Môi trường kinh doanh ngày nay thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng sản phẩm sang quan điểm định hướng KH, mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với KH nhằm giữ chân KH. Đối với ABBank nói chung và ABB Khánh Hòa nói riêng cần thiết phải có một hệ thống CRM trong giai đoạn hiện nay là một nhu cầu tất yếu , xuất phát từ những yêu cầu sau:
Thứ nhất, cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng: với xu thế nới lỏng sự điều tiết của nhà nước và tiến tới mở rộng thị trường các ngân hàng liên doanh vào Việt Nam, để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, nâng cao năng suất, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với KH.
Thứ hai, xu hướng hợp tác liên minh giữa các ngân hàng trong khu vực. Sự ra đời của các ngân hàng liên doanh đã làm cho sự cạnh tranh của các ngân hàng không
còn mang tính sát phạt hay đối đầu, mà thay vào đó là các ngân hàng phải tích cực nâng cao khả năng cạnh tranh của mình
Thứ ba, sự gia tăng quyền lực của KH: KH ngày càng am hiểu, có đòi hỏi và kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so sánh, phân tích một cách rõ ràng. KH có xu hướng muốn giao tiếp với các ngân hàng theo cách thức mà họ muốn, lựa chọn những kênh giao tiếp thuận tiện với thời gian của họ.
Thứ tư, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ: thế kỷ 21 - thế kỷ của khoa học công nghệ đã đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng cao. Sự ra đời của hàng loạt công nghệ và ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho khả năng tương tác với KH được thực hiện một cách trực tiếp, mọi lúc mọi nơi.
Đứng trước những yêu cầu trên thì NH TMCP An Bình nói chung và ABB Khánh Hòa nói riêng cần nhận thức phải tạo ra giá trị cộng thêm cho KH, nhằm gia tăng giá trị và lợi ích cho KH. Để thực hiện điều này thành công, ABB Khánh Hòa cần có một hệ thống quản trị quan hệ KH hiệu quả.