Thực trạng và một số giải pháp ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt động của công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

Đối với ngành thương mại dịch vụ,internet càng trở nên quan trọng do Trang 7 ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội cũng là một trong số các công tyđó.Sau quá trình học tập và tì

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI 4

1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 4

1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 7

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 9

1.1.3.1.Giám Đốc 9

1.1.3.2.Bộ phận kinh doanh du lịch 9

1.1.3.3.Bộ phận tổng hợp 11

1.1.3.4.Bộ phận hỗ trợ và phát triển 12

1.1.4.Điều kiện kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 12

1.1.4.1.Đối thủ cạnh tranh 12

1.1.4.2.Các nhà cung cấp 14

1.1.5.Khách hàng mục tiêu 15

1.1.6.Sản phẩm 20

1.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển thươngmại và du lịch Hà Nội 23

1.2.Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến trong Công ty cổ phần

phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 27

1.2.1.Marketing trực tuyến 27

1.2.2.Vài nét về bộ phận Marketing trực tuyến của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 29

1.2.3.Các hình thức marketing trực tuyến đã, đang và sẽ được ứng dụng tại Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 31

1.2.3.1.Marketing trực tuyến qua Website 32

1.2.3.2.Marketing trực tuyến qua Email (Email-marketing) 40

1.2.3.3.Các công cụ Marketing trực tuyến mà Hapro- Tic sẽ đưa vào sử dụng 41

1.2.4.Kết quả và hiệu quả của việc ứng dụng Marketing trực tuyến trong Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội 44

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI 46

2.1.Hoàn thiện và nâng cao các ứng dụng của công cụ Marketing trực tuyến 46

2.1.1.Xây dựng một website chuyên nghiệp phục vụ hoạt động Marketing trục tuyến 46

2.1.2.Sử dụng các công cụ Marketing trực tuyến khác 48

2.2.Xây dựng một tổ Marketing trực tuyến riêng biệt 49

2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51

KẾT LUẬN 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG, BIỂU

BẢNG

Bảng 1.1: Các cổ đông sáng lập của công ty Hapro - Tic 6

Bảng 1.2: Số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011) 13

Bảng 1.3 Đặc điểm khách quốc tế của Hapro- Tic 17

Bảng 1.4: Chương trình du xuân của Hapro- Tic 21

Bảng 1.5: Các tour du lịch hè của Hapro- Tic 21

Bảng 1.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Hapro- Tic (2008- 2011)

23

Bảng 1.7 Tốc độ tăng của doanh thu chi phí qua từ năm 2008-2011 của Hapro-Tic 45

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức công ty Hapro – Tic 8

Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản phẩm của Hapro- Tic 20

Biểu đồ 1.1: Doanh thu qua các năm của Hapro- Tic 24

Biểu đồ 1.2.Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của Hapro- Tic theo khu vực thị trường 25

Sơ đồ 1.3.Mô hình kinh doanh B2C 31

LỜI MỞ ĐẦU

Chúng ta đang sống, học tập, làm việc trong thế kỉ XXI - thế kỉ của khoahọc và công nghệ Đặc biệt, internet phát triển đã đưa con người tới một chântrời văn minh mới Nhờ có internet mà mọi thông tin trên thế giới đều có thể nắmbắt sau một cái kích chuột Con người cũng gần gũi và có thể chia sẻ mọi thôngtin của cá nhân cũng như tổ chức cho cả thế giới biết thông qua các trang mạng

xã hội như Facebook, Zingme, hay các cảm nhận quan điểm của cá nhân, tổchức qua các blog hay website, Internet đã đang và sẽ trở thành thứ thiết yếutrong cuộc sống của con người hiện đại, xã hội hiện đại Tại các nền kinh tế lớnnhất thế giới(nhóm G20), internet đóng góp vào tăng trưởng kinh tế từ 5-10%mỗi năm Còn tại Việt Nam, chỉ khoảng gần chục năm trở lại đây internet mớiđược quan tâm phát triển Khoảng cách số giữa Việt Nam với thế giới vẫn cònrất lớn Nhưng nhận thấy được tầm quan trọng và vai trò to lớn của nó đối với

phát triển xã hội, kinh tế nên hiện nay internet đã trở thành “hạ tầng của hạ

tầng” Đối với ngành thương mại dịch vụ,internet càng trở nên quan trọng do

đặc thù ngành cần trao đổi lượng thông tin vô cùng lớn Đặc biệt trong kinhdoanh du lịch vai trò của internet càng thể hiện rõ Thời gian gần đây, việc ứngdụng internet vào quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam được quan tâm tăngcường đẩy mạnh ở tất cả các cấp cũng như tại các doanh nghiệp.Trên thị trường

du lịch các sản phẩm du lịch cùng loại khác biệt nhau rất ít do vậy sự cạnh tranhcàng trở nên gay gắt Để tạo được ấn tượng và để khách hàng mua sản phẩm thìdoanh nghiệp cần có một chiến lược marketing đủ mạnh để có thể tiếp cận vàcung cấp thông tin cho khách hàng Hầu hết, các công ty du lịch Việt Nam hiệnnay đều ứng dụng marketing trực tuyến để tiếp cận và thu hút khách hàng Công

ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội cũng là một trong số các công tyđó.

Sau quá trình học tập và tìm hiểu tại công ty CP phát triển thương mại và du lịch

Hà Nội , xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trìnhhọc tập và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty tôi đã lựa chọn đề tài:

“Thực trạng và một số giải pháp ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt động của công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội” làm đề tài

chuyên đề tốt nghiệp cho mình

1 Lý do chọn đề tài

Marketing trực tuyến đang trở thành xu hướng và đóng vai trò quan trọng trongviệc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp du lịch ViệtNam, việc ứng dụng Marketing trực tuyến còn mới mẻ và có nhiều vấn đề cầnbàn đến Để tìm hiểu việc ứng dụng hình thức Marketing này, tôi đã lựa chọn đềtài trên

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Thực trạng việc ứng dụng Marketing trực tuyến tại công ty du lịch

Cách thức ứng dụng các công cụ Marketing trực tuyến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội kinh doanh quảng cáo, tưvấn du lịch và kinh doanh du lịch nhưng để đi sâu tìm hiểu thì tôi lựa chọn đi sâuvào phân tích những ứng dụng của Marketing trực tuyến trong hoạt động kinhdoanh du lịch của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận, các nguồn tài liệu từ giáo trình, internet, tài liệu tham khảo

Phân tích đánh giá dữ liệu thông tin của doanh nghiệp Các thông tin chủ yếuđược lấy từ website của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch HàNội và công cụ tìm kiếm Google.

Quan sát thực tế

5 Bố cục của đề tài

Nội dung chính của chuyên đề gồm hai chương:

Chương I: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến trong công ty CP phát triểnthương mại và du lịch Hà Nội

Chương II: Một số giải pháp nhằm phát triển marketing trực tuyến trong công ty

CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Khoa Du lịch vàKhách sạn, đặc biệt là ThS Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ tôi rất nhiều trongquá trình thực hiện chuyền đề tốt nghiệp này

Sinh viênNguyễn Thị Xuân

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ

Tên đầy đủ của công ty là: Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch HàNội

Tên giao dịch: Hanoi trade and tourist development joint stock companyTên viết tắt: HAPRO- TIC.,JSC

Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại Số 7, Đinh Tiên Hoàng, Phường HàngBạc, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

Điện thoại: (84-4)39269969 ; 39263366

Fax: (84-4)39269969 39263368

MST:0102048258

Tài khoản: 0021001399039VND; 002137142891USD Tại ngân hàng Vietcombank Chinhánh Hà Nội

Các ngành, nghề mà công ty đăng kí kinh doanh gồm có:

- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế;

- Đại lý bán vé máy bay;

- Đại lý đổi ngoại tệ;

- Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô theo hợp đồng;

- Mua bán hàng may mặc, quần áo thể thao, dụng cụ thể thao (trừ súng đạn thểthao, vũ khí thô sơ), mỹ phẩm (trừ loại mỹ phẩm có hại cho sức khỏe con người),vàng bạc,đá quý,đồ trang sức,vật liệu xây dựng, hàng thủ công mỹ nghệ, gốm sứ;

- Quảng cáo thương mại;

- Đại lý cung cấp dịch vụ Internet;

- Xây dựng công nghiệp dân dụng;

- Kinh doanh nhà ở;

- Đầu tư xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư;

- Đào tạo nghề tin học, điện tử, điện lạnh,xây dựng, cơ khí, may mặc, (Chỉ hoạtđộng sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép);

- Tư vấn du học;

- Mua bán thiết bị viễn thông – tin học – vi tính;

- Cho thuê nhà,văn phòng;

- Dịch vụ ăn uống (không bao gồm kinh doanh quán bar);

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (không bao gồm xăm mắt, xăm môi và các dịch vụgây chảy máu khác)

Quá trình hoạt động và phát triển của công ty những năm vừa qua vẫn luôn ổnđịnh về vốn cũng như nguồn lực khác.Năm 2006, vốn điều lệ của công ty là5.000.000.000 đồng ( 5 tỷ đồng) với các cổ đông sáng lập:

Bảng 1.1: Các cổ đông sáng lập của công ty Hapro - Tic

ST

Số tiền (triệu đồng)

Tỷ trọng (%)

1 Tổng công ty thương mại Hà Nội 200.000 2.000 40

3 Công ty CP thông tin

Nguồn:Điều lệ công ty Hapro – Tic

Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã đang mở rộng các hoạt động kinhdoanh của mình Hiện tại, công ty hoạt động kinh doanh ở 3 ngành, nghề chính

đó là: kinh doanh du lịch, quảng cáo thương mại và tư vấn du lịch Bên cạnh đó,công ty còn kinh doanh đại lý vé máy bay, cho thuê nhà, văn phòng, Hiện naycông ty đưa ra nhiều loại hình dịch vụ du lịch và giải trí đầu tiên tại Việt Nam,một sự kết hợp giữa tính hiện đại và sự năng động, phù hợp với chiến lược mởrộng đầy tham vọng của công ty Cùng với 3 trung tâm thông tin du lịch là TIC

Hồ Chí Minh, TIC Huế, TIC Đà Nẵng công ty đã cung cấp cho du khách những

kiến thức tường tận về khắp mọi vùng trên lãnh thổ Việt Nam, giúp du khách cónhững chọn lựa đúng đắn cho những kỳ nghỉ, hay những chuyến đi nhằm mụcđích kinh doanh với giá cả, điểm đến và những hoạt động phù hợp.Việc xâydựng các TIC đang được công ty triển khai và hướng tới mở rộng mô hình này rakhắp các tỉnh thành trên cả nước tạo nên một hệ thống TIC Việt Nam vững mạnh

và ngày càng được khách du lịch trong nước cũng như quốc tế tin tưởng,lựachọn

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch

Hà Nội

Công ty Hapro- Tic có Đại hội đồng cổ đông,Hội đồng quản trị và Giámđốc như các công ty cổ phần khác.Giám đốc của công ty là: Ông Nguyễn AnhThơ Dưới quyền giám đốc là các phòng ban:phòng kinh doanh,phòng hànhchính nhân sự,phòng kế toán.Trong đó phòng kinh doanh lại chia nhỏ ra các bộphận:lữ hành nội địa,lữ hành quốc tế và dịch vụ khác

Ngoài ra, Hapro –Tic còn là thành viên liên kết của Tổng công ty thươngmại Hà Nội – Hapro và là một trong 4 chi nhánh của TIC Việt Nam

Có thể khái quát cơ cấu tổ chức của Hapro – Tic bởi các mô hình sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức công ty Hapro – Tic

Nguồn:bộ phận hành chính nhân sự công ty Hapro- Tic

TIC Việt Nam

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

1.1.3.1.Giám Đốc

Người có trách nhiệm quản lý, điều hành và giám sát mọi hoạt động trong công

ty theo chế độ thủ trưởng, đảm bảo nguyên tắc tập chung dân chủ Giám đốcnhìn nhận và xét đoán mọi vấn đề liên quan đến vận mệnh của công ty từ đó địnhhình những ý tưởng và kế hoạch thông qua các trưởng phòng các bộ phận để xâydựng một kế hoạch làm việc một cách cụ thể

Giám đốc công ty có quyền hạn, chức năng phụ trách các công việc:

- Quản lý và điều hành chung mọi mặt của công ty như nhân sự, kinh doanh…

để có thể nhìn nhận rõ vấn đề của công ty mình mà đưa ra một phương án thíchhợp cho phù hợp với tình hình thực tế

- Là chủ tài khoản của công ty

Xây dựng các mối quan hệ đối ngoại, đối nội với khách hàng và nhân viên trongcông ty, gia tăng tính bền chặt trong quan hệ, phát huy mở rộng các mối quan hệlàm ăn với đối tác hiện tại và tiềm năng của công ty, ký kết các hợp đồng quantrọng.Trực tiếp chỉ đạo : các bộ phận tổng hợp, bộ phận kinh doanh du lịch, bộphân hỗ trợ và phát triển

1.1.3.2.Bộ phận kinh doanh du lịch

Là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất, gồm ba bộ phận thành phần:marketing, điều hành và hướng dẫn

Bộ phận “marketing” là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của ngườitiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Hiện nay, bộ phận marketing của Hapro- Tic có 6 nhân viên Trong đó có 3

người phụ trách chính về Marketing trực tuyến Bộ phận này có các nhiệm vụchủ yếu sau:

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước

và quốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến vớicông ty

- Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch

từ nội dung đến mứ giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trongviệc đưa ra những ý đồ về sản phẩm

- Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức, cá nhân trong vàngoài nước để khai thác khách quốc tê, khách nội địa

- Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa công ty với nguồn khách Phốihợp với các bộ phận có liên quan để theo dõi việc thanh toán và qua trình thựchiện hợp đồng phục vụ khách

Bộ phân “ điều hành” đóng vai trò tổ chức sản xuất của công ty, đảm bảo việcthực hiện các chương trình du lịch Bộ phận này hiện nay có 8 nhân viên phụtrách 2 mảng chính là du lịch nội địa và du lịch quốc tế Bộ phận “điều hành” cócác nhiệm vụ sau:

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bộ phậnMarketing gửi đến

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé vậnchuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan, ký hợp đồng vớinhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có nhữngsản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán Nhanh chóng xử lý các trường hợpbất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Bộ phận “ hướng dẫn” đóng vai trò sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị củatài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch Bộ phận này được phân chia theonhóm ngôn ngữ để đảm bảo thuận tiện trong điều động HDV Bộ phận này cócác nhiệm vụ:

- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các chươngtrình du lịch

- Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ HDVvà cộng tác viên chuyên nghiệp.Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độchuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành công việcmột cách có hiệu quả nhất HDV phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụtheo đúng quy định của công ty

- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch vàcác nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua HDV

- Tổ chứ thực hiện công việc tài chính kế toán của công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có biện pháp xử lí kịp thời

- Theo dõi thị trường, thu tập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo của doanh nghiệp.

Bộ phận hành chính nhân sự có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của doanhnghiệp lữ hành

1.1.4.Điều kiện kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

Du lịch Việt Nam mấy năm trở lại đây phát triển rất mạnh mẽ.Chính phủ

đã đưa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Do vậy có rất nhiều ưu tiênkhuyến khích cho các doanh nghiệp du lịch về cơ chế,chính sách, nhằm tạođiều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.Bên cạnh đó,các doanh nghiệp du lịchcũng gặp không ít khó khăn Và Hapro-Tic cũng không nằm ngoài những ảnhhưởng tác động đó.Để tìm hiểu cụ thể về điều kiện kinh doanh của công ty,tôi đisâu vào các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược hoạt động kinh doanh

1.1.4.1.Đối thủ cạnh tranh

Có thể thấy trên thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và thịtrường du lịch Hà Nội nói riêng có rất nhiều các công ty lữ hành với quy mô,thịtrường khách giống nhau.Hapro-Tic là một công ty lữ hành quốc tế kinh doanh

cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế do vậy đối thủ cạnh tranh càng nhiều

hơn.Chỉ tính riêng các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thể thấy mức độ cạnhtranh rất lớn thông qua bảng số liệu sau:

Bảng 1.2: Số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)

Tổng

cả

nước

DN nhà nước

DN cổ phần DN liên doanh TNHH Cty DN tư nhân Khác

Nguồn: Tổng cục du lịch

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các sản phẩm chương trình du lịchgiống nhau, thị trường khách mục tiêu như nhau là rất nhiều Con số này có thểlên tới hơn 10 trên địa bàn TP Hà Nội.Có thể kể đến như: Công ty Vietnam OpenTour, công ty Cổ phần Du lịch Thế hệ Mới, công ty Du lịch Hapro, Các công tynày cạnh tranh với nhau rất mạnh mẽ.Điều đó thể hiện ở các cuộc chiến tranh vềgiá, các chiến lược khuyến mại, các sản phẩm mới cũng liên tục được tung ra

Và hầu như công ty du lịch nào cũng có website riêng cho mình Trên các trangweb tìm kiếm nổi tiếng như Google, Yahoo chỉ với các từ khóa như “công ty dulịch ở Hà Nội” hay “tour Hà Nội- Hạ Long”, sẽ cho ra khoảng hơn 5.000.000kết quả tìm kiếm chỉ trong khoảng 0.15 giây Trong đó đa phần là tin tức của cáccông ty du lịch khác nhau Bên cạnh đó ảnh hưởng của cơ chế chính sách cũnglàm lượng đối thủ cạnh tranh của công ty tăng lên không ngừng Nhà nướckhuyến khích phát triển du lịch nên sự ra nhập ngành tương đối dễ dàng Kết hợpvới vốn để lập và vận hành một công ty du lịch thường nhỏ nên số lượng cáccông ty lữ hành tăng lên rất nhanh chóng Một trong số đó chỉ hoạt động theomùa khi lượng khách du lịch tăng đột biến trong năm Những công ty này làm ăntheo kiểu “ chộp giật” đưa ra các sản phẩm với giá thấp nhằm thu hút khách du

lịch Nó trở thành mối lo ngại cho các công ty lữ hành chính thống như Tic Như vậy, có thể khẳng định rằng Hapro- Tic đang hoạt động kinh doanhtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Hapro-1.1.4.2.Các nhà cung cấp

Căn cứ vào thành phần dịch vụ chính cấu thành nên chương trình du lịch

có thể phân loại các nhà cung cấp của Hapro- Tic thành:

- Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển:

 Vận chuyển hàng không như: Vietnam Airlines, Jetstar PacificAirlines,Qatar Airways

 Vận chuyển đường bộ, sắt: Tổng công ty đường sắt Việt Nam

 Vận chuyển đường thủy:Tàu Minh Hải, tàu Livitran Express

- Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú:Tại mối điểm du lịch Hapro- Tic có hệthống các nhà cung cấp riêng.thông thường các nhà cung cấp lưu trú của Hapro-Tic là các khách sạn từ 2 sao trở lên, cũng có thể ở các mức độ khác nhau tùythuộc vào yêu cầu của khách

- Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí: Các ban quản lí của các địađiểm du lịch cả trong nước và quốc tế

- Các nhà cung cấp đặc biệt, hay mang tính chất chung,các dịch vụ hànhchính

Hapro –Tic có hoạt động cung cấp thông tin du lịch miễn phí cho khách

du lịch bởi các cẩm nang du lịch hay bản đồ.Trên các ấn phẩm này luôn có chỗdành cho một số lớn các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh của mình.Thường cácthông tin trên các ấn phẩm này được khách du lịch tin tưởng và cơ hội để khách

du lịch tìm đến là rất lớn nên có rất nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau

trong du lịch muốn mình có được một góc trên các ấn phẩm đó.Đây chính là điềukiện rất thuận lợi để Hapro- Tic có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp mà lạikhông mất nhiều thời gian, chi phi trong việc tìm hiểu thông tin cũng như trongquá trình đàm phán Nhiều khi, các nhà cung cấp tự tìm đến với công ty và đưa

ra các chính sách giá rất “mềm” mà vẫn đảm bảo chất lượng Do vậy, Hapro- Tic

có một hệ thống các nhà cung cấp tốt nhất Nhờ đó mà sản phẩm của công ty cótính cạnh tranh cao và khá thu hút khách du lịch

1.1.5.Khách hàng mục tiêu

Khách hàng của một công ty du lịch chính là người mua sản phẩm du lịchgồm có khách du lịch và hệ thống phân phối bán sản phẩm Đối với Hapro- Tic,chỉ xét đến khách hàng chính là khách du lịch Điều kiện kinh doanh của công typhụ thuộc vào khách hàng mục tiêu của công ty thể hiện trong các sản phẩm dulịch mà công ty tạo ra và bán cho khách hàng Trong suốt hơn 5 năm hoạt độngHapro- Tic dựa trên những phân tích về nguồn lực và thị trường khách Việt Namcũng như quốc tế đã lựa chọn khách hàng mục tiêu là khách đoàn Các đoànkhách này thường là các cơ quan, đoàn thể, hay công ty trên địa bàn Hà Nội Đốivới đoàn khách quốc tế mà công ty hướng đến chủ yếu là các đoàn khách củamột số quốc gia như Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc Các đoàn này thường là docác công ty lữ hành nước bạn gửi khách Đây là một hạn chế của Hapro- Tic nóiriêng và của các công ty du lịch Việt Nam nói chung do khả năng tiếp cận thịtrường khách quốc tế còn yếu kém

Thông thường, việc đi du lịch của các đoàn khách nội địa thường được lên

kế hoạch bởi phòng hành chính nhân sự hay tổ chức công đoàn của cơ quan,công ty đó Người ra quyết định lựa chọn sẽ đi đâu và đi với nhà cung cấp

chương trình du lịch nào thường chính là trưởng bộ phận hành chính, trưởngcông đoàn Thời gian đi du lịch của các đoàn khách này thường là vào các dịp lễtết hay kì nghỉ dài tùy theo đặc thù công việc của họ Hầu hết các thành viênchính của đoàn khách đều là những người trong độ tuổi lao động ( từ 22-60 tuổi)

và họ thường đi cùng gia đình và người thân Thành phần tham gia vào tiêu dùngchương trình du lịch cũng rất đa dạng: có cả trẻ em, người lớn, đôi khi còn có cảngười cao tuổi Một đặc điểm nữa của các đoàn khách của công ty đó là khảnăng chi trả Đa số các đoàn khách đi du lịch theo chế độ của cơ quan, tổ chứcnơi họ làm việc và kinh phí du lịch là do các quỹ của công ty chi trả Các đoànkhách của Hapro- Tic đến từ các ngành nghề lĩnh vực khác nhau nhưng tậpchung chủ yếu vào các đối tượng: cán bộ giáo viên các trường học, các tậpđoàn,công ty xây dựng, dầu khí, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn

Hà Nội Đây đều là các khách hàng có công việc khá ổn định, thu nhập khá vàcao trong xã hội Tương ứng với đó là các khoản chi trả cho du lịch của họ ởmức khá cao Các đoàn khách này có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao Do vậy,sản phẩm của Hapro- Tic là các dịch vụ ở mức khá trở lên nhưng chưa phải làcao cấp Các khách sạn mà Hapro- Tic sử dụng thường từ 2 sao đến 3 sao

Bên cạnh các đặc điểm trên ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch của Tic còn phải kể đến đặc điểm tâm lí của các đoàn khách này Khách hàng củacông ty có thể là giáo viên, nhân viên văn phòng, các nhà quản lí cấp trung haycác kĩ sư, Nhận thấy ngay một điều, họ là những người có trình độ văn hóacao, có chỗ đứng nhất định trong xã hội Để thu hút được đối tượng khách nàythì chương trình du lịch mà công ty xây dựng phải đảm bảo tính nhân văn, khoahọc và qua chương trình du lịch đó phải cho họ thấy được cái mới mẻ trong đó.Đồng thời, cũng phải phù hợp với nghề nghiệp của họ Hapro- Tic thường lựa

Hapro-chọn các tour văn hóa thăm quan đền chùa, danh lam thắng cảnh cho đoàn khách

là giáo viên của các trường học, hay các tour có tính chất giải trí cao tắm biển,đến các khu vui chơi có tính mạo hiểm cho các đoàn khách của các công ty xâydựng Ngoài ra, khả năng tiếp cận internet của các khách này là rất cao Việc giớithiệu sản phẩm đến khách hàng trở nên thuận tiện dễ dàng hơn qua các công cụinternet như mail, websites, Các đối tượng này cũng đang dần quen với việcthực hiện các giao dịch qua mạng Nhưng do là đoàn khách nên giá trị hợp đồngthường lớn nên cách thức mua bán trên internet cũng chưa được sử dụng nhiều

Đặc điểm khách du lịch quốc tế mà Hapro- Tic hướng tới được khái quátbởi bảng dưới đây:

Bảng 1.3.Đặc điểm khách quốc tế của Hapro- Tic

Nghỉ ngơi, giải trí Nghỉ ngơi, giải trí,

tìm hiểu văn hóa

26,4:23,4:17,1:6,9:

16:4,0:6,3

30,5:20,1:14,4:6,9:16,6:4,0:7,6

3 Số lượng kháchđến Việt Nam2 211.444 1.416.804 536.408

1 Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê

Tỉ lệ tương ứng: Lưu trú:Ăn uống:Đi lại:Tham quan:Mua sắm:Vui chơi:Chi khác

2 Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2011, Tổng cục thống kê

Mùa xuân vàmùa hè

Mùa xuân vàmùa hè

8 Loại hình dulịch ưa thích

Du lịch văn hóa,

du lịch sinh thái,nghỉ biển, nghỉnúi

Du lịch sinh thái,nghỉ biển, nghỉ núi

dễ hòa nhập, thông minh, sành

ăn và thích uống rươu ngon

- Lựa chọn đến nơi

có khoảng cách gần và đi du lịch ngắn ngày

- Thích đi bằng tàuhỏa, đi du lịch tập thể, quen sử dụng nước nóng kể cả

- Coi trọng lễ tết, cúi đầu khi chào hỏi

- Rất nóng tính và theo chủ nghĩa ấn tượng

- Thường hay gọi điện hỏi thăm

3 Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê

4 Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê

5 Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê

- Rất thích nói chuyện, nói rất nhiều Ăn lâu, ăn chậm, vừa ăn vừanói chuyện

- Người già trung thành với món ăn truyền thống

- Sống tiện nghi, sạch sẽ Ở KS 3-4sao.Yêu cầu chất lượng phục vụ cao

- Rất ưa thích các món ăn Việt Nam

- Thích hướng dẫn viên biết nói tiếng Pháp có âm điệu

- Kị hoa cúc, không thích hoa cẩm chướng

- Sinh hoạt, nói năng ồn ào, xô bồ, thường ăn nhiều thịt Thích uống trà

- Khách Trung Quốc thích chơi cờtướng, hay đi dạo quanh nơi ở, thích dịch vụ massage, cắt tóc thư giãn

- Không thích số 9,kiêng số 4

- Tôn trọng lễ nghi trong giao tiếp Khitặng quà sẽ tặng cho cả đoàn, chú ý đến mối quan hệ cánhân đặc biệt là những người đứng đầu

nhau, thích được tặng quà cho nhau

- Khi đi du lịch thường mang theo rượu để uống

- Có khả năng thanh toán cao, hàophóng, mua nhiều

và mua với số lượng lớn

- Thích các loại hình văn hóa nghệ thuật dân gian của Việt Nam Thích thưởng thức Phở Việt Nam

- Khi du lịch tại Việt Namchi tiêu chủ yếu cho ăn uống, massage, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khi mua

đồ quan tâm đến chất lượng

1.1.6.Sản phẩm

Cơ cấu hệ thống sản phẩm của Hapro- Tic

Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản phẩm của Hapro- Tic

Nguồn: Website www.tic-booking.comHapro- Tic tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, nhưngsản phẩm chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịch trong nước Cácchương trình du lịch nước ngoài chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịchTrung Quốc- Hồng Kông, Malaysia, và các tour du lịch Đông Nam Á

Các chương trình du lịch nội địa tập trung vào các tour miền Bắc và miềnTrung Các chương trình du lịch miền Bắc tập trung vào du lịch văn hóa và cácchương trình du lịch du xuân như:

Bảng 1.4: Chương trình du xuân của Hapro- Tic

2 Hà Nội - Đền Đô chùa Đậu – Chùa Bút Tháp-Đông Hồ 1 ngày

5 Hà Nội – Đền Mẫu Đồng Đăng- Tân Thanh- Đông

Nguồn: www.tic-booking.com

Du lịch miền Bắc còn được công ty khai thác với các chương trình du lịchsinh thái, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng với các tour du lịch vùng TâyBắc, Đông Bắc, đặc biệt các chương trình du lịch Hà Nội- Quảng Ninh là mộtthế mạnh của công ty.Các tour du lịch hè được khai thác khá lớn thể hiện quabảng:

Bảng 1.5: Các tour du lịch hè của Hapro- Tic

1 Hà Nội- Móng Cái- Trà Cổ- Đông Hưng 4 ngày 3 đêm

3 Hà Nội- Sầm Sơn- Suối cá thần Cẩm Lương- Hà Nội 3 ngày 2 đêm

5 Hà Nội- Quan Lạn- Vịnh Hạ Long - Hà Nội 3 ngày 2 đêm

Nguồn: www.tic-booking.com

Các chương trình du lịch miền Trung được khai thác chủ yếu là du lịch disản và du lịch di tích lịch sử chiến tranh với 2 tuyến chính:

- Hà Nội- VQG Phong Nha Kẻ Bàng- Huế- Mỹ Sơn- Hội An

- Hà Nội- Làng Sen- Quảng Bình- Quảng Trị

Ngoài ra công ty còn cung cấp các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịchsinh thái tại Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, du lịch mua sắm tại các cửa khẩunhư cửa khẩu Lao Bảo… và du lịch khám phá các tỉnh Tây Nguyên

Hapro- Tic cũng cung cấp chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày Tuy nhiêncác chương trình mới dừng lại mang tính chất giới thiệu, chưa được triển khaithực hiện

Các chương trình du lịch nước ngoài đang được công ty đưa vào giới thiệu

và bán cho khách du lịch Công ty mới bán được các chương trình du lịch ĐôngNam Á và các chương trình du lịch Trung Quốc- Hồng Kông, Malaysia, NhậtBản Các chương trình du lịch châu Âu, châu Úc mới dừng lại ở mức giới thiệutham khảo

Các dịch vụ khác như quảng cáo, thuê xe ô tô, đặt vé tàu, vé máy bay, visacũng hoạt động tương đối hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Đồngthời đem lại doanh thu khá lớn cho doanh nghiệp

Nhìn chung, các chương trình du lịch Quốc tế còn hạn chế, ít phát triển.Công ty chủ yếu tổ chức cung cấp các chương trình du lịch trong nước Các sảnphẩm này có mức chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hoặc xây dựng theo yêu cầu củakhách hàng Mức giá khá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại của các công

ty khác trên địa bàn Hà Nội

1.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

Từ doanh thu của Hapro- Tic sau 4 năm hoạt động từ 2008-2011 đã tăng286.273 triệu VNĐ, tương ứng tốc tộ tăng 138,2% Đây là một thành công củaHapro- Tic Để thấy rõ được điều đó, có thể xem xét số liệu trong bảng dưới đây

Bảng 1.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Hapro- Tic (2008- 2011)

5.Lợi nhuận sau thuế 16.500 20.426 25.338 48.782

6 Tỷ suất sinh lời/doanh thu 7.97% 8.61% 8.80% 9.89%

Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán Hapro- Tic

Qua số liệu bảng trên ta thấy doanh thu của Hapro- Tic tăng liên tục quacác năm Doanh thu của công ty chủ yếu do hoạt động kinh doanh du lịch đem

lại (giao động ở 50% tổng doanh thu) Đặc biêt, từ năm 2011 doanh thu củaHapro- Tic tăng đột biến từ 283.346 triệu VNĐ lên 493.343 triệu VNĐ Đâycũng chính là giai đoạn Hapro- Tic có nhiều thay đổi trong hoạt động kinhdoanh, mà cụ thể là sự ra đời của bộ phận Marketing trực tuyến Tỷ lệ sinh lờitrên doanh thu của công ty cũng tăng dần qua các năm Điều này cho thấy,Hapro- Tic đã quản lí tốt chi phí, làm cho một đồng chi phí bỏ ra thu được nhiềuđồng doanh thu hơn qua từng năm.Từ các số liệu trên, lập được biểu đồ doanhthu qua các năm để thấy rõ được tốc độ và mức độ tăng của doanh thu:

Biểu đồ 1.1: Doanh thu qua các năm của Hapro- Tic

Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán Hapro- Tic

Biểu đồ 1.2.Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của

Hapro- Tic theo khu vực thị trường

Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán Hapro- Tic

Nhìn vào biểu đồ trên có thể thấy du lịch nội địa đã đóng góp phần lớn vàodoanh thu kinh doanh du lịch của Hapro- Tic Tiếp theo là đến các nước ĐôngNam Á như Lào, Thái Lan, Campuchia rồi đến thị trường Trung Quốc Khủnghoảng kinh tế năm 2008 làm tăng lượng du lịch nội địa nhưng không đáng kể

Do khách hàng của Hapro- Tic thuộc đối tượng có thu nhập khá nên không ảnhhưởng lắm đến thay đổi địa điểm du lịch Doanh thu từ thị trường Trung Quốcgiảm qua các năm Điều này cũng dễ hiểu vì tâm lí người Việt mấy năm trở lạiđây không thích những vấn đề liên quan đến Trung Quốc do một số tranh chấpgiữa hai nước Như vậy thị trường nội địa và thị trường Đông Nam Á vẫn là thịtrường trọng điểm mà Hapro- Tic nhắm tới

Từ việc tìm hiểu tình hình hoạt động của Hapro-Tic có thể rút ra được một

số điểm được và điểm chưa được của công ty như sau:

i.Những điểm được của Hapro- Tic

Hapro- Tic ra đời trong điều kiện khá thuận lợi khi du lịch Việt Nam đangkhởi sắc.Công ty đã biết cách tận dụng các điều kiện như vị trí trung tâm TP HàNội, cung cấp thông tin du lịch miễn phí cho khách để tạo ra lợi thế cạnh tranhcho mình Hapro- Tic hơn các công ty lữ hành khác ở chỗ có được vị trí đắc địa,không gian đẹp, rộng lớn, khả năng tiếp cận trực tiếp với khách du lịch quốc tếcao (trung bình mỗi ngày có hơn 100 lượt khách quốc tế qua trung tâm thông tin

du lịch), có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp Do vậy, Hapro- Tic đã thựchiện được nhiệm vụ của công ty lữ hành quốc tế khá tốt Công ty xây dựng đượchình ảnh của mình với khách hàng và có một lượng khách trung thành khá cao(khoảng 60% lượng khách mỗi năm) Sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng,phong phú phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch Hiện nay, hệ thống chươngtrình du lịch của công ty có tất cả 120 tour trong đó có 40 tour inbound, 20 touroutbound, 72 tour trong nước

ii.Những điểm chưa được của Hapro- Tic

Với những lợi thế mà Hapro- Tic có thì kết quả đạt được là còn hạn chế,chưa thật sự tận dụng hết những lợi thế đó Mặc dù Hapro- Tic có được lợi thếtiếp cận khách du lịch quốc tế một cách dễ dàng nhưng các chiến lược marketingtrực tiếp còn thiếu linh hoạt, chưa thu hút được sự chú ý của đối tượng kháchnày Với một hệ thống các sản phẩm du lịch khá lớn nhưng chi tiết cho từng tourthì còn khá đơn giản, chưa thực sự có điểm nhấn gây sự chú ý với khách hàngcũng như tạo sự khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Cơ cấu tổ