quản trị quan hệ khách hàng tại agribank - quảng ninh

MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 2 Bảng 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng. Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Error: Reference source not found 4 Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh Error: Reference source not found 4 Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng 62 6 Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng 63 7 Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 647 Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về 66 7 sản phẩm, dịch vụ 66 7 Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng. 67 7 Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng 67 7 Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh 74 7 Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng 74 7 Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên 77 7 ngân hàng 77 7 Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh 78 7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 CHƯƠNG 3 24 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 24 CHƯƠNG 4 80 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK- QUẢNG NINH 80 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHẦN PHỤ LỤC 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM Error: Reference source not found Bảng 2.2: Các bộ phận cơ bản của CRM trong ngân hàng thương mai Error: Reference source not found Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn 2011 – 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh Error: Reference source not found Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn 2011 - 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh Error: Reference source not found Bảng 3.3: Lợi nhuận của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh năm 2011 - 2012 Error: Reference source not found Bảng 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 3.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS Error: Reference source not found Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về giao dịch viên của ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 4.1: Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau Error: Reference source not found BIỂU: Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ Error: Reference source not found Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng. Error: Reference source not found Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh Error: Reference source not found Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh Error: Reference source not found SƠ ĐỒ: MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 2 Bảng 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng. Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng Error: Reference source not found 3 Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Error: Reference source not found 4 Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh Error: Reference source not found 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 2.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8 2.1.1. Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 8 2.1.2. Sự phát triển của CRM 9 2.1.3. Tầm quan trọng và lợi ích CRM 11 Bảng 2.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 14 2.1.4. Chức năng của CRM 15 2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 15 2.2.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng với các ngân hàng thương mại 15 2.2.1.1. Khách hàng của ngân hàng 16 2.2.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng với ngân hàng thương mại 16 2.2.2. CRM trong ngân hàng thương mại 17 Bảng 2.2: Các bộ phận cơ bản của CRM trong ngân hàng thương mai 18 2.2.3. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng 20 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện CRM trong ngân hàng 21 2.2.4.1. Con người 21 2.2.4.2. Văn hóa 22 2.2.4.3. Công nghệ 22 CHƯƠNG 3 24 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 24 3.1. Khái quát về Agribank Quảng Ninh 24 3.1.1. Giới thiệu về Agribank Quảng Ninh 24 3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 24 3.1.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý 26 Sơ đồ 3. 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 26 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Quảng Ninh 34 3.1.2.1. Tình hình huy động vốn 34 Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn 2011 – 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 35 3.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn 37 Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn 2011 - 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh. 38 3.1.2.3 Một số hoạt động khác của ngân hàng 41 3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 43 Bảng 3.3: Lợi nhuận của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh năm 2011 - 2012 43 3.1.3 Hoạt động marketing của Agribank Quảng Ninh 45 3.1.3.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 45 3.3.2. Các sản phẩm- dịch vụ của ngân hàng 47 3.2.2. Hệ thống nhận diện thương hiệu 49 3.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 54 3.2.1. Nhận thức và những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh. 54 3.2.1.1. Nhận thức về CRM và tầm quan trọng của CRM đối với ngân hàng. 54 3.2.1.2 Qui trình quan hệ khách hàng 54 Sơ đồ 3.2: Quy trình chung 54 Sơ đồ 3.3: Quy trình vay vốn tại NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 55 3.2.1.3. Khách hàng cá nhân của Agribank Quảng Ninh 57 3.2.2. Quản lý thông tin khách hàng. 59 3.2.2.1. Sơ đồ quản lý thông tin khách hàng 59 Sơ đồ 3.4: Qui trình tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank – Quảng Ninh 59 3.2.2.1. Qui trình quản lý thông tin khách hàng: 60 Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng 62 Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng 63 Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 64 3.2.2.2. Hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng 64 3.2.2.3.Đo lường mức độ hài lòng. 65 Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về 66 sản phẩm, dịch vụ 66 Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng 67 Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng 67 3.2.3. Yếu tố công nghệ 69 3.2.3.1. Các chức năng chính 69 3.2.3.2. Hệ thống IPCAS 70 Bảng 3.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 70 3.2.4. Yếu tố con người 72 3.2.4.1. Đào tạo và huấn luyện 72 3.5.4.2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank Quảng Ninh 73 Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh 74 Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng 74 Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên 77 ngân hàng 77 Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh78 3.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 78 3.3.1. Kết quả 78 3.3.2. Hạn chế 79 3.3.3. Nguyên nhân 79 CHƯƠNG 4 80 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK- QUẢNG NINH 80 4.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh. 80 4.1.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 80 4.1.2. Hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng 81 Sơ Đồ 4.1: Qui trình chăm sóc khách hàng 81 4.1.3. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, công nghệ phục vụ cho CRM 83 4.1.4. Yếu tố con người 83 4.1.4.1. Công tác lãnh đạo điều hành 83 4.1.4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 84 4.1.4.3. Thái độ giao dịch và tiếp xúc của nhân viên 84 4.1.4.4. Chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên 84 4.1.4.5. Bộ phận chăm sóc khách hàng 85 4.1.4.6. Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng 86 4.1.5. Công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 86 4.2. Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng theo quan điểm marketing one to one 87 4.4.1. Nhận diện khách hàng (xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng) 87 4.3.2. Phân biệt khách hàng 89 4.3.3. Tương tác khách hàng 89 Bảng 4.1: Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau 91 4.3.4. Cá nhân hóa khách hàng 92 4.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 92 4.4.1. Văn hóa giao tiếp nội bộ 92 4.4.2. Văn hóa giao tiếp đối ngoại 93 4.4.3. Tham gia các hoạt động chia sẻ, tương trợ khó khăn 93 4.4.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức và hiểu biết của cán bộ Agribank 94 4.4.5. Đào tạo cán bộ mới về phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp 94 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHẦN PHỤ LỤC 101 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển và hội nhập kinh tế cũng như việc các ngân hàng được mở ra ngày càng nhiều, điều này là một trong những lý do khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt từ phía các ngân hàng trong và ngoài nước. Một ngân hàng thương mại chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển dưới sức ép cạnh tranh lớn nếu ngân hàng đó hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng được một mối quan hệ lâu dài dựa trên một chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn những khách hàng của mình. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu với mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 thì 80% doanh thu hay lợi nhuận của một doanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành tạo ra. Chính vì thế việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh trong mỗi ngân hàng, nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng, thỏa mãn và làm ra tăng giá trị cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng là hết sức cần thiết và cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng thương mại. Trên thế giới, hiện nay quản trị quan hệ khách hàng đang ngày càng phổ biến và phát triển, các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh của mình. Tại Việt Nam, CRM đã thu hút được sự chú ý của một số các ngân hàng thương mại tuy nhiên việc áp dụng và triển khai thực hiện chưa thực sự có hiệu quả. Hoàn thiện hệ thống CRM là một trong những đòn bẩy cho sự tồn tại, phát triển vững mạnh của mỗi ngân hàng. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các nguồn lực, các qui trình và thấu hiểu lợi ích của công nghệ đối với việc ra tăng giá trị khách hàng. Điều này cho phép cải thiện chất lượng các dịch vụ, các qui trình tiếp xúc và bán hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Hơn tất cả, tạo dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng chính là yếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp. Agribank Quảng Ninh là một trong những đơn vị có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Quảng Ninh. Với tôn chỉ hoạt động “mang [...]... thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là một trong những vấn đề tiên quyết mà Agribank Quảng Ninh quan tâm nhằm tạo dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Xuất phát từ lý do trên tác giả xin chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại - Đánh... trạng các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống 3 Câu hỏi nghiên cứu - Các hoạt động liên quan đến quan trị quan hệ khách hàng tại AgribankQuảng Ninh hiện tại như thế nào? - Các kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động CRM tại Agribank Quảng Ninh là gì? - Cần hoàn thiện CRM... phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank- Quảng Ninh từ năm 2012 đến nay 5 Tổng quan nghiên cứu Ở Việt Nam hiện nay đã có khá nhiều nghiên cứu về lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng, dưới... khách hàng tại Agribank Quảng Ninh Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh 7 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách. .. hỗ trợ các ngân hàng 23 trong 3 hoạt động cơ bản là marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng 24 CHƯƠNG 3 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 3.1 Khái quát về Agribank Quảng Ninh 3.1.1 Giới thiệu về Agribank Quảng Ninh 3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh là Chi nhánh phụ thuộc NHNo Việt Nam Tổng giám đốc NHNN Việt... một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chưa tạo ra một hệ thống liền mạch, xuyên suốt trong hoạt động quản trị khách hàng tại các ngân hàng Qui trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại Để xây dựng hệ. .. luận và chức năng quản trị 2.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 2.2.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng với các ngân hàng 16 thương mại 2.2.1.1 Khách hàng của ngân hàng Khách hàng là một tập hợp các cá nhân, nhóm, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào... thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Quảng Ninh - trên cơ sở tách ra từ NHNN Quảng Ninh Quá trình đi vào hoạt động từ khi thành lập cho đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Quảng Ninh đã 3 lần thay đổi tên gọi theo các quyết định và mốc thời gian: - Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 59/NH – QĐ ngày 01/07/1988 - Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tỉnh Quảng Ninh theo quyết... về quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng Bên cạnh đó đưa ra được các đặc điểm chung cũng như tầm quan trọng và lợi ích cảu việc áp dụng CRM trong ngân hàng thương mai Nghiên cứu còn chỉ ra được thực trạng hoạt động CRM ở các chi nhánh cụ thể đối với từng đề tài Chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách quản lý quan hệ khách hàng và hệ. .. riêng cho ngân hàng sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một nhân thức riêng về thương hiệu của ngân hàng và tạo nên niềm tin cho khách hàng về thương hiệu mà họ lựa chọn để thiết lập mối quan hệ 2.2.4.3 Công nghệ Vai trò của công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng là góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm thông qua giá trị của họ hay . trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 54 3.2.1. Nhận thức và những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh. 54 3.2.1.1. Nhận thức về CRM và tầm quan. động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh. 7 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1. Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng CRM. QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 24 CHƯƠNG 4 80 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK- QUẢNG NINH 80 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM