Dựa trên những nội dung cốt lõi để thực hiện CRM mà ngân hàng đã có, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá những hoạt động trong quản trị quan hệ KH tại ngân hàng ABB Khánh Hòa theo quy trình về CRM đã được nhắc đến ở chương I (trang 3).
Mục tiêu của hệ thống CRM tại ABB Khánh Hòa:
Là lưu lại những thói quen và các nhu cầu mọi lúc của KH, từ đó gắn kết lợi ích lâu dài giữa KH và ABB Khánh Hòa bằng cách tạo ra giá trị cộng thêm cho KH.
Khi xem xét toàn bộ quá trình tạo ra giá trị cộng thêm cho KH thì ABB Khánh Hòa nhận thức tầm quan trọng của các giao dịch đơn lẻ không còn nữa, thay vào đó cả hai bên đều thích ứng các quá trình của mình với nhau để tạo ra giá trị cho cả KH và ngân hàng; năng lực sẵn có của ngân hàng trong việc hỗ trợ, giúp đỡ KH của mình tạo ra giá trị cho chính bản thân KH. Chẳng hạn, bằng việc tạo sự lựa chọn cho chính bản thân KH, ngân hàng đưa ra các giải pháp cho KH lựa chọn, sao cho phù hợp với nhu
cầu và ý muốn của khách, điều này giúp cho quá trình tạo ra giá trị cho KH diễn ra tự nhiên, làm cho KH cảm thấy thỏa mãn với những gì ngân hàng đem lại.
Một hoạt động nữa trong quá trình tạo ra giá trị cộng thêm cho KH đó là hoạt động tạo ra và chuyển giao giải pháp cho KH. Nhân viên ABB Khánh Hòa giúp KH hiểu vấn đề và cơ hội, sau đó đánh giá những lựa chọn có sẵn và tìm phương án giải quyết.
ABB Khánh Hòa tạo ra giá trị cộng thêm khi kết hợp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với điều kiện cụ thể của KH.
Để thấy rõ hơn quá trình tạo ra giá trị cho KH, ABB Khánh Hòa đã thực hiện các bước trong tiến trình CRM như sau: