bài giảng môn học marketing dịch vụ chương 4 định hướng mô hình phát triển dịch vụ chiến lược phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp

Khách hàng với năng suất dịch vụ - Khách hàng cùng tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ - Dịch vụ sử dụng nhiều lao động và bị giới hạn về mặt thời gian nên hành vi của

Trang 1

3-Mar-14 Khoa Marketing Slide 1

ĐỊNH HƯỚNG MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG

DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG IV

NỘI DUNG CHƯƠNG IV

LƯỢNG DỊCH VỤ

2 ĐỊNH HƯỚNG MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU LỢI NHUẬN

5 TRÌNH TỰ CÁC CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

1 KHÁCH HÀNG VỚI NĂNG SUẤT CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khách hàng với năng suất dịch vụ

- Tác động của khách hàng đối với dịch vụ

- Vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng

- Làm rõ những cơ hội tăng năng suất dịch vụ

1.2 Khách hàng với chất lượng dịch vụ

- Mục tiêu vươn tới đạt chất lượng dịch vụ cao

- Những khó khăn khách quan

- Khách hàng cùng tham gia vào quá trình sản xuất

và phân phối dịch vụ

- Dịch vụ sử dụng nhiều lao động và bị giới hạn về

mặt thời gian nên hành vi của khách hàng sẽ quyết định năng suất dịch vụ

• Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

– Cải thiện chất lượng lực lượng lao động – Đầu tư công nghệ và thiết bị có hiệu quả – Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân

viên

– Thay đổi phương thức tác động qua lại của khách

hàng với nhân viên cung cấp dịch vụ

a Tác động của khách hàng đối với dịch vụ

Đặc trưng của công nghiệp dịch vụ là khách hàng tham

gia vào quá trình sản xuất:

– dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ

phận bao quanh dịch vụ ở đầu ra

– Tiêu thụ một sản phẩm dịch vụ có thời hạn, không

có cơ hội lặp lại

Doanh nghiệp phải khai thác công suất để tăng năng suất

của dịch vụ, cân đối giữa cung và cầu

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

b Những vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng

Trang 2

b Những vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng

Khách hàng sẽ phản ứng khi có sự thay đổi về môi

trường quen thuộc DN cần chú ý đến 7 vấn đề có

tính nhạy cảm của khách hàng sau:

(1) Tăng lòng tin của khách hàng

(2) Hiểu rõ tập quán của khách hàng

(3) Thử nghiệm trước thiết bị và quy chế mới

(4) Hiểu được những yếu tố chi phối hành vi của

khách hàng

(5) Hướng dẫn khách hàng hiểu biết phương thức

áp dụng các đổi mới

(6) Khuếch trương các lợi ích và khuyến khích

khách hàng thực nghiệm đổi mới

(7) Giám sát và đánh giá hoạt động

c Những cơ hội tăng năng suất dịch vụ

• KH có thời gian xem xét khi chờ đợi dịch vụ không?

Yếu tố nào giúp họ tăng tốc độ phân phối dịch vụ?

• KH và nhân viên có gặp trực tiếp khi không cần thiết không? Có thể thay bằng thư, điện thoại hoặc máy tính không? Có thời gian cao điểm và thấp điểm trong nhu cầu về dịch vụ không? Nguyên nhân? Có thay đổi nhu cầu đó được không?

• Các nhân viên có làm những việc lặp đi lặp lại mà

KH hay máy móc có thể thay thế không?

• KH có trách các nhân viên và tự làm lấy những công việc của họ không?

• KH có hỏi các nhân viên về những thông tin đã được cung cấp ở một nơi nào không? Tại sao?

c Những cơ hội tăng năng suất dịch vụ

• KH có điền vào các mẫu theo qui định nhưng không

cần thiết và đòi hỏi những thông tin cá nhân không?

Những thông tin đó có cần cho hoạt động không?

Có thể thu thập và ghi lại bằng cách khác không?

• Hiệu quả hoạt động của DN có bị thất bại do các

nhóm nhỏ KH chỉ định sai về bản chất dịch vụ và

cách sử dụng nó không? Nếu có, có sai sót gì trong

phổ biến thông tin của DN không?

• KH có thích thú cao với hiểu biết về nhiệm vụ của

nhân viên phục vụ không? Họ có muốn tham gia một

phần nhân viên đó không?

• Có lý do nào ngoài lý do truyền thống để DN cung

cấp những dịch vụ cá nhân ngoại hạng không? Yếu

tố nào làm tăng khả năng cạnh tranh của DN? Có

tiếp tục cung cấp những dịch vụ cá nhân ngoại hạng

Service Quality

• The customer’s judgment of overall

excellence of the service provided in relation to the quality that was expected.

• Service quality assessments are

formed on judgments of:

– Outcome quality – Process quality – Physical environment quality

The Five Dimensions of Service Quality

Ability to perform the promised service dependably and accurately

Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence Physical facilities, equipment, and appearance of personnel

Caring, individualized attention the firm provides its customers

Willingness to help customers and provide prompt service.

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

a Mục tiêu vươn tới để đạt chất lượng dịch vụ cao

b Những khó khăn khách quan

Trang 3

a Mục tiêu vươn tới để đạt chất lượng dịch vụ cao

• Khách hàng được phục vụ nhanh, giá cả hợp

lý và đầy thiện cảm của nhà cung cấp Dịch

vụ giống nhau ở mọi nơi trên toàn quốc.

• Loại trừ lỗi lầm không đáng có

• Kiểm tra, kiểm soát chất lượng thường

xuyên, tránh sai sót, duy trì tiêu chuẩn chất

lượng cho phép.

• Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới

Bốn vấn đề thường nảy sinh trong

marketing dịch vụ

TÍNH PHỤC HỒI (Recovery)

TÍNH PHÙ HỢP (Adaptability)

TÍNH CHÍNH XÁC (Spontaneity)

TÍNH PHẢN ỨNG (Coping)

Employee Response

to Service Delivery System Failure

to Customer Needs and Requests

to Problem Customers

Unprompted and Unsolicited Employee Actions and Attitudes

b Những khó khăn khách quan

• Môi trường tự nhiên ngày càng bị ô

nhiễm và bị phá hủy

• Vấn đề lạm phát, khủng hoảng kinh tế,

khủng hoảng tiền tệ,

Ai sử dụng dịch vụ?

• Cán bộ công nhân viên và tiểu thương là hai đối tượng

có tỷ lệ sử dụng cao nhất ở tất cả các loại dịch vụ.

• Người tiêu dùng trẻ dưới 35 tuổi, có nghề nghiệp là cán

bộ công nhân viên, học sinh sinh viên là đối tượng sử dụng chính của thẻ ATM Du lịch nước ngoài được sử dụng nhiều nhất là đối tượng từ 36 – 55 tuổi, chiếm 51%, trong khi người tiêu dùng trẻ dưới 35 tuổi đi du lịch trong nước nhiều hơn, chiếm tới 54,2% Người trẻ cũng chiếm tỷ lệ cao trong sử dụng các dịch vụ xe khách, siêu thị, điện thoại di động.

• Đối với siêu thị, ngoài cán bộ công nhân viên là đối tượng chính do đời sống công nghiệp, cũng như người trẻ tuổi thích cuộc sống hiện đại, người nội trợ ngày nay

có tỷ lệ chọn siêu thị khá cao, 12,5%

Người tiêu dùng chọn lựa dịch

vụ như thế nào?

• An toàn là tiêu chí hàng đầu khi người tiêu dùng chọn

dịch vụ ngân hàng, tiếp theo là lãi suất và phục vụ

nhanh chóng Cùng tiêu chí chọn lựa với ngân hàng là

dịch vụ xe khách chất lượng cao An toàn cho tài sản

cũng như bản thân rất được người tiêu dùng quan tâm

khi chọn doanh nghiệp phục vụ Phục vụ tốt, chu đáo là

sự lựa chọn đầu tiên đối với dịch vụ lữ hành, ngoài ra

uy tín, thương hiệu cũng rất quan trọng đối với dịch vụ

này

• Chiếm đa số trong việc chọn siêu thị là tiêu chí gần nhà,

thuận tiện Kế tiếp là hàng hoá đa dạng Giống như siêu

thị, chất lượng mạng phủ sóng tốt chiếm phần lớn

trong quyết định chọn mua dịch vụ điện thoại di động

Đặc biệt, khuyến mãi là yếu tố khá quan trọng thu hút

khách hàng của dịch vụ này.

thương hiệu là ba yếu tố chính khi người tiêu dùng chọn dịch vụ khám chữa bệnh, trong đó chất lượng chiếm đến 77,0%.

Trang 4

Yếu tố KH quan tâm khi chọn

mua dược phẩm (DV bán lẻ)

Có sự khác nhau đối với dược phẩm nội và dược phẩm ngoại:

• Về chất lượng: Mặc dù dược phẩm nội có tỷ lệ sử dụng cao hơn

nhập nhưng về chất lượng, người tiêu dùng vẫn đánh giá thấp hơn

Điểm chất lượng bình quân của thuốc nhập là 7,8 trên thang điểm từ

1 đến 10, trong đó 1 là kém và 10 là rất tốt Trong khi đó, thuốc nội

có điểm bình quân là 6,9.

• Yếu tố chọn mua:

– Ngoài yếu tố về chất lượng, thương hiệu là yếu tố đầu tiên mà người

tiêu dùng chọn khi mua thuốc ngoại, chiếm 35,9% Kế đến là hệ thống

phân phối, tức dễ mua chiếm 32,2%, trong khi giá cả chỉ đứng thứ ba với

22,4%.

– Ngược lại, yếu tố về phân phối được người tiêu dùng quan tâm nhiều

nhất khi mua thuốc nội, đến 36,3%, kế đến là giá cả 30,6% Thương hiệu

chỉ đứng thứ ba chiếm 25,3%.

Nhận xét:

• Thuốc nhập được chọn mua nhiều vì thương hiệu mà ít quan tâm đến giá

cả Đây là yếu tố mà các hãng dược lớn thường khai thác để “làm giá” trong

thời gian qua, trong khi người tiêu dùng “đắt cũng mua”.

• Thương hiệu là điểm yếu của thuốc nội trong đánh giá của người tiêu dùng.

Trong bảy doanh nghiệp dược phẩm đứng đầu trong danh sách hàng Việt

Nam chất lượng cao thì đã có bốn doanh nghiệp “có yếu tố ngoại”.

Yếu tố KH quan tâm khi chọn DV

chăm sóc người già

• Một giám đốc công ty DV chăm sóc người già, chia sẻ: “Chăm sóc người già tưởng dễ nhưng không phải dễ Không phải là chỉ làm dịch vụ mà phải có cái tâm trong việc chăm sóc các cụ”

• Công việc chăm sóc người lớn tuổi bao gồm: nấu ăn, vệ sinh cá nhân (nếu các cụ không tự làm được), đưa đi khám bệnh, massage thư giãn, đưa các cụ đi dạo, tập thể dục và một việc không thể thiếu là trò chuyện, nghe các cụ tâm sự Tuy nhiên, người chăm sóc không như giúp việc nhà Để làm được những công việc trên, người làm phải thực sự muốn chia sẻ chứ không chỉ làm như một nghề kiếm tiền Hiện nay, trong thành phố chỉ

có một số ít công ty có dịch vụ chăm sóc người già chuyên nghiệp Trước khi làm việc phải được huấn luyện khoảng năm ngày, đào tạo các kỹ năng cơ bản và đạo đức

• Để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu KH, DN phải huấn luyện cho nhân viên để tạo uy tín với khách hàng Tuy nhiên, không phải

ai học huấn luyện xong cũng có thể đi làm, phải xét đạo đức nữa Rèn tính nhẫn nại để khi các cụ trái tính trái nết có la mắng thì có thể thông cảm, chịu đựng được.

2 ĐỊNH HƯỚNG MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ

2.1 Những vấn đề tăng lợi nhuận

2.2 Quốc tế hóa

2.1 Những vấn đề tăng lợi nhuận

a Khái quát mô hình

b Những mô hình phát triển

c Ưng dụng các mô hình riêng biệt

d Ứng dụng kết hợp các mô hình

a Khái quát mô hình

Nguyên tắc hoạt động của một doanh nghiệp

dịch vụ: “Chấp nhận một chiến lược tập

trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với

khái niệm lợi nhuận rõ rệt cùng với hệ thống

dịch vụ tập trung có uy tín cao”

• Uy tín của doanh nghiệp dịch vụ xuất phát từ

quảng cáo và xúc tiến

• Môi trường vật chất, môi trường Marketing

có vai trò quan trọng trong việc tạo lập uy tín

của doanh nghiệp.

• Khách hàng đánh giá cao đối với những

doanh nghiệp có uy tín

b Những mô hình phát triển

– Tăng lợi nhuận – Đưa doanh nghiệp phát triển

• Dịch vụ của doanh nghiệp bị giới hạn bởi:

– Thời gian cung cấp dịch vụ – Vị trí cung cấp dịch vụ

Trang 5

Chuỗi lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ

(The Service Profit Chain)

Source: An exhibit from J L Heskett, T O Jones, W E Sasser, Jr., and L A Schlesinger, “Putting

the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p 166.

c Ưng dụng các mô hình

Để đạt được mục tiêu, doanh nghiệp có thể lựa chọn những chiến lược như:

- Họat động đa khu vực

- Họat động đa lĩnh vực

- Họat động đa ngành

Doanh nghiệp có thể được sử dụng riêng

lẻ hoặc có thể kết hợp với nhau tùy điều kiện cụ thể của mình

Mô hình đa khu vực

• Một phương thức cơ bản được áp

dụng chung cho các khu vực khác

nhau

• Các quyết định có thể chia làm 2 dạng:

– Ngân sách (vốn): họat động ở đâu?

Đầu tư như thế nào?

– Chiến thuật marketing: làm vừa lòng

khách hàng trong giới hạn chi tiêu

của họ

Mô hình đa dịch vụ

Dựa vào uy tín của công ty và sự thiện cảm của khách hàng để bán thêm các dịch vụ khác

• Dịch vụ cơ bản do hoạt đông chính

trong dịch vụ tạo nên

• Dịch vụ phụ thêm do các hoạt đông

phụ trợ tạo nên

• Các dịch vụ phụ (DV nhánh) được công

thêm vào dịch vụ chính nhằm tăng lợi nhuận

Mô hình đa dịch vụ

• Hoạt động kinh doanh dịch vụ của

doanh nghiệp càng phức tạp khi

doanh nghiệp càng có nhiều dịch vụ

phụ

• Mức độ phức tạp sẽ tăng lên nhiều nếu

dịch vụ phụ trở thành dịch vụ chính thứ

hai, thứ ba, mô hình có thể mở

rộng trở thành mô hình đa dịch vụ/đa

ngành

Mô hình đa ngành

• Xuất phát từ khả năng dư thừa của chi

phí cố định (chi phí mặt bằng, mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng,), doanh nghiệp tận dụng khai thác để thực hiện những dịch vụ khác.

• Tìm kiếm khách hàng phù hợp với dịch

vụ dễ hơn so với việc tìm kiếm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mô

hình chuyển sang phương thức một khu vực/đa dịch vụ.

Trang 6

2 2 Quốc tế hóa

Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng là

một bộ phận của cấu thành họat động

cung ứng dịch vụ Sự quốc tế hóa được

đánh giá như một chiến lược đa khu vực,

do người tiêu dùng thường có quan điểm

như nhau cả ở trong nước lẫn ngòai

nước

3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

3.1 Tình huống dịch vụ 3.2 Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa 3.3 Vấn đề kiểm soát chất lượng dịch vụ

3 1 Tình huống dịch vụ

• Hai đặc điểm của dịch vụ là tính không hiện

hữu và tính không tách rời giữa sản xuất và

với quá trình sản xuất, DN phải chịu trách

nhiệm hoàn toàn về môi trường vật chất mà

ở đó dịch vụ được cung ứng cùng với cách

thức cung cấp dịch vụ

• Ưu tiên hàng đầu trong chiến lược tăng

trưởng của các doanh nghiệp dịch vụ là tập

trung khả năng vào lượng hóa và phát triển

tổng thể

3 2 Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa

• Sự tiêu chuẩn hóa sản xuất dịch vụ là

tiêu chuẩn hóa trong phân phối và tiêu thụ

• Sự độc lập của sản xuất với tiêu thụ

dẫn đến việc sử dụng phân đoạn thị trường như là một kết quả tất yếu và trực tiếp của chuyên môn hóa hơn là một chiến lược Marketing có tính toán bài bản trên cơ sở điều tra nghiên cứu

kỹ lưỡng thị trường

3 3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

• Chất lượng của dịch vụ bao gồm:

– Chất lượng khách quan có liên quan với các

thành phần vật chất của sản phẩm

– Chất lượng chủ quan tạo thành do sự cảm nhận

của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm

• Để bảo đảm tính tin cậy cho dịch vụ, các nhà sản

xuất phải làm thế nào để kiểm soát được chất lượng

• Thực tế, chất lượng dịch vụ chỉ là chất lượng của

kết quả, tức là người quản lý không thể xác định

trước mức độ của nó trước khi khách hàng tiêu thụ

vì sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Chất lượng

này có thể và phải được đo một cách khách quan,

nhưng không thể kiểm soát được trước khi dịch vụ

được bán ra

3 4 Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ

• Áp lực tạo nên trách nhiệm quản lý trong

một hệ thống dịch vụ còn nảy sinh từ bên ngoài

• Cơ sở hạ tầng duy nhất có thể hỗ trợ cho

nhiều hơn một loại dịch vụ cơ bản

• Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ tăng

trưởng nhanh, thu lợi nhuận cao đều rất thận trọng khi áp một dịch vụ chính và thay đổi cơ sở hạ tầng của họ sang các nhu cầu hoạt động của loại dịch vụ đó

Trang 7

3 5 Kết hợp một hệ thống nhỏ vào một

hệ thống lớn

Một hệ thống dịch vụ tồn tại như một

phần của hệ thống phân phối lớn hơn có

cơ sở hạ tầng riêng của nó Việc bổ sung

thêm một dịch vụ thứ yếu vào hệ thống

đôi khi gây ra sự mất ổn định đối với một

bộ phận trong hệ thống lớn và có thể gây

bất ngờ cho người cung cấp dịch vụ.

4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU LỢI NHUẬN

4.1 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ 4.2 Thị phần

4.3 Kinh nghiệm

4 1 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ

Thông thường chu kỳ sống của sản

phẩm dịch vụ trải qua 5 giai đoạn:

– Khởi xướng

– Triển khai

– Tăng trưởng

– Bão hòa

– Suy thoái

a Giai đoạn khởi xướng

• Doanh nghiệp tập trung phối hợp các nguồn

lực vào việc thực hiện mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ mới

• Doanh nghiệp phải tốn chi phí cho việc xây

dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới (xác định mục tiêu, định hướng hình thành ý tưởng, xác định nội dung của sản phẩm dịch

vụ mới).

• Dịch vụ mới chưa đưa ra thị trường

doanh nghiệp chưa có doanh thu và lợi nhuận.

b Giai đoạn triển khai

• Sản phẩm dịch vụ được đưa ra thị

trường nhưng chưa được xã hội biết

đến rộng rãi, mức tiêu thụ rất ít

• Doanh nghiệp phải tốn kém rất nhiều

trong quảng cáo, tổ chức mạng lưới

tiêu thụ và kích thích tiêu dùng sản

phẩm mới doanh nghiệp thường thu

lợi nhuận rất ít

c Giai đoạn tăng trưởng

• Khách hàng đã quen sử dụng sản

phẩm dịch vụ

• Khách hàng đã nhận thấy được tính ưu

việt của sản phẩm dịch vụ mới nên số lượng khách hàng tăng, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng tăng nhanh

• Doanh nghiệp thu lợi nhuận cao

Trang 8

d Giai đoạn bão hòa

• Khách hàng không còn thích sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp bởi những

hạn chế của nó (trên thị trường xuất

hiện nhiều sản phẩm dịch vụ mới có

chất lượng tốt hơn, )

• Doanh thu của doanh nghiệp về sản

phẩm dịch vụ chựng lại, có xu hướng

giảm

• Lợi nhuận của doanh nghiệp không ổn

định và bắt đầu giảm sút

e Giai đoạn suy thoái

• Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm

dịch vụ giảm mạnh (do sản phẩm dịch

vụ không còn đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng)

• Doanh thu và lợi nhuận về sản phảm

dịch vụ giảm theo

4.2 Thị phần

• Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng

đồng thời của dịch vụ nên hầu hết các

thị trường dịch vụ đều gắn với khu vực

địa lý, chúng đều là thị trường địa

phương và khu vực

• Muốn mở rộng địa bàn kinh doanh,

doanh nghiệp cần phải mở rộng qui mô

bằng cách mở các chi nhánh, các đại lý

tham gia phân phối

4.3 Kinh nghiệm

• Ảnh hưởng của kinh nghiệm trong chi

phí nói chung không biểu hiện trong các tình huống dịch vụ

• Doanh nghiệp có thể thu nhận được

những kiến thức kinh tế, những kinh nghiệm từ việc hoạt động và phát triển

đa khu vực

• Doanh nghiệp thiếu linh động trong hệ

thống, sự phức tạp trong quản lý và tính phi kinh tế của qui mô

5 TRÌNH TỰ CÁC CHIẾN LƯỢC TĂNG

TRƯỞNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

5.1 Những kinh nghiệm thông thường

(các thông lệ)

5.2 Những đặc điểm riêng trong việc mở

rộng thị trường của doanh nghiệp

dịch vụ

5.1 Những kinh nghiệm thông thường

• Qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh

trong đoạn thị trường hiện tại, một doanh nghiệp đã thành công trong việc giới thiệu một dịch vụ cải tiến tới đoạn thị trường riêng biệt.

• Để khai thác tiềm năng và phương thức hiện

tại, doanh nghiệp sẽ cố gắng thiết lập một vị trí có lợi như các thành viên khác của đoạn thị trường Doanh nghiệp thực hiện các

lợi nhuận

Trang 9

Các buớc thực hiện chiến lược

a Chiến lược tăng trưởng: doanh nghiệp

có thể tăng thêm các dịch vụ thứ yếu

vào dịch vụ chính

b Chiến lược mở rộng thị trường sang

các đoạn thị trường khác

c Tìm biện pháp để tối đa hóa lợi nhuận

và tối thiểu hóa rủi ro để bán các dịch

vụ chủ yếu cho các đoạn thị trường

mới

5.2 Những đặc điểm riêng trong việc mở rộng thị trường của doanh nghiệp dịch vụ

Từ khái niệm dịch vụ các doanh nghiệp dịch vụ

không có tính linh họat:

• Việc thay đổi hệ thống sản xuất dịch vụ (Servuction) chủ yếu của doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn để phù hợp với đọan thị trường mới

• Thực tế, đa số khách hàng không quan hệ dịch vụ với nhà cung cấp sau khi hết hạn bảo hành, vì cho rằng các doanh nghiệp dịch vụ không đáp ứng đúng yêu cầu của họ.

• Các mô hình đắt tiền không đơn giản chỉ có chiến lược phát triển sản phẩm mà còn đòi hỏi phải có chiến lược phát triển dịch vụ được thực hiện và hoạt động.

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	4,74 MB