Để công tác CSKH tại ABB Khánh Hòa hiệu quả hơn, quy trình CSKH cần được xây dựng để phù hợp với thực trạng bộ máy tổ chức của ngân hàng. Xây dựng bộ phận CSKH ABB Khánh Hòa theo mô hình sau:
Hình 3.1: Bộ phận CSKH tại ABB Khánh Hòa
Định biên cho bộ phận CSKH được thiết kế:
Về số lượng:
Bộ phận thu thập và cập nhật thông tin: 01 người Bộ phận quan hệ KH: 02 người
Cấp lãnh đạo: 01 trưởng ban CSKH. Có yêu cầu kỹ năng am hiểu về chăm sóc và quản lý KH.
Phương án thiết kế ban CRM: có 02 phương án:
Phương án 1: Thiết kế công việc mới cho nhân viên hiện tại. Phương án 2: Tuyển dụng, thành lập thêm ban CRM.
Bộ phận CSKH ABB Khánh Hòa
Cơ sở dữ liệu KH
Trung tâm dịch vụ KH
Bảng 3.8: Phân tích phương án thiết kế ban CSKH
Phương án 1 Phương án 2
Ưu điểm
- Hạn chế tuyển dụng nhân viên, tiết kiệm chi phí.
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với KH và môi trường làm việc.
- Đảm bảo yêu cầu nhân lực và yêu cầu công việc.
- Tính khả thi cao, do nhân viên được chuyên môn hóa hơn.
Nhược điểm
- Nhân viên đảm nhận nhiều công việc cùng một lúc, nên hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng.
- Hiện nay, nhân viên của phòng còn ít nên khó đảm nhận được những công việc mới.
- Tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng.
- Tăng chi phí đầu tư thiết bị máy móc.
Lựa chọn phương án hoàn thiện: tiến hành đánh giá phương án bằng cách cho điểm.
Bảng 3.9: Lựa chọn phương án CRM hoàn thiện
Phương án 1 Phương án 2
Chỉ tiêu so sánh
Hệ số
quan trọng Điểm Điểm quy đổi Điểm Điểm quy đổi
Chi phí 3,5 3 10,5 1 3,5
Lợi ích 2,5 1 2,5 2 5
Khả thi 4 1 4 3 12
Tổng điểm 10 4 17 7 20,5