Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế-xã hội, đặc biệt là cuộc Cách mạng 4.0 đã mở ra nhiều phương thức bán hàng hiện đại cho hệ thống doanh nghiệp cũng như ngành ngân hàng. Tuy vậy, việc bán hàng qua quầy của hệ thống ngân hàng thương mại vẫn chiếm một tỷ lệ lớn và đóng vai trò rất quan trọng trong việc phân phối sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. Hệ thống ngân hàng nội địa hiện nay có 31ngân hàng thương mại với trên 10.900 phòng giao dịch trên khắp toàn quốc đã giúp cho người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, thuận lợi. Các ngân hàng bên cạnh định hướng phát triển ngân hàng số đều rất quan tâm phát triển mạng lưới. Hiện tại, các ngân hàng thương mại lớn đều có mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch phủ khắp tỉnh thành, huyện thị, đáng kể như Ngân hàng nông nghiệp hiện có 2.233 điểm, LienVietPostBank 1.212 điểm, Viettin Bank 1.117 điểm, BIDV 1.061 điểm, Vietcombank 590 điểm. Vietcombank đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Vietnam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực châu Á, 1 trong 300 tổ chức tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới. Để đạt được điều đó, một trong những mục tiêu chiến lược quan trọng mà Vietcombank đã đề ra, đó là đạt vị trí số 1 về ngân hàng bán lẻ tại thị trường Vietnam, số 1 về quy mô lợi nhuận, lợi nhuận bán lẻ, quy mô và tỷ trọng thu nhập phi tín dụng. Từ năm 2016, Vietcombank đã bắt đầu đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, gia tăng thị phần bán các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh bán hàng tại các điểm bán Phòng giao dịch, xem bán lẻ, dịch vụ là những trụ cột chính trong hoạt động kinh doanh của mình. Bám sát những định hướng, mục tiêu phát triển đó, Vietcombank Hà Tĩnh đã có kết quả nhất định trong hoạt động của mình, tăng trưởng về quy mô huy động vốn, dư nợ và lợi nhuận. Được thành lập từ năm 1994, đến nay sau 26 năm hoạt động, Vietcombank Hà Tĩnh hiện có trụ sở chính tại thành phố Hà Tĩnh và 6 Phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh. Công tác bán hàng tại các điểm bán được chú trọng, số dư về huy động vốn, dư nợ và các sản phẩm dịch vụ ngày càng cao và là ngân hàng nằm trong top đầu tại địa bàn. Tĩnh Hà Tĩnh đang ngày càng phát triển, hiện có trung tâm tỉnh lỵ là thành phố Hà Tĩnh, 2 thị xã và 10 huyện. Tuy nhiên, Vietcombank hiện chỉ có 7 điểm bán, tập trung tại thành phố và 4 huyện thị, trong khi việc triển khai các sản phẩm dịch vụ tại quầy đang đóng vai trò chính trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, rõ ràng Vietcombank Hà Tĩnh đang có bất lợi về mạng lưới để tiếp cận khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đó chính làm thế nào để quản lý bán hàng tại quầy đạt hiệu quả cao nhất, đem lại mức lợi nhuận cao cho ngân hàng, việc bán hàng tại quầy cần thay đổi như thế nào trong xu thế phát triển ngân hàng số. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, đề tài: “Quản lý bán hàng tại quầy của Vietcombank Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng quản lý bán hàng tại quầy, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả của quản lý bán hàng tại quầy của Vietcombank Hà Tĩnh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ MAI THÚY QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI QUẦY CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ MAI THÚY QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI QUẦY CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐỖ HOÀNG TOÀN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, số liệu sử dụng trích dẫn có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm kết nghiên cứu tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thúy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH, HỘP Bảng: Bảng 2.1.Tình hình nhân Vietcombank Hà Tĩnh đến 31/12/2020 32 Bảng 2.2: Tình hình thực tiêu kinh doanh từ năm 2018-2020: 33 Bảng 2.3.Nhân quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh đến 31/12/2020 37 Bảng 2.4 Số liệu giao kế hoạch huy động vốn quầy Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2018-2020 .39 Bảng 2.5 Số liệu giao kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân quầy từ năm 2018-2020 40 Bảng 2.6: Số liệu giao kế hoạch phát triển E-Banking quầy từ năm 2018-2020.41 Bảng 2.7: Số liệu giao kế hoạch bán thẻ tín dụng quầy từ năm 2018-2020 42 Bảng 2.8:Thực trạng lập kế hoạch phát triển ĐVCNT quầy 2018-2020 35 Bảng 2.9: Số liệu nhân bán hàng quầycủa Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2018-2020 37 Bảng 2.10 Kết thực kế hoạch huy động vốn quầy từ năm 2018-2020 40 Bảng 2.11.Kết thực kế hoạch phát triển khách hàng quầy giai đoạn 2018-2020 49 Bảng 2.12 Kết thực kế hoạch phát triển khách hàng E-banking quầy giai đoạn 2018-2020 .50 Bảng 2.13 Kết thực kế hoạch phát triển thẻ tín dụng quầy giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 2.14 Kết thực kế hoạch phát triển đơn vị chấp nhận thẻ quầy giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 2.15 Điểm đánh giá kết chương trình Khách hàng Bí mật chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2018-2020 55 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp sai sót phát giao dịch quầy Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2018-2020 55 Bảng 2.17 Tổng hợp yếu tố khách hàng chưa hài lòng dịch vụ quầy 56 Bảng 2.18 Kết tăng trưởng doanh số bán hàng quầy từ năm 2018-2020 57 Bảng 2.19.Lợi nhuận từ bán hàng quầy từ năm 2018-2020 58 Bảng 2.20 Kết đánh giá chất lượng quầy Vietcombank Hà tĩnh từ năm 2018-2020 58 Bảng 2.21 Điểm đánh giá số NPS chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ 2018-2020 59 Hình: Hình 2.1.Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Hà Tĩnh 31 Hình 2.2 Sơ đồ Bộ máy quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh .38 Hộp: LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế-xã hội, đặc biệt Cách mạng 4.0 mở nhiều phương thức bán hàng đại cho hệ thống doanh nghiệp ngành ngân hàng Tuy vậy, việc bán hàng qua quầy hệ thống ngân hàng thương mại chiếm tỷ lệ lớn đóng vai trị quan trọng việc phân phối sản phẩm ngân hàng tới khách hàng Hệ thống ngân hàng nội địa có 31ngân hàng thương mại với 10.900 phịng giao dịch khắp toàn quốc giúp cho người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng, thuận lợi Các ngân hàng bên cạnh định hướng phát triển ngân hàng số quan tâm phát triển mạng lưới Hiện tại, ngân hàng thương mại lớn có mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch phủ khắp tỉnh thành, huyện thị, đáng kể Ngân hàng nơng nghiệp có 2.233 điểm, LienVietPostBank 1.212 điểm, Viettin Bank 1.117 điểm, BIDV 1.061 điểm, Vietcombank 590 điểm Vietcombank hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số Vietnam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tổ chức tài ngân hàng lớn giới Để đạt điều đó, mục tiêu chiến lược quan trọng mà Vietcombank đề ra, đạt vị trí số ngân hàng bán lẻ thị trường Vietnam, số quy mô lợi nhuận, lợi nhuận bán lẻ, quy mô tỷ trọng thu nhập phi tín dụng Từ năm 2016, Vietcombank bắt đầu đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, gia tăng thị phần bán sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh bán hàng điểm bán Phòng giao dịch, xem bán lẻ, dịch vụ trụ cột hoạt động kinh doanh Bám sát định hướng, mục tiêu phát triển đó, Vietcombank Hà Tĩnh có kết định hoạt động mình, tăng trưởng quy mơ huy động vốn, dư nợ lợi nhuận Được thành lập từ năm 1994, đến sau 26 năm hoạt động, Vietcombank Hà Tĩnh có trụ sở thành phố Hà Tĩnh Phòng giao dịch địa bàn tỉnh Công tác bán hàng điểm bán trọng, số dư huy động vốn, dư nợ sản phẩm dịch vụ ngày cao ngân hàng nằm top đầu địa bàn Tĩnh Hà Tĩnh ngày phát triển, có trung tâm tỉnh lỵ thành phố Hà Tĩnh, thị xã 10 huyện Tuy nhiên, Vietcombank có điểm bán, tập trung thành phố huyện thị, việc triển khai sản phẩm dịch vụ quầy đóng vai trị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, rõ ràng Vietcombank Hà Tĩnh có bất lợi mạng lưới để tiếp cận khách hàng Do đó, vấn đề đặt làm để quản lý bán hàng quầy đạt hiệu cao nhất, đem lại mức lợi nhuận cao cho ngân hàng, việc bán hàng quầy cần thay đổi xu phát triển ngân hàng số Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, đề tài: “Quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh” sâu nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng quản lý bán hàng quầy, từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh Tổng quan nghiên cứu Luận văn tham khảo số cơng trình nghiên cứu sau: Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế Quốc dân tác giả Trịnh Ngọc Quý (2017) “Giải pháp tăng trưởng Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2020” Luận văn đưa nghiên cứu lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; khảo sát thực tiễn dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội Lào Cai, phân tích đánh giá, nêu ưu điểm, hạn chế triển khai bán lẻ MB Lào Cai thời gian từ 2011-2015 Qua đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ MB Lào Cai từ 2016-2020 Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế-Đại học quốc gia Hà nội tác giả Nguyễn Thị Tuyết Lan (2015) “Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ” Luận văn đưa nghiên cứu lý luận quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, đánh giá thực trang quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ, thành tựu, hạn chế nguyên nhân đồng thời đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đầu tư phat triển Phú Thọ cho giai đoạn Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế Quốc dân tác giả Trần Thị Tuyết (2015) “Chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn đưa nghiên cứu lý luận thẻ tín dụng chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng thương mại, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thẻ tín dụng thương mại; khảo sát thực tiễn thẻ tín dụng chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh, phân tích đánh giá, nêu ưu điểm, hạn chế chất lượng thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh thời gian từ 2011-2015 Qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh từ 2016-2020 Nghiên cứu tác giả Bùi Thị Điệp (2020) “Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại” đăng Tạp chí Tài kì tháng 5/2020: Bài viết đưa đánh giá vai trò thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, hạn chế nói chung hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, viết nêu số định hướng giải pháp cho phát triển ngân hàng bán lẻ xu Theo phạm vi hiểu biết học viên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu Quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020, học viên chọn đề tài làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu quản lý bán hàng quầy chi nhánh NHTM - Phân tích thực trạng quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Quản lý bán hàng quầy chi nhánh NHTM 10 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Quản lý bán hàng quầy bao gồm máy bán hàng quầy, lập kế hoạch bán hàng quầy, tổ chức thực bán hàng quầy kiểm soát bán hàng quầy - Về không gian: Nghiên cứu Vietcombank Hà Tĩnh - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2018-2020, số liệu sơ cấp thu thập tháng 7/2021, giải pháp đề xuất đến 2025 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng tới QL bán hàng quầy NHTM -Nhân tố thuộc chi nhánh NHTM -Nhân tố bên chi nhánh NHTM Mục tiêu QL bán hàng quầy chi nhánh NHTM -Bộ máy quản lý bán hàng -Tăng doanh số bán hàng quầy -Tăng hài lòng -Lập Kế hoạch bán hàng khách hàng quầy -Tăng lợi nhuận ngân hàng -Tổ chức thực bán hàng quầy -Kiểm soát bán hàng quầy QL bán hàng quầy chi nhánh NHTM 5.2 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xây dựng khung nghiên cứu quản lý bán hàng quầy chi nhánh NHTM thông qua việc tổng hợp lý thuyết, cơng trình nghiên cứu văn quy phạm pháp luật có liên quan Bước 2: Thu thập liệu thứ cấp kết bán hàng quầy từ báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động phịng ban tồn chi nhánh Bước 3: Thu thập liệu sơ cấp thông qua vấn sâu lãnh đạo nhân viên Vietcombank Hà Tĩnh Bước 4: Trên sở liệu thứ cấp sơ cấp thu thập được, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh, rõ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân Phương pháp sử dụng bước 73 để chăm sóc, đẩy mạnh bán hàng quầy Đối với Vietcombank, sách sản phẩm, lãi suất bán hàng quầy Trụ sở xây dựng, đóng gói sản phẩm, số sản phẩm, chi nhánh áp dụng linh hoạt tỷ lệ cho phép Ngồi ra, năm có chương trình thúc bán, khuyến từ Trụ sở như: Miễn, giảm phí phát hành thẻ ngày lễ lớn, quà tặng nhân ngày 8/3, quà tặng Tết….Chi nhánh cần tận dụng sách để nhanh chóng tiếp cận khách hàng, hồn thành mục tiêu giao.Thứ năm: Hoàn thiện số quy định chức nhiệm vụ phận bán hàng quầy, phối hợp giữ phận bán hàng quầy phận khác Căn chức nhiệm vụ, tính chất khối lượng cơng việc phịng, Trụ sở xây dựng khung tỷ trọng KPI cho phịng Do tính chất cơng việc phận bán hàng quầy vừa tác nghiệp, vừa bán hàng, Trụ sở quy định khung điểm cho khía cạnh tài khách hàng 60 Phòng giao dịch, 50 Phòng DVKH; khung điểm cho khía cạnh quy trình 30 Phòng giao dịch, 40 Phòng DVKH (Tổng điểm 100) Tuy nhiên, thực tế chi nhánh có điều chỉnh khung điểm, đó, khung quy trình Phịng giao dịch 4.5 (thấp so với phòng bán hàng chủ động mức điểm) Phòng DVKH 10 điểm bổ sung tiêu bán kèm, bán chéo Do cần có hồn thiện quy định chức nhiệm vụ, quy định phối hợp bán kèm, bán chéo phận bán hàng quầy phận bán hàng chủ động cách rõ ràng Thứ sáu: Tăng cường vai trò lãnh đạo phòng bán hàng quầy việc đạo, hướng dẫn, giám sát cán thực tốt Bộ tiêu chuẩn giao dịch viên, Điểm giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Để chuẩn hóa nâng cao chất lượng phục vụ quầy, Trụ sở ban hành Bộ tiêu chuẩn Giao dịch viên, Điểm giao dịch, theo quy định cụ thể chi tiết yêu cầu giao dịch viên giao dịch với khách hàng, yêu cầu điểm giao dịch Lãnh đạo phòng quầy chịu trách nhiệm trực tiếp thường xuyên 74 đạo, hướng dẫn, giám sát thực theo Bộ tiêu chuẩn 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt bán hàng quầy 3.2.4.1 Căn hình thành giải pháp Qua phân tích thực trạng kiểm soát bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh cho thấy tồn tại, hạn chế Một số phịng chưa kiểm sốt tốt bán hàng quầy, chưa kiểm soát doanh số bán hàng kịp thời, chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, cịn khiếu kiện, sai sót giao dịch 3.2.4.1 Giải pháp triển khai Thứ nhất: Tăng cường giám sát doanh số bán hàng thông qua báo cáo nhanh ngày, báo cáo tuần, tháng, quý, năm để nắm bắt tình hình thực kế hoạch bán hàng Đối với ban giám đốc, theo dõi báo cáo phòng, đối chiếu kế hoạch phòng, đánh giá mức độ thực kế hoạch, với phịng phân tích nhân tố ảnh hưởng, khả thực để kịp thời có giải pháp Đối với quản lý bán hàng trực tiếp, theo dõi báo cáo thực bán hàng hàng ngày nhân viên phòng, đối chiếu với tiêu chi tiết cán nhân viên, đánh giá tình hình thực để đạo, đơn đốc nhân viên bám sát mục tiêu, hỗ trợ, đồng hành nhân viên tìm kiếm giải pháp bán hàng hiệu Thứ hai: Chủ động xây dựng phương án trường hợp thực tế bán hàng không theo kế hoạch Thông qua giám sát bán hàng, thực tế công tác bán hàng không đạt kế hoạch đặt ra, có nguy ảnh hưởng đến thực mục tiêu đơn vị, cần chủ động xây dựng phương án cho tình Trong trường hợp trì mục tiêu, cần thực giải pháp liệt hơn, bao gồm bổ sung/thay nhân Trong trường hợp kế hoạch chịu tác động yếu tố bất khả kháng, cần linh động điều chỉnh lại kế hoạch, mục tiêu Thứ ba: Tăng cường giám sát chất lượng phục vụ quầy quản lý 75 phòng Tổ Giám sát 3.2.5 Giải pháp khác Thứ nhất: Hoàn thiện quy định, quy tắc ứng xử phận bán hàng quầy, bán hàng chủ động phận khác cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng, tránh cạnh tranh nội Thứ hai: Hoàn thiện quy trình, quy định phối hợp nghiệp vụ phận đầu mối bán hàng quầy Dịch vụ khách hàng phận bán hàng quầy khác Thứ ba: Cùng xu hướng, định hướng ngân hàng số tình hình dịch bệnh nay, quản lý bán hàng quầy cần hướng khách hàng đến dịch vụ đăng ký giao dịch điện tử từ nhanh chóng đẩy mạnh sử dụng tốn trực tuyến, giảm áp lực tải giao dịch quầy Thứ tư: Khảo sát, đánh giá mở rộng mạng lưới địa bàn để tăng cường công tác bán hàng khu vực tiềm Hiện nay, hai chi nhánh Vietcombank có 11 điểm bán hàng huyện thị thành Một số huyện thị Hương Sơn, Hương Khê, Vũ Quang, Lộc Hà, Huyện Kỳ Anh chưa có điểm bán hàng Chi nhánh khảo sát, lựa chọn địa bàn có tiềm kinh tế tốt để mở rộng thêm phòng giao dịch, đẩy mạnh hoạt động bán hàng tới người dân Thứ năm: Hoàn thiện điều kiện sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hỗ trợ bán hàng quầy Hiện 6/7 điểm bán đầu tư sở vật chất, thiết kế không gian giao dịch theo nhận diện thương hiệu, đảm bảo đưa đến trải nghiệm cho khách hàng Trong thời gian tới cần tiếp tục hồn thiện sở vật chất, khơng gian giao dịch trụ sở để đảm tính đồng nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, phận hỗ trợ khác bảo vệ vận chuyển tiền, kho quỹ khác cần bố trí đầy đủ, kịp thời để tạo thuận lợi cho phục vụ khách hàng quầy nói riêng khách chung điểm bán 3.3 Một số kiến nghị với Trụ sở Vietcombank 76 Thứ nhất: Trụ sở xây dựng định mức giao dịch cho tồn hệ thống để đảm bảo tính thống có sở sở bố trí nguồn lực hợp lý cho phận bán hàng, vừa bảo đảm suất hiệu quả, vừa đảm bảo an tồn, kiểm sốt rủi ro giao dịch Thứ hai: Tiếp tục hoàn thiện Bộ KPI theo hướng giảm dần yếu tố định tính Thứ ba: Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, đảm bảo khai thác báo cáo bán hàng kịp thời hàng ngày cho phân bán hàng quầy, tránh phải nhặt số liệu thủ công Thứ tư: Tăng cường hoạt động kỳ kiểm tra Chương trình Khách hàng bí mật chi nhánh để kiểm sốt chất lượng dịch vụ quầy chi nhánh Thứ năm: Có sách sản phẩm linh hoạt, kịp thời nắm bắt, phân tích đối thủ để hồn thiện sách sản phẩm, tăng tính cạnh tranh kinh doanh Thứ sáu: Giao kế hoạch cho chi nhánh phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội, dân số địa phương Thứ bảy: TSC xây dựng ban hành hướng dẫn công tác lập kế hoạch cụ thể cho chi nhánh theo khung chuẩn, hướng dẫn thu thập đánh giá hệ số ảnh hưởng kế hoạch cho chi nhánh, công khai yếu tố xây dụng kế hoạch cho các chi nhánh 77 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt việc phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh truyền thống quầy ngân hàng đóng vai trị chính, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh ngân hàng, quản lý bán hàng quầy yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu công tác bán hàng quầy , Với đề tài “Quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh, luận văn đưa nghiên cứu lý luận bán hàng quầy, sản phẩm vai trò bán hàng quầy, khái niệm mục tiêu quản lý bán hàng quầy, cần thiết quản lý bán hàng quầy nội dung bán hàng quầy, Bộ máy bán hàng quầy, lập kế hoạch bán hàng quầy, Tổ chức thực bán hàng quầy kiểm soát bán hàng quầy Luận văn khái quát tình hình đặc đểm Vietcombank Hà Tĩnh, phân tích thực trạng quản lý bán hàng quầy chi nhánh từ thực trạng máy quản lý, thực trạng công tác lập kế hoạch, thực trang công tác tổ chức thực thực trang công tác kiểm soát bán hàng quầy Luận văn đánh giá ưu điểm, hạn chế quản lý bán hàng quầy chi nhánh Bộ máy bán hàng quầy chi nhánh có chất lượng tốt, bố trí chặt chẽ, tinh gọn, nhiên chưa đáp ứng đủ cho số phịng có quy mơ lớn, số lãnh đạo phịng chưa đáp ứng yêu cầu công việc Việc lập kế hoạch bám sát kế hoạch trụ sở mức độ thực toàn chi nhánh, nhiên chưa tính yếu tố địa bàn hoạt động phịng, chưa sát tình hình hoạt động phòng Việc tổ chức thực bán hàng thực tốt, việc bố trí nhân bán hàng số phòng chưa đáp ứng đủ Việc kiểm soát bán hàng chặt chẽ, nhiên gặp khó khăn việc báo cáo, thu thập thơng tin cịn thủ cơng, chưa kịp thời Vietcombank hướng tới mục tiêu ngân hàng số quy mô lợi nhuận, lợi nhuận bán lẻ, đứng đầu ngân hàng số, hướng tới ngân hàng có 78 số hài lòng khách hàng cao nhất, đứng đàu chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank Hà Tĩnh đặt mục tiêu: Hoàn thành tiêu Trung ương giao; đứng top 20 hệ thống, xếp loại B tốt với tiêu huy động vốn năm tăng từ 10-12%/năm, tín dụng tăng 20-25%/năm, tiêu bán lẻ tăng 30-35%/năm, lợi nhuận tăng 10%/năm Trên sở mục tiêu phát triển, Vietcombank Hà Tĩnh xác định phương hướng hoàn thiện quản lý bán hàng quầy, tiếp tục hồn thiện máy quản lý bán hàng quầy, đảm bảo số lượng chất lượng đội ngũ cán quản lý, nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch bán hàng quầy,đổi mới, nâng cao công tác tổ chức thực kế hoạch bán hàng quầy, kiểm soát chặt chẽ bán hàng quầy, đảm bảo thực kế hoạch bán hàng quầy, đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ quầy, nâng cao chất lượng dịch vụ quầy, hướng tới mục tiêu ngân hàng đứng đầu hài lòng khách hàng Trên cở sở mục tiêu, phương hướng hoạt động, phát huy điểm mạnh, khắc phục, hạn chế điểm yếu luận văn đề xuất nhóm giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn từ 2020-2025, tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng máy quản lý bán hàng quầy, nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch, đổi công tác tổ chức thực thực kế hoạch kiểm soát chặt chẽ bán hàng quầy Mặc dù nỗ lực cố gắng, nhiên hạn chế kiến thức lý luận kinh nghiệm thời gian nghiên cứu, luận văn “Quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh” không tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Khoa học Quản lý bạn học viên cao học K28 để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Điệp (2020), “Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (2018,2020), Thông báo giao tỷ trọng KPI phòng ban chi nhánh năm từ 2018-2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (2018- 2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (2018- 2020), Bảng giao kế hoạch năm từ 2018-2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (2020), Đề án phát triển kinh doanh Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2020-2023 Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 21 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2018 -2020), Báo cáo kết đánh giá chương trình Khách hàng Bí mật chi nhánh qua năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2018 -2020), Báo cáo kết đo lường Chỉ số NPS chi nhánh qua năm năm 2018 -2020 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2018 -2020), Thông báo giao 10 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2018, 2019, 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Quyết định số 186/QĐ – VCBTCCB ngày 19/2/2016, việc Ban hành Bảng mô tả công việc cán nhân 11 viên chi nhánh VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Quyết định số 949/QĐ - HĐQT – TCCB&ĐT ngày 11/8/2015, việc Ban hành Bộ 12 chức nhiệm vụ 12 chuẩn chi nhánh VCB Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà, (2018), Giáo 13 trình Quản lý học, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Tuyết Lan (2015), Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, luận văn thạc sỹ, Đại học 14 Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Tài 15 chính, Hà Nội Phịng Dịch vụ Khách hàng – Vietcombank Hà Tĩnh(2018-2020), Báo cáo 16 tình hình hoạt động thẻ tín dụng đến 31/12/2020 Phịng Dịch vụ Khách hàng – Vietcombank Hà Tĩnh(2018-2020), Báo cáo 17 tình hình hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ đến 31/12/2020 Phịng Hành Nhân - Vietcombank Hà Tĩnh (2018-2020), Báo cáo 18 19 Tình hình lao động qua năm 2018-2020 Quốc hội (2006), Luật tổ chức tín dụng Trần Thị Tuyết (2015), Chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc 20 dân Trịnh Ngọc Quý (2017), Giải pháp tăng trưởng Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2020, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân PHỤ LỤC 1: Các địa điểm giao dịch VCB Hà Tĩnh Ảnh hưởng tới Trụ sở Địa Năm thành kinh doanh Tình trạng CN/PGD điểm lập (thuận lợi/ khó khăn) 1, Trụ sở Số 02 Thành lập Nhà 06 tầng Nằm vị trí ngã Chi nhánh Nguyễn năm 1994 tầng hầm xây tư, hai trục đường Thị sở nâng năm 2010 diện trung tâm Minh cấp phịng tích đất 1.040 m2 TP Hà Tĩnh, Khai, giao dịch Thị Tổng diện tích thuận lợi cho hoạt TP Hà xã Hà Tĩnh 4.200 m2 động kinh doanh Tĩnh trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Vinh 2, PGD Thị trấn Năm 2005 Tòa nhà tầng xây Nằm trung tâm Kỳ Anh Kỳ Anh, dựng kiên cố, biển Thị trấn Kỳ Anh, huyện hiệu theo nơi tập trung hầu Kỳ Anh chuẩn nhận diện hết ngân hàng thương hiệu, có hoạt động địa sân trước sau bàn, thuận lợi rộng, thuận tiện cho hoạt động cho khách hàng kinh doanh đến giao dịch Tổng diện tích: 800 m2 3, PGD Số 63 Năm 2008 Thuê phần Đối diện cổng Tân Giang Nguyễn tầng tòa nhà chợ trung Chí tầng kiên cố tâm Thành phố Thanh, Diện tích: 140m2 nên thuận lợi 4, PGD Cẩm Xuyên TP Hà Tĩnh Thị trấn Cẩm Xuyên 5, PGD Số 11 Phan Đình Phan Phùng Đình Phùng, TP Hà Tĩnh 6, PGD Can Lộc Năm 2009 Thuê phần tòa nhà tầng kiên cố Tổng diện tích 440m2 Thành lập năm 2009 vị trí trụ sở cũ Chi nhánh Nhà tầng, xây dựng đưa vào sử dụng 25 năm , tiến hành cải tạo, nâng cấp năm 2019 Tổng diện tích: 420m2 Th tồn ngơi nhà tầng Tổng diện tích: 250m2 Thị trấn Thành lập Can Lộc năm 2008 Năm 2011, Chi nhánh nhận bàn giao từ Chi nhánh Xuân An 9, PGD Khu Vũng Áng kinh tế Vũng Áng, huyện Kỳ Anh Năm 2013 Thuê toàn ngơi nhà tầng kiên cố Tổng diện tích: 200m2 cho hoạt động kinh doanh Nằm trung tâm thị trấn Cẩm Xuyên nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Nằm trục đường chính, trung tâm Thành phố Hà Tĩnh, đối diện siêu thị, khách sạn nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Nằm trung tâm thị trấn Can Lộc nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Vị trí mặt tiền đường Quốc lộ 1A, trung tâm Khu kinh tế Vũng Áng, thuận lợi cho việc kinh doanh PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN TẠI VIETCOMBANK HÀ TĨNH Kính thưa Ơng/Bà…………………………………………………………… Tơi học viên Cao học K28 Trường Đại học KTQD làm đề tài Luận văn thạc sỹ với nội dung “Quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh” Để có số liệu hồn thành đề tài mong Ơng/Bà cho ý kiến đánh giá nhận xét thực trạng máy quản lý bán hàng quầy, việc lập kế hoạch, tổ chức thực kế hoạch kiểm soát bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh A THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: …………………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………… Nơi công tác: ………………………………………………………………………… B CÂU HỎI PHỎNG VẤN: Đánh giá thực trạng máy bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Đánh giá ưu nhược điểm công tác lập kế hoạch bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Đánh giá ưu, nhược điểm công tác tổ chức thực kế hoạch bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Đánh giá ưu, nhược điểm cơng tác kiểm sốt bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 1.Bà Dương Thị Lan Phương, Trưởng phịng Hành Nhân sự, Vietcombank Hà Tĩnh Bà Nguyễn Thị Thúy Hằng, Trưởng phòng Kế toán, Vietcombank Hà Tĩnh Bà Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng, Vietcombank Hà Tĩnh Ông Thái Bá Đạt, nhân viên kiểm tra nội bộ, Vietcombank Hà Tĩnh PHỤ LỤC TỔNG HỢP CÁC CÂU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Câu 1: Đánh giá thực trạng máy bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Nhìn chung máy quản lý bán hàng quầy chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh tốt, Ban Giám đốc lãnh đạo phịng có trình độ, lực, tâm huyết với cơng việc Tuy nhiên, máy quản lý bán hàng quầy cấp phịng chưa đều, cịn số quản lý cấp phịng chưa đủ lực, trình độ đáp ứng yêu cầu công việc, chưa đạo tốt kế hoạch phịng Một số cấp phó phịng trực tiếp quản lý bán hàng quầy chưa có nhiều kinh nghiệm mảng dịch vụ khách hàng triển khai hướng dẫn sách bán hàng quầy hạn chế, cần phải học hỏi thêm Về cấu số lượng quản lý, số phịng có quy mơ lớn, khối lượng cơng việc nhiều Phịng Dịch vụ vừa bán hàng quầy, vừa phòng tác nghiệp hỗ trợ bán hàng cho Phòng Khách hàng doanh nghiệp khách hàng bán lẻ,hoặc PGD Kỳ Anh bố trí lãnh đạo phịng chưa thể đáp ứng đủ yêu cầu quản lý bán hàng quầy Câu 2: Đánh giá ưu nhược điểm công tác lập kế hoạch bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Công tác lập kế hoạch bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh thời gian qua có nhiều cải thiện để chất lượng giao kế hoạch tốt Việc giao kế hoạch bám sát tiêu Trụ sở chính, gắn với KPI, gắn với phần tính chất, quy mơ lao động phịng.Tuy nhiên việc giao kế hoạch bán hàng quầy nhiều hạn chế: Đó việc giao kế hoạch phận Kế toán đầu mối Bộ kế hoạch TSC để lên Kế hoạch, chưa có hướng dẫn quy tắc chuẩn để giao cho phù hợp mà tự nghiên cứu, điều chỉnh theo năm Khi giao cho phận bán hàng quầy, chưa gắn hệ số lợi địa bàn hoạt động, số năm có gắn địa bàn dựa theo cảm tính, chưa có sở định lượng yếu tố Ngoài xây dựng kế hoạch dựa TSC giao mức độ thực chung chi nhánh, chưa gắn mức độ thực phịng, chưa phân tích thực trạng phịng, chưa phân tích chất lượng lao động phịng.Việc tính tốn số liệu làm để giao kế hoạch nhiều cấu phần phải nhặt thủ cơng, thời gian, thiếu xác Một số tiêu kế hoạch gắn với yếu tố định tính KPI bán chéo, mức độ hồn thành cơng việc hồn thành cơng việc giao phải giao theo dõi thủ công Câu 3: Đánh giá ưu, nhược điểm công tác tổ chức thực kế hoạch bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Trong thời gian 2018-2020, việc tổ chức bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh nhìn chung tốt Việc giao kế hoạch đến phòng rõ ràng, chi tiết Đội ngũ nhân bán hàng quầy tuyển dụng có trình độ đáp ứng u cầu cơng việc, số lượng lao động giao sát, chặt chẽ yêu cầu suất cao Phịng DVKH có số lượng cán đơng, khối lượng cơng việc lớn vừa phịng hỗ trợ bán hàng cho Phòng Khách hàng bán lẻ, Khách hàng doanh nghiệp, vừa phòng bán hàng quầy, khối lượng cán q so với khối lượng công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quầy.Ban Giám đốc đôn đốc, đạo thường xuyên kế hoạch phòng Đối với cấp phòng, việc triển khai kế hoạch thực từ đầu năm, theo tuần, tháng, quý để đảm bảo tiến độ thực kế hoạch Một số phịng lãnh đạo phịng chưa làm tốt việc triển khai kế hoạch, không bắt kịp kế hoạch, số phịng chưa ý cách tính tiêu dẫn đến phát triển không đủ tiêu khách hàng, chưa sát việc hướng dẫn, đạo nhân viên nên cịn sai sót triển khai thực Câu 4: Đánh giá ưu, nhược điểm công tác kiểm soát bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Việc kiểm soát bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh chặt chẽ Ban Giám đốc kiểm soát doanh số chất lượng dịch vụ quầy thông qua báo cáo tháng, năm, báo cáo định kỳ đột xuất Các lãnh đạo phịng kiểm sốt hoàng ngày vào việc đối chiếu kết hoạt động phòng với bảng tiêu kế hoạch phòng, đối chiếu việc thực giao dịch bán hàng cán với tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, kết chấm điểm chương trình khách hàng bí mật, kiểm tra hóa đơn giao dịch cán để kiểm soát mặt rủi ro trong giao dịch Khó khăn kiểm sốt doanh số bán hàng việc thống kê doanh số bán hàng cán chưa hệ thống tự động cập nhật hàng ngày mà phải theo dõi thủ công, gây nhiều thời gian, khơng kịp thời, xác Một số phịng lượng khách hàng q đơng chưa kiểm sốt chất lượng giao dịch tiêu chuẩn Vẫn số phịng lãnh đạo phịng chưa ý kiểm soát chất lượng phục vụ/chất lượng kiểm soát chứng từ hàng ngày chưa cao, để xảy sai sót ... tiêu bán hàng quầy Mục tiêu kiểm soát bán hàng quầy: đảm bảo doanh số bán hàng quầy, chất lượng dịch vụ quầy, bán hàng quầy theo kế hoạch đề Việc kiểm soát bán hàng quầy máy quản lý bán hàng quầy. .. máy quản lý bán hàng quầy Vietcombank Hà Tĩnh Hộp 2.1 Kết vấn máy quản lý bán hàng quầy Chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh Câu hỏi: Ông/bà cho biết ý kiến ông/bà máy quản lý bán hàng quầy Chi nhánh Vietcombank. .. phải quản lý bán hàng quầy để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ổn định 1.2.2 Bộ máy quản lý bán hàng quầy Chi nhánh NHTM Để thực quản lý bán hàng quầy, chi nhánh ngân hàng thương mại có máy quản lý