Du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế còn non trẻ, tuy ra đời từ năm 1960 song thực tế hoạt động này mới chỉ phát triển mạnh từ đầu thập kỷ 90 đổ lại đây. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như theo kịp tiêu chuẩn quốc tế chính phủ đã ban hành một số quy định về thành lập và hoạt động cho ngành du lịch nói chung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng như:
Luật số 44/2005/QH11 của Quốc hội: Luật Du Lịch, tại mục 4 điều 61 quy định về hoạt động kinh doanh lưu trú. Ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005.
Quy định về thuê phòng khách sạn, theo quy định tại Nghị định 72/2009/NĐ- CP ngày 3/9/2009 và Thông tư số 02/2001/TT-BCA ngày 4/5/2001 của Bộ Công an thì ngành nghề kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh khách sạn, biệt thự, nhà nghỉ... phải được cấp giấy xác nhận đủ điều kiện về an ninh, trật tự.
Quy định số: 3952TC/TCT của Bộ Tài Chính về việc hướng dẫn phí phục vụ trong ngành du lịch ra ngày 11 tháng 8 năm 1999.
Quan trọng nhất là quy định của Tổng cục Du Lịch Việt Nam về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch được ban hành ngày 22 tháng sáu năm 1994. Đến 27 tháng 4 năm 2001, Tổng cục Du Lịch Việt Nam ra quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL về việc bổ sung sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Tiêu chuẩn này được sử dụng làm cơ sở để quản lý, xây dựng và kinh doanh khách sạn du lịch trong cả nước. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Du Lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) của tổ chức du lịch thế giới (WTO) kết hợp tham khảo nhiều chỉ thị, thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn của Việt Nam.
* Quy định: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Tiêu chuẩn này cần phải đáp ứng hai yêu cầu:
Một là đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen, đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế, đối tượng chính để thu ngoại tệ.
Hai là mang tính thực tiễn vì tiêu chuẩn phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt nam.
* Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn bao gồm các nội dung sau:
Thứ nhất, khách sạn được phân làm 3 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát, khách sạn quá cảnh.
Thứ hai, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao. Những khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Cụ thể như sau:
1.Vị trí, kiến trúc
Về vị trí: khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
Về thiết kế kiến trúc: dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều. Nói chung về vị trí kiến trúc các hạng sao từ 1 đến 5 sao cần đảm bảo yêu cầu chung là giao thông thuận tiện và môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh. Tuy nhiên, về kiến trúc ngoài yêu cầu chung là kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp thì đối với phân hạng khách sạn đạt 3 đến năm sao đòi hỏi nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
Hệ thống điện đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ. Có đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra. Hệ thống nước đủ cho sinh hoạt, phòng cháy, chữa cháy và cấp nước nóng 24/24 giờ. Hệ thống xử lý nước thải, chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy. Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
Với phân hạng khách sạn 1 đến 2 sao cần đảm bảo chất lượng, bài trí hài hoà, đối với buồng ngủ có trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá. Tuy nhiên với phân hạng khách sạn đạt 3 đến năm sao thì đòi hỏi sự đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). Đối với buồng ngủ có trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sang, trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao.
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
Về dịch vụ buồng, các phân hạng sao từ 1 đến 5 cần đảm bảo các yêu cầu chung như thay ga, gối giường ngủ mỗi ngày một lần. Thay khăn mặt, khăn tắm ngày một lần. Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và có nhân viên trực buồng 24/24h. Tuy nhiên với phân hạng từ 3 đến 5 sao cần vệ sinh buồng và thay khăn tắm hai lần một ngày.
Với khách sạn 1 đến 2 sao thì dịch vụ ăn uống cần phục vụ khách từ 6 đến 22 giờ. Tuy nhiên với phân hạng từ 3 đến năm sao cần đảm bảo dịch vụ 24/24h và có thêm dịch vụ phục vụ khách tại phòng. Món ăn đồ uống đòi hỏi tính đa dạng và cao cấp theo phân hạng sao tăng dần.
Về dịch vụ bổ sung thì phân hạng sao càng cao thì dịch vụ bổ sung càng đa dạng và phong phú.
4. Nhân viên phục vụ
Ngoài những quy định chung về sức khoẻ thì với ngoại hình, giao tiếp, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ và đòi hỏi cao dần theo các phân hạng sao. Đặc biệt phân hạng từ 3 đến 5 sao đòi hỏi chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
5. Vệ sinh cần đảm bảo yêu cầu trong các lĩnh vực sau: Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn. Vệ sinh các khu vực trong khách sạn. Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Vệ sinh thực phẩm. Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
* Ngoài hai phần nội dung chính và phần yêu cầu chung trên, phần quy định và tiêu chuẩn còn kèm theo 3 biểu phụ lục với những tiêu chuẩn và quy định cho từng phân hạng khách sạn được đính kèm ở phần cuối bài khóa luận.