d. Thanh toán và tiễn khách
3.2.1 Thị trường và khách hàng mục tiêu
* Thị trường khách sạn tại Hà Nội
Tính đến thời điểm hiện nay, trên địa bàn thủ đô Hà Nội tập trung nhiều khách sạn có thứ hạng từ 3 sao từ trở lên hầu hết là các khách sạn quốc tế cao cấp. Trong số đó có hàng chục khách sạn thuộc các tập đoàn khách sạn lớn và danh tiếng trên thế giới như Metropole, Hilton, Melia, Interconinental...Các khách sạn này có cơ sở vật chất khá đồ sộ với hàng loạt các trang thiết bị cao cấp và sang trọng, với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực khách sạn. Ngoài ra các khách sạn ba sao trực thuộc nhà nước như khách sạn Hòa Bình, khách sạn Công Đoàn...cũng đang từng bước chuyển mình qua việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, thay mới trang thiết bị cũng như áp dụng những quy trình hoạt động tiên tiến và tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ và thương hiệu của mình trên thị trường khách sạn, nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
Cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong cầu du lịch đã buộc các nhà kinh doanh khách sạn du lịch thay đổi cung cách phục vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các khách sạn sạn đã chú trọng hơn trong việc đa dạng hóa các loại phòng khách sạn để phục vụ cho các khách công vụ và khách du lịch với nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn. Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng, các dịch vụ được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhờ mạng lưới phân phối rộng rãi cũng như hệ thống đặt trước qua mạng máy tính.
Bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ, nhu cầu về các sản phẩm khách sạn đặc biệt phục vụ riêng cho những khách có khả năng thanh toán cao cũng được các doanh nghiệp chú ý khai thác, phục vụ. Ngoài ra khách sạn còn chú trọng mảng phục vụ hội thảo, hội nghị và dịch vụ tổ chức tiệc trong và ngoài khách sạn. Các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng chú trọng tới nhu cầu dinh dưỡng, sức khỏe của du khách.
Khách hàng thường xuyên ngày càng trở lên quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn 3 đến 5 sao. Vì vậy có rất nhiều chương trình khuyến mại, những ưu đãi dành cho nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó, các khách sạn ngày càng tăng cường các hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng sang trọng và quan trọng như doanh nhân giàu có và đoàn quan chức cao cấp từ các nước bạn sang thăm...
Về hoạt động kinh doanh nói chung của các khách sạn trong năm 2012, theo CBRE Việt Nam, trong quý III/2012, công suất thuê phòng toàn thị trường tăng 3% so với quý III/2011. Công suất thuê phòng của các khách sạn 5 sao tăng 5%; trong khi công suất thuê phòng của các khách sạn 3 sao lại giảm 44,4% so với quý III/2011. Ngược lại, nếu giá thuê phòng trung bình của mảng khách sạn 4 - 5 sao giảm đáng kể (8 - 10 USD/phòng/ngày đêm) so với cùng kỳ năm trước. Hai quý đầu năm 2012, thì giá thuê phòng trung bình của các khách sạn 3 sao lại tăng nhẹ (1 - 4 USD/phòng/ngày đêm). Nhiều khách sạn 4 - 5 sao ở Hà Nội sẵn sàng giảm giá thuê, nhằm duy trì công suất thuê phòng ổn định và thực hiện chiến lược chiếm lĩnh thị phần. Trong bối cảnh đó, các khách sạn 3 sao sẽ lại càng gặp khó khăn hơn trong việc cải thiện công suất thuê phòng. Trong năm 2013 và 2014, có khả năng phân khúc thị trường khách sạn 3 đến 5 sao, đặc biệt là khu vực phía Tây Hà Nội có thể sẽ tiếp tục ảm đạm do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và nguồn cung lớn. (http://www.diaoconline.vn/tin-tuc/thi-truong-dia-oc-c18)
Đối tượng khách hàng của thị trường khách sạn thuộc phân khúc 3 đến 5 sao tại Hà Nội chủ yếu là khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Á, Úc, Mỹ và Canada. Trong đó Châu Á cụ thể là các nước Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Hong Kong là khu vực có nhiều khách du lịch tới Hà Nội nhất. Bên cạnh đó, hàng năm có không ít các đoàn khách chính phủ các nước qua thăm và làm việc tại Hà Nội với nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống sẽ đem lại nguồn khách cho các khách sạn cao cấp. Ngoài ra, Hà Nội còn là trung tâm kinh tế nên có không ít doanh nhân sinh sống, làm việc tại đây. Họ là khách sang trọng và giàu có với khả năng chi trả cao và là khách hàng tiềm năng cho hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao tại thủ đô Hà Nội. Bên cạnh đó là một lượng không nhỏ du khách nội địa và khách hàng địa phương là những người có thu nhập cao và có địa vị trong xã hội.
Như vậy, với những xu hướng du lịch đang thay đổi cả phía cung và cầu du lịch, các doanh nghiệp khách sạn du lịch vẫn đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Theo các chuyên gia trong ngành khách sạn, du lịch nhu cầu về phòng khách sạn vẫn đang ở mức cao. Vì vậy, trong thời gian tới, thị trường khách sạn ở nước ta vẫn phát triển mạnh dù cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này tạo nhiều cơ hội và thách thức mới cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đặc biệt là hệ thống khách sạn đạt 3 đến 5 sao.
* Khách hàng mục tiêu
Với quy mô và vị thế kinh doanh trên thị trường, tập khách hàng mục tiêu của phân hạng khách sạn đạt 3 đến 5 sao là:
Tập khách hàng nội địa là các quan chức và đại biểu cấp cao, các doanh nhân và dân cư giàu có sống tại Việt Nam. Ngoài ra các doanh nghiệp lớn như ngân hàng, dầu khí, viễn thông và bảo hiểm có nhu cầu khá lớn về tổ chức hội nghị, hội thảo cũng như những bữa tiệc nhân viên và tri ân khách hàng.
Tập khách hàng quốc tế là du khách đến từ các quốc gia trên thế giới chủ yếu là khách Pháp, Đức, Ý, Úc, Mỹ và... là đối tượng khách du lịch, khách công vụ, doanh nhân giàu có. Những đối tượng khách này có khả năng chi trả cao, tuy nhiên yêu cầu của họ đối với sản phẩm của khách sạn chắc chắn rất khắt khe chính vì vậy hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao cần có nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm cũng như dịch vụ của mình để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường khách sạn với không ít thách thức trong thời gian tới.