ÔN TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

-Trao đổi thông tin: Các nhà q.trị BH cũng cần dành thời gian nhất định để điệnthoại, gặp gỡ các nhân viên BH để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp của các nhân viên, đi

Câu 1 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng ?

* Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong

đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của

ng-ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi

Nói một cách ngắn gọn: BH là g.quyết các vấn đề của KH và đáp ứng nhu cầumong muốn của họ

-Quá trình giao tiếp 2 chiều giữa ngời bán và ngời mua đợc thể hiện NBH ko chỉtruyền th.tin đi mà còn nhận th.tin phản hồi để hiểu rõ KH, để thực hiện phơngchâm “Bán những thứ mà KH cần” Quá trình giao tiếp đợc s.dụng cả ngôn ngữlời nói và ngôn ngữ không lời Có thể hiểu BH là phụng sự KH, giúp họ thoảmãn 1 nhu cầu, bán cho họ những thứ mà họ cần (không chỉ là d.vụ mà cần cảthái độ giao tiếp và sự quan tâm chăm sóc của NBH)

*Có 2 loại BH:

-BH chủ động:là quá trình NBH chủ động tìm kiếm, phát hiện, kích thích, gợi

mở nhu cầu của KH

-BH bị động đối lập hoàn toàn với BH chủ động tức là NBH chỉ ngồi chờ KH đếnrồi mới phục vụ Cách BH này phổ biến trong thời bao cấp hoặc trong các DN

độc quyền Ngày nay hình thức này đang dần bị xoá bỏ

BH chủ động tốn nhiều thời gian và công sức hơn BH bị động song điều này lạivô cùng cần thiết vì các lý do sau:

 Không phải KH nào cũng biết hết về SP, Dvụ của BĐNBH phải giớithiệu

 Do dịch vụ vô hình bản thân KH khó cảm nhận đợc về chất lợng, lợi íchcủa từng loại d.vụ NBH phải giới thiệu, t vấn cho KH lựa chọn D.V đápứng nhu cầu của KH

 Các đối thủ cạnh tranh rất tích cực bán hàng Nếu ta không bán hàng chủ

động thì chắc chắn sẽ mất khách hàng

 BH chủ động còn đáp ứng đợc cả nhu cầu tiềm ẩn của KH, giúp cho K.Hhài lòng còn DN thì bán đợc nhiều sp hơn (ví dụ bán thêm, bán nângcao) giúp DN có đợc nhiều KH trung thành

Câu 2: Nhận xét về h.động BH của VNPT Nguyên nhân tồn tại và biện pháp khắc phục?

BCVT là một ngành sx đặc thù, sp ở đây không phải là sp, hàng hoá cụ thể màmang tính chất vô hình, do vậy việc cung cấp các s.p và d.vụ BCVT cũng cónhiều nét riêng biệt không giống với các lĩnh vực sx khác Trớc đây, khái niệm

BH đối với ngành BCVT là một khái niệm xa vời vì ngành chỉ mang tính chất

phục vụ là chính, không có nhiệm vụ kinh doanh Nhiều năm trở lại đây, thựchiện sự nghiệp đổi mới của đất nớc, BCVT đợc coi là 1 DN đóng vai trò chủ đạotrong nền kinh tế với chức năng KD và phục vụ các dvụ BCVT –Tin học Từ đóKniệm BH mới dần đợc hình thành

Tuy nhiên do hoạt động quá lâu trong môi trờng độc quyền, việc BH còn mangnặng tính bị động, tức là BH theo kiểu KH cần thì phải đến, không cần thì thôi

Điều này làm ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả SXKD của DN

*Nguyên nhân của việc BH bị động có thể là:

-NBH cha quen với sự đổi mới của ngành, vẫn nặng t tởng độc quyền của thờibao cấp

-Ngành cha có chính sách QTNS đúng đắn đối với đội ngũ NBH (Tuyển chọn

đúng ngời, đào tạo đúng các kiến thức, kỹ năng cần thiết, sử dụng-đánh giá- đãingộ đúng)

-KH ko có quyền lựa chọn khi sd dvụ BĐ trong môi trờng độc quyền

-Tuyển chọn đúng ngừời, đào tạo đúng kiến thức kỹ năng cần thiết

Câu 3: Vai trò của h.động bán hàng đối với DN Bu điện?

Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong

đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của

ng-ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi

Hoạt động BH có vai trò vô cùng quan trọng đối với các DN nói chung và DNBCVT nói riêng cụ thể:

- BH là khâu cuối cùng của q.trình sxkd, đảm bảo cho qtrình tái sx diễn rabình thờng Nếu hàng hoá, sp, dvụ sx ra không bán đợc thì DN sẽ bị đọngvốn, nợ nần chồng chất dẫn đến phá sản, ngợc lại nếu sp sx ra bán đợc với sốlợng lớn sẽ kích thích sx phát triển, thúc đẩy quá trình đầu t nhờ đó mà DNtồn tại và phát triển

- BH là khâu trung gian thông tin liên lạc giữa DN và KH, giúp cho KH cóthông tin về HH, dvụ, mặt khác giúp DN nắm bắt đợc thông tin về KH

- Đối với BĐ, do tính vô hình của d.vụ, quá trình s.x và tiêu thụ diễn ra đồngthời, những điểm BH còn có vai trò là bộ mặt của BĐ, là nơi xúc tiến, truyềnthông cho KH hiểu về DN và các d.vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác độngtích cực đến cảm nhận của KH

- Do đặc thù của ngành BĐ nên trong Maketting BĐ, ngời ta sử dụng hỗn hợp

7 P, trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ, KH có thể quan sát thấy các y.tốsau:

 Quá trình khai thác và cung cấp dịch vụ

 Ngời cung cấp dịch vụ

 Các y.tố hữu hình khác (nhà cửa, ấn phẩm, trang thiết bị, bảng giácớc )

- Đây chính là kênh truyền thông giúp DN BĐ thực hiện việc xúc tiến với KH,tức là truyền các thông tin về các dvụ và bản thân DN đến KH

- Tuy nhiên, vấn đề khai thác các kênh truyền thông này trong h.động xúc tiếncủa BĐ cha đợc chú trọng do nhiều nguyên nhân, trớc hết chúng ta mới chỉq.tâm đến việc đầu t ph.triển mạng lới, th.bị mà quên mất một phần quan trọng làcung cấp các d.vụ mình có ntn để đáp ứng đợc nhu cầu của KH

Do vậy, chúng ta phải hiểu rõ vai trò của BH đối với các DN BĐ trong giai

đoạn cạnh tranh và hội nhập nh hiện nay, vì việc đầu t trang thiết bị, mạng lới làcha đủ khi phong cách bán hàng của đội ngũ GDV, GTV cha nhận thức đợctầm quan trọng của họ đối với việc cung cấp các sp, dvụ cho KH

Để khắc phục tình trạng nh hiện nay, phải làm cho đội ngũ BH BĐ thay đổicách nghĩ, cách làm, phải chủ động trong việc kinh doanh, chủ động đến vớikhách hàng có nh vậy các Dn BCVT mới đứng vững trên thị trờng cạnh tranhngày càng khốc liệt

Câu 4: Đặc điểm của các hoạt động bán hàng?

- Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong

đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của

ng-ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi Bán hàng có những đặc điểm sau:

-Thu nhập không bị hạn chế, vì thu nhập của NBH thờng phụ thuộc trực tiếp vàodoanh số bán đợc, mà số lợng hàng hoá, dvụ bán đợc lại phụ thuộc rất lớn vàonăng lực làm việc, khả năng thu hút KH cũng nh nghệ thuật KD của NBH Nhvậy, càng có nhiều KH thì thu nhập của NBH càng cao

-Phạm vi tiếp xúc rộng NBH thờng xuyên phải tiếp xúc với rất nhiều đối tợng

KH khác nhau về trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp với đủ loại tính cách họ vừa

có những thuận lợi lại vừa có những khó khăn nhất định Muốn thành công, NBHphải thờng xuyên học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu biết

XH, tâm lý KH để làm việc đạt hiệu quả

-Hoạt động BH có vai trò quan trọng, ngời BH có cơ hội thăng tiến Vì NBH giỏi

là ngời có nhiều tố chất quan trọng nh giỏi giao tiếp, thuyết phục, trình bày, hiểubiết tâm lý x.h, đây cũng là những tố chất cần thiết cho ngời quản lý Do vậyNBH giỏi dễ thành công trong các nấc thang thăng tiến nghề nghiệp Các chứcdanh mà NBH giỏi sẽ đợc đề bạt trong tơng lai có thể là phó GĐ phụ trách BH,PGĐ phụ trách tiếp thị

-BH là một nghề đòi hỏi nhiều t chất bẩm sinh nhất định, kiến thức và kinhnghiệm cần thiết Nghề BH không chỉ là một công việc máy móc mà nó đòi hỏitính linh hoạt, nhạy cảm, quyết đoán, phản xạ nhanh Do vậy, không phải aicũng có thể trở thành NBH giỏi

-BH là một nghệ thuật vì BH khg phải là một công việc máy móc, cứng nhắc,

ng-ợc lại nó đòi hỏi phải linh hoạt, năng động và sáng tạo để chinh phục trái tim của

đủ loại KH khác nhau Để tiếp cận đợc với KH, NBH phải nắm bát đợc tâm lýcủa họ, phải biết tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp, phải biết cách thuhút KH

-M.tiêu của nghệ thuật BH là khg những làm cho Kh hài lòng mà còn làm cho

họ vui sớng, điều này khg những bán đợc hàng mà còn giữ đợc KH lâu dài -NBH BĐ trong giai đoạn kinh doanh độc quyền chỉ thực hiện phận sự của 1công nhân khai thác, ít chú trọng tới phần việc của NBH Do vậy đã gây bất bìnhcho nhiều khách hàng

Câu 5: Trình bày, phân tích, nh.xét về các loại hình BH BĐ, xu hớng thay

đổi, vì sao?

H.Động BH là 1 lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình, mỗi loại hình cónhững đặc điểm riêng đòi hỏi có P.P tiếp cận khác nhau với KH KH gồm 2 loạicơ bản là :KH là ngời t.dùng cuối cùng và KH công nghiệp Căn cứ vào cáchphân chia nh vậy ta có các loại hình BH BĐ sau:

a)- BH tại điểm BH BĐ: Đây là loại hình BH chủ yếu hiện nay của VNPT vớihơn 5000 B.Cục, đại lý và trên 7000 điểm VHX, cho phép VNPT mang d.vụBCVT đến với đại đa số dân chúng Đặc điểm cơ bản đối với laọi hình BH này

là thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động khó khăn trong việc tìm hiểutâm lý, thị hiếu của KH Cung cấp d.vụ tại các bu cục tạo nhiều điều kiện thuậnlợi cho KH nếu các d.vụ càng đa dạng thì càng thu hút đợc nhiều KH Số lợng

KH đến giao dịch tại các Bu cục thờng chiếm tỷ trọng lớn, trong khi D.thu manglại không cao vì KH thờng mua lẻ, s.dụng ít.

b)-Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của KH: Loại hình này có u điểm là ngời BH

có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lỡng KH trớc khi đến gặp họ, do vậy có thể cónhiều thông tin về KH hơn, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Số lợngkhách hàng loại này thì nhỏ, nhng D.thu mang lại thì lớn Tuy nhiên, phần lớn

đối tợng KH là loại KH lớn, là các chuyên gia trong lĩnh vực mua hàng Do vậythuyết phục đợc họ không phải là điều dễ Cần phải có đội ngũ bán hàng vàchăm sóc khách hàng riêng cho đối tợng KH này Hiện nay BĐ cha chú trọng

đến loại KH này, trong khi các đối thủ cạnh tranh lai rất tích cực tiếp cận

c)-Bán hàng qua mạng: Đây là hình thức BH tiên tiến, tiết kiệm th.gian và côngsức của KH và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của DN bu chính.Bằng hình thức này KH có thể sử dụng các d.vụ BCVT tại bất cứ địa chỉ nàothông qua mạng máy tính thay vì phải đến BĐ nh trớc đây Hiện nay BCVN

đang xây dựng mạng POSTNET để thực hiện BC điện tử

d)-Bán hàng tự động (qua máy): Là việc BH bằng các máy bán hàng Các DNBCVT có thể áp dụng hình thức BH này đối với 1 số sp sau: Bán tem, th, báo chí,d.vụ điện thoại công cộng, d.vụ cung cấp thông tin tự động, nhận gửi BP,BK Hình thức này có u điểm là tiết kiệm chi phí cung cấp dvụ, mở rộng địa bàn vàthời gian BH, tiện lợi cho KH

1- Phân tích các quyết định về CSKH?

Các q.định về CSKH bao gồm:

a)-QĐ về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH

Theo t duy chỉ bán những thứ mà KH cần, BĐ cần nghiên cứu thị trờng để biết

KH cần gì để chúng ta chăm sóc Nh vậy KH sẽ hài lòng

b)- QĐ về mức độ d.vụ cung cấp cho KH

- Căn cứ vào nhu cầu của KH

- Căn cứ vào mức độ CSKH của các đối thủ cạnh tranh để quyết định về khối ợng và chất lợng d.vụ CSKH Nếu nhu cầu của KH lớn, mức độ CSKH của đốithủ cạnh tranh không có gì đặc biệt thì DN sẽ tăng khối lợng sp, dvụ cung cấp

l-và chất lợng CSKH ở mức độ vừa phải, còn nếu nh nhu cầu của KH không cao,mức độ CSKH của đối thủ cạnh tranh tốt thì DN cần cung cấp sp, dvụ ở mức độvừa phải và tập trung vào chiến lợc CSKH để thu hút KH

c)- Quyết định về hình thức cung cấp d.vụ cho KH Có 3 hình thức cung cấp:

 Công ty tự tổ chức lấy mạng lới CSKH

 Thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH,

 Thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH

Mỗi hình thức trên đều có những u, nhợc điểm nhất định, DN cần kết hợp nhiềuhình thức CSKH khác nhau cho phù hợp với các tình huống khác nhau để đạt đợchiệu quả tối u

2- Trình bày các chính sách động viên lực lợng bán hàng?

Chế độ đãi ngộ và động viên lực lợng BH phù hợp sẽ tạo cho nhân viên 1 khoảnthu nhập cân bằng, hợp lý, kích thích họ phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đợcgiao 1 cách tự giác và nhiệt tình, thu hút và duy trì lực lợng BH giỏi cho công ty.Chế độ đãi ngộ lực lợng BH gồm:

a)- Đãi ngộ trực tiếp:

- Chế độ trả lơng theo doanh số BH ; Chế độ trả lơng theo doanh số kèm với tiềnlơng theo thời gian; Chế độ trả lơng theo thời gian cộng với tiền thởng; Chế độtrả lơng theo thời gian

b)- Hình thức đãi ngộ gián tiếp gồm chế độ phúc lợi phụ

Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà q.trị cần sdụng b.pháp thúc đẩy, động viên lực ợng BH nh:

l Chơng trình công nhận thành tích: Đây là h.thức động viên lực lợng BH thôngqua các hình thức thởng không phải bằng lơng cho k.quả hoàn thành cao hơn sovới định mức Hàng năm c.ty có thể tổ chức bình chọn cho NBH giỏi , giải thởng

có thể là 1 chuyến tham quan, du lịch, bằng khen, danh hiệu

-Công ty có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh nhữngNBH giỏi để thúc đẩy, động viên đội ngũ BH đạt thành tích cao Tuỳ theo đkiệncủa từng đơn vị mà có thể trao phần thởng cho ngời đạt giải cao

-Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lợng BH là hthức động viên hết sức quan trọngthúc đẩy đội ngũ BH, đồng thời bổ xung thêm đội ngũ q.lý có năng lực

-Trao đổi thông tin: Các nhà q.trị BH cũng cần dành thời gian nhất định để điệnthoại, gặp gỡ các nhân viên BH để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh,

đóng góp của các nhân viên, điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lợng

BH, đồng thời qua đó nhà q.lý có các căn cứ để điều chính các c.sách q.lý BHcho phù hợp với tình hình thực tiễn

3-Trình bày, nhận xét về vai trò của NBH bu điện?

-NBH Bu điện là các GDV, ĐTV, bu tá, thợ dây Họ là những ngời ở tuyến

đầu, thay mặt cho đơn vị, cho ngành đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH, dovậy họ có vai trò vô cùng quan trọng bởi nếu họ giữ đợc nhiều KH tức là họmang lại lợi nhuận cao cho DN Ngợc lại nếu họ coi thờng, đánh mất KH thì vô

tình họ đã đẩy DN vào tình trạng tụt hậu không phát triển vì hàng hoá sx rakhông tiêu thụ đợc

-Do đặc điểm của d.vụ BCVT, NBH Bu điện đồng thời phải thực hiện nhữngcông việc nh sau:

 Là CN khai thác: cung cấp cho KH các ấn phẩm, hớng dẫn KH sử dụngd.vụ theo đúng quy trình, thể lệ thủ tục của ngành

 Ngời BH: Bán cho KH những d.vụ mà KH yêu cầu

 Ngời CSKH: giúp đỡ KH gói bọc BP,BK, giải quyết thắc mắc khi KHy.cầu, t vấn cho KH lựa chọn DV, SP phù hợp với nhu cầu

 Ngời truyền thông, xúc tiến cho DN : Giới thiệu cho KH những sp, dvụmới, cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về thơng hiệu, uy tín của

DN, gây thiện cảm với khách hàng

Thực tế trong những năm qua do kinh doanh trên môi trờng độc quyền nênNBH Bu điện mới chỉ chú trọng đến vai trò của ngời công nhân khai thác màkhông quan tâm đến các khâu còn lại, điều này đã và đang làm a.hởng trực tiếp

đến kết quả SXKD của DN Tuy nhiên cùng với lộ trình hội nhập kinh tế qtế, thịtrờng BCVT ngày nay đang cạnh tranh mạnh mẽ Do vậy, NBH Bu điện cần thựchiện đầy đủ các vai trò nêu trên để thu hút KH nhằm cung cấp cho KH nhữngdvụ tốt nhất Đây chính là vũ khí quan trọng để tăng khả năg cạnh tranh của các

DN BCVT trên thị trờng

4-Thế nào là hiểu biết về SP, tác dụng, nguồn thông tin?

*KN: Hiểu biết về sp là hiểu cấu tạo, tính năng tác dụng, cách vận hành, bảoquản, hiểu lợi ích, công dụng mà nó mang lại cho KH

*Tác dụng: Việc hiểu biết về sp nhằm thực hiện đợc phơng châm “bán những thứ

mà KH cần”, vì họ có thể t vấn cho KH lựa chọn đúng loại sp mà họ cần Khi

KH chê bai, phản bác, so sánh với các sp cạnh tranh, NBH có thể g.thích có tình,

có lý cho KH tin Mặt khác, khi hiểu rõ về sp mình bán sẽ giúp cho NBH tự tinkhi bán hàng, tự tin khi t vấn, thuyết phục KH mua Nh vậy, khi hiểu rõ về sp,NBH sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn thành tốt nhiệm vụ mình bán

*Nguồn thông tin: Để hiểu rõ về sp mình bán, NBH có nhiều nguồn thông tinkhác nhau:

-Thông tin qua các lớp tập huấn bán hàng của công ty

-Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sp mới của cty

-Thông tin qua các tài liệu hỗ trợ BH của cty

-Thông tin qua WEBSITE của công ty,

5-Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin và công ty?

*KN: Hiểu biết về công ty tức là hiểu rõ mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, sảnphẩm của công ty, hiểu rõ các phòng ban chức năng trong Cty, hiểu rõ định hớngphát triển cũng nh lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.

*Tác dụng: Hiểu biết về công ty giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công

ty, do vậy tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng Đồng thời ngời bán hàng

dễ dàng, tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn,giải đáp, giúp đỡ KH, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinhtrong quá trình bán hàng

*Nguồn tin về công ty: Thông tin cần thiết để ngời bán hàng hiểu biết về công ty

có thể tiếp nhận qua các nguồn sau:

-Chơng trình huấn luyện BH của công ty, bao gồm huấn luyện ban đầu khi tiếpnhận nhân viên mới, huấn luyện bổ xung thờng xuyên trong quá trình công tác.-Qua trao đổi với các đồng nghiệp trong công ty

-Qua ấn phẩm, tài liệu công ty phát hành nh sách, báo, sổ sách nghiệp vụ, quatrang Web của công ty

-Qua hội họp thờng kỳ của công ty

*Thông tin về công ty:

-Lịch sử phát triển của công ty: Một công ty có l.sử ptriển lâu đời sẽ gây ấn tợngtốt cho KH

-Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hệ thống các phòng ban và chức năng của

nó Nắm đợc thông tin này NBH sẽ dễ dàng tiếp nhận và nhận đợc sự trợ giúp từcác phòng ban khi cần thiết để giải quyết công việc BH

-Các chính sách về tiếp thị, BH của công ty nh : giá cớc, khuyến mại, bồi thờng,phân phối, CSKH Điều này giúp NBH linh hoạt thực hiện công việc BH

8- Hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh, thông tin về đối thủ cạnh tranh?

*KN: Cạnh tranh là quy luật của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế.Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho KH, cho cả DN và cho XH Thị trờng BCVT

VN đang đợc mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc

*Các chiến l ợc cạnh tranh chủ yếu gồm:

- Cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lợng, cạnh tranh bằng đa dạng hoá sp,cạnh tranh bằng CSKH

-NBH hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá, dvụ củamình cho KH, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của KH

*Thông tin về đối thủ cạnh tranh bao gồm các vấn đề sau:

-Ai là đối thủ cạnh tranh của cty

-Ai là KH của đối thủ cạnh tranh? Động cơ mua của họ

-Chiến lợc KD của đối thủ cạnh tranh

-Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh

-Thị phần của đối thủ cạnh tranh

*Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh:

Thông qua quảng cáo của các đổi thủ cạnh tranh, thăm dò qua ý kiến KH, mua

và dùng thử sp của đổi thủ cạnh tranh

*Thái độ của NBH đối với đối thủ cạnh tranh:

Cần có thái độ đúng mực, không đợc đánh giá thấp sp của đối thủ cạnh tranh,không nên chỉ trích,bình phẩm, nên công bằng, chân thật sẽ làm cho KH tin,không nên coi đối thủ cạnh tranh là kẻ thù

9- Đắt & rẻ? Các yếu tố làm cho giá không qtrọng?

Đắt, rẻ là một khái niệm chủ quan Ngời này thì cho là đắt, ngời khác cho là rẻ,tuỳ thuộc vào túi tiền và nhu cầu, cảm nghĩ chủ quan của họ

*Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng:

-Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không q.trọng

-Sản phẩm càng thiết yếu thì

-Phơng thức thanh toán linh hoạt, tiện lợi thì

-Hàng hoá càng phức tạp, đặc thù thì

-Uy tín của SP càng cao thì

-Đối xử với KH tốt, làm cho họ hài lòng thì

-Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố

-Chia nhỏ giá hàng hoá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ…

-So sánh với giá các sp mà KH mua thờng xuyên làm cho họ cảm thấy giá sp

đang bán rẻ đi

7-Phân tích theo đặc tính tâm lý, những KH nào đến BĐ, NBH ứng xử ntn?

Theo đặc tình tâm lý thì KH đến BĐ thuộc các loại sau:

a)-KH phụ thuộc: là loại KH không quyết đoán khi mua, họ quyết định muachậm chạp NBH cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực của họ, t vấn cho họ lựachọn để quyết định mua

b)-KH đa nghi: là loại Kh hay ngờ vực về sp, ngờ vực NBH, điều này thể hiệnqua lời nói, giọng nói, thái độ NBH cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩnthận giúp họ hết nghi ngờ.

c)-KH khó tính, hay giận giữ: họ thờng khó chịu, bực tức, to tiếng, hay cự nựNBH Trong gtiếp với KH này, NBH phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm chế, thể hiện

sự tôn trọng, lịch sự, nhún nhờng, lắng nghe Khi KH bình tĩnh mới giải thíchbằng lý lẽ

d)-KH tự cao: Họ thờng hách dịch, coi thờng ngời khác Đối với loại KH này,NBH cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề cao họ, tôn họ lên sẽ làm họhài lòng

6-Phân tích theo mức độ mua, những KH nào đến BĐ? NBH ứng xử ntn?

Theo mức độ mua có các loại KH sau:

a)-KH đã x.định rõ nhu cầu mua gì Đối với KH này, NBH không cần cung cấpnhiều thông tin, tuy nhiên có thể giới thiệu một số d.vụ mới để bán thêm

b)-KH có nhu cầu nh ng ch a biết mua gì: Họ có 1 nhu cầu về TTLL nào đó nhnglại cha biết sd dvụ gì để đáp ứng nhu cầu NBH cần xác định đúng nhu cầu đíchthực của KH sau đó t vấn cho KH lựa chọn loại d.vụ BCVT phù hợp

c)-KH vãng lai ch a mua : NBH không nên quá săn đón, chào mời họ, tuy nhiênnên sẵn sàng giúp đỡ họ khi họ cần t vấn

d)-KH quen mua nhiều lần với số l ợng ít : Đây là những ngời tiêu dùng mua chonhu cầu bản thân và là KH thờng xuyên nên NBH cần giữ mối q.h tốt đẹp đểbiến họ trở thành KH trung thành của DN

-KH mua th ờng xuyên với số l ợng lớn : Đây là nhóm KH mua cho nhu cầu cơquan, công ty hoặc cho mục đích kinh doanh Đây là nhóm KH quan trọng vì họmang lại mức doanh thu ổn định cho DN Đối với loại KH này, DN cần có chínhsách phục vụ riêng, nên bán cho họ 1 giải pháp kinh doanh đáp ứng nhu cầu củahọ./

Cõu 7 : Thế nào là chăm súc kh.hàng ? Lợi ớch của chăm súc kh.hàng đ.với

d.nghiệp ? Đối với người bỏn hàng ?

a- Khỏi niệm: Chăm súc kh.hàng (Customer care) là tất cả những gỡ mà 1 DN

cần thiết phải làm để thoả món nh.cầu và mong đợi của kh.hàng

Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạt động có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho kh.hàng, đảm bảo hiệu quả k.doanh của TCT BCVT VN trên cơ sở các quy định của Nhà nước về BC,VT, tin học.

Có thể nói, chăm sóc kh.hàng là 1 bộ phận cấu thành của s.phẩm c.cấp chokh.hàng ( cấp độ 3 của s.phẩm ), là vũ khí c.tranh của DN trên thương trường

b- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với DN :

+Chăm sóc kh.hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN : Một kh.hàng

hài lòng thường kể ít nhất 5 người khác về chuyện vui của họ Một kh.hàngkhông hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác, n.dung thậm chí đượccường điệu thêm

+Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng,

họ sẽ trở thành khách quen Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàngtrung thành, học sẽ gắn bó với ta, bảo vệ ta trước dư luận

+ Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh :

- Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hànggiảm đi

- Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục

- Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại

- Tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1 kh.hàng mới thì tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một kh.hàng hiện có

+ Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN :

- Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổnđịnh, thu nhập cao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sựnghiệp

- Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn

+ Củng cố vị trí của DN trong thị trường c.tranh :

Các Cty chăm sóc kh.hàng tốt thì có mức tăng trưởng d.thu gấp đôi so vớicác đối thủ có hệ thống chăm sóc kh.hàng kém.

+ Ngày nay d.vụ kh.hàng càng trở nên quan trọng :

Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, dẫn đến kh.hàng có nhiều cơ hội chọn lựa Chất lượng s.phẩm của các Cty là tương tự Họ hơn nhau là ở khâu chăm sóckh.hàng

c- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đối với người bán hàng :

- Chăm sóc kh.hàng là công việc thách thức cao

- Nếu chăm sóc kh.hàng tốt, người bán hàng rèn luyện được nhiều kỹ năng quantrọng cần cho sự phát triển, thăng tiến của bạn

- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các d.vụ mới màkhách có nh.cầu.

- Thường xuyên theo dõi biến động của kh.hàng, tiếp nhận và xử lý các thôngtin phản hồi, ý kiến đóng góp của kh.hàng về các d.vụ hiện có

- Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng ph.vụ kh.hàng

- Thực hiện b.cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt độngchăm sóc kh.hàng theo y.cầu của L.đạo đ.vị và TCT

c- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về kh.hàng :

Cơ sở d.liệu về kh.hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quanđến kh.hàng để phục vụ cho hoạt động s.xuất k.doanh của DN

Việc xây dựng cơ sở d.liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chépthông thường hoặc dưới dạng các thư viện điện tử, lưu trữ các file thông tin vềkh.hàng

Để tiện quản lý và khai thác, thông tin về kh.hàng được chia thành từngnhóm với các tiêu chuẩn cụ thể, và thường xuyên được cập nhật, nhằm đáp ứngcác y.cầu về quản lý, chăm sóc kh.hàng của đ.vị

d- Các nội dung chăm sóc kh.hàng :

- Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa d.vụ ( mới ) ra thị trường

- Chăm sóc kh.hàng tiềm năng

* Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường :

- Trước khi tiến hành c.cấp d.vụ mới, cần phải tiến hành ng.cứu, khảo sát nh.cầu

và phản ứng của th.trường

Với các d.vụ do TCT ph.triển và có tính chất toàn quốc thì TCT sẽ chủ trìviệc ng.cứu th.trường, các đ.vị cũng có thể đề xuất để ưu tiên giới thiệu với các

“ Kh.hàng lớn “ Đ.với các d.vụ của đ.vị hoặc có tính chất địa phương thì đ.vịchủ động th.hiện.

- Phân tích k.quả ng.cứu th.trường, làm cơ sở để dự báo nh.cầu và lập dự án đầutư

- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu d.vụ mới sẽ đưa ra th trường, nhưng lưu ýđến tính hiệu quả và ng.tắc bí mật k.doanh

- Thông tin cho kh.hàng về d.vụ mới sớm nhất là 1năm, chậm nhất là 6 tháng

- Thông báo tới kh.hàng về d.vụ sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng khi

đã có văn bản chỉ đạo cho phép triển khai d.vụ của TCT

- Hệ thống c.cấp d.vụ phải được đo kiểm kỹ trước khi đưa vào khai thác để đảmbảo chất lượng d.vụ

- Trong 6 tháng đầu khai thác d.vụ phải theo dõi ý kiến phản ánh của kh.hàng vềchất lượng, giá cước , giám sát chặt chẽ để đ.bảo chất lượng

* Chăm sóc kh.hàng tiềm năng :

- Tuyên truyền, quảng cáo trên các ph.tiện thông tin đại chúng, bảng, biển tạicác điểm bán hàng, đại lý

- Tiếp thị qua điện thoại, tờ rơi ; tổ chức hội nghị kh.hàng; cho kh.hàng dùngthử; mở lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng d.vụ; thực hiện các hình thức khuyếnmãi phù hợp

- Các kh.hàng ngừng s.dụng d.vụ, đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân,

từ đó đề ra các chương trình chăm sóc kh.hàng phù hợp Nếu ngừng do chấtlượng d.vụ và ph.vụ chưa tốt, phải có các giải pháp nâng cao ch.lượng

* Chăm sóc kh.hàng hiện có :

- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu kh.hàng hiện có, theo dõi cácbiến động về số lượng, đối tượng kh.hàng, sản lượng dịch vụ đề xuất và tổchức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng ( đặc biệt đối với cáckh.hàng có mức cước chi trả lớn, đúng hạn ), tăng sản lượng, mở rộng th.trường

- Các đ.vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của kh.hàng về chấtlượng d.vụ và ph.vụ.Trên cơ sở đó, chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp

duy trì và nâng cao sự hài lòng của kh.hàng Giải quyết kịp thời và triệt đểnhững tồn tại làm giảm chất lượng d.vụ, ảnh hưởng đến uy tín của TCT và đ.vị.

- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những camkết với kh.hàng Giải quyết khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng linh hoạt,hợp tình, hợp lý và đảm bảo m.tiêu kinh doanh ( đặc biệt đ.với những kh.hàng

có mức chi trả cước lớn )

- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các d.vụ, giá cước; đượctrang bị những kiến thức cơ bản về k.doanh; hướng dẫn, tư vấn tận tình tạođ.kiện cho kh.hàng lựa chọn d.vụ, thiết bị hợp lý, đáp ứng nh.cầu kh.hàng

- Thông báo cho kh.hàng biết những điều nên, không nên và không được làmcũng như những lợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ trong quá trình sử dụng d.vụ

* Chăm sóc kh.hàng đặc biệt :

- Thường xuyên liên hệ, xây dựng mối quan hệ thân thiết với kh.hàng Định kỳ,nhân viên chuyên trách tiếp xúc, xin ý kiến kh.hàng về ch.lượng ph.vụ Ngày lễ,Tết, ngày truyền thống, kỷ niệm của kh.hàng nên gửi thư chúc mừng kèm quàtặng phù hợp

- Thông báo hoặc trực tiếp hướng dẫn những thông tin như thay đổi giá cước,chính sách marketing hoặc đưa các d.vụ mới vào khai thác để kh.hàng nắm đầy

- Các DN phải xây dựng cơ sở d.liệu theo dõi về tình hình th.trường các d.vụ

có c.tranh, số liệu tăng giảm thị phần, các ch.sách tiếp thị của các nhà khai tháckhác để có ch.sách k.doanh phù hợp, nâng cao kh.năng c.tranh của DN

- Các DN không được thực hiện các hành vi mang tính c.tranh không lành mạnhđ.với các nhà khai thác các d.vụ c.tranh

* Chăm sóc kh.hàng DN đặc biệt và kh.hàng lớn :

- Bố trí nh.viên chuyên trách theo dõi và quản lý các kh.hàng lớn

- Các nh.viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ nănggiao tiếp, cách s.dụng, giá cước d.vụ; là đầu mối để gải đáp các thắc mắc, khiếunại của kh.hàng

- Phải thông báo địa chỉ liên hệ, số đ.thoại của bộ phận chăm sóc kh.hàng đểkh.hàng biết và liên hệ

- Thường xuyên cập nhật, phân tích các d.liệu về kh.hàng hiện có, thống kê,theo dõi sự biến động về số lượng, sản lượng từng loại d.vụ từ đó, đề xuất và

tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng, tăng sản lượng và mởrộng th.trường

- Chủ động liên hệ tr.tiếp với kh.hàng theo định kỳ để tìm hiểu nh.cầu, mức độhài lòng của kh.hàng đ.với d.vụ Có thể tổ chức hội nghị kh.hàng định kỳ

- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho kh.hàng về các d.vụ và giải pháp có lợi ( cho

cả hai bên ) trong quá trình s.dụng d.vụ

- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những điềucam kết trong hợp đồng Linh hoạt và ưu tiên giải quyết các vướng mắc về hợpđồng 1 cách hợp lý, đảm bảo m.tiêu k.doanh của đơn vị và TCT

- Có ch.sách ưu tiên cho các đối tượng kh.hàng này trong việc thử nghiệm cácd.vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về d.vụ

- Khuyến mại riêng; tặng quà nhân các sự kiện lớn của kh.hàng hoặc đất nước;

ưu tiên g.quyết các ý kiến góp ý, khiếu nại

- Có thể áp dụng các hình thức chăm sóc kh.hàng đặc biệt đ.với các kh.hànglớn Trường hợp kh.hàng có y.cầu c.cấp d.vụ mà d.vụ không đáp ứng được, phảichủ động phối hợp với các đ.vị khác hoặc b.cáo TCT để tìm biện pháp g.quyếtnhằm đáp ứng nh.cầu của kh.hàng

- Điều tra ng.cứu nh.cầu 1 số kh.hàng tiêu biểu để tìm hiểu và nắm bắt cácnh.cầu s.dụng d.vụ của kh.hàng Thực hiện các giải pháp tiếp thị để duy trìkh.hàng s.dụng của đ.vị

* Chăm sóc kh.hàng vừa và nhỏ :

- Khuyến mãi, tặng quà để kh.khích và giữ kh.hàng s,dụng d.vụ

- Miễn cước hoặc giảm cước trong th.gian thử nghiệm; cho thuê hoặc trả gópthiết bị đầu cuối nhằm kh.khích kh.hàng s.dụng d.vụ mới.

- Tổ chức hội nghị kh.hàng để giới thiệu d.vụ mới phù hợp với nh.cầukh.hàng,tiếp thu ý kiến của kh.hàng

- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của kh.hàng

* Chăm sóc kh.hàng cá nhân, hộ gia đình :

- Hàng năm, tổ chức khảo sát sự hài lòng của kh.hàng về các d.vụ Trên cơ sở

đó, xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của kh.hàng

- Đơn vị chủ động áp dụng ch.sách khuyến mại thích hợp đ.với những kh.hàng

sử dụng nhiều d.vụ, thanh toán cước đúng hạn trong th.gian dài

- Những d.vụ cần kh.khích ph.triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọnnhững kh.hàng có d.thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà.Trong những dịp như vậy, cần mở rộng tuyên truyền để giữ kh.hàng

* Chăm sóc kh.hàng là đại lý :

- Thực hiện các biện pháp khuyến khích đại lý ph.triển d.vụ của TCT; tôn trọngquyền lợi của đại lý, thực hiện các n.dung thỏa thuận trong hợp đồng; th.hiệnđúng các quy định của TCT

- Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc kh.hàng

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đ.bảo chất lượng d.vụ, giá cước vàchất lượng phục vụ kh.hàng

* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ :

- Nhân viên giao dịch phải đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ

kỹ càng

- Niêm yết các bảng giá, cước; chỉ tiêu th.gian, hướng dẫn s.dụng d.vụ và giờđóng mở cửa

- Bố trí trang th.bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho GDV và kh.hàng

- Nên có máy tính nối mạng

- Cần tin học hóa công việc giao dịch

* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ :

- Bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho việc sử dụng.

- Màu sắc, kích cỡ phải thống nhất theo quy định của TCT

- Cấm s.dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việcs.dụng của kh.hàng

- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa

- Các thông tin c.cấp phải rõ ràng, chính xác

2- Nhận định về quy định này :

- Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tư duy bán những thứ mà kháchhàng cầnphải điều tra để nắm bắt nhu cầu KH (ví dụ định kỳ điều tra sự hàilòng của KH để điều chỉnh chính sách CSKH), phải xây dựng cơ sở dữ liệu

KH để hiểu rõ khách hàng, làm cơ sở chăm sóc khách hàng

- Vào các thời điểm khác nhau thì nhu cầu của KH khác nhau chăm sóc Khđược chia thành các giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng, saukhi bán hàng

- Khách hàng càng quan trọng thì DN càng chăm sóc cẩn thận phân đoạn thịtrường để chăm sóc KH

- Cần quan niệm các nhà khai thác khác cũng là khách hàng của VNPT

Câu 3 : Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiếthóa thành 6 chức năng

Trả lời :

1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng :

Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng,đồng thời cũng là 1 loại hình quản trị nhân sự, trong đó đối tượng của quản trị

là lực lượng bán hàng

Cũng như các nhà quản trị DN nói chung, nhà quản trị bán hàng cần thựchiện 4 chức năng quản trị là : Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát

+ Hoạch định : Là ch.năng đầu tiên của nhà quản trị bán hàng Hoạch định

bao gồm xác định mục tiêu bán hàng của đ.vị, sau đó x.định chiến lược để thựchiện được m.tiêu đó Hoạch định có thể là dài hạn, ngắn hạn Hoạch định chiếnlược do các nhà quản trị cấp cao thực hiện

+ Tổ chức : Bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng thực hiện mục tiêu đã

đặt ra, hay nói cách khác là tạo nên 1 bộ máy bán hàng của Cty với chức trách,nhiệm vụ và quyền hạn tương ứng Tại mỗi bộ phận của bộ máy bán hàng, mỗingười cần biết rõ nh.vụ và quyền hạn của mình

+ Lãnh đạo : Là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán hàng,

khiến cho mọi người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình đểlàm việc Nhà quản trị bán hàng phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ

kế hoạch đã đề ra, thúc đẩy, động viên họ cố gắng tối đa để đạt được mục tiêucủa đơn vị

+ Kiểm soát : Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng

như kế hoạch, người quản trị bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thuthập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoànthành như dự định

2- Chi tiết hóa thành 6 chức năng :

Bốn chức năng quản trị trên có thể được phân chia thành 6 chức năng sau đâycho nhà quản trị lực lượng bán hàng :

- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng

- Bố trí lực lượng bán hàng

- Tuyển chọn lực lượng bán hàng

- Huấn luyện lực lượng bán hàng

- Giám sát, động viên lực lượng bán hàng

- Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng

a- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng :

Chiến lược của Cty sẽ chi phối chiến lược marketing nói chung và chiến lượcbán hàng nói riêng Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống củas.phẩm , mỗi Cty có thể có các chiến lược bán hàng như sau:

- Chiến lược xây dựng : Tăng thị phần của s.phẩm ở giai đoạn tăng trưởng củas.phẩm

- Chiến lược duy trì : Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của s.phẩm

- Chiến lược thu hoạch : Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hòa - đầu giai đoạn suy thoái của s.phẩm

- Chiến lược gạt bỏ : Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái củas.phẩm

b- Bố trí lực lượng bán hàng : Có thể có các chiến lược bố trí như sau :

- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lýkhi khu vực bánhàng rộng

- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩmkhi DN có nhiềuchủng loại sp

- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàngkhi kháchhàng đa dạng

- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp (bốn cách bố trí hỗn

hợp)khi có 2 hoặc 3 điều kiện trên xảy ra

d- Huấn luyện lực lượng bán hàng :

Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kỹ năngcần thiết hoặc cũng có những người có rất ít hay không có khả năng thích hợp

Vì vậy, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thựchiện công việc bán hàng thực sự.

- Các hình thức huấn luyện :

- Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :

e- Giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng :

Mục đích kiểm tra, đánh giá tình hình th.hiện nh.vụ được giao nhằm chỉnhđốn, động viên, thúc đẩy họ th.hiện tốt công việc để hoàn thành mục tiêu đề ra

Có 2 ph.pháp :

- Giám sát tr.tiếp:

- Giám sát gián tiếp:

- Đánh giá lực lượng bán hàng : Là tiến trình chính thức đánh gía việc hoànthành nh.vụ được giao của nhân viên bán hàng Đánh giá đúmg mức sẽ có tácdụng động viên lớn, đánh giá sai sẽ làm nản chí những người bán hàng đạtđược thành tích cao

d-Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng :

Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại nhiềulợi ích cho cả người bán hàng và Cty

- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :

+ Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :

Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng

Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian

Chế độ trả lương theo th.gian cộng với tiền thưởng

Chế độ trả lương theo th.gian

+ Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :

Có thể là trợ cấp, tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí

- Động viên lực lượng bán hàng : Ngoài đãi ngộ, cần sử dụng các biện phápthúc đẩy, động viên lực lượng bán hàng như :

+ Chương trình công nhận thành tích

+ Các cuộc thi

+ Cơ hội thăng tiến

+ Trao đổi thông tin

Câu 5 : Trình bày các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có

bố trí lực lượng bán hàng như vậy không ?

Trả lời :

1- Các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng :

Do một Cty có thể bán nhiều loại s.phẩm cho nhiều đối tượng kh.hàng trênnhiều địa bàn khác nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lược bố trí lựclượng bán hàng Có thể có các chiến lược bố trí như sau :

a- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý :khi khu vực bán hàng rộng

Lực lượng bán hàng được bố trí theo các khu vực địa lý nhất định để bánhàng

-Khi Cty có nhiều loại hàng hóa, d.vụ khác nhau thì người ta thường chia rathành các nhóm hàng hóa, d.vụ tương tự nhau và giao cho mỗi người bán hàngphụ trách bán nhóm hàng hóa, d.vụ

-Kiểu bán hàng này thường được áp dụng cho các s.phẩm công nghệ cao, đòihỏi người bán phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để giải thích, tư vấncho kh.hàng

-Nhược điểm lớn nhất của cách bố trí này là nếu 1 kh.hàng mua nhiều s.phẩmcủa Cty thì họ phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của Cty Dovậy, sẽ lãng phí th.gian chào hàng, chi phí đi lại và gây phiền toái kh.hàng

c- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo kh.hàng :

- Kh.hàng được chia thành các nhóm (Phân đoạn thị trường ), mỗi người bánhàng được giao nhiệm vụ bán hàng cho một phân đoạn thị trường

-Ưu điểm lớn là giúp người bán hàng hiểu rõ về đ.tượng kh.hàng của mình.Kh.hàng chỉ cần tiếp xúc với 1 đại diện bán hàng của Cty là có thể mua được tất

cả các loại s.phẩm

-Tuy nhiên, trường hợp địa bàn cư trú của kh.hàng tương đối trải rộng thì phạm

vi đi lại của người bán hàng quá rộng, chi phí cao, tốn kém th.gian

d- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp :

-Khi 2 hoặc 3 điều kiện sau đây xảy ra:

 Cty có nhiều chủng loại hàng hóa bán

 Cty có địa bàn bán hàng rộng lớn

 Cty có nhiều loại khách hàng đa dạng

thì bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp sẽ khắc phục được nhược điểmcủa mỗi cách bố trí trên

Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hổn hợp sau :

- Sản phẩm - khu vực - kh.hàng : Chia kh.hàng thành các nhóm, chia địa bàn bánhàng thành các kh.vực và chia s.phẩm thành các nhóm tương tự nhau

- Sản phẩm - khu vực : Chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bánhàng 1 nhóm s.phẩm gần nhau trên 1 khu vực

- Khu vực - kh.hàng, tương tự

áp dụng cho các DN BCVT Sau đây là các VD minh hoạ:

- Bố trí theo khu vực địa lý: Các bưu cục được bố trí theo khu vực địa

lý như BC cấp 1, BC cấp 2, BC cấp 3.

- Bố trí theo nhóm sản phẩm: Có 1 số sản phẩm BĐ được bố trí bán riêng: Internet, Truyền số liệu, cho thuê kênh thông tin, chuyển phát nhanh…

- Bố trí theo khách hàng: đã bắt đầu bố trí lực lượng BH riêng phục vụ cho các nhóm khách hàng lớn, còn tại ghi sê bán cho các KH mua lẻ.

Câu 6 : Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT

có tuyển chọn lực lượng bán hàng như vậy không ?

Trả lời :

1- Tuyển chọn lực lượng BH :

a- Kh.niệm :

- Tuyển chọn lực lượng BH là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng BH

- Không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt, họ phải đáp ứngnhững yêu cầu nhất định

-Các bước tiến hành để tuyển chọn lực lượng BH như sau: Trước tiên, người phụtrách bán hàng của Cty cần mô tả công việc của người bán hàng phải thực hiện

Từ đó đưa ra các yêu cầu cần có về phẩm chất của người bán hàng cần tuyểnchọn

+ Mô tả công việc :

-N.dung các nhiệm vụ bán hàng

- N.dung các công việc liên quan

-Tr.nhiệm khi thực hiện các nhiệm vụ

+ Yêu cầu cần có :

- Trình độ chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ

- Yêu cầu về thể chất, ngoại hình

- Yêu cầu về tính cách

- Kinh nghiệm công tác

b- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :

 Từ lực lượng CBCNV đang làm việc trong Cty :

-Ứng cử viên có thể đang làm việc ở các bộ phận khác nhau trong Cty nhưng

có nguyện vọng chuyển sang làm công tác bán hàng

-Ưu điểm : Các ứng cử viên đã nắm bắt được hoặc quen được với các loạid.vụ trong Cty, cũng như các chính sách, chế độ, môi trường văn hóa

 Từ những sinh viên tốt nghiệp tại các trường :

Đây là nguồn ứng cử viên quan trọng vì họ đã được đào tạo cơ bản Có 2cách tiến hành :

 Tuyển chọn trước khi sinh viên tốt nghiệp và hỗ trợ cho những ngườitrúng tuyển kinh phí học tập

 Tuyển chọn sau khi sinh viên tốt nghiệp

 Đăng quảng cáo tuyển chọn trên các phương tiện thông tin đại chúng : Thông báo tuyển chọn cần nêu rõ yêu cầu đ.với ứng cử viên, đ.kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến

 Thông qua các cơ quan môi giới tuyển người :

Cty đặt yêu cầu về những nhân lực cần tuyển tại các văn phòng d.vụ tuyển chọn lao động Cty phải trả chi phí d.vụ cho văn phòng

 Các nguồn tuyển chọn khác :

Ứng cử viên dự tuyển có thể được giới thiệu từ kh.hàng quen, kh.hàng trungthành, lực lượng bán hàng hiện tại Có thể mời những người bán hànggiỏi của các đối thủ c.tranh ( tuy nhiên cần phải xem xét cẩn thận )

c- Các ph.pháp tuyển chọn :

+ Sơ tuyển thông qua hồ sơ ban đầu :

C.cứ vào mẫu hồ sơ dự tuyển ( do Cty thiết kế ), các ứng cử viên điền nhữngthông tin cần thiết về bản thân Sau khi ng.cứu hồ sơ dự tuyển, chúng ta có thểloại bỏ 1 số ứng cử viên không đủ tiêu chuẩn về tuổi tác, bằng cấp chuyên môn

+ Ph.pháp trắc nghiệm :

- Trắc nhiệm trí thông minh (đánh giá chỉ số IQ )

- Trắc nghiệm về các tính cách cần thiết

- Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

Để đ.bảo đánh giá chính xác, các bài trắc nghiệm phải do các chuyên giabiên soạn và thực hiện, đánh giá

Căn cứ vào câu hỏi phỏng vấn ta có thể chia làm 2 loại :

Phỏng vấn theo mẫu câu hỏi được thiết kế sẵn: Mẫu câu hỏi phải được thiết

kế cho phù hợp với y.cầu cần khám phá nhưng đặc tính, phẩm chất cần có ởứng cử viên

Phỏng vấn không theo mẫu : Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi gợi ý trựctiếp hoặc không trực tiếp liên quan đến v.đề và khuyến khích ứng cử viên bộc lộcác thông tin cần thiết Loại phỏng vấn này linh hoạt hơn Song yêu cầu ngườiphỏng vấn phải có kinh nghiệm

2-Các DN BCVT có tuyển chọn như vậy không?

Do chưa phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, mặt khác do sức ép

từ cấp trên, từ địa phương, cho nên các DN BCVT chưa thực hiện tuyển lực lượng BH theo như quy trình trên Cụ thể:

- Chưa đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH

- Nội dung thi chưa nhằm vào đánh giá các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH

- Nguồn tuyển chọn chưa rộng rãi

Câu 7 : Trình bày khái quát về huấn luyện lực lượng BH ? Các doanh nghiệpBCVT huấn luyện lực lượng BH như vậy không ?

Trả lời :

1- Huấn luyện lực lượng BH :

Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kiến thức

kỹ năng cần thiết Tuy nhiên cũng có những người có rất ít hay không có những kiến thức kỹ năng cần thiết Vì thế, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự Tùy theo Cty kinh doanh hàng hóa có tính phức tạp hay đơn giản thì th.gian huấn luyện ngắn hay dài.

a- Các hình thức huấn luyện : 2 hình thức

+ Hu ấ n luy ệ n ban đầ u : Đ.với các nhân viên mới được tuyển chọn vào Cty, họphải qua 1 chương huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ về các n.dung sau :

* Giới thiệu về Cty :

- Lịch sử và truyền thống của Cty

- M.tiêu, tầm nhìn của Cty ( Misson & Vision )

- Cơ cấu tổ chức quản lý của Cty

- Chiến lược, chính sách k.doanh của Cty

- Các phòng ban chức năng, các cán bộ phụ trách

- Tình hình sản xuất k.doanh hiện tại và tương lai của Cty

* Giới thiệu các loại sản phẩm, d.vụ của Cty :

- Các loại sản phẩm, d.vụ

- Quy trình khai thác, thể lệ thủ tục

- Chu kỳ sống của các s.phẩm

- Lợi ích, công dụng của các sản phẩm, d.vụ đ.với kh.hàng

- Các s.phẩm d.vụ cùng loại của các đ.thủ cạnh tranh So sánh ưu, nhượcđiểm, thị phần

* Giới thiệu về kh.hàng của Cty :

- Các kh.hàng lớn Hồ sơ kh.hàng lớn

- Các nhóm kh.hàng khác nhau Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai Động cơ, thói quen mua của các nhóm kh.hàng

* Giới thiệu về các đối thủ c.tranh của Cty :

- Các đối thủ hiện tại cũng như trong tương lai của Cty

- Chiến lược và ch.sách k.doanh của các đối thủ c.tranh

- Kh.hàng, thị phần của các đối thủ c.tranh

* Giới thiệu về kỹ thuật bán hàng :

* Giới thiệu về cơ chế, chính sách đối với lực lượng bán hàng :

- Điều kiện làm việc

- Cơ hội học tập, thăng tiến

- Quyền lợi, trách nhiệm đ.với người bán hàng

- Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đ.với người bán hàng

+ Hu ấ n lu ệ n b ổ sung : Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thôngtin mới nhất về :

- Sản phẩm, d.vụ mới của Cty

- Tình hình mới ( cơ hội, thách thức ) trong môi trường k.doanh

- Cơ cấu, tổ chức mới của Cty

-Chính sách, chiến lược mới của Cty

b-Các ph.pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :

- Phương pháp thuyết giảng

- Phương pháp xem phim ảnh

- Phương pháp đóng vai

- Phương pháp đào tạo thực địa

Mỗi ph.pháp huấn luyện có những ưu nhược điểm nhất định Do vậy, trongthực tế người ta thường kết hợp các phương pháp này theo trình tự như trên đểđạt được hiệu quả cao nhất.

2/ Các DN BCVT huấn luyện lực lượng bán hàng :

- Các DN BCVT đã thực hiện huấn luyện lực lượng BH như vậy: Huấn luyệnban đầu khi vào làm việc và huấn luyện bổ sung trong quá trình làm việc

Câu 8 : Trình bày các chính sách đãi ngộ lực lượng bán hàng ?

Trả lời :

Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợiích sau :

- Tạo cho nhân viên 1 khoản thu nhập cân bằng và hợp lý

- Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

* Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :

+ Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng :

Lương của người bán hàng được trả tỷ lệ với doanh số bán được trong kỳ Hìnhthức trả lương này khuyến khích trực tiếp người bán đạt được doanh số cao nhất

có thể

Nhược điểm : Người bán chỉ quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt hơn là pháttriển và giữa kh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, vì họkhó có thể đạt được doanh số cao hơn

+ Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian :

Người bán được trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) và được trả thêm

1 tỷ lệ % dựa theo d.thu bán hàng theo từng kỳ

-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng kỳ cho ngườibán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số Hình thức trả lương này thường đượcngười bán hàng ưa thích

+ Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng :

Người bán hàng được trả lương theo từng kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định Ngoài

ra, sau 6 tháng hoặc 1 năm họ được trả 1 khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh sốbán được (trong 6 tháng hoặc 1 năm này)

-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho ngườibán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số Ngoài ra, nó rất phù hợp với công việcbán hàng theo mùa vụ khi doanh số bán không đồng đều giữa các tháng trongnăm Do vây, thu nhập của người bán hàng sẽ ổn định

+ Chế độ trả lương theo thời gian :

-Người bán hàng được trả lương đều đặn, ổn định theo từng kỳ ( tuần, tháng )không phụ thuộc vào doanh số bán nhiều hay ít trong kỳ Chế độ trả lương nàykhông khuyến khích người bán hàng cố gắng được doanh số cao

-Chế độ trả lương này thường được áp dụng cho những người bán hàng mới vàonghề Họ chưa có khả năng đạt được doanh số cao và cần có thời gian để tiếpcận với công việc bán hàng Do vậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thunhập ổn định cho người bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao taynghề

* Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :

-Chế độ phúc lợi phụ : Người bán hàng thường mong muốn được hưởng 1 số trợcấp và dịch vụ Đó thực chất là các loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếpvào kết quả công việc Đó là các hình thức phúc lợi như : tiền nghỉ phép hàngnăm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp 1 phần nhà ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện đilại, phí bảo hiểm, tiền lương nhân dịp lễ, tết

b- Động viên lực lượng bán hàng :

-Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải s.dụng các b.pháp thúc đẩy,động viên lực lượng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệttình làm việc cho lực lượng bán hàng.

* Chương trình công nhận thành tích :

-Là hình thức động viên lực lượng bán hàng thông qua việc s.dụng các hìnhthức thưởng không phải bằng tiền cho kết quả hoàn thành cao hơn so với địnhmức

-Hàng năm, Cty có thể tổ chức bình chọn những người bán hàng giỏi tại cácHội nghị tổng kết,trao giải thưởng và công bố cho toàn Cty biết Giải thưởng cóthể là :chuyến tham quan, nghỉ mát, bằng khen

* Các cuộc thi :

Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hằng năm nhằm tôn vinh những người bánhàng giỏi Phần thưởng cho những người đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé dulịch, tham quan, bằng khen

* Cơ hội thăng tiến.

Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng là 1 hình thức động viên hếtsức quan trọng thúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty cũng bổ sung thêmđược những người quản lý có năng lực Những người bán hàng giỏi nếu khôngđược cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ c.tranh lôi kéo

*Trao đổi thông tin:

Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian nhất định để đ.thoại, gặp gỡ,thăm viếng định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyệnvọng, phản ánh, đóng góp của các nhân viên

Điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lượng bán hàng Đồng thời, quacác cuộc gặp gỡ đó, nhà quản lý có được các thông tin chân thực và quan trọng

về đối tượng quản lý, từ đó có các căn cứ để điều chỉnh các ch.sách quản lý bánhàng cho phù hợp với thực tiễn

Câu 9 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng

Trả lời :

1- Định nghĩa :

Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua,trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nh.cầu mong muốncủa người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi

Định nghĩa rút gọn : Bán hàng là giải quyết các vấn đề của kh.hàng và đáp ứngnh.cầu của họ

2- Nhận xét :

a- Đây là quá trình giao tiếp 2 chiều giữa người bán và người mua :

-Người bán hàng không chỉ truyền thông tin đi, mà còn nhận thông tin về để

hiểu rõ kh.hàng, để thực hiện phương châm bán nh“ ững thứ mà kh.hàng cần “Trong quá trình giao tiếp cần sử dụng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ khônglời

b- Đây là quá trình bán hàng chủ động

Trong quá trình bán hàng người bán có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện,kích thích, gợi mở nh.cầu của kh.hàng Bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều sovới bán hàng bị động (là kiểu bán hàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầygiao dịch BĐ)

Tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động? Thực tế là nhiều kh.hàngkhông biết được mình có nh.cầu cụ thể gì, không biết s.dụng d.vụ gì để traođổi thông tin Kh.hàng không thể tìm hiểu kỹ về các d.vụ của chúng ta Hơnnữa, chúng ta bán các d.vụ BCVT mang tính vô hình Do vậy, tự bản thânkh.hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại d.vụ cho nên, chínhngười bán hàng phải giúp cho kh.hàng lựa chọn d.vụ phù hợp với nh.cầu của họ Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờkh.hàng đến hỏi

Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nh.cầu tiềm ẩn của kh.hàng,giúp cho kh.hàng hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn Bán hàng chủ