QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Nha Trang - 2012 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 05 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào nghiên cứu khác. Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Nhung ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của Cô hướng dẫn và các Anh/Chị đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa. Nhân dịp này, em xin chân thành bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới: PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh – Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang đã quan tâm và tận tình hướng dẫn em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện để em có thể bảo vệ luận văn của mình. Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị và các bạn trong Ngân hàng TMCP An Bình đã giúp đỡ và cho em những lời khuyên bổ ích về chuyên môn trong quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, và đặc biệt là ba mẹ và em trai, những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ em vượt qua những khó khăn trong cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn! Người viết Nguyễn Thị Hồng Nhung iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình ABB Khánh Hòa : Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa CDSL : Cơ sở dữ liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CMND : Chứng minh nhân dân ĐKKD : Đăng ký kinh doanh PGD : Phòng giao dịch NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước IT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5 1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng: 5 1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng: 5 1.1.2 Nội dung của CRM: 6 1.1.3 Các yêu cầu của hệ thống CRM: 7 1.1.3.1 CRM hoạt động: 7 1.1.3.2 CRM phân tích: 7 1.1.4 Bản chất CRM: 8 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM: 9 1.3 Tiến trình Quản trị quan hệ KH: 10 1.3.1 Thu thập cơ sở dữ liệu KH trong CRM: 13 1.3.1.1 Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu KH: 13 1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) trong CRM: 14 1.3.1.3 Mô hình xử lý CSDL yêu cầu: 15 1.3.2 Phân biệt KH: 16 1.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của KH: 16 1.3.2.2 Tiến hành phân biệt KH: 17 1.3.3 Tương tác với KH: 18 1.3.3.1 Triết lý “one to one”: 18 1.3.3.2 Hoạt động tương tác với KH: 18 1.3.4 Cá nhân hóa KH: 20 1.3.4.1 Giải pháp cá nhân hóa khách hàng: 20 1.3.4.2 Thỏa mãn nhu cầu KH: 22 1.3.5 Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến: 23 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM: 24 v 1.4.1 Công nghệ: 24 1.4.2 Con người: 25 1.4.3 Ngân sách: 26 1.5 Lợi ích của Ngân hàng khi áp dụng hệ thống CRM: 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 28 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa: 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa trong thời gian qua: 30 2.1.3.1. Về tình hình huy động vốn: 30 2.1.3.2. Về tình hình cho vay: 31 2.1.3.3. Về kết quả hoạt động kinh doanh: 32 2.2 Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại ABB Khánh Hòa: 33 2.2.1 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền gửi tại ABB Khánh Hòa: 33 2.2.2 Vị trí, địa điểm của Ngân hàng trong hoạt động huy động tiền gửi: 34 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin tại ABBank Chi nhánh Khánh Hòa: 34 2.2.4 Cơ chế và thủ tục: 35 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ABB Khánh Hòa: 35 2.3.1 Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng: 35 2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH tại ABB Khánh Hòa: 36 2.3.2.1 Thu thập dữ liệu trong CRM tại ABB Khánh Hòa: 37 2.3.2.2 Phân biệt KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 37 2.3.2.3 Tương tác với KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 38 2.3.2.4 Cá nhân hóa KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 40 2.3.2.5 Kiểm tra đánh giá CRM tại ABB Khánh Hòa: 44 2.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM tại ABB Khánh Hòa: 45 2.3.3.1 Phát triển công nghệ thông tin: 45 2.3.3.2 Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ: 46 2.3.3.3 Ngân sách: 47 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của KH: 47 2.5 Đánh giá chung hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 49 vi 2.5.1 Thành công: 49 2.5.2 Những tồn tại: 49 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại của CRM tại ABB Khánh Hòa: 49 CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 52 3.1 Mục tiêu phát triển và sự cần thiết của hệ thống CRM tại ABB Khánh Hòa: 52 3.1.1 Mục tiêu phát triển của ABB Khánh Hòa tới năm 2015: 52 3.1.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM tại ABB Khánh Hòa: 52 3.2 Môi trường bên trong và môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động CRM của ABB Khánh Hòa: 53 3.2.1 Môi trường bên trong: 53 3.2.2 Môi trường bên ngoài: 54 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại ABB Khánh Hòa: 54 3.3.1 Hoàn thiện mô hình CRM tại ABB Khánh Hòa: 55 3.3.1.1 Hoàn thiện CSDL KH tại ABB Khánh Hòa: 55 3.3.1.2 Phân biệt KH: 57 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tương tác với KH: 60 3.3.1.4 Phát huy cá nhân hóa KH: 62 3.3.2 Con người trong công tác CRM tại ABB Khánh Hòa: 64 3.3.2.1 Xây dựng nhân viên là lợi thế cạnh tranh tạo sự khác biệt: 65 3.3.2.2 Chính sách dành cho nhân viên: 66 3.3.2.3 Truyền thông/ giao tiếp trong ngân hàng 68 3.3.2.4 Xây dựng văn hóa ngân hàng: 70 3.3.2.5 Xây dựng bộ phận CSKH cho ABB Khánh Hòa: 72 3.3.3 Hoàn thiện các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 73 3.3.3.1 Sự hỗ trợ từ công nghệ: 73 3.3.3.2 Giải pháp theo dõi sự thỏa mãn của KH: 75 3.3.3.3 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với KH khi có sự sai sót: 76 3.4 Một số ý kiến đề xuất để thực hiện thành công chương trình CRM tại ABB Khánh Hòa: 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số phân khúc khách hàng 18 Bảng 2.1 : Các ngân hàng thuộc nhóm 2 theo phân loại của NHNN 28 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011 31 Bảng 2.3: Tình hình cho vay của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011 32 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011. 32 Bảng 2.5: Chăm sóc khách hàng nhân các dịp 41 Bảng 2.6: Các hình thức chăm sóc KH 41 Bảng 2.7: Quà tặng dành cho KHCN gửi tiết kiệm 42 Bảng 2.8: Minh họa chỉ tiêu năm 2012 nhân viên Phòng Kế toán 44 Bảng 2.9: Bảng thu thập ý kiến KHCN tháng 6/2011 45 Bảng 2.10 : Số lượng nhân viên tại ABB Khánh Hòa 46 Bảng 2.11: Bảng phân chia các biến của cuộc khảo sát 48 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 58 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 58 Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng 58 Bảng 3.4: Phân đoạn KH 59 Bảng 3.5: Chính sách cho từng nhóm KH 59 Bảng 3.6: Chính sách chăm sóc đối với từng nhóm KH 62 Bảng 3.7: Bảng khảo sát tình hình tổ chức tại ABB Khánh Hòa 69 Bảng 3.8: Phân tích phương án thiết kế ban CSKH 73 Bảng 3.9: Lựa chọn phương án CRM hoàn thiện 73 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bản chất của CRM 9 Hình 1.2: Mô hình phân tích giá trị KH 11 Hình 1.3: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.4: Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDL 16 Hình 2.1: Mô hình tổ chức của ABB Khánh Hòa 30 Hình 3.1: Bộ phận CSKH tại ABB Khánh Hòa 72 [...]... Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa 2 Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa, để từ đó hoàn thiện hệ thống quản trị quan. .. nhánh Khánh Hòa Chương III: Một số ý kiến đề xuất về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa 5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng: Khách hàng (KH) là khởi nguồn cho mọi ý tưởng kinh doanh Nền kinh tế thương mại hóa cao và thị trường sau thời gian... từ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa Phương pháp phỏng vấn các chuyên viên quan hệ khách hàng của Ngân hàng Thu thập ý kiến một số khách hàng cá nhân hiện tại của ngân hàng dựa trên bảng câu hỏi đã thiết kế và sử dụng phương pháp thống kê mô tả Đề tài sử dụng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng để phân tích và đánh giá công tác quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh. .. phố Nha Trang, sự gia tăng số lượng các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Qua quá trình công tác tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa, tác giả nhận thấy, quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề khiến cho việc chăm sóc khách hàng chưa... khách hàng Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM 6 Nội dung nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục; luận văn được kết cấu bởi 3 chương chính, đó là: Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh. .. sinh lợi của ngân hàng hiện hữu bị các ngân hàng mới đe dọa, các ngân hàng cần phải quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa họ với các khách hàng nhằm bảo vệ thị phần của mình Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng trung thành, lôi kéo thu hút khách hàng mới mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các ngân hàng Hiện nay,... trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong tương lai hoàn chỉnh hơn 3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng phục vụ rất nhiều nhóm khách hàng, tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của luận văn được chọn là nhóm khách hàng tiền gửi cá nhân Lý do đề tài chọn nhóm khách hàng này: đây là nhóm khách hàng chi m ưu thế 3 tại ngân hàng, hiện nay chính sách huy động của ngân hàng đang chuyển... tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng An Bình chi nhánh Khánh Hòa là một vấn đề cần được quan tâm cấp bách trong tình hình hiện nay Mặc dù, ngân hàng TMCP An Bình đã xây dựng được nhiều uy tín tốt trên thị trường trong những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự gia nhập ngành của các đơn vị mới cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách. .. nhất, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn hạn chế Thứ hai, các kế hoạch hành động cho việc tương tác và cá nhân hóa với khách hàng còn sơ sài, chưa tạo sự khác biệt Thứ ba, thiếu các kế hoạch chi n lược từ nhận thức đến hành động quản trị quan hệ khách hàng cho toàn thể nhân viên Thứ tư, chi nhánh vẫn chưa có nguồn lực và kinh phí riêng dành cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Trước những tồn tại. .. của ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa, theo quy trình CRM sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Tiếp tục đánh giá và cải tiến 4 5 Đóng góp của nghiên cứu: Định hướng hoạt động CRM cho Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ, thông . về quản trị quan hệ khách hàng. Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa. Chương III: Một số ý kiến đề xuất về quản trị quan hệ khách. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa . 2. Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình ABB Khánh Hòa : Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa CDSL : Cơ sở dữ liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng