Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế cần tìm hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, do hạn chế về thời gian cũng như quy mô nghiên cứu, cấu trúc mẫu chưa được đa dạng. Trong đó, số lựng các đối tượng khác nhau như: nhân viên bán hàng, giám sát, quản lý,…còn chênh lệch. Đối tượng nhân viên bán hàng chiếm phần lớn, một số chưa tiếp xúc nhiều với kiến thức về quản trị nên đánh giá chưa chính xác về các khái niệm liên quan đến việc quản trị bán hàng. Do đó, cần đa dạng hóa mẫu và cân bằng các đối mẫu được khảo sát hơn nữa.
Thứ hai, cỡ mẫu vừa đủ để phân tích mô hình tuy nhiên cỡ mẫu lớn hơn nữa, độ chính xác của kết quả nghiên cứu sẽ lớn hơn.
Thứ ba, do Công ty nghiên cứu có hệ thống cửa hàng tập trung phần lớn ở Hà Nội, trong khi đó số mẫu tại TPHCM không đủ để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi chọn phương pháp khảo sát qua mạng, khiến khó chủ động trong việc khảo sát và làm kéo dài thời gian khảo sát. Do đó, do đó cần chủ động và theo sát quá trình hơn trong việc sử dụng phương pháp khảo sát này.
90
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn định tính chuyên gia PHẦN GIỚI THIỆU
Chào Anh (Chị).
Chúng tôi là những sinh viên đến từ Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế - Luật ĐHQG TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các cửa hàng ăn uống giải khát” nhằm làm sáng tỏ những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại các cửa hàng ăn uống giải khát trong giai đoạn khó khăn như hiện nay. Kết quả của cuộc khảo sát này sẽ làm cơ sở để chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tốt hình thức này tại Việt Nam.
Do vậy, mọi thông tin cung cấp chỉ nhằm mục đích duy nhất là phục vụ quá trình nghiên cứu. Rất mong Anh (Chị) dành thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bảng hỏi này.
PHẦN CHÍNH: Đánh giá thang đo
Là chuyên gia quản lý trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng của Công ty, Anh (Chị) có ý kiến nào về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động bán hàng của Công ty?
Các câu hỏi mở xoay quanh các chủ đề:
Ø Môi trường bán hàng, bao gồm môi trường bên vĩ mô, môi trường cạnh tranh và môi trường bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả bán bán hàng của Công ty Anh (Chị) không? Nếu có, Anh (Chị) có thể nêu những ảnh hưởng lớn của môi trường bán hàng không?
Các yếu tố ảnh hưởng gợi ý:
Môi trường vĩ mô với sự ảnh hưởng của: tốc độ tăng trưởng kinh tế; lãi suất cho vay của ngân hàng; tỷ lệ lạm phát; sự thay đổi của kỹ thuật công nghệ; sự ảnh hưởng của văn hóa, các quy định pháp luật về vệ sinh an toàn thực phẩm. Các yếu tố
91
tác động của đối thủ như chiến lược bán hàng; số lượng đối thủ cạnh tranh; rảo cản gia nhập thị trường. Tìm hiểu về sức mua của khách hàng; quy mô thị trường; tốc độ tăng dân số. Đối với sản phẩm thay thế, tìm hiểu về sự đa dạng; giá cả và chất lượng…
Ø Sản phẩm và dịch vụ hiện tại Công ty Anh (Chị) đang kinh doanh – các đặc điệm và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đó có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) không? Nếu có, Anh (Chị) có thể nêu những ảnh hưởng lớn của sản phẩm, dịch vụ và chiến lược về sản phẩm, dịch vụ hay không?
Các yếu tố gợi ý:
Chất lượng sản phẩm với các yếu tố cơ bản như hàm lượng dinh dưỡng; mùi vị; vệ sinh an toàn thực phẩm; sự đa dạng. Giá cả có phù hợp và đa dạng. Sự trưng bày; thương hiệu với tên cửa hàng; sự liên tưởng của khách hàng; sự cam kết của cửa hàng. Vị trí cửa hàng thuận tiện; cơ sở vật chất; không gian ảnh hưởng tới khách hàng như thế nào. Dịch vụ hỗ trợ giao hàng; hậu mãi,…
Ø Khách hàng và mô hình hành vi khách hàng với các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) không? Nếu có, Anh (Chị) có thể nêu những ảnh hưởng lớn của hành vi khách hàng không?
Các yếu tố gợi ý:
Ảnh hưởng của văn hóa và tầng lớp xã hội của khách hàng. Động cơ mua hàng, sự hiểu biết, niềm tin, thái độ khách hàng. Độ tuổi, lối sống, tính cách, nghề nghiệp, thu nhập khách hàng. Các yếu tố xã hội như gia đình, bạn bè, địa vị xã hội.
Ø Lực lượng bán hàng của Công ty có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) hay không? Nếu có, lực lượng bán hàng có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả bán hàng?
92
Các yếu tố gợi ý:
Mục tiêu, cơ cấu tổ chức và quy mô của lực lượng bán hàng. Các yếu tổ của nhân viên như khả năng chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm của nhân viên quản lý, sự trung thành.
Ø Hệ thống cửa hàng – Việc thiết lập, quản trị hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng của Công ty Anh (Chị) có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty hay không? Nếu có, yếu tố này có ảnh huing73 như thế nào?
Các yếu tố gợi ý:
Các quyết định về tăng thêm số lượng cửa hàng và loại bỏ một số cửa hàng, ảnh hưởng của mật độ cửa hàng. Yếu tố phát triển hệ thống như lựa chọn đối tác, chính sách ưu đãi, kiểm soát và đánh giá thành viên.
Ø Chiến lược bán hàng của Công ty Anh (Chị) có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty hay không? Nếu có, chiến lược bán hàng ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả bán hàng?
Các yếu tố gợi ý:
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ (SWOT). Các vai trò của chiến lược và chiến lược đang áp dụng là độc lập hay kết hợp.
Ø Kế hoạch bán hàng đã thực xây dựng và thực hiện có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) hay không? Nếu có, Anh (Chị) có thể nêu một vài ảnh hưởng nổi bật?
Các yếu tố gợi ý:
Yếu tố dự báo bán hàng và mục tiêu bán hàng. Chính sách bán hàng như chế độ lương thưởng, chính sách đào tạo, chính sách hỗ trợ chi nhánh, hoạt động giảm giá khuyến mãi cho khách hàng, chương trình khách hàng thành viên, khách VIP. Cuối cùng là dự trù ngân sách.
93
Ø Việc triển khai bán hàng từ kế hoạch bán hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) hay không? Nếu có, Anh (Chị) có thể nêu một vài ảnh hưởng nổi bật?
Các yếu tố gợi ý:
Các yêu cầu khi triển khai như phổ biến triệt để mục tiêu, kế hoạch hành động được nghiên cứu dựa trên cơ sở thực tế, đảm bảo nguồn lực, hệ thống quản lý và kiểm soát, việc phân bố chỉ tiêu hợp lý. Các tiêu chí tuyển dụng nhân viên về số lượng, khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại hình. Đào tạo dựa vào đặc điểm khách hàng hay đặc điểm sản phẩm.
Ø Hoạt động kiểm tra đánh giá có ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) những giai đoạn tiếp theo hay không? Nếu có, yếu tố này ảnh hưởng như thế nào?
Các yếu tố gợi ý:
Lựa chọn thời gian đánh giá quá trình. Các cách thức kiểm tra đánh như theo kết quả bán hàng, theo tiêu chí hành vi cư xử, người chỉ đạo kiểm tra. Sự tương tác giữa bên kiểm tra đánh giá và bên được kiểm tra đánh giá. Các yếu tố quản trị kết quả đánh giá như hình thức xử lý sau đánh giá, hoạt động điều chỉnh.
Ø Ngoài các yếu tố trên, có yếu tố nào khác ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của Công ty Anh (Chị) hay không? Nếu có, Anh (Chị) vui lòng nêu một số ảnh hưởng của nó đến hiệu quả bán hàng?
Chúng tôi chân thành cảm ơn Anh (Chị) đã đưa ra những chính kiến của mình. Chúng tôi đảm bảo kết quả này không phục vụ cho mục đính thương mại!
94
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng
BẢNG CÂU HỎI
Chào Anh (Chị).
Chúng tôi là những sinh viên đến từ Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế - Luật ĐHQG TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các cửa hàng ăn uống giải khát” nhằm làm sáng tỏ những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại các cửa hàng ăn uống giải khát trong giai đoạn khó khăn như hiện nay. Kết quả của cuộc khảo sát này sẽ làm cơ sở để chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tốt hình thức này tại Việt Nam. Do vậy, mọi thông tin cung cấp chỉ nhằm mục đích duy nhất là phục vụ quá trình nghiên cứu. Rất mong Anh (Chị) dành thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bảng hỏi này.
S1: Anh (Chị) đã làm việc ở cửa hàng này khoảng bao nhiêu năm?
……… ………..
S2: Vị trí công việc hiện tại của Anh (Chị) là?
……… ………..
Hoạt động bán hàng tại cửa hàng chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau với nhiều mức độ ảnh hưởng khác nhau. Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại cửa hàng bằng cách khoanh tròn một số trong dãy số từ 1 đến 7 ứng với mỗi câu trong bảng câu hỏi dưới đây. Trong đó, thứ tự các số thể hiện mức độ ảnh hưởng từ thấp đến cao. Cụ thể: 1 2 3 4 5 6 7 Hoàn toàn không ảnh hưởng Hoàn toàn ảnh hưởng
95
A. MÔI TRƯỜNG BÁN HÀNG
A1. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế 1 2 3 4 5 6 7
2 Lãi suất cho vay của ngân hàng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh 1 2 3 4 5 6 7
3 Lạm phát tăng 1 2 3 4 5 6 7
4 Sự thay đổi của kỹ thuật, công nghệ trong ngành ăn uống, giải khát 1 2 3 4 5 6 7
5 Hội nhập văn hóa mạnh mẽ ở Việt Nam 1 2 3 4 5 6 7
6 Các quy định của pháp luật về vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 6 7
A2. ĐỐI THỦ
7 Chiến lược bán hàng của đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 6 7
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 6 7
9 Rào cản gia nhập thị trường của các đối thủ mới 1 2 3 4 5 6 7
A3. NHU CẦU THỊ TRƯỜNG
10 Sức mua của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
11 Quy mô thị trường 1 2 3 4 5 6 7
12 Tốc độ tăng dân số 1 2 3 4 5 6 7
A4. SẢN PHẨM THAY THẾ
13 Sự đa dạng của các sản phẩm thay thế 1 2 3 4 5 6 7
96
15 Chất lượng sản phẩm thay thế 1 2 3 4 5 6 7
B. SẢN PHẨM
B1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
16 Hàm lượng dinh dưỡng trong món ăn, thức uống 1 2 3 4 5 6 7
17 Mùi vị món ăn, thức uống 1 2 3 4 5 6 7
18 Vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 6 7
19 Sự đa dạng của món ăn, thức uống 1 2 3 4 5 6 7
20 Thường xuyên bổ sung sản phẩm mới 1 2 3 4 5 6 7
21 Sản phẩm có sự khác biệt sản phẩm đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 6 7
B2. GIÁ CẢ
22 Giá cả phù hợp chất lượng 1 2 3 4 5 6 7
23 Giá cả đa dạng 1 2 3 4 5 6 7
B3. TRƯNG BÀY
24 Hình thức trưng bày món ăn thức uống bắt mắt, tiện sử dụng 1 2 3 4 5 6 7 25 Dụng cụ dùng để chế biến, trưng bày sạch sẽ, hợp vệ sinh 1 2 3 4 5 6 7
B4. THƯƠNG HIỆU
26 Tên cửa hàng 1 2 3 4 5 6 7
27 Sự liên tưởng về thương hiệu từ phía khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
97
B5. HÌNH ẢNH CỬA HÀNG
29 Vị trí cửa hàng thuận tiện (đi lại, gởi xe, gần nhà…) 1 2 3 4 5 6 7
30 Cơ sơ vật chất đầy đủ, tiện nghi 1 2 3 4 5 6 7
31 Cách sắp xếp, trang trí của cửa hàng có phong cách đặc trưng 1 2 3 4 5 6 7
32 Không gian cửa hàng sạch sẽ, thoái mái 1 2 3 4 5 6 7
B6. DỊCH VỤ HÔ TRỢ
33 Phục vụ thêm sản phẩm miễn phí (tăm, khăn giấy, trà đá, trái cây…) 1 2 3 4 5 6 7 34 Dịch vụ hậu mãi tốt (thẻ coupon, thẻ VIP, chúc mừng sinh nhật, ưu tiên đặt
chỗ,...) 1 2 3 4 5 6 7
35 Dịch vụ giao hàng tận nơi 1 2 3 4 5 6 7
36 Đảm bảo an ninh tốt 1 2 3 4 5 6 7
C. KHÁCH HÀNG
C1. VĂN HÓA
37 Ảnh hưởng nhánh văn hóa (tôn giáo, vùng miền địa lý…) 1 2 3 4 5 6 7
38 Tầng lớp xã hội 1 2 3 4 5 6 7
C2. TÂM LÝ
39 Động cơ mua hàng của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
40 Sự hiểu biết của khách hàng về cửa hàng (thương hiệu, sản phẩm, phong cách
phục vụ…) 1 2 3 4 5 6 7
98
42 Thái độ của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm, phong cách phục vụ… 1 2 3 4 5 6 7
C3. CÁ NHÂN
43 Độ tuổi khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
44 Giai đoạn trong cuộc đời (độc thân, mới cưới, có con…) 1 2 3 4 5 6 7
45 Lối sống của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
46 Tính cách 1 2 3 4 5 6 7
47 Nghề nghiệp (nhân viên văn phòng, công nhân, sinh viên…) 1 2 3 4 5 6 7
48 Thu nhập 1 2 3 4 5 6 7
C4. YẾU TỐ XÃ HỘI
49 Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp… xung quanh khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
50 Vai trò, địa vị xã hội của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
D. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
D1. THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
51 Mục tiêu của lực lượng bán hàng
52 Cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng 1 2 3 4 5 6 7
53 Quy mô của lực lượng bán hàng 1 2 3 4 5 6 7
D2. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
54 Khả năng chuyên môn về cách chế biến, phục vụ… của nhân viên 1 2 3 4 5 6 7 55 Thái độ, cách cư xử của nhân viên với khách hàng (cách mời chào, tiếp nhận
99
56 Khả năng thấu hiểu cảm xúc của khách hàng (những lo âu, bận tâm,…) khi sử
dụng sản phẩm 1 2 3 4 5 6 7
57 Thái độ của nhân viên với công việc (nhiệt tình, hăng hái, thờ ơ…) 1 2 3 4 5 6 7 58 Thái độ, cách cư xử của nhân viên đối với đồng nghiệp (hỗ trợ, giúp đỡ nhau
hay ghen ghét, chơi xấu…) 1 2 3 4 5 6 7
D3. NHÂN VIÊN QUẢN LÝ
59 Kinh nghiệm, khả năng chuyên môn của quản lý 1 2 3 4 5 6 7
60 Thái độ, cách cư xử của quản lý đối với các nhân viên dưới quyền 1 2 3 4 5 6 7
61 Thái độ, cách cư xử của quản lý đối với khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
D4. SỰ TRUNG THÀNH CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1 2 3 4 5 6 7
62 Sự trung thành của lực lượng bán hàng
E. HỆ THỐNG CỬA HÀNG
E1. THIẾT LẬP, ĐIỀU CHỈNH HỆ THỐNG CỬA HÀNG
63 Mật độ cửa hàng trong cùng hệ thống tại một khu vực 1 2 3 4 5 6 7
64 Tăng thêm số cửa hàng tại nơi có khả năng kinh doanh hiệu quả (mở rộng hệ
thống cửa hàng) 1 2 3 4 5 6 7
65 Loại bỏ những điểm kinh doanh không hiệu quả sẽ nâng cao hiệu quả bán
100
E2. PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CỬA HÀNG (KÊNH BÁN HÀNG)
66 Lựa chọn các đối tác để mở rộng hệ thống 1 2 3 4 5 6 7
67 Các chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích các thành viên trong hệ thống 1 2 3 4 5 6 7
68 Kiểm soát tốt các thành viên trong hệ thống 1 2 3 4 5 6 7
69 Đánh giá các thành viên trong hệ thống 1 2 3 4 5 6 7
F. LẬP CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
F1. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI, NGUY CƠ (SWOT)
70 Xác định rõ và phân tích điểm mạnh, điểm yếu 1 2 3 4 5 6 7
71 Xác định rõ và phân tích cơ hội, nguy cơ 1 2 3 4 5 6 7
F2. VAI TRÒ CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
72 Chiến lược bán hàng giúp khai thác khách hàng tiềm năng 1 2 3 4 5 6 7
73 Giữ được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
F3. CÁC LOẠI CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
74 Sử dụng độc lập các chiến lược bán hàng 1 2 3 4 5 6 7
75 Sử dụng kết hợp các chiến lược bán hàng 1 2 3 4 5 6 7
G. KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
G1. DỰ BÁO BÁN HÀNG (THỊ TRƯỜNG, SỨC CUNG ỨNG…)
1 2 3 4 5 6 7
101
G2. MỤC TIÊU BÁN HÀNG
77 Mục tiêu bán hàng 1 2 3 4 5 6 7
78 Mục tiêu bán hàng giúp kiểm soát hoạt động bán hàng 1 2 3 4 5 6 7