Phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cơm kẹp VIETMAC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ãb TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ãb

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

CỦA CƠNG TY CƠM KẸP VIETMAC

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN KHÁNH TRUNG

LỚP: K11407B

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 3

1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1 Khái niệm 8

2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18

2.3 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac 31

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 39

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CƠM KẸP VIETMAC 42

3.1 Thiết kế nghiên cứu 42

3.2 Xây dựng thang đo 45

Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CƠM KẸP VIETMAC 49

4.1 Phân tích kết quả khảo sát thực tế 49

4.2 Kiểm định kết quả Cronbach alpha và EFA của các thang đo 59

Chương 5: KẾT LUẬN 86

5.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac 86

5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 88

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 89

PHỤ LỤC 90

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng… Hoạt động bán hàng mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì kết quả kinh doanh vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ Trong nền kinh tế thị trường việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm giữ thị phần

Hiệu quả của quá trình này chịu sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau mà chúng ta cần nghiên cứu nhằm quản lí được các yếu tố đó, giúp hoạt động bán hàng đạt được hiệu quả tối ưu và mang đến thành công cho doanh nghiệp

1.1.2 Sự phát triển của ngành dịch vụ ăn uống

Nhìn lại tình hình kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn hai tháng đầu năm

2012, ta thấy một mức tăng trưởng ấn tượng Trong tổng mức hàng hoá bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng hai tháng, kinh doanh khách sạn nhà hàng đạt 42,8 nghìn tỷ đồng, chiếm 11,3% và tăng 25,6% so với cùng kỳ năm năm ngoái [1] Các nhà kinh tế đã tổng kết khi GDP tăng 1% thì doanh thu của ngành dịch vụ phục vụ món ăn và đồ uống tăng thêm 1,5% [2]

Theo kết quả nghiên cứu, dịch vụ phục vụ ăn, uống làm gia tăng giá trị của các sản phẩm trên tới 300% và thu được lợi nhuận từ 40-50% trong tổng doanh thu [2] Kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn, uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trường và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là phương pháp quảng bá về hình ảnh của dân tộc rất quan trọng

Để đạt được hiệu quả kinh doanh và đóng góp không nhỏ cho tốc độ tăng trưởng kinh tế của ngành dịch vụ ăn uống, không thể không nhắc đến hoạt động bán hàng của mỗi doanh nghiệp Hiệu quả của hoạt động kinh doanh xuất phát từ hiệu quả của hoạt động bán hàng và tất cả các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng đó

Vậy các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống?

Và mô hình kinh doanh mà chúng tôi muốn áp dụng phân tích để làm rõ vấn

đề “Các yếu ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động bán hàng trong ngành dịch vụ ăn uống” là Chuỗi của hàng Cơm kẹp Vietmac (VietMac Rice Burger)

1.1.3 Đôi nét về Chuỗi cửa hàng Cơm kẹp VietMac

Theo số liệu của Euro Monitor International, năm 2010 thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam (chỉ tính những cửa hàng có thương hiệu) ghi nhận khoảng 19,7 triệu lượt giao dịch với doanh số khoảng 869 tỉ đồng [3] Thị trường này tăng trưởng khoảng 26% mỗi năm [3], và các chuyên gia cho rằng thị trường đồ ăn nhanh của Việt Nam còn tiềm năng hơn nữa nếu các doanh nghiệp trong lĩnh vực này chú trọng vào khẩu vị đặc trưng của người Việt

Là kết quả của sự giao thoa giữa món ăn đậm chất Việt Nam “cơm nắm muối vừng” kết hợp với thức ăn nhanh – fastfood phương Tây, ngày 26/10/2010 công ty Cơm kẹp VietMac ra đời, đánh dấu sự ra đời của hãng thức ăn nhanh – fastfood đầu tiên mang thương hiệu Việt Khách hàng chủ yếu của VietMac là dân công sở, văn phòng, giới học sinh, sinh viên với doanh thu mang về mỗi tháng tăng trung bình 20% Hiên tại, công ty có bảy cửa hàng tại thị trường Hà Nội và một cửa hàng tại thị trường TPHCM Sau mười tháng thành lập, VietMac đã được một số quỹ đầu tư

định giá 2,25 triệu USD [4] – con số cao gấp mười lần giá trị đầu tư ban đầu Ngày 01/2/2012, công ty đã chính thức mở cửa hàng đầu tiên theo mô hình nhượng quyền tại TPHCM Với tinh thần cốt lõi của VietMac là mang lại bữa ăn nhanh, tiện dụng nhưng phải thực sự lành mạnh cho sức khỏe, công ty sẽ tiếp tục phát triển để mang đến những bữa ăn chất lượng cho người Việt Nam và vươn ra thế giới

1.2 Mục đích nghiên cứu

Như đã đề cập trên đây, khám phá các yêu tố tác động vào hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt đối với doanh nghiệp nước ta trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế thế giới

Do vậy để góp phần giúp các nhà quản trị bán hàng có thêm cơ sở để quản trị tiến trình bán hàng, đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong mội trường cạnh tranh gay gắt hiện nay; cũng như bổ sung vào lý thuyết về lĩnh vực này, nghiên cứu có mục đích xây dựng mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố giả định với hiệu quả của hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Cụ thể:

Ø Xác định và kiểm định sự tác động của các yếu tố có tác động đến hiệu quả

bán hàng của một cơ sở kinh doanh

Ø Vận dụng vào thực tiễn bán hàng hoặc kinh doanh trong tương lai: phát huy các yếu tố tích cực và cải thiện các yếu tố còn hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả bán

hàng

1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Ø Xây dựng mô hình lý thuyết – Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac

Ø Kiểm định mô hình thang đo và lý thuyết

Ø Kết luận, đề ra giải pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac nói riêng và ngành dịch vụ ăn uống ngoài gia đình nói chung

1.4 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố có sự ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động bán hàng tại Công ty Cơm kẹp VietMac

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài vận dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Với phương pháp nghiên cứu định tính, chúng tôi sử dụng các lý thuyết làm nền tảng để tiến hành nghiên cứu kiểm chứng bằng phương pháp định tính, đồng thời khái quát lại kết quả của quá trình nghiên cứu định lượng

Với phương pháp định lượng, chúng tôi tiến hành các nghiên cứu thực nghiệm nhằm kiểm chứng các giả thiết, giải thích các mối liên hệ và đưa đến kết quả nghiên cứu chính xác hơn

Vì vậy, cần có sự phối hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu trên để mang lại kết quả tối ưu cho đề tài

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp:

Ø Phỏng vấn chuyên gia Chuyên gia được phỏng vấn là anh Nguyễn Thành Dương – Giám đốc công ty cơm kẹp VietMac, người có vai trò chủ chốt và trách nhiệm chính trong mọi hoạt động kinh doanh bán hàng của công ty

Ø Quan sát thực nghiệm trên các mẫu (quản lý, nhân viên bán hàng,…) tại TP.HCM Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phương pháp:

Ø Phỏng vấn trực tiếp tại TP.HCM và phỏng vấn qua email với các đối tượng phỏng vấn ở Hà Nội

Ø Kích thước mẫu là 40 trong tổ chức nội bộ công ty (gồm có giám đốc, trợ lý, trưởng phòng, quản lý, công nhân viên, nhân viên bán hàng,….những người này giữ vai trò quan trọng và trách nhiệm liên quan đến hoạt động bán hàng của công ty)

Ø Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Như đã nói, hoạt động bán hàng có thể nói là khâu cuối cùng trong chuỗi hoạt động nhằm hướng tới những mục tiêu của doanh nghiệp Nhưng đó là một trong những khâu quan trọng nhất của hoạt động sản xuất, kinh doanh Vì thế, việc quản trị hoạt động bán hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Trong đó, quản trị các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng là vấn đề cốt lõi của hoạt động quản trị bán hàng, đặc biệt khi môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng Sự thất bại của không ít các doanh nghiệp vừa qua, kể cả những doanh nghiệp lớn xuất phát từ việc quản trị kém các yêu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng Tuy nhiên, vấn đề trên hiện vẫn chưa được nghiên cứu tập trung

Việc nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac” mong muốn tạo tiền đề để ứng dụng vào hoạt động quản trị bán hàng nói chung và hoạt động quản trị bán hàng trong ngành dịch vụ ăn uống

Hơn nữa, đề tài nghiên cứu còn mang đến cái nhìn tổng quan về hoạt đồng quản trị bán hàng tại Công ty Cơm kẹp VietMac, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng của công ty

1.7 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu

Để triển khai vấn đề nghiên cứu, nội dung của đề tài được kết cấu thành sáu chương như sau:

Chương 1 giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu

Chương 2 đề cập đến cơ sở lý thuyết của đề tài Đề tài xác định lý thuyết tiền

đề về các yếu tố tác động đến hiệu quả của hoạt động bán hàng bằng việc vận dung chọn lọc và bổ sung lý thuyết về Quản trị Marketing (Marketing Management – 12th

edition) của tác giả Phillip Kotler và lý thuyết vầ Bán hàng và Quản trị bán hàng (Selling and Sales Management 8th edition – 2009) của David Jobber và Geoffrey Lancaster

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu

quả hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac Việc xác định phương pháp nghiên cứu nói trên đòi hỏi việc thiết kế các bước sau: Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 4 trình bày các phân tích về kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động

đến hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac Kết quả nghiên cứu trên được phân tích qua ba bước: Phân tích kết quả khảo sát thực tế, kiểm định kết quả Cronbach alpha và EFA của các thang đo, phân tích mô hình hồi qui tuyến tính

Cuối cùng, Chương 5 tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp,

hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo Đề xuất các giải pháp nhằm hoạn thiện

và nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng của Công ty Cơm kẹp VietMac

Tài liệu tham khảo Chương 1

1 Tổng cục thống kê Việt Nam (2012) Tình hình kinh tế - xã hội 2 tháng đầu năm 2012 www.gso.gov.vn, 12/4/2012

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Khái niệm

2.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng rất rộng rãi trong kinh doanh Tuỳ theo mục tiêu, nhu cầu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu, ứng dụng mà thuật ngữ này có thể hàm chứa những nội dung khác nhau Vì thế sẽ có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng Mỗi đơn vị kinh doanh sẽ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của mình theo các quan niệm về bán hàng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của đơn vị mình

Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán những đặc tính của sản phẩm, bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng [1] Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi

để biến khả năng chuyển hoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả Hoạt động bán hàng là khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật, đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển đổi quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng Xét về mặt nghệ thuật bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của khách hàng hay ước muốn của một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của họ

Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngành kinh doanh, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau Nó đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, thúc đẩy quá trình phát

triển kinh tế Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp

2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Ở tầm vĩ mô, bán hàng là hoạt động kinh doanh cơ bản, thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung, cầu đối với từng mặt hàng, cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

Như đã biết, quá trình tái sản xuất xã hội gồm bốn giai đoạn sau: Sản xuất – Lưu thông – Phân phối – Tiêu dùng Hàng hoá được sản xuất ra để bán, bán được hàng tức là thực hiện được mục đích giá trị của người bán hàng, người bán giá tri sử dụng của hàng hoá này cho người tiêu dùng để nhận được giá trị (Hàng –Tiền) Nhưng để đến tay người tiêu dùng thì phải qua lưu thông phân phối Vì sản xuất người tiêu dùng diễn ra ở không gian, thời gian khác nhau do đó cần có khâu lưu thông đưa hàng hoá tới người tiêu dùng Bán hàng là khâu quan trọng nhất của quá trình lưu thông Nhờ có khâu này mà người bán hàng, người mua đều nhận được cái

mà mình cần Quá trình lưu thông đều lưu chuyển hàng hoá từ nơi có đến nơi cần cho nên nó góp phần đảm bảo cân đôí giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể

và từ đó phần ổn định giá cả trị trường Nhưng thực hiện được việc này rất khó Vì thực thế có nhiều đối thủ tham gia vào miếng bánh lợi nhuận

Ở tầm doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh vừa độc lập vừa phụ thuộc với các nghiệp vụ khác Nó trực tiếp thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận cho nên hoạt động bán hàng quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường tạo nguồn thu mua hàng, dịch vụ, dự trữ Hoạt động bán hàng quyết định đến hướng nghiên cứu thị trường nó liên quan trực tiếp tới người sản xuất , người tiêu dùng trên thị trường cho nên qua bán hàng doanh nghiệp sẽ thu nhập được chính xác các thông tin: Cung, cầu, giá cả, cạnh tranh thị hiếu của người tiêu dùng …tạo điều kiện hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường giúp cho việc tạo nguồn mua hàng chính xác hiệu quả hơn, nó sẽ quyết định nên chọn nguồn hàng nào là tốt nhất, mua hàng của

ai Qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp biết được nhu cầu của thị trường để từ đó

có quyết định về lượng sản xuất, dự trữ phù hợp để không tồn đọng, cũng không cháy hàng, đồng thời cũng xác định được sử dụng hình thức dịch vụ, phục vụ khách hàng nào là tốt nhất

Kết qủa của hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh mục tiêu đạt được của chiến lược kinh doanh , phản ánh sự

nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành hoạt động bán hàng tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường

Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh

đã vạch ra Vì vậy từ kết quả hoạt động bán hàng có thể phản ánh chính xác khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Những kết quả về doanh thu bán hàng, lợi nhuận đạt được, vốn tự có, tài sản của doanh nghiệp tăng hay giảm đều là những con số

“biết nói” khẳng định doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không

Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận hay nói cách khác được thị trường chấp nhận, uy tín của doanh nghiệp được giữ vững và củng cố trên thương trường,

do đó hoạt động bán hàng có ảnh hưởng lớn đến thế và lực của đơn vị và như vậy nó cũng là một vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

Từ những phân tích trên có thể thấy rằng công tác bán hàng càng được hoàn thiện thì lợi ích của doanh nghiệp thu được càng nhiều Do đó vấn đề tổ chức tốt hoạt động bán hàng là vấn đề cần được coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp Thị trường luôn biến động và thay đổi không ngừng vì thế bán hàng tuy không còn

là mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách và là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp nào Doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu thị trường một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp đó chiến thắng trên thương trường

2.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận [2,11] Những công ty thành công đều

có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu

ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng nhiều nhất có thể Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận

Ø Mục tiêu doanh số: Doanh số kế hoạch và tỷ lệ tăng doanh số

Ø Mục tiêu sản lượng: Sản lượng bán mỗi loại và sản lượng bán tổng thể

Ø Mục tiêu bao phủ thị trường: số của hàng nhận hàng bán, mật độ cửa hàng nhận hàng bán, phạm vi phân bổ các cửa hàng

Ø Mục tiêu khách hàng: số lượng khách hàng hiện tại, số khách hàng mới tăng lên, số khách hàng ngưng kinh doanh và số khách hàng kinh doanh trở lại

Ø Mục tiêu thị phần: Dung lượng thị trường chiếm giữ

Ø Mục tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm, lợi nhuận tổng thể

và chi phí bán hàng

2.1.4.2 Hoạch định chiến lược bán hàng

Sau khi xây dựng mục tiêu công việc tiếp theo là hoạch định chiến lược bán hàng Một số chiến lược phổ biến hiện nay: Chiến lược mưa rào, chiến lược nhỏ giọt, chiến lược len lỏi, chiến lược bán chéo, chiến lược hớt váng nhanh, chiến lược

“mưa dầm thấm lâu”,…

2.1.4.3 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Một công ty kinh doanh dù hoạt động trong lĩnh vực nào, nếu có bán hàng thì phải có cơ cấu tổ chức Một cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ giúp cho công ty phát huy tối

đa tối đa các nguồn lực thông qua việc sử dụng đúng người, đúng việc

2.1.4.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Đây là công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức Tuyển dụng và đào tạo để chọn được nhân viên thích hợp, để nhân viên làm được việc, để cải thiện hiệu quả làm việc, để thuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới…

2.1.4.5 Triển khai bán hàng: Phân bổ chỉ tiêu & động viên nhân viên

Ø Chỉ tiêu thị phần

Ø Chỉ tiêu lợi nhuận

Ø Triển khai bán hàng qua kênh phân phối

ü Tổ chức kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tổ chức thành bốn

dạng chính:

Ø Hệ thống kênh phân phối truyền thống

Ø Hệ thống kênh phân phối dọc

Ø Hệ thống kênh phân phối ngang

Ø Hệ thống kênh phân phối phức hợp (đa kênh)

ü Thiết kế kênh phân phối:

Ø Thiết lập mục tiêu và vai trò kênh phân phối

Ø Nhận dạng những kênh phân phối chủ yếu

Ø Lựa chọn kênh phân phối phù hợp

Ø Quản trị kênh phân phối

Ø Quản trị luân chuyển hàng hóa và lưu kho

Ø Động viên nhân viên

Động viên là một nhiệm vụ không thể thiếu trong quá trình bán hàng Động viên giúp cho nhân viên thêm nhiệt tình, động lực và hứng khởi khi làm việc Một số phương pháp động viên chủ yếu như sau: tăng lương, đề bạt, thăng cấp, gửi thông báo tuyên dương, trao tặng huy hiệu và huân chương, tổ chức tiệc chiêu đãi…

2.1.4.6 Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng

Ø Giám sát hoạt động bán hàng

Giám sát bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của người quản lý Công tác giám sát giúp người quản lý phát hiện kịp thời để có thể đứng ra giải quyết các phàn nàn của khách hàng ngoài phạm vi quyền hạn của nhân viên cấp dưới Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng

Ø Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng

ü Một số phương pháp đánh giá:

Ø Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng

Ø Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Ø Phân tích thị phần công ty đạt được

Ø Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng

ü Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả bán hàng

Ø Đánh giá đại diện bán hàng

2.1.5 Khái niệm chuỗi cửa hàng

Chuỗi cửa hàng (chain store) là các cửa hàng bán lẻ có cùng chung một

thương hiệu và quản lý trung tâm, và hầu hết được tiêu chuẩn hóa phương thức kinh doanh và thực hành [4]

Chuỗi nhà hàng (restaurant chain) là một tập hợp các nhà hàng có liên kết,

cùng tên ở nhiều địa điểm khác nhau, được quản lý trực tiếp dưới quyền sở hữu của công ty (ví dụ, chuỗi cửa hàng Buger King của Mỹ) hoặc được thỏa thuận nhượng quyền thương mại (ví dụ, chuỗi cửa hàng franchise Trung Nguyen Coffee của Việt Nam )

Thông thường, các nhà hàng trong một chuỗi được xây dựng theo một định dạng tiêu chuẩn thông qua kiến trúc nguyên mẫu và cung cấp một trình đơn thức ăn,

đồ uống tiêu chuẩn

Thức ăn nhanh là loại hình kinh doanh theo chuỗi nhà hàng phổ biến nhất Chuỗi nhà hàng thường được tìm thấy gần đường cao tốc, trung tâm mua sắm và các khu vực du lịch,…

2.1.6 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng – Công ty Cơm kẹp VietMac

Thị trường thức ăn nhanh – fastfood tại Việt Nam hiện nay đang rất phát triển với 19,700,000 lượt giao dịch mỗi năm, mang về 869 tỷ VND doanh thu [5] Mức tăng trưởng của ngành này đang ở khoảng 26%/ năm [5] Tuy nhiên, thức ăn nhanh với đặc điểm nổi bật là sự tiện dụng nhưng chưa phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam và chưa lành mạnh cho sức khỏe Trong khi đó, thị trường cơm trưa ở Việt Nam hiện nay rất lớn

Sáng 4/7/2011, tại địa chỉ 80 Lý Thường Kiệt, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, thương hiệu Rice Burger (Cơm kẹp) đầu tiên của Viet Nam được giới thiệu với tên gọi VietMac xuất hiện VietMac là một doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình franchise (nhượng quyền kinh doanh) Cơm kẹp được coi là một sản phẩm mới hoàn toàn ở Việt Nam Từ sự khai trương của VietMac, món cơm kẹp đã có sức lan tỏa Không đơn giản chỉ vì tiện lợi, sạch sẽ, đầy đủ dinh dưỡng mà còn vì nó là sản phẩm

fastfood "Made in VietNam" Slogan của VietMac là “Fresh Fast” (Đã Nhanh lại

Lành) Triết lý kinh doanh của VietMac: Mỗi sản phẩm luôn là tấm gương phản chiếu phẩm giá của người sản xuất

Ý tưởng cơm kẹp ra đời vào 23/6/2010, nhưng đến 17/12/2010 (sau gần sáu tháng) VietMac mới bán thử, song cũng chỉ bán cho người thân, người quen Đến 21/2/2011 – khi chỉ số hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm đạt 65%, VietMac mới chính thức bán ra thị trường qua điện thoại

Hiện chỉ số hài lòng CSI (customer satisfaction index) với Vietmac đạt khoảng 70- 85% [6] Trên cơ sở này, VietMac sẽ xây dựng một dòng sản phẩm mới tại Viet Nam, với ước tính khoảng 8% người tiêu dùng chấp nhận [9]

Chỉ sau ba tháng hoạt động, VietMac đã có những cửa hàng nhượng quyền đầu tiên, xác lập một kỷ lục trên thị trường nhượng quyền thương hiệu Kỷ lục này khẳng định tính độc đáo vượt trội của sản phẩm, sự đánh giá cao của đối tác về VietMac, và hơn hết, là tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường cơm kẹp

Chỉ trong bốn tháng ra mắt, Vietmac nhanh chóng trở thành một hiện tượng mới trong "làng fastfood Việt Nam” vốn đã quy tụ rất nhiều tên tuổi lớn của thế giới

Hiện VietMac đã bán và ký hợp đồng bảy cửa hàng, sáu cửa hàng tại Hà Nội

Ø 5/9/2011, VietMac khai trương tại Học viện tài chính

Ø 3/1/2012, VietMac khai trương cửa hàng thứ bảy trong chuỗi cửa hàng cơm kẹp VietMac tại địa chỉ 179 Bùi Thị Xuân, Hà Nội

Ø 1/2/2012, Vietmac khai trương cửa hàng đầu tiên tại TPHCM - 207 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận

Ngoài ra, còn sáu tòa nhà văn phòng khác đang đàm phán cùng với năm đối tác franchise đã ký kết VietMac đang hướng tới mở rộng thị trường tại các đô thị lớn như TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng…

Sự thành công của năm cửa hàng tại Hà Nội với số lượng suất ăn bán ra trong ngày cao điểm lên tới con số 1.000 là lý do khiến VietMac quyết định Nam tiến

Hiện tại, khách hàng chủ yếu của VietMac là dân công sở, văn phòng, giới học sinh, sinh viên với doanh thu mang về mỗi tháng tăng trung bình 20% [6] Có đợt cao điểm, con số này đạt mức ấn tượng khoảng 40% Giá bán sản phẩm cũng linh hoạt tùy theo kích cỡ và đồ uống kèm, trong đó mức thấp nhất là 25.000 đồng

và cao nhất trên 100.000 đồng

Đầu năm 2012, VietMac mới thực sự trở thành tâm điểm chú ý khi lần đầu tiên thương hiệu non trẻ này được định giá 2,25 triệu đôla Mỹ - con số cao gấp mười lần giá trị đầu tư ban đầu [7] Thương hiệu VietMac được định giá 2,25 triệu USD sau mười tháng thành lập đang là động lực để doanh nghiệp này quyết thực hiện ước

mơ mang thương hiệu "cơm kẹp" ra thị trường thế giới VietMac đã ký hợp đồng franchise với đối tác tại Đức (dự kiến khoảng tháng 6/ 2012 sẽ có cửa hàng đầu tiên

ở Berlin), và xúc tiến với Anh (dự định tháng 8/ 2012 sẽ có cửa hàng đầu tiên ở London)

Trong đợt khảo sát thị trường gần đây ở TP HCM, khi được hỏi: nếu cùng một giá tiền, người ăn chọn gì, tỷ lệ cao nhất chọn VietMac, sau đó đến KFC, rồi Lotte, và các loại khác[8]

2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng

Các yếu tác động đến hoạt động bán hàng thường được nghiên cứu là:

Ø Môi trường kinh doanh

Ø Kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Các yếu tố trên được nghiên cứu trong Lý thuyết về Quản trị Marketing (Marketing Management 12th Edition – 2006) của Phillip Kotler - Kevin Lane Keller và Lý thuyết về Bán hàng và Quản trị bán hàng (Selling and Sales Management 8th edition – 2009) của David Jobber và Geoffrey Lancaster

2.2.1 Môi trường kinh doanh bên ngoài

Các yếu tố của môi trường bên ngoài như Khách hàng – Nhà cung cấp – Đối thủ cạnh tranh,…các động lực và xu hướng của nền kinh tế vĩ mô tạo nên những cơ hội cũng như những thách thức cho hoạt động bán hàng – kinh doanh của doanh nghiệp Trong lúc bức tranh toàn cầu cũng như Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng, mỗi doanh nghiệp phải đối diện với sáu yếu tố vĩ mô: nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa – xã hội, tự nhiên, công nghệ và chính trị - pháp luật

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, điều giúp đỡ các doanh nghiệp đứng vững trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào việc phân tích môi trường bán hàng của doanh nghiệp đó Mục đích của việc phân tích môi trường bán hàng là để làm rõ

các yếu tố môi trường nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định trong kinh doanh nói chung và trong quản trị bán hàng nói riêng

Việc phân tích môi trường bán hàng không chỉ dừng lại ở việc phân tích ở môi trường bên ngoài mà cần phải được chú trọng ở môi trường bên trong (môi trường nội bộ) của doanh nghiệp Nhưng tất cả đều tập trung vào mục tiêu của doanh nghiệp là làm ra những sản phẩm có tính canh tranh cao, tăng thị phần, chiếm được lòng tin của khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, định hướng thị trường chiến lược giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn thông qua việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Đặc biệt ở thị trường Việt Nam, việc phân tích môi trường bán hàng và định hướng thị trường cần được chú trọng hàng đầu sớm trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp quốc doanh của Việt Nam Vì thị trường Việt Nam đang trong giai đoạn quá độ để chuyển từ thị trường

kế hoạch tập trung, nơi không có sự cạnh tranh sang thị trường tự do, nơi mọi người được tự do cạnh tranh, nơi mà người mua là người có quyền quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp

Việc phân tích môi trường bán hàng giúp nhà quản trị xác định rõ các yêu tố nôi trường nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định, từ đó lập các chiến lược để cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu gia tăng thị phần, chiếm giữ lòng tin của khách hàng

và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

2.2.1.1 Môi trường nhân khẩu học

Môi trường nhân khẩu học bao gồm các yếu tố: Quy mô và tỷ lệ tăng dân số,

cơ cấu tuổi của dân số, dân tộc, trình độ học vấn, khu vực sống, các kiểu hộ gia đình,nhu cầu, sở thích, thói quen …[9,79] Đây là những yếu tố định hình nên hành

vi của người tiêu dùng Đồng thời, những biến động trong môi trường nhân khẩu học tạo nên những xu hướng tác động đến chiến lược kinh doanh và những nhân tố còn lại của mỗi doanh nghiệp: việc phân khúc thị trường, xác định thị trường mục tiêu, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, việc phân phối,…

2.2.1.2 Môi trường kinh tế

Một thị trường muốn được hình thành và tồn tại được cần phải có “sức mua” (purchasing power) [9,85] Theo cách hiểu đơn giản nhất thì người tiêu dùng chính

là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp Người tiêu dùng mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán được nhiều hàng thì doanh thu tăng cao, doanh nghiệp mới có thể tồn tại, và ngược lại Chính vì vậy có thể nói sức mua của người tiêu dùng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Sức mua của người tiêu dùng có mối quan hệ tác động qua lại với các biến số của nền kinh tế như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, tỷ lệ nợ, tiết kiệm, phân phối thu nhập, khả năng vay tiền,…

2.2.1.3 Môi trường văn hóa – Xã hội

Những yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội định hình niềm tin, giá trị của người tiêu dùng, từ đó tạo nên thị hiếu và sở thích của họ [9,87] Các yếu tố như giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức nói chung, địa vị xã hội, nhân cách và ý niệm về bản thân, lối sống, gia đình,… của mỗi người tiêu dùng nói riêng tác động lớn đến hành vi tiêu dùng và quyết định mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên

Những nhà quản trị bán hàng cần nhận thức được những nguy cơ cũng như những cơ hội liên hệ với bốn xu hướng chính của môi trường tự nhiên: sự cạn kiệt nguyên liệu thô, đặc biệt là nước; sự gia tăng chi phí năng lượng; sự gia tăng mức độ

ô nhiễm và sự gia tăng vai trò của chính quyền trong vấn đề môi trường [9,89]

2.2.1.5 Môi trường công nghệ

Một lực lượng quan trọng nhất, định hình cuộc sống của con người là công nghệ Sự “lật đổ” của những công nghệ mới đối với các công nghệ lỗi thời được xem như một lực lượng "phá hoại một cách sáng tạo" (creative destruction) [9,92] Môi trường công nghệ với các yếu tố: Tốc độ thay đổi nhanh chóng, những cơ hội đổi mới vô hạn, ngân sách nghiên cứu và phát triển, quy định của chính quyền về thay đổi công nghệ ngày càng chặt chẽ vừa mang đến những cơ hội cho những

doanh nghiệp biết bắt kịp xu hướng, đồng thời là mối nguy cơ cho những doanh nghiệp không thay đổi kịp thời trước những làn sóng thay đổi công nghệ

2.2.1.6 Môi trường chính trị - pháp luật

Những quyết định trong kinh doanh, bán hàng chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị - pháp luật Môi trường này gồm có luật pháp, các cơ quan nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các

tổ chức và cá nhân khác nhau trong xã hội [9,93] Các “hàng rào” pháp luật được xác lập nhằm mục đích bảo vệ các công ty trong mối quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng và bảo vệ lợi ích của xã hội Môi trường chính – xã hội với khung pháp lý của nó vừa mang đến những thuận lợi lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp, vừa tạo ra những khó khăn, gây cản trở hoạt động kinh doanh

Việc phân tích sản phẩm, đối với hoạt động quản trị bán hàng, mang lại những thông tin như đặc điểm của sản phẩm, thương hiệu, bao bì, chất lượng dịch

vụ của sản phẩm để người bán hàng có thể truyền đạt lại cho khách hàng và thuyết phục họ mua hàng

2.2.2.1 Các cấp độ của sản phẩm – Hệ thống cấp bậc của giá trị mang đến cho khách hàng (The Customer Value Hierarchy)[9,372]

Năm cấp độ của sản phẩm được xây dựng dựa trên năm cấp bậc giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm Hay nói cách khác, khi mua một sản phẩm khách hàng mong muốn được thỏa mãn một chuỗi nhu cầu, bao gồm:

Ø Cấp độ thứ nhất: Lợi ích cốt lõi (Core Benefit 372) – Lợi ích cốt lõi mà khách hàng thực sự mua và tiêu dùng

Ø Cấp độ thứ hai: Sản phẩm cơ bản ( Basic Product) – Được định hình từ giá trị cốt lõi

Ø Cấp độ thứ ba: Sản phẩm kỳ vọng (Expected Product) – Tập hợp những thuộc tính, điều kiện mà khách hàng thường mong đợi khi mua sản phẩm

Ø Cấp độ thứ tư: Sản phẩm cộng thêm (Augmented Product) – Sản phẩm được

bổ sung và hoàn thiện thêm những giá trị vượt ra ngoài những mong đợi hiện tại của khách hàng

Ø Cấp độ thứ năm: Sản phẩm tiềm năng (Potential Product) – Sản phẩm với những hoàn thiện và biến đổi để có thể có được trong tương lai, là hướng phát triển của sản phẩm cộng thêm trong tương lai

2.2.2.2 Phân loại sản phẩm [9,373]

Có nhiều cách phân loại sản phẩm, chủ yếu là ba cách phân loại sau:

Ø Phân loại theo độ bền và tính hữu hình:

Ø Hàng bền: thường đòi hỏi bán trực tiếp và sự đảm bảo từ người bán nhiểu hơn

Ø Hàng không bền: đảm bảo sự phân phối rộng, có thể dễ dàng mua được

Ø Dịch vụ: đòi hỏi phải kiểm tra chất lương nhiều hơn, nhà cung cấp phải có sự tín nhiệm cao hơn

Ø Phân loại theo mục đích tiêu dùng – Hàng tiêu dùng:

Ø Hàng dễ mua: hàng được mua thường xuyên và bán rộng rãi, khách hàng thường không đắn đo suy nghĩ và mất rất ít thời gian để quyết định mua

Ø Hàng mua có lựa chọn: hàng được cân nhắc về nhiều chỉ tiêu trước khi được mua, cần có những nhân viên bán hàng được huấn luyện tốt để cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng

Ø Hàng đặc biệt: hàng có tính độc đáo hay khan hiếm mà khách hàng sãn sang

bỏ công sức và chi phí để tiềm kiếm; người bán cần cung cấp thông tin về địa điểm của mình cho khách hàng tương lai

Ø Hàng mua theo nhu cầu thụ động: hàng mà khách hàng không biết tới, hoặc biết tới nhưng không nghĩ tới việc mua

Ø Phân loại theo mụa đích sản xuất – Hàng tư liệu sản xuất:

Vật tư và các bộ phận lắp ráp, trang thiết bị, vật tư phụ và dịch vụ phục vụ việc sản xuất

2.2.3 Khách hàng

Mục tiêu của việc bán hàng là cung ứng ra thị trường, đến khách hàng những sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ tốt hơn những đối thủ cạnh tranh Phân tích khách hàng là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi cá nhân, nhóm người, tổ chức lựa chọn – mua sắm – sử dụng – loại bỏ một sản phẩm, dịch

vụ, ý tưởng, sự trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Việc phân tích khách hàng – hành vi khách hàng và nhận diện khách hàng giúp nhà quản trị bán hàng nắm bắt các phân khúc thị trường và nhận diện đâu là khách hàng của công ty, xác định cách thức tiếp cận và thuyết phục họ một cách hiệu quả, cũng như

có những chiến lược để giữ khách hàng hiện tại và tiềm kiếm khách hàng tương lai Khách hàng gần như là động lực quyết định sự thành công hay thất bại của một doan nghiệp Vì vậy, việc nắm bắt và thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng có vai trò vô cùng quna trọng

2.2.3.1 Các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng

Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các yếu tố chủ yếu là văn hóa (văn hóa, văn hóa đặc thù, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân sách và ý niệm về bản thân) và tâm lí (động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin

và thái độ) [10,56] Nắm vững những yếu tố này se giúp nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn

2.2.3.2 Tiến trình quyết định mua

Bằng cách tìm hiểu các giai đoạn của tiến trình quyết định mua của khách hàng, từ việc ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, quyết định mua cho đến những hành vi sau khi mua, người quản trị bán hàng

có thể xây dựng những giải pháp bán hàng phù hợp để thu hút, đáp ứng và giữ chân khách hàng [9,191]

2.2.4 Lực lượng bán hàng

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Đại diện bán hàng là người thay mặt doanh nghiệp giao tiếp, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng Hiệu quả kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng của mình như thế nào Nội dung chủ yếu của việc quản trị lực lượng bán hàng là: Thiết kế lực lượng bán hàng (xây dựng mục tiêu bán hàng, chiến lược bán hàng, cấu trúc lực lượng bán hàng, quy mô lực lượng bán hàng và chính sách khuyến khích lực lượng bán hàng)

và quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng [9,616]

2.2.5 Kênh phân phối

Phần lớn, những nhà sản xuất đều cung cấp sản phẩm của mình chi thị trường thông qua các trung gian phân phối Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay

cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối có vai trò rất quan trọng, giúp các doanh nghiệp giải quyết những khó khăn về nhân sự, tài chính, đẩy nhanh tốc độ

tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt đầu mối giao dịch, thông qua việc thực thi các chức năng thông tin, cổ động, tiếp xúc, cân đối, thương lượng, phân phối, chia sẻ rủi ro,…

Các kênh phân phối cũng được thiết kế theo các đặc điểm khác nhau của sản phẩm và dịch vụ, gồm kênh phân phối hàng tiêu dùng, kênh phân phối tư liệu sản xuất và kênh phân phối dịch vụ; và được tổ chức thành kênh trực tiếp hay gián tiếp

Việc thiết kế kênh phân phối đòi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng về

mức độ đảm bảo dịch vụ (quy mô lô hàng, thời gian chờ đợi, địa điểm thuận tiện, sản phẩm đa dạng, dịch vụ hỗ trợ,…) [9,476], xác định mục tiêu của kênh phân phối, lựa chọn kênh phân phối ( lựa chọn các trung gian, số lượng trung gian, điều kiện và trách nhiệm của mỗi thành viên trong kênh, tiêu chuẩn đánh giá kênh) Bên cạnh đó,

doanh nghiệp cần phải đưa ra các quyết định quản trị kênh để kiểm soát các thành

Cuối cùng, doanh nghiệp phải đưa ra quyết định về phân phối sản phẩm vật

chất, bao gồm: dự báo mức tiêu thụ, lập kế hoạch sản xuất và xác định mức dự trữ

sản phẩm, đặt mua và dự trự vật tư, nguyên liệu, sản xuất và dự trữ thành phẩm, xử

lý đơn hàng, vận chuyển đến khách hàng và thực hiện các dịch vụ

Bên cạnh cơ sở lý thuyết của Philip Kotler về các yếu tố: Môi trường, Khách hàng, Sản phẩm, Lực lượng bán hàng, Kênh phân phối, đề tài nghiên cứu bổ sung thêm lý thuyết của David Jobber và Geoffrey Lancaster về Bán hàng và Quản trị bán hàng (Selling and Sales Management 8th edition – 2009)

2.2.6 Chiến lược bán hàng

Chiến lược kinh doanh – bán hàng là một trong những bộ phận quan trọng hàng đầu trong chiến lược của doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh – bán hàng có

ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nó định

ra các mục tiêu lớn theo đó cần huy động hợp lí các nguồn lực ngắn hạn và dài hạn, đảm bảo cho kế hoạch không bị lạc hướng Chiến lược kinh doanh – bán hàng được xây dựng tốt giúp cho doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận, có chỗ đứng an toàn vững chắc trong kinh doanh, chủ động thích ứng với những biến động môi trường

kinh doanh Một chiến lược kinh doanh – bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng các cơ hội một cách tốt nhất và giảm thiểu rủi ro từ, làm chủ diễn biến thị trường

Việc thiết lập chiến lược kinh doanh – bán hàng trải qua các bước [10,47]

Ø Định nghĩa lại doanh nghiệp (tầm nhìn và mục tiêu)

Ø Phân tích thị trường hiện tại (môi trường ngành: quy mô thị trường và tốc độ tăng trưởng của thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, sản phầm thay thế,…và môi trường vĩ mô: kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội,…)

Ø Phân tích những điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ bằng ma trận SWOT

Ø Lựa chọn các chiến lược bán hàng

Ø Kiểm soát và đánh giá

2.2.8 Triển khai kế hoạch bán hàng

Triển khai kế hoạch bán hàng là quá trình phân bổ các chỉ tiêu bán hàng, xây dựng, huấn luyện và quản lý lực lượng bán hàng để đạt được các chỉ tiêu đã đề ra Quá trình triển khai kế hoạch bán hàng không tốt sẽ dẫn đến sự thiếu thông tin, thiếu động lực và không nhất quán trong đội ngũ nhân viên bán hàng, ảnh hưởng lớn đến

kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Việc triển khai kế hoạch bán hàng bao gồm các bước [10,381]:

Ø Phân bổ chỉ tiêu bán hàng

Ø Tuyển dụng lực lượng bán hàng

Ø Huấn luyện và tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Ø Cấu trúc lực lượng bán hàng và chính sách chăm sóc nhân viên bán hàng

2.2.9 Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng

Huấn luyện kĩ năng bán hàng là một công cụ tạo ra tác động mạnh Nó có thể thúc đẩy sự cộng tác, thắt chặt mối quan hệ và đẩy mạnh việc bán hàng Nó bật lên sức mạnh to lớn trong môi trường cạnh tranh dữ dội Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp mang về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì vậy, mỗi doanh nghiệp, mỗi nhà quản trị bán hàng cần nhận thức và tạo dựng văn hóa huấn luyện kĩ năng bán hàng để có được một lực lượng bán hàng xuất sắc, gắn bó với nhau và họ có thể tự thân huấn luyện

Tiến trình bán hàng cá nhân đòi hỏi các kỹ năng: Mở đầu - Nhận diện vấn đề

và nhu cầu - Thuyết minh và trình bày - Xử lí phản đối - Thương lượng - Kết thúc bán hàng - Theo dõi đơn hàng

Huấn luyện kĩ năng bán hàng là một công việc quan trọng trong quá trình triển khai bán hàng

H1 – Tiến trình bán hàng cá nhân [10,250]

2.2.10 Đánh giá lực lượng bán hàng

Đây là việc so sánh giữa kết quả thực hiện với các chỉ tiêu đã đặt ra Các kết quả từ quá trình đánh giá nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng cho cả doanh nghiệp và cá nhân người bán hàng Bằng cách so sánh hiệu suất thực tế với mục tiêu, nhà quản trị bán hàng cũng như nhân viên bán hàng có thể thấy được những

“thiếu sót” cần phải bù đắp để đạt được mục tiêu bán hàng trong tương lai Việc đánh giá còn giúp cải thiện kỹ năng và nâng cao động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và cung cấp những thông tin cần thiết cho việc ra quyết định về quản trị bán hàng

Tầm quan trọng của việc đánh giá lực lượng bán hàng :

H2 – Sơ đồ miêu tả vai trò của việc đánh giá lực lượng bán hàng [10,495]

Quá trình đánh giá thực hiện bán hàng:

Ø Xác lập mục tiêu của lực lượng bán hàng

Ø Xác định chiến lược bán hàng

Ø Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá

Ø Đo lường kết quả và so sánh với các tiêu chuẩn

Ø Phương pháp điều chỉnh sau khi đánh giá

H3 – Sơ đồ quá trình đánh giá lực lượng bán hàng [10,494]

2.3 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến hiệu quả của hoạt động bán hàng

của Công ty Cơm kẹp VietMac

Từ cơ sở lý thuyết đã phân tích ở trên và kết quả nghiên cứu định tính, chúng

tôi đưa ra mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng

của Công ty Cơm kẹp VietMac gồm 9 nhóm nhân tố lớn (kí hiệu từ A đến I):

H4 – Mô hình lý thuyết các yêu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng

của Công ty Cơm kẹp VietMac

Từ đó, chúng tôi đưa ra các giả thuyết sau đây:

Giả thuyết A1 – Môi trường vĩ mô: Nếu các yếu tố của môi trường vĩ mô như: kinh tế tăng trưởng liên tục, tốc độ tăng qua các năm thì niềm tin và sức mua của khách hàng đối với Cơm kẹp VietMac tăng, góp phần cho hiệu quả của hoạt động bán hàng Tương tự, các yếu tố như lạm phát, chi phí vốn hay sự siết chặt của pháp luật về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm gia tăng thì hoạt động kinh doanh – bán hàng bị tác động theo chiều hướng tiêu cực Nền văn hóa mang tính hội nhập, người tiêu dùng ngày càng yêu thích và thích nghi với thức ăn nhanh – fastfood thì hoạt động bán hàng của VietMac càng thu về hiệu quả

Giả thuyết A2 – Đối thủ cạnh tranh: Sự thay đổi chiến lược như phát triển sản phẩm mới, thâm nhập phân khúc mới,… của đối thủ cạnh tranh trên thị trường thức ăn nhanh Việt Nam (như KFC, Lotteria, Jollibee hay Bánh mì Ta,…) đều có tác động lớn đến hoạt động bán hàng của VietMac Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều càng làm miếng bánh thị trường bị chia nhỏ và có thể làm giảm quy mô thị trường của VietMac Các rào cản gia nhập thị trường càng lớn: vốn lớn, đầu tư công nghệ hiện đại, khác biệt văn hóa ẩm thực,… làm giảm bớt các đối thủ tiềm năng muốn gia nhập thị trường và ngược lại khi các rào cản là rất ít và dễ dàng vượt qua

Giả thuyết A3 – Nhu cầu thị trường: Nhu cầu thị trường lớn hay nhỏ đều tác động đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty Khi sức mua của khách hàng đối với Cơm kẹp VietMac sụt giảm, khi quy mô thị trường thức ăn nhanh thu hẹp do biến động kinh tế hay sự xuất hiện của đối thủ mới,… đều làm giảm hiệu quả của hoạt động bán hàng của VietMac Với một thị trường đang phát triển như Việt Nam với tốc độ tăng dân số liên tục qua các năm, nhu cầu thị trường về bữa ăn tiện – nhanh như Cơm kẹp VietMac được gia tăng

Giả thuyết A4 – Sản phẩm thay thế: Chất lượng cao, chi phí chuyển đổi thấp, độ đa dạng cao và các đặc tính khác của các sản phẩm thay thế của Cơm kẹp VietMac như gà rán KFC, phở 24, bánh mì của Như Lan hay cơm trưa văn phòng,…và những thức ăn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm giảm hiệu quả của hoạt động bán hàng của VietMac

Giả thuyết B1 – Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm Cơm kẹp VietMac nói riêng và các thức ăn nói chung được thể hiện qua các yêu tố: mùi vị, độ dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm, sự đa dạng, hợp khẩu vị,…Cơm kẹp VietMac với hai mươi bảy vị trong thực đơn làm phong phú các lựa chọn của khách hàng VietMac tiên phong thay đổi cách nghĩ của khách hàng: fastfood là không tốt cho sức khỏe bằng cải tiến: trong mỗi phần ăn có ít nhất ba loại rau; bên cạnh đó còn điều chỉnh khẩu vị cho phù hợp với vùng miền Không chỉ làm từ cơm, mà mỗi suất VietMac có rất nhiều rau Hơn nữa, VietMac rất hạn chế dùng các sản phẩm chiên, xào Tất cả các sản phẩm bán kèm cũng chỉ được lựa chọn nếu nó thực sự tốt cho sức khoẻ Sự khác biệt hóa của Cơm kẹp VietMac là một trong những yếu tố làm nên thành công cho hoạt động bán hàng của Công ty

Giả thuyết B2 – Giá cả: Giá cả đi liền với chất lượng nói trên và sự đa dạng trong giá cả ( giá một phần Cơm kẹp của VietMac giao động từ 29.000 – phần cỡ nhỏ đến 90.000 – phần cỡ lớn) làm gia tăng hiệu quả bán hàng của VietMac

Giả thuyết B3 – Trưng bày: Phần ăn của VietMac bao gồm phần cơm kẹp, salad, thức uống và các món khác được trình bày đẹp mắt, hấp dẫn; các dụng cụ chế biến và dụng cụ ăn cho khách hàng sạch sẽ và được bày trí gọn gang là những điểm thu hút khách hàng của VietMac, làm tăng hiệu quả hoạt động bán hàng của Công

ty

Giả thuyết B4 – Thương hiệu: Tên gọi VietMac được chọn, theo nghĩa

‘Meal is Absolutely Convenient’- bữa ăn phải thực sự tiện dụng, đúng theo tinh thần fastfood Logo của VietMac lấy hình tượng con chim cánh cụt – là một loài vật dễ thương chỉ sống ở Nam cực Nam cực là nơi gần như chưa có ô nhiễm, và vì vậy được coi là trong lành nhất trên thế giới Với biểu tượng đó, VietMac luôn nỗ lực hướng tới tính Fresh- Fast “Lành mạnh và Tốt cho sức khoẻ” Tên gọi, hình ảnh thương hiệu, sự cam kết với khách hàng là một trong những yếu tố thúc đẩy hoạt động bán hàng của Công ty Từ đó tạo nên những liên tưởng và nhận thức tích cực,

sự trung thành thương hiệu – là những tài sản vô hình của Công ty

Giả thuyết B5 – Hình ảnh cửa hàng: Hệ thống cửa hàng Cơm kẹp VietMac được đặt ở những vị trí trung tâm của những con đường, tòa nhà văn phòng, trung tâm mua sắm,… là những vị trí thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu Các cửa hàng VietMac được trang trí theo phong cách tối giaản nhưng hiện đại, tiện nghi, tạo không gian thoáng – sạch – thư giãn cho khách hàng Đó cũng là một trong những yếu tố thúc đẩy và nâng cao hoạt động bán hàng của Công

ty

Giả thuyết B6 – Dịch vụ hỗ trợ: VietMac hoàn thiện dịch vụ của mình với những hình thức: giao hàng tận nơi, thẻ coupon mua hàng, tăng cường an ninh tại cửa hàng,… làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng của Công ty

Giả thuyết C1 – Văn hóa: Một trong những yếu tố lớn nhất văn hóa tác động đến khẩu vị thức ăn là văn hóa vùng miền Khi mở rộng thị trường ra TPHCM, sự khác biệt trong văn hóa ẩm thực giữa miền Bắc và miền Nam là một tác động không nhỏ đến hoạt động bán hàng của VietMac Với tính linh hoạt, VietMac có sự điều chỉnh khẩu vị theo đặc điểm vùng miền Cùng là vị bò sốt tôm dứa nhưng có sự điều chỉnh theo khẩu vị của người Bắc hoặc người Nam

Giả thuyết C2 – Tâm lý: Sự hiểu biết của khách hàng về VietMac (sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu,…), niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, của VietMac ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty Sự hạn chế trong thông tin, sự sụt giảm niềm tin và những thái độ tiêu cực của khách hàng

sẽ dẫn đến những ảnh hưỡng không tốt đối với hoạt động kinh doanh của Công ty

Giả thuyết C3 – Cá nhân: Xác định khách hàng mục tiêu là đối tượng nhân viên văn phòng, sinh viên, học sinh có thu nhập khá, lối sống năng động và quan tâm đến sức khỏe, nên các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống, thu nhập, có tác động đến chiến lược kinh doanh và gián tiếp tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh bán hàng của VietMac

Giả thuyết C4 – Yếu tố xã hội: Kinh nghiệm của những người xung quanh về VietMac; địa vị xã hội của khách hàng ( hình ảnh VietMac xây dựng phù hợp với những khách hàng có vị trí nào) đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công

ty

Giả thuyết D1 – Thiết kế lực lượng bán hàng: Xác lập mục tiêu cho lực lượng bán hàng tốt, cấu trúc lực lượng bán hàng hợp lý và xây dựng quy mô của lực lượng bán hàng đủ tác động đến hoạt động bán hàng vì có tác động trực tiếp đến việc tổ chức lực lượng bán hàng – bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Giả thuyết D2 – Nhân viên bán hàng: Kiến thức – Kỹ năng – Thái độ là ba yếu tố quan trọng nhất cần có ở một nhân viên bán hàng nói chung, trong đó có nhân viên bán hàng của VietMac Khả năng chuyên môn của nhân viên VietMac về cách chế biến, phục vụ; kỹ năng giao tiếp với khách hàng; thái độ với đồng nghiệp và công việc,…là những yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ của Công ty, và đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Giả thuyết D3 – Nhân viên quản lý: Nhân viên quản lý cửa hàng và nhân viên quản lý bán hàng của Công ty giữ vai trò lên kế hoạch, tổ chức, điều khiển và kiểm soát nhân viên của mình nhằm đạt được mục tiêu bán hàng Sự quản lý có tốt,

có hiệu quả thì quá trình bán hàng mới được vận hành tốt và mang lại hiệu quả cho hoạt động bán hàng

Giả thuyết D4 – Sự trung thành của lực lượng bán hàng: Lòng trung thành không chỉ là một chiến lược, mà nó phải là một nguyên tắc cơ bản Lòng trung thành

tự nguyện của nhân viên thôi thúc họ làm việc hết mình vì Công ty, luôn ủng hộ cho

sự phát triển của Công ty, yêu thích công việc và gắn bó với công việc bán hàng Hoạt động bán hàng của VietMac có hiệu quả hay không cũng đến từ việc liệu Công

ty có xây dựng được lòng trung thành ở nhân viên của mình hay không

Giả thuyết E1 – Thiết lập, điều chỉnh hệ thống cửa hàng: Mật độ, mạng lưới cửa hàng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh Mật độ cửa hàng Cơm kẹp VietMac tại khu vực Hà Nội quá thấp hay các cửa

hoàng phân bố không đêu, không hợp lí sẽ ko đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tại Hà Nội Việc mở rộng hệ thống cửa hàng VietMac ra khu vực phía Nam và sắp tới là khu vực miền Trung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng về Cơm kẹp Việc mở rộng hệ thống cửa hàng hợp lý sẽ làm gia tăng quy mô thị trường của Công ty

Giả thuyết E2 – Phát triển hệ thống cửa hàng: VietMac chú trọng đến việc kựa chọn đối tác kinh doanh, đối tác nhượng quyền thương hiệu với những điều kiện:

Ø Có mặt bằng phù hợp tại các trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng, hoặc tại các vị trí đẹp trong nội đô;

Ø Có số vốn nhất định, tùy thuộc quy mô đầu tư của cửa hàng Thông thường, khoảng từ 300 triệu đến 2 tỷ VND;

Ø Có định hướng phát triển kinh doanh phù hợp, với tầm nhìn dài hạn

Ø Điều quan trọng nhất, đối tác phải cùng chia sẻ triết lý kinh doanh của VietMac: mỗi sản phẩm luôn là tấm gương phản chiếu phẩm giá của người sản xuất

Ngoài ra, VietMac cũng đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến khích các thành viên trong hệ thống cửa hàng; kiểm soát tốt và đánh gía các thành viên trong

hệ thống cửa hàng Đó cũng là những yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng của VietMac

Giả thuyết F1 – Phân tích điểm manh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ (SWOT):

Việc phân tích bốn yếu tố trên đóng vai trò rất trong trọng trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh cho bất kỳ công ty nào Xác định điểm mạnh về đội ngũ con người năng động, dám nghĩ, dám làm; kết hợp với cơ hội: thị trường fastfood Việt Nam nói riêng và thị trường fasfood thế giới nói chung chưa nhấn mạnh đến yếu tố “ fresh” (tươi, lành mạnh), VietMac đưa ra chiến lược kinh doanh thức ăn nhanh nhưng cân bằng dinh dưỡng, và lành mạnh với sức khỏe khách hàng

Giả thuyết F2 – Vai trò chiến lược bán hàng: Vai trò của chiến lược kinh doanh bán hàng trong việc định hướng khai thác khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng trung thành là vô cùng quan trọng, đặc biệt với Công ty đang trên đà phát triển như VietMac

Giả thuyết F3 – Sử dụng các chiến lược bán hàng: Việc sử dụng độc lập hay kết hợp các chiến lược kinh doanh bán hàng có tác động đến hiệu quả bán hàng của Công ty Chiến lược mở rộng mạng lưới cửa hàng ra khu vực phía Nam, kết hợp với việc khuyến mãi giúp thu hút khách hàng ở thị trường mới

Giả thuyết G1 – Dự báo bán hàng: Dự báo bán hàng là cơ sở để quản lí cao cấp của VietMac tính toán khối lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng, cxác định các nguồn lực cần thiết để đáp ứng lượng nhu ầu đó của thị trường: nguồn nhân lực, ngân sách, nguồn nguyên liệu đầu vào, Việc dự báo chính xác sẽ tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho Công ty

Giả thuyết G2 – Mục tiêu bán hàng: Xác lập mục tiêu bán hàng tốt giúp kiểm soát hoạt động kinh doanh bán hàng của mỗi cửa hàng, mỗi chi nhánh trong chuỗi kinh doanh của VietMac Mục tiêu bán hàng còn tạo cơ sở để đánh giá hiệu quả bán hàng, khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả

Giả thuyết G3 – Chính sách bán hàng: Chính sách bán hàng bao gồm chính sách dành cho nhân viên – cho khách hàng – cho đối tác kinh doanh Các chính sách bán hàng được xây dựng tốt sẽ tạo ra môi trường kinh doanh bán hàng tốt và mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh: nhân viên trung thành hơn, được nâng cao kiến thức và kỹ năng, có động kực làm việc cao; khách hàng thõa mãn vì được quan tâm, chăm sóc; đối tác kinh doanh kinh doanh tốt hơn vì được hỗ trợ bởi Công ty

Giả thuyết H1 – Thống nhất một số yêu cầu khi triển khai bán hàng: Các

kế hoạch hành động phải được nghiên cứu dựa trên cơ sở thực tế và được phổ biến đến nhân viên; các nguồn lực phải đủ để triển khai kế hoạch…là những yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ Công ty nào, kể cả VietMac Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý và kiểm soát tốt để theo dõi tình hình kinh doanh của các

cửa hàng là mit65 việc quan trọng, đặc biệt với mô hình kinh doanh chuỗi cửa hàng, kinh doanh nhượng quyền như VietMac

Giả thuyết H2 – Phân bổ chỉ tiêu bán hàng: Việc phân bổ các mục tiêu kinh doanh bán hàng cho mỗi chi nhánh của hệ thống VietMac giúp mỗi chi nhánh dễ dàng đạt được mục tiêu hơn và dễ dàng hoạch định nguồn lực để đạt được mục tiêu hơn

Giả thuyết H3 – Tiêu chí tuyển dụng nhân viên: Thành công của VietMac không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ của VietMac được thể hiện qua nhân viên của của Công ty, đặc biết là nhân viên bán hàng Chất lượng của nhân viên của Công ty chịu tác động lớn bởi chất lượng tuyển dụng: Công ty tuyển dụng đủ người không, các tiêu chí về năng lực chuyên môn, các tiêu chí về kỹ năng, ngoại hình Vì vậy tiêu chí tuyển dụng do Công ty đưa ra có tác động đến hiệu quả bán hàng của Công ty

Giả thuyết H4 – Đào tạo lực lượng bán hàng: Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt bởi những “ông lớn” của thế giới trong thị trường fastfood tại Việt Nam, dịch vụ của VietMac không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của Công

ty tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ Khâu đào tạo đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hạn chế những sai sót làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao tiếp, bán hàng và cung cấp các dịch vụ cộng thêm

Giả thuyết I1 – Thời gian kiểm tra đánh giá: Lựa chọn thời điểm kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng và tần suất kiểm tra, đánh giá hợp lý cũng mang đến nhưng4 tác động tích cực đến hoạt động bán hàng Vì mục đích của hoạt động kiểm tra đánh giá là đề ra những hành động kịp thời từ những kết quả đánh giá, giúp Công

ty đề ra được chiến lược phù hợp cho kỳ kinh doanh sau Cho nên thời điểm đánh giá và tần suất đánh giá cũng là nhân tố mà VietMac chú trọng