Hệ thống khiếu nại, góp ý kiến tại ABB Khánh Hòa:
Với mục đích đánh giá quá trình tạo giá trị cho KH dựa trên năng lực của ngân hàng được KH cảm nhận như thế nào, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát giá trị dành cho KH dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình phân tích giá trị KH.
(Phụ lục 2)
Thường thì KH rất ngại góp ý kiến trước quầy giao dịch, vì vậy ngân hàng cung cấp những mẫu in sẵn và 01 hộp thư, để KH có thể ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích. Ngân hàng tạo điều kiện cho KH đến với mình qua bất cứ kênh phân phối nào mà họ thích: qua internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng nói chuyện với nhân viên.
Ngoài ra, ABB Khánh Hòa còn thiết lập đường dây nóng cho KH, với các số điện thoại miễn phí để tạo điều kiện tối đa chho KH tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay
khiếu nại. Thiết lập đường dây nóng 24/7, qua các phương tiện: điện thoại, thư điện tử, fax để nhận các khiếu nại của KH. Tiếp xúc với người KH khiếu nại càng sớm càng tốt, sự trễ nãi của ngân hàng sẽ càng tăng sự bất mãn cho KH và dẫn đến tiếng xấu cho ngân hàng.
Ngân hàng tìm cách giải quyết khiếu nại của KH một cách nhanh nhất, làm sao để KH hài lòng. Có khi KH khiếu nại không tìm kiếm sự đền bù, mà tìm một dấu hiệu về sự quan tâm đến KH của ngân hàng.
Ngân hàng luôn nhận trách nhiệm về sự thất vọng của KH, không đổ lỗi cho KH. Khi một KH khiếu nại hay phê bình về ngân hàng, nhân viên tiếp nhận ý kiến và tỏ vẻ biết ơn, ghi chú lại cẩn thận, cám ơn KH, đề nghị KH góp ý thêm.
Đối với những khiếu nại của KH quan trọng thì lời khiếu nại sẽ được chuyển thẳng cho Giám đốc/Phó Giám đốc chi nhánh, Giám đốc/Phó Giám đốc sẽ trực tiếp gọi điện hay đến hỏi thăm KH để giải quyết.
Đặc biệt, ngân hàng sử dụng những nhân viên dịch vụ KH biết cảm thông. Làm được những việc này, ABB Khánh Hòa sẽ tạo cảm giác gần gũi với KH hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho phép giải quyết các vấn đề nảy sinh nhanh chóng hơn.
Khuyến khích KH phàn nàn:
Là giải pháp quan trọng. Điều này làm cho KH cảm thấy mình quan trọng đối với ngân hàng, mình được người khác lắng nghe, mình được tôn trọng. Nguyên tắc khuyến khích:
Một là, tạo điều kiện dễ dàng cho KH phàn nàn bằng cách lập ra những câu hỏi để KH điền và bỏ vào hộp thư góp ý.
Hai là, luôn gần gũi, tiếp cận với KH, tìm hiểu họ nghĩ gì bằng cách lập câu hỏi trực tiếp với KH.
Ba là, không biểu lộ sự ngạc nhiên trước những ý kiến của KH, ngược lại tỏ ra sự mong đợi, quan tâm trước những ý kiến đóng góp.
Bốn là, không bao giờ phản đối, bác bỏ lời phàn nàn, nên tìm hiểu KH mong đợi gì và giải quyết vấn đề trong thời gian nhanh nhất.