấn công ởđầu trên, các quyết định phản công lại ở đầu dưới; lúc đầu doanh nghiệp muốn xâmnhập ở đầu trên để tạo dựng uy tín về chất lượng, có ý định mở rộng xuống phía dưới;

… Song lúc này, có thể doanh nghiệp phải đương đầu với rủi ro làm giảm uy tín củasản phẩm ở đầu trên, hoặc đối thủ cạnh tranh tấn công vào đầu trên của mình,…

+ Kéo dài lên phía trên: Những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năngchi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào thị trường có khảnăng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng ca hơn hay vì các lý do khác.Quyết định kéo dài lên phía trên có thể gặp nhiều rủi ro vì các đối thủ cạnh tranh ởphía trên phòng thủ và phản công mạnh xuống phía dưới, hơn nữa khách hàng khôngthể tin tưởng vào doanh nghiệp có thể cung ứng được sản phẩm có chất lượng cao.+ Kéo dài ra cả hai phía, các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường cóthể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía Chiến lược kéo dài cả haiphía này cũng có rủi ro như khách hàng có thể đỏ xô vào thuê loại rẻ tiền hơn mà cũngkhá đủ dịch vụ Vấn đề ở đây là cần xác định quy mô và số lượng từng loại khách sạntrên từng địa bàn cho phù hợp.

- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: quyết định bổ sung thêm những sản phẩm

mới vào chủng loại sản phẩm hiện có của mình để kéo dài chủng loại sản phẩm bằngcác trên cơ sở các sản phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ Khi có chiều dài củatừng chủng loại thích hợp, những người kinh doanh cần quan tâm đến bốn vấn đề sau:+ Thứ nhất, phân tích doanh số bán và lợi nhuận của từng sản phẩm trong tổng sốbán và lợi nhuận của doanh nghiệp để duy trì những sản phẩm có khả năng đem lại lợinhuận cao Mặt khác, xem xét sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh có vịtrí như thế nào trên từng đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó phục vụ

+ Thứ hai, khi chiều dài của chủng loại đã hợp lý thì vẫn phải xem xét để hiện đạihóa từng sản phẩm cho phù hợp hơn với nhu cầu thị trường

+ Thứ ba, người quản lý cần thiết phải làm nổi bật sản phẩm bằng cách chọn mộthay một số sản phẩm trong từng chủng loại, tùy từng điều kiện cụ thể mà có thể làmnổi bật sản phẩm ở đầu trên hay đầu dưới của chủng loại sản phẩm

+ Thứ tư, trong từng thời kỳ phải rà soát lại danh mục sản phẩm để loại bớt nhữngsản phẩm, hoặc những chủng loại không đem lại lợi nhuận, hoặc là do doanh nghiệpthiếu năng lực sản xuất

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yêu khách quan trong hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mớinày

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trựctiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới, tránh không để sản phẩm củamình bị lạc hậu.

Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, và lúc này cạnhtranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sảnphẩm và dịch vụ Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chấtlượng sản phẩm mới giành được lợi thế trong cạnh tranh

Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định Khi một sản phẩm nào đó đã cũ

và bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh

Chính vì lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu đưa ra nhữngsản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái Thực chất của việcnghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi nhu cầu của xã hội khôngngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thíchkhám phá những điều mới lạ Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triểnsản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao

1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm mới

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới

Theo quan điểm tuyệt đối có thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sảnphẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới Tuy nhiên, loại này có sốlượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịchchỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu Do vậy kháiniệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanhnghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới bao gồm tất cả các loại chưa bao giờ đượcdoanh nghiệp khác sản xuất

Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thế là sản phẩm được cải tiến từ sảnphẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệmcủa công ty Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mớichứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng

1.2.3.2 Các bước phát triển sản phẩm mới

Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạnchế bớt rủi ro các chuyên gia sáng tạo sản phẩm mới cần tuân thủ nghiêm ngặt 05bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường

Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới

(Phụ lục số 01)

- Bước 01 – Hình thành ý tưởng: Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương

án sản xuất sản phẩm mới Mọi sản phẩm đều bắt nguồn từ một ý tưởng nhưng khôngphải tất cả đều có giá trị hay tiềm năng như nhau Các ý tưởng này có thể thu hút được

từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhânviên tiếp xúc, nhân viên sáng chế Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thựchiện và ưu thế khác nhau Vì vậy cần lựa chọn ý tưởng tốt nhất

- Bước 02 – Lựa chọn ý tưởng: Phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phùhợp để chọn được những ý tưởng tốt nhất Để làm được điều này cần phải trình bàynội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hóa, thị trường mục tiêu, các đốithủ cạnh tranh, quy mô thị trường,… Đây chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩmđịnh ý tưởng và phương án sản phẩm mới

- Bước 03 – Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới: Dự án là sự thể hiện tư tưởngthành phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đốitượng sử dụng khác nhau của chúng Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm vàthái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả Quathẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanhnghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức

- Bước 04 – Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới: Chiến lược marketingcho sản phẩm mới gồm ba phần:

+ Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mụctiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong năm trước mắt

+ Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hóa và dự đoán chiphí Marketing cho năm đầu

+ Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợinhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing – mix

- Bước 05 – Thiết kế sản phẩm mới: Trong kinh doanh khách sạn, giai đoạn này phảithiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra phục

vụ mới, phương án đầu tư mang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sảnphẩm cũ Tóm tắt giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuậtchi tiết cho sản phẩm mới của mình

- Bước 06 – Thử nghiệm trong điều kiện thị trường: Khi sản phẩm mới qua được thửnghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuấtmột loạt nhỏ để thử nghiệm trên thị trường Đối tượng thử nghiệm có thể là kháchhàng, là các nhà kinh doanh và các chuyên gia có kinh nghiệm Mục tiêu ở đây là thăm

dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ

- Bước 07 – Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường: Sau khithử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hóađại trà hàng hóa mới hay không Nếu sản xuất đại trà thì doanh nghiệp phải thực sự bắttay vào phương án tổ chức sản xuất marketing cho sản phẩm Doanh nghiệp phảithông qua 04 quyết định:

+ Thời điểm đưa ra sản phẩm mới vào thị trường

+ Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới

+ Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm

+ Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới

1.3 Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và nột số chính sách khác trongMarrketing

1.3.1 Chính sách giá

Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ khôngcạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng giá tiêu vẫn là chuẩn quan trọng nhất trongquá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ bởi nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thứcngười tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm Chính sách sảnphẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán Chính sách giá phối hợpchặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường Nếu thiếu một chính sáchgiá đúng dắn thì chính sách sản phẩm dù có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lạihiệu quả cao Chính sách sai lầm sẽ làm mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanhnghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá cao) Do vậy, cần

chú ý giá cả là hình ảnh chất lượng, bởi giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác địnhtrên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, chính sách sảnphẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau.

1.3.1 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp hệthống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàngcuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp nhằm đảmm bảo các yếu tốcủa văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm vàchính sách giá, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằmthu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối vềchủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Một sản phẩm sản xuất ra nếu không đượcphân phối tức là sản phẩm không được tiêu thụ, cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấpdẫn đến mấy nếu không được phân phối đến tay người tiêu dùng thì không có giá trị

Vì thế mà mối quan hệ giữ chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nênmật thiết hỗ trợ lẫn nhau hơn

1.3.2 Chính sách xúc tiến và quảng cáo

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung người sản xuất không cần phải quan tâmđến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó Sau khixác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúctiến quảng cáo Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bảnnhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đặc biệttrong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩymạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều

Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trongmarketing – mix còn có các yếu tố có mối quan hệ với chính sách sản phẩm như: conngười, tạo sản phẩm trọn gói, lập trình, quan hệ đối tác

Ngoài ra, trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì

nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn Khách sạn muốn kinhdoanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải

có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề

và tôn trọng khách Mặt khác, khách sạn thường phải có các mối quan hệ đối tác vớicác hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng,… Nó thểhiện dưới hai khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ vớibạn hàng, với nhà cung cấp thì nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo Do đó tạo rađược những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách Nếunhư yếu tố quan hệ này không tốt thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêuchuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phânphối.

Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúngvới chính sách sản phẩm Để xây dựng một chiến lược marketing hoàn chỉnh cần bổsung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý

sự đồng bộ và hài hòa giữa các chính sách với nhau

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà các

doanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện Nó baogồm tất cả các nhân tố và lực lượng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện củacác doanh nghiệp Những lực lượng này là không thể khống chế mà doanh nghiệp phảitheo dõi và thích ứng Các doanh nghiệp cần phải nắm được những xu hướng lớn đặctrưng cho môi trường hiện tại

- Môi trường dân số: Để đưa ra chính sách sản phẩm có hướng đi đúng đắn cho

khách sạn, nhà quản trị cần quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở cácthành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình

độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trườngmục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động

- Môi trường kinh tế: Khách sạn đang kinh doanh trong những thị trường nhất

định cần lưu ý tới các chỉ số kinh tế, đặc biệt là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua củangười tiêu dùng Sức mua hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, chỉ

số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế… Nhà quản trị xây dựng chính sáchsản phẩm phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và kiểuchi tiêu của người tiêu dùng để có những định hướng phù hợp

- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp việc xây dựng

chính sách sản phẩm tránh khỏi các mối đe dọa và các cơ hội gắn liền với các xuhướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chiphí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường

- Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều

của chất lượng và số lượng công nghệ mới Người làm công tác marketing cần theodõi các xu hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới đểphục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanhnghiệp

- Môi trường chính trị: Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật, bộ máy thực

thi luật pháp (các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởngđến quản trị marketing của doanh nghiệp Vì vậy, cần phải nắm vững các đạo luật điềuchỉnh hoạt động kinh doanh như các đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêudùng và xã hội,…

- Môi trường văn hóa: Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể

hiện trong quan điểm của khách hàng và bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với

xã hội, tự nhiên và vũ trụ… Từ đó, các khách sạn cần có cách thích hợp để giành lạiniềm tin của khách hàng Phát triển các sản phẩm dịch vụ nhưng đảm bảo được các giátrị văn hóa, thuần phong mỹ tục của các địa phương và phù hợp với các chuẩn mựcvăn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng

1.4.2 Môi trường bên trong

Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của mộtdoanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thựchiện kế hoạch marketing xác thực và hiệu quả hơn Đối với các doanh nghiệp trongngành du lịch, các yếu tố bao gồm:

- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạtđộng marketing nói riêng Việc phát triển chính sách sản phẩm cụ thể đều phải đượcđảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đốiphó với các rủi ro bất chấp có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Mỗi khách sạn sẽ có những yếu tố vê cơ sở vật chất – kỹ

thuật khác nhau Do vậy, sản phẩm khách sạn cũng cần tương thích phù hợp với các

đối tượng khách và điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn Những khách sạn có điềukiện đầy đủ về cơ sở vật chất, tiện nghi, sang trọng… thì hoạt động marketing sẽhướng vào mục tiêu khác hơn là so với những khách sạn không có được những điềukiện này Do đó, sản phẩm của mỗi khách sạn đưa ra sẽ khác nhau.

- Nguồn nhân lực:

+ Đây là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm của kháchsạn Đối với những người tạo ra sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp (nhân viên trực tiếp,nhân viên gián tiếp, các nhà quản lý…), họ phải chịu sức ép khi tham gia vào quá trìnhtạo ra sản phẩm của khách sạn

+ Đối với những nhà quản lý, họ phải quan tâm các vấn đề hàng ngày, đương đầuvới những tình huống căng thẳng, không lường trước được, kể cả đối phó với các nhânviên dưới quyền quản lý Mặt khác, họ phải chịu sức ép từ phía doanh thu từ kháchsạn Do vậy, nếu không có người quản lý giỏi thì việc kinh doanh khách sạn sẽ gặpkhó khăn

- Trình độ hoạt động marketing: Trình độ hoạt động marketing đảm bảo các khách

sạn đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụcủa khách hàng để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro, đồng thời đảmbảo thành công về lâu dài cho các doanh nghiệp

Ngoài các yếu trên, trong kinh doanh khách sạn, khi phân tích các yếu tố bên trongcần phân tích các mặt như: địa điểm kinh doanh, kiến trúc và nội thất, sự thuận tiện, dễthấy so với các khách sạn, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch của đối thủ cạnh tranh

sẽ liên quan đến các quyết định về mức dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối,… Sảnphẩm khách sạn không cho phép làm thử, làm lại và thiết kế tạo ra một cách đơn chiếcnên tất cả các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm cần phải hoàn hảo, chỉ cần một trongcác yếu tố đó không phù hợp thì sản phẩm khách sạn tạo ra sẽ hỏng

Kết luận chương I

Như vậy, chính sách sản phẩm là một phần quan trọng trong Marketing khách sạn,mang tính chất bản lề trong bốn chính sách: chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối vàxúc tiến hỗn hợp Để hoạt động kinh doanh khách sạn thành công thì các nhà quản lítrong khách sạn phải vận dụng hợp lý chính sách sản phẩm dựa vào đặc điểm kinhdoanh của khách sạn, dựa vào khâu tổ chức quản lí cũng như khả năng về tài chính củakhách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 2.1 Phương pháp nghiên cứu chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Xác định nội dung và thông tin cần thu thập: Các thông tin cần thu thập gồm cácvấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn, các thông tin về khách sạn

và nhà hàng Ngọc Hà, số liệu và kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những nămgần đây

Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài củakhách sạn

Nguồn bên trong khách sạn: Dữ liệu thứ cấp nội bộ bao gồm các báo cáo tài chính,báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, đặc điểm lao động của khách sạn, cơ cấukhách… được lấy từ phòng kế toán tài chính và bộ phận lễ tân của khách sạn

Nguồn bên ngoài khách sạn bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, các trangweb điện tử về chính sách sản phẩm trong khách sạn

Tiến hành tìm kiếm, thu thập dữ liệu từ các nguồn trên

Phân loại, phân tích dữ liệu, đưa ra kết luận

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp thống kê, so sánh: Trên cơ sở tham khảo các tài liệu, nghiên cứu hệthống lý luận có liên quan đến đề tài, từ đó tổng hợp thống kê những vấn đề, số liệuliên quan đến đề tài, làm căn cứ cho việc đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn.Sau khi đã thống kê các số liệu tài liệu thì tiến hành so sánh đối chiếu số liệu giữa cácnăm với nhau để nhận thấy tình trạng mà khách sạn gặp phải

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thựctrạng hoạt động kinh doanh của khách sạn kết hợp với nhu cầu khách khi đến vớikhách sạn để thấy được thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Thân Hà được phát triển với đa dạngcác lĩnh vực sản xuất kinh doanh như: Đại lý kinh doanh bán lẻ xăng dầu, kinh doanhvật liệu xây dựng; Xây dựng công trình dân dựng, công trình giao thông, công trìnhthủy lợi; Xây dựng công trình điện đến 35KV, trạm biến áp có dung lượng 560KVA;Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch, nghỉ dưỡng;…

Với những lợi thế kinh doanh lâu năm, vào năm 2005, công ty đã cho xây dựng vàđến năm 2006 được đưa vào hoạt động Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà trên mặt bằngphía trước công ty tại phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc với mộtkhách sạn 05 tầng cùng một nhà hàng 02 tầng

Vào năm 2010, với định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng –Khách sạn Ngọc Hà, công ty đã không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụcũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Thay thế nhà hàng 02 tầng bằng tòa nhà

06 tầng Massage – Hotel – Nhà hàng – Xông hơi

Sau hơn 10 năm xây dựng và hoạt động, hiện nay, Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

là khách sạn 02 sao, có quy mô một khách sạn 05 tầng với 20 phòng nghỉ các loại đạttiêu chuẩn Khách sạn có đại sảnh đẹp, có sảnh chờ cho khách hàng, quầy lễ tân được

bố trí ngay đối diện cửa chính ra vào Bên cạnh đó còn có một tòa nhà là trung tâmgiải trí 06 tầng gồm 20 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn, có một nhà hàng phục vụ ănuống có sức chứa 100 người, một hội trường có sức chứa 100 người đê phục vụ cácbữa tiệc hội nghị, tiệc cưới, cùng các hoạt động chức năng khác như massage, karaoke,xông hơi,…

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

hoá nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận phân công trách nhiệm chotừng thành viên trong tổ chức của mình.

Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

(Phụ lục số 02)

b) Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận

- Giám đốc Khách sạn: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực và chịu tráchnhiệm cao nhất, đại diện cho khách sạn; là người có quyền quyết định và chịu tráchnhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

- Phòng kế toán: Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu – chi cho các hoạtđộng kinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợpphân tích số liệu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Phụ trách việc giữ tiềnmặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn,đảm nhận công việc hành chính

- Phòng thị trường: Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chứcquảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứngvới việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và kháchhàng tiềm năng của khách sạn

Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức và thực hiện Tour du lịch theo tuyến điểmchương trình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách

- Phòng kế hoạch: Chức năng chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinhdoanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho từng

bộ phận trong khách sạn Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trong từngmùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung báo cáolên ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên

- Tổ lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quanđầu tiên với kế hoạch, thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữchỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, đảm nhận việc giữ tiền bạc và

đồ vật quý khác cho khách, Phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợpvới bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoàivào trong khách sạn Bộ phận này phải ghi sổ sách thường xuyên để báo cáo lên BanGiám đốc và nộp về bộ phận kế toán hằng ngày

- Tổ buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm

về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trìcác phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để hài lòng khách Bộ phận này cónhiệm vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, cáchành lang và các khu vực khác của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trangthiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòngcho khách…

- Tổ nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinhdoanh khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưulại khách sạn và khách vãng lai Tổ nhà hàng bao gồm các bộ phận sau:

+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra cácmón ăn phục vụ khách

+ Bộ phận phục vụ bàn: Nhận thông tin yêu cầu từ khách và phục vụ khách cácmón ăn do bộ phận bếp chế biến, phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ

bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống Bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo,

…

- Tổ kỹ thuật: Bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động Do bộ phận này

có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trongkhách sạn như hệ thống nước, hệ thống điều hòa, có trách nhiệm đề suất ý kiến trongviệc lắp đặt hoặc thay thế thiết bị trong khách sạn

- Tổ bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hànghoá khác như thuốc lá, bánh kẹo

- Tổ bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệtoàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng

và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn

- Tổ dịch vụ: là bộ phận được đào tạo chuyên môn chăm sóc sức khỏe, làm đẹpcho khách hàng, massage, xông hơi…

2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khách sạn luôn đề ta các phươnghướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh lực kinh doanh nào là chính

và các dịch vụ bổ sung Cụ thể, khách sạn bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau:

- Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn và đem lạidoanh thu cao nhất cho khách sạn Khách sạn có 40 buồng tiêu chuẩn 02 sao, trangthiết bị đầy đủ bày trí hài hòa, không gian đảm bảo sự tiện nghi cho khách hàng Hiệnnay, khách sạn ba loại phòng: Phòng Standard, Phòng Double Superior và Phòng VIP.

- Dịch vụ ăn uống: đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ hai của khách sạnvới một nhà hàng phục vụ món ăn Âu – Á, phục vụ đồ uống, tổ chức tiệc các loại cósức chứa 100 người và một hội trường lớn tổ chức tiệc với sức chứa 100 người…Không những thỏa mãn nhu cầu của khách nghỉ tại phòng khách sạn, nhà hàng cònphục vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị… Bên cạnh đó còn có một quầy barphục vụ đồ uống, cocktail với diện tích 10

- Các dịch vụ bổ sung khác: bên cạnh hai lĩnh vực kinh doanh chính nêu trên,khách sạn còn cung cấp đến khách hàng các loại dịch vụ bổ sung đa dạng khác:

+ Dịch vụ Sauna – Massage

+ Dịch vụ Karaoke

+ Phòng hội nghị

+ Dịch vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật

+ Dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền, , dịch vụ gọi điện thoại trong nước vàquốc tế, dịch vụ gọi taxi,… cũng được phụ vụ khi khách hàng có nhu cầu

Chúng ta có thể nhận thấy rằng, hiện nay Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà ngàycàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàngtốt hơn Điều đó xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ mở, đa dạng, phong phú vàchất lượng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú và không lưu trú tại khách sạn

2.2.1.4 Kết quả kinh doanh của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013

Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây nhất (năm 2012 và năm2013) của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà được thống kê trong bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà

năm 2012 – 2013

(Phụ lục số 03)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2012 và năm 2013 của Nhàhàng – Khách sạn Ngọc Hà nêu trên, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trongtình hình kinh doanh của khách sạn như sau:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,826% tươngứng với 338,160 triệu đồng Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú năm tăng 19,205%, tương đương với 115,284 triệu đồng Tỷtrọng doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 0,486% so với năm 2012

+ Doanh thu ăn uống tăng 20,77%, tương đương với 123,008 triệu đồng Tỷ trọngdoanh thu ăn uống năm 2013 tăng 0,78% so với năm 2013

+ Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 12,353%, tương đương với 63,869 triệuđồng Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2013 giảm 1,536% so với năm2012

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 20,93%, tươngđương với 291 triệu đồng Tỷ suất chi phí của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm

2013 tăng 1,933% so với năm 2012 Trong đó:

+ Chi phí tiền lương tăng 35,76%, tương đương với 199,957 triệu đồng Tỷ trọngchi phí tiền lương năm 2013 tăng 4,93% so với năm 2012

+ Chi phí lưu trú tăng 2,77%, tương đương với 10,522 triệu đồng Tỷ trọng chi phílưu trú giảm 4,1% so với năm 2012

+ Chi phí ăn uống tăng 29,14%, tương đương với 96,723 triệu đồng Tỷ trọng chiphí ăn uống năm 2013 tăng 1,68% so với năm 2012

+ Chi phí khác giảm 14,6%, tương đương với giảm 16,26 triệu đồng Tỷ trọng chiphí khác năm 2013 giảm 2,45% so với năm 2012

- Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2 người, tươngứng với tỷ lệ 8,695% Trong đó:

- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 500 triệuđồng, tương ứng với tỷ lệ 10% Trong đó:

- Thuế GTGT của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2013 so với năm 2012tăng 9,302%, tương đương với 11,790 triệu đồng

- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,302%,tương đương với 47,16 triệu đồng Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của năm 2013 giảm1,933% so với năm 2012

- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,302%,tương đương với 35,37 triệu đồng Tỷ trọng lợi nhuận sau thuế của năm 2013 giảm1,45% so với năm 2012