Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của KH khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ABB Khánh Hòa, nhằm xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với KH; gắn hoạt động CSKH vào các hoạt động nghiệp vụ thường xuyên của chi nhánh; xử lý mọi phàn nàn của KH để thỏa mãn nhu cầu KH ngày một tốt hơn. Tháng 5/2012, ABB thực hiện nội dung nghiên cứu như sau:
Xác định vấn đề cần nghiên cứu: ý kiến KH về thái độ, những cảm nhận về phong cách phục vụ của cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao dịch với KH tại ABB Khánh Hòa. Đối tượng là KHCN tiền gửi trên địa bàn tỉnh tại chi nhánh Khánh Hòa.
Phương pháp cơ bản để thu thập thông tin: sử dụng các dữ liệu sơ cấp, được thu thập từ phương pháp điều tra kết hợp bằng thư tín và phỏng vấn cá nhân dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và phương pháp thống kê mô tả.
Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: chọn mẫu phi xác suất. Kỹ thuật lấy mẫu phi xác xuất là lấy mẫu thuận tiện, tác giả lấy 150 mẫu cung cấp cho nghiên cứu (10% số lượng KHCN hiện có tại chi nhánh).
Xây dựng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi đưa ra khảo sát gồm 15 câu (Phụ lục 1), trong đó các câu hỏi được xây dựng bằng thang đo khoảng cách.
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả bằng Excel các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi điều tra ý kiến KHCN tiền gửi tại ABB Khánh Hòa. Theo phiếu thăm dò (Phụ lục 1), tác giả chia thành 4 bốn biến như sau:
Bảng 2.11: Bảng phân chia các biến của cuộc khảo sát
Câu hỏi Biến 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tính đáng tin cậy x x x Khả năng đáp ứng x x x Năng lực phục vụ x x x x Sự đồng cảm của KH x x x x x
(Nguồn: ABB Khánh Hòa)
Kết quả phân tích xử lý số liệu từ cuộc khảo sát (Phụ lục 3):
Tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng: theo kết quả xử lý số liệu qua phân tích thống kê ở Phụ lục 3 (1, 2, 3), được các chỉ tiêu Mode = 4, Median = 4, tức là tần suất KH trả lời “Đồng ý”cho tính đáng tin cậy cho các dịch vụ của ngân hàng là nhiều nhất.
Về năng lực phục vụ: kết quả xử lý số liệu (7, 8, 9, 10), nhìn chung nhiều KH đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng là rất tốt, nhân viên ABB đã để lại ấn tượng với thái độ lịch sự, thân thiện, điều này thể hiện qua chỉ tiêu Mode = 5, Median = 5. Tuy nhiên, KH vẫn chưa đánh giá cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, Mode = 3 chứng tỏ số lượng KH “Không có ý kiến” về tính chuyên nghiệp còn nhiều. Đây là một đóng góp lớn giúp ABB có những chính sách về nhân sự hoàn thiện hơn.
Về sự đồng cảm của KH: qua bảng kết quả xử lý số liệu từ phân tích thống kê mô tả bằng Excel (11, 12, 13, 14, 15), ta thấy sự hài lòng của KH chủ yếu về thời gian giao dịch của ngân hàng Mode = 4, Median = 4; KH đánh giá ABB vẫn còn thiếu các chương trình CSKH và một số KH “Không đồng ý” với nhận định này, biểu hiện Mode =3, Median = 3.
Chú thích:
Mode: hay gọi là số yếu vị, là điểm trong một chuỗi số cho ta biết tần suất xuất hiện hay mức độ trả lời nhiều nhất.
Median: hay gọi là số trung vị, là phân nhóm thuộc vào quan sát ở vị trí giữa.
Nhìn chung qua cuộc khảo sát ABB Khánh Hòa được KH đánh giá có năng lực phục vụ tốt, tuy nhiên còn yếu trong cách đáp ứng nhu cầu cho KH.
Trên đây là cuộc khảo sát mức độ hài lòng của KH đối với các dịch vụ mà ABBank đã thực hiện. Các câu hỏi đưa ra chỉ để khảo sát mức độ hài lòng của KH với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp chứ chưa khảo sát được giá trị mà ngân hàng đem lại cho KH.
Với mục đích đánh giá quá trình tạo giá trị cho KH dựa trên năng lực của ngân hàng được KH cảm nhận như thế nào, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát giá trị dành cho KH dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình phân tích giá trị KH.