Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh

Ngày nay, với sự phát triển và hội nhập kinh tế cũng như việc các ngân hàng được mở ra ngày càng nhiều, điều này là một trong những lý do khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt từ phía các ngân hàng trong và ngoài nước. Một ngân hàng thương mại chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển dưới sức ép cạnh tranh lớn nếu ngân hàng đó hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng được một mối quan hệ lâu dài dựa trên một chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn những khách hàng của mình. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu với mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 thì 80% doanh thu hay lợi nhuận của một doanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành tạo ra. Chính vì thế việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh trong mỗi ngân hàng, nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng, thỏa mãn và làm ra tăng giá trị cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng là hết sức cần thiết và cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng thương mại. Trên thế giới, hiện nay quản trị quan hệ khách hàng đang ngày càng phổ biến và phát triển, các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh của mình. Tại Việt Nam, CRM đã thu hút được sự chú ý của một số các ngân hàng thương mại tuy nhiên việc áp dụng và triển khai thực hiện chưa thực sự có hiệu quả. Hoàn thiện hệ thống CRM là một trong những đòn bẩy cho sự tồn tại, phát triển vững mạnh của mỗi ngân hàng. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các nguồn lực, các qui trình và thấu hiểu lợi ích của công nghệ đối với việc ra tăng giá trị khách hàng. Điều này cho phép cải thiện chất lượng các dịch vụ, các qui trình tiếp xúc và bán hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Hơn tất cả, tạo dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng chính là yếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp. Agribank Quảng Ninh là một trong những đơn vị có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Quảng Ninh. Với tôn chỉ hoạt động “mang phồn thịnh đến với khách hàng”, ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của CRM và việc phát triển CRM là phù hợp với chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng. Ngân hàng cũng đã nhận định, những thành tựu đạt được cho đến nay chủ yếu nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và phát triển mối quan hệ đó và làm thế nào để quản lý khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả. Chính vì vậy, vấn đề phát triển và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là một trong những vấn đề tiên quyết mà Agribank Quảng Ninh quan tâm nhằm tạo dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Xuất phát từ lý do trên tác giả xin chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh” Qua quá trình nghiên cứu và tìm kiếm thông tin, tôi nhận thấy có một số nghiên cứu được thực hiện về đề tài quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Cụ thể: Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lắc”. Tác giả Đinh Lê Thục Trinh - Đại Học Đà Nẵng. 2010; Luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nam Việt- chi nhánh Hà Nội”. Tác giả: Hoàng Thị Minh Thu - Học Viện Ngân Hàng.2011; Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam”. Tác giả: Lê Duy Tiến - Đại Học Kinh Tế Quốc Dân .2008; Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sở Giao dịch Hà Nội” Tác giả: Vũ Diệu Tú - Đại Học Kinh Tế Quốc Dân .2008 Bên cạnh đó, còn có rất nhiều các chuyên đề, hội thảo các bài viết trên các báo và tạp chí liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp, tổ chức. Về cơ bản các nghiên cứu trên đã đưa ra được các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó đưa ra được các đặc điểm chung cũng như tầm quan trọng và .lợi ích của việc áp dụng CRM trong ngân hàng thương mai. Nghiên cứu còn chỉ ra được thực trạng hoạt động CRM ở các chi nhánh cụ thể đối với từng đề tài. Chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại mỗi đơn vị. Đồng thời, đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chỉ đưa ra những nhận định, giải pháp cụ thể đối với từng chi nhánh, từng ngân hàng với đặc điểm về con người, công nghệ, nguồn lực, văn hóa khác nhau, các đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau do đó nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, việc nghiên cứu CRM tại ngân hàng Agribank, chi nhánh Quảng Ninh là hoàn toàn cần thiết.