Con người: Con người ở đây được nhắc đến đó chính là các nhân viên của doanh nghiệp. Vai trò của nhân viên là phần không thể thiếu trong việc quản trị thành công mối quan hệ KH – ngân hàng. Các nhân viên có nhiều vai trò khác nhau trong ngân hàng và bản chất của các vai trò đó có thể ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ ngân hàng – KH. KH có thể thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình KH giao dịch. Vì thế, một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được nền văn hóa định hướng vào KH, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ KH, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ KH một cách hiệu quả nhất.
Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng KH, mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những KH có giá trị. KH sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên của doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của mình. Mức độ thỏa mãn của KH càng cao thì độ nhạy cảm về giá càng giảm, chi phí để duy trì KH sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí doanh nghiệp bỏ ra để thu hút KH mới. Do đó, yếu tố con người cần phải chú trọng đặc biệt.
Một tập thể nhân viên hoạt động trong một tổ chức sẽ hình thành nên văn hóa doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay, nguồn lực của một doanh nghiệp là con người, mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.
Trong hoạt động CRM, việc hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Mọi ngân hàng đều hoạt động trong cùng môi trường và cạnh tranh với nhau trong cùng khuôn khổ bảo đảm của luật
pháp. Tuy nhiên, một số ngân hàng sẽ đạt được những lợi thế chiến lược nhờ một số yếu tố riêng có của từng ngân hàng như văn hóa doanh nghiệp. Nếu một ngân hàng được biết đến như là một tổ chức biết quan tâm, đầu tư đến con người hoặc đã đạt được những giải thưởng chất lượng thì điều này sẽ làm tăng lòng tin của KH đối với ngân hàng này.
Yếu tố văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã kiểu dáng đến nội dung , chất lượng. Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của các doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không văn hóa doanh nghiệp.