Đề cương ôn tập quản trị bán

ĐỀ CƯƠNG ƠN TẬP QUẢN TRỊ BÁN NHĨM CÂU HỎI 1.Khái niệm vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp Nêu hình thức bán hàng doanh nghiệp? Có nhiều cách hiểu bán hàng -Bán hàng phạm trù kinh tế kinh tế hàng hóa -Bán hàng mắt xích quan trọng chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp -Bán hàng chức (chức tiêu thụ sản phẩm ) bán hàng phận hữu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp -Bán hàng hoạt động cá nhân =>Khái niệm: Hoạt động bán hàng hiên đại hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu làm phát sinh nhu cầu đối tượng, đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu người mua người bán Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp -Hoạt động bán hàng chức quan trọng thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp, thực chiến lược kinh doanh -Hoạt động bán hàng hoạt động tác nghiệp tạo kết cụ thể doanh số, thị phần, lợi nhuận -Trực tiếp giải mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, nâng cao uy tín doanh nghiệp, giữ chân khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp -Là chức chi phối chức khác doanh nghiệp như: sản xuất, marketing, tài chính, cung ứng yếu tố đầu vào khác, Các hình thức bán hàng -Theo quy mơ bán hàng có: bán bn bán lẻ -Theo cách thức bán hàng có: bán trực tiếp, bán qua điện thoại, bán qua internet bán qua hợp đồng Khái niệm vai trò quản trị bán hàng doanh nghiệp? Có nhiều cách tiếp cận quản trị bán hàng có nhiều khái niệm quản trị bán hàng theo cách tiếp cận khác -Theo cách tiếp cận chức quản trị Quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng qua góp phần đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp -Theo cách tiếp cận thương vụ Quản trị bán hàng theo thương vụ trình tổ chức thực hoạt động trước tiến hành thương vụ, triển khai thương vụ thực dịch vụ hậu -Theo cách tiếp cận quy trình Quản trị bán hàng làm việc tổ chức thực làm theo bước quy trình bán hàng nhằm đạt mục tiêu đề Theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp Quản trị bán hàng nội dung, hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Vai trò quản trị bán hàng doanh nghiệp -Góp phần thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp -Góp phần chủ yếu vào cơng việc xây dựng củng cố mối quan hệ với khách hàng -Đảm bảo xây dựng thực mục tiêu kế hoạch bán hàng doanh nghiệp -Đảm bảo lựa chọn xây dựng phát triển mạng lưới bán hàng phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp -Đảm bảo cho việc xây dựng phát triển lực lượng bán hàng -Giúp doang nghiệp nắm bắt điều chỉnh hoạt động bán hàng với tình hình biến động mơi trường kinh doanh Mối quan hệ quản trị bán hàng với lĩnh vực quản trị khác doanh nghiệp? Quản trị bán hàng lĩnh vực, hoạt động quản trị chức hệ thống quản trị doanh nghiệp, vậy, mối quan hệ biện chứng mật thiết với hoạt động quản trị chức khác -Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị sản xuất Quản trị bán hàng giúp cho quản trị sản xuất đạt mục tiêu số lượng, chất lượng, cấu giá thành sản phẩm, thực kế hoạch sản xuất thời gian tiến độ Ngược lại, quản trị bán hàng có đạt mục tiêu doanh số, số lượng khách hàng, chi phí lợi nhuận bán hàng hay không lại quản trị sản xuất có đạt mục tiêu kế hoạch đề hay không lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất Doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường,, tiêu thụ sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phụ thuộc chủ yếu vào công tác quản trị sản xuất -Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị cung ứng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Quản trị cung ứng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại, dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến kết việc thực mục tiêu quản trị bán hàng thông qua việc cung cấp đầy đủ, thời điểm, với chi phí thấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho hoạt động bán hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng, cấu sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mua vào Ngược lại, quản trị bán hàng với mục tiêu bán hàng cụ thể định mục tiêu kế hoạch cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp theo nguyên tắc sản xuất, kinh doanh sản phẩm mà thị trường cần thứ mà doanh nghiệp có -Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị tài Ngân sách bán hàng quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn đến ngân sách cơng tác quản trị tài doanh nghiệp Vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng nội dung quan trọng nhiệm vụ cần tập trung giải -Mối quan hệ quản trị bán hàng quản trị rủi ro Rủi ro hoạt động bán hàng ln rủi ro có khả xuất cao dẫn đến hậu nghiêm trọng, việc quản trị rủi ro hoạt động bán hàng coi nhiệm vụ chủ yếu quản trị bán hàng Vì phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ không tách rời quản trị bán hàng quản trị rủi ro -Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị nhân lực Trong quản trị bán hàng, việc tổ chức quản lý lực lượng bán hàng nội dung vô quan trọng lượng giữ vị trí cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, lực lượng nòng cốt để thực mục tiêu kế hoạch bán hàng Mặt khác, tổ chức lực lượng bán hàng lại nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp => Quản trị bán hàng có mối quan hệ chặt chẽ chi phối lẫn với lĩnh vực, hoạt động quản trị khác doanh nghiệp Điều cho thấy việc nắm bắt giải tốt mối quan hệ công tác quản trị bán hàng cần thiết nhằm đạt mục tiêu bán hàng góp phần thực mục tiêu chung doanh nghiệp Quy trình bán hàng doanh nghiệp? Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng Theo dõi chăm sóc khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Tiếp xúc khách hàng chào hàng Triển khai kết thúc bán hàng Sơ đồ quy trình bán hàng doanh nghiệp -Bước 1: Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng Xác định nhu cầu, khả chi trả động lực mua hàng, từ xác định tiềm khách hàng dựa vào việc phân tích yếu tố nhu cầu mua hàng, độ lớn nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả để thỏa mãn nhu cầu họ -Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Thu thập phân tích đầy đủ thông tin khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng chào hàng -Bước 3: Tiếp xúc chào hàng Nhằm tạo ấn tượng từ ban đầu khách hàng người bán hàng, sở tạo thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hang hóa, dịch vụ doanh nghiệp dễ dàng việc trả lời bác bỏ phản đối khách hàng -Bước 4: Kết thúc bán hàng Làm cho khách hàng định mua hàng tái mua hàng doanh nghiệp sở kết thúc có lợi cho hai bên -Bước 5: Theo dõi chăm sóc khách hàng Thể quan tâm doanh nghiệp khách hàng, từ tạo tin tưởng quan hệ lâu dài với khách hàng Khái niệm Kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Các nội dung kế hoạch bán hàng? Trách nhiệm hàng đầu nhà quản trị bán hàng lập kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch bán hàng hiểu trình xác định trước công việc bán hàng cần làm sở kết dự báo bán hàng Kế hoạch bán hàng sản phẩm trình lập kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng bao gồm mục tiêu bán hàng, chương trình hoạt động bán hàng, ngân sách bán hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Một kế hoạch bán hàng đánh giá hai phương diện: -Về hình thức kế hoạch bán hàng tập văn trình bày rõ ràng, sẽ, lơgic, có tính thuyết phục hướng dẫn cao với người sử dụng -Về nội dung kế hoạch bán hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho người sử dụng từ bối cảnh thị trường, mục tiêu cần đạt được, hoạt động chương trình cần làm tiến trình triển khai, trách nhiệm phận cá nhân dự trù ngân sách để triển khai kế hoạch Các nội dung kế hoạch bán hàng Kết dự báo bán hàng Phân tích tình hình kinh doanh Cơ hội thách thức Mục tiêu bán hàng Các hoạt động chương trình bán hàng Kết cần đạt Cụ thể hóa chiến lược, sách bán hàng Cụ thể hóa việc phân bổ nguồn lực sáchhàng bán hàng -MụcNgân tiêu bán Trên sở dự báo bán hàng phân tích tình hình kinh doanh mục tiêu bán hàng xác lập để thể kết cần đạt -Các hoạt động chương trình bán hàng Các hoạt động bán hàng hiểu công việc phải làm nhằm đạt mục tiêu bán hàng Các chương trình bán hàng tổng hợp hoạt động triển khai đồng với nhằm đạt mục tiêu bán hàng cụ thể Các hoạt động chương trình bán hàng cụ thể hóa chiến lược bán hàng, sách bán hàng doanh nghiệp -Ngân sách bán hàng Ngân sách bán hàng cụ thể hóa việc phân bổ nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu đề Có hai loại ngân sách là: ngân sách chi phí bán hàng ngân sách kết bán hàng Ngân sách chi phí bán hàng cụ thể hóa tất khoản mục chi tiêu cần thiết đảm bảo phương tiện triển khai hoạt động bán hàng Ngân sách kết bán hàng thể dự trù doanh số, lãi gộp lợi nhuận Khái niệm, dự báo bán hàng? Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Kết dự báo bán hàng làm sở xác định hạn ngạch bán hàng dự trù ngân sách bán hàng Căn dự báo bán hàng: -Số dân cư, cấu dân cư cho biết dung lượng thị trường số địa điểm chung thói quen, tập quán mua sắm Mật độ dân cư số quan trọng để dự báo doanh số phân bổ chi tiêu bán hàng theo khu vực thị trường -GDP/người, thu nhập, khả toán Chỉ tiêu cho phép dự báo khả toán, dự báo số lượng hàng tiêu thụ, cho phép đưa bđược chương trình bán hàng phù hợp -Số lượng điểm bán -Số lượng khách hàng Nắm thông số lượng khách hàng giúp nhà quản trị bán hàng hoạch định phương thức sách bán hàng cho nhóm khách hàng, phân bổ hạn ngạch, -Sản lượng ngành Nắm bắt sản lượng ngành, đôi với dự báo nhu cầu cho phép xác định tương quan thị phần mục tiêu doanh số doanh nghiệp -Thị phần ngành Doanh nghiệp so sánh doanh số với doanh nghiệp quan trọng ngành để nắm bắt thị phần tương đối Thị phần tương đối làm sở cho nhà quản trị bán hàng dự báo danh số cho thời kỳ theo phương pháp thống kê kinh nghiệm -Kim ngạch xuất nhập Kim ngạch xuất nhập cho biết dung lượng thị trường tình hình cạnh tranh Phương pháp dự báo bán hàng? -Phương pháp chuyên gia Nhà quản trị bán hàng dựa kết đánh giá nhân viên bán hàng cán quản lý bán hàng để tổng hợp, phân tích, Xác định tiêu kế hoạch bán hàng theo phương pháp này, doanh nghiệp tổng hợp ý kiến dự báo kết bán hàng từ cấp bán hàng doanh nghiệp, sau tổng hợp xử lý Ưu điểm: dễ làm an chi phí thấp Nhược điểm: tiếp cận mức định tính kết dự báo sai lệch lớn -Phương pháp điều tra khảo sát Nhà quản trị bán hàng tiến hành điều tra thực tế nhằm có kết hành vi khách hàng khách hàng tiềm năng, nhu cầu mua sáng khả toán, xu hướng phát triển tiêu dùng, tình hình kinh doanh đối thủ cạnh tranh, Kết phân tích điều tra giúp nhà quản trị phân tích tổng hợp thơng tin thị trường khả doanh nghiệp để xác định tiêu bán hàng Ưu điểm: Nhược điểm: nhiều cơng sức, tiền bạc thời gian, đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực nghiên cứu thị trường tốt Khái niệm mục tiêu bán hàng Trình bày xây dựng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp? Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Các xây dựng mục tiêu bán hàng -Mục tiêu chiến lược kinh doanh Kế hoạch bán hàng phận kế hoạch chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Các mục tiêu bán hàng cần xác định dựa mục tiêu tổng thể chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chẳng hạn, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp nhằm phát triển đẩy mạnh thị phần sản phẩm mục tiêu bán hàng, doanh số bán sản phẩm phải đặt lên hàng đầu kế hoạch bán hàng doanh nghiệp -Kết dự báo bán hàng Kết dự báo bán hàng trực tiếp thường xuyên việc xác định mục tiêu bán hàng Dự báo bán hàng tin cậy xác giúp doanh nghiệp xây dựng tiêu bán hàng thực tế theo sát nhu cầu thị trường khả doanh nghiệp -Những kỳ vọng giới lãnh đạo doanh nghiệp Mục tiêu bán hàng phản ánh mong muốn kỳ vọng giới lãnh đạo doanh nghiệp Người lãnh đạo doanh nghiệp theo chiến lược kinh doanh kết dự báo đặt mục tiêu tham vọng thách thức để buộc đội ngũ bán hàng nỗ lực nhiều cơng việc qua phát triển lực đội ngũ bán hàng lên tầm cao Họ đưa mong muốn cá nhân họ việc phát triển thị trường/sản phẩm này, hạn chế thị trường/sản phẩm khác Các mong muốn kỳ vọng cụ thể hóa vào mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Lý doanh nghiệp phải xác định hoạt động chương trình bán hàng xây dựng kế hoạch bán hàng Các nội dung chủ yếu chương trình bán hàng? Doanh nghiệp phải xác định hoạt động chương trình bán hàng xây dựng kế hoạch bán hàng do: Các hoạt động bán hàng công việc phải làm nhằm đạt mục tiêu bán hàng Các chương trình bán hàng tổng hợp hoạt động triển khai đồng với nhằm đạt mục tiêu bán hàng cụ thể Các hoạt động chương trình bán hàng cụ thể hóa chiến lược bán hàng, sách bán hàng doanh nghiệp Các nội dung chủ yếu chương trình bán hàng bao gồm chương trình bán hàng việc thiết lập chương trình bán hàng Các chương trình bán hàng tổng hợp hoạt động triển khai đồng với nhằm đạt mục tiêu bán hàng cụ thể Các chương trình bán hàng -Chương trình giảm giá -Chương trình chiết khấu mạnh cho đại lý, khách hàng -Chương trình khuyến mại -Chương trình tặng q -Chương trình tư vấn miễn phí -Chương trình sử dụng thử sản phẩm -Chương trình tăng cường dịch vụ sau bán hàng -Chương trình bán hàng theo thời vụ kiện -Chương trình khách hàng chung thủy Thiết lập chương trình bán hàng -Lựa chọn chương trình bán hàng -Xác định nội dung chủ yếu chương trình bán hàng -Đánh giá phê duyệt chương trình bán hàng 10 Nội dung ngân sách bán hàng? Ngân sách bán hàng hiểu kế hoạch toàn diện phối hợp, thể mối quan hệ tài cho hoạt động nguồn lực doanh nghiệp thời gian cụ thể tương lai nhằm đạt mục tiêu bán hàng đề Ngân sách bán hàng thực chất kế hoạch tài hoạt động bán hàng xác định khoảng thời gian chương trình, chiến dịch bán hàng Ngân sách bán hàng doanh nghiệp bao gồm hai loại chính: ngân sách chi phí bán hàng ngân sách kết bán hàng Ngân sách chi phí bán hàng Phẩm chất -Có khả chịu áp lực cơng -Trung thực, nhiệt tình việc -Có tinh thần cầu tiến -Đam mê cơng việc -Áp lực kiếm tiền cao -Có trách nhiệm với cơng việc 25 Khái niệm vai trò đào tạo lực lượng bán hàng? Đào tạo lực lượng bán hàng hiểu trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hoàn thành cơng việc giao Vai trò đào tạo lực lượng bán hàng -Đối với xã hội: giúp tạo đội ngũ lao động có tay nghề, có kiến thức, kỹ năng, thái độ phẩm chất nghề nghiệp phù hợp, đóng góp quan trọng vào việc nâng cao trình độ dân trí, góp phần quan trọng vào việc trang bị lực để lực lượng lao động xã hội có điều kiện tìm kiếm việc làm; góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp; nâng cao mức sống thu nhập -Đối với người lao động: thông qua hoạt động đào tạo doanh nghiệp lực lượng bán hàng nâng cao lực, nâng cao trình độ nghề để thực cơng việc tốt hơn, giúp đạt doanh số cao hơn, từ nâng cao mức thu nhập mức sống Đồng thời, hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng doanh nghiệp giúp người lao động thỏa mãn nhu cầu nâng cao trình độ -Đối với doanh nghiệp: đào tạo lực lượng bán hàng giúp nâng cao lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp, lực nguồn đóng vai trò hạt nhân để nâng cao lực cạnh tranh khác 26 Các phương pháp đào tạo lực lượng bán hàng? Đào tạo qua công việc Thường nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp nhân viên bán hàng Sau khóa đào tạo cần có đánh giá so sánh xác mục tiêu đào tạo kết thực hành công việc bán hàng hàng ngày nhân Quy trình Bước 1: chuẩn bị trước gặp mặt Bước 2: chuẩn bị trước gặp mặt nhân viên bán hàng Bước 3: đào tạo trường Bước 4: đánh giá Bước 5: kết thúc Đào tạo lớp học Đặc điểm hình thức dựa vào nhóm cá nhân, tiến hành địa điểm trung tâm, dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước sử dụng phụ trợ nghe nhìn, chương trình học theo hệ thống đánh giá theo đề án Đào tạo lớp học đòi hỏi cần có tài liệu, ý kiến, kỹ trình bày lớp học Bài giảng, tranh luận tình đóng kịch phương pháp áp dụng đào tạo lớp thường áp dụng kết hợp với Đào tạo máy tính qua mạng Người bán hàng liên hệ với hệ thống chuyên môn thông qua hệ thống máy vi tính Trong đào tạo, nhân viên bán hàng cung cấp thơng tin cho hệ thống tình bán hàng cụ thể hệ thống chuyên môn cung cấp phương thức để giải tình Tự nghiên cứu Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập chương trình hóa băng phim video phần mềm máy vi tính Chúng sử dụng để cung cấp chương trình đào tạo chúng thay đào tạo người thực Với chương trình tự nghiên, cứu học viên tự nghiên cứu tài liệu 27 Vai trò đãi ngộ lực lượng bán hàng Các biện pháp đãi ngộ lực lượng bán hàng? Vai trò đãi ngộ lực lượng bán hàng Đối với lực lượng bán hàng: sách đãi ngộ phù hợp kích thích đến nhân viên làm việc hăng say, tích cực, có nhiều sáng kiến, từ nâng cao chất lượng công việc, tăng suất lao động gia tăng thu nhập Đối với doanh nghiệp: Chính sách đãi ngộ điều kiện để doanh nghiệp đạt mục tiêu, doanh số lợi nhuận dự kiến Doanh nghiệp có đội ngũ lực lượng bán hàng giỏi, có động lực làm việc, gắn bó, tự nguyện nhiệt tình cơng việc, từ giúp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Với sách đãi ngộ tốt, doanh nghiệp nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tạo sức hấp dẫn thu hút nhiều lao động giỏi đến với doanh nghiệp Đối với xã hội: công tác đãi ngộ cho lực lượng bán hàng tác động đến tăng trưởng kinh tế động lực làm việc nguồn gốc, sở để nâng cao suất lao động, tạo cải vật chất cho xã hội, góp phần tạo nên thêm cơng ăn việc làm cho phận dân cư, từ giảm tệ nạn xã hội Các biện pháp đãi ngộ lực lượng bán hàng Các biện pháp đãi ngộ tài -Tiền lương -Hoa hồng -Tiền thưởng -Phụ cấp -Các hình thức khác Các biện pháp đãi ngộ tài -Tổ chức buổi gặp mặt nhà quản trị bán hàng nhân viên bán hàng -Tạo thăng tiến -Tạo thi đua bán hàng -Tổ chức hoạt động tham quan, nghỉ mát 28 Khái niệm kiểm soát bán hàng Lý doanh nghiệp phải kiểm soát hoạt động bán hàng? Kiểm soát hoạt động bán hàng trình bao gồm xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường so sánh tiêu hoạt động bán hàng, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hoạt động bán hàng đạt tới mục tiêu bán hàng đề Doanh nghiệp phải kiểm soát hoạt động bán hàng do: Kiểm soát hoạt động bán hàng giúp kịp thời phát vấn đề bán hàng quản trị bán hàng Trong trình hoạt động doanh nghiệp khơng thể hồn tồn để mặc nhân viên để họ tự hoạt động tự đảm bảo kết nhân doanh nghiệp đặt Trong q trình hoạt động họ ln có nhiều vấn đề phát sinh khiến hoạt động hoạch định ban đầu lệch hướng không mang lại kết mong muốn Với hỗ trợ kiểm sốt, sai lệch phát kịp thời giải pháp khắc phục đưa lúc giúp hoạt động với quỹ đạo chúng Nó giúp cho cơng việc hoàn chỉnh đạt hiệu cao Đưa mục tiêu quản trị bán hàng tới đích mong muốn: để với tới mục tiêu doanh nghiệp cá nhân phải đối đầu với nhiều thay đổi khó khăn Khi tiến hành việc kiểm sốt thường xuyên hiệu mang lại theo dõi sát hoạt động doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh cần thiết Khi định hướng hoạt động tuân thủ khả thành công cao Tạo áp lực hoạt động bán hàng: việc kiểm sốt ln đặt đối tượng trạng thái phải cố gắng hồn thành cơng việc hoạt động thường xuyên phải thực với chất lượng cao Kiểm sốt hoạt động bán hàng giúp sử dụng có hiệu ngân sách bán hàng: bên cạnh kiểm soát việc sử dụng khoản đầu tư mục đích kiểm sốt điều chỉnh kế hoạch đồng thời với thay đổi ngân sách đầu tư cho với hoạt động thay đổi mang lại hiệu cho khoản chi tiêu 29 Khái niệm tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng Các loại tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp? Khái niệm tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng hiểu tiêu dùng làm sở để đánh giá kết bán hàng có đạt mục tiêu đề hay coi hệ quy chiếu để so sánh kết đạt với mục tiêu Tầm quan trọng -Tạo Căn để kiểm tra giám sát hoạt động bán hàng -Đưa mục tiêu cụ thể hoạt động bán hàng -Tạo cho phận bán hàng gắn liền với tiêu chuẩn mục tiêu Các yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát -Tiêu chuẩn phải gắn liền với mục tiêu bán hàng -Tiêu chuẩn phải gắn liền với dấu hiệu thường xuyên hoạt động bán hàng -Tiêu chuẩn phải đảm bảo quan sát phối hợp toàn hoạt động bán hàng -Tiêu chuẩn phải gắn liền với trách nhiệm lực lượng bán hàng -Tiêu chuẩn gắn liền với mục tiêu định lượng định tính Các loại tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp Các tiêu chuẩn đầu -Doanh số bán hàng tiền -Tổng doanh số bán hàng theo khách hàng -Tổng doanh số bán hàng theo sản phẩm -Thị phần Các tiêu chuẩn tảng -Hình thức, trang phục -Ý thức tổ chức, kỷ luật -Giao tiếp ứng xử -Tinh thần làm việc theo nhóm -Ý thức phát triển cá nhân 30 Lý phải đo lường kết hoạt động bán hàng công tác tổ chức hoạt động bán hàng Danh nghiệp sử dụng công cụ để đo lường kết hoạt động bán hàng? Lý phải đo lường kết hoạt động bán hàng công tác tổ chức hoạt động bán hàng Đo lường kết hoạt động bán hàng trình thu thập tổng hợp liệu cụ thể phản ánh kết hoạt động bán hàng Thông thường kết đo lường thường biểu thông qua tiêu mang tính định lượng doanh thu, số khách hàng, số đơn hàng, khách hàng mới, Việc đo lường kết mang lại cho nhà quản lý hình ảnh chân thực rõ ràng hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thơng qua nhà quản trị đánh giá cách cụ thể rõ ràng kết bán hàng Đây số, chối bỏ kết mà số phản ánh Tính chân thực việc đo lường ln khác hẳn với tiêu mang tính định tính Các cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng -Hóa đơn bán hàng -Thư khiếu nại hay phàn nàn khách hàng -Thư góp ý phiếu thăm dò ý kiến khách hàng -Báo cáo kết hoạt động bán hàng -Báo cáo tình hình thị trường -Biên kiểm tra 31 Lý phải đánh giá mức độ hoàn thành công việc lực lượng bán hàng kiểm sốt bán hàng doanh nghiệp Trình bày phương pháp đánh giá? Lý phải đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng kiểm soát bán hàng doanh nghiệp Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng việc đánh giá kết thực công việc theo nhiệm vụ lực lượng giao, đồng thời đáng giá ứng xử lực lượng bán hàng q trình thực nhiệm vụ có đảm bảo quy định lực lượng bán hàng hay khơng Lực lượng bán hàng có ý nghĩa định kết bán hàng Nếu lực lượng tiến hành hoạt động chương trình khơng cách doanh nghiệp đạt mục tiêu bán hàng đề Tuy nhiên việc kiểm soát người vấn đề phức tạp nhạy cảm nên việc kiểm soát cần tiến hành cách rõ ràng minh bạch nhằm tránh gây khơng đáng có Trong q trình kiểm sốt cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng minh bạch đồng thuận lực lượng bán hàng Cách thức tiến hành kiểm soát phải thống Có đảm bảo hiệu trình Việc đánh giá lượng bán hàng giúp nhà quản trị bán đạt số mục tiêu bản: -Phân loại lực lượng bán hàng -Tạo áp lực công việc lực lượng bán hàng -Gia tăng ý thức công việc lực lượng bán hàng -Tạo sở để phát triển lực cho doanh nghiệp -Tiết kiệm chi phí liên quan tới vấn đề nhân doanh nghiệp 32 Quy trình đánh giá mức độ hồn thành công việc lực lượng bán hàng? Xác định mục tiêu đánh giá Cần xác định rõ mục tiêu đánh giá khía cạnh: cơng việc cần đánh giá? Các kỹ cần đánh giá? Kết cần đánh giá? Mối liên hệ chúng với mục tiêu doanh nghiệp? Ấn định mục tiêu đánh giá Đây việc xác định có hệ thống mục tiêu, kỹ cần thiết để thực công việc nhân viên bán hàng Các mục tiêu thể phạm trù: chất lượng, số lượng suất lao động, thời hạn Xem xét thực công việc Trên sở tiêu chuẩn mục tiêu, nhà quản trị đánh giá đo lường công việc thực nhân viên Đánh giá mức độ hoàn thành Dựa tiêu chuẩn đánh giá so sánh kết với tiêu chuẩn, qua cho phép nhà quản trị bán hàng đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên bán hàng với mức như: điển tốt, tiềm năng, tồn chưa thống Sử dụng kết đánh giá Tùy theo kết đánh giá mức độ thỏa mãn doanh nghiệp với mức độ hoàn thành lực lượng bán hàng doanh nghiệp áp dụng biện pháp phát triển, đãi ngộ, kỷ luật, đào tạo bồi dưỡng, 33 Các tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng? Các tiêu chuẩn đánh giá người Đây nhóm tiêu chuẩn đánh giá trực diện lực lượng bán hàng doanh nghiệp Nhìn vào biểu tiêu chuẩn lực lượng bán hàng nhà quản lý đưa đánh giá xác lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ phẩm chất nhân viên bán hàng qua đưa giải pháp nhằm cải thiện thông qua đào tạo, bồi dưỡng Nhóm tiêu chuẩn đánh giá hình thức: thường tập trung vào yếu tố -Hình thức, trang phục -Ý thức tổ chức kỷ luật -Giao tiếp ứng xử -Tinh thần làm việc nhóm -Thái độ cơng việc Nhóm tiêu chuẩn đánh giá kỹ kiến thức lực lượng bán hàng -Ý thức phát triển cá nhân -Kiến thức hiểu biết sản phẩm -Kiến thức ngành nghề đối, thủ cạnh tranh -Kỹ đàm phán -Kỹ tổ chức công việc -Khả chịu áp lực công việc Bên cạnh số vị trí quản lý lực lượng bán hàng cần đánh giá thêm số tiêu chí -Khả lập kế hoạch bán hàng -Khả tổ chức công việc, phân công công việc -Khả huấn luyện bồi dưỡng cấp -Khả tạo động lực cho cấp -Kỹ tư giải vấn đề -Kỹ giao tiếp đàm phán -Kỹ hội họp quản lý thời gian Những tiêu chuẩn đánh giá đại lý -Quy mô đại lý -Cách thức tổ chức đại lý -Số lượng nhân viên đại lý -Số lượng khách hàng đại lý -Khu vực địa lý đại lý -Hình thức gian hàng mẫu -Các mơ hình trưng bày sản phẩm Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu công việc Thông thường nhà quản lý sử dụng tiêu chuẩn thường xuyên để đánh giá số đơn giản tạo sở dễ dàng để so sánh nhân viên bán hàng với Các đơn vị đo lường kết thường dùng -Doanh số bán hàng -Doanh số bán cho khách hàng -Tổng doanh số bán theo sản phẩm -Lợi nhuận bán hàng -Số lượng khách hàng truyền thống -Số lượng khách hàng -Số lượng khách hàng -Chi phí bán hàng -Số đơn đặt hàng 34 Khái niệm khuyến bán hàng Lý doanh nghiệp phải khuyến bán hàng? Khái niệm khuyến bán hàng có số cách hiểu phổ biến khuyến sau khuyến hoạt động tiếp thị làm thay đổi giá trị sản phẩm hay nhãn hiệu thời gian ngắn có tác động trực tiếp đến hành vi định mua người tiêu dùng, chủ đại lý nỗ lực đội ngũ nhân viên bán hàng khuyến công cụ hữu hiệu khiến cho khách hàng mục tiêu ủng hộ nhãn hiệu thay ủng hộ nhãn hiệu khác khuyến hoạt động giảm giá sản phẩm cách trực tiếp hay gián tiếp nhằm làm tăng doanh số bán hàng khoảng thời gian ngắn Lý doanh nghiệp phải khuyến bán hàng Vì khuyến bán hàng giúp kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng mua, mua lặp lại với tần suất số lượng nhiều hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Tạo động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng đại lý gia tăng doanh số Quảng bá cho sản phẩm, nhãn hiệu Chiếm lĩnh, trì gia tăng thị phần Đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa Giải phóng hàng tồn kho 35 Các hình thức khuyến bán hàng? Dùng thử hàng mẫu miễn phí: đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trả tiền Tặng quà: tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền Giảm giá: bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp giá bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ trước áp dụng thời gian khuyến mại đăng ký thông báo Tặng phiếu mua hàng: bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng hưởng lợi ích định Phiếu dự thi: bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ giải thưởng công bố Chương trình rủi: bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ việc trúng thưởng dựa may mắn người tham gia theo thể lệ giải thưởng công bố Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: theo việc tặng thưởng cho khách hàng số lượng giá trị mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thực thể hình thức thẻ khách hàng, khiếu ghi nhận mua hàng hóa dịch vụ hình thức khác Chương trình văn hóa nghệ thuật giải trí: tổ chức cho khách hàng tham gia chương trình văn hóa nghệ thuật giải trí kiện khác mục đích khuyến mại 36 Để xây dựng ý tưởng khuyến doanh nghiệp cần phải phân tích yếu tố nào? Để xây dựng ý tưởng cho chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp trước hết cần phân tích kỹ lưỡng tình hình thị trường đưa dự báo, nhận định thị trường thời gian kế hoạch, số yếu tố thường xem xét như: Các tác động có mơi trường vĩ mơ: sách pháp luật, kinh tế vĩ mơ, tỷ giá hối đối, Các yếu tố xem xét thuộc môi trường ngành -Năng lực thị trường -Doanh số bán hàng ngành -Động thái đối thủ cạnh tranh -Xu hướng tiêu dùng khách hàng -Khả nhà cung ứng Một số yếu tố nội doanh nghiệp -Năng lực bán hàng doanh nghiệp -Dự báo bán hàng doanh nghiệp Ngồi yếu tố có số yếu tố khác có tác động đến việc xây dựng ý tưởng khuyến như: điều kiện thời tiết, kiện trị, thể thao, văn hóa lớn nước quốc tế diễn 37 Ưu nhược điểm việc tổ chức thực chương trình khuyến theo cách doanh nghiệp tự tổ chức thuê ngoài? Việc xây dựng triển khai chương trình khuyến bán hàng doanh nghiệp tự tổ chức thực thuê công ty chuyên làm dịch vụ thực Mỗi lựa chọn có ưu nhược điểm riêng Tự triển khai Ưu điểm -Bảo mật thơng tin -Ít tốn -Tận dụng đội ngũ nhân viên sẵn có Nhược điểm -Phức tạp việc huy động nhân viên thời vụ -Thiếu phương tiện, nguồn lực, mối quan hệ -Thiếu kinh nghiệm xây dựng triển khai khắc phục phát sinh Thuê ngồi Ưu điểm -Tính chun nghiệp cao -Nhận tư vấn hữu ích từ đối tác để nâng cao hiệu -Sẵn có phương tiện, nguồn lực, mối quan hệ Nhược điểm -Có thể rò rỉ thơng tin -Mất thêm chi phí dịch vụ th ngồi -Phải giám sát tính trung thực tổ chức, triển khai kết thực 38 Các lợi ích dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi) Các mơ hình tổ chức hệ thống dịch vụ hậu chủ yếu doanh nghiệp? Dịch vụ sau bán hay hậu hoạt động sau bán để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lòng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Các lợi ích dịch vụ sau bán hàng Chất lượng dịch vụ hậu tạo lòng tin hài lòng khách hàng dài hạn Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng Dịch vụ hậu giúp cho doanh nghiệp phát hàng giả, hàng nhái Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm, tạo hội để kiểm tra tính chân thực sản phẩm Từ doanh nghiệp nhanh chóng nhận biết hàng giả, hàng nhái xuất để có biện pháp bảo vệ quyền ,uy tín doanh nghiệp Các mơ hình tổ chức hệ thống dịch vụ hậu chủ yếu doanh nghiệp -Hệ thống hậu hãng -Hệ thống kết hợp với công ty thương mại kỹ thuật -Hệ thống ủy quyền -Động hậu 39 Khái niệm tầm quan trọng dịch vụ sau bán (hậu mãi)? Dịch vụ sau bán hay hậu hoạt động sau bán để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lòng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Các lợi ích dịch vụ sau bán hàng -Chất lượng dịch vụ hậu tạo lòng tin hài lòng khách hàng dài hạn -Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng -Dịch vụ hậu giúp cho doanh nghiệp phát hàng giả, hàng nhái Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm, tạo hội để kiểm tra tính chân thực sản phẩm Từ doanh nghiệp nhanh chóng nhận biết hàng giả, hàng nhái xuất để có biện pháp bảo vệ quyền ,uy tín doanh nghiệp 40 Các loại dịch vụ hậu phổ biến doanh nghiệp? Các loại dịch vụ hậu phổ biến doanh nghiệp -Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng -Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng -Giải khiếu nại, đổi trả, thu thập thông tin phản hồi -Dịch vụ tài -Thay tạm thời sản phẩm -Dịch vụ khác ... hệ quản trị bán hàng với quản trị tài Ngân sách bán hàng quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn đến ngân sách cơng tác quản trị tài doanh nghiệp Vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị. .. việc quản trị rủi ro hoạt động bán hàng coi nhiệm vụ chủ yếu quản trị bán hàng Vì phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ không tách rời quản trị bán hàng quản trị rủi ro -Mối quan hệ quản trị bán hàng... thống quản trị doanh nghiệp, vậy, mối quan hệ biện chứng mật thiết với hoạt động quản trị chức khác -Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị sản xuất Quản trị bán hàng giúp cho quản trị sản xuất