Việc đối xử thân thiện với KH là điều tốt, nhưng khi chúng ta quản trị KH, chúng ta phải biết lựa chọn, đối xử tôn trọng họ với tư cách là người tiêu dùng. Ngoài ra, doanh nghiệp phải biết cách phân biệt KH. Không phải tất cả các KH đều như nhau: KH càng đáng giá càng phải được chăm sóc và chú ý.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, các KH hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho nhiều người khác và đó chính là những KH tiềm năng của doanh nghiệp – những người có nhiều khả năng mua hàng hơn các KH khác. Bên cạnh đó, đa số KH trung thành thường mua sắm nhiều hơn do họ đã biết rõ về doanh nghiệp, mà họ cũng ít nhạy cảm về giá hơn và doanh nghiệp ít tốn chi phí và thời gian phục vụ họ hơn.
Đôi khi các KH ngắn hạn tuy rất có lợi cho công ty nhưng vẫn không đáng theo đuổi vì họ sẽ không trở lại. Và đôi khi các KH dài hạn không hề mang lại chút lợi nhuận nào cho công ty. Bảng dưới đây sẽ minh họa đặc điểm của một vài phân khúc KH:
Bảng 1.1: Một số phân khúc khách hàng
Tên phân khúc Mô tả Chiến lược Marketing Những người lạ KH không trung thành
và không mang lại lợi nhuận
Phát hiện sớm và không đầu tư bất cứ thứ gì.
Bươm bướm KH mang lại lợi nhuận nhưng không trung thành.
"Khai thác" họ tối đa trong khoảng thời gian tối thiểu, tức là lúc họ mua hàng của bạn.
Bạn bè đích thực
KH mang lại lợi nhuận và có khả năng là KH trung thành.
Sử dụng phương pháp "lạt mềm buộc chặt"
Bám dai như đỉa Vô cùng trung thành, nhưng không mang lại lợi nhuận.
Tìm hiểu xem liệu họ có tiềm năng chỉ tiêu nhiều hơn mức hiện tại không.
Trong quá trình thu thập và xử lý thông tin KH, doanh nghiệp phải xác định được những KH nào thường xuyên, trung thành và có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp. Cái chính là doanh nghiệp quản trị mỗi KH tùy theo khả năng sinh lợi của họ.