Một số giải pháp xây dựng bộ tiêu chí và quy trình quản lý chất lượng theo nguyên lý TQM nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

Khó khăn và thuận lợi khi sử dụng TQM trong quản lí chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu...18 1.4 Sự cần thiết và hợp lý khi áp dụng TQM để cải thiện chất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

~~~~~~*~~~~~~

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHOÁ

Đề tài:

ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI

HÀNG MAY GIA CÔNG XUẤT NHẬP KHẨU

Giáo viên hướng dẫn : TS HOÀNG HƯƠNG GIANG

Hà Nội - 05/2011

MỤC LỤC

Chuyên đề thực tập cuối khóa………1

Danh mục từ viết tắt……… 5

Danh muc hình vẽ, bảng ……… ………6

MỞ ĐẦU: 7

CHƯƠNG 1: ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI: 8

1.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng toàn diện 8

1.1.1 Quan niệm về TQM 8

1.2 Nguyên lý cơ bản của TQM 10

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.2 Chú trọng vào quá trình 13

1.2.3 Cải thiện liên tục 14

1.2.4 Coi trọng nguồn nhân lực 15

1.3 Áp dụng các nguyên lý cơ bản của TQM trong may gia công xuất nhập khẩu 17

1.3.1 Vai trò của TQM trong việc cải thiện chất lượng của thủ tục Hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu 17

1.3.2 Khó khăn và thuận lợi khi sử dụng TQM trong quản lí chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu 18

1.4 Sự cần thiết và hợp lý khi áp dụng TQM để cải thiện chất lượng của thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu 19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN HIỆN TẠI THEO NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG MAY GIA CÔNG XUẤT NHẬP KHẨU: 22

2.1 Bối cảnh chung 22

2.1.1 Đặc điểm về hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam 22

2.1.2 Khái quát chung về Hải quan Việt Nam 22

2.1.3 Quy trình thủ tục hải quan theo quyết định 11 25

2.2 Phân tích quy trình thủ tục hải quan hiện tại đối với hàng may gia công XNK theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện 32

2.2.1 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 32

2.2.2 Đánh giá quá trình 36

2.2.3 Đánh giá về “sự cải thiện liên tục” 39

2.2.4 Đánh giá về “Cam kết coi trọng nguồn lực con người” 40

2.3 Một số nhận xét về chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG MAY GIA CÔNG XUẤT NHẬP KHẨU: 45

3.1 Đề xuất về cam kết chất lượng TTHQ trong chiến lược phát triển của Ngành 45

3.2 Đẩy mạnh xây dựng bộ tiêu chí dựa trên tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 46

3.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng “Đặt lợi ích của khách hàng là trung tâm của thủ tục hải quan 46

3.2.2 Vòng điều chỉnh PDCA để cải thiện quy trình chất lượng thủ tục hải quan 52

3.2.3 Liên tục cải thiện chất lượng thủ tục hải quan 62

KẾT LUẬN: 74

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ……… 76

Nhận xét của giáo viên phản biện ……….77

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 78

HMGCXNK Hàng may gia công xuất nhập khẩu

HQ Cơ quan Hải quan

KTSTTQ Kiểm tra sau thông quan

MBO Quản lý theo mục tiêu

PDCA Vòng điều khiển “Kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh”

QLRR Quản lý rủi ro

QTTTHQ Quy trình thủ tục hải quan

TCHQ Tổ chức hải quan

TTHQ Thủ tục hải quan

TQM Quản lý chất lượng toàn diện

VCCI Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

XNK Xuất nhập khẩu

WCO Tổ chức hải quan thế giới

WTO Tổ chức thương mại thế giới

VNCI Vietnam Competitiveness Initiative – Viện Nghiên cứu cạnh tranh Việt

Nam (thuộc VCCI)

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy Tổng cục Hải quan hiện nay 18

Bảng 3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng quy trình thủ tục HQ đối với hàng hóa XNK 48 Bảng 3.4 Quỏ trỡnh để cải thiện liờn tục chất lượng TTHQ đối với hàng húa XNK 58

MỞ ĐẦU

Dệt may là một trong những ngành được coi là trọng điểm, cú tiềm lực phỏttriển cao trong thời kỳ cụng nghiệp hoỏ, hiện đại hoỏ hiện nay Với những lợithế của đất nước như vốn đầu tư khụng lớn, thời gian thu hồi vốn nhanh, thu hỳtnhiều lao động và cú nhiều điều kiện mở rộng thị trường trong và ngoài nướcvới sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế khỏc nhau

Trong xu thế hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, ngành dệt may cũngđang phải đối mặt với nhiều khú khăn như nguồn nguyờn liệu chưa phong phỳ,đầy đủ, chất lượng chưa cao, chưa được trang bị dõy chuyền mỏy múc hiện đại.Tại cỏc nước phỏt triển, chi phớ sản xuất rất cao (đặc biệt là chi phớ nhõn cụng vàmặt bằng nhà xưởng) mà hàng húa thỡ ngày càng cần cú sức cạnh tranh cao hơn,chủ yếu là cạnh tranh về giỏ cả và chất lượng Hoạt động may gia cụng xuấtnhập khẩu đó đỏp ứng được nhu cầu của cả hai phớa doanh nghiệp Việt Nam vàdoanh nghiệp nước ngoài Và phải thừa nhận rằng, trong tỡnh hỡnh kinh tế hiện

nay của Việt Nam thì hoạt động gia công xuất khẩu mang lại một nguồn lợi khálớn cho đất nước cả về mặt kinh tế và xã hội, đây cũng là một hoạt động kinh tếngoại thương gồm nhiều công đoạn phức tạp đòi hỏi sự kiểm soát chặt chẽ củaNhà nước nhưng cũng phải tạo điều kiện cho hoạt động này phát triển Hải quan

là cơ quan có nhiệm vụ quản lý và giám sát hoạt động gia công xuất khẩu cũngnhư làm thủ tục xuất nhập khẩu cho hàng gia công

Tất cả sức ép bên trong của nền kinh tế thị trường đầy biến động và sức

ép bên ngoài của các cam kết về hội nhập trong lĩnh vực hải quan đòi hỏi ngànhHải quan phải tìm ra những phương thức quản lý hoạt động sao cho quy trìnhthủ tục hải quan đáp ứng các nhu cầu thuận lợi cho doanh nghiệp, các quy trìnhthủ tục hải quan phải đảm bảo chất lượng và phải được đánh giá bằng địnhlượng, công khai, minh bạch, khách quan Áp dụng quản lý chất lượng nhằmnâng cao chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩunhằm đáp ứng được nhu cầu thực tiễn hiện nay

Đề tài là đóng góp đáng kể về giải pháp khoa học nhằm nâng cao chấtlượng thủ tục hải quan trong giai đoạn hiện nay, đáp ứng các nhu cầu thuận lợicho doanh nghiệp, yêu cầu của công dân vừa đảm bảo tuân thủ pháp luật, tiếtkiệm nguồn nhân lực theo yêu cầu của Chính phủ

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nộidung chính của đề tài được kết cấu làm 3 chương

Chương 1 Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để nâng cao chất

lượng thủ tục Hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

Chương 2 Đánh giá chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia

công XNK hiện tại theo nguyên lý quản lý chất lượng toàn diện của Việt Nam

Chương 3 Một số giải pháp xây dựng bộ tiêu chí và quy trình quản lý chất

lượng theo nguyên lý TQM nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan đối vớihàng may gia công xuất nhập khẩu

CHƯƠNG 1

ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÍ

CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI

1.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện, tên tiếng Anh là Total Quality Management(TQM) ban đầu được áp dụng trong lĩnh vực tư nhân với mục đích làm hài lòngkhách hàng, giảm chi phí và cải thiện hoạt động của ngành công nghiệp TQMchú trọng đến quá trình vận động chung của tổ chức hay triết lý về cách thức tưduy quá trình vận động của tổ chức chứ không chú trọng vào một bộ các quitrình, thủ tục hay qui tắc quản lý nhất định của tổ chức Có thể hiểu quản lý chấtlượng toàn diện là quản lý quá trình vận động của tổ chức nhằm nâng cao sựthoả mãn của khách hàng

Cụ thể với khách hàng là các công ty, xí nghiệp may gia công xuất nhậpkhẩu,khi cơ quan Hải quan áp dụng TQM để cải thiện chất lượng thủ tục hảiquan của mình quan thì họ sẽ được làm hài lòng như tiết kiệm được thời gianthông quan, giảm chi phí, làm tăng sức cạnh tranh sản phẩm…

1.1.1 Quan niệm về TQM

Một số học giả đã đưa ra khái niệm và định nghĩa khác nhau về TQM.Cohen and Emicke, nhà kinh tế học (1994) đưa ra định nghĩa, ý nghĩa của mỗi

từ tạo nên thuật ngữ TQM, có thể hiểu khái quát:

- “Total” có nghĩa là áp dụng cho mọi khía cạnh của công việc, từ việc xácđịnh các nhu cầu của khách hàng cho đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng;

“Quality” có nghĩa là chất lượng có thể đáp ứng và thậm chí đáp ứng vượt quá sựmong đợi của khách hàng; “Management” có nghĩa là có nghĩa là quản lý phát triển

và duy trì năng lực của công ty với chất lượng được hoàn thiện không ngừng

- Với khía cạnh sản phẩm và dịch vụ, TQM là hình thức quản lý dựa trêncách thức tạo ra các dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng TQM

lấy chất lượng làm trung tâm, chú trọng vào khách hàng, dựa vào thực tế, khuyếnkhích làm việc nhóm, người quản lý cao cấp dẫn dắt để đạt được các mục tiêuchiến lược cho tổ chức thông qua việc hoàn thiện không ngừng Do vậy, nguyên

lý TQM cũng có thể hiểu là hoàn thiện chất lượng toàn diện ở đẳng cấp quốc tế.TQM hoàn toàn không chỉ là quản lý chất lượng, nó cũng không là một khẩuhiệu đơn thuần là luôn luôn đúng, không có lỗi sản phẩm, không tồn kho, không

bị ngừng trệ, không dài dòng, không phải chờ đợi, mà là nguyên lý quản lý có sựliên kết đầy đủ các phương pháp quản lý hiệu quả dựa trên học thuyết quản lý chứkhông chỉ dựa vào các kinh nghiệm thực tế Có hai hướng tiếp cận TQM do tổchức quản lý chất lượng quốc tế - International Standard Organisation (ISO) vàViện quản lý chất lượng liên bang -Federal Quality Institute (FQI) đưa ra TheoISO, “TQM được xác định là cách thức quản lý của một tổ chức chú trọng vàochất lượng, dựa trên nỗ lực của các thành viên và nhắm đến sự thành công bềnvững bằng sự thoả mãn của khách hàng và đem đến lợi ích cho tất cả các thànhviên của tổ chức” Theo FQI thì “TQM được xem là chiến lược và liên kết thốngnhất quản lý nhắm đến sự thoả mãn của khách hàng bằng cách lôi cuốn tất cả cácthành viên của tổ chức tham gia vào hoạt động và hoàn thiện không ngừng quitrình làm việc và cách thức sử dụng nguồn tài nguyên”

Bởi vậy, xét về khía cạnh quản lý nội bộ, TQM tạo ra sự thoả mãn củakhách hàng (cán bộ, nhân viên trong đơn vị) bằng cách hoàn thiện không ngừngquá trình làm việc và tối ưu hoá cách sử dụng nguồn lực, luôn luôn quan tâm cảithiện sự hài lòng của toàn thể nhân viên để huy động họ vào sự phát triển chungcủa toàn tổ chức

TQM được coi là “văn hoá chất lượng” Văn hoá của TQM là sự hoàn thiệnđược hòa nhập, và gắn kết vào văn hóa của tổ chức Văn hóa tổ chức phải đượcnâng lên và trở thành lòng tin không chỉ trong lời nói mà còn trong hành độngcủa công ty, của các thành viên trong công ty, trong các sản phẩm và các dịch vụ

mà công ty tạo ra

Tóm lại, khái niệm TQM không phải mới mẻ, không khác gì những việcthường xuyên đã thực hiện Làm đúng ngay từ lần đầu sẽ tiết kiệm thời gian vàtiền của, loại bỏ sự trùng lặp và lãng phí, tạo ra uy tín, tạo cảm giác tự tin, tạolên sự hài lòng của khách hàng và từng cá nhân của công ty; nó là chính sách cảhai cùng thắng (win-win) và là văn hoá ứng xử của công ty Vậy, TQM có thểứng dụng để tăng cường chất lượng thủ tục hải quan Tuy nhiên, áp dụng TQMđòi hỏi chúng ta phải có một hệ thống quản lý và quản trị phức tạp hơn, cácthách thức về công nghệ và khối lượng công việc lớn hơn.

1.2 Nguyên lý cơ bản của TQM

Deming đưa ra và phát triển 14 nguyên lý của TQM cần tuân thủ nhằm đạtđược các thành công trong việc tăng cường và duy trì chất lượng các dịch vụ và cácsản phẩm Trong đó 4 nguyên lý cơ bản của TQM được hiểu như sau:

i) luôn luôn làm hài lòng khách hàng;

ii) chú trọng vào các quá trình (chu trình kế hoạch - thực hiện - kiểm tra –hành động) – chu kỳ vòng;

iii) liên tục hoàn thiện; và

iv) coi trọng phát triển nguồn nhân lực

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Đây là nguyên lý cơ bản đầu tiên của TQM, doanh nghiệp luôn luôn giữ vaitrò trung tâm và quyết định tới chất lượng thủ tục hải quan mà cơ quan hải quanthực hiện Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển,cạnh tranh được với cácđơn vị khác thì rất cần cơ quan hải quan tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mìnhlàm thủ tục hải quan thông quan nhanh chóng,tiết kiệm cả thời gian lẫn chi phí.Hơn nữa, các doanh nghiệp khi nộp thuế cho cơ quan hải quan.họ có quyền đòihỏi những quyền lợi của mình Hiển nhiên, kết quả của mối quan hệ tác độngqua lại là cơ quan hải quan ứng phải quan tâm không ngừng tới chất lượng thủtục hải quan như một dịch vụ mà họ cung cấp cho các doanh nghiệp,thỏa mãnnhu cầu của các doanh nghiệp,giảm thiểu các chi phí,tiết kiệm thời gian và họcảm thấy hài lòng

Một số đặc tính chủ yếu của chất lượng thủ tục hải quan W.Edwards.Deming

Nguồn: W Edwards Deming

- Chuyển hóa nhu cầu của các doanh nghiệp thành các tiêu chuẩn chất lượng

Để xác định các tiêu chuẩn chất lượng, cần chuyển hóa các nhu cầu củadoanh nghiệp thành các tiêu chuẩn chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng được xâydựng phải rõ ràng, đo lường được và các cán bộ,nhân viên của cơ quan hải quan

có thể hiểu được để dễ dàng thực thi

HÌNH 1.1: CÁC BƯỚC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA

Nguồn : W Edwards Deming

- Thiết lập quá trình hướng đến kết quả đầu ra

Quá trình thực hiện các thủ tục hải quan phải được ban hành kèm theo tiêuchuẩn chất lượng đầu ra Hơn nữa, tiêu chuẩn chất lượng cho từng quá trình phảiđược xác định như là chỉ dẫn để giảm thiểu các sai sót

THIẾT LẬP QÚA TRÌNH HƯỚNG ĐẾN

Việc kiểm tra chất lượng thủ tục hải quan được thực hiện tại 3 giai đoạncủa quá trình (từ đầu vào, quá trình chuyển đổi và đầu ra cuối cùng) để đảm bảorằng tiêu chuẩn chất lượng là phù hợp.

1.2.2 Chú trọng vào quá trình

Quá trình trong nguyên lý TQM là quá trình cải thiện theo vòng tuần hoàngồm 4 bước: Kế hoạch - Thực hiện – Nghiên cứu (hoặc kiểm tra) - Điều chỉnhVòng điều chỉnh - PDCA), được W Edwards Deming đưa ra để phân tích, đánhgiá và đo lường các thông số trong quá trình làm việc với mục tiêu nhận ra cácnguyên nhân biến động dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Quá trình làm việc được đặt trong vòng tuần hoàn lặp phản hồi liên tục do vậynhà quản lý hải quan có thể nhận ra và tác động làm thay đổi các cấu phần củaquá trình để tạo ra các cải thiện Vòng điều chỉnh PDCA có thể được dùng nhưmột mô hình để thiết lập hầu hết các quá trình làm việc

+ Giai đoạn kế hoạch: Giai đoạn này xác định mục tiêu dựa trên các nhu cầudoanh nghiệp và thiết kế hoặc hiệu chỉnh quá trình nghiệp vụ nhằm đạt mục tiêu đó.+ Giai đoạn thực hiện: Giai đoạn này thực hiện kế hoạch, thử nghiệm cáccải thiện chất lượng ở qui mô nhỏ; đo lường hiệu quả và xem xét công việc sau “Giai đoạn thực hiện”

+ Giai đoạn nghiên cứu (kiểm tra): Giai đoạn này thu thập dữ liệu, kết quả(dạng dữ liệu) của giai đoạn thực hiện để nghiên cứu, kiểm tra và đánh giá thông

số đo được và báo cáo kết qủa tới người quyết định

+ Giai đoạn điều chỉnh: Giai đoạn này dùng để hiệu chỉnh các cải thiện,nếu các thử nghiệm thành công sẽ áp dụng để cải thiện quá trình

Vòng điều chỉnh PDCA được dùng để bắt đầu một dự án cải thiện mới;phát triển một cái mới hay cải thiện một quá trình sản xuất sản phẩm hoặc dịch

vụ (quá trình làm thủ tục hải quan ) Xác định quá trình này lặp đi lặp lại từ kếhoạch, thu thập dữ liệu và phân tích nhằm để kiểm tra và xác định ưu tiên pháthiện vấn đề hoặc nguyên nhân chính; áp dụng các thay đổi nhằm khắc phục cácnguyên nhân để hoàn thiện chất lượng Như vậy, vòng điều chỉnh PDCA hoạt

động liên tục trong cơ quan hải quan nhằm mục đích tạo ra chất lượng thủ thụchải quan phục vụ cho các doanh nghiệp.

1.2.3 Cải thiện liên tục

Nguyên lý cơ bản thứ 3 của TQM là cải thiện liên tục, có nghĩa luôn luôntạo ra những sự đổi mới có lợi cho quá trình hoạt động Quá trình cải thiệnkhông phải là hành động tách rời, mà nó được xây dựng gắn với quá trình làmviệc Vì vậy, cải thiện chất lượng chỉ có thể đạt được khi nó là một quá trình liêntục Vòng điều chỉnh PDCA là phương pháp luận, kim chỉ nam của quá trình cảithiện liên tục theo nguyên lý của TQM, do vậy nó không có điểm kết thúc màluôn được lặp đi lặp lại trong sự cải thiện không ngừng Quá trình cải thiệnkhông ngừng là một yếu tố không thể thiếu của TQM, khi các kế hoạch hànhđộng, chiến lược được đưa ra nhằm hướng tới mục tiêu dài hạn của tổ chức Quátrình này lôi cuốn toàn bộ tổ chức, huy động các nguồn lực của tổ chức đểhướng đến các nỗ lực cải thiện chất lượng Quá trình cải thiện không ngừngtrong TQM bao gồm 7 bước như sau:

(i) Xác định các mục tiêu cần cải tiến

(ii) Xác định các phương pháp để đạt được các mục tiêu đó

(iii) Chuẩn bị cho đào tạo và tập huấn

(iv) Thực hiện các cải thiện đã lên kế hoạch

(v) Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện cải tiến

(vi) Chuẩn hoá quá trình làm việc đã được cải thiện để áp dụng cho các bộ

phận khác của tổ chức

(vii) Tiếp tục tiến hành các sửa đổi, nếu cần thiết

TQM liên tục chú trọng vào kiểm soát chi phí tạo ra chất lượng để giảmthiểu hao phí của nguồn lực, giảm các sai sót trong công việc cũng như các hoạtđộng không có giá trị Chi phí có thể được giảm xuống bằng cách cải thiện quátrình làm việc, phòng ngừa khả năng các sai sót hoặc nhược điểm xảy ra

Để đảm bảo chất lượng của cả hệ thống, chất lượng cho từng bước phảiđược thực hiện một cách có hiệu quả Các hành động sửa chữa phải được nhàquản lý quyết định ngay khi có khiếm khuyết Nhà quản lý hải quan phải thườngxuyên kiểm tra nguyên nhân của các vấn đề phát sinh, nguyên nhân của sự chậmtrễ, và sau đó phải cải thiện các thủ tục.

1.2.4 Coi trọng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định thành công theo nguyên lý củaTQM, vì vậy trong mọi tổ chức phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâmcủa tổ chức Deming (1986) đã đưa ra quan điểm về phát triển nguồn nhân lựctrong quản lý chất lượng toàn diện như sau:

Cam kết về quản lý của lãnh đạo

Đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ, lâu dài và phải được ủng hộ từ phía lãnh đạoquản lý cấp cao nhất Việc xây dựng và củng cố niềm tin, động cơ trong tổ chứcluôn được coi trọng Lãnh đạo cao nhất phải luôn thể hiện sự cam kết của mìnhđối với việc xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thườngxuyên hiệu lực hệ thống đó

Sự hài lòng của nhân viên

Mọi nhân viên hải quan được thoả mãn thông qua sự đóng góp công sứccủa mình cho tổ chức Họ có được nghề nghiệp ổn định, và sự thưởng phạt đối

với họ phải công minh “Sự hài lòng của nhân viên hải quan là chỉ số đầu tiên

về sự hài lòng của doanh nghiệp, và những nhân viên trung thành sẽ mang đến những doanh nghiệp trung thành cho cơ quan hải quan Khi sự hài lòng của nhân viên tăng lên, hệ thống đó có thể trông đợi chỉ số sự hài lòng của các doanh

nghệp cũng được tăng lên, theo đó sẽ đạt được các kết quả tài chính khả quan.”

Trao quyền cho nhân viên

Trao quyền cho nhân viên cùng tham dự vào quản lý trong cơ quan hải

quan là nghệ thuật quản lý theo nguyên lý TQM Trao quyền cho nhân viên cónghĩa là trao cho nhân viên quyền kiểm soát ở mức độ thuộc thẩm quyền của họtrong các hoạt động của tổ chức Một khi đã được trao quyền, đa số nhân viên tự

đề cao và làm chủ trong công việc của họ, điều này sẽ phát huy tính năng động,sáng tạo của từng cá nhân dẫn đến cải thiện hiệu quả công việc của họ, vì vậychất lượng tổng thể được nâng lên Chính vì vậy, mọi thành viên của tổ chứcnên được chia sẻ quyền lực, trách nhiệm, được giải trình và ra quyết định để tạolên một tổ chức năng động với cấu trúc hữu cơ

Đào tạo và phát triển nhân viên

Công tác đào tạo là một nhiệm vụ quan trọng trong lĩnh vực quản lý chấtlượng là tiền đề cơ bản để đạt được thành công trong TQM Như đã nói ở trên,TQM đòi hỏi sự tham gia của nhân viên có kỹ năng và am hiểu, những ngườimắc ít sai sót cá nhân, do đó đảm bảo sản phẩm không bị khuyết tật ở đầu ra.Bên cạnh việc tăng cường các kỹ năng chuyên nghiệp, đào tạo cũng nên baogồm cả các nền tảng về quản lý chất lượng, chiến lược và chính sách về chấtlượng Sự am hiểu về các khái niệm này sẽ làm tăng sự cam kết của nhân viên

và giảm sự chống đối với những thay đổi khi thực thi TQM Trong môi trườngthay đổi không ngừng, đào tạo phải là tiến trình liên tục để trang bị tốt cho nhânviên đương đầu với các thách thức do thay đổi Đào tạo phải được thực hiện mộtcách hệ thống với các hình thức như là các khoá đào tạo tại chức, các khoá bồidưỡng dài hạn và ngắn hạn tại chỗ

Tổ chức làm việc nhóm

Làm việc theo nhóm là biện pháp hữu ích để hợp nhất lực lượng lao động,cộng tác giữa các nhân viên hải quan để đảm bảo thành công các nỗ lực cải thiệnchất lượng Làm việc theo nhóm là cách tốt nhất, duy nhất để giải quyết các vấn

đề liên quan tới các quá trình làm việc khác nhau

Tóm lại, thực hiện các nguyên lý của TQM trong cơ quan hải quan là cáchthức để thoả mãn doanh nghiệp bên ngoài cũng như các thành viên bên trong cơquan hải quan.Với các công ty,xí nghiệp may gia công xuất nhập khẩu sẽ được

cơ quan hải quan làm thoả mãn, liên tục cải thiện quá trình bằng cách làm việcthông minh hơn và dùng phương pháp quản lý chất lượng, chuyên nghiệp hơn vàkhi đó việc thông quan sẽ dễ dàng ,thuận lợi tăng khả năng cạnh tranh với cáccông ty khác trong và ngoài nước

1.3 Áp dụng các nguyên lý cơ bản của TQM trong may gia công xuất nhập khẩu

1.3.1 Vai trò của TQM trong việc cải thiện chất lượng của thủ tục Hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

Từ các phân tích nêu trên, chúng ta nhận thấy thành quả đạt được của TQMtrong khu vực tư nhân là không thể phủ nhận Tuy nhiên Chính phủ không vậnhành giống như việc kinh doanh của khu vực tư, Chính phủ chỉ có thể trở lênhiệu quả hơn khi tạo ra các kết qủa tốt hơn và buộc người dân phải tuân thủ Vìvậy, khả năng áp dụng và hiệu quả của quản lý chất lượng nói chung và đặc biệt

là áp dụng TQM nói riêng trong việc thực hiện thủ tục Hải quan của cơ quan Hảiquan vẫn là một câu hỏi mà các học giả còn nhiều quan điểm khác nhau Nhưng

có một điểm chung là áp dụng TQM có thể giúp cơ quan Hải quan cải thiện chấtlượng thủ tục nếu họ biết cách thích ứng với TQM

Ở các nước như Hoa Kì, Canada, Nhật Bản họ sử dụng TQM trong các cơquan Nhà nước như một ý thức để quản lí xã hội của mình

Ở Việt Nam hiện nay chưa áp dụng TQM trong lĩnh vực tư nhân và cả Nhànước,chỉ đang xây dựng mô hình TQM dựa trên mô hình của Nhật Bản đểhướng đến mục tiêu tăng cường chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc trongbất kì môi trường biến động nào.Bên cạnh đó, Chính phủ sẽ không còn có thểthực hiện các chức năng của mình với các luật định quan liêu nguồn lực thiếuvốn và quản lí hiệu quả

Dệt may là một trong những ngành mũi nhọn về xuất khẩu đã chịu nhiềutác động sau sự kiện Việt Nam là thành viên WTO đòi hỏi Chính Phủ phải cungcấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn, các tiêu chuẩn ngày càng được cải tiến vàsẵn sàng đáp ứng được hơn nữa và yêu cầu ngành Hải quan nâng cao chấtlượng thủ tục để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho ngành như cải cách hànhchính,giảm thiểu quy trình, các thủ tục chồng chéo, quan liêu…

1.3.2 Khó khăn và thuận lợi khi sử dụng TQM trong quản lí chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

Lợi thế của TQM

- Loại trừ được các sai sót không đáng có và tiết kiệm thời gian thông quan

và nguồn lực, do đó được các công ty,xí nghiệp may ủng hộ nhiều Điều này làmcải thiện hình ảnh của cơ quan Hải quan đối với họ

- TQM tạo cơ chế tập trung nguồn lực có hạn vào công việc có hiệu quảhơn Do vậy, nó trở thành giải pháp tốt hơn cho các tình huống khó khăn

- Tạo động lực thúc đẩy và trao quyền cho nhân viên;

-Tăng cường tập thể lãnh đạo trong quản lý, tạo lên cơ chế mềm trong quản

lý, biến tổ chức thành mô hình tổ chức hữu cơ;

- Giảm bao cấp trong cấu trúc của cơ quan Hải quan;

- Cạnh tranh hiệu quả hơn chống lại nguy cơ tư nhân hoá;

- Giúp cho cơ quan hải quan hoàn thành các mục tiêu; và

- Đáp ứng sự trông đợi của doanh nghiệp (người đóng thuế);

Những khó khăn trong việc áp dụng TQM

Trong lĩnh vực tư nhân TQM đã được chấp nhận và áp dụng có hiệu quả,trở thành chiến lược và ý tưởng trong công việc nhưng vẫn chưa thực sự thành

công do “thiếu sự cam kết của lãnh đạo, yếu văn hoá tổ chức, quản lý yếu đối

với quá trình thay đổi, thiếu động lực và kỹ năng làm việc nhóm” Ta có thể dễnhận thấy, một công ty tư nhân phụ thuộc vào các thành viên của chính nó vàmột số vấn đề xác định khách hàng, vấn đề đo lường kết quả đầu ra và chất

lượng các sản phẩm hệ thống tổ chức nhân sự của công ty đã hạn chế việc traoquyền và sử dụng nhóm.

Triển khai TQM đòi hỏi sự chịu trách nhiệm trong mọi hoạt động có cácthay đổi tương xứng, ra quyết định dựa trên thực tiễn, cải thiện không ngừng.các công ty quan tâm chính đến đầu ra và lợi nhuận

Ngày nay, các chính phủ đang đương đầu với các thách thức lớn trong việccung cấp dịch vụ và hàng hóa công trong bối cảnh dân số tăng nhanh đặc biệt làvới các nước đang phát triển và kém phát triển Vấn đề này càng trở nên gay gắtkhi Chính phủ phải đáp ứng ngày càng nhiều đòi hỏi từ người dân với nguồn lựcrất hạn chế và đòi hỏi chi phí hay phí dịch vụ phải ít hơn Đây là thách thức thực

sự trong việc thực thi TQM trong lĩnh vực Hải quan Vì vậy, nghịch lý là sựthành công của TQM sẽ dẫn đến sự giảm nguồn tài chính để dùng cho ngànhnày ngày càng tăng lên

1.4 Sự cần thiết và hợp lý khi áp dụng TQM để cải thiện chất lượng của thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

Trong bối cảnh đất nước đã và đang hội nhập với nền kinh tế của các nướctrong khu vực và thế giới, yêu cầu đặt ra đối với các cơ quan, đơn vị, tổ chức,doanh nghiệp là phải tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học và công nghệ,những kinh nghiệm về quản lý đã được quốc tế công nhận để nâng cao chấtlượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh là tất yếu khách quan

Với xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức điều hành hoạtđộng quản lý hành chính Nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ trọng tâmcủa Chính phủ và các Bộ, Ngành Theo yêu cầu của Chính phủ, ngành Hải quan

đã áp dụng ISO xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cáchkhoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quátrình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nângcao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Trong những năm qua, Hải quan cũng như các ngành khác đã nỗ lực cảicách hành chính, giảm thiểu quy trình, thủ tục chồng chéo, cố gắng hạn chế áchtắc và hướng dần vào đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Một tiến

bộ quan trọng về mặt hướng đến tiêu chuẩn chất lượng là áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO

Tuy nhiên khác với ISO là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựatrên các các nguyên tắc đề ra của ISO, thúc đẩy việc đề ra các qui tắc bằng vănbản, TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm,lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng chất lượng công việc của nhóm chỉ tiêu chấtlượng TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành cáchoạt động cải tiến chú trọng đến cải tiến quá trình và hoàn thiện liên tục, nhằmhướng tới mục đích tạo nên sự chuyển biến

Theo đánh giá của các chuyên gia trong và ngoài nước, giữa ISO 9000 vàTQM có thể có 7 điểm cơ bản khác nhau cụ thể được thống kê trong bảng 1.2dưới đây:

BẢNG 1.2: Sự khác biệt giữa ISO 9000 và TQM

- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

- Giảm các khiếu nại của khách hàng

- Sự tự nguyện của nhà sản xuất

- Tăng cảm tình, sự hài lòng của khách hàng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

- Vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng

- Tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất

- Làm như thế nào

- Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

Nguồn: Guide on TQM in the Public service

Các phân tích ở trên phần nào chứng minh khả năng áp dụng TQM trong

các dịch vụ công là hữu hiệu Thủ tục hải quan, trên quan điểm phục vụ khách

hàng là một dịch vụ công, hiển nhiên các nguyên lý của TQM có thể được áp

dụng thành công để cải thiện chất lượng của thủ tục hải quan

Khi áp dụng nguyên lí cơ bản của TQM vào việc nâng cao chất lượng thủtục hải quan đối với hàng may gia công,doanh nghiệp sẽ được làm hài lòng bởichất lượng của dịch vụ công này.Và các công ty, xí nghiệp may gia công xuất nhậpkhẩu này cần phía cơ quan hải quan giảm bớt thủ tục hải quan,đơn giản hàihòa,minh bạch tốn ít chi phí nhằm tăng tính cạnh tranh thương mại đối với ngànhdệt may trong nước và thị trường dệt may quốc tế.Vì vậy ngành hải quan sẽ hoànthiện không ngừng quá trình làm việc thông qua cách tổ chức công việc và phươngpháp kiểm soát chất lượng công việc hướng tới mục tiêu làm việc hiệu quảhơn,chuyên nghiệp hơn,có cơ chế mềm dẻo hơn trong công việc,phát huy hết nănglực của các cán bộ công nhân viên trong cơ quan hải quan,tránh cơ chế bao cấp,sựtrì trong hoạt động,thiếu hụt nhân sự,trình độ chuyên môn và còn nhiều khiếmkhuyết về năng lực quản lí,lãnh đạo.Thông qua vòng điều chỉnh bốn bước củaTQM là Lập kế hoạch – thực hiện - kiểm tra – điều chỉnh mà các công ty, xí nghiệpmay làm thủ tục hải quan nhanh chóng và tiết kiệm được nhiều chi phí hơn

Theo khuyến nghị của Tổ chức hải quan thế giới về nghiên cứu thời gian

thông quan, Hải quan một số nước đã áp dụng tiêu chí đo lường thời gian thông

quan xem như là một tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng quy trình tục

hải quan và khả năng thỏa mãn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp trong việcgiảm thời gian thông quan như kết quả của các nỗ lực đơn giản hóa thủ tục, hợp

lý hóa quy trình, giảm chồng chéo, ứng dụng công nghệ thông tin…Kết quả củagiảm thời gian thông quan sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí,làm tăng sức cạnh tranh hàng hóa và dịch vụ.Ở Việt Nam hiện đang xây dựng

mô hình quản lí chất lượng thủ tục Hải quan dựa trên mô hình của Nhật Bản,vàthực tế có áp dụng được nó hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN HIỆN TẠI

THEO NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG MAY

GIA CÔNG XUẤT NHẬP KHẨU 2.1 Bối cảnh chung

2.1.1 Đặc điểm về hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam

Với việc ban hành chính sách đổi mới năm 1986, kinh tế Việt Nam đã nhanhchóng đổi mới, tiếp cận nền kinh tế thị trường, kinh tế công nghiệp phát triểnhướng tới xuất khẩu, tham gia hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.Việt Nam cónhững cố gắng lớn để hội nhập khu vực và hội nhập quốc tế, bằng cách tham giavào các tổ chức như WCO từ 7/1993; ASEAN từ tháng 7/1995; APEC tháng 11năm 1998; WTO tháng 01 năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên của AFTAtháng 01 năm 1996, ký kết các thoả thuận đầu tư - thương mại song phương nhưViệt - Mỹ tháng 12/2001, thoả thuận đầu tư Việt - Nhật tháng 11/2003…Tất cảcác việc trên đã làm thay đổi cơ bản hệ thống kinh tế và thương mại Việt Nam.GNP đầu người của Việt Nam tăng dần theo từng năm, năm 2008 đạt xấp

xỉ 1024 USD/người (số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam) Việt Nam duy trìđược sự tăng trưởng kinh tế từ năm 1986 Thậm chí cả khi khủng hoảng kinh tế

ở châu Á và suy thoái toàn cầu, GDP vẫn tăng 7,34% năm từ 1994 – 2004 và đạt8% vào năm 2005, năm 2007 tăng 8,5% và trong năm 2008 tăng 6,2%, năm

2009 vẫn là 5,2% (nguồn số liệu thống kê của Chính phủ Việt Nam)

2.1.2 Khái quát chung về Hải quan Việt Nam

Trong bối cảnh hội nhập, Hải quan Việt Nam cần phải thay đổi để phù hợpvới nền kinh tế đổi mới, phát triển và hội nhập Tổng cục Hải quan thuộc Bộ Tàichính từ tháng 9/2002 và đã được tổ chức lại với mục tiêu hài hoà và tráchnhiệm lớn Lãnh đạo Tổng cục Hải quan gồm: Tổng cục trưởng và 5 phó Tổngcục trưởng Tổng cục Hải quan gồm 12 vụ cục, 6 đơn vị sự nghiệp và 33 Cục hảiquan địa phương (xem sơ đồ tổ chức của TCHQ trên hình 2.1) và Cảng biển, sânbay, kho ngoại quan và những điểm thông quan quy định làm thủ tục hải quan

và thường được gọi là lãnh thổ hải quan

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy Tổng cục Hải quan năm 2010

152 Chi cục

35 Đội kiểm soát và đơn vị tương đương Cục ĐTCBL

Năm Số công chức hải quan

Trước yêu cầu cải cách hành chính và hiện đại hóa hải quan, vấn đề cơ bảnnhất, có tính quyết định đối với Hải quan Việt Nam hiện nay là phải cải cách toàndiện, đồng bộ, triệt để từ cải cách, hoàn thiện thể chế, chính sách hải quan theohướng đơn giản, hài hòa với thông lệ quốc tế Cải cách tổ chức, bộ máy, cơ chế vậnhành theo hướng tinh gọn, đảm bảo thực hiện đúng chức năng quản lý nhà nước vềHải quan và nhiệm vụ Hải quan Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ kiến thức,

kỹ năng nghề nghiệp, đạo đức, lối sống, tác phong công tác, phong cách làm việccho cán bộ, công chức Hải quan theo yêu cầu nhiệm vụ được giao Hiện đại hóacông sở và tác nghiệp hải quan trên cơ sở ứng dụng tối đa công nghệ thông tin, ápdụng kỹ thuật quản lý Hải quan hiện đại, nhằm không ngừng nâng cao năng lựcquản lý Nhà nước về hải quan và thực hiện nhiệm vụ hải quan theo quy định củapháp luật Việt Nam và hài hòa với thông lệ, luật pháp quốc tế về hải quan

2.1.3 Quy trình thủ tục hải quan theo quyết định 1171

Với mục đích tạo thuận lợi hơn cho thương mại, ngày 15 tháng 6 năm 2009TCHQ ban hành quy trình thủ tục hải quan theo quyết định 1171/QĐ-TCHQthay thế cho quy trình thủ tục hải quan 874 Quy trình này gồm 4 bước:

(i) Bước 1 Tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai; kiểm tra hồ sơ và thông quan đối với lô hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoá

Công chức hải quan tiếp nhận hồ sơ hải quan, nhập mã số doanh nghiệp,kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai Nếu không đủ điều kiện để đăng ký tờ khai,công chức trả lại tờ khai cho doanh nghiệp và thông báo bằng phiếu yêu cầunghiệp vụ cho người khai hải quan biết rõ lý do Nếu đủ điều kiện đăng ký tờkhai, công chức có nhiệm vụ nhập các thông tin vào hệ thống quản lý rủi ro, đăng

ký tờ khai, ký, đóng dấu “Cán bộ đăng ký tờ khai” rồi in lệnh hình thức, mức độkiểm tra hải quan; tiến hành kiểm tra sơ bộ hồ sơ hải quan theo quy định, ghi kếtquả kiểm tra và ý kiến đề xuất vào lệnh Công chức tiếp nhận chuyển bộ hồ sơcho lãnh đạo chi cục Lãnh đạo chi cục nghiên cứu duyệt lệnh hình thức, mức độkiểm tra hải quan theo 1 trong 3 mức mà hệ thống quản lý tự động phân luồngđưa ra hoặc quyết định hình thức, mức độ kiểm tra do có những nghi ngờ hoặccần kiểm tra ngẫu nhiên Tuỳ thuộc vào kết quả được Lãnh đạo chi cục duyệt trênlệnh hình thức công chức hải quan ở bước 1 nhập thông tin ghi trên lệnh vào hệthống quản lý và xử lý kết quả do lãnh đạo chi cục duyệt

* Lệnh hình thức ở mức kiểm tra sơ bộ hồ sơ hải quan

Công chức hải quan chấp nhận khai báo của doanh nghiệp, đóng dấu “Xácnhận đã làm thủ tục hải quan”, chuyển hồ sơ hải quan cho công chức bước 3

* Lệnh hình thức ở mức kiểm tra chi tiết hồ sơ hải quan, miễn kiểm tra thực

tế hàng hoá

Công chức bước 1 tiến hành kiểm tra chi tiết hồ sơ theo quy định, phảikiểm tra nội dung khai, kiểm tra số lượng, chủng loại giấy tờ thuộc hồ sơ, tínhđồng bộ giữa các chứng từ và kiểm tra tên mã hàng, xuất xứ hàng hoá và trịgiá tính thuế Kết thúc kiểm tra, công chức phải ghi kết quả kiểm tra và đề xuất

xử lý kết quả kiểm tra hồ sơ vào lệnh phụ thuộc vào kết quả kiểm tra

- Nếu kết quả kiểm tra phù hợp và không có thông tin khác thì, công chứchải quan đóng dấu “Xác nhận đã làm thủ tục hải quan” và chuyển hồ sơ hải quancho công chức bước 3

- Trường hợp có thông tin khác, công chức đề xuất lãnh đạo thay đổi quyết

định hình thức, mức độ kiểm tra trên cơ sở có căn cứ, có lý do xác đáng đượcghi cụ thể vào lệnh hình thức

* Lệnh hình thức ở mức kiểm tra thực tế hàng hoá

Công chức hải quan bước 1 tiến hành kiểm tra chi tiết hồ sơ theo quy định nhưđối với bộ hồ sơ cho lệnh hình thức kiểm tra chi tiết hồ sơ Sau khi kiểm tra chi tiết,công chức hải quan ghi kết quả kiểm tra và đề xuất cụ thể mức độ kiểm tra chi tiếthàng hoá theo quy định ở mức 1 kiểm tra theo tỷ lệ % hoặc mức 2 là kiểm tra toàn

bộ hàng hoá trên lệnh hình thức và chuyển hồ sơ cho công chức bước 2

(ii) Bước 2 Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra thực tế

Công chức hải quan bước 2 sau khi nhận hồ sơ hải quan đã được kiểm trachi tiết hồ sơ tại bước 1, kiểm tra nội dung khai bổ sung và đề xuất chấp nhậnhay không chấp nhận nội dung khai bổ sung, trình lãnh đạo chi cục xét duyệt.Căn cứ vào phê duyệt của lãnh đạo, công chức ghi kết quả tiếp nhận hồ sơ khai

bổ sung và ký tên đóng dấu công chữc vào bản khai bổ sung Sau đó công chứcđược phân công tiến hành kiểm tra hàng hoá với cách thức và nội dung đượcquy định chi tiết tại Điều 14 thông tư 79/2009/TT-BTC

Kiểm tra xong, công chức hải quan ghi kết quả kiểm tra theo cách thức vàtiêu chí quy định cụ thể và kết luận kiểm tra vào lệnh và tờ khai hải quan

- Nếu kết quả thực tế phù hợp với hồ sơ hải quan, công chức ký, đóng dấu côngchức “Xác nhận đã làm thủ tục hải quan” và chuyển hồ sơ cho công chức bước 3

- Nếu kết kiểm tra thực tế hàng hoá có sự sai lệch so của khai của ngườikhai hải quan, công chức bước 2 đề xuất các biện pháp xử lý, trình lãnh đạo chicục xem xét, quyết định: Kiểm tra tính thuế lại và ra quyết định ấn thuế, lập biênbản chứng nhận hoặc biên bản vi phạm, quyết định thông quan hay xử lý theoquy định của pháp luật

(iii) Bước 3 Thu thuế, lệ phí hải quan; đóng dấu “Đã làm thủ tục hải quan”; trả tờ khai cho người khai hải quan

Công chức hải quan bước 3, sau khi nhận được hồ sơ hải quan từ công chứcbước 1 hoặc công chức bước 2, căn cứ vào kết quả kiểm tra trên lệnh hình thức và

tờ khai hải quan tiến hành thu thuế và lệ phí hải quan theo quy định, đóng dấu “Đãlàm thủ tục hải quan” Sau đó vào sổ theo dõi và trả tờ khai hải quan cho ngườikhai Nếu không có vướng mắc gì chuyển hồ sơ hải quan cho công chức bước 4

(iv) Bước 4 Phúc tập hồ sơ

Công chức bước 4 thực hiện theo quy trình phúc tập hồ sơ giống như việcphúc tập hồ sơ trong quy trình thủ tục hải quan 874

Quy trình thủ tục hải quan 1171 được ban hành ngày 15/6/2009 thay choquy trình thủ tục hải quan 874 Nhìn hình thức quy trình 1171 được giảm đi mộtbước, song thực tế mọi công việc của công chức hải quan trong quy trình đềugiống công việc của các công chức trong quy trình 874 Công chức bước 1 trongquy trình 1171 gần như đã làm công việc của công chức bước 1 và bước 2 trongquy trình 874 Điều này có thể giúp làm giảm thời gian trong khâu kiểm tra chitiết hồ sơ, nhưng đổi lại yêu cầu trình độ, kỹ năng của công chức bước này đòihỏi cao hơn, chuyên sâu hơn và thường bị quá tải đối với công chức phải tra mã

số, tra giá trên GTT22 đối với những lô hàng có nhiều mặt hàng Tuy nhiên, xét

về tổng thể quy trình 1171 là một khâu đột phá nhằm rút bớt thời gian thôngquan và đòi hỏi các công chức tham gia vào quy trình phải tự nâng cao trình độnghiệp vụ của bản thân mình

Để đánh giá chất lượng của quy trình, cần xem xét, đánh giá cách bố trínguồn lực trong quy trình

Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình thông quan hàng hoá XNK theo QĐ 1171

Bước 4

Phúc tập hồ sơ

hồ sơ, Đăng

ký tờ khai, Đóng dấu

“cán

bộ đăng

ký tờ khai,

in lệnh hình thức

Lãnh đạo

chi cục Duỵệt, quyết định lệnh hình thức

Mức kiểm tra sơ bộ HS.

Chấp nhận khai báo phù hợp với kiểm tra sơ bộ

Đóng dấu “Xác nhận đã làm thủ tục hải quan”

Mức kiểm tra chi tiết HS:

Kiểm tra Giá, Mã số, Xuất xứ và các yêu cầu khác

Đóng dấu “Xác nhận đã làm thủ tục hải quan”

Mức kiểm tra thực tế HH Kiểm tra chi tiết hồ sơ:

Giá , Mã số, Xuất xứ ….

Đề xuất cụ thể mức độ kiểm tra thực tế hàng hoá

Hệ thống quản lý rủi ro

Bước 3 Thu thuế,

lệ phí.

Đóng dấu

“Đã làm thủ tục”.

Vào sổ theo dõi Trả tờ khai

Bước 2: Kiểm tra TT

Đóng dấu “Xác nhận đã làm thủ tục hải quan”

Đề xuất khai bổ sung Kiểm tra thực tế HH Ghi KQ và Kết luận

Xử lý kết quả kiểm tra

KQ kiêm tra phù hợp

KQ kiểm tra sai lệch

Xử lý kết quả kiểm tra sai lệch

Kiểm tra sau thông quan

Bố trí nguồn nhân lực

Nhìn chung, số cán bộ làm việc tại 5 bước của quy trình thủ tục hải quankhác nhau, tùy theo số lượng hàng may gia công xuất nhập khẩu tại mỗi đơn vị,

số lượng cán bộ được bố trí cụ thể như sau:

- Có từ 2-3 cán bộ được sắp xếp ở việc tiếp nhận hồ sơ (tiếp nhận, đăngký) Nhiệm vụ của họ trước hết là kiểm tra sơ bộ hồ sơ theo yêu cầu, đăng ký vànhập dữ liệu khai báo trong hệ thống quản lý rủi ro để máy tính cho ra lệnh hìnhthức kiểm tra (ở quy trình 1171 thì số lượng người có thể được thay đổi vì bướcnày bao gồm cả nhiệm vụ kiểm tra chi tiết hồ sơ theo yêu cầu lệnh hình thứcđược lãnh đạo chi cục duyệt hoặc lãnh đạo chi cục quyết định)

- Có từ 2-3 cán bộ ở bước 2 kiểm tra chi tiết hồ sơ (ở bước 2 trong quy trình

874, bước 1 trong quy trình 1171) bởi vì 1 người kiểm tra phải thẩm tra cẩn thậntheo từng quy trình định sẵn về trị giá hải quan, 1 người kiểm tra về phân loạihàng may gia công xuất nhập khẩu và 1 người kiểm tra xuất xứ hàng may giacông xuất nhập khẩu của bộ hồ sơ hải quan được xếp vào luồng vàng và đỏ (theoquy trình 874) hoặc của bộ hồ sơ phải kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm tra thực tếhàng may gia công xuất nhập khẩu (theo quy trình 1171) Trong trường hợp lãnhđạo chi cục bố trí 1- 2 người thì họ phải kiểm tra toàn bộ hồ sơ theo cách này

- Ở bước 3 đối với quy trình 874 và bước 2 với quy trình 1171- kiểm trathực tế hàng may gia công xuất nhập khẩu phải được thực hiện bởi ít nhất là 2người Do vậy, tại các đơn vị thông quan với khối lượng hàng may gia công xuấtnhập khẩu lớn, lãnh đạo có thể thành lập đơn vị kiểm tra chi tiết hàng may giacông xuất nhập khẩu riêng biệt

- Ở bước 4 đối với quy trình 874 và bước 3 đối với quy trình 1171- thuthuế, lệ phí đóng dấu xác nhận thông quan có từ 1-3 cán bộ được bố trí để thẩmtra thuế hải quan và việc cho nộp chậm thuế, thu phí hải quan; nếu cần thiết cóthể chỉnh thuế, tiền phạt và gửi thông báo thuế cho doanh nghiệp Chi cụctrưởng hoặc chi cục trưởng uỷ quyền cho phó Chi cục trưởng phụ trách việc raquyết định liên quan đến thông quan hàng may gia công xuất nhập khẩu

- Ở bước 5 với quy trình 874 hoặc bước 4 đối với quy trình 1171 Đội tổnghợp (khoảng 6-7 người) có chức năng phúc tập hồ sơ và hỗ trợ các việc hànhchính có liên quan cho Chi cục trưởng hoặc người được uỷ quyền làm việc tạicửa khẩu Tóm lại có khoảng 15 -20 người được bố trí trực tiếp và gián tiếpphục vụ cho quy trình này.

Thông thường Chi cục hải quan cửa khẩu có 2 đơn vị: đội nghiệp vụ thamgia trực tiếp vào các bước của quy trình thủ tục, Đội tổng hợp chịu trách nhiệmgián tiếp với quy trình Ở đơn vị kiểm soát rộng, bên cạnh đội nghiệp vụ làm thủtục và đội tổng hợp còn có thêm 1-2 đội nữa là đơn vị kiểm tra thực tế hàng maygia công xuất nhập khẩu và đội kiểm soát chống buôn lậu Hoạt động của hải quanchưa bố trí được hoạt động 24h/ 7 ngày trong khi các hoạt động thương mại cần sựhiện hữu của các dịch vụ hải quan bất cứ lúc nào, đặc biệt ở cửa khẩu biên giới lớn

Kiểm tra sau thông quan (KTSTQ)

KTSTQ là một biện pháp nghiệp vụ của hải quan để đảm bảo tính tuân thủpháp luật hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu đã được thông quan

và ra khỏi địa bàn kiểm soát của hải quan Quy định về KTSTQ cho phép cơ quanhải quan có thẩm quyền kiểm tra sổ sách, chứng từ kế toán liên quan đến hàng maygia công xuất nhập khẩu đã thông quan và kiểm tra chi tiết hàng may gia công xuấtnhập khẩu (nếu có thể và cần thiết) ở ngay trụ sở của doanh nghiệp, công tác tiềnkiểm thu thập thông tin từ các doanh nghiệp, thẩm tra kiều hối tại các ngân hàngcũng có ý nghĩa quan trọng để tăng cường tính hiệu quả của KTSTQ

Hải quan Việt Nam đang áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro, chỉ 10-15% hàngmay gia công xuất nhập khẩu kiểm tra thực tế và 20% kiểm tra chi tiết hồ sơ thìKTSTQ trở nên quan trọng trong việc thẩm tra hồ sơ hải quan đã thông quan qua 3luồng để bảo đảm tính hiệu quả quản lý rủi ro của hải quan và đảm bảo nguồn thungân sách Do vậy, KTSTQ cần được thực hiện không chỉ trên cơ sở các trườnghợp nghi ngờ như quy định trong luật hải quan 2005, mà còn trên cơ sở ngẫu nhiênnhư các nước phát triển và các nước đang phát triển dùng để tạo cân bằng giữa thậnlợi và tuân thủ KTSTQ được coi như là “lưới an toàn” cho phép kiểm tra ở những

bước sau để đảm bảo sự tuân thủ của doanh nghiệp KTSTQ cũng cho phép Hảiquan xác định doanh nghiệp có thuộc đối tượng chấp hành tốt pháp luật hay khôngtuân thủ các nghĩa vụ về thuế thích hợp theo quy định (kiểm tra ngẫu nhiên).

Hiện nay, hoạt động KTSTQ của Hải quan mới chỉ chú trọng vào thẩm tracác trường hợp vi phạm mà thực sự đáp ứng được nghiệp vụ điều tra khẳng địnhcác vi phạm Nhìn chung KTSTQ giải quyết các vi phạm liên quan trị giá hảiquan, phân loại hàng may gia công xuất nhập khẩu, xuất xứ hàng may gia côngxuất nhập khẩu và sở hữu trí tuệ

Điều tra chống buôn lậu

Luật sửa đổi bổ sung một số điều Luật Hải quan năm 2005 quy định “Hảiquan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát hàng may gia côngxuất nhập khẩu, phương tiện vận tải; đấu tranh chống buôn lậu, vận chuyển tráiphép hàng may gia công xuất nhập khẩu qua biên giới, người và phương tiệnvận tải theo quy định của pháp luật Như vậy, Hải quan có quyền bắt và tạm giữngười, khám xét và tịch thu phương tiện và hàng may gia công xuất nhập khẩu

để giải quyết các vi phạm Công chức hải quan cũng có quyền kiểm tra và khởi

tố Hải quan chịu trách nhiệm trước pháp luật về quyết định của mình (Điều 66)

Để thực tốt nhiệm vụ này, Cục Điều tra chống buôn lậu đã được thành lập, đã tổchức cho cán bộ của Cục thu thập, phân tích và xử lý thông tin tình báo và tiếnhành điều tra các hàng may gia công xuất nhập khẩu nghi ngờ Cục là đầu mốigiải quyết các vấn đề buôn lậu, hàng cấm như là các chất ma túy, vũ khí Tuynhiên, những trường hợp khó khăn, Cục có thể kết hợp với công an, bộ đội biênphòng, quản lý thị trường để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Nhằm thực hiệntốt chức năng phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng may gia côngxuất nhập khẩu, ma túy qua biên giới, Hải quan có thể lắp đặt các thiết bị hiệnđại ở một số trạm kiểm soát biên giới, biển, sân bay Các camera quan sát cũngđược lắp đặt ở một số nơi trọng điểm của địa bàn hoạt động hải quan Có thểnói, Hải quan Việt Nam đã dành một nguồn lực đáng kể cho đấu tranh chốngcác gian lận thương mại

2.2 Phân tích quy trình thủ tục hải quan hiện tại đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện

Hướng tới vận hành tốt quy trình thủ tục hải quan 5 bước trên TCHQ đã cónhiều nỗ lực cải cách, phát triển và hiện đại hoá quy trình thủ tục Gần đây nhấtTCHQ đã ban hành quy trình thủ tục hải quan theo Quyết định 1171 dựa trênThông tư 79 nhằm giải quyết vướng mắc của quy trình thủ tục hải quan theoQuyết định 874 TCHQ hướng dẫn và chỉ đạo tới tất cả các Cục Hải quan địaphương và cửa khẩu về quy trình hải quan cũng như tổ chức các khóa đào tạocho các cán bộ hải quan địa phương Với quy trình hiện nay, luồng hồ sơ, chứng

từ hải quan trở lên thông thoáng hơn, tỉ lệ kiểm tra thực tế hàng may gia côngxuất nhập khẩu giảm do các ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật quản lýrủi ro trong trong quy trình 5 bước 874 trước đây và quy trình 4 bước 1171 hiệnnay, vì vậy giảm thời gian thông quan,nhưng là không đáng kể Quy trình thủtục hải quan 1171 thay thế quy trình 874 đã giảm 01 bước trong quy trình Nhưvậy, theo quan điểm quản lý chất lượng, thủ tục hải quan thỏa mãn phần nào yêucầu của doanh nghiệp

2.2.1 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Xác định và phân loại khách hàng theo thủ tục

Khách hàng (người xuất khẩu, người nhập khẩu, đại lý khai thuê hải quancác công ty giao nhận và dịch vụ vận tải…) của thủ tục hải quan theo nghĩa rộng

là những bên hoạt động xuất nhập khẩu từ quy mô các doanh nghiệp nhà nước,các công ty đa quốc gia, các nhà sản xuất chính và người sản xuất và gia côngnguyên liệu thô, và đặc biệt mạnh ở khu vực các doanh nghiệp vừa và nhỏ đangphát triển, các người kinh doanh tư nhân Khách hàng luôn mang mức độ rủi ronhất định, thậm chí ngay cả khi quy trình hải quan là minh bạch,hài hoà thôngsuốt thì vẫn có những rủi ro

Do vậy, phân loại khách hàng là một công việc quan trọng nhằm cung cấpcác thủ tục hải quan các cấp độ thuận lợi khác nhau để ưu tiên khách hàng và đápứng yêu cầu về tuân thủ Hiện tại hệ thống quản lý rủi ro chọn lọc tiêu chí tuân

thủ của khách hàng để phân luồng cũng là một cách tốt để phân loại khách hàng.Theo đó, cùng với các tiêu chí khác, khách hàng với các cấp độ tuân thủ khácnhau sẽ được đối xử khác nhau ở các luồng xanh, vàng, đỏ theo quy trình 874tương ứng với 3 mức kiểm tra sơ bộ hồ sơ, kiểm tra chi tiết hồ sơ miễn kiểm trathực tế hàng hóa Luồng xanh gồm những hàng hóa thuộc những hàng hóa khôngthuộc danh mục cấm,hàng xuất khẩu có điều kiện được miễn kiểm tra và thôngquan ngay Hàng hóa nằm trong luồng vàng thì bắt buộc phải kiểm tra hồ sơ trướckhi thông quan,thì hải quan sẽ phải kiểm tra hồ sơ hải quan điện tử hoặc hồ sơgiấy Còn đối với luồng đỏ,doanh nghiệp phải mất thời gian hơn vì hàng hóathuộc cấp độ này trước khi thông quan phải qua kiểm tra cả hồ sơ và hàng hóa.

Hình 2.3 Sơ đồ Quy trình thông quan hàng hoá XNK theo QĐ 874

Hàng hoá đúng như khai báo

Các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng

Hệ thống cơ quan hành chính hiện nay của Việt Nam nói chung và của Hảiquan Việt nam nói riêng không nhận thức chính họ là một nhà cung cấp dịch vụtheo yêu cầu của khách hàng đã định hướng và tuân thủ các tiêu chẩn dịch vụcông Theo hướng cải cách hệ thống hành chính, hướng hành vi của công chứchải quan tới phục vụ lợi ích cộng đồng, coi doanh nghiệp là đối tác Ở một vàichi cục hải quan, thời gian thông quan đã dùng để xác định các chậm trễ trongcác bước của thủ tục hải quan khi mà có sự phàn nàn hoặc khiếu nại của kháchhàng, nhưng không thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể Thực tế, TCHQ có quantâm đến chất lượng dịch vụ hải quan như đang xây dựng gói thầu đo lường cácchỉ số, nhưng chưa có tuyên bố về các tiêu chuẩn dịch vụ hải quan phải đạt đượcđối với quy trình thủ tục hải quan Đối với mặt hàng may gia công xuất nhậpkhẩu cũng như các hàng hóa khác nhu cầu các về thủ tục hải quan :

+Nhu cầu minh bạch công khai:

Các phương thức công khai minh bạch, và cách giải quyết những vướngmắc trong quy trình thủ tục tại cửa khẩu, đa phần cho là chưa rõ và quá nhiềuchưa đáp ứng được nhu cầu hiện tại Mặc dù quy trình thủ tục đã được đánh giá

là công khai, nhưng cần phải được công khai, minh bạch hơn nữa để giúp chodoanh nghiệp làm tốt công tác xuất nhập khẩu

+ Nhu cầu đơn giản

Nhu cầu đơn giản mà doanh nghiệp may cho là chưa hợp lý, ví dụ như sốlượng chứng từ trong bộ hồ sơ, số chữ ký cần thiết trong bộ hồ sơ là quá nhiều,việc dịch các văn bản trong bộ hồ sơ ra tiếng Việt phần lớn doanh nghiệp cho làkhông cần thiết trong khi Hải quan lại yêu cầu Như vậy, thủ tục hải quan hiệnnay chưa phải đáp ứng được nhu cầu về đơn giản của doanh nghiệp

+ Nhu cầu khẩn trương

Nhu cầu khẩn trương mà doanh nghiệp may muốn được hải quan đáp ứng, thờigian thông quan cần được giảm, nhưng điều này hiện nay chưa có sự chuẩn bị tốt ví

dụ như việc thực hiện kiểm tra hải quan một cửa mới chỉ hình thành trên lý thuyết

2.2.2 Đánh giá quá trình

Quy trình 1171 là có ưu điểm hơn những quy trình trước đó Nó được thiết kế

để giảm đáng kể sự can thiệp thực tế của công chức hải quan vào dòng hàng may giacông xuất nhập khẩu, vì thế giảm đáng kể những chậm trễ về thời gian và chi phíphát sinh trong quá trình thông quan Tuy nhiên, quá trình tạo ra và duy trì chấtlượng dịch vụ trong các quy trình chưa được quan tâm và đánh giá đúng mức vìchưa có cơ chế để ứng dụng những sáng kiến cải thiện thủ tục, chưa phát huy tácđộng tích cực vào thủ tục hải quan So với các nguyên tắc cơ bản của TQM đượctrình bày ở Chương 1 và vòng điều chỉnh PCDA để chứng minh cho nhận địnhtrên

Vấn đề về khung pháp lý cho quy trình

Khung pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng của dịch vụhải quan nói chung, cũng như là thủ tục thông quan nói riêng

- Thứ nhất, những quy định đang tồn tại liên quan đến quy trình thủ tục hảiquan hiện nay còn một số đặc điểm sau:

i) Đã có sự thay đồi nhanh chóng chuyển từ cơ chế kiểm soát cứng nhắcsang cơ chế linh hoạt “tạo thuận lợi”hơn trên nguyên tắc tự chịu trách nhiệm của

cả hải quan và doanh nghiệp;

ii) Vẫn còn khuynh hướng duy trì cơ chế kiểm soát chặt chẽ nhằm bảo vệnguồn thu thái quá mà chưa tính đến lợi ích tổng quát Hơn nữa quy trình vẫndựa trên thao tác thủ công là chính, do đó vẫn chưa tạo ra khung pháp lý cho quytrình hải quan hiện đại dựa trên áp dụng tối đa công nghệ thông tin, kỹ thuật tựđộng hóa kỹ thuật quản lý rủi ro, nghiệp vụ kiểm tra sau thông quan và chưa tạolên sự tuân thủ, tự nguyện cao

Thứ hai, yêu cầu của thủ tục hải quan không chỉ là đảm bảo tuân thủ Luậtpháp hải quan mà phải tuân thủ cả những luật và quy định của các Bộ, Ngành

khác liên quan đến thương mại quốc tế Có những Bộ, Ngành ban hành các quyđịnh liên quan đến thương mại quốc tế khó hiểu, phức tạp, đôi khi chồng chéovới quy định của Hải quan, vì vậy, đôi lúc gây không ít khó khăn khi thực thiquy trình thủ tục hải quan, dẫn đến thiếu nhất quán, không rõ ràng và khôngminh bạch cho doanh nghiệp

Như vậy, khung pháp lý cho thủ tục hải quan cần có những sửa đổi, bổ sungcho phù hợp hơn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo quản lýđược chất lượng dịch vụ

Sự chậm trễ và lỗi của con người

Theo quan điểm quản lý chất lượng, sự chậm trễ và lỗi của con người làmột chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ công Hiện nay, tạikhâu tiếp nhận hồ sơ, việc nhập dữ liệu vào máy bằng phương pháp thủ công đãchiếm một lượng thời gian đáng kể Công chức tiếp nhận hồ sơ kiểm tra côngviệc này chiếm trung bình 10-20 phút cho mỗi tờ khai nhập khẩu có lượng hànglớn Đối với quy trình 1171 công chức này phải kiểm tra sơ bộ hồ sơ và một sốtrường hợp phải kiểm tra chi tiết hồ sơ dẫn đến thời gian cũng chậm trễ Cũng

do kiểm tra bằng mắt không có sự hỗ trợ của hệ thống Quản lý rủi ro nên khôngtránh khỏi sai sót không đáng có Trong khi đó, doanh nghiệp may mong muốnđược hưởng các dịch vụ khẩn trương, nhanh chóng Những vấn đề như phối hợpkiểm tra, kiểm tra chung đã được doanh nghiệp may quan tâm vì giảm được thờigian kiểm tra và những giấy tờ không cần thiết Doanh nghiệp may mong muốn

có sự phối hợp kiểm tra chung giữa hải quan 2 nước

Về thời gian thông quan hiện nay số cho rằng thời gian thông quan nhanh

là 16,12%, Số cho là thời gian thông quan chậm là 44,51%, số cho là bìnhthường là 29,67% Điều này cũng phản ánh tình trạng thông quan hiện nay chưađáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp

Quá quan tâm đến chức năng kiểm soát thông qua kiểm tra thủ công

Thủ tục hải quan sử dụng kỹ thuật quản lý rủi ro để nhận diện doanhnghiệp có vi phạm hay doanh nghiệp có mức độ rủi ro cao, do đó việc kiểm tra,