quản trị quan hệ khách hàng tại agribank - quảng ninh

Chính vì thế việc xây dựngmột hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM hoàn chỉnh trong mỗi ngân hàng,nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng, thỏa mãn vàlàm r

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8

2.1.1 Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 8

2.1.2 Sự phát triển của CRM 9

2.1.3 Tầm quan trọng và lợi ích CRM 12

2.1.4 Chức năng của CRM 16

2.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 16

2.2.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng với các ngân hàng thương mại 16

2.2.1.1 Khách hàng của ngân hàng 16

2.2.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng với ngân hàng thương mại 17

2.2.2 CRM trong ngân hàng thương mại 18

2.2.3 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng 21

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện CRM trong ngân hàng 22

2.2.4.1 Con người 22

2.2.4.2 Văn hóa 23

2.2.4.3 Công nghệ 23

CHƯƠNG 3: AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 24

3.1 Khái quát về Agribank Quảng Ninh 24

3.1.1 Giới thiệu về Agribank Quảng Ninh 24

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

3.1.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý 26

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Quảng Ninh 34

3.1.2.1 Tình hình huy động vốn 34

3.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn 37

3.1.2.3 Một số hoạt động khác của ngân hàng 41

3.1.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 45

3.3.2 Các sản phẩm- dịch vụ của ngân hàng 48

3.2.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu 49

3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 54

3.2.1 Nhận thức và những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh 54

3.2.1.1 Nhận thức về CRM và tầm quan trọng của CRM đối với ngân hàng 54

3.2.1.2 Qui trình quan hệ khách hàng 55

3.2.1.3 Khách hàng cá nhân của Agribank Quảng Ninh 58

3.2.2 Quản lý thông tin khách hàng 59

3.2.2.1 Sơ đồ quản lý thông tin khách hàng 59

3.2.2.1 Qui trình quản lý thông tin khách hàng: 60

3.2.2.2 Hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng 64

3.2.2.3.Đo lường mức độ hài lòng 65

3.2.3 Yếu tố công nghệ 69

3.2.3.1 Các chức năng chính 69

3.2.3.2 Hệ thống IPCAS 71

3.2.4 Yếu tố con người 73

3.2.4.1 Đào tạo và huấn luyện 73

3.5.4.2 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank Quảng Ninh 74

3.3 Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 78

3.3.1 Kết quả 78

3.3.2 Hạn chế 79

3.3.3 Nguyên nhân 79

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK- QUẢNG NINH 80

4.1.1 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 80

4.1.2 Hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng 81

4.1.3 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, công nghệ phục vụ cho CRM 83

4.1.4 Yếu tố con người 83

4.1.4.1 Công tác lãnh đạo điều hành 83

4.1.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 84

4.1.4.3 Thái độ giao dịch và tiếp xúc của nhân viên 84

4.1.4.4 Chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên 85

4.1.4.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng 85

4.1.4.6 Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng 86

4.1.5 Công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 86

4.2 Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng theo quan điểm marketing one to one 87

4.4.1 Nhận diện khách hàng (xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng) 88

4.3.2 Phân biệt khách hàng 89

4.3.3 Tương tác khách hàng 90

4.3.4 Cá nhân hóa khách hàng 92

4.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 92

4.4.1 Văn hóa giao tiếp nội bộ 92

4.4.2 Văn hóa giao tiếp đối ngoại 93

4.4.3 Tham gia các hoạt động chia sẻ, tương trợ khó khăn 93

4.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức và hiểu biết của cán bộ Agribank 94

4.4.5 Đào tạo cán bộ mới về phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp 94

4.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 94

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHẦN PHỤ LỤC 102

Bảng 2.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 15

Bảng 2.2: Các bộ phận cơ bản của CRM trong ngân hàng thương mai 19

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn 2011 – 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 35

Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn 2011 - 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 38

Bảng 3.3: Lợi nhuận của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh năm 2011 - 2012 .43

Bảng 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng 68

Bảng 3.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 71

Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về giao dịch viên của ngân hàng 76

Bảng 4.1: Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau 91

BIỂU: Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng 62

Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng 63

Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 64

Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ 66

Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng 67

Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng .67

Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh .74

Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên

ngân hàng 77Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh 78

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 3 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 26

Sơ đồ 3.2: Quy trình chung 55

Sơ đồ 3.3: Quy trình vay vốn tại NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh 56

Sơ đồ 3.4: Qui trình tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank –

Quảng Ninh 59

Sơ Đồ 4.1: Qui trình chăm sóc khách hàng 81

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển và hội nhập kinh tế cũng như việc các ngân hàngđược mở ra ngày càng nhiều, điều này là một trong những lý do khiến các ngânhàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt vàgay gắt từ phía các ngân hàng trong và ngoài nước Một ngân hàng thương mại chỉ

có thể tiếp tục tồn tại và phát triển dưới sức ép cạnh tranh lớn nếu ngân hàng đóhiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồngthời xây dựng được một mối quan hệ lâu dài dựa trên một chiến lược cụ thể nhằmthỏa mãn những khách hàng của mình Chiến lược kinh doanh hướng đến kháchhàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu với mỗi ngân hàng

Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 thì 80% doanh thu hay lợi nhuận của mộtdoanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành tạo ra Chính vì thế việc xây dựngmột hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh trong mỗi ngân hàng,nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng, thỏa mãn vàlàm ra tăng giá trị cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng là hết sức cầnthiết và cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng thương mại

Trên thế giới, hiện nay quản trị quan hệ khách hàng đang ngày càng phổ biến

và phát triển, các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của CRM trong hoạtđộng kinh doanh của mình Tại Việt Nam, CRM đã thu hút được sự chú ý của một

số các ngân hàng thương mại tuy nhiên việc áp dụng và triển khai thực hiện chưathực sự có hiệu quả Hoàn thiện hệ thống CRM là một trong những đòn bẩy cho sựtồn tại, phát triển vững mạnh của mỗi ngân hàng CRM giúp các doanh nghiệp sửdụng hiệu quả các nguồn lực, các qui trình và thấu hiểu lợi ích của công nghệ đốivới việc ra tăng giá trị khách hàng Điều này cho phép cải thiện chất lượng các dịch

vụ, các qui trình tiếp xúc và bán hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán Hơn tất cả, tạo dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng chính làyếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp

Agribank Quảng Ninh là một trong những đơn vị có vai trò quan trọng đối

với sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Quảng Ninh Với tôn chỉ hoạt động “mangphồn thịnh đến với khách hàng”, ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của CRM vàviệc phát triển CRM là phù hợp với chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng.Ngân hàng cũng đã nhận định, những thành tựu đạt được cho đến nay chủ yếu nhờvào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, vấn đề đặt ra là làm thế nào để duytrì và phát triển mối quan hệ đó và làm thế nào để quản lý khách hàng một cách hệthống và hiệu quả Chính vì vậy, vấn đề phát triển và hoàn thiện hệ thống quản trịquan hệ khách hàng là một trong những vấn đề tiên quyết mà Agribank Quảng Ninhquan tâm nhằm tạo dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.

Xuất phát từ lý do trên tác giả xin chọn đề tài:

“Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàngtại Agribank Quảng Ninh

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các hoạt động liên quan đến quan trị quan hệ khách hàng tại Quảng Ninh hiện tại như thế nào?

Agribank Các kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động CRM tạiAgribank Quảng Ninh là gì?

- Cần hoàn thiện CRM ở những điểm nào và bằng những giải pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối vớikhách hàng cá nhân tại Agribank- Quảng Ninh từ năm 2012 đến nay

5 Tổng quan nghiên cứu

Ở Việt Nam hiện nay đã có khá nhiều nghiên cứu về lĩnh vực quản trị quan

hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng,dưới đây là một số hội thảo, công trình nghiên cứu tiêu biểu:

 Khoa Marketing-Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phối hợp với Công ty

Cổ phần Phần mềm BSC đã tiến hành tổ chức Hội thảo Khoa học Quốc gia với chủ

đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở ViệtNam” nhằm nâng cao hiểu biết và nhận thức về vai trò, tầm quan trọng của việc ứngdụng quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) vàothực tiễn, ngày 08/12/2012 Hội thảo tập trung vào những nội dung:

● Những vấn đề lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng

● Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay:quy trình, hoạt động, thành công và hạn chế, yếu tố ảnh hưởng và điều kiện ápdụng Những vấn đề ứng dụng CRM tại các địa phương, tổ chức/doanh nghiệp ViệtNam trên các phương diện: con người, quy trình và công nghệ;

● Thực tiễn ứng dụng CRM trong một số ngành kinh doanh cụ thể như ngânhàng, bảo hiểm, hàng không, dược phẩm, bán lẻ…

● Những vấn đề về công nghệ như tính năng, giá trị, cấu trúc và các điều sửdụng các phần mềm CRM

 Ngày 13/9/2012, tập đoàn Oracle phối hợp với FPT IS và công ty HitachiConsulting tổ chức hội thảo về CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) tại khách sạnCaravelle, TP HCM

Hội thảo có chủ đề “Giải pháp CRM (Customer Relationship Management –Quản lý quan hệ khách hàng) hoàn chỉnh - Tối ưu quản trị khách hàng của ngân hàng”

Các chuyên gia từ Oracle, FPT IS, Hitachi đều có chung nhận định, trong lúckhó khăn, các ngân hàng Việt Nam cần áp dụng giải pháp quản trị khách hàng hoànchỉnh, nhằm tối ưu hoá nguồn lực, tăng cường tiếp xúc khách hàng qua nhiều kênhkhác nhau

Theo ý kiến của chuyên gia Oracle, các ngân hàng nên đầu tư vào hệ thốngquản trị khách hàng; hỗ trợ mô hình phân phối đa kênh… nhằm giữ chân và thu hútthêm khách hàng

 Từ ngày 25 đến 27/4/2011 hội thảo về quản lý quan hệ khách hàng(CRM) được tổ chức tại Tp.HCM với sự tham dự của 21 Chi nhánh, Công ty…Lãnh đạo phụ trách kinh doanh, lãnh đạo phòng khách hàng của 21 Chi nhánh,Công ty trực thuộc tại khu vực Tp.HCM đã đến tham dự hội thảo do VietinBank vàđối tác tư vấn - Công ty TNHH Pricewaterhouse Coopers Việt Nam (PwC) tổ chức

Hội thảo này nhằm giúp các đơn vị hiểu rõ hơn tầm quan trọng của CRMtrong việc giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng cóhiệu qủa hơn, mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh; qua đó xây dựng cácyêu cầu thực tế và chi tiết của VietinBank đối với CRM

 Chuỗi hội thảo CRM của Bom education:

Bom đã tổ chức thành công chuỗi hội thảo “CRM – BIẾN MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG THÀNH LỢI NHUẬN”lần 1ngày 29/05/2009, lần 2 ngày25/06/2009, lần 3 ngày 31/07/2009 Nội dung hội thảo đề cập đến các vấn đề như:biến khách hàng thành khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận cao cho doanhnghiệp (DN); giúp DN hiểu và áp dụng được những ứng dụng CNTT vào quản trị

DN mình nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và giảm chi phí

 Luận văn thạc sỹ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư VàPhát Triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lắc Tác giả Đinh Lê Thục Trinh - Đại Học ĐàNẵng 2010

 Luận văn thạc sỹ: Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng Nam Việt- chi nhánh Hà Nội Tác giả: Hoàng Thị Minh Thu - Học Viện NgânHàng.2011

 Luận văn thạc sỹ: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt độngtín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Tác giả: Lê Duy Tiến - Đại HọcKinh Tế Quốc Dân 2008

Ngoài ra còn có một số bài viết trên một số tạp chí chuyên sâu về marketing

Về cơ bản các nghiên cứu trên đã đưa ra được các khái niệm cơ bản về quản trịquan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nóiriêng Bên cạnh đó đưa ra được các đặc điểm chung cũng như tầm quan trọng và lợi

ích cảu việc áp dụng CRM trong ngân hàng thương mai Nghiên cứu còn chỉ rađược thực trạng hoạt động CRM ở các chi nhánh cụ thể đối với từng đề tài Chỉ rađược điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách quản lý quan hệ khách hàng và hệthống quản lý quan hệ khách hàng tại mỗi đơn vị Đồng thời, đưa ra các giải pháp,

đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại cácngân hàng cụ thể Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ đưa ra những nhận định, giải pháp

cụ thể đối với từng chi nhánh, từng ngân hàng với đặc điểm về con người, côngnghệ, nguồn lực, văn hóa khác nhau, các đặc điểm của các nhóm khách hàng khácnhau do đó nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín và xây dựng mốiquan hệ với khách hàng, việc nghiên cứu CRM tại ngân hàng Agribank, chi nhánhQuảng Ninh là hoàn toàn cần thiết

6 Phương pháp nghiên cứu

 Qui trình nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Về nguồn dữ liệu, luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu này được thu thập từ những tài liệu,

thông tin nội bộ của ngân hàng, các tạp chí Marketing, Business, các website vềCRM, Marketing trên Internet

- Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập các dữ liệu sơ cấp một cách hiệu quả và đáng

tin cậy, luận văn sử dụng một số các phương pháp nghiên cứu marketing như: Điềutra phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng cá nhân đếngiao dịch tại ngân hàng để thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá của khách hàng với

đề ra

Thực hiện thu thập thông tin liên quan

Phân tích

và xử lý thông tin

Trình bày kết quả nghiên cứu

ngân hàng, phỏng vấn chuyên sâu với dành cho đối tượng cán bộ, nhân viên củangân hàng để hiểu rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hẹ khách hàng trong ngânhàng và phương pháp quan sát nhằm tìm hiểu, đánh giá hoạt động CRM tại ngânhàng một cách chính xác nhất.

+ Điều tra phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi:

- Chọn mẫu nghiên cứu:

Tổng thể mục tiêu: Các khách hàng cá nhân giao dịch tại Agribank- Quảng Ninh.Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân của ngân hàng

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản

Qui mô mẫu: 150 người

- Bảng câu hỏi: ( Phỏng vấn trực tiếp cá nhân)

Bảng câu hỏi được thiết kế theo cấu trúc gồm:

+ Phần mở đầu: Lời giới thiệu, ý nghĩa, mục đích của cuộc nghiên cứu

+ Phần nội dung: Trình bày các câu hỏi đã được soạn thảo dựa trên các thôngtin cần thu thập

+ Phần quản lý: Gồm thông tin về thời gian địa điểm tiến hành, họ tên ngườitrả lời, mã phiếu điều tra…

+ Lời cảm ơn: Kết thúc bảng câu hỏi

+ Phỏng vấn chuyên sâu:

- Chọn mẫu nghiên cứu:

Tổng thể mục tiêu: Các cán bộ nhân viên làm việc tại Agribank Quảng Ninh.Khung lấy mẫu: Danh sách cán bộ nhân viên Agribank Quảng Ninh

Trực tiếp đặt câu hỏi với các nhân viên thuộc các phòng Marketing, Hànhchính nhân sự, các giao dịch viên

- Bảng câu hỏi: Thiết kế dưới dạng các câu hỏi mở

 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

Sử dụng các phân tích thống kê, phương pháp so sánh, ngoại suy

Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS20 để phân tích các dữ liệu sơ cấp

7 Cấu trúc đề tài :

- Luận văn kết cấu gồm 4 chương :

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Agribank – Quảng Ninh và Thực trạng hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

tại Agribank Quảng Ninh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1 Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh tế khóđịnh nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng nhưkhách hàng là nhà phân phối, bán buôn, đối tác, người tiêu dùng CRM khi ứngdụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau Kết cấu của hệ thống CRMcũng sẽ khác nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêunhư nhau Dưới đây là một số khái niệm về CRM:

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc pháttriển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu vàthói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặcbiệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sứcđược chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phảiCRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là:

Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng,bán hàng, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối vớicác xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựachọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu mộtnguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quátrình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng CRM có thểtác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanhphải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn"

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việctìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá nhất CRM tậptrung vào các quá trình marketing, bán hàng, dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩmtheo nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của

Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM Mong muốn của các chuyêngia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đốitượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các kháchhàng này cho công ty Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàngtốt hơn Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúpcho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việctại nhiệm sở hay đang đi công tác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệutổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Hệ thốngCRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng,quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản

lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình vàcung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng,CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàngtrong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

Kể từ lúc bắt đầu hình thành đến nay các quan niệm về CRM không ngừngthay đổi với rất nhiều góc độ khác nhau

 Xem CRM như là gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ:

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp vàquản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năngcủa tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing, những dịch

vụ trực tuyến và đặt hàng.(Green và Riding, 2002)

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị

quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh màcông nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàndiện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và nhữngtương tác với khác hàng giúp duy trì và mở rộng những mối quan hệ có lợi cho cảđôi bên CRM do đó là một kỹ thuật hay môt tập hợp các quá trình được thiết kế đểthu thập dữ liệu, cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược.( Zikmund và cộng sự 2003)

Theo quan điểm xem CRM là một hệ thống, CRM phải làm tốt ba việc là thuthập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, e-mail hay các giaodịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bốthông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu Bốn thành tố công nghệ một hệ thốngCRM cần có sẽ là kho dữ liệu (chứa dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, giao dịch, kênh),công cụ phân tích để nhận diện hành vi khách hàng, công cụ quản trị chiến dịch để pháttriển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu

Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM

là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quanđến các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office - như bộ phận bán hàng,marketing, dịch vụ khách hàng) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau Ứng dụngCRM phải kết hợp cả kỹ thuật tác nghiệp (quản trị các quá trình kinh doanh dựatrên giao dịch) và kỹ thuật phân tích (quản trị các quá trình kinh doanh dựa trên dữliệu) (Peel, 2002) Tuy nhiên, chính Peel sau đó cũng cho rằng CRM không chỉ vềcông nghệ mà là việc phát triển những mối quan hệ thích hợp với khách hàng qua

sự giao thiệp để tạo nên lợi nhuận dài hạn

 Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu:

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bánhàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế đi sâu vào hành vi kháchhàng CRM cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với các khách hàng khácnhau.(hamilton 2001)

CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Marketing và sử dụng

công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và các định cácphương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàngđối với doanh nghiệp.( Kunmar và Reinartz 2006)

 Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu:

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng- doanh nghiệp

để khách hàng tiếp tục quyết định trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăncản họ tham gia vào các trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron.2002)

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hàilòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nôi dưỡng sự hàilòng của khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệCRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng tương tác và hộinhập với khách hàng hiệu quả hơn tất cả các kênh và các bộ phận chức năng củadoanh nghiệp (Gartner Group)

 Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhậndiện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Nhữngtiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triểnvọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001)

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hàilòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hàilòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệCRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hộinhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chứcnăng của doanh nghiệp (Gartner Group)

Ngoài ra còn rất nhiều quan điểm khác nhau về CRM như xem CRM như sựthay đổi văn hóa trong tổ chứ; xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào cácmối quan hệ chứ không phải là các giao; xem CRM như là khả năng tác nghiệp, nhấnmạnh vào quan hệ sinh lời… Dù khác nhau nhưng có thể nhận thấy, qua thời gian cáchnhìn nhận về CRM ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, có thể thấy quan niệm về CRM

đã nâng lên tầm chiến lược và theo đó CRM được hiểu cụ thể như là: tập hợp các hoạtđộng mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan

hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quátrình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp

2.1.3 Tầm quan trọng và lợi ích CRM

 Khả năng đáp ứng:

Trong thế kỷ mà môi trường kinh doanh trở nên rất năng động và có tínhcạnh tranh toàn cầu các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều sự thay đổi đến từphía khách hàng, thị trường, công nghệ và chức năng marketing CRM giúp doanhnghiệp có khả năng thích ứng với những thay đổi này

- Những thay đổi về phía khách hàng

+ Sự đa dạng của khách hàng ngày càng tăng do các xu hướng nhân khẩu vàhành vi Khách hàng được phân chia thành ngày càng nhiều các nhóm khác nhau vớicác đặc điểm vể nhân khẩu và hành vi khác nhau khiến cho việc quản lý gặp nhiều khókhăn hơn

+ Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích các sản phẩm quá phức tạp.Với nhịp sống công nghiệp, ưu tiên của khách hàng dần chuyển hướng sang các sảnphẩm có mức độ tiện lợi, thích nghi cao và thuận tiện sử dụng

+ Sự ra tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòngcủa khách hàng: Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các nhà cung cấp,khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và ít hài lòng hơn với các sản phẩm, dịch

vụ họ nhận được Họ có xu hướng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, và lựachọn kỹ lưỡng hơn bởi có nhiều phương án lựa chon hơn

+ Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, họ hiểubiết nhiều hơn khi ra quyết định mua sản phẩm.Cùng với sự phát triển của truyềnthông, quảng bá và công nghệ thông tin, các thông tin về sản phẩm được cập nhậtnhanh chóng và chính xác hơn bao giờ hết Những khách hàng thông minh tự liênkết với nhau và lập ra những cộng đồng để trao đổi thông tin, chia sẻ, học hỏi kinhnghiệm trước khi ra quyết định mua sắm

+ Họ thích các mối quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành:Khách hàng thương thích chọn 1 nhà cung cấp, 1 thương hiệu uy tín để sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Tuy nhiên, việc này không đồng nghĩa với sự ra tăng lòng trung thành.

Sự gắn kết này chỉ đảm bảo khi quyền lợi của khách hàng là tối ưu và không ngừng ratăng Khi có một nhãn hàng, thương hiệu khác đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng, họ dễ dàng dứt áo ra đi

- Những thay đổi về thị trường:

+ Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp: Thị trường ngày càng cạnhtranh khốc liệt hơn, với sự ra tăng không ngừng các đối thủ cạnh tranh cho đến khiđạt mức bão hòa Do đó, các doanh nghiệp phải đối mặt với cường độ cạnh tranhngày càng khốc liệt

+ Sự phân hóa của các thị trường: Thị trường ngày càng bị phân hóa vàphân khúc nhỏ hơn Ở mỗi lĩnh vực kinh doanh, các thị trường ngách được khithác ngày càng nhiều và có sự phân chia rõ rệt hơn các sản phẩm cho từng thịtrường khác nhau

+ Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm: Thời điểm màkhách hàng chỉ dựa vào chất lượng để đánh giá các sản phẩm đã qua Ngày nay, mộtsản phẩm được đánh giá không chỉ bởi chất lượng, mà còn qua hình thức, kiểudáng, hay các xu thế đang thịnh hành trên thị trường… Khách hàng sẽ dựa trên cácđánh giá tổng quan bao gồm nhiều yếu tố khách nhau khi đưa ra các quyết định muathay vì chỉ căn cứ và chất lượng sản phẩm

+ Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm: Chu kỳ sống của các sảnphẩm ngày càng rút ngắn Đặc biệt đối với các sản phẩm công nghệ cao, điềunày đòi hỏi các doanh nghiệp phải đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và pháttriển để liên tục cập nhật các xu thế thị trường, đón đầu các công nghệ và đưa racác sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu

+ Công nghệ rẻ hơn, tốt hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

+ Các công nghệ mới liên tục thay thế cùng với sự ra tăng của nhu cầu xử lý

dữ liệu: Sự thay đổi của khách hàng, thị trường khiến cho các công nghệ liên quan

đến vấn đề xử lý thông tin, giữ liệu khách hàng, thị trường ngày càng được quantâm Đặc biệt, các công nghệ này phải liên tục được cải tiến để đáp ứng những biếnđộng liên tục của thị trường

- Những thay đổi về chức năng marketing

+ Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,internet, kênh trực tiếp ): Marketing và các phương tiện marketing đã trở nên phổbiến hơn bao giờ hết với rất nhiều các kênh truyền thông khác nhau Các nhà làmmarketing có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả và chính xác nhâtnhờ sự phát triển của công nghệ Tuy nhiên, cũng do đó mà tác dụng của quảng cáogiảm rõ rệt Khách hàng sẵn sàng chuyển kênh khi có quảng cáo xen ngang vàochương trình họ đang xem và không còn mặn mà với các thông tin quảng cáo

+ Kỹ thuật định giá không còn giữ vai rò quan trọng bởi các chương trìnhxúc tiến bán, khách hàng trung thành Trước đây, việc định giá là 1 khâu quantrọng khi đưa sản phẩm ra thị trường, tuy nhiên, với việc các chương trình xúc tiếnbán, khuyến mại, giảm giá, khách hàng trung thành ngày càng trở nên quen thuộc,giá niêm yết trên sản phẩm không còn là yếu tố quá quan trọng, bởi chúng có thểđược điều chỉnh nhanh chóng thông qua các chương trình xúc tiến bán trong mỗigiai đoạn

 Khả năng tăng giá trị khách hàng

CRM cho phép làm gia tăng giá trị của khách hàng qua việc họ mua nhiềuhơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụ và

các sai sót trong phục vụ khách hàng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và

sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ Việc các khách hàng thỏa mãn giới thiệu vềdoanh nghiệp giúp giảm chi phí truyền thông

Bảng 2.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM.

Khách hàng khuyết danh Khách hàng được nhận dạng

Sản xuất hàng loạt Làm theo đặt hàng (make to order)

Thông điệp mang tính đại chúng Thông điệp mang tính cá nhân

Truyền thông một chiều Truyền thông tương tác

Chình sách cho các thị trường trọng điểm Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi

Chiến lược phân biệt sản phẩm Chiến lược phân biệt khách hang

Bán sản phẩm cho khách hang Hợp tác với các khách hang

Tìm khách hàng mới Tìm giao dịch mới từ khách hàng hiện tại

Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng

(Nguồn: www.crmvietnam.com)

- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữakhách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chuđáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rấtnhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…

- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng củamình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trongquá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM làcông cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũngnhư quản lý nhân viên một cách hiệu quả

- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợđắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khókhăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giảipháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lýđánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quảthời gian và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin

về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý,tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn

2.1.4 Chức năng của CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnhđạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra đượccác chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng như:Chức năng giao dịch, chức năng phân tích, chức năng lập kế hoạch, chức năngkhai báo và quản lý liên lạc, quản lý hợp đồng, chức năng lưu trữ và cập nhật,chức năng hỗ trợ các dự án, chức năng thảo luận và chức năng quản trị

2.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại

2.2.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng với các ngân hàng thương mại

2.2.1.1 Khách hàng của ngân hàng

Khách hàng là một tập hợp các cá nhân, nhóm, doanh nghiệp, tổ chức có nhucầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó

Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vàonhư tiết kiệm, mua trái phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ khi vay vốn ngânhàng Khách hàng và các ngân hàng có mối quan hệ mật thiết, tạo điều kiện chonhau tồn tại và phát triển

Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sảnphẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

2.2.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng với ngân hàng thương mại

a Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng:

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng

Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản

xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là

để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốnnày của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi chongân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay Mặt khác, ngân hàng còn tận dụngđược nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên

Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ

nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiềnkhông thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặtbằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoảnchuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khaithác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền

Khách hàng là các tầng lớp dân cư Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển

thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng Số thunhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốnvay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết Nhưng cũng có nhữngkhách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay Việc này đòi hỏi ngân hàng cần cóphương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như :khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấphành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uytín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngânhàng Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm từ

đó phân khách hàng ra thành các nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mụctiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này

Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phânloại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản Vì

vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến giao dịch tài chính, tiền

tệ của ngân hàng

b Phân loại khách hàng theo đối tượng khách hàng:

+ Khách hàng cá nhân: Là nhóm khách hàng có nhu cầu với các sản phẩm

dịch vụ như cho vay cá nân, tài khoản cá nhân, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhậntiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ…

2.2.2 CRM trong ngân hàng thương mại

Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tíndụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạtđộng tại Việt Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng caohiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRMđược xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH

Tại Việt Nam hiện nay, xét về mặt công nghệ đã có một vài ngân hàngthương mại triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được hiệu quả khảquan Một số NHTM đang ở mức CMS (Contact Management System), hệ thốngquản lý giao tiếp, tức là các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệuchung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phậnmarketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác Điều này đã giới hạn hiệuquả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chưa tạo ra một hệ thống liền mạch,xuyên suốt trong hoạt động quản trị khách hàng tại các ngân hàng

Qui trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại.

Để xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh, việc quản trị quan hệ khách hàngkhông phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả mà thuộc về cả tổ chức.Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợhiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ

Bảng 2.2: Các bộ phận cơ bản của CRM trong ngân hàng thương mai

+ Công cụ đường dâynóng

+ Công cụ quản trịcác dịch vụ tại chỗ

+ Công cụ quản lý khách hàng tiềmnăng

+ Công cụ phân tích lợi nhuận kháchhàng

+ Công cụ quản lý chiến dịch marketing+ Công cụ E- marketing

+ Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác

(Nguồn: www.searchcrm.techtarget.com)

Có thể hình dung ra cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong NHTMnhư sau: CRM giúp cho các khách hàng của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thôngtin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng

Các ngân hàng sẽ xây dựng hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, dựa trên những

dữ liệu mà hệ thống CRM thu thập Hiện nay, một số NHTM cổ phần đã bước đầutriển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu pháttriển các thông tin về khách hàng doanh nghiệp Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽđược phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗtrợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng củacác loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn Nhờ việc khai thác tối đa

và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng, CRM trong ngân hàng hiện nay chính

là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật vàthống nhất các dữ kiện Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan

hệ (do các cán bộ quan hệ khách hàng bổ sung dần vào hệ thống) và các khách hàng

đã có từ trước

Trong ngân hàng, các nhân viên quan hệ khách hàng, các cán bộ tín dụng sẽ

là những người nhập các cơ sở dữ liệu khách hàng đầu vào Việc làm này chính làcách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định một mô hình mẫu tìm kiếm kháchhàng trong CRM dành cho các nhân viên quan hệ khách hàng cho riêng mình, đồngthời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếpcận và bổ sung thông tin khách hàng Không những thế, các nhân viên quan hệkhách hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tinmang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được lưu trữ

Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin khách hàngnhư lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán

bộ tín dụng cấp dưới Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viênviên mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.Nhờ đó nâng cao hiệu quả quản lý và hiệu suất công việc

Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối khách hàng, cácbản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v sẽ dễ dàngđược tiếp nhận và theo dõi thuận tiện Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ

vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờnghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo khách hàng thân quen đi khingười nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ Nghĩa là, cácthông tin về khách hàng mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là củariêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống

Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật cácthông tin và chăm sóc thường xuyên Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi íchcho khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh,thương hiệu ngân hàng

Nhiều NHTM trên thế giới đã triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990.Ngoại trừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổphần nội địa hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầutriển khai sơ bộ Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tíchhợp với một số số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh

đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệttrên hệ thống; Hoặc thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dànhriêng cho các nhân viên quan hệ KH trao đổi…

Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy cần có những thay đổi

về công nghệ, về cơ cấu tổ chức, về kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo vàtuyển dụng Sau đó mới đến bước phân tích các quy trình công việc của CRM, tíchhợp vào với đặc điểm của loại hình kinh doanh ngân hàng và năng lực của ngânhàng mà đưa ra các chương trình thực tế phù hợp

2.2.3 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng

Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát cácnguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi trườngkinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.CRM trong ngân hàng có một số đặc điểm sau:

+ CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngânhàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng Chấtlượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổnghợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng

+ Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, cácdịch vụ tài chính tiền tệ Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu

ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội

Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ

+ Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đadạng, phức tạp Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phứctạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một khách hàng

có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa làngười tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền )

+ Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính.Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngânhàng gặp nhiều rủi ro Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế

nhằm hạn chế rủi ro.

+ Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệtkhác với các ngành kinh tế khác Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý củacác loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lýchặt chẽ của nhà nước Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý

để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện CRM trong ngân hàng

2.2.4.1 Con người

Con người là nhân tố góp phần xây dựng và hình thành nên tổ chức.Vừaquản lý, kiểm soát vừa tương tác với khách hàng Việc quản lý mối quan hệ conngười trong tổ chức là hết sức cần thiết, giống như với các khách hàng Tạo ra lòngtin, động lực cho đội ngũ nhân viên để tăng sự gắn kết và trung thành với ngân hàngcũng như xây dựng mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên là yếu tố then chốt gópphần xây dựng hệ thống CRM của ngân hàng

Trong xu thế phát triển máy móc sẽ thay thế con người, tuy nhiên trong bất

kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thếđược Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên

cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phầnkhác nhau, mỗi khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sảnxuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau Do đó cán bộ ngânhàng cần có nhận thức toàn diện về khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong mỏiđược phục vụ của khách hàng Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyểnsang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp, tính chủđộng định hướng tới khách hàng tuy đã chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế

Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện về khách hàng để đáp ứng nhucầu và mong mỏi được phục vụ của khách hàng, qua đó xây dựng được niềm tin và

sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

2.2.4.2 Văn hóa

Văn hóa của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân

hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó qui ước một khuôn mẫu hành vi chungcho họ Văn hóa có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lượcquản trị mối quan hệ.Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn

bộ tổ chức là điều tất yếu Định hướng khách hàng là một kiểu văn hóa tổ chức cóthể tạo ra cho ngân hàng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất hướng tớikhách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Văn hóa quyết địnhchất lượng giao dịch của ngân hàng hơn thế nó còn là yếu tố giúp ngân hàng tạo ra

ấn tượng với khách hàng.Văn hóa cùng với triết lý kinh doanh góp phần xây dựngthương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.Xây dựng văn hóa riêng cho ngân hàng sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một nhânthức riêng về thương hiệu của ngân hàng và tạo nên niềm tin cho khách hàng vềthương hiệu mà họ lựa chọn để thiết lập mối quan hệ

2.2.4.3 Công nghệ

Vai trò của công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng là gópphần tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàng thànhtừng nhóm thông qua giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi Công nghệ thôngtin là công cụ giúp các ngân hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,quản lý quátrình giao dịch,xây dựng mối quan hệ, liên lạc với khách hàng, xử lý thông tin phảnhồi, khiếu nại Nhìn chung việc áp dụng công nghệ là nền tảng giúp ngân hàng xâydựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Xét về mặt công nghệ các phần mềm CRM thường hỗ trợ các ngân hàngtrong 3 hoạt động cơ bản là marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG 3 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH

3.1 Khái quát về Agribank Quảng Ninh

3.1.1 Giới thiệu về Agribank Quảng Ninh

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh là Chi nhánh phụ thuộc NHNo Việt Nam.Tổng giám đốc NHNN Việt Nam đã ký quyết định số 59/NH – QĐ ngày01/07/1988 thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Quảng Ninh - trên cơ sở tách ra từNHNN Quảng Ninh

Quá trình đi vào hoạt động từ khi thành lập cho đến nay, Ngân hàng Nôngnghiệp Quảng Ninh đã 3 lần thay đổi tên gọi theo các quyết định và mốc thời gian:

- Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tỉnh Quảng Ninh theoquyết định số 59/NH – QĐ ngày 01/07/1988

- Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số603/NH – QĐ ngày 22/12/1990

- Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh QuảngNinh theo quyết định số 198/QĐ - NHNN ngày 02/06/1998

Trong hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh củaNHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh từ một ngân hàng có nhiều khó khăn: Nguồn vốnnhỏ bé, dư nợ thấp, nợ quá hạn cao, tài chính gặp nhiều khó khăn, chi phí tác nghiệpcao, trình độ cán bộ bất cập, cơ sở vật chất nghèo nàn nhưng lại hoạt động trên địabàn rộng, vừa hoạt động kinh doanh đồng thời phải phục vụ mục tiêu chương trìnhphát triển kinh tế của địa phương Song NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh vẫn khắcphục khó khăn, vươn lên trở thành một Chi nhánh có thị phần và quy mô lớn nhất,chiếm trên 26% về nguồn vốn, dư nợ và dịch vụ ngân hàng trong tổng số 33NHTMNN và NHTM cổ phần hoạt động trên địa bàn

Với việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, nguồn vốn của NHNo &PTNT Tỉnh Quảng Ninh không ngừng tăng trưởng Sau hơn 20 qua, nguồn vốn banđầu có 6,3 tỷ đồng, đến cuối năm 2010 tổng nguồn vốn huy động đạt 33.976 tỷ đồng(chiếm khoảng 26% tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn); với tốc

độ bình quân 42%/năm trong đó vốn huy động bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng 9%

Cùng với việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, hoạt động tín dụngcủa Ngân hàng cũng không ngừng phát triển cả về quy mô, chất lượng và loại hìnhsản phẩm Dư nợ năm 1988 là 6,4 tỷ đồng; đến cuối năm 2010 tổng dư nợ cho vay

và đầu tư của NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh đạt 43.695 tỷ đồng, chiếm 28% thịphần dư nợ các NHTM trên địa bàn

Các hoạt động dịch vụ khác của NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh cũngkhông ngừng được nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ tối

ưu khách hàng Ban đầu doanh thu từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏtrong tổng doanh thu của ngân hàng nhưng đã được cải thiện: Trước những năm

2000 doanh thu từ các dịch vụ khác chiếm dưới 3% lợi nhuận ròng thì đến năm

Về tổ chức mạng lưới: Đến nay có 1 chi nhánh cấp I, 18 chi nhánh cấp II, 19phòng giao dịch, bàn tiết kiệm trải đầy khắp các huyện thị, vùng núi, hải đảo với cơ

sở vật chất khang trang thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng Tổng số lao độngtrên 463 người, trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 60% Từng bước ápdụng và triển khai công nghệ mới, hiện đại hóa Ngân hàng đáp ứng yêu cầu chohoạt động kinh doanh

Mục tiêu và định hướng những năm tới: Tiếp tục thực hiện chủ trương đổi mớicủa Đảng, góp phần định hướng và phát triển Ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam

Định hướng chiến lược của Ngân hàng NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh từ nay đếnnăm 2011 và định hướng 2015 như sau: Nguồn vốn và dư nợ đầu tư tín dụng tăngtrưởng bình quân hàng năm 25 - 28%, thu dịch vụ trên 10%, tài chính ổn định, tăngcường đầu tư cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ ngân hàng, duy trì và phát triển thịphần trên địa bàn, nâng cao chất lượng hoạt động góp phần xây dựng NHNo & PTNTtrở thành Ngân hàng hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập.

3.1.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý

a Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu bộ máy quản lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựcTài chính - Tiền tệ, hệ thống quản lý của Ngân hàng đóng vai trò quyết định tronghiệu quả kinh doanh Cơ cấu bộ máy của Ngân hàng NHNo & PTNT Tỉnh QuảngNinh được thể hiện dưới hình sau:

Sơ đồ 3 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh

(Nguồn: Phòng hành chính và nhân sự Agribank Quang Ninh 2012)

Theo sơ đồ, có thể nhận thấy cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được bố trí theokiểu trực tuyến Để hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động cũng như phạm vi trách nhiệmcủa từng phòng ban, ta sẽ đi vào cụ thể chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phậntrong phần tiếp theo.

b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Các Phó Giám đốc: Tham mưu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm về một

số phòng mà mình phụ trách theo sự phân công của Giám đốc

 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Chức năng: Xác lập một cơ chế giám sát bằng những quy định rõ ràng, kiểm

tra và đánh giá việc thực hiện những quy định đó nhằm giảm thiểu sai sót và rủi ro

- Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thưthuộc thẩm quyền Làm nhiệm vụ thường trực ban chống tham nhũng, tham ô, lãngphí và thực hành tiết kiệm tài chính trong đơn vị mình

 Phòng dịch vụ và marketing

Chức năng: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm các nhu cầu mới của KH nhằm

duy trì và mở rộng thị phần

Nhiệm vụ:

- Thực hiện, triển khai các dịch vụ: Thanh toán và chi lương qua thẻ, Visa,Master Card, chuyển tiền nhanh theo hướng kinh doanh đa năng Sau đó kiểm tra vàhoàn thiện các sản phẩm dịch vụ.

- Tham mưu cho Ban giám đốc trong chỉ đạo điều hành phát triển sản phẩmdịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần; tạo điều kiện cho KH sử dụng các dịch vụNgân hàng

 Phòng kế hoạch tổng hợp

Chức năng: Giúp Ban giám đốc tổ chức, điều hành toàn bộ các hoạt động

hành chính trong phạm vi toàn chi nhánh

- Cân đối nguồn vốn, sử dụng và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chinhánh trên địa bàn Tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảocác báo cáo sơ kết, tổng kết

 Phòng kế toán - ngân quỹ

Chức năng: Quan sát, thu nhận và ghi chép một cách có hệ thống hoạt động

kinh doanh hàng ngày, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác

- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và cácbáo cáo theo quy định Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và kiểm tra chuyên đề

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.

- Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân hàngtrên địa bàn Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinhdoanh theo quy định của NHNo & PTNT

 Phòng kinh doanh ngoại hối

Chức năng: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện.

Nhiệm vụ:

- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (Mua, bán, Chuyển đổinhanh), TTQT trực tiếp theo quy định; thực hiện công tác TTQT thông qua mạngSWIFT NHNo & PTNT Việt Nam

- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đếnTTQT; thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản cho khách hàngnước ngoài

- Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học, làm dịch

vụ tin học

 Phòng hành chính nhân sự

Chức năng: Tham mưu và giúp ban Giám đốc về công tác quản lý hành

chính và tổng hợp của Chi nhánh

Nhiệm vụ:

Công tác tổ chức, đào tạo cán bộ:

- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của Chi nhánh; xây dựng

và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh

- Tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc bố trí, điều động, bổnhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng cán bộ thuộc diệnquản lý của Chi nhánh theo quy định trên địa bàn; trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộtrực thuộc Chi nhánh

- Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ Hàng năm nhận xét, đánhgiá, phân loại cán bộ theo quy định của Nhà nước, Đảng, Ngành Ngân hàng

- Chấp hành công tác báo cáo thống kê lao động, tiền lương, kiểm trachuyên đề và công tác quản lý nhân sự theo quy định của Nhà nước, của Ngành

Công tác hành chính văn thư lưu trữ:

- Xây dựng quy định, lề lối làm việc trong cơ quan và mối quan hệ với tổchức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn

- Lưu trữ các văn bản Pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và văn bảnđịnh chế cả Ngân hàng Nông nghiệp

- Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh; thực hiện công tác hành chính,văn thư, lưu trữ, in ấn, FAX, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ của Chi nhánh

- Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền;thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình NHNo & PTNT cấp trên theo phân cấp

ủy quyền

- Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trongnước, nước ngoài; trực tiếp làm dịch vụ ủy thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ,Ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.

- Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm trongđịa bàn đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tổng giám đốc chophép nhân rộng

- Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và

đề xuất hướng giải quyết; giúp Giám đốc Chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tíndụng của các chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam trực thuộc trên địa bàn

c Mối quan hệ và ảnh hưởng của hội sở chính tới các hoạt động của chi nhánh.

Theo điều luật của Agribank các chi nhánh cấp 1 (hội sở tỉnh) phải hoạt độngdựa theo một số nguyên tắc sau:

1 Xây dựng chiến lược, mục tiêu phương hướng kế hoạch kinh doanh của chinhánh theo từng thời kỳ từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướngnhiệm vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và thực tế tại địaphương

2 Trình Ngân hàng Nông nghiệp

a) Việc sửa đổi, bổ sung nhiệm vụ cho chi nhánh

b) Về cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh

c) Việc bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, nâng lương Giám đốc chi nhánh.d) Việc bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, nâng lương, khen thưởng, luânchuyển, kỷ luật Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kế toán ngân quỹ, Trưởng phòngKiểm tra kiểm soát nội bộ

đ) Phê chuẩn kế hoạch luân chuyển, quy hoạch các chức vụ theo quy địnhcủa Ngân hàng Nông nghiệp

e) Việc mở, giải thể, chia, tách, sát nhập, chấm dứt hoạt động của chi nhánh

kể cả các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch;

g) Phương án hoạt động kinh doanh của chi nhánh

h) Báo cáo tài chính tổng hợp và quyết toán hàng năm của chi nhánh.

i) Việc thay đổi trụ sở, tên gọi của chi nhánh, phòng giao dịch

k) Việc cử cán bộ đi học tập, khảo sát trong nước và nước ngoài theo quyđịnh của ngân hàng Nông nghiệp

3 Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh theo các nhiệm vụquy định tại Quy chế này đảm bảo an toàn tài sản, con người; chỉ đạo, kiểm tra, điềuhành theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Nông nghiệp đối với các chi nhánhloại 3 (nếu có), phòng giao dịch trực thuộc được giao quản lý

4 Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo ủy quyền của Tổng giámđốc về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước phápluật, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc về các quyết định của mình

5 Quy định chức năng, nhiệm vụ cụ thể đối với các phòng nghiệp vụ tại chinhánh, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và yêu cầu hoạt động củaChi nhánh nhưng không được trái với nội dung nhiệm vụ, thẩm quyền và mẫu phụlục đính kèm tại Quy chế này

6 Quy định nội quy lao động, kề lối làm việc cho chi nhánh phù hợp với nộidung Quy chế này và Quy chế cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp

7 Xây dựng và duy trì thường xuyên mối quan hệ với các cấp ủy, Đảng,chính quyền, cơ quan ban ngành địa phương các cấp, chi nhánh Ngân hàng Nhànước đảm bảo luôn nhận được sự chỉ đại phối hợp, hiệu quả

8 Duy trì, quan hệ hợp tác vì lợi ích khách hàng, ngân hàng thực hiện tốtchính sách, chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp

9 Là đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp quyết định những vấn đề về tổchức, cán bộ và đào tạo

a) Quản lý, sử dụng lao động theo ủy quyền của Tổng giám đốc tại chi nhánhbao gồm: bố trí, phân công công tác, nhận xét, đánh giá, nâng lương, khen thưởng, kỷluật và thực hiện chính sách, chế độ đối với cán bộ, nhân viện thuộc biên chế của chinhánh, trừ cán bộ có mức lương ở ngạch kinh tế viên cao cấp và các chức danh thuộcdiện Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc quản lý

b) Ký quyết định bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, luân chuyển, điềuđộng các chức vụ Giám đốc, Phó giám đốc loại 3 (nếu có) theo quy định của Ngânhàng nông nghiệp.

c) Ký quyết định khen thưởng, kỷ luật đối với các chức vụ thuộc thẩm quyền.d) Ký quyết định bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, luân chuyển, điềuđộng, khen thưởng, kỷ luật trưởng, phó phòng chuyên môn và giám đốc, phó giámđốc phòng giao dịch

đ) Ký quyết định, hợp động tuyển dụng cán bộ, nhân viên theo quy định củaNgân hàng Nông nghiệp trong phạm vi thông báo chỉ tiêu định biên lao động củaNgân hàng Nông nghiệp

10 Được ký các hợp đồng: Tín dụng, bảo đảm tiền vay và hợp đồng khácliên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định

11 Được ký các hợp đồng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: sửdụng điện, nước, điện thoại, hợp đồng thuê trụ sở, dịch vụ bảo vệ và các loại hợpđồng khác

12 Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt

áp dụng từng thời kỳ cho khách hàng phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trườngtiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp

13 Đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp trong ký kết hợp đồng, đăng kýgiao dịch bảo đảm và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp (nếu có) theo ủy quyềncủa Tổng Giám đốc

14 Tổ chức hạch toán kinh tế; phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động tàichính; phân phối tiền lương, thưởng khách đế người lao động theo kết quả kinhdoanh, phù hợp với chế độ khoán tài chính và quy định của Ngân hàng Nôngnghiệp

15 Chấp hành chế độ giao ban thường xuyên; lập báo cáo định kỳ, đột xuấttheo chế độ quy định gửi về Ngân hàng Nông nghiệp

16 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc Tổnggiám đốc giao

Theo quy định số 8 của điều luật này thì việc Duy trì, quan hệ hợp tác vì lợiích khách hàng của ngân hàng phải tuân theo các chính sách, chiến lược khách hàngcủa ngân hàng nông nghiệp Do đó, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạiAgribank Quảng Ninh chủ yếu chỉ dựa vào các yêu cầu, quy định và cơ chế củaNgân hàng nông nghiệp để thực hiện Việc tuân thủ các quy định này tạo điều kiệncho các cấp quản lý dễ dàng kiểm tra, kiểm soát, tuy nhiên cũng có 1 số ảnh hưởngtiêu cực Bởi không phải chi nhánh nào cũng có nguồn lực, khả năng phát triển vàmôi trường kinh doanh như nhau Các quy chế của Ngân hàng nông nghiệp có thểkhông sát với tình hình thực tế của từng chi nhánh, từng địa phương dẫn đến hiệuquả thực hiện không cao

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Quảng Ninh

3.1.2.1 Tình hình huy động vốn

Nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong kinh doanh của các doanhnghiệp Là yếu tố tiên quyết để doanh nghiệp hình thành và phát triển Đối vớingân hàng thì nguồn vốn càng trở nên quan trọng khi mà hoạt động chủ yếu củangân hàng là huy động tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để cho vay Như vậy có thểkhẳng định rằng chỉ tiêu nguồn vốn là lĩnh vực đầu tiên quyết định đến hiệu quảkinh doanh của một ngân hàng Đối với NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh, thựchiện nghiệp vụ huy động vốn nhàn rỗi trên địa bàn trong những năm qua đã gópphần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh và phát triểnkinh tế địa phương Những năm gần đây, bằng việc thực hiện các biện pháp, cácchính sách, NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh đã đạt được những kết quả đáng kểtrên thị trường huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, từ các tổ chức kinh tế, vốn uỷthác… trước sự cạnh tranh ngày càng gắt gao của các công ty bảo hiểm hay tiếtkiệm bưu điện…

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn 2011 – 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Tăng giảm so với 2011

% Tăng trưởng

Tỷ trọng trong 2012 1.Tổng nguồn vốn

+ Nội tệ

+ Ngoại tệ

2 Cơ cấu nguồn huy động

Phân theo thời hạn huy

9743.6421.9871.431224

1.8436792.094

5.3034.754549

7914.5122.4581.890164

1.9497382.616

+687+561+126

-183+870+471+459-60

+106+59+522

15%85%46,3%35,6%3,1%

36,75%14%49,25%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2011 - 2012 của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Ninh)

Nhìn vào bảng số liệu tổng hợp ta thấy hầu hết tỷ trọng của nguồn huy động

có xu hướng tăng dần theo hướng hợp lý Cụ thể: