Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi loại KH đều có yêu cầu chung: “Phải chính xác, nhanh chóng, an toàn, tiện lợi”, để thực hiện tốt mong muốn của KH đòi hỏi toàn bộ hoạt động của ABB Khánh Hòa cần:
Một là, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối. Một mạng lưới rộng khắp và hoạt động tốt sẽ làm cản trở việc gia nhập và phát triển của các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Hai là, đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng hiện đại hóa như: dịch vụ ngân hàng tại doanh nghiệp, ngân hàng tại nhà …
Ba là, phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc KH với nhiều kênh tương tác khác nhau dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu KH thống nhất.
Bốn là, có chính sách đào tạo chuyên sâu và chế độ đãi ngộ thích hợp đối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc KH.
Năm là, với mục tiêu thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những KH mang lại lợi nhuận cao, ABB Khánh Hòa cần thực hiện tốt việc cá nhân hóa KH bằng cách xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại KH. Cụ thể: qua việc phân chia KH thành 04 phân đoạn như trên, ABB Khánh Hòa cần cải tiến đối với từng nhóm KH. Bởi dù là đối tượng KH nào đi nữa thì nhu cầu KH cũng như những giá trị mong đợi của mỗi KH đều rất cần thiết đối với quá trình cung cấp dịch vụ:
Bảng 3.6: Chính sách chăm sóc đối với từng nhóm KH
Nhóm
KH Ngân sách Tương tác KH Chăm sóc KH
KH A1
1 triệu đồng - Gặp trực tiếp: 2 lần/tháng. - Gặp tại nhà: 1 lần/tháng. - Điện thoại: khi có các
- Tặng quà hoặc coupon du lịch nhân ngày thành lập (sinh nhật).
chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
Email, tin nhắn: tự động cung cấp các thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, chương trình mới, … mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch vụ tự động: chăm sóc theo dịch vụ 24/7 khi KH cần hỗ trợ.
- Định kỳ 06 tháng tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ nhóm KH này.
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn.
- Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt nhất.
- Tổ chức thăm hỏi khi KH hoặc người thân bị bệnh, tang gia …
- Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản phẩm mới. - Hướng dẫn, tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
- Giao dịch tại nhà khi KH có yêu cầu.
- Tặng quà khi điều tra ý kiến KH.
KH A2
500.000đồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/tháng. - Gặp tại nhà: 1 lần/3 tháng. - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
Email, tin nhắn: tự động cung cấp các thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, chương trình mới, … mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Tặng quà nhân ngày thành lập (sinh nhật).
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn. - Hướng dẫn, tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
- Dịch vụ tự động: chăm sóc theo dịch vụ 24/7 khi KH cần hỗ trợ.
- Định kỳ 01 năm tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ nhóm KH này.
- Giao dịch tại nhà khi KH có yêu cầu.
- Tặng quà khi điều tra ý kiến KH.
KH A3
200.000đồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/3tháng. - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
Email, tin nhắn: tự động cung cấp các thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, chương trình mới, … mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch vụ tự động: chăm sóc theo dịch vụ 24/7 khi KH cần hỗ trợ.
- Định kỳ 01 năm tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn. - Hướng dẫn, tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
- Giao dịch tại nhà khi KH có yêu cầu.
- Tặng quà khi điều tra ý kiến KH.
Thời điểm tương tác với KH sao cho hợp lý, không tạo cảm giác khó chịu và bị quấy rầy cho KH. Do đó, trước khi thực hiện tương tác phải tìm hiểu về thói quen của KH, để biết thời điểm nào tương tác sẽ đạt được hiệu quả cao nhất.