3.2.1. Sự thỏa món của khỏch hàng:“Đặt lợi ớch của khỏch hàng là trung tõm của thủ tục hải quan”
(a) Xỏc định khỏch hàng của thủ tục hải quan đối với hàng may gia cụng xuất nhập khẩu
Trong hoạt động gia cụng xuất nhập khẩu, khỏch hàng của thủ tục hải quan là những cơ quan, tổ chức, cỏc nhõn cú liờn quan đến quy trỡnh thủ tục hải quan. Trờn quan điểm đú, cú 2 loại khỏch hàng của thủ tục hải quan, cụ thể gồm:
Thứ nhất là thương nhõn (nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu), cỏc đại lý hải quan, cỏc cụng ty giao nhận, cỏc dịch vụ giao nhận và vận tải hàng húa và những người kinh doanh hoặc liờn quan đến hàng may gia cụng xuất khẩu và nhập khẩu. Vai trũ của họ rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phỏt triển của thủ tục hải quan. Núi cỏch khỏc, thủ tục hải quan được tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh của họ. Hải quan cung cấp cỏc thủ tục HQ như một dịch vụ cụng. Họ phải trả chi phớ cho cỏc thủ tục thụng qua hệ thống thuế, do đú họ cú quyền đũi hỏi hưởng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất từ thủ tục hải quan.
Thứ hai, theo nguyờn lý về khỏch hàng của TQM, Chớnh phủ được coi là một khỏch hàng quan trọng của thủ tục hải quan. Chớnh phủ là người cung cấp tài chớnh và thiết lập cho hoạt động hành chớnh của hải quan, bao gồm cả cỏc thủ tục hải quan. Chớnh phủ bảo trợ và đầu tư trang thiết bị và cụng nghệ cho sự cải tiến và hiện đại húa thủ tục hải quan. Quan trọng hơn, Chớnh phủ cũn tạo ra mụi trường phỏp lý cho việc thi hành cỏc thủ tục hải quan. Chớnh phủ cũng là người giỏm sỏt, đặt ra những yờu cầu cho thủ tục, và kiểm tra đỏnh giỏ hiệu quả và hiệu lực của thủ tục. Chớnh phủ theo dừi và giỏm sỏt việc thi hành đỳng luật trong cỏc thủ tục. Do đú Chớnh phủ giữ vai trũ cú tớnh chất quyết định trong việc cải thiện chất lượng cỏc thủ tục HQ .
(b) Xỏc định nhu cầu của khỏch hàng về thủ tục
Khỏch hàng của Hải quan ngoài nội bộ là cỏn bộ, cụng chức hải quan, cũn cú cỏc doanh nghiệp và Chớnh phủ.
Đối với doanh nghiệp may gia cụng xuất nhập khẩu cũng giống như cỏc doanh nghiệp khỏc họ cần quy trỡnh thủ tục, hài hoà chớnh sỏch với thụng lệ quốc tế; mọi quy định được minh bạch, cụng khai cỏc vấn đề liờn quan đến thương mại; họ yờu cầu được sẵn sàng phục vụ trong mọi hoàn cảnh; giấy tờ ớt. Họ muốn Hải quan khẩn trương trong mọi hoạt động, cần được tự động hoỏ nhiều khõu trong quy trỡnh thủ tục hải quan. Họ mong muốn được hỗ trợ khi gặp vướng mắc về thủ tục; và họ đũi hỏi tớnh liờm chớnh của hải quan và chi phớ thấp khi làm thủ tục.
Đối với Chớnh phủ, họ là nhà tài trợ và giỏm sỏt những thủ tục hải quan vỡ: + Thứ nhất, trong chương trỡnh cải cỏch của Chớnh phủ về hành chớnh cụng, Chớnh phủ yờu cầu thủ tục phải theo đỳng luật phỏp như đảm bảo độ tin cậy, an toàn, liờm chớnh, và chớnh xỏc.
+ Thứ hai, thủ tục phải đảm bảo sự thuận lợi cao nhất cho thương mại hợp phỏp là: nhanh chúng, sẵn sàng, giỏ cả hợp lý, cú trỏch nhiệm và sỏng tạo. Để thi hành những cam kết quốc tế của Việt Nam, Chớnh phủ cũng yờu cầu thủ tục hải quan phải đơn giản và hài hũa theo đỳng những tiờu chuẩn quốc tế, đặc biệt
là tuõn thủ Cụng ước Kyoto sửa đổi,là sự mong muốn lớn nhất của cộng đồng doanh nghiệp.
Đối với cụng chức hải quan, họ cần quy trỡnh đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, đỏp ứng nhanh và thuận tiện cho doanh nghiệp.
Túm lại, doanh nghiệp mong muốn thủ tục hải quan phải trở thành dịch vụ cụng cú hiệu quả, hiệu lực nhất theo yờu cầu của thương mại và sự phỏt triển kinh tế của đất nước; cũng như phải bảo đảm nguồn thu ngõn sỏch và lợi ớch cộng đồng. Từ những nhu cầu của khỏch hàng và cỏc phõn tớch trờn,dưới đõy là bảng túm tắt những nhu cầu của khỏch hàng về thủ tục hải quan (bảng 3.1).
BẢNG 3.1: Cỏc yờu cầu về chất lượng đối với quy trỡnh hải quan
Yờu cầu về tuõn thủ phỏp luật Yờu cầu về sự thuận tiện
Độ tin cậy An toàn Liờm chớnh Chớnh xỏc thực tế Khả năng kiểm soỏt Hiệu quả Hiệu lực Ứng dụng Nhất quỏn Sẵn sàng Đơn giản Hài hũa Minh bạch Cụng khai Giỏ cả phự hợp Nhanh chúng Hợp tỏc Sỏng tạo Chọn lọc
c) Chuyển hoỏ cỏc yờu cầu vào trong tiờu chuẩn của thủ tục hải quan chất lượng
Cơ quan hải quan hiện đại là một nhà cung cấp những thủ tục hải quan như những dịch vụ cụng cho khỏch hàng, đặc biệt là cộng đồng doanh nghiệp và đú là một hỡnh thức hợp tỏc. Theo đú, những yờu cầu của khỏch hàng phải được thể hiện bằng những tiờu chuẩn của dịch vụ hay những chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng của thủ tục. Theo TQM, những tiờu chuẩn này cần phải rừ ràng, chỉ số cụ thể (nếu cú) và dễ hiểu cho tất cả cỏn bộ hải quan thi hành. Hải quan cần thường xuyờn cải thiện những chỉ tiờu cả về chất và lượng của thủ tục.
Những chỉ tiờu bao gồm cỏc mặt như tốc độ thụng quan hàng húa, thời gianthụng quan hàng húa, tỷ lệ phần trăm kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế, số lượng khiếu kiện … phải được định lượng. Những chỉ số cần thực tế nhưng cũng đủ kớch thớch để thỳc đẩy những cải tiến về chất lượng dịch vụ hiện tại. Phải cú một cơ cấu thu thập, phõn tớch, định lượng và kiểm tra những kết quả và cú phương phỏp hiệu quả để cải thiện thường xuyờn những chỉ tiờu đú. Cỏc doanh nghiệp cần được tư vấn về quỏ trỡnh thiết lập và giỏm sỏt trong việc thực hiện chất lượng của cỏc thủ tục hải quan. Bảng 3.3 đưa ra những chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng của thủ tục cho hàng húa xuất khẩu nhập khẩu ( đối với hàng may gia cụng xuất nhập khẩu cũng được được đỏnh giỏ như cỏc chỉ tiờu này).
Theo nguyờn lý của TQM, những chỉ tiờu đú cần được cải thiện thường xuyờn. Mục tiờu của từng chỉ tiờu nờn dựa trờn hoàn cảnh cụ thể tại cỏc Chi cục như mức độ hoạt động xuất khẩu nhập khẩu diễn ra và nguồn lực sẵn cú để đảm bảo phản ỏnh tớnh khả thi trong thực hiện chất. Tiờu chuẩn chất lượng cho thủ tục được thiết lập một cỏch phự hợp và khả thi nhằm để quản lý những chỉ tiờu này.
BẢNG 3.2:Thời gian thụng quan trung bỡnh tại một số Chi cục
Cỏc điểm Thời gian trung bỡnh của quy trỡnh
Tờn Loại Quy trỡnh hải quan (Giờ : Phỳt) Toàn bộ (gồm thời gian chuẩn bị) (Giờ : Phỳt) Kiểm tra thực tế (Giờ : Phỳt) Hữu Nghị Lao Bảo Sa Mỏt Tõn cảng Sài Gũn Hải Phũng Phước Long Biờn giới Biờn giới Biờn giới Cảng Cảng ICD (Cảng cạn) 2:42 1:44 0:28 79:05 17:40 42:07 5:09 1:53 0:55 229:53 132:23 142:17 0:48 0:11 0:22 0:36 0:39 0:37
NGUỒN: Lyubka Mihailova
ơ
Kết quả nghiờn cứu về thời gian trung bỡnh của quy trỡnh (bao gồm cả thời gian trước quy trỡnh hải quan) ở một số chi cục nờu tại Bảng 3.2. Cỏc chỉ số về thời gian thụng quan cú sự khỏc biệt giữa cỏc chi cục, phụ thuộc vào khối lượng
hàng hoỏ xuất nhập khẩu cũng như là nguồn lực sẵn cú. Để đảm bảo việc cải thiện liờn tục một trong 4 nguyờn tắc cơ bản nờu trờn, tiờu chuẩn hay mục tiờu của cỏc chỉ tiờu phải được cải thiện, thay đổi theo thời gian.
(d) Thiết lập cỏc quỏ trỡnh liờn quan đến chất lượng TTHQ
Dựa vào những phõn tớch ở trờn, quy trỡnh thủ tục hải quan được quản lý theo nguyờn tắc của TQM phải xỏc định được cỏc chỉ tiờu (như ở phần c) liờn quan đến chất lượng và cỏc chỉ số này liờn tục được cải thiện. Nhiệm vụ đặt ra rừ ràng cỏc cụng chức cú liờn quan trong mỗi bước của quy trỡnh phải quyết tõm cải thiện những chỉ số để hướng tới mục tiờu mong đợi trong thời gian cụ thể.
Theo TQM, muốn nõng cao chất lượng quy trỡnh thủ tục hải quan là phải giảm số lượng những cụng đoạn chuyờn mụn và luụn hướng tới việc giảm thời gian của từng cụng đoạn, thời gian kiểm tra thực tế hàng may gia cụng xuất nhập khẩu của hải quan. Thực tế, chỳng ta cú thể phõn tỏch quỏ trỡnh hàng may gia cụng xuất nhập khẩu được thụng quan là cú sự kết hợp của 3 quỏ trỡnh: quỏ trỡnh nghiệp vụ, quỏ trỡnh hỗ trợ, quỏ trỡnh quản lý.
Quỏ trỡnh nghiệp vụ: gồm 4 bước:
Bước 1: tiếp nhận và đăng ký
Bước 2: kiểm tra hồ sơ Bước 3: kiểm tra thực tế Bước 4: Thụng quan.
Bảng 3.3 mụ tả cụng việc, phương tiện thực hiện cụng việc, yờu cầu và những chỉ tiờu để đỏnh giỏ và điều hành mỗi bước trong cỏc quỏ trỡnh.
Quỏ trỡnh hỗ trợ: Quy trỡnh hỗ trợ bao gồm 3 phần: Quản lý rủi ro, Kiểm tra sau thụng quan và Điều tra chống buụn lậu.
- Quản lý rủi ro (QLRR) cho phộp giảm ngay một lượng lớn kiểm tra thực tế, do giảm thời gian kiểm tra và mang đến sự thuận lợi cho những khỏch hàng tuõn thủ, đặc biệt là AEO những thủ tục ưu tiờn ưu đói, trong khi dành nguồn lực hữu hạn để đối phú với những hàng may gia cụng xuất nhập khẩu cú độ rủi ro
cao để đảm bảo nguồn thu ngõn sỏch và bảo vệ lợi ớch cụng cộng. QLRR cần hỗ trợ khụng chỉ cho việc in lệnh kiểm tra như quy trỡnh 874 và quy trỡnh 1171 mà cho cả những cụng đoạn nghiệp vụ trong thủ tục HQ cú chất lượng Thậm chớ trờn lệnh này khụng chỉ ra những rủi ro cần tập trung kiểm tra. Vỡ vậy cần phải thay đổi và nõng cấp hệ thống này đỏp ứng chất lượng, tăng tớnh hiệu quả, hiệu lực. Do đú nú phải liờn kết với tất cả quỏ trỡnh và cụng đoạn cần được cập nhật đầy đủ thụng tin kiểm tra hải quan.
- Kiểm tra sau thụng quan cần được tiến hành dựa trờn ngẫu nhiờn và hệ thống cho dự cú vi phạm hay khụng. KTSTQ phải liờn kết với QLRR để cập nhật những phản hồi từ QLRR. KTSTQ cũng giỳp doanh nghiệp đỏnh giỏ và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phự hợp với luật phỏp, do đú nõng cao sự tuõn thủ của DN và thỳc đẩy quan hệ gần gũi giữa hải quan và giới kinh doanh thụng qua cỏc hoạt động KTSTQ.
- Bỏo cỏo của đội kiểm soỏt là nguồn thụng tin thiết yếu để cập nhật những tiờu chớ cú chọn lọc. Trong khi đội kiểm soỏt chịu trỏch nhiệm thu thập phõn tớch và xử lý tin tức tỡnh bỏo, điều tra hàng may gia cụng xuất nhập khẩu cú nghi ngờ thỡ phải cập nhật những tiờu chớ cú lựa chọn cho QLRR. Cụng việc này hỗ trợ cho tất cả cỏc cụng đoạn nghiệp vụ.
Quỏ trỡnh quản lý: Do sự phõn quyền và ủy quyền mạnh tới cỏc nhõn viờn hải quan ở tất cả cỏc khõu, Lónh đạo Chi cục khụng cần can thiệp trực tiếp ở một khõu trước đú. Bộ phận này được phõn tỏch khỏi từ quy trỡnh nghiệp vụ để thực hiện chức năng hợp tỏc ở tất cả cỏc khõu, đảm bảo những yờu cầu chất lượng, yờu cầu giỏm sỏt và điều khiển thụng qua việc tiếp tục cải thiện những chỉ số chất lượng (được liệt kờ ở bảng 3.3) ở cỏc khõu. Người lónh đạo phõn tớch bản bỏo cỏo từ tất cả cỏc khõu để ra quyết định về việc:
i) Thay đổi tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hoỏ ii) Cập nhật những tiờu chuẩn QLRR
iii) Tập trung nguồn lực vào những hàng may gia cụng xuất nhập khẩu cú rủi ro cao
iv) Đốc thỳc, chỉ đạo về chất lượng, nghiệp vụ TTHQ, thuế và hoàn thuế
Bộ phận này tập hợp, phõn tớch và trả lời khiếu nại từ khỏch hàng để sửa chữa những sai sút và điều chỉnh lại cỏc khõu nếu cần thiết và tiến hành quản lý nhõn lực và quản lý khỏc. Bảng 3.3 chỉ ra 3 quy trỡnh chất lượng của thủ tục hải quan cho xuất nhập khẩu hàng húa.
3.2.2. Vũng điều chỉnh PDCA để cải thiện quy trỡnh chất lượng thủ tục hải quan quan
Từ những phõn tớch ở chương 1, vũng điều chỉnh PDCA cho việc đảm bảo chất lượng thủ tục hải quan cần được tạo lập theo Hỡnh 3.1.
Hỡnh 3.1 Vũng điều chỉnh PDCA
Giai đoạn kế hoạch
Dựa vào nhu cầu và hoàn cảnh thực tế của Chi cục Hải quan, tạo lập những mục tiờu hoặc tiờu chuẩn cho thời kỳ cụ thể (mục c). Những mục tiờu là những đớch để điều chỉnh của chỉ số và phải được điền ở cột (O) của bảng 3.5
+ Lập kế hoạch cho những sỏng kiến cải thiện để đạt tới những mục tiờu được điền ở cột (O) của bảng 3.5
Giai đoạnthực hiện
+ Chọn khoảng thời gian phự hợp, cú thể là thỏng hoặc quý cho cột thời gian thực tế.
+ Trong khoảng thời gian đó chọn, ứng dụng 1- 2 sỏng kiến cải thiện đó đề ra ở cột sỏng kiến đối với quy trỡnh thủ tục.
+ Đo lường kết quả của những chỉ số và điền vào cột (R) theo thứ tự đó định sẵn
Giai đoạn kiểm tra
+ Phỳc tập, phõn tớch và đỏnh giỏ kết quả (R) thụng qua việc đo lường, tớnh toỏn cỏc chỉ số. + Chỉ ra được những thiếu sút, sai lệch giữa kết quả đo được (R) và mục tiờu hay tiờu chuẩn đặt ra (O) đối với cỏc chỉ số, sau đú chỉ ra xu hướng (tăng hoặc giảm) hoặc những ảnh hưởng khỏc (nếu cú) đối với nhu cầu khỏch hàng
Giai đoạn tiến hành
+ Dựa vào những phõn tớch của Giai đoạn kiểm tra, để đỏnh giỏ ứng dụng sỏng kiến được thực hiện ra sao nhằm tới mục tiờu ở cột (O) của bảng 3.5. Nghĩa là sỏng kiến cú thể thỏa món nhu cầu khỏch hàng ở mức độ nào.
+ Nếu sỏng kiến được thực hiện tốt thỡ sẽ dựng chỳng vào thời kỳ tiếp theo
+ Nếu khụng, quay trở lại bước 1: giai đoạn kế hoạch để lập lại kế hoạch ứng dụng sỏng kiến khỏc cho thời kỳ sau
BẢNG 3.3 : Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia cụng xuất nhập khẩu XNK
Chỉ số K
ý
hiệ Những yờu cầu
của khỏch hàng Giải thớch Đ ơn v ị Định nghĩa Chỳ giải 1 Thời gian thụng quan Nhanh chúng Đơn giản Cập nhật Chi phớ hợp lý Hiệu quả Sẵn sàng G iờ h oặ c p hỳ t Chỉ số này được dựng để đo khoảng thời gian kể từ thời điểm bắt đầu gửi hồ sơ hải quan đến cơ quan hải quan đến thời điểm kết thỳc thủ tục hải quan (thụng quan) đối với hàng hoỏ của cả 3 luồng xanh, vàng, đỏ (kiểm tra sơ bộ hồ sơ, kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng húa).
Chỉ số này phản ỏnh chi phớ thời gian của cả quỏ trỡnh làm thủ tục hải quan cho khỏch hàng. Chỉ số này càng nhỏ càng giảm bớt sự chậm trễ, trở ngại và tiết kiệm thời gian và chi phớ cho cả hải quan và doanh nghiệp, như vậy sẽ làm tăng năng suất lao động. Muốn chỉ số này giảm xuống đũi hỏi thủ tục phải nhanh chúng, hợp lý, đơn giản để giảm thời gian thực hiện tại mỗi khõu của thủ tục. Vỡ thế, Nú là tiờu chuẩn then chốt để cú thể đỏnh giỏ được mức độ nhanh chúng, đơn giản, cập nhật, mức độ hợp lý của chi phớ, hiệu quả, hiệu lực mà Chớnh phủ và doanh nghiệp trụng đợi. Hàng hoỏ luồng
xanh
Chỉ kiểm tra sơ bộ hồ sơ
( QT1171)
I1G
Hàng hoỏ luồng vàng
Kiểm tra chi tiết hồ sơ (QT1171) I1Y Hàng hoỏ luồng đỏ Kiểm tra thực tế - 1171 I1R Trung bỡnh I1A
Chỉ số K
ý
hiệ Những yờu cầu
của khỏch hàng Giải thớch Đ ơn v ị Định nghĩa Chỳ giải 2 Phần trăm vi phạm An toàn Liờm chớnh Tin cậy Bắt buục Chớnh xỏc Chọn lọc Tỷ lệ % Cỏc chỉ số I2G, I2y,I2R chỉ ra lượng phần trăm phỏt hiện ra trường hợp vi phạm phỏp (vi phạm Luật Hải quan) trong tổng số hàng kiểm tra
Đối với luồng xanh (chỉ kiểm tra sơ bộ với quy trỡnh
