* Sản phẩm (P1)
Là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Metropole luôn chứng tỏ vị thế của mình qua dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo với những trang thiết bị hiện đại và tiện nghi nhất.
Sản phẩm của khách sạn Metropole nổi bật ở nét độc đáo. Nằm ở trung tâm của Hà Nội, Sofitel Legend Metropole được biết đến như một ốc đảo của sự duyên dáng. Kết hợp giữa phong cách kiến trúc thuộc địa Pháp với lòng hiếu khách của
người Viêt Nam Metropole là một khách sạn lý tưởng cho sự lựa chọn của khách hàng. Khách sạn được biết đến như một báu vật của Đông Dương và luôn là điểm đến uy tín, chất lượng nhất, sang trọng nhất của khách du lịch trong và ngoài nước trên thế giới. Khách sạn có đoàn xe cổ sản xuất từ những năm 1953 và một đoàn xe BMW hiện đại nhất hiện nay. Để làm nổi bật và khác biệt sản phẩm của mình, khách sạn Metropole luôn tập trung duy trì hình ảnh của khách sạn mang đậm phong cách Pháp, từ kiến trúc, trang trí, món ăn đồ uống đến cách phục vụ...Bên trong khách sạn có những góc nhỏ trưng bày những vật dụng mang đậm văn hóa Pháp và những tài liệu tạp chí nói về văn hóa và ẩm thực của nước Pháp. Bên cạnh đó Khách sạn đã đưa ra thêm một số dịch vụ khi khách thuê xe của Khách sạn từ sân bay về, có một nhân viên lễ tân đi cùng xe ra tận sân bay đón khách, trên đường đi có thể giải thích những đặc điểm của thành phố mà xe đi qua. Trên xe có một tủ lạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh, cũng như nhạc nhẹ giúp khách thư giãn sau một chuyến bay dài.
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Metropole bao gồm:
Dịch vụ buồng: với 265 phòng và dãy phòng được thiết kế đẹp, phòng họp, hội nghị có sức chứa từ 40 đến 250 khách, phục vụ quý khách 24/24 nhiệt tình chu đáo. Có nơi đỗ xe, phòng ngủ hiện đại sang trọng và tiện nghi, hệ thống nhà hàng, phòng họp, hội nghị, quầy bar, phòng chức năng, khu thương mại, khu bể bơi... bảo vệ trực 24/24, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ giặt ủi cao cấp, dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ. Có điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài). Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu. Hệ thống khóa điện tử (hiện đại và an toàn), két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng mà họ mang theo). Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách), quầy bar mini (họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc). Bàn ủi và ghế ủi tuy chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu đáo của khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng.
Hệ thống nhà hàng nổi tiếng với nhiều món ngon như nhà hàng ẩm thực Hà Nội Spices Garden cung cấp cho các thực khách những món ăn Âu, Á đặc trưng trong một không khí ấm cúng và yên bình; Nhà hàng ẩm thực Pháp Le Beaulieu là
nơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinh doanh.
Ngoài ra Metropole đưa vào sử dụng những sản phẩm trọn gói, như sản phẩm trọn gói dành cho khách công vụ, sản phẩm trọn gói với khách trong dịp đi du lịch, sản phẩm độc đáo, sản phẩm chăm sóc đặc biệt….
Ví dụ như khách hàng trả thêm 125USD cho dịch vụ lưu trú sẽ được miễn ăn sáng, trà, cà phê, các loại nước hoa quả, 1 giờ sử dụng phòng họp tối đa 12 người, đánh giày và ở phòng hạng sang…
Hay gói hội thảo như: trọn gói cả ngày USD 45++ /người/ngày có ăn trưa, bao gồm: Phòng hội thảo sử dụng từ 08.00 đến 17.00 giờ; Một đồ uống đón tiếp với trà hoặc cà phê; Phục vụ tiệc trà, cà phê lúc nghỉ giữa giờ; Ăn trưa tại nhà hàng của khách sạn với một đồ uống nhẹ; Miễn phí sử dụng bảng, giấy, micro và một số vật dụng khác..
Ngoài ra, Khách sạn đưa ra một số chương trình thường xuyên như “tuần lễ thiên đường” hay “ngày của khách Pháp”.... Cụ thể vào “ngày của khách Pháp” nhà hàng có một bữa ăn trưa tự chọn với tất cả các món ăn đồ uống và các loại bánh ngọt với trang trí đặc biệt mang đậm phong cách Pháp. Bên cạnh đó thực đơn các nhà hàng thay đổi liên tục, thực đơn các món ăn cũng được thay đổi liên tục theo tuần.
Mùa đông khách, công suất sử dụng phòng của Khách sạn gần như đạt 100%, tuy nhiên mùa vắng khách công suất này chỉ còn xấp xỉ 55%. Với đặc điểm mùa vụ này khách sạn đưa ra chính sách khuyến mãi tặng kèm với các sản phẩm của hệ thống nhà hàng và giảm giá phòng nhằm thu hút khách hàng.
* Giá (P2):
Khách sạn Metropole là khách sạn có mức giá cao nhất so với các khách sạn đồng hạng khác tại thủ đô Hà Nội về tất cả các dịch vụ ăn uống ngủ nghỉ, phòng hội nghị …Tuy vậy khách sạn vẫn thu hút được khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ hoàn hảo và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn đưa ra chiến lược tăng và giảm giá theo mùa nhằm kích cầu. Cụ thể trong mùa cao điểm khách sạn có thể tăng giá phòng hạng trung bình từ 160 USD lên 240 USD, các phòng hạng sang cao nhất từ 3000 USD lên 3800 USD.
Vào mùa vắng khách thông thường khoảng giữa quý hai đến cuối quý ba, khách sạn áp dụng chiến lược giảm giá. Giá phòng từng ngày sẽ tùy thuộc vào thời
điểm khách đặt. Ví dụ trong thời điểm tháng 5, tháng 6 năm 2012 là thời điểm vắng khách giá phòng sẽ như sau:
- Phòng hạng sang: 145-185$(Classic deluxe room) (tùy theo cảnh quan) - Phòng thượng hạng (Opera suit room):240-430$ (tùy theo loại phòng Suit) - Phòng Tổng thống: 3200 $.
Tuy nhiên khách sạn vẫn phải duy trì chất lượng. Mặc dù giảm giá nhưng mức giá này vẫn luôn cao hơn mức giá của thị trường, đây là chiến lược giá cao của khách sạn nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ cũng như vị thế của mình trên thị trường. Với những khách hàng trung thành hạng sang họ luôn quan tâm đến điều này.
* Phân phối (P3):
Khách sạn Metropole nằm ở trung tâm thủ đô, với mặt tiền quay ra 3 con phố chính, là nơi tập trung khu mua sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận tiện cho khách công vụ, từ Khách sạn ra sân bay chỉ khoảng 40 phút. Vì thế Khách sạn là nơi tập trung những khách quan trọng của thủ đô cũng như khách chính phủ. Đây là thế mạnh của khách sạn trong việc phân phối sản phẩm và thu hút khách hàng.
Việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng khách Pháp và khách quốc tế cho nên việc bán các sản phẩm dịch vụ qua khâu trung gian rất cần thiết để khách sạn tiếp cận với khách hàng tiềm năng của mình. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các công ty du lịch các hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn. Bởi vậy nên bộ phận nhận đặt phòng của khách sạn luôn cố gắng giữ mối quan hệ thật tốt với các đối tác bên bộ phận đặt phòng của các công ty du lịch và các hãng lữ hành. Ngoài ra khách sạn luôn ưu ái dành phần trăm hoa hồng xứng đáng.
Ngoài ra khách sạn còn sử dụng một số kênh phân phối khác như qua trang web như Sofitelhanoi@hn-vnn.vn và www.sofitel-legend.com; là kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối. Website của khách sạn Metropole đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là tiếng Pháp, tiếng Anh và tiếng Việt. Bên cạnh đó, chất lượng, hình thức và nội dung của website rất tiện lợi và hữu ích đối với khách truy cập.
Kênh phân phối truyền thống được khách sạn Metropole sử dụng là thông qua điện thoại và fax. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng.
Một kênh phân phân phối khác được khách sạn sử dụng hiệu quả là mạng xã hội hiện nay đang được ưa thích và sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới như Facebook và mạng Twitter.
* Yểm trợ (P4):
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, khách sạn Metropole áp dụng chiến lược quảng cáo qua các trang web, bán trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại....Ngoài ra, để củng cố mối quan hệ với khách hàng quen thuộc Khách sạn Sofitel Metropole có chương trình tặng thẻ cho khách hàng trung thành, khi đạt được hạng bạc sẽ được hưởng ưu đãi thêm đồ ăn sáng và một số dịch vụ khác, hạng vàng sẽ được thăng hạng phòng, hạng kim cương sẽ được nhiều ưu đãi nhất. Bên cạnh đó khách sạn luôn chú ý đến phần “giá trị tăng thêm cho khách hàng”. Bằng chính sự nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng của ban quản lý và nhân viên trong khách sạn. Cụ thể như việc nhận ra khách quen và chào họ bằng tên hay là ban quản lý quan tâm đón và tiễn khách ngoài sảnh hay tới bàn ăn của khách để thăm hỏi ý kiến khách hàng về sự hài lòng của họ với sản phẩm dịch vụ của khách sạn...
* Con người (P5):
Nhân sự của khách sạn Metropole bao gồm:
Ban quản lý khách sạn bao gồm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc các bộ phận là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn, thường xuyên kiểm tra đốn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Ngoài ra họ là người chịu trách nhiệm phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Những bộ phận rất quan trọng không thể nói đến luôn tham gia trực tiếp vào quy trình hoạt động của khách sạn như:
Bộ phận lễ tân: với tổng số 95 nhân viên, có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu
hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách và làm thủ tục thanh toán... Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân của khách sạn Metropole luôn nắm vững thị hiếu của khách và để lại ấn tuợng tốt đẹp cho khách hàng. Ngoài ra họ là người giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài Khách sạn. Trong công việc, nhân viên lễ tân trong Khách sạn luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc. Với tính chất công việc của mình, nhân viên lễ tân của Metropole phải đáp ứng những yêu cầu về ngoại hình như chiều cao 1m60 trở lên đối với nữ, 1m70 trở lên đối với nam, thân hình cân đối, khuôn mặt ưa nhìn, tươi tắn. Về trình độ học vấn phải tốt nghiệp chuyên ngành du lịch, ngoại ngữ tiếng anh hoặc tiếng pháp chứng chỉ “C”, giao tiếp lưu loát tự tin, có trí nhớ tốt vì cần phải nhớ tên của khách, đặc biệt là những khách quen của khách sạn...
Bộ phận nhà hàng: với 147 nhân viên, đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng quy định. Ngoài ra, họ luôn phải tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách một cách nhanh nhất. Yêu cầu về chuyên môn của nhân viên bộ phận nhà hàng là luôn nắm vững thực đơn, biết giải thích món ăn cho khách, giao tiếp tốt tiếng anh hoặc tiếng pháp, quan tâm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Đảm bảo an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Bộ phận buồng: với tổng số 115 nhân viên, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách, quản lý cho thuê phòng và quán xuyến toàn bộ quá trình khách lưu lại khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận và tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách. Nếu khách hàng quên hành lý phải kịp thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả
lại cho khách. Công việc của họ là kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách hàng, hệ thống buồng, các dịch vụ phát sinh. Họ luôn giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận bếp: với 95 nhân viên, chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách và đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong Khách sạn. Đòi hỏi về nghiệp vụ của nhân viên bộ phận bếp là luôn sáng tạo đưa ra những món mới thay đổi theo mùa, theo tuần và những dip lễ đặc biệt và đảm bảo yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên vật liệu...
Các bộ phận khác: Marketing, nhân sự, hành chính, bảo vệ, giặt là, kỹ thuật, kế toán, kho và bộ phận massage…
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một chức năng riêng, tuy nhiên các bộ phận luôn phối kết hợp lẫn nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất.
Tiền lương bình quân (USD/người/tháng) năm 2012 là 300 USD tăng 40 USD so với năm 2011. Ngoài ra còn một số thu nhập khác như tiền thưởng của công ty và tiền thưởng của khách hàng.
Khách sạn Metropole nổi tiếng về chính sách giữ nhân viên, bởi vậy nhân viên trong khách sạn hầu hết khá kỳ cựu và thâm niên cao kể cả những nhân viên làm trong bộ phận nghiệp vụ buồng và nhà hàng. Với những kỹ năng và kinh nghiệm được trau dồi trong những năm tháng làm việc nên họ rất tự tin trong công việc.
Chất lượng dịch vụ luôn được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu nên Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo cho các nhân viên và cử nhân viên có năng lực đi học ở những khách sạn lớn trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại các trường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đặc biệt khách sạn rất chú trọng trong việc nâng cao trình độ ngoại