Việc kiểm tra đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ KH tại ABB Khánh Hòa được thực hiện dưới 02 hình thức:đánh giá bên trong và bên ngoài.
Đánh giá bên trong: bằng cách thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên (họp phòng: 1 tháng/lần, họp chi nhánh: 2 tháng/lần), tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra của từng nhân viên và toàn chi nhánh.
Bảng 2.8: Minh họa chỉ tiêu năm 2012 nhân viên Phòng Kế toán
Đơn vị: Tỷ đồng, Người
Họ và Tên Huy động KHCN Số lượng KHCN
Phạm Thị Ngọc Loan 10 70 Nguyễn Thị Hồng Liên 7 50 Đỗ Thị Xuân Hiếu 4.5 40 Nguyễn Thị Tâm Hiếu 4.5 40 Nguyễn Thị Hồng Nhung 4.5 40 Nguyễn Hoàng Phương Thảo 4.5 40 Lê Thị Ngọc Hiền 4.5 40
Phạm Thị Thu Vân 3 20
Nguyễn Thị Lê Dung 3 20 Nguyễn Thị Thúy Hồng 3 20
Vũ Dậu 3 20
Tổng 51.5 400
Đánh giá bên ngoài: bằng cách thu thập ý kiến của KH, thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên ABB Khánh Hòa và KH, hoặc phiếu điều tra được thiết kế.
Bảng 2.9: Bảng thu thập ý kiến KHCN tháng 6/2011
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ABB Khánh Hòa, Xin Quý khách vui lòng bớt chút thời gian đánh giá và góp ý về hoạt động của Chi nhánh chúng tôi.
1. Dịch vụ mà Quý khách đang sử dụng?
Tiết kiệm Tài khoản Chuyển tiền Dịch vụ khác 2. Thời gian Quý khách được phục vụ giải quyết vấn đề?
Nhanh Chậm Bình thường Ý kiến khác 3. Tinh thần phục vụ của nhân viên?
Tốt Không tốt Bình thường Ý kiến khác 4. Nhận xét của Quý khách về chất lượng dịch vụ?
Rất tốt Tốt Bình thường Ý kiến khác 5. Ý kiến đóng góp khác của Quý khách:
……… ……… ……… ………
Xin cảm ơn sự góp ý của Quý khách !
(Nguồn: ABB Khánh Hòa)
Nhìn chung, công tác đánh giá việc thực hiện hệ thống CRM tại ABB Khánh Hòa còn thiếu nhiều yếu tố, chưa đủ thông tin để có thể đánh giá toàn diện kết quả CRM, chưa có kế hoạch cụ thể về thời gian, chỉ mang tính bộc phát do tùy vào tình hình kinh doanh thực tế của chi nhánh.