Marketing mix tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn thực trạng và bài học kinh nghiệm

Cùng với sự gia tăng về nhu cầu du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống ngủ nghỉ của du khách là sự xuất hiện ngày càng nhiều của hệ thống khách sạn không ngừng tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ. Điều này đã làm cho sự cạnh tranh giữa các hệ thống khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Không ít doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đứng trước thị trường khách hàng đầy tiềm năng mà vẫn loay hoay trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng trong khi một số doanh nghiệp khách sạn khác khá thành công trong kinh doanh. Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thị trường các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, làm sao để vận dụng chiến lược Marketing mix một cách hiệu quả không hề đơn giản

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thếgiới (WTO) vào ngày 7-11-2006 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn của nước ta trêncon đường hội nhập quốc tế Cùng với sự ổn định về chính trị đã kéo theo sự lớnmạnh không ngừng của ngành du lịch, ngày càng nhiều du khách nước ngoài đếnvới Việt Nam Bên cạnh đó, kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sốngcủa người dân được cải thiện và nâng cao, du lịch dần trở thành một nhu cầu khôngthể thiếu của một bộ phận không nhỏ dân cư Việt Nam

Cùng với sự gia tăng về nhu cầu du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống ngủnghỉ của du khách là sự xuất hiện ngày càng nhiều của hệ thống khách sạn khôngngừng tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ Điều này đã làm cho sự cạnh tranhgiữa các hệ thống khách sạn ngày càng trở nên gay gắt Không ít doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn đứng trước thị trường khách hàng đầy tiềm năng mà vẫn loay hoaytrong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng trong khi một số doanh nghiệp khách sạnkhác khá thành công trong kinh doanh Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng vàthị trường các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing mixtrong kinh doanh dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, làm sao để vận dụng chiến lượcMarketing mix một cách hiệu quả không hề đơn giản

Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ nói chung và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, cộng với vốn kiếnthức về Marketing em được học tại trường và kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực

dịch vụ khách sạn nhà hàng, em quyết định chọn đề tài khóa luận là: “Marketing mix tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn: Thực trạng và bài học kinh nghiệm”

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Hiện nay có khá nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về lĩnh vực Marketing

và Marketing trong kinh doanh khách sạn như: “Pinciple of Marketing 2007” củatác giả Philip Kotler; “22 quy luật bất biến trong Marketing 2009” của tác giả Jack

1

Trout & Alries; “193 ý tưởng Marketing”, năm 2002 của Sam Decker; Giáo trình

“Marketing lý thuyết”, năm 2000 và “Marketing quốc tế”, năm 2008 của trườngĐại học Ngoại Thương; Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, năm 2008 củatrường Đại học Kinh Tế Quốc Dân và trường Đại học Thương Mại, đây là hai trong

số không nhiều các trường đại học có khoa du lịch khách sạn đã được nhiều năm…

và một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực Marketing mix dịch vụ khách sạn như:

“Marketing Mix tại khách sạn Saigon Morin” năm 2007 của Nguyễn Văn Phát, sinhviên đại học Kinh Tế Huế…

Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ khách sạn là lĩnh vực kinh doanhmang tính chất đặc thù với sản phẩm của ngành là những sản phẩm không hoàn toànhữu hình khó có thể nhận biết trực tiếp nên việc vận dụng hiệu quả chiến lượcMarketing mix là không hề đơn giản Nó đòi hỏi người nghiên cứu không nhữngphải có kiến thức Marketing mix mà cần có kiến thức và kinh nghiệm chuyên sâu vềlĩnh vực dịch vụ khách sạn

Với đề tài của mình, em tập trung nghiên cứu về ứng dụng Marketing mixtrong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn đạt 3 đến 5 sao tại Hà Nội, để

từ đó phân tích, đánh giá, tìm ra những bài học về sự thành công cũng như nhữnghạn chế trong việc vận dụng chính sách Marketing mix của doanh nghiệp Khácnhững bài khóa luận trước, trong bài khóa luận này em nghiên cứu về Marketingmix trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn với bẩy thành phần vì với tình hình phát triểnhiện nay nếu chỉ nghiên cứu về Marketing bốn thành phần thì chưa đủ để đưa rachiến lược Marketing hoàn hảo

Cuối cùng, đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp với môhình khách sạn 3 đến 5 sao tại Hà Nội thông qua đó giúp cho các doanh nghiệp tìm

ra giải pháp về việc vận dụng chiến lược Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanhcủa mình Làm sao để vận dụng Marketing mix một cách hiệu quả và hợp lý nhấttrong thời gian tới Giúp cho doanh nghiệp ngày càng thu hút được nhiều kháchhàng hơn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, hạn chế được những tổn thất

về kinh tế gây ra do kinh doanh thua lỗ và phá sản và đặc biệt là giải quyết việc làmcho một bộ phận không nhỏ lực lượng lao động nước nhà

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Marketing mix tại doanh nghiệp cung cấpdịch vụ khách sạn ba đến năm sao tại Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình làkhách sạn Sofitel Legen Metropole và những bài học kinh nghiệm cụ thể từ việcnghiên cứu khách sạn này

Phạm vi nghiên cứu: Tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn 3 đến 5sao ở Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình là khách sạn Sofitel Legen Metropol,trong thời gian từ 2008 cho đến nay

Bài học kinh nghiệm đưa ra sẽ có giá trị ứng dụng với mô hình khách sạn 3đến năm sao, trong năm tới 2013 và những năm tiếp theo

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài khóa luận được hoàn thành trên cơ sở vận dụng phương pháp thống kê,phân tích, so sánh, đối chiếu và nhận xét đánh giá

6 BỐ CỤC BÀI KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu và kết luận bài khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing mix và khái quát chung

về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn

Chương II: Thực trạng ứng dụng Marketing mix tại các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ khách sạn

3

Chương III: Bài học kinh nghiệm cho một số doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn thông qua phân tích hoạt động Marketing mix của doanh nghiệp điển hình.

LỜI CÁM ƠN

Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS, TS Nguyễn ThanhBình – Giảng viên trường Đại học Ngoại Thương và sự giúp đỡ nhiệt tình của banquản lý, nhân viên khách sạn Sofitel Legen Metropole đã giúp em hoàn thành bàikhóa luận này

Bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp

ý và chỉ dạy của thầy cô

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX TRONG

NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung về Marketing mix trong ngành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Các định nghĩa

1.1.1.1 Marketing

Có rất nhiều định nghĩa về Marketing, tùy theo quan điểm và góc độ nhìnnhận của các nhà nghiên cứu mà có sự khác nhau giữa các định nghĩa nhưng về bảnchất của chúng thì không thay đổi, nói chung ta có ba khái niệm cần quan tâm sau:

* Với quan điểm của viện nghiên cứu Marketing Anh

“Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộcác hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùngthành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người

tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến” (Tập thể tác giả Đại Học Ngoại Thương,2000, tr 6).

* Theo quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ

“Marketing là tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đếndòng vận chuyên hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”(Tập thể tác giả Đại Học Ngoại Thương,2000, tr 5)

* Theo giáo sư Mỹ - Philip Kotler

“Marketing – đó là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu thông qua trao đổi” (Tập thể tác giả Đại Học Ngoại Thương, tr.6)

Qua ba khái niệm trên ta thấy:

5

Viện nghiên cứu Marketing của Anh cho rằng bản chất của Marketing là tìmkiếm và thỏa mãn nhu cầu, nhấn mạnh việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng Kháiniệm này mang triết lý của Marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu mộtcách tốt nhất trên cơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu

Còn hiệp hội Marketing Mỹ cho thì Marketing mang tính chất thực tế áp dụngvào thực tiễn kinh doanh Qua đây ta thấy Marketing tác động mạnh mẽ đến dòngvận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ khi sản xuất đến khi được tiêu dùng

Tuy nhiên giáo sư Philip Kotler lại đưa ra quan điểm về Marketing một cáchngắn gọn nhưng khá là cô đọng, ông đã nêu rõ vai trò của Marketing đó là xác định

và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đây là quan điểm mang tínhthực tiễn của Marketing hiện đại

Nói chung, Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp vì Marketing luônvận động và phát triển Vì vậy khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác vềMarketing Ta chỉ hiểu Marketing với ý nghĩa đầy đủ nhất là là môn khoa học kinh

tế nghiên cứu các quy luật hình thành và chuyển hóa nhu cầu thị trường thành cácquyết định mua của khách hàng tiềm năng với các nỗ lực chào hàng, điều khiển cácdòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,tối ưu hóa hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp

1.1.1.2 Marketing dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ chokhách Ngày nay do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên dịch vụ kháchsạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm như ăn uống, ngủ nghỉ

mà còn đóng vai trò trung gian cung cấp cả những sản phẩm thuộc các ngành vàlĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến,dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước Trênphương diện chung nhất, các chuyên gia trong ngành dịch vụ khách sạn đã đưa rađịnh nghĩa về kinh doanh dịch vụ khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS.Nguyễn Văn

Mạnh và TH.S Hoàng thị Lan Hương,2008, tr.12)

Đứng trên góc độ kinh doanh dịch vụ khách sạn thì khái niệm Marketingđược hiểu là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệpkhách sạn với thị trường của nó Theo lý thuyết Marketing hiện đại thì nơi bắt đầucủa hoạt động kinh doanh không phải là khâu sản xuất mà xuất phát từ nhu cầu củathị trường

1.1.1.3 Marketing mix dịch vụ khách sạn

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:

“Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng đểđạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu” (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, 22/12/2012)

Từ những khái niệm trên Marketing mix dịch vụ khách sạn có thể hiểu là tậphợp các phối thức định hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được màkhách sạn có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ nhau nhằm định vịsản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thếcạnh tranh

1.1.2 Tầm quan trọng của Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ khách sạn

Nói tới hệ thống Marketing mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựachọn và quyết định của Marketing mix cho một thị trường mục tiêu Marketing mixđóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nókhông những chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối

đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quảnhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn Thông qua hoạt động nghiên cứu Marketingmix đã giúp cho doanh nghiệp đưa ra những quyết định tốt nhất như:

7

Thứ nhất việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp tìm ra nhữngsản phẩm dịch vụ chủ đạo phù hợp nhất với thị trường khách hàng mục tiêu màkhách sạn đã lựa chọn Cụ thể với mỗi thị trường khách hàng thì sản phẩm củakhách sạn đưa ra phải phù hợp với sở thích, nhu cầu, văn hóa của họ.

Thứ hai tương ứng với mỗi sản phẩm việc nghiên cứu Marketing mix giúpcho doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất ra quyết định vềchính sách giá cho từng chủng loại sản phẩm mà mình đã lựa chọn sao cho phù hợpvới thị trường khách hàng mục tiêu của mình Việc lựa chọn chiến lược giá cao haythấp, chính sách giảm giá hay nâng giá căn cứ vào các đặc tính sản phẩm, vòng đời,tính mùa vụ của sản phẩm

Thứ ba từ việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa

ra quyết định về việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp với sản phẩm mà khách sạnlựa chọn cũng như hiệu quả nhất cho doanh nghiệp và tiện lợi nhất cho khách hàng

để tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ của khách sạn

Thứ tư việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa raquyết định đúng đắn nhất về hình thức xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn mộtcách hiệu quả nhất

Thứ năm việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa raquyết định phù hợp về việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn sao chophù hợp nhất nhằm đáp ứng những đòi hỏi của công việc căn cứ vào sản phẩm, hìnhthức phân phối cũng như mức giá mà khách sạn đã lựa chọn

Thứ sáu việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa raquyết định về việc bổ sung hay thay mới cơ sở vật chất cho phù hợp với các quyếtđịnh về sản phẩm, giá, kênh tiêu thụ như nội dung đã được đề cập ở trên

Cuối cùng việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa

ra quyết định về lựa việc lựa chọn áp dụng quy trình làm việc sao cho sản phẩm đưa

ra có chất lượng tốt nhất với mức giá phù hợp nhất để có thể kênh phân phối hiệuquả nhất, phù hợp với môi trường vật chất của khách sạn và độ thỏa mãn cao nhấtcủa khách hàng mục tiêu

Vì những lí do trên mà không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng củaMarketing mix trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn Thông qua hoạt

động Marketing mix, doanh nghiêp xác định khách hàng mục tiêu và định hướngcho toàn bộ các hoạt động khác nhằm khai thác hiệu quả nhất phân đoạn thị trường

đã lựa chọn Ngoài ra, Marketing mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất màdoanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với đối thủcạnh tranh

1.2 Các quyết định về Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ khách sạn

1.2.1 Các quyết định liên quan đến sản phẩm của dịch vụ khách sạn

Đứng trên quan điểm ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, sản phẩm củakhách sạn được định nghĩa như sau:

"Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnlần đầu để đặt hay sử dụng dịch vụ hàng hóa của khách sạn cho đến khi tiêu dùngxong và rời khỏi khách sạn”.(TS.Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng thị Lan Hương,

tr 20)

Từ khái niệm về sản phẩm của khách sạn ta thấy rằng sản phẩm của dịch vụkhách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm này cónhững đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính tổng hợp: sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ tính chất củacác yếu tố sản phẩm vật chất và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, trong đó cóphần dịch vụ là do khách sạn tạo ra, cũng có phần là do các doanh nghiệp thuộc cácngành khác

Thứ hai, tính không thể ước lượng được: vì khách hàng có sự tiếp xúc trựctiếp với các nhân viên phục vụ và là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụcủa khách sạn nên các giá trị của sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá khácnhau tùy theo cảm nhận riêng cả mỗi khách hàng

Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ hànghóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu có đặt chỗ cho tới khi kháchhàng rời khỏi khách sạn Như vậy quá trình làm hài lòng khách hàng luôn phải làmột quá trình liên tục không ngừng nghỉ

9

Thứ tư, tính mùa vụ: khác với những sản phẩm hàng hóa khác, sản phẩm củakhách sạn mang tính mùa vụ rất cao Mùa đông khách thường là quý một, quý ba vàquý bốn trong năm, đây là mùa mà lượng khách du lịch đến Việt Nam rất đông đặcbiệt là du khách Châu Âu, vì thời gian này là hai kỳ nghỉ đông và nghỉ lễ của họ Ởthời điểm này tần suất thuê phòng rất cao và các khách sạn thường xuyên kín khách.Ngược lại ở thời điểm quý hai các khách sạn rất vắng khách thường xuyên trốngphòng.

Thứ năm, tính vô hình: là loại sản phẩm mà cả người cung cấp và người tiêudùng đều không thể kiểm tra trước được chất lượng của nó Người ta cũng khôngthể vận chuyển trong không gian như các loại hàng hóa thông thường khác, điềunày ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn, khách hàngphải tự đến khách sạn để tiêu dùng Ngoài ra cũng chính vì yếu tố này mà việc đưa

ra hệ thống tiêu chuẩn về kỹ thuật cũng như quy trình làm việc rất quan trọng đốivới lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Thứ sáu, tính không thể lưu trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng sảnphẩm gần như trùng nhau về thời gian, chính vì vậy nên việc gia tăng tối đa sốlượng khách hàng là hết sức quan trọng

Thứ bẩy, tính đa dạng: Xuất phát từ những nhu cầu khác nhau của du khách

mà sản phẩm của khách sạn đòi hỏi sự đa dạng về chủng loại, đặc biệt là các dịch

vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh củamình trên thị trường

Song song với những đặc điểm trên của sản phẩm là những chính sách sảnphẩm tương ứng Với Marketing mix dịch vụ khách sạn, chính sách về sản phẩmluôn được ưu tiên hàng đầu vì chính sách sản phẩm là xương sống trong chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp

Một số chính sách sản phẩm thường dùng trong khách sạn:

Chính sách “Duy nhất”: Là chính sách mà sản phẩm của khách sạn giống sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh Đây là chính sách có ưu điểm là chi phí thấp, áp dụnghiệu quả với thị trường lớn Tuy nhiên, nhược điểm của chính sách này là sự cạnhtranh trên thị trường vô cùng khốc liệt

Chính sách “Khác biệt hóa sản phẩm”: doanh mục sản phẩm của các kháchsạn tương đối giống nhau nên khách sạn cần phải nghiên cứu và đưa ra những sảnphẩm của riêng mình khác biệt và độc đáo hơn so với các khách sạn khác Chínhsách này giúp khách sạn tăng sức hút với khách hàng, gây sự chú ý và quan tâm củakhách hàng

Chính sách “Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm”: là việcđiều chỉnh từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm kết hợp với phản ứng

và nhận xét của khách hàng thông qua quan sát của các nhân viên phục vụ hay trựctiếp xin ý kiến của khách hàng qua tờ câu hỏi hay trao đổi trực tiếp với khách đểhoàn thiện sản phẩm

Chính sách “Đổi mới sản phẩm”: là chính sách cải tiên sản phẩm và cải tiếnphương thức phục vụ Đây là một chính sách vô cùng quan trọng đảm bảo kháchsạn luôn có sản phẩm thích ứng với thị trường

Chính sách “Thời vụ của sản phẩm”: là chính sách đưa ra sản phẩm phù hợpvới từng thời gian nhất định trong năm theo mùa hay theo quý…

Để thực hiện được mục tiêu, đồng thời ổn định và tăng nhanh việc bán các sảnphẩm dịch vụ nhằm thu lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể kết hợp các chính sáchsản phẩm với nhau

Như đã đề cập phía trên, sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hànghóa và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên với tính đặc thù của mình, sản phẩm của kháchsạn chủ yếu được đề cập đến là sản phẩm dịch vụ, là những sản phẩm dưới dạng phivật chất có giá trị về tinh thần như một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lònghay không hài lòng của khách hàng Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà sảnphẩm dịch vụ được chia làm hai loại bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.Dịch vụ chính là dịch vụ về buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhucầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn, đây là nguồn doanh thuchính trong kinh doanh dịch vụ khách sạn Tùy theo quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu mà các khách sạn đưa ra quyết định về số lượng phòng, loại phòngcũng như đặc điểm kiến trúc trang trí và nội thất bên trong phòng Phòng của kháchsạn được chia làm nhiều loại với chất lượng những mức giá khác nhau phù hợp vớinhu cầu của từng đối tượng khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách

11

hàng khách sạn có hệ thống các nhà hàng với nhiều đặc điểm khác nhau như nhàhàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng kiểu Pháp, Ý, Nhật Bản với phong cách phục vụriêng Về sản phẩm của dịch vụ ăn uống thì đa dạng với nhiều món ăn đồ uống đến

từ các vùng miền khác nhau như món ăn đặc trưng ba vùng Bắc, Trung, Nam món

ăn đặc trưng của Pháp, Ý, Tây Ba Nha, Thổ Nhĩ Kỳ đầy đủ chủng loại cá, gà, lợnbò từ món khai vị đến món tráng miệng Ngoài ra khách sạn còn có các quán Bar

và cà phê với những đồ uống có sẵn hay pha chế với nhiều chủng loại khác nhau.Tuy nhiên yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm của khách sạn là ở sự đadạng của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là các loại dịch vụ khác nhằm thỏa mãnnhu cầu thứ yếu của khách hàng như: vui chơi, giải trí, tìm hiểu, dịch vụ massage,

bể bơi, sân tennis, phòng gym, dịch vụ tư vấn, thuê xe, dịch vụ thư ký, đánh máy Tùy theo quy mô hay phân hạng của khách sạn mà ta có dịch vụ bổ sung bắt buộc

và không bắt buộc

Bên cạnh đó có một thành phần không thể thiếu là các cơ sở vật chất để cungcấp dịch vụ cho khách hàng như phòng ở, nội thất, nhà hàng, thức ăn, các thiết bịkhác…Môi trường vật chất sẽ được nói kỹ hơn trong thành phần “P6” của

Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn,tr.20”

1.2.2 Phí dịch vụ khách sạn

Giá hay phí dịch vụ là một công cụ của Marketing mix mà doanh nghiệp sửdụng để đạt được mục tiêu Marketing của mình Các quyết định về giá phải đượckết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối…để hình thành nênmột chiến lược Marketing nhất quán và hiệu quả Giá của một khách sạn được xácđịnh trên thị trường là khác nhau, tùy vào quy mô, chất lượng dịch vụ, tính độc đáo

và từng thời điểm cụ thể

Có ba loại chiến lược thường áp dụng khi đưa ra quyết định về phí dịch vụ là:chiến lược định giá thấp, chiến lược định giá theo thị trường (Giá của đối thủ cạnhtranh) và chiến lược định giá cao Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao

để khẳng định vị thế của khách sạn Định giá sản phẩm không tương xứng có thểgây tác động không tốt với sự cảm nhận của khách hàng Giá của sản phẩm có ảnhhưởng lớn đến kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnhtranh, khách hàn Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt.Nhiệm vụ của chiến lược giá là xác định mức giá phù hợp với điều kiện thịtrường và điều kiện kinh doanh từng thời kỳ để có thể tối đa hóa doanh thu nhằmđạt lợi nhuận

Đối với hàng hóa bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hànghóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hìnhcạnh tranh còn chi phí chỉ là nền tảng của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọngói toàn phần hoặc giá từng phần

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn

cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia ra làm hainhóm:

Nhóm thứ nhất là “Nhóm các nhân tố có khả năng điều chỉnh”: bao gồm cácnhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh và kiểm soát Trong phạm vi này

có hai nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh lớn nhất là chi phí và mụctiêu của doanh nghiệp

13

Có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau như chi phí biến đổi, chi phí cốđịnh, chi phí cơ hội, chi phí dự phòng…Thông thường doanh nghiệp có hai hướngtác động chủ yếu là thay đổi mức cơ cấu phí Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâmcủa doanh nghiệp dịch vụ khách sạn.

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mìnhphải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từmục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá Có bốn nhóm mụctiêu cơ bản của doanh nghiệp là: mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuậntrong một thời kỳ nhất định, mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số, mụctiêu định giá có thể là khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền(định giá uy tín) và mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trongmột thời gian nào đấy

Nhóm thứ hai là “Nhóm nhân tố phi điều chỉnh”: Là những nhân tố thuộc vềmôi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soátchúng nhưng chúng lại tác động mạnh mẽ tới các quyết định về giá

Ngoài ra khi xây dựng chiến lược giá doanh nghiệp không chỉ quan tâm đếnlợi nhuận của mình mà phải căn cứ vào pháp luật, chủ trương chính sách và chế độquản lý của Nhà nước và quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng Bởi vậy khixây dựng chiến lược giá doanh nghiệp cần cố gắng phấn đấu giảm giá bằng phươngpháp tiết kiệm nguyên liệu, nâng cao năng suất lao động và sử dụng có hiệu quả cácyếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau:

Thứ nhất, giá công bố: là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi

lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến

Thứ hai, giá liên kết: thấp hơn so với giá công bố thường áp dụng chonhững khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lầnthanh toán, khách của những hãng lữ hành Tuỳ thuộc vào mức độ thường xuyên, sốlượng khách mua, số lượng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn có thể quy định tỉ lệ

% so với giá công bố Thường thường giá liên kết thường ít hơn từ 5% đến 10% sovới giá công bố

Thứ ba, giá theo mùa: giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần Nói chung để đưa ra quyết định về giá cả các nhà hoạch định phải căn cứ trên

cơ sở loại sản phẩm, hình thức phân phối, chất lương sản phẩm, dịch vụ đi kèm tất

cả các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến tính hiệu quả của chính sách giá

1.2.3 Phân phối dịch vụ khách sạn

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện cách mà các kháchsạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp hệthống các biện pháp, thủ thuật, nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay kháchhàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý mặt hàng phù hợp và đảm bảo chấtlượng dịch vụ

Do những nét đặc trưng riêng nên sản phẩm của khách sạn đòi hỏi cần cónhững kênh phân phối tương ứng Về nguyên tắc sản phẩm được phân phối theo hailoại kênh là trực tiếp và gián tiếp Trên thực tế rất ít các khách sạn tự bán các sảnphẩm của mình, ngoại trừ những khách sạn nhỏ từ 5 đến 20 phòng hoặc là kháchsạn nằm ven đường với đối tượng khách du lịch trong nước có khả năng chi trảthấp….Thông thường các khách sạn thường chia tỷ lệ sản phẩm phân phối theokênh trực tiếp thông thường chiếm từ 5% đến 30% lượng sản phẩm dịch vụ dànhcho những khách lẻ Còn lại lượng sản phẩm được phân phối gián tiếp qua mạnglưới kinh doanh rộng và đa dạng, đó là những nhà phân phối trung gian như cáccông ty kinh doanh lữ hành thông qua việc ký hợp đồng trực tiếp với doanh nghiệpkhách sạn để bán sản phẩm và hưởng hoa hồng, các hãng hàng không hay cácdoanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khác để họ bán một phần sản phẩm nhất địnhcho khách sử dụng dịch vụ của họ, các câu lạc bộ, các hiệp hội hoạt động với mụcđích du lịch Ngoài ra dịch vụ khách sạn còn sử dụng các tạp chí, báo hay cácchương trình truyền hình, các đại lý mua bán điện tử

Việc lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối tùy thuộc vào quy mô cũng nhưchính sách Marketing của mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp phải nắmđược một cách tốt nhất mạng lưới phân phối như tình trạng, khả năng tài chính và vịthế của đối tác trên thị trường để sản phẩm của mình được phân phối một cách hiệuquả nhất

15

Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm

và chính sách giá cả Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính sách sảnphẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựng và triểnkhai chính sách này Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chứcnăng của quá trình phân phối càng được thực hiện đầy đủ Nhờ đó nâng cao đượchiệu quả kinh doanh của khách sạn

1.2.4 Yểm trợ trong kinh doanh dịch vụ khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh Yểm trợ có thể được định nghĩa là :

“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp vàxúc tiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai cóảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ

sản phẩm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu” (PGS.TS.Nguyễn trung Vãn,

2008,tr.428)

Qua khái niệm “Yểm trợ” ta thấy trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, hoạtđộng yểm trợ nhằm mục đích thúc đẩy khách hàng nhận thức và tin cậy sản phẩmthông qua việc khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm để kích thích nhu cầu,

hỗ trợ hệ thống trung gian bán hàng để giữ vững khách hàng chung thủy, giành lợithế cạnh tranh trước đối thủ và hạn chế sự biến động bất thường về doanh thu.Hai chiến lược thường gặp trong hoạt động yểm trợ là chiến lược đẩy và chiếnlược kéo Để nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp nên kết hợp cả hai chiến lược vớinhau

Các hình thức yểm trợ thường sử dụng trong kinh doanh dịch vụ khách sạn làbán hàng trực tiếp, sử dụng các phương tiện quảng cáo bao gồm nhóm các phươngtiện nghe nhìn như truyền hình, đài phát thanh, internet… nhóm phương tiện in ấnnhư tạp chí, catalogue, tờ rơi, lịch… hay bằng những sự kiện lạ, các sản phẩm khác,tận dụng hình ảnh các ngôi sao nổi tiếng hay là hoạt động quan hệ công chúng(PR), thông qua các sự kiện, các bài phát biểu, hội nghị, hội thảo, làm từ thiện, tri ânkhách hàng…Ngoài ra có thể tham gia hội chợ triển lãm thương mại là hoạt độngxúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong một thời gian và một địa điểmnhất định để doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ với mục đích thúcđẩy bán hàng Ví dụ như hàng năm tại Hồng Kông thường diễn ra hội chợ triển lãm

quốc tế giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ khách sạn trên toàn thế giới, đây là cơhội cho hệ thống khách sạn để tiếp cận với các khách hàng trên toàn thế giới Bêncạnh đó các khách sạn còn áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khích lệ, kích thíchngười mua trong thời gian ngắn Công cụ này thường dùng cho thời gian ngoài thời

vụ khi khách sạn vắng khách và những lúc cạnh tranh gay gắt Hay là việc bài trí vàtrang trí lại cơ sở vật chất của khách sạn, đặc biệt là các dịp lễ đặc biệt trong năm…cũng là một hình thức hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng

Nhìn chung hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như hoạt động kinhdoanh dịch vụ khách sạn nói riêng, hoạt động yểm trợ là hết sức cần thiết, tuy tốnnhiều chi phí nhưng tăng nhanh thị phần cũng như doanh thu Thông qua hoạt độngyểm trợ nhằm tôn tạo hình ảnh dịch vụ và doanh nghiệp, tăng cường lơi thế cạnhtranh và chiếm lĩnh thị trường

1.2.5 “Con người” trong dịch vụ khách sạn

Khác với các loại hàng hóa khác, dịch vụ khách sạn không thể thực hiện đượcnếu không có yếu tố con người Con người là yếu tố quyết định sự phát triển củathương mại dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Sẽ là chưa đủ nếucho rằng yếu tố con người trong Marketing mix dịch vụ chỉ bao gồm những ngườicủa hãng kinh doanh dịch vụ Trên thực tế, yếu tố con người ở đây bao gồm cảkhách hàng Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ta thường nhấnmạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng, làngười thay mặt cho hãng dịch vụ góp phần tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanhnghiệp cũng như lấy thiện cảm để lại tình cảm trong lòng khách hàng

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đanglàm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mụctiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Vì là hoạt động dịch vụ nên lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổitrẻ vào khoảng từ 20 đến 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của kháchsạn Ví dụ như bộ phận phục vụ bàn và quầy bar thì độ tuổi dao động từ 20 đến 30tuổi trong khi đó bộ phận quản lý là bộ phận từ có độ tuổi trung bình cao 40 đến 50tuổi Bên cạnh đó giới tính cũng là một trong những yếu tố đáng quan tâm trongngành dịch vụ khách sạn Lao động chủ yếu trong khách sạn là lao động nữ, vì họ

17

rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân,còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có bản mô tả công việc riêng Đó là bảnphác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù củacông việc và thời gian cần thiết, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹnăng cần thiết để thực hiện công việc Ngoài ra còn là những quy trình về lao động

và các nguyên tắc về phương pháp thực hiện công việc đó

Để có đội ngũ nhân viên chất lượng, các nhà quản lý cần quan tâm ngay từkhâu tuyển dụng nhân sự sao cho đúng người đúng việc Trong quá trình tuyển chọnngười quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu như trình độ học vấn, ngoại ngữ chuyênmôn, ngoại hình độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm

lý… Đối với nhân viên lễ tân, ngoài kiến thức nghiệp vụ, yếu tố quan trọng khác

chính là hình dáng bên ngoài, nụ cười, kỹ năng giao tiếp đặc biệt là ngoại ngữ.Tất

cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốtnhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phíđào tạo sau này

Trong ngành dịch vụ khách sạn thường áp dụng hai hình thức đào tạo chính làđào tạo ngắn hạn trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nào đó, thông thườngchương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo vềmột nghiệp vụ nào đó Mục đích của chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụngngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn Hayđào tạo dài hạn trong một thời gian dài, thông thường từ hai năm trở lên, học viênđược học theo một chương trình cơ bản Chương trình đào tạo này đa phần là giànhcho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc trong những bộ phận cần

có trình độ cao

Hiện nay, Tổng cục Du Lịch đang đang triển khai dự án hỗ trợ của Liên MinhChâu Âu về phát triển nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các cán bộ quản lý, giáoviên hoạt động tại các trường du lịch trên cả nước và nhân viên hoạt động trong lĩnhvực dịch vụ khách sạn Với chương trình đào tạo là VITOS theo đúng tiêu chuẩnChâu Âu

Nhìn chung, tất cả những hoạt động và những công việc trên với mục đích tạocho doanh nghiệp một đội ngũ lao động hoàn hảo về mặt thể chất lẫn tinh thần,nhằm phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạnnói riêng, nếu chỉ đề cập đến yếu tố còn người là bên cung cấp dịch vụ thì chưa đủ.Một yếu tố con người khác tham gia trực tiếp vào quá trình phân phối sản phẩm đó

là khách hàng Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo những tiêu thức đánh giá của họnhư tính nhanh chóng của dịch vụ, chất lượng, sự chu đáo, độ an toàn…Ngoài rakhách hàng tiếp nhận dịch vụ theo trình độ cảm nhận thực tế của họ Ví dụ như mộtloại rượu vang phục vụ khách rất lâu năm và rất quý, đặc biệt đặc tính của rượu lâunăm có vị chát nên khách hàng không thích và không hài lòng…Như vậy trình độnhận biết sản phẩm của khách hàng là rất quan trọng Ngoài ra khách hàng tiếp nhậndịch vụ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý khác…

Có thể nói, để đánh giá chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụthuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng người tiếpnhận dịch vụ Bởi vậy những người làm dịch vụ khách sạn cần biết rõ điều này để

có giải pháp cụ thể cho từng tình huống và vấn đề khác nhau để luôn đảm bao duytrì chất lượng dịch vụ của mình

1.2.6 Cơ sở vật chất trong dịch vụ khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việclưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoàikhách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị, tiện nghi, máy móc, các vật dụng được sửdụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều kiện cơ sở vật chất

có thể khác nhau về số lượng và chất lượng theo từng quy mô và phân loại của từngkhách sạn Tuy nhiên vẫn phải có đáp ứng một số cơ sở và trang thiết bị cơ bản như:Khu vực phòng ngủ với hệ thống tòa nhà, biệt thự, villa, phòng ngủ, phòngtrực dành cho nhân viên và các vật dụng trang thiết bị khác nhằm đáp ứng nhu cầungủ nghỉ của khách hàng

Khu vực nhà hàng bao gồm các phòng ăn, quầy bar, gian làm việc cho nhânviên và một số khu vực và vật dụng cần thiết khác

19

Khu vực kho và bếp bao gồm kho hàng hóa, thực phẩm, phòng lạnh, phòng sơchế, nơi chế biến, nơi dọn rửa và một số vật dụng cần thiết khác.

Khu vực cửa ra vào chính dành đón khách: bao gồm sảnh đón tiếp, quầy lễtân, buồng máy điện thoại công cộng…

Ngoài ra còn có khu thương mại và dịch vụ: bao gồm các cửa hàng cắt tóc,dịch vụ tắm hơi, bán đồ lưu niệm, dịch vụ về thư ký đánh máy

Khu vực giặt là, khu vực kỹ thuật bao gồm các khu vực liên quan đến hoạtđộng kỹ thuật, khu vực dành cho công vụ kiểm tra nhập hàng hóa nguyên vật liệu,khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên, khu vực phòng làm việc dành cho bangiám đốc và các phòng ban khác

Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạn cần luôn đượcbảo dưỡng, nâng cấp và duy trì trong tình trạng sử dụng tốt nhằm đáp ứng nhất nhucầu của khách hàng

1.2.7 “Quy trình” trong dịch vụ khách sạn

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều đượcthực hiện theo một quy trình nhất định Mỗi bộ phận đều có một quy trình riêng, tuynhiên phải đảm bảo tuân theo một tiêu chuẩn kỹ thuật quy định Yêu cầu chung chocác quy trình là đảm bảo độ nhanh chóng và thỏa mãn khách hàng

Quy trình đối với hoạt động của khách sạn là một quá trình bao gồm nhiềugiai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn của một lượt khách từkhi khách hàng ra yêu cầu đầu tiên đến khi khách rời khỏi khách sạn ra về Một quytrình đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong bốn giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn.

Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.

Giai đoạn 3: Trong khi khách lưu tại khách sạn

Giai đoạn 4: Khách hàng chuẩn bị rời khách sạn

Tuy nhiên, khi nghiên cứu về quy trình hoạt động của một khách sạn tathường nghiên cứu quy trình hoạt động của các bộ phận phục vụ trực tiếp trongkhách sạn như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng và bộ phận tổ chức kinh doanh

ăn uống

Mỗi bộ phận phục vụ trực tiếp kể trên đều có một quy trình làm việc riêng cụthể theo đặc trưng khác nhau về tính chất công việc, tuy nhiên hoạt động của mỗi bộphận lại có sự liên quan chặt chẽ và gắn kết với những bộ phận còn lại Chất lượnghoạt động của mỗi bộ phận có ảnh hưởng chung đến chất lượng hoạt động của cảkhách sạn Để dễ hình dung ta có sơ đồ tổng hợp về quy trình phục vụ trong dịch vụkhách sạn như sau:

SÔ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

21

Nhận yêu cầu của kháchĐón tiếp, thủ tục Check in

Phục vụ

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Mua nguyên liệu hàng hóa

Bộ phận buồng

Đón tiếp

Làm vệ sinh

Kiểm tra lau dọn

Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng

Thủ tục Check out

Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn”, tr.151

Quy trình phục vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ quy trình của bộ phận lễ

tân: là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách

sạn, đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, để lại trong lòng khách hàng ấn tượng

đầu tiên và ấn tượng cuối cùng bởi vậy ấn tượng này cần phải thật sự hoàn hảo

Ngay từ khi nhận đặt yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân cần có thái độ lịch sự,

giao tiếp nhẹ nhàng, lưu loát và tỏ ra ân cần với khách hàng Luôn đón tiếp khách

bằng nụ cười thân thiện, nhanh chóng hoàn thành thủ tục check-in cho khách, phải

cẩn thận để tránh những sự nhầm lẫn về phòng của khách hàng Trong quá trình

khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân là người khách hàng tìm đến để nhờ tư

vấn và giải quyết những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng Đặc biệt với những

phàn nàn của khách bộ phận lễ tân phải hiểu vấn đề và nhanh chóng giải thích hay

xử lý những tình huống nằm trong phạm vi xử lý của mình, nếu cần phải liên hệ

ngay với ban quản lý, tránh kéo dài thời gian khách phải chờ đợi câu trả lời Cuối

cùng nhân viên lễ tân là người làm thủ tục check-out và thanh toán cho khách hàng,

ở bước này nhân viên lễ tân cũng phải thao tác nhanh, thận trọng tránh để ra sự

nhầm lẫn về hàng hóa hay dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng Một điều rất quan

trọng đó là thái độ của nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình chú ý việc mang vác đồ

giúp khách hay bố trí phương tiện vận chuyển cho khách nếu cần

Tiếp theo là bộ phận phục vụ buồng: là một bộ phận quan trọng không thể

thiếu trong hệ thống chung của một khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng

trách quan trọng nhằm đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất và cung cấp những dịch vụ

cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tạikhách sạn

Sau khi nhân viên lễ tân làm thủ tục check – in cho khách hàng, nhân viênbuồng sẽ đón tiếp và có trách nhiệm phục vụ cho khách hàng trong thời gian họ lưutrú tại khách sạn Với những công việc hàng ngày như dọn dẹp, giúp đỡ khách khicần nhân viên buồng luôn phải có thái độ tận tình và chu đáo, tất nhiên là cả sự vui

vẻ dành cho khách hàng Thao tác dọn phòng cần nhanh gọn nhưng phải đảm bảo

sự sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn quy định Ngoài ra cũng cần hết sức cẩn thận tránhlàm hỏng hay đổ vỡ đồ của khách hàng Đặc biệt ngay sau khi khách hàng cầnnhanh chóng vệ sinh và chuẩn bị phòng dành cho những khách check – in tiếp theo.Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận tổ chức kinh doanh ănuống là một mảng hoạt động không thể thiếu đối với khách hàng Ngoài việc đápứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong thơi gian lưu trú, khách sạn còn phục vụnhu cầu ăn uống của khách lẻ, khách thường xuyên, khách hội nghị…Vì thế việc tổchức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao trong tất cả các khâu của quátrình phục vụ

Bộ phận ăn uống bao gồm hệ thống nhà hàng và các quán bar, cà phê , khâuchuẩn bị hết sức quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà bộ phậnnày cung cấp Ngay từ thực đơn đưa ra cần phải được thiết kế về nội dung và hìnhthức phù hợp với đặc điểm hay phong cách của khách sạn nói chung hay của nhàhàng đó nói riêng Sau khi lựa chọn được thực đơn là bước chuẩn bị nguyên vật liệuhàng hóa Nguyên vật liệu hàng hóa cần có chất lượng tốt đảm bảo độ tươi mới cónguồn gốc sản phẩm, và đặc biệt phải phù hợp với món ăn đồ uống mà nhà hàngđưa ra Hàng hóa nguyên liệu phải được nhập từ những nhà cung cấp có uy tín vàphải được kiểm tra chất lượng cẩn thận bởi bộ phận chuyên nhận hàng tại kháchsạn Sau khi hàng hóa đã được nhập vào thì cần tiến hành lưu kho và bảo quản tốtbởi hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị được cung cấp bởi khách sạn phải đạttiêu chuẩn tốt như những nhà lạnh hay hệ thống tủ đông tủ mát thậm chí là nhữnghầm bảo quản rượu vang Hàng ngày bộ phận bếp sẽ tổ chức chế biến những món

ăn trong thực đơn cố định, thực đơn ngày cũng như những thực đơn nhận đặt sẵncủa khách hàng Song song với hoạt động tổ chức chế biến món ăn, bộ phận nhà

23

hàng bao gồm bộ phận bar và bộ phận nghiệp vụ bàn cũng tổ chức hoạt động phục

vụ của mình từ việc vệ sinh, bày bàn ăn, trang trí và chuẩn bị toàn bộ cần thiết choquá trình phục vụ đến việc đón tiếp khách hàng Nhân viên đón khách sẽ chào đón

và đưa khách đến bàn ăn của mình với thái độ niềm nở thân tình Ở bước này nhânviên đón khách cần chú ý tránh nhầm lẫn bàn đặt của khách hàng Tiếp theo cácnhân viên phục vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách hàng với những món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng và yếu tố thời gian Sau

đó sẽ tiến hành thanh toán và tiễn khách ra về Trong tất cả quá trình phục vụ nhânviên không được quên một yêu cầu hết sức quan trọng đó là luôn niềm nở ân cầnvới khách hàng

Bên cạnh các bộ phận kể trên, hoạt động chung của khách sạn còn bao gồmrất nhiều các hoạt động của bộ phận bổ trợ khác như bộ phận nhân sự, kế toán, kho,bảo vệ, bảo dưỡng, kỹ thuật…Tuy không phải là những bộ phận trực tiếp phục vụkhách tuy nhiên hoạt động của những bộ phận này góp phần không nhỏ vào việc tạonên dịch vụ hoàn hảo cho khách sạn bởi vậy nên hoat động của các bộ phận nàycũng phải tuân theo một quy trình với tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định

1.2 Hoạt động Marketing mix của các khách sạn trên thế giới

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay đang đối đầu với không

ít khó khăn từ khủng hoảng kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường kháchhàng Để đứng vững trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã và đang hết sức quantâm vai trò của hoạt động Marketing đặc biệt các yếu tố Marketing mix như:

* Sản phẩm: Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn đều lấy sản phẩm

làm tiêu điểm Bởi vậy sản phẩm của các khách sạn ngày càng trở nên tinh tế vàchất lượng và độc đáo hơn Không chỉ thu hút khách hàng bằng sự tráng lệ, xa hoa

mà các khách sạn cố gắng tạo cho mình sự độc đáo riêng như:

Khách sạn được đầu tư cao nhất là khách sạn Emirates Palace ở Abu Dhabi.Lâu đài Các tiểu vương quốc Ảrập (Emirates Palace) có chi phí xây dựng lên tớihơn 3 tỷ USD, vào năm 2005 Công trình này được dát vàng, bạc, đá cẩm thạch và

có thêm những cây đèn treo bằng pha lê Swarovski Nơi đây có 70 sân bóng đá, bãibiển riêng dài 1,3 km và một bến du thuyền Và khách sạn thân thiện với môi

trường nhất là khách sạn Daintree nằm ở Queensland, Australia.nằm trong rừngnhiệt đới già nhất trái đất, gồm 15 villa Nơi đây từng được vinh danh là khách sạnsinh thái dẫn đầu thế giới, vào năm 2007 Khách du lịch có thể tới đây thư giãn dướinăng lượng mặt trời, ánh sáng năng lượng thấp và một trang trại hữu cơ.

đăng ký dịch vụ dài ngày (dulich.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=510950, giá phòng trên thế giới tăng)

* Hoạt động xúc tiến

Hoạt động xúc tiến góp phần không nhỏ để tạo nên thành công cho doanhnghiệp Các biện pháp xúc tiến hiện đang áp dụng phổ biến trong ngành dịch vụkhách sạn trên toàn thế giới như các phương tiện quảng cáo như truyền thông, in ấn,phát thanh truyền hình Gần đây, có một sự phát triển đáng kể trong các phương tiệntruyền thông in ấn kể từ khi có công nghệ màn hình và in laser

Ngoài ra, hoạt động công chúng là công cụ được các khách sạn trên thế giới

sử dụng nhiều trong việc thúc đẩy kinh doanh khách sạn Qua một số sự kiệnthường được chuyển đến báo chí địa phương, chẳng hạn như việc bổ nhiệm của một

25

đầu bếp mới, danh sách các loại cocktail, thực đơn cho một số chức năng được tổchức tại khách sạn và những người nổi tiếng ở trong khách sạn Có một số kháchsạn làm rất nhiều công việc từ thiện và giúp đỡ tổ chức từ thiện gây quỹ Bên cạnh

đó các khách sạn còn sử dụng sách giới thiệu, tờ rơi, bao bì, hình thức trưng bày,email, palo aphich, hội chợ triển lãm, đại lý du lịch…như một công cụ hữu hiệu

* Kênh phân phối

Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới sử dụng nhiều kênh phân phối nhưtrực tiếp cá nhân bán hàng, qua trung gian như công ty du lịch, các hãng hàngkhông, bộ phận đặt phòng ở các cơ quan, trang web và các hình thức thương mạiđiện tử khác…Theo thống kê có hơn 2/3 du khách đặt phòng trực tuyến qua 2 kênh

là website khách sạn và các website du lịch Du khách kinh doanh vẫn thích đặt trựctuyến trực tiếp với khách sạn hơn đặt với website du lịch vì nó thực tế, đơn giản vànhanh và được xác nhận ngay Đặc biệt họ có khả năng kiểm tra được các thiết bị vàdịch vụ, xem hình ảnh phòng và các nhận xét của du khách trước đó Vương quốc

Anh là vô địch với 9/10 bookings của họ thực hiện trực tuyến. (Hospitalite.vn, 4/3/2013)

* Yếu tố Con Người

Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới luôn chú trọng việc tổ chức và đàotạo nhân sự Tiêu điểm chính là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếpđến là các nhân viên làm việc tại các bộ phận khác trong khách sạn Họ đào tạo vàcung cấp cho nhân viên những kiến thức liên quan đến các dịch vụ mà họ cần đểcung cấp tại khách sạn Ngoài ra một số khách sạn cao cấp chỉ tuyển dụng nhữngnhân viên đã tốt nghiệp chuyên nghành du lịch khách sạn và quản lý dịch vụ ănuống Nhân viên làm việc tại khách sạn thường có mã số riêng, làm việc trong môitrường có những quy định chặt chẽ về tác phong và hành vi cá nhân như đồng phục,đầu tóc, đi lại, giao tiếp…

đáo và sang trọng hơn Không chỉ những khách sạn trên mặt đất mà cả hệ thốngkhách sạn nổi như các du thuyền và nhà hàng trên tàu đường sắt…

* Quy trình hoạt động

Quy trình hoạt động của các khách sạn cũng được chuẩn hóa và theo nhữngtiêu chuẩn nhất định tùy thuộc vào mô hình hoạt động của từng khách sạn và vùngmiền Các khách sạn ở Châu Âu có một quy trình khá hoàn chỉnh theo VITOS vàquy trình này chính là tiêu chuẩn hiện đang áp dụng tại nhiều quốc gia trên toàn thếgiới

Cụ thể tại khách sạn Khách sạn The Regent, Mumbai tại Ấn Độ

Là một khách sạn đạt ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên sản phẩm của kháchsạn luôn là tiêu điểm đó là sự kết hợp hài hòa của dịch vụ chính với dịch vụ bổsung Phương châm của khách sạn là thu hút khách bằng các dịch vụ bổ sung, sựsáng tạo trong pha trộn sản phẩm với những gói sản phẩm tối ưu và sự xuất sắc củacác nhân viên cần chuyên nghiệp Khách sạn cung cấp các dịch vụ như lễ tân,buồng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, mua săm, chăm sóc cá nhân, dịch vụ vận chuyển,

y tế Ngoài ra khách sạn còn có một sảnh lớn là nơi tổ chức hộ nghị, năm nhàhàng hấp dẫn phục vụ các món ăn Ấn Độ, Trung Quốc và châu Âu Câu lạc bộ sứckhỏe với đầy đủ trang thiết bị, trung tâm thể dục, sân chơi bóng chuyền, bóng bàn

và sân tennis và phòng họp rất rộng, trong nhà và ngoài trời với đầy đủ chức năng.Với mức giá phòng cụ thể như phòng sang trọng nhất của khách sạn TheRegent, Mumbai là € 45.000 + 20% thuế và các phòng bình thường Suite là €15.000 + 20% thuế Mỗi phòng được trang bị tiện nghi như ti vi, máy tính, điệnthoại Sự khác biệt giữa các loại phòng khác nhau là chất lượng khác nhau của cácdịch vụ đi kèm được cung cấp trong phòng khách sạn như dầu gội đầu có chấtlượng tốt hơn, khăn trải giường và những vật dụng trang trí phòng Khách sạnthường áp dụng các chiến lược về giá như giảm giá theo mùa, chiết khấu thươngmại dành cho các tour du lịch và các đại lý du lịch và giảm giá đặc biệt Về phânphối khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên chủđạo vẫn là qua kênh trung gian như các công ty lữ hành, các đại lý bán vé, các hãnghàng không, các văn phòng đại diện và qua Internet

27

Trong hoạt động yểm trợ khách sạn sử dụng các hình thức như quảng cáo,hoạt động công chúng, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, hội chợ triển lãm, quảng cáotruyền miệng trong đó các hoạt động quan hệ công chúng chiếm một vị trí quantrọng trong hoạt động yểm trợ của khách sạn Khách sạn tập trung phát triển mốiquan hệ hợp tác với các hãng phương tiện truyền thông, quan hệ quần chúngvà cácnhà tiếp thị hoặc liên hệ với nhân viên chịu trách nhiệm phát triển mối quan hệ với

họ, tổ chức cho họ ăn trưa hoặc ăn tối, cung cấp cho họ những món quà nhỏ và ảnhhưởng đến họ để viết ủng hộ

Với yếu tố con người khách sạn thường có một chương trình đào tạo liên tụccho các nhân viên phục vụ các công ty khách sạn những kiến thức liên quan đến cácdịch vụ mà họ cung cấp Tiêu điểm chính là các nhân viên trực tiếp phục vụ kháchhàng Tuy nhiên từ các nhân viên tiếp tân, người phục vụ và phục vụ bàn đến ngườikhuân vác, nội trợ của họ đều đóng một vai trò gia tăng trong việc thúc đẩy kinhdoanh Khách sạn The Regent, Mumbai chỉ tuyển dụng những nhân viên đã hoànthành văn bằng về Hotel & Quản lý Dịch vụ ăn uống Họ có 700 nhân viên thườngtrực và 200 học viên.Toàn bộ nhân viên của họ được đào tạo tốt về lĩnh vực kháchsạn Nhân viên có trang phục kiểu phương Tây và có mã nhân viên riêng

Cơ sở vật chất của khách sạn với hệ thống phòng ốc của khách sạn khá đồ sộvới những trang thiết bị hiện đại Khách sạn luôn quan tâm đến việc tu sửa và bảodưỡng cơ sở vật chất theo định kỳ hàng năm, hàng quý Khách hàng trải nghiệmcảm giác khi họ bước vào một khách sạn là một không gian đầy sáng tạo cân bằnghoàn hảo về hình thức và chức năng, đây là một kinh nghiệm mà khách hàng mongmuốn

Quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn theo một quy trình tiêuchuẩn của Châu Âu, đó là một quy trình hoàn hảo từ khi nhận yêu cầu của kháchcho đến khách thanh toán và rời khỏi khách sạn

Nói chung, hoạt động Marketing mix của các dịch vụ khách sạn trên thế giớirất lớn mạnh, đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung Tuy nhiên, Marketingmix trong các doanh nghiệp khách sạn được nghiên cứu và vận dụng chủ yếu xoayquanh bẩy yếu tố hay “7Ps” như được đề cập ở trên Để có thể đưa ra một cái nhìn

cụ thể về hoạt động Marketing mix chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ hơn trong chương hai

của bài khóa luận về thực trạng vận dụng Marketing mix ở một số doanh nghiệpcung cấp dịch vụ khách sạn tại Hà Nội.

CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MARKETING MIX Ở MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI

2.1 Thị trường dịch vụ khách sạn tại Hà Nội

2.1.1 Các quy định

Du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế còn non trẻ, tuy ra đời từ năm 1960song thực tế hoạt động này mới chỉ phát triển mạnh từ đầu thập kỷ 90 đổ lại đây Đểđảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như theo kịp tiêu chuẩn quốc tế chính phủ đã banhành một số quy định về thành lập và hoạt động cho ngành du lịch nói chung vàngành dịch vụ khách sạn nói riêng như:

Luật số 44/2005/QH11 của Quốc hội: Luật Du Lịch, tại mục 4 điều 61 quyđịnh về hoạt động kinh doanh lưu trú Ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005

Quy định về thuê phòng khách sạn, theo quy định tại Nghị định

72/2009/NĐ-CP ngày 3/9/2009 và Thông tư số 02/2001/TT-BCA ngày 4/5/2001 của Bộ Công anthì ngành nghề kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh khách sạn, biệt thự, nhànghỉ phải được cấp giấy xác nhận đủ điều kiện về an ninh, trật tự

Quy định số: 3952TC/TCT của Bộ Tài Chính về việc hướng dẫn phí phục vụtrong ngành du lịch ra ngày 11 tháng 8 năm 1999

29

Quan trọng nhất là quy định của Tổng cục Du Lịch Việt Nam về tiêu chuẩnxếp hạng khách sạn du lịch được ban hành ngày 22 tháng sáu năm 1994 Đến 27tháng 4 năm 2001, Tổng cục Du Lịch Việt Nam ra quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về việc bổ sung sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn này được

sử dụng làm cơ sở để quản lý, xây dựng và kinh doanh khách sạn du lịch trong cảnước Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Du Lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sởtiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á – TháiBình Dương (PATA) của tổ chức du lịch thế giới (WTO) kết hợp tham khảo nhiềuchỉ thị, thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sungcho phù hợp với thực tiễn của Việt Nam

* Quy định: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có

quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Tiêu chuẩn này cần phải đáp ứng hai yêu cầu:

Một là đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế.Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen, đặcđiểm tâm lý của khách du lịch quốc tế, đối tượng chính để thu ngoại tệ

Hai là mang tính thực tiễn vì tiêu chuẩn phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹthuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt nam

* Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn bao gồm các nội dung sau:

Thứ nhất, khách sạn được phân làm 3 loại: Khách sạn thành phố, khách sạnnghỉ mát, khách sạn quá cảnh

Thứ hai, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao Nhữngkhách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách dulịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi,

số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạngcủa khách Cụ thể như sau:

1.Vị trí, kiến trúc

Về vị trí: khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất

100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kềkhu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiệnhành

Về thiết kế kiến trúc: dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộphận dịch vụ trong khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.Nói chung về vị trí kiến trúc các hạng sao từ 1 đến 5 sao cần đảm bảo yêu cầuchung là giao thông thuận tiện và môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh Tuynhiên, về kiến trúc ngoài yêu cầu chung là kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệuxây dựng cao cấp thì đối với phân hạng khách sạn đạt 3 đến năm sao đòi hỏi nộingoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất

2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

Hệ thống điện đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cungcấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ Có đèn cấp cứu để đề phòngkhi có sự cố xảy ra Hệ thống nước đủ cho sinh hoạt, phòng cháy, chữa cháy và cấpnước nóng 24/24 giờ Hệ thống xử lý nước thải, chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệsinh môi trường Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy.Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay

Với phân hạng khách sạn 1 đến 2 sao cần đảm bảo chất lượng, bài trí hài hoà,đối với buồng ngủ có trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá Tuy nhiênvới phân hạng khách sạn đạt 3 đến năm sao thì đòi hỏi sự đồng bộ, hiện đại, chấtlượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc) Đối vớibuồng ngủ có trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sang, trang thiết bị đồng bộ,hiện đại chất lượng cao

3 Dịch vụ và mức độ phục vụ

Về dịch vụ buồng, các phân hạng sao từ 1 đến 5 cần đảm bảo các yêu cầuchung như thay ga, gối giường ngủ mỗi ngày một lần Thay khăn mặt, khăn tắmngày một lần Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và có nhânviên trực buồng 24/24h Tuy nhiên với phân hạng từ 3 đến 5 sao cần vệ sinh buồng

và thay khăn tắm hai lần một ngày

31

Với khách sạn 1 đến 2 sao thì dịch vụ ăn uống cần phục vụ khách từ 6 đến 22giờ Tuy nhiên với phân hạng từ 3 đến năm sao cần đảm bảo dịch vụ 24/24h và cóthêm dịch vụ phục vụ khách tại phòng Món ăn đồ uống đòi hỏi tính đa dạng và caocấp theo phân hạng sao tăng dần.

Về dịch vụ bổ sung thì phân hạng sao càng cao thì dịch vụ bổ sung càng đadạng và phong phú

4 Nhân viên phục vụ

Ngoài những quy định chung về sức khoẻ thì với ngoại hình, giao tiếp, trình

độ chuyên môn và ngoại ngữ và đòi hỏi cao dần theo các phân hạng sao Đặc biệtphân hạng từ 3 đến 5 sao đòi hỏi chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tậntình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

5 Vệ sinh cần đảm bảo yêu cầu trong các lĩnh vực sau: Vệ sinh môi trường,cảnh quan xung quanh khách sạn Vệ sinh các khu vực trong khách sạn Vệ sinhtrang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Vệ sinh thực phẩm Vệ sinh cá nhân (đối vớinhân viên phục vụ)

* Ngoài hai phần nội dung chính và phần yêu cầu chung trên, phần quy định

và tiêu chuẩn còn kèm theo 3 biểu phụ lục với những tiêu chuẩn và quy định chotừng phân hạng khách sạn được đính kèm ở phần cuối bài khóa luận

2.1.2 Thế mạnh du lịch và nhu cầu của thị trường khách sạn tại Hà Nội

Là thủ đô nghìn năm văn hiến có lịch sử lâu đời, với truyền thống văn hóa đadạng và giàu bản sắc, Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam

Hà Nội đứng đầu cả nước về số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích trên tổng sốgần 40.000 di tích Việt Nam (trong đó có 1164 di tích trên tổng số gần 3500 di tíchcấp quốc gia ở Việt Nam) Chính vì vậy mà Hà Nội có thế mạnh và đủ điều kiện để

phát triển du lịch văn hóa, tâm linh và hội thảo (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia,

22/2/2013, Du_lịch_Hà_Nội )

Ngoài ra, người Hà Nội có truyền thống ẩm thực lâu đời, tổng hợp những tinhtúy từ nhiều miền quê của Việt nam trong món ăn, đồ uống Sống qua nhiều thế hệngười Hà Nội đã hình thành một nền ẩm thực phong phú

Bên cạnh đó Hà Nội còn là trung tâm kinh tế và văn hóa của cả nước, nơi tậptrung các khu thương mại lớn, các công ty liên doanh, ngân hàng, siêu thị, chợ đầumối, các khu vui chơi giải trí lớn và cả một khu phố cổ sầm uất.

Xét trên khía cạnh khác, tuổi thọ trung bình của người dân Việt Nam ngàycàng cao Vì vậy số người có thu nhập nhiều hơn, họ có khả năng tài chính hơn để

đi du lịch và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó vai trò củaphụ nữ trong gia đình và xã hội ngày càng được nâng cao, thời gian dành cho côngviệc nội trợ ngày càng rút ngắn cho nên số khách có nhu cầu đi ăn tại các dịch vụkhách sạn nhà hàng cũng tăng nhanh

Vì những lí do trên nên thủ đô Hà Nội thu hút rất đông khách du lịch trên toànthế giới Đặc biệt là khách Châu Âu, Châu Á, khách Úc, khách Mỹ Khách hàngđến Hà Nội với nhu cầu tham quan du lịch, tìm hiểu văn hóa xã hội, thưởng thứcnhững món ăn thức uống, ngủ nghỉ, giao dịch và tìm kiếm sự hợp tác trong kinhdoanh nên đã đem tới cơ hội kinh doanh lớn cho dịch vụ khách sạn

Ngoài ra, Hà Nội còn có không ít doanh nhân sinh sống, làm việc tại đây Họhầu như là khách sang trọng và giàu có với khả năng chi trả cao và là khách hàngtiềm năng cho hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao tại thủ đô Hà Nội

2.1.3 Khái quát chung về các khách sạn tại Hà Nội

Hà Nội là trung tâm kinh tế và văn hóa của cả nước, là một trong số khôngnhiều điểm đến hấp dẫn của du khách quốc tế Với du khách, khách sạn không chỉ

là nơi nghỉ ngơi mà còn là nơi thể hiện bản sắc văn hóa địa phương Vì vậy, nhữngnhà kinh doanh khách sạn luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng nhằm đápứng mong muốn của du khách để họ có một kỳ nghỉ như mong muốn tại thủ đônghìn năm tuổi Bên cạnh việc phục vụ khách du lịch thì còn phục vụ vào hội nghịlớn của quốc gia và quốc tế Trong thời gian vừa qua góp phần vào việc đón tiếp đạibiểu cấp cao của các nước khác đến Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.Trong những năm vừa qua, thị trường du lịch ở Việt Nam nói chung và tại khu vực

Hà Nội nói riêng đã thay đổi nhanh chóng theo hướng đa dạng, phong phú hơntrong các loại hình du lịch, thể loại du lịch, trong hành vi ứng xử cũng như nhu cầu,

sở thích của khách hàng Do đó xuất hiện nhiều xu hướng mới về cả phía cung vàcầu trong ngành khách sạn

33

Trên địa bàn Hà Nội hiện có 8.533 phòng khách sạn từ 3 đến 5 sao, tập trungchủ yếu tại 2 quận Hoàn Kiếm và Ba Đình Các khách sạn lớn 3 đến 5 sao thườngnằm ở những vị trí đẹp như khách sạn Daewoo, khách sạn Hilton Opera, khách sạnMelia, khách sạn Nikko, khách sạn Sheraton, khách sạn Sofitel Metropole HàNội, khách sạn Sofital Plaza, khách sạn Inter Continental… là những khách sạn

sang trọng nhất Hà Nội (http://www.diaoconline.vn, 06/03/2013, san-ha-noi-5-sao-tang-truong-3-sao-tri-tre)

thi-truong-khach-Bên cạnh những khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô thì các khách sạnnằm trong khu phố cổ có những lợi thế riêng Gần các địa điểm du lịch và có thể đi

bộ vào trung tâm Hà Nội, các khách sạn này đang trở thành địa điểm hấp dẫn kháchnước ngoài như khách sạn Silk Path với vẻ đẹp đương đại hiển hiện bên ngoài màvẫn giữ nguyên được cái hồn của văn hóa Á Đông

Còn lại các khách sạn đạt một, hai sao trên thị trường Hà Nội hầu như lànhững khách sạn tư nhân gia đình nhỏ lẻ và các nhà nghỉ kinh doanh theo thời vụ.Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp chỗ ngủ nghỉ cho du khách nội địa lànhững khách có khả năng chi trả không cao và hầu như không có dịch vụ bổ sung.Danh sách các khách sạn này sẽ được nêu trong danh sách toàn bộ khách sạn tại HàNội sẽ được đính kèm trong phần phụ lục của bài khóa luận

2.1.4 Đánh giá chung về việc áp dụng Marketing mix trong các doanh nghiệp khách sạn đạt ba đến năm sao tại Hà Nội

Để thu hút một lượng khách ổn định từ Châu Âu, một thị trường khách vốnkhá khắt khe trong việc lựa chọn địa điểm lưu trú Các khách sạn ba đến năm sao đã

và đang tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm cụ thể là việc không ngừng cải tạo,nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ Bởi vậy, sản phẩm của các khách sạn ngày càng

cao cấp và độc đáo hơn với những dịch vụ đầy đủ và tiện ích hơn ví dụ như khách

sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang phong cách kiến trúc cổ kính của Pháp, thể hiệnnét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, những khung cửa xanh, những hoạ tiết bằng sắttinh xảo, ván tường bằng gỗ và một sân cỏ xanh tươi Khách sạn InterContinental làkhách sạn sang trọng nhất Hà Nội, nằm hoàn toàn trên mặt nước và luôn có bầukhông gian yên bình

Giá cả cũng là vấn đề mà khách quan tâm nên các khách sạn đưa ra rất nhiềuchính sách giá để thu hút khách du lịch Nhiều khách sạn 4 - 5 sao ở Hà Nội sẵnsàng giảm giá thuê nhằm duy trì công suất thuê phòng ổn định và thực hiện chiếnlược chiếm lĩnh thị phần Cụ thể tại khách sạn Công Đoàn đang áp dụng mức giálinh hoạt đối với từng đối tượng khách và từng thị trường khách Đối với kháchquốc tế mức giá giao động hiện nay khoảng 65USD, còn đối với khách đoàn đông,thời gian lưu trú dài khách sạn có cơ chế giá linh hoạt phù hợp với từng đối tượngkhách hàng.

Bên cạnh chính sách về giá cả yếu tố “con người” cũng đã và đang được đặtlên hàng đầu Bởi vậy, các khách sạn phải thường xuyên có những chương trình đàotạo nhân viên để giúp cho nhân viên hiểu hơn về văn hóa, nâng cao trình độ nghiệp

vụ cũng như khả năng giao tiếp tiếng Anh để chăm sóc khách hàng tốt nhất dựa trênnền văn hóa của họ

Ngoài ra các doanh nghiệp khách sạn cũng chú ý nhiều hơn đến kênh phânphối qua trung gian và qua hệ thống thương mại điện tử và hình thức xúc tiến hỗ trợthương mại cũng ngày một đa dạng hơn nhằm thu hút khách hàng tiềm năng trongnhững năm tới đây Bên cạnh đó với việc áp dụng quy trình tiêu chuẩn về nghiệp vụkhách sạn Tổng cục Du lịch với sự giúp đỡ của Liên Minh Châu Âu nên hệ thốngquy trình của các khách sạn đang dần được chuẩn hóa

2.2 Thực trạng vận dụng Marketing mix tại khách sạn Sofitel metropole 2.2.1 Khách hàng, thị trường và định vị của khách sạn

Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ

đô Hà Nội Nằm ngay trung tâm thủ đô gần rất nhiều địa điểm tham của du kháchnhư Hồ Gươm, khu phố cổ, Nhà Hát Lớn…Khách sạn được xây dựng vào năm

1901 có tên là “Grand Metropole Palace” do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm đó Khách sạn đãđược đánh giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương Hiện nay, Khách sạn có tổng

-364 phòng với trang thiết bị hiện đại cùng hệ thống 3 nhà hàng, 3 quầy bar, bể bơingoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage va Spa sang trọng nhất Đông Nam Á.Các ngành nghề kinh doanh của Khách sạn bao gồm: Sản xuất kinh doanh cácmặt hàng thực phẩm; Dịch vụ sản phẩm trọn gói; Kinh doanh dịch vụ du lịch; Thể

35

thao vui chơi giải trí; Dịch vụ lưu trú; Hướng dẫn về các dịch vụ du lịch; Dịch vụthuê xe; Dich vu phục vụ tiệc bên ngoài khách sạn; Dịch vụ chăm sóc đặc biệt; Hộichợ, triển lãm; Hội nghị, hội thảo; Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.

Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn còn có một số dịch vụ

bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thôngtin liên lạc, dịch vụ mua sắm, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặtlà…Hiện nay Khách sạn đang đưa vào khai thác dịch vụ tham quan hầm trú ẩn- một

di tích lịch sử được xây dựng từ thời kháng chiến chống Mỹ nhằm thu hút kháchđến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn một sảnphẩm dịch vụ mới

Thị trường khách hàng tại khách sạn Metropole chủ yếu là khách đến từ Phápchiếm 50% tổng số khách, khách Châu Âu chiếm 30%, khách Châu Á chiếm 15 %

và 5% khách Nội địa Mục đích của khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn là đi dulịch thuần túy, đến làm việc, ký kết hợp đồng, khảo sát thị trường, kết hợp giữacông việc và du lịch Đối tượng khách thường là khách đi riêng lẻ chiếm 55% vàkhách đi theo đoàn của các công ty du lịch chiếm 35%, với phong cách ẩm thực rấtkhác biệt và đa dạng với thu nhập tương đối cao Số ngày thường lưu trú tại kháchsạn một đến ba ngày Công suất phòng trung bình hàng tháng đạt 73% với doanh

thu trung bình năm đạt gần hai triệu USD (nguồn: Tài liệu các khu vực trong khách sạn)

Khách của khách sạn là những người thành đạt trong cuộc sống, đi nhiều nơi

và hiểu biết nhiều nên luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứngđáng được hưởng những gì tốt nhất Họ không thích lãng phí thời gian, luôn thích

sự sạch sẽ, tiện lợi và Internet là điều không thể thiếu cho mỗi chuyến đi của họ Nhu cầu chung của khách khi đến với khách sạn là thể hiện đẳng cấp, thể hiệnđịa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh cũng như giải trí Họ cần nơi

ở tiện nghi, sang trọng với dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyênnghiệp với hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc như internet, điệnthoại quốc tế, máy fax, mua sắm, vui chơi và sử dụng phương tiện đi lại thuận tiệncũng như hướng dẫn đường đi khi cần Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản

cá nhân Đồng thời cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào

đón kết hợp với mục đích giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gianhóm Ngoài ra có thể sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí,

tổ chức hội thảo, hội nghị tiêu chuẩn cao

Với thị trường khách hàng và vị thế của mình, khách sạn Metropole định vịkhách hàng mục tiêu là tập hợp khách quốc tịch Pháp, khách hàng quốc tế hạngsang và các doanh nhân công tác cũng như sống và làm việc tại Hà Nội

2.2.2 “7Ps” trong hoạt động Marketing Mix của khách sạn Metropole

* Sản phẩm (P1)

Là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Metropoleluôn chứng tỏ vị thế của mình qua dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo với những trangthiết bị hiện đại và tiện nghi nhất

Sản phẩm của khách sạn Metropole nổi bật ở nét độc đáo Nằm ở trung tâmcủa Hà Nội, Sofitel Legend Metropole được biết đến như một ốc đảo của sự duyêndáng Kết hợp giữa phong cách kiến trúc thuộc địa Pháp với lòng hiếu khách củangười Viêt Nam Metropole là một khách sạn lý tưởng cho sự lựa chọn của kháchhàng Khách sạn được biết đến như một báu vật của Đông Dương và luôn là điểmđến uy tín, chất lượng nhất, sang trọng nhất của khách du lịch trong và ngoài nướctrên thế giới Khách sạn có đoàn xe cổ sản xuất từ những năm 1953 và một đoàn xeBMW hiện đại nhất hiện nay Để làm nổi bật và khác biệt sản phẩm của mình,khách sạn Metropole luôn tập trung duy trì hình ảnh của khách sạn mang đậmphong cách Pháp, từ kiến trúc, trang trí, món ăn đồ uống đến cách phục vụ Bêntrong khách sạn có những góc nhỏ trưng bày những vật dụng mang đậm văn hóaPháp và những tài liệu tạp chí nói về văn hóa và ẩm thực của nước Pháp Bên cạnh

đó Khách sạn đã đưa ra thêm một số dịch vụ khi khách thuê xe của Khách sạn từsân bay về, có một nhân viên lễ tân đi cùng xe ra tận sân bay đón khách, trên đường

đi có thể giải thích những đặc điểm của thành phố mà xe đi qua Trên xe có một tủlạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh, cũng như nhạc nhẹ giúp khách thư giãn saumột chuyến bay dài

Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Metropole bao gồm:

37

Dịch vụ buồng: với 265 phòng và dãy phòng được thiết kế đẹp, phòng họp,hội nghị có sức chứa từ 40 đến 250 khách, phục vụ quý khách 24/24 nhiệt tình chuđáo Có nơi đỗ xe, phòng ngủ hiện đại sang trọng và tiện nghi, hệ thống nhà hàng,phòng họp, hội nghị, quầy bar, phòng chức năng, khu thương mại, khu bể bơi bảo

vệ trực 24/24, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ giặt ủi cao cấp, dịch vụ khuân vác

và giúp việc 24/24 giờ Có điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho nhữngdoanh nhân là người nước ngoài) Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toànkhách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu Hệ thống khóađiện tử (hiện đại và an toàn), két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữnhững vật dụng quan trọng mà họ mang theo) Hệ thống báo cháy và chữa cháy tựđộng (đảm bảo an toàn cho khách), quầy bar mini (họ có thể vừa uống rượu vừa bàncông việc) Bàn ủi và ghế ủi tuy chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chuđáo của khách sạn Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng

Hệ thống nhà hàng nổi tiếng với nhiều món ngon như nhà hàng ẩm thực HàNội Spices Garden cung cấp cho các thực khách những món ăn Âu, Á đặc trưngtrong một không khí ấm cúng và yên bình; Nhà hàng ẩm thực Pháp Le Beaulieu lànơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho cácdoanh nhân bàn chuyện kinh doanh

Ngoài ra Metropole đưa vào sử dụng những sản phẩm trọn gói, như sản phẩmtrọn gói dành cho khách công vụ, sản phẩm trọn gói với khách trong dịp đi du lịch,sản phẩm độc đáo, sản phẩm chăm sóc đặc biệt…

Ví dụ như khách hàng trả thêm 125USD cho dịch vụ lưu trú sẽ được miễn ănsáng, trà, cà phê, các loại nước hoa quả, 1 giờ sử dụng phòng họp tối đa 12 người,đánh giày và ở phòng hạng sang…

Hay gói hội thảo như: trọn gói cả ngày USD 45++ /người/ngày có ăn trưa,bao gồm: Phòng hội thảo sử dụng từ 08.00 đến 17.00 giờ; Một đồ uống đón tiếp vớitrà hoặc cà phê; Phục vụ tiệc trà, cà phê lúc nghỉ giữa giờ; Ăn trưa tại nhà hàng củakhách sạn với một đồ uống nhẹ; Miễn phí sử dụng bảng, giấy, micro và một số vậtdụng khác

Ngoài ra, Khách sạn đưa ra một số chương trình thường xuyên như “tuần lễthiên đường” hay “ngày của khách Pháp” Cụ thể vào “ngày của khách Pháp” nhà

hàng có một bữa ăn trưa tự chọn với tất cả các món ăn đồ uống và các loại bánhngọt với trang trí đặc biệt mang đậm phong cách Pháp Bên cạnh đó thực đơn cácnhà hàng thay đổi liên tục, thực đơn các món ăn cũng được thay đổi liên tục theotuần

Mùa đông khách, công suất sử dụng phòng của Khách sạn gần như đạt 100%,tuy nhiên mùa vắng khách công suất này chỉ còn xấp xỉ 55% Với đặc điểm mùa vụnày khách sạn đưa ra chính sách khuyến mãi tặng kèm với các sản phẩm của hệthống nhà hàng và giảm giá phòng nhằm thu hút khách hàng

* Giá (P2):

Khách sạn Metropole là khách sạn có mức giá cao nhất so với các khách sạnđồng hạng khác tại thủ đô Hà Nội về tất cả các dịch vụ ăn uống ngủ nghỉ, phòng hộinghị …Tuy vậy khách sạn vẫn thu hút được khách hàng nhờ chất lượng dịch vụhoàn hảo và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khách sạn đưa ra chiến lược tăng và giảm giá theo mùa nhằm kích cầu Cụthể trong mùa cao điểm khách sạn có thể tăng giá phòng hạng trung bình từ 160USD lên 240 USD, các phòng hạng sang cao nhất từ 3000 USD lên 3800 USD Vào mùa vắng khách thông thường khoảng giữa quý hai đến cuối quý ba,khách sạn áp dụng chiến lược giảm giá Giá phòng từng ngày sẽ tùy thuộc vào thờiđiểm khách đặt Ví dụ trong thời điểm tháng 5, tháng 6 năm 2012 là thời điểm vắngkhách giá phòng sẽ như sau:

- Phòng hạng sang: 145-185$(Classic deluxe room) (tùy theo cảnh quan)

- Phòng thượng hạng (Opera suit room):240-430$ (tùy theo loại phòng Suit)

- Phòng Tổng thống: 3200 $

Tuy nhiên khách sạn vẫn phải duy trì chất lượng Mặc dù giảm giá nhưngmức giá này vẫn luôn cao hơn mức giá của thị trường, đây là chiến lược giá cao củakhách sạn nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ cũng như vị thế của mình trên thịtrường Với những khách hàng trung thành hạng sang họ luôn quan tâm đến điềunày

* Phân phối (P3):

Khách sạn Metropole nằm ở trung tâm thủ đô, với mặt tiền quay ra 3 con phốchính, là nơi tập trung khu mua sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận tiện cho

39

khách công vụ, từ Khách sạn ra sân bay chỉ khoảng 40 phút Vì thế Khách sạn là nơitập trung những khách quan trọng của thủ đô cũng như khách chính phủ Đây là thếmạnh của khách sạn trong việc phân phối sản phẩm và thu hút khách hàng.

Việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng khách Pháp và khách quốc tếcho nên việc bán các sản phẩm dịch vụ qua khâu trung gian rất cần thiết để kháchsạn tiếp cận với khách hàng tiềm năng của mình Chính vì vậy mà việc tạo lập cácmối quan hệ với các công ty du lịch các hãng lữ hành trong và ngoài nước đượckhách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn.Bởi vậy nên bộ phận nhận đặt phòng của khách sạn luôn cố gắng giữ mối quan hệthật tốt với các đối tác bên bộ phận đặt phòng của các công ty du lịch và các hãng lữhành Ngoài ra khách sạn luôn ưu ái dành phần trăm hoa hồng xứng đáng

Ngoài ra khách sạn còn sử dụng một số kênh phân phối khác như qua trangweb như Sofitelhanoi@hn-vnn.vn và www.sofitel-legend.com; là kênh giúp chokhách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việcthiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rấtquan trọng của kênh phân phối Website của khách sạn Metropole đưa ra 3 lựa chọn

về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là tiếng Pháp, tiếng Anh và tiếngViệt Bên cạnh đó, chất lượng, hình thức và nội dung của website rất tiện lợi và hữuích đối với khách truy cập

Kênh phân phối truyền thống được khách sạn Metropole sử dụng là thông quađiện thoại và fax Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi emailtrực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng

Một kênh phân phân phối khác được khách sạn sử dụng hiệu quả là mạng xãhội hiện nay đang được ưa thích và sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới nhưFacebook và mạng Twitter

* Yểm trợ (P4):

Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâuhình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, khách sạn Metropole áp dụngchiến lược quảng cáo qua các trang web, bán trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyếnmại Ngoài ra, để củng cố mối quan hệ với khách hàng quen thuộc Khách sạnSofitel Metropole có chương trình tặng thẻ cho khách hàng trung thành, khi đạt