Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh khánh hòa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm qua

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của sinh viên trước khi ra trường Để có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô trong bộ môn kinh

tế thương mại, khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang Đặc biệt là cô TS Nguyễn Thị Trâm Anh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực

hiện khóa luận

Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa, đặc biệt là các anh, chị trong phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp đã hướng dẫn, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết và tạo điều kiện cho em được học hỏi kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian qua

Với thời gian, kiến thức thực tế, trình độ còn hạn chế nên bài viết của em chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót Em rất mong được đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc và các phòng ban trong chi nhánh để em hoàn thiện hơn bài làm của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, Ngày 15 tháng 06 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Lê Phan Anh Thư

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM vii

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 3

1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Phân loại khách hàng(2) 4

1.2 Khái niệm về giá trị của khách hàng 4

1.3 Tổng quan về CRM 5

1.3.1 Khái niệm và sự phát triển của CRM 5

1.3.1.1.Khái niệm CRM: 5

1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ CRM: 6

1.3.2 Các chức năng của công nghệ CRM 6

1.3.3 Mục đích của CRM 8

1.3.4 Nội dung hoạt động của CRM: 8

1.3.4.1 Nhận diện khách hàng : 9

1.3.4.2 Phân biệt khách hàng 10

1.3.4.3 Tương tác với khách hàng: 11

1.3.4.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 13

1.3.5 Tiến trình tác nghiệp CRM tại ngân hàng thương mại (11) 16

1.3.6 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 17

1.3.6.1 Chiến lược khách hàng 17

1.3.6.2 Chiến lược tương tác khách hàng 17

1.3.6.3 Chiến lược về nhãn hiệu 17

1.3.6.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị 18

1.3.6.5 Con người 18

1.3.6.6 Văn hoá 18

1.3.6.7 Tổ chức 19

1.3.6.8 Công nghệ thông tin 19

1.3.7 Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – KHÁNH HÒA 21

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Hội sở chính 21

2.1.1 Thông tin chung 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN 22

2.1.2.1 Nhiệm vụ 22

2.1.2.2 Phương châm hoạt động 22

2.1.2.3 Chính sách kinh doanh 22

2.1.2.4 Khách hàng – đối tác 22

2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ 22

2.1.2.6 Mạng lưới 23

2.1.2.7 Công nghệ 23

2.1.2.8 Cam kết 24

2.1.2.9 Thương hiệu BIDV 24

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa .25

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 26

2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27

2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban .28

2.2.4 Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của Chi nhánh 37

2.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây: 38

2.2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh 38

2.2.5.2 Đánh giá tình hình thực hiện các mặt hoạt động 44

2.2.5.3 Hiệu quả kinh doanh 54

2.3 Thực trạng hoạt động CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55

2.3.1 Mô hình tổ chức hướng đến CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55

2.3.2 Mục tiêu hệ thống CRM tại BIDV Khánh Hòa: 56

2.3.3 Tiến trình CRM 57

2.3.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: 57

2.3.3.2 Nhận diện khách hàng 58

2.3.3.3 Phân biệt khách hàng 58

2.3.3.4 Tương tác khách hàng 60

2.3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng 61

2.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM của chi nhánh 71

2.4.1 Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lí, điều hành và quản trị khách hàng 71

2.4.2 Kênh phân phối 73

2.4.2.1 Kênh phân phối truyền thống 73

2.4.2.2 Kênh phân phối hiện đại 74

2.4.3 Con người 74

2.4.4 Văn hóa doanh nghiệp 75

2.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa trong thời gian qua 77

2.5.1 Những mặt đạt được 77

2.5.1.1Hoạt động tương tác với khách hàng 78

2.5.1.2 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 78

2.5.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng 79

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI BIDV KHÁNH HÒA 84

3.1 Chiến lược phát triển của BIDV và định hướng hoạt động của BIDV

Khánh Hòa trong thời gian tới 84

3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV 84

3.1.2 Mục tiêu định hướng của chi nhánh 84

3.1.3 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh 85

3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM đáp ứng mục tiêu định hướng 85

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CRM của chi nhánh 85

3.2.1.1 Các giải pháp hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Khánh Hòa 85

3.2.1.2 Các giải pháp hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 86

3.2.1.3 Phân loại khách hàng 88

3.2.1.4 Xây dựng Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 90

3.2.1.5 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 92

3.2.1.6 Tăng cường các họat động cá nhân hoá khách hàng 92

3.2.1.7 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 92

3.2.1.8 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sự sai sót .93

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM của chi nhánh 94

3.2.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 94

3.2.2.2 Nhóm giải pháp về mạng lưới giao dịch 94

3.2.2.3 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu - văn hoá 95

3.2.2.4 Quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm soát nội bộ 95

3.2.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ 96

3.3 Một số kiến nghị và đề xuất thực hiện thành công chương trình CRM 96

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tên viết tắt Tên đầy đủ

1 NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 NHTM Ngân hàng thương mại

3 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

4 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

5 BDS Branch Delivery System – chương trình phần mềm kết nối với

hệ thống SIBS trong đó cho phép chi nhánh sử dụng để nhập

và xử lí các lệnh chuyển tiền

6 BSMS Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin về tài

khoản tại ngân hàng

7 CNTT Công nghệ thông tin

8 TCTD Tổ chức tín dụng

9 ĐCTC Định chế tài chính

10 KBNN Kho bạc nhà nước

11 TCKT Tổ chức kinh tế

12 DNNN Doanh nghiệp nhà nước

13 CTy TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn

14 DNTN Doanh nghiệp tư nhân

DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM

A Các sản phẩm tiền gửi

1 Tiết kiệm tích lũy bảo an: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ

hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai

2 Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương : là hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ

hạn (từ 2-15 năm) được mở đứng tên của trẻ Khách hàng nộp tiền vào tài khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tương lai

3 Tiết kiệm bậc thang: là sản phẩm gửi tiết kiệm có kì hạn với mức lãi suất

lũy tiến theo mức tiền gửi do BIDV qui định, khách hàng gửi tiền với cùng 1

kì hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao

4 Tiết kiệm Năng động: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhiều kỳ hạn linh

hoạt theo ngày

5 Tiền gửi thanh toán: là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở

tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

6 Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt: đáp ứng nhu cầu rút tiền linh hoạt vừa

hưởng lãi suất cao hơn tiền gửi không kì hạn

7 Tiền gửi tích lũy kiều hối: là sản phẩm tiền gửi không kì hạn, áp dụng lãi

suất tiền gửi hấp dẫn khi số tiền trong tài khoản càng lớn, lãi suất được hưởng càng cao, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng của mình

B Các sản phẩm tín dụng

1 Cho vay tiêu dùng tín chấp: Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín

dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định

2 Cho vay du học : Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học

3 Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe

hơi thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe

4 Sản phẩm thấu chi tín chấp :Là hình thức BIDV cho khách hàng được chi

số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại BIDV

5 Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: là hình

thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại GTCG/TTK do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán

C Dịch vụ hiện đại

1 BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng

đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn

tự động từ phía BIDV

2 BIDV Mobile: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn

thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch

3 BIDV – Directbanking: Là dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng để

nắm bắt kịp thời qua Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình

mở tại BIDV

4 BIDV Online: Là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng

cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch

5 POS: POS/ECD là dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng và các cơ sở kinh

doanh hàng hóa dịch vụ (các đơn vị chấp nhân thẻ) cung cấp cho khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng bằng thẻ mà không cần tiền mặt thông qua thiết bị POS/EDC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khác nhau(9) 12

Bảng 2.1: Tỷ trọng các nhóm khách hàng trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh 40

Bảng 2.2: Thị phần của các NHTM trên địa bàn Khánh Hòa (2009 – 2011) 42

Bảng 2.3: Qui mô nguồn vốn của chi nhánh qua 3 năm 44

Bảng 2.4: Thị phần các NHTM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong hoạt động huy động vốn 44

Bảng 2.5: Qui mô huy động vốn theo cơ cấu khách hàng 46

Bảng 2.6: Qui mô huy động vốn theo kì hạn của chi nhánh (2009 – 2011) 47

Bảng 2.7: Quy mô tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2010 48

Bảng 2.8: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn qua 3 năm 48

Bảng 2.9: Cơ cấu tín dụng qua các năm của chi nhánh 50

Bảng 2.10: Tỉ lệ nợ các nhóm của chi nhánh 50

Bảng 2.11: Doanh thu các hoạt đông dịch vụ của chi nhánh 51

Bảng 2.12: Các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 54

Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân mỗi phân đoạn trong hoạt động huy động vốn của chi nhánh 60

Bảng 2.14: Tổng hợp số lượng khách hàng các phân đoạn và tỉ trọng đóng góp trong số dư huy động từ cá nhân năm 2011 67

Bảng 2.15: Số liệu khách hàng cá nhân qua các năm 78

Bảng 2.16: Huy động cá nhân và tín dụng bán lẻ của chi nhánh qua 3 năm 79

Bảng 2.17: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản phẩm dành cho cá nhân (tỷ lệ %) 80

Bảng 2.18: Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%) 80

Bảng 2.19: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng 81

Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 88

Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 88

Bảng 3.3: Tỉ trọng của từng yếu tố 89

DANH MỤC HÌNH

* HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 3

Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC) (7) 8

Hình 1.3: Thay đổi quá trình (10) 15

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ngân hàng ĐT&PT chi nhánh Khánh Hòa 27

Hình 2.2: Tiến trình CRM tại chi nhánh 57

* BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tăng trưởng GDP bình quân đầu người (2009 – 2010) 39

Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh 42

Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng 43

Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh năm 2011 45

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua 3 năm .46

Biểu đồ 2.6: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2011 49

Biểu đồ 2.7: Các hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh 52

Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh 55

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng trong hoạt động huy động vốn năm 2011 60

Biểu đồ 2.10: Tỉ lệ KHCN các phân đoạn và tỉ trọng đóng góp trong số dư huy động cá nhân 68

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài :

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Cùng với sự đổi mới và xu hướng phát triển chung của toàn ngành ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa ngân đã có sự thay đổi đóng góp tích cực vào sự phát triển của toàn hệ thống NHĐT&PTVN Nắm được quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triển, Chi nhánh Khánh Hòa đã rất quan tâm đến việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng hơn nữa và thách thức ngân hàng có những bước phát triển mới

Xuất phát từ cơ sở lí luận và thực tiễn nghiên cứu tại ngân hàng, em đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa”

2 Mục tiêu của đề tài:

Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng,các yếu tố tác động đến hệ thống quản lí quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng

Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa trong tương lai hoàn chỉnh hơn để cùng thực hiện mục tiêu định hướng của toàn hệ thống

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của BIDV Khánh Hòa

4 Kết cấu của luận văn:

Luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (Customer

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT - CRM)

1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển (1) Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

Qua sơ đồ trên ta thấy được rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các ngân hàng thương mại Bản chất của việc kinh doanh của ngân hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay

và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng Như vậy, có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính

là nguồn sống của các ngân hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không

có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận

1.1.2 Phân loại khách hàng (2)

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua

có tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức

 Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Dựa vào nhu cầu khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng thì phân thành

3 loại:

 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng

 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

 Khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

1.2 Khái niệm về giá trị của khách hàng

Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với công ty Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích

sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất

Một số khái niệm về giá trị khách hàng:

 Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai

 Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho công

ty với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường

 Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng

có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong tương lai

hệ gắn bó với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Vậy chúng ta hãy cùng tìm hiểu

Vậy tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gì" Có rất nhiều định nghĩa khác

nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và bản chất của CRM Thực chất "CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp" (3)

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, bán hàng, dịch vụ cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng (4)

1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ CRM:

Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của

Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi, gắn liền với sự thay đổi về lí thuyết thì công nghệ CRM cũng có những bước phát triển vượt bậc với nhiều công cụ hữu ích hơn Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản

lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung Từ CMS người

ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay (5)

1.3.2 Các chức năng của công nghệ CRM

Theo quan điểm mới, hệ thống CRM bao gồm cả toàn bộ tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng 1 phòng ban nào cả, tuy nhiên xét về mặt công

nghệ, các phần mềm trên thị trường hiện nay chia thành các chức năng hỗ trợ 3 bộ

phận cơ bản trong ngân hàng: marketing, bán hàng, dịch vụ- cung cấp (6) Các chức

năng của công nghệ CRM mang lại thường là:

 Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng:

+ Quản trị tiếp xúc, quản trị công nợ khách hàng

+ Tương tác của lực lượng bán hàng với các khách hàng có triển vọng, chuyển

họ thành khách hàng, duy trì mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên

 Chức năng marketing:

+ Quản trị kênh, quản trị chiến dịch, phân đoạn thị trường

+ Cá nhân hóa cung ứng

- Công cụ Trung tâm trả

lời KH (Call Center)

- Công cụ Quản trị dây

chuyền cung cấp

- Công cụ Phân tích lợi nhuận KH

- Công cụ Quản lý chiến dịch

Marketing

- Công cụ E-marketing

- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác

1.3.3 Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) dễ hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Kiếm được những khách hàng sinh lời

 Nắm giữ những khách hàng sinh lời

 Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp

 Bán những sản phẩm khác cho khách hàng

 Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng

1.3.4 Nội dung hoạt động của CRM:

Tạo ra và quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không

có bốn thành tố Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ

 Nhận diện khách hàng (Identify) thông qua tất cả các thông tin của quá trình tiếp xúc

 Phân biệt khách hàng (Differentiate) thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho ngân hàng

 Tương tác với khách hàng (Interact) bằng phương thức đối thoại 2 chiều

 Cá biệt hóa khách hàng hay đối xử tùy biến (Customize) dựa trên những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC) (7)

Nhận diện Phân biệt Tương tác

Cá biệt hóa

Phân tích

Tác nghiệp

Mô hình hoạt động CRM gồm 4 thành tố trên có thể được phân thành hai hoạt động lớn hơn là Phân tích và Tác nghiệp

Hai nhiệm vụ đầu không cần sự tham gia của khách hàng, có thể gộp thành giai đoạn phân tích (CRM phân tích) gồm có nhận dạng và phân biệt khách hàng Giai đoạn phân tích giúp doanh nghiệp biết về khách hàng để làm cho họ trở nên có giá trị, hướng tới hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo giá trị cho khách hàng, làm thay đổi văn hóa, cách thức đo lương, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được muc tiêu chiến lược

Hai nhiệm vụ sau cần sự tham gia của khách hàng, gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp) gồm có tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng nhằm xây dựng lòng tin cậy, gia tăng giá trị và quản trị mối quan hệ lâu dài với khách hàng Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi giai đoạn tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh và phân tích từng khách hàng cụ thể

1.3.4.1 Nhận diện khách hàng :

Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể Do đó nhiệm vụ đầu tiên trong việc quan hệ là nhận diện từng khách hàng Bước đầu tiên này có tính chất quyết định Nhưng với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức những nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh nghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm mà còn với mã khách hàng – bên còn lại của quan

hệ hai chiều Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến Hơn nữa, doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người

Trước tiên để ước lượng chính xác hơn bao nhiêu thông tin nhận dạng khách hàng Ngân hàng cần sẵn sàng chuẩn bị:

Bước 1: Tích hợp tất cả các thông tin có sẵn về khách hàng từ bất kỳ loại công

cụ nào và thiết bị được lưu trữ trong mỗi bộ phận của ngân hàng

Bước 2: Tìm thấy thông tin nhận dạng khách hàng được “đưa vào hồ sơ” của

ngân hàng, nhưng không phải từ việc sưu tập tài liệu bằng thiết bị điện tử Chỉ khi ước lượng được số lượng thông tin nhận dạng về khách hàng hiện có thì ngân hàng mới tung ra những chương trình nhằm thu thập nhiều thông tin hơn về khách hàng Chương trình được thiết kế để thu thập thông tin nhận dạng khách hàng có thẻ bao gồm: dữ liệu về mua sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng; hay thông tin từ tình báo cạnh tranh, chương trình marketing thường xuyên, hay vài chương trình xúc tiến nhằm

biết đến khách hàng để tăng “sự kiểm soát khách hàng” (8)

1.3.4.2 Phân biệt khách hàng

Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách

có lợi nhất Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu

 Phân biệt theo giá trị :

Các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM đối với ngành ngân hàng Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị khách hàng và việc phân loại khách hàng dựa trên yếu tố rủi ro trong giao dịch cho vay Giá trị khách hàng sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại Dựa vào dữ liệu, lịch sử giao dịch và sự phân tích dữ liệu, sẽ hình thành nhiều nhóm dữ liệu khách hàng khau nhau, qua đó ngân hàng sẽ lựa chọn các dữ liệu khách hàng có giá trị cao, nghĩa là chỉ số lợi nhuận khách hàng lớn Và như vậy, đây sẽ là nhóm khách hàng mang lại chỉ số lợi nhuận cao trong tương lai để ngân hàng có thể tập trung vào phục vụ theo các chính sách riêng biệt

Trong việc phân biệt theo giá trị khách hàng, sẽ thực sự thiếu sót nêu chỉ tính đến giá trị khách hàng đến thời điểm hiện tại mà bỏ qua các giá trị trong tương lai khách hàng sẽ mang lại, nó góp phần tạo nên giá trị thực sự của khách hàng Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại của

họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng Ví dụ, giả sử ngân hàng có hai khách hàng cá nhân Khách hàng A đóng góp 40USD lợi nhuận mỗi tháng cho Ngân hàng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đóng góp 30USD lợi nhuận mỗi tháng trong suối thời gian đó Khách hàng nào là giá trị hơn với ngân hàng? Khó có thể xác định được nếu tương lai B vẫn quan hệ lâu bền với Ngân hàng còn A thì liên kết với đối thủ cạnh tranh…Nhiều tình huống ngữ cảnh mà ngân hàng cần thăm dò và gia tăng rào cản xâm nhập của đối thủ thông qua sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng

 Phân biệt theo nhu cầu:

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với ngân hàng Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết Hiểu sâu hơn về khách hàng, ngân hàng cần phân biệt những nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm tương tác riêng lẻ theo từng nhóm khác khách hàng có nhu cầu tương tự

Phân loại và gọp nhóm khách hàng bằng nhu cầu, sau đó kết nối mỗi nhóm với những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách thích hợp kết quả của quá trình này chúng ta gọi là các doanh mục khách hàng (customer portfolios) mỗi doanh mục khác hàng sẽ có nhu cầu gần tương tự

Các mô tả khác về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất xứ, … Chỉ là những giữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với Ngân hàng

Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục

vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thưòng xuyên Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng Việc tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quan hệ đúng của hệ thống CRM trong ngân hàng

Chu trình của chiến lược này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí

*Các hình thức tương tác

Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều kiện của môi trường, các yếu tố về sản phẩm tại các ngân hàng, chúng ta cần lập ra các tiêu thức đánh giá phù hợp để xác định những phương tiện nào có hiệu quả nhất đối với các ngân hàng để sử dụng chúng có hiệu quả

Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin

Bảng 1.1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khác nhau (9)

Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ ràng Khả năng

lưu trữ Cá nhân hóa

Mail Trung bình Chậm Cao TB-thấp Thấp-cao

Bán hàng

cá nhân Rất cao TB-chậm

Thay đổi đa

Sau khi phân tích các công cụ tương tác, Ngân hàng quyết định lựa chọn phù hợp với từng khách hàng khác nhau dựa vào nhu cầu của họ

1.3.4.4 Cá biệt hóa theo khách hàng

Sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng đã được gọp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả của sự tương tác về khách hàng Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng

Cá biệt những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau có thể tốn rất nhiều chi phí Cá biệt hóa theo khách hàng có thể được định nghĩa như là những sản phẩm và dịch vụ đại trà với nhiều kích cỡ cho một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó

và liên quan đến việc xây dựng được điều chỉnh của một sự chào bán đến khách hàng dựa vào thông tin phản hồi riêng lẻ của khách hàng Nguyên tắc của cá biệt hóa không giới hạn bởi những sản phẩm vật chất, chúng có thể áp dụng cho việc cá biệt hóa dịch vụ và truyền thông

Có nhiều lựa chọn cá biệt hóa với sản phẩm vật chất, và nhiều cách mà một doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách cư xử đối với khách hàng cá nhân khác với tùy biến một sản phẩm vật chất Bao gồm:

 Sản phẩm hay dịch vụ lõi : với các lợi ích thực tế, đặc điểm,kiểu dáng thiết

kế, khả năng, thời gian, lãi suất áp dụng…

 Dịch vụ và đặc điểm quanh lõi sản phẩm: hóa đơn, chi phí quản lí, dịch vụ đi kèm, đóng gói sản phẩm, xúc tiến và marketing, dịch vụ hỗ trợ

 Tập hợp nhu cầu gia tăng bao gồm đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng những nhu cầu liên quan của khách hàng, nâng cao hay mở rộng nhu cầu cơ bản Hoạt động để cá biệt hóa có thể gồm:

+ Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ liên quan

+ Liên minh chiến lược với doanh nghiệp khác

+ Cho khách hàng cơ hội hợp tác trong thiết kế sản phẩm dịch vụ

+ Cung cấp chuỗi giá trị của dịch vụ

Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng Thực tế, không thể có cá biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ Khi đó dựa vào nhu cầu riêng lẻ của khách hàng, Ngân hàng đặt những môđun khác nhau lại với nhau thành hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình thích hợp Khi một Ngân hàng theo đuổi cá biệt hóa theo số đông và quyết định như thế nào để điều chỉnh sự chào bán của nó thông qua sự hiểu biết toàn bộ các bộ phận, yếu tố có khả năng liên kết, kết nối lại với nhau tạo nên một sản phẩm hay dịch vụ Bằng việc quyết định những sản phẩm và dịch vụ liên quan có thể chào bán tới khách hàng hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các Ngân hàng khác để nắm bắt bước đi căn bản trong quá trình cá biệt hóa khối lượng lớn khách hàng

Xem xét, làm thế nào thẻ tín dụng của Ngân hàng có thể làm theo yêu cầu khối lượng lớn sản phẩm thẻ của nó Có lẻ, Ngân hàng có khả năng chào bán 10 lãi suất khác nhau, 5 mục lục chi phí hằng năm khác nhau, và 4 mẫu thẻ khác nhau Tất cả, thẻ tín dụng có thể tạo ra tổng số 200 loại thẻ khác nhau Đây là nguyên tắc cơ bản của cá biệt hóa khối lựợng lớn và áp dụng tương tự đối với công ty sản xuất

Khi Ngân hàng tập trung vào xây dựng giá trị cho khách hàng, nó chuyển thông tin về nhu cầu khách hàng riêng lẻ trực tiếp vào hoạt độn để đạt được tính hữu hiệu Bởi vì những thuận lợi rất lớn, cá biệt hóa khối lượng lớn đang chuyển từ

sự tồn tại phía trước đến thích hợp nhanh trong ngành và sau ngành Thực tế, nó có thể là bước tiếp theo logic trong sự tiến triển cạnh tranh của Ngân hàng điều này có thể thấy rõ ràng thông qua hình vẽ được cho dưới đây

Hình 1.3: Thay đổi quá trình (10)

Nhìn vào hình vẽ, ngân hàng có thể chuyển giữa các mô hình kinh doanh, và quá trình và sản phẩm của họ có thể được gieo rắc qua nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng có một một yêu cầu rõ ràng là làm sao hướng tới các biệt hóa khối lượng lớn khách hàng Sự dịch chuyển đầu tiên là từ sự phát minh đến sản xuất khối lượng lớn, là hoạt động phát triển được nhiều người biết đến Nó đòi hỏi sự khớp nối và duy trì quá trình và sản phẩm, số lượng lớn và sản xuất có chi phí thấp được xác định và lặp lại Kết quả của sản xuất đại trà của những ngân hàng trước đây đã

có cấu trúc hình chóp và cấu trúc quan liêu, với rất ít dòng chảy thông tin giữa các

bộ phận chức năng Để trang bị cho ngân hàng cải tiến liên tục, những chức năng riêng lẻ thẳng đứng này phải được liên kết (sự dịch chuyển thứ hai) thông qua đội hay nhóm chức năng liên kết ngang, chia sẻ thông tin, một quá trình tập trung nằm ngang Mỗi bộ phận phải biết tập hợp lại với nhau để cung cấp một cơ sở chung về

cơ sở dữ liệu mà mỗi nhóm xem xét trong quá trình Xa hơn nữa, ngân hàng có thể liên kết thông tin tương tự về những gì đang xảy ra trên thị trường và có thể đáp lại

Cá biệt hóa theo khối lượng lớn khách hàng

Sự phát minh và sáng chế.

Sản xuất đại trà

Cải tiến liên tục

Liên kết Làm mới

đúng lúc để thỏa mãn nhu cầu trên thị trường đó Kết quả có tạo ra một vòng kín, một quá trình có khả năng tạo ra chất lượng cao để tiếp tục cho cải tiến liên tục Sự dịch chuyển thứ ba, đến cá biệt hóa khối lượng lớn khách hàng, đòi hỏi hàng hóa và dịch vụ được điều chỉnh để cung cấp sự kết nối riêng biệt cho mỗi khách hàng Điều này cho phép Ngân hàng phân phát những môđun riêng lẻ cho khác hàng giá trị một cách hiệu quả

1.3.5 Tiến trình tác nghiệp CRM tại ngân hàng thương mại (11)

Chúng ta có thể hình dung cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM đối với các công ty, trong đó có ngân hàng thương mại như hình sau: Hệ thống CRM giúp cho các khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng qua nhiều cách Những thông tin mà ngân hàng thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà CRM tạo ra Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại

1 trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác

và nhanh chóng hơn Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định các công cụ, các chương trình CRM thoả mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thoả mãn nhu cầu khách hàng được tốt hơn Quá trình này không chỉ diễn ra 1 lần với 1 khách hàng mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường xuyên liên tục, cập nhật những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Như vậy, chúng ta có thể nhận thấy rằng: Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin với ngân hàng: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất

cứ ngôn ngữ nào và thông qua hệ thống CRM thì khách hàng luôn có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân Nói tóm lại, chúng ta có thể thấy rằng, cơ chế hoạt động của CRM bao gồm 6 bước cơ bản:

 Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng (database of customer activity)

 Phân tích cơ sở dữ liệu.(Analyses of the database)

 Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích.(Given the analyses, decisions about which customers to target)

 Xác định những công cụ nào sử dụng cho khách hàng mục tiêu.(Tools for targeting the customers)

 Xác định và xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu.(How to build relationships with the targeted customers)

 Đo lường thành công của chương trình CRM (Metrics for measuring the success of the CRM program)

Như vậy tiến trình tác nghiệp CRM trong ngân hàng bao hàm nội dung của CRM đều trải qua các hoạt động phân tích và tác nghiệp

1.3.6 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công

1.3.6.1 Chiến lược khách hàng

Nếu chiến lược khách hang không được tạo ra trước khi triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hang thì chương trình đó sẽ có nguy cơ bị thất bại Chiến lược khách hang đó có nhiệm vụ thu hút khách hang và làm thế nào để có thể duy trì những khách hang có giá trị theo thời gian (LVC) và những khách hàng có mức độ tin cậy cao hay những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân hàng Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những nỗ lực nhằm đưa ngân hàng đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra

1.3.6.2 Chiến lược tương tác khách hàng

Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép các ngân hàng xác định các phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức và thông qua các kênh nào

1.3.6.3 Chiến lược về nhãn hiệu

Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của khách hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với đối thủ và

do vậy góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Một nhãn hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng bên

ngoài và thậm chí đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường

1.3.6.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị

Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng-khách hàng Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan hệ, nó cũng là 1 điều kiện để hình thành chiến lược marketing Bất kỳ chiến lược sáng tạo giá trị nào cũng cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng cũng như là khách hàng của họ

1.3.6.5 Con người

Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng hệ thống CRM Thành công của hệ thống CRM đòi hỏi phải có sự quan tâm của các nhà lãnh đạo hàng đầu Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận CRM sẽ thất bại nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia ít có sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chương trình CRM thành công đòi hỏi phải đồng lòng của tất cả các nhân viên, thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì được lòng trung thành không những của khách hàng mà còn của nhân viên giỏi Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công nhận và có những hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng

1.3.6.6 Văn hoá

Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung

cho họ.Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hang trong toàn bộ

tổ chức là điều tất yếu Định hướng khách hang là 1 kiểu văn hoá tổ chức và nó làm cho ngân hàng đáp ứng 1 cách tốt hơn nhu cầu của khách hang Hơn nữa, văn hoá là

1 yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và yếu tố tạo nên sự hiểu biết về khách hàng

1.3.6.8 Công nghệ thông tin

Vai trò của các công cụ công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hang trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm khác nhau thông quá giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi của khách hàng Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân hàng là:

- Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng

- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng

- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả, đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và chú ý những nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM, Doanh

nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành tăng doanh thu và lợi nhuận

1.3.7 Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

Bất kì một chính sách kinh doanh nào khi đưa ra đều phải xem xét nó có phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng hay không Và để đánh giá một chính sách, ngân hàng sẽ đưa ra nhiều tiêu thức, trong đó tiêu biểu là:

 Tính dị biệt: tiêu thức này được đặt ra để đánh giá xem chính sách ngân hàng đưa ra có thật sự khác biệt và không thể tìm thấy ở một ngân hàng nào khác Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngân hàng nào khách cung cấp được

 Tính khả thi: Một chính sách đưa ra dù có tốt đến mấy thì cũng phải xem xét với tình hình hiện tại của ngân hàng có thể thi hành nó được hay không Bởi lẽ, một chính sách khi đã đưa vào hoạt động mà không phù hợp thì nó sẽ làm cho quá trình kinh doanh của ngân hàng xấu đi

 Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng: Ngân hàng tạo sự khác biệt trong cách đáp ứng dịch vụ cho những khách hàng trung thành để họ cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành họ có đối với ngân hàng Tuy nhiên, cách khác biệt phải tế nhị, tinh tế để khách hàng không nhận thấy được phân biệt đối xử và các khách hàng mới không bị lạc lỏng, bỏ rơi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – KHÁNH HÒA

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Hội sở chính

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một Ngân hàng thương mại (NHTM) quốc doanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tài chính, Ngân hàng hiện đại do đó BIDV đóng vai trò quan trọng trong

sự phát triển kinh tế của đất nước

Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam

2.1.1 Thông tin chung

Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam

Hội sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN

2.1.2.1 Nhiệm vụ

Qua 54 năm hình thành và phát triển, BIDV đang từng bước hoàn thiện hơn, thực hiện ngày càng tốt hơn nhiệm vụ được giao đó là: Ngân hàng kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ Quốc gia, phục vụ phát triển kinh

tế đất nước

2.1.2.2 Phương châm hoạt động

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

Đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất, nhằm đem lại cho họ hiệu quả kinh doanh cao nhất đã trở thành mục tiêu hoạt động của BIDV từ khi mới thành lập Với phương châm này đã giúp ngân hàng hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn, số lượng khách hàng đến với Ngân hàng ngày càng tăng và ngày càng nâng cao uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng

- Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công

2.1.2.3 Chính sách kinh doanh

Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn

2.1.2.4 Khách hàng – đối tác

- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 Ngân hàng trên thế giới;

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ

- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ Ngân hàng truyền thống

và hiện đại

- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu

tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư

- Đầu tư tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)

+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

* NHĐT&PTVN đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản

phẩm, dịch vụ Ngân hàng, đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước

- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

2.1.2.7 Công nghệ:

- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến

- Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP

10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm

2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010

2.1.2.8 Cam kết:

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh”

về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

2.1.2.9 Thương hiệu BIDV:

 Là sự lựa chọn tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

 Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh…

và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước

qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúyNăm 2010, BIDV đã nhận được các giải thưởng như: Giải thưởng thương hiệu mạnh,Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam,Thương hiệu quốc gia do Bộ công thương trao tặng,Cúp Vàng “Hội nhập Kinh tế quốc tế”, Cúp Vàng “Thương hiệu chứng khoán uy tín”, Doanh nghiệp lớn ứng dụng CNTT hiệu quả nhất, Giải thưởng “ Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” và

“Ngân hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” Năm 2011 với bình chọn của Euromoney là “ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất” Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành

trang là bề dày truyền thống, NHĐT&PTVN tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Khánh Hòa

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam –

KhanhHoa Branch

Tên gọi tắt: BIDV Khánh Hòa

Địa chỉ: Trụ sở chính 35 đường 2/4, phường Vạn Thắng, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

- Phòng giao dịch Bình Tân: Lô 312 Dã Tượng – Bình Tân – Nha Trang

- Phòng giao dịch Thống Nhất: 45 – 47 Thống Nhất – Nha Trang

- Phòng giao dịch Vĩnh Hải: 24 đường 2/4 – Vĩnh Hải – Nha Trang

- Phòng giao dịch Lộc Thọ:

- Phòng giao dịch Xóm Mới: 141 Ngô Gia Tự – Nha Trang

- Phòng giao dịch Cam Ranh: 156 đường 22/8 – Cam Thuận – Cam Ranh

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản Tỉnh Phú Khánh (nay là Tỉnh Khánh Hòa) Từ đó đến nay chi nhánh lần lượt đổi tên thành:

- Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Phú Khánh

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Phú Khánh

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Khánh Hòa

Trong khoảng thời gian hơn mười năm đổi mới, chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ nhờ chi nhánh vận dụng tốt các chính sách của mình vào trong hoạt động kinh doanh:

- Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu thập các thông tin về mức

độ thỏa mãn cũng như những phàn nàn của khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Duy trì và phát triển các sản phẩm hiện có cũng như đưa thêm các sản phẩm mới vào kinh doanh nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trên địa bàn

- Xây dựng kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá công tác thực hiện kế hoạch trước mắt cũng như lâu dài một cách có hiệu quả

- Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng luôn đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của pháp luật, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế

 Bên cạnh những dự án đem lại hiệu quả còn có một số dự án không đem lại kết quả như mong đợi như những khoản nợ xấu nguyên nhân là do các yếu tố : tình hình kinh tế không ổn định đã tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do khả năng quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của chủ đầu tư kém, dẫn đến thất thoát tài sản, sản phẩm sản xuất ra không có thị trường tiêu thụ; do doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, không có khả năng thanh toán cho Ngân hàng

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh

 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn từ mọi thành phần kinh tế, cá nhân, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay không kỳ hạn, tranh thủ nguồn vốn huy động có chi phí rẻ như nguồn vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài Đây là hoạt động chủ yếu của NHĐT& PTVN Chi nhánh Khánh Hòa

 Cho vay: cho vay ngắn, trung, dài hạn; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; chiết khấu chứng từ có giá; cho vay theo chỉ định của Chính phủ; cho vay tiêu dùng đối với Cán bộ công nhân viên

 Thanh toán trong và ngoài nước

 Thấu chi, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu

 Dịch vụ Ngân hàng: nhận kiểm đếm tiền mặt; chi hộ lương; mua bán ngoại tệ; dịch vụ kiều hối; chuyển tiền nhanh; thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch

 Đầu tư thông qua hình thức góp vốn cổ phần, hoặc cùng các ngân hàng khác thực hiện đầu tư liên ngân hàng

 Các dịch vụ khác: tư vấn đầu tư, ngân hàng tại nhà; nhận gửi tài sản quý hiếm, chứng từ có giá

2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ngân hàng ĐT&PT chi nhánh

Khánh Hòa

Đứng đầu là Ban Giám Đốc, dưới Ban Giám đốc được chia ra năm khối, mỗi khối có các phòng ban:

 Khối tác nghiệp: gồm phòng Quản trị tín dụng; phòng Dịch vụ khách hàng; phòng Quản lý dịch vụ ngân quỹ

 Khối quan hệ khách hàng: gồm phòng Quan hệ khách hàng cá nhân; phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp

 Khối quản lý rủi ro: gồm phòng Quản lý rủi ro

 Khối quản lý nội bộ: gồm phòng Tài chính – Kế toán; phòng Tổ chức hành chính; phòng Điện toán; phòng Kế hoạch tổng hợp và Tổ Thanh toán quốc tế

 Khối trực thuộc: gồm phòng Giao dịch Thống Nhất; phòng Giao dịch Bình Tân; phòng Giao dịch Xóm Mới; phòng Giao dịch Vĩnh Hải

2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban

 Ban giám đốc:

Ban giám đốc của Chi nhánh gồm có 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc

Là thành phần đi đầu và hướng dẫn mọi công việc của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước NHNN về tính tuân thủ pháp luật trong toàn bộ các mảng hoạt động của Chi nhánh, có trách nhiệm quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động của Chi nhánh để đảm bảo vai trò và chức năng của một NHTM, để hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; Tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện; Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của Hợp đồng tín dụng

- Các nhiệm vụ khác:

+ Lưu trữ hồ sơ, chứng từ giao dịch liên quan, quản lý thông tin

+ Tham gia đóng góp ý kiến vào các văn bản quản trị tín dụng

 Phòng Dịch vụ khách hàng:

Chức năng chính của phòng:

- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng:

+ Trực tiếp bán sản phẩm / dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…)

+ Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng

+ Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng + Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngân hàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng

+ Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch…để phản ánh với Lãnh đạo Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

- Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của Ngân hàng; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của Ngân hàng trong hoạt động tác nghiệp của Phòng, đảm bảo an toàn về tiền và tài sản của Ngân hàng và khách hàng

- Quản lý, lưu trữ hồ sơ, thông tin (thu thập, lưu trữ, bảo mật, phân tích, xử lý

và cung cấp) thuộc nhiệm vụ của Phòng và lập các báo cáo, thống kê nghiệp vụ phục vụ quản trị điều hành theo quy định