Đang tải... (xem toàn văn)
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của ngân hàng... Tài sản có giá trị nhất của một ngân hàng chính là khách hàng của họ. Để nhận được và phát huy giá trị đó, ngân hàng phải có khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu, ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của quan hệ khách hàng cá nhân. Việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gia nhập WTO đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng hoạt động QHKH tại Ngân hàng thương mại hiện nay đang gặp nhiều khó khăn và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau về dịch vụ cung cấp khách hàng. Hoạt động của nhiều NHTM trên địa bàn Hà Nội đang tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng giữa các ngân hàng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa thực sự phát huy được tác dụng. Thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp. Thực trạng trên đòi hỏi Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán QHKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng QHKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện QHKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng QHKH tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đó cũng chính là lý do mà tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Hiện nay có rất nhiều những công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như: Phillip Kotler “Quản trị marketing”, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội, tái bản 2002. Quản trị Marketing được đánh giá là một tài liệu cơ bản về tiếp thị hiện nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũng như cách tổ chức thông tin hợp lý, thể hiện sự thay đổi trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn. Phiên bản đầu tiên của cuốn sách này được xuất bản vào năm 1967, khi các công ty hoạt động chủ yếu theo định hướng khách hàng và thị trường. Giờ đây, thực tiễn kinh doanh đã thay đổi triệt để với những khái niệm hoàn toàn mới như tài sản thương hiệu, phân tích giá trị khách hàng, tiếp thị cơ sở dữ liệu, thương mại điện tử, các hệ thống giá trị, các kênh tiếp thị lai hợp,quản trị chuỗi cung ứng, và truyền thông tiếp thị tích hợp...Tác giả đã loại bỏ các thông tin và kiến thức cũ không còn hữu ích, cập nhật và chọn lựa các tình huống, các ví dụ về những công ty đang hiện hữu trên thị trường để giúp người đọc có cái nhìn rõ hơn về lý thuyết lẫn thực tiễn. Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”. Nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện QTQHKH trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích QTQHKH, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện QTQHKH. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai QTQHKH của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ ĐỨC VINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ ĐỨC VINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU QUỲNH Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Quỳnh Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc.” Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Đức Vinh LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tiếp thu nhiều kiến thức thực tế q báu bổ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Với tình cảm lịng biết ơn, xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt TS Nguyễn Thu Quỳnh dành nhiều thời gian hướng dẫn khoa học giúp đỡ tận tình với kiến thức khoa học quý báu để luận văn hồn thành tốt Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thơng tin để tơi hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè khóa giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến thầy, giáo Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Đức Vinh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CIF Customer Information Files (Mã số hồ sơ thông tin khách hàng) CMS Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) HSC Hội sở NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PIM Personal Information Manager (Quản trị thong tin cá nhân) POS Point of Sale (Thiết bị toán cửa hàng bán lẻ) SFA Sales Force Automation (Tự động hóa tác vụ bán hàng) SGD VCB Sở giao dịch Vietcombank WB Ngân hàng giới VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn SGD NHTMCP NT VN 36 Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ cán SGD Vietcombank (2017-2019) .37 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động SGD Vietcombank năm 2017-2019 39 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ đầu tư cho vay SGD Vietcombank giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 2.5 Quy định đánh giá thông tin cá nhân Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm 2019 45 Bảng 2.6 Quy định chấm điểm tiêu chí quan hệ khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 46 Bảng 2.7 Quy định chấm điểm quan hệ khách hàng ngân hàng khác .46 Bảng 2.8 Quy định xếp hạng khách hạng cá nhân 46 Bảng 2.9 Quy định đánh giá khách hàng cá nhân .47 Bảng 2.10 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác .51 Bảng 2.11: Quy định phát hành thẻ VIP Bảng 2.12: Kế hoạch chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm năm 2020 55 Bảng 2.13 Đánh giá sách QT QHKH cá nhân huy động vốn 56 Bảng 2.14 Đánh giá sách QT QHKH cá nhân dịch vụ khác 58 Bảng 2.15: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác Bảng 2.16: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên giao dịch Bảng 2.17: Khả trao đổi thông tin kênh tương tác khách hàng 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng 24 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam .35 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 49 Hình 2.1 Biểu đồ đánh giá thủ tục nhanh chóng, xác ngân hàng 59 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá sở vật chất phục vụ ngân hàng 59 Hình 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ ngân hàng .60 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mối quan hệ khách hàng ngân hàng thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai ngân hàng Tài sản có giá trị ngân hàng khách hàng họ Để nhận phát huy giá trị đó, ngân hàng phải có khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) ngân hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bởi ngân hàng phân phối sản phẩm gần giống nhau, thường có khác biệt nhỏ lãi suất, khách hàng thị trường mục tiêu, ngoại trừ số ngân hàng mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, chất lượng quan hệ khách hàng cá nhân Việc mở cửa cho ngân hàng nước ngồi vào thị trường tài sau Việt Nam gia nhập WTO đặt nhiều thách thức ngân hàng nước phải đưa chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh Thực trạng hoạt động QHKH Ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn có cạnh tranh gay gắt ngân hàng với dịch vụ cung cấp khách hàng Hoạt động nhiều NHTM địa bàn Hà Nội tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng ngân hàng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa thực phát huy tác dụng Thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng phức tạp Thực trạng đòi hỏi Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt 81 - Cải tiến công tác tốn nước, đảm bảo nhanh chóng, xác, an tồn với biểu phí cạnh tranh việc cần thiết để giữ vững thu hút thêm khách hàng - Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai phát triển dịch vụ thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, toán thẻ, kiều hối… - Mở rộng dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh… - Tích cực tiếp cận, áp dụng sách linh hoạt để thu hút cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng… - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế Ngoài ra, Ngân hàng cần thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Với vị trí trung tâm thành phố Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Đây thách thức cho hoạt động kinh doanh SGD thành phố Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách 82 lãi suất cạnh tranh linh hoạt Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng đến 7%/năm, cho vay đến 11%/năm Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành khách hàng 3.2.6 Kiểm soát đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân bước cịn thiếu tiến trình quản trị quan hệ khách hàng mà SGD chưa thực được, đó, khâu quan trọng cần phải thường xuyên thực Về đo lường, đánh giá bên SGD cần phải so sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mang lại trước sau áp dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng Đánh giá thị phần mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng định kỳ sau áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Về đo lường, đánh giá bên Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phía bên ngồi bao gồm: Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ ngân hàng; Đánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua q trình giao dịch với ngân hàng; Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng; Cảm nhận khách hàng ngân hàng Cần có đánh giá thường xuyên liên tục để có cải tiến, phù hợp với nhu cầu khách lực cạnh tranh so với đối thủ khác địa bàn 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nâng cao đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ có , tích cực áp dụng cơng nghệ thời kỳ 4.0 để nâng cao trải nghiệm khách hàng , tạo bật hệ thống Ngân hàng nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 83 Nâng cấp hệ thống , hoàn thiện thu thập lưu trữ thông tin khách hàng ngày đầy đủ , cung cấp hỗ trợ chi nhánh phân tích thơng tin , hành vi nhóm khách hàng để đưa sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống tạo hiệu ứng tích cực khách hàng Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thống IPCAS, trường thơng tin tài tính tự động thông qua khả liên kết với module DP (tiền gửi), trường nhập thơng tin phi tài thực thủ cơng Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module MIS có module “phân tích khách hàng tiền gửi” Có biểu phí linh hoạt biểu phí riêng cho khách hàng VIP giảm phí chuyển tiền, miễn phí số dịch vụ theo đối tượng khách hàng Đưa hệ thống định vị khách hàng thống tồn hệ thống với sách ưu đãi phù hợp 84 KẾT LUẬN Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng ngân hàng Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các ngân hàng thương mại áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam triển khai dự án nghiên cứu, triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam có nhiều thành Bên cạnh Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm MIS, … Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngân hàng thương mại muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho ngân hàng thương mại Thành cơng CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, ngân hàng thương mại có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên ngân hàng họ thực trở thành khách hàng trung 85 thành nữa, đồng thời ngân hàng thương mại thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Lương Bằng (2016),“Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chế biến thủy sản Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Phillip Kotler (2002) “Quản trị marketing”, Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Trịnh Nguyên Đức (2014) đề tài luận văn thạc sỹ, Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone , Trường Đại học Đà Nẵng Lương Văn Hậu (2015) “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Đơ 756 Sài Gịn, luận văn thạc sỹ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNDL, NXB Thống kê Hoàng Thị Thảo My, (2015), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam”, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Hồng Thế Ngun (2015), luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tập đồn Hà Đơ”, Trường Đại học Đà Nẵng 10 Nguyễn Thúy Quỳnh (2015), đề tài nghiên cứu Khoa học: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng xuất Việt Nam”, Bộ giáo dục đào tạo 11 Trần Thu Thủy (2014) với đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế 12 Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietcombank năm 2017 – 2019 Tài liệu tham khảo tiếng nước 13 Adele Berndt, Frikkie Herbst & Lindie Roux1, Journal of Global Business and Technology, Berndt, F Herbst, L Roux (2005), Implementing a Customer Relationship Management Programme in an emerging market 14 Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis 15 Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, năm 2013, Cuốn Impact of Factors on Customer Satisfaction and Loyalt PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam có trọng phát triển quan hệ khách hàng không? Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam có nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu không? Phương pháp áp dụng? Những phận trực tiếp tham gia vào trình quản trị quan hệ khách hàng Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam? Công tác quản quản trị quan hệ khách hàng Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thực nào? Công tác kiểm tra đánh giá hệ thống CRM Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nào? Định hướng quản trị quan hệ khách hàng Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới? PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC ****** CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc o0o PHIẾU KHẢO SÁT QTKH Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngày quan tâm bước cải thiện Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu q vị! Xin Q vị vui lịng điền thơng tin vào phù hợp với ý kiến Quý vị cho biết thông tin sau đây: Đối tượng - Khách hàng cá nhân - Khách hàng tổ chức Những hoạt động bạn thực Ngân hàng - Cho vay - Tiết kiệm đầu tư - Làm thẻ dịch vụ liên quan đến thẻ - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ khác Quý vị cho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng? - Lần đầu - Nhiều lần - Thường xuyên Qúy vị đánh giá sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian qua Cho điểm sách với thang điểm cao tiêu thức đánh giá tính khả thi, tính dị biệt, mức độ khách hàng hố dịch vụ với hệ số tương ứng 1, 2, • Đối với cơng tác gửi tiền tiết kiệm Các sách Tính khả thi Tính dị biệt Mức độ Tổng điểm khách hàng hoá dịch vụ Điểm Điểm Điểm Lãi tiền gửi Phí dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Quảng cáo, khuyến mại • Đối với dịch vụ khác Các sách Tính khả thi Tính dị biệt Điểm Điểm Mức độ khách hàng Tổng điểm hoá dịch vụ Điểm Phí dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Quảng cáo, khuyến mại Quý vị cho biết ý kiến dịch vụ CSVC tham gia cung cấp DVKH Ngân hàng? (Rất hài lòng: 3, Hài lòng: 2, Khơng hài lịng: 1) DVKH Về thủ tục nhanh chóng, độ xác an tồn cao Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Cảm nhận dịch vụ khách hàng Mức độ hài lòng Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác (Nhanh hơn: 3, Bằng: 2, Lâu hơn: 1) Các loại sản phẩm, dịch vụ Mức độ hài lòng Gửi tiền Chuyển tiền nước Ngân quỹ ATM Tín dụng Thanh tốn quốc tế Các dịch vụ khác Quý vị cho biết số ý kiến để góp phần hồn thiện quản trị QHKH Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin Q vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Quốc tịch:………………………………………………………………… - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu khảo sát gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Lê Đức Vinh - Cao học viên khóa 23 Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoại: 0901996899 Email: andrylee89@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! PHỤ LỤC Kết tổng hợp ý kiến khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Về thông tin khách hàng Ý kiến khách hàng Số phiếu (phiếu) Tỷ lệ (%) Cơ cấu khách hàng Đối tượng - Khách hàng cá nhân 77 77% - Khách hàng tổ chức 13 13% Quốc tịch - Khách quốc tế 0% - Khách nội địa 100 100% Sử dụng dịch vụ - Cho vay 53 53% - Bảo lãnh 21 31% - Tiết kiệm đầu tư 98 98% - Dịch vụ thẻ 45 45% - Dịch vụ khác 12 12% Quý vị cho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ Khách sạn? - Lần đầu 8% - Nhiều lần 78 78% - Thường xuyên 14 14% Về đánh giá sách • Đối với cơng tác gửi tiết kiệm Mức độ Các sách Lãi tiền gửi Phí dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Quảng cáo, khuyến mại • Tính khả thi Tính dị biệt khách hàng Tổng điểm Điểm 3,0 3,7 4,5 Điểm 2,9 3,5 4,1 hoá dịch vụ Điểm 3,3 3,5 3,9 9,2 10,7 12,5 3,2 3,9 3,5 10,6 Đối với dịch vụ khác Mức độ Các Tính khả thi Tính dị biệt khách hàng Tổng điểm Điểm 4,5 2,7 Điểm 4,4 2,9 hoá dịch vụ Điểm 4,6 13,5 8,6 4,3 4,5 4,5 13,3 4,2 3,8 4,1 12,1 sách Lãi suất vay Phí dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Quảng cáo, khuyến mại Về hài lòng với dịch vụ CSVC tham gia cung cấp DVKH Ngân hàng? Đơn vị: % DVKH Về thủ tục nhanh chóng, độ xác an toàn cao Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Cảm nhận dịch vụ khách hàng Mức độ hài lòng 39 37 24 32 46 22 39 35 26 Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác Đơn vị: % Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh Bằng Lâu Gửi tiền 70% 25% 5% Chuyển tiền nước 82% 18% - Ngân quỹ 50% 35% 15% ATM 94% 6% - Tín dụng 59% 23% 18% Thanh tốn quốc tế 89% 8% 4% Các dịch vụ khác 60% 40% - ... giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đó lý mà tác giả lựa chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ?? làm đề... chí quan hệ khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam STT Chỉ tiêu Thời gian mở tài khoản Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương. .. quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị QHKH Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị QHKH Sở giao dịch Ngân