-Sau khi khỏm phỏ ra nh.cầu của kh.hàng, người bỏn hàng cần trỡnh bày cỏc lợi ớch của s.phẩm cú thể đỏp ứng cỏc nh.cầu đú.
-VD : Tại sao bỏc khụng sử dụng “Dịch vụ EMS “ trong trường hợp khẩn cấp này ? Chỳng chỏu bảo đảm thư của bỏc sẽ đến Tp HCM ngay ngày hụm sau. -Như vậy, sản phẩm hoặc dịch vụ được giải thớch bằng cỏc thuật ngữ thõn thiện với kh.hàng. Kết quả là kh.hàng sẽ tin tưởng vào s.phẩm hoặc d.vụ đú hơn và sẽ thớch dựng nú hơn.
-Người bỏn hàng khụng nờn cú sự ộp buộc kh.hàng nếu họ khụng muốn, phải tỉnh tỏo trước cỏc cơ hội tiềm năng và sau đú giới thiệu s.phẩm hoặc d.vụ phự hợp nhất với nh.cầu của kh.hàng 1 cỏch tớch cực và thớch hợp.
-Trong quỏ trỡnh bỏn hàng, người bỏn hàng cần dẫn chứng nhằm củng cố, tăng cường tớnh thuyết phục của hàng hoỏ, d.vụ, thu hỳt sự chỳ ý của kh.hàng, kớch thớch nh.cầu của họ. Nếu cú dẫn chứng, thụng tin được lưu giữ lõu hơn. Điều này rất cú ớch khi kh.hàng cũn suy nghĩ, chưa mua ngay. Cỏc phương tiện hổ trợ cho việc dẫn chứng khi bỏn cú thể là : Bản thõn s.phẩm định bỏn, mụ hỡnh mẫu của s.phẩm, hỡnh ảnh s.phẩm, bản sao cỏc bài bỏo núi về s.phẩm . . .
5/ Thương lượng với những lời từ chối :
-Việc kh.hàng từ chối lời chào mời mua là việc tự nhiờn thường xảy ra.
-Khi kh.hàng từ chối, chỳng ta nờn quan niệm rằng đõy là 1 khả năng để tỡm hiểu, biết thờm về mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đú, chỳng ta cú thể điều chỉnh ph.phỏp, chớnh sỏch để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chỳng ta nờn cú những thỏi độ sau khi kh.hàng từ chối :
+ Đừng quỏ tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng : + Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.
+ Cố gắng tỡm ra những điểm chung để thoả thuận. + Phũng bệnh hơn chữa bệnh
6/ Kết thỳc bỏn :
-Khi kết thỳc bỏn, người bỏn cần đặt lợi ớch của người mua lờn trờn lợi ớch của người bỏn, vỡ “Bỏn được 1 mún hàng khụng quý bằng giữ được 1 kh.hàng lõu dài”. Người bỏn cần khẳng định xem s.phẩm này cú thực đỏp ứng nh.cầu của kh.hàng khụng ?
-Khi kh.hàng đó đồng ý, người bỏn hàng khụng cần núi thờm nhiều hoặc tỏ ra sung sướng, hõn hoan ra mặt. Người bỏn hàng cũng khụng nờn tỏ ra thất vọng, khú chịu khi chưa kết thỳc bỏn được ở lần này, vỡ cũn cỏc cơ hội khỏc miễn là kh.hàng cú thiện cảm, cú lũng tin.
-Cỏc ph.phỏp kết thỳc bỏn : Kết thỳc thử
Kết thỳc bằng việc túm tắt cỏc lợi ớch
Kết thỳc bằng cỏch đưa ra cỏc dẫn chứng về cỏc kh.hàng đó mua để tăng thờm tớnh thuyết phục khi thấy kh.hàng cũn chần chừ.
Kết thỳc bằng cỏch đề nghị kh.hàng đặt hàng.
Kết thỳc bằng cơ hội chút nhằm thỳc dục kh.hàng mua.
Cõu 5 : Trỡnh bày cỏc kỹ thuật thương lượng khi kh.hàng từ chối ?
Trả lời :
-Việc kh.hàng từ chối lời mời chào mua là việc tự nhiờn thường xảy ra.
-Khi kh.hàng từ chối, chỳng ta nờn quan niệm rằng đõy là một kh.năng để tỡm hiểu, biết thờm về mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đú, chỳng ta cú thể điều chỉnh ph.phỏp, ch.sỏch để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chỳng ta nờn cú thỏi độ sau khi kh.hàng từ chối :
Đừng qua tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng. Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.
Cố gắng tỡm ra những điểm chung để thoả thuận Phũng bờnh hơn chữa bệnh.
-Phương phỏp cung để ứng xử khi kh.hàng từ chối mua cú 04 phần :
+ Bước 1 : Thừa nhận sự phản đối. Mục đớch là thể hiện sự đồng cảm để động viờn kh.hàng, trỏnh kớch thớch xung đột ( theo phương chõm “ Kh.hàng luụn luụn đỳng ).
+ Bước 2 : Thăm dũ sự phản đối để hiểu. Mục đớch thăm dũ ý tứ của kh.hàng xem thực chất của sự phản đối là gỡ ( qua nột mặt, cửchỉ, lời núi )
+ Bước 3 : Trả lời sự phản đối. Mục đớch trả lời sự phản đối sau khi đó hiểu thực chất.
+ Bước 4 : Thăm dũ để xỏc nhận về sự chấp thuận cõu trả lời. Mục đớch lại thăm dũ xem kh.hàng phản ứng như thế nào sau khi nghe người bỏn hàng trả lời (qua nột mặt, cử chỉ, lời núi).
Một số cỏch trả lời cụ thể như sau :
+ Thừa nhận kh.hàng đỳng một phần, sau đú làm rừ lợi ớch :
VD: Khi kh.hàng chờ cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta cú thể trả lời : Võng, anh núi đỳng đấy. Cước DHL cú cao hơn cước PCN, nhưng chỉ ở nấc đầu thụi, cũn ở cỏc nấc sau thỡ rẻ hơn. Như vậy, khi anh càng gửi kh.lượng lớn thỡ cước càng rẻ.
+ Thừa nhận kh.hàng đỳng. Sau đú chứng minh lợi ớch cao hơn :
VD: Khi kh.hàng chờ cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta cú thể trả lời : Cước của d.vụ này cú cao hơn 1 ớt nhưng đõy là cước trọn gúi. Bao gồm cả bảo hiểm, phỏt tận nhà, bỏo phỏt.
+ Kỹ thuật 3F ( Feel, felt, found ) :
VD: Khi kh.hàng núi chưa thấy cần thiết lắp mỏy đ.thoại thuờ bao, ta cú thể trả lời : Tụi hiểu cảm nghĩ ban đầu như vậy của anh (fell). Một số kh.hàng của chỳng tụi thoạt đầu cũng cú cảm nghĩ như anh (felt). Nhưng sau khi họ lắp đặt đ.thoại dựng 1 th.gian thỡ mới nhận thấy (found) rằng đ.thoại quả là tiện lợi, đến thăm ai, đi cụng chuyện gỡ gọi đ.thoại trước là chắc chắn được việc.
Kỹ thuật này rất hữu hiệu, trỏnh được việc đối lập ý kiến với kh.hàng, đồng thời lấy gương cỏc kh.hàng khỏc để dẫn dụ kh.hàng noi theo.
+ Mời kh.hàng dựng thử :
Khi kh.hàng cũn băn khoăn về ch.lượng, lợi ớch của s.phẩm, d.vụ, ta cú thể mời kh.hàng dựng thử khụng tớnh tiền hoặc cú thể đổi lại dễ dàng.
VD : Anh cú thể mang mỏy này về dựng thử, trong vũng 5 ngày nếu khụng thớch anh cú thể mang đến đổi loại mỏy khỏc.
+ Giới thiệu s.phẩm, d.vụ khỏc cho kh.hàng lựa chọn :
Khi kh.hàng khụng ưng ý loại s.phẩm này, d.vụ này ta cú thể giới thiệu loại khỏc để họ lựa chọn.
VD : Em cú loại phong bỡ khỏc, to hơn, lịch sự hơn.
+ Đề nghị phương thức thanh toỏn tiện lợi :
Khi kh.hàng cú khú khăn về tài chớnh, ta cú thể đề nghị phương thức thanh toỏn tiện lợi như trả chậm, trả gúp . . .
VD : Khi kh.hàng nờu lý do khú quản lý cước, ta cú thể gợi ý : “ Bỏc cú thể sử dụng d.vụ hạn chế cuộc gọi đường dài để hạn chế người khỏch lạm dụng mỏy của Bỏc để gọi điện thoại đường dài “.
+ Chấp nhận và khen kh.hàng :
Khi kh.hàng chờ để mà chờ vỡ muốn chứng tỏ ta đõy sắc sảo, thỡ người bỏn hàng cú thể núi : “ Võng, Bỏc nhận xột tinh tường lắm. Kể ra sản phẩm này cũng chưa hoàn hảo.Mời bỏc mua giỳp cho chỏu! Hay là bỏc đợi khi cú loại tốt hơn thỡ lấy ?
+ Khi kh.hàng từ chối khụng hợp tỏc :
Nhiều khi kh.hàng khụng muốn hợp tỏc với người bỏn hàng, cỏc trường hợp từ chối cú thể là : Khụng muốn ghi đầy đủ địa chỉ khứ hồi; Khụng muốn xuất trỡnh đầy đủ giấy tờ theo quy định để nhận thư chuyển tiền; khụng muốn trả tiền cước đàm thoại mặc dự đó điện với lý do khụng được việc . .
Trong những trường hợp này, người bỏn hàng khộo lộo thuyết phục kh.hàng, thụng cảm với tõm trạng, khú khăn của họ, dựng tỡnh trước, lý sau. Cú thể tỡm cho họ 1 cỏi cớ để cho họ đỳng (Kh.hàng luụn luụn đỳng !). Lưu ý rằng : Kh.hàng rất khú chịu khi ta chỉ vin vào thể lệ, thủ tục để ộp buộc họ. Do vậy, cần nhấn mạnh với họ là thể lệ, thủ tục B.chớnh trước hết là để bảo vệ quyền lợi cho kh.hàng.
Cõu 6: Trỡnh bày cỏc kỹ thuật kết thỳc bỏn ?
Trả lời :
-Khi kết thỳc bỏn, người bỏn hàng cần đặt lợi ớch của người mua lờn trờn lợi ớch của người bỏn, vỡ :“ bỏn được 1 mún hàng khụng quý bằng giữ được 1 kh.hàng lõu dài! “.
-Do vậy, người bỏn cần khẳng định xem s.phẩm này cú thực sự đỏp ứng nh.cầu của kh.hàng khụng ? Họ cũn điều gỡ cần đắn đo, cõn nhắc ?
-Khi kh.hàng đó đồng ý, người bỏn hàng khụng cần núi thờm nhiều hoặc tỏ ra sung sướng , hõn hoan ra mặt. Người bỏn hàng cũng khụng nờn tỏ ra thất vọng, khú chịu khi chưa kết thỳc bỏn được ở lần này, vỡ cũn cỏc cơ hội khỏc miễn là kh.hàng cú thiện cảm, cú lũng tin.
Dấu hiệu bằng lời : Cỏc cõu hỏi của họ về cỏc v.đề liờn quan tới việc mua hàng; Sự thừa nhận của kh.hàng về những điều mà người bỏn hàng giới thiệu; Cỏc yờu cầu của họ về việc mua hàng.
Dấu hiệu khụng bằng lời : Nột mặt rạng rỡ, mắt mở to; gật đầu; chăm chỳ nghe, quan sỏt hàng hoỏ; Đọc kỹ tài liệu hướng dẫn.
Cỏc phương phỏp kết thỳc bỏn :
+ Kết thỳc thử :
Khi thấy cỏc dấu hiệu kết thỳc từ phớa kh.hàng, ta cú thể thử kết thỳc bỏn bằng cỏc cõu hỏi gợi ý như :
Chỳng tụi cú thể giao hàng cho ụng/bà vào ngày mai ? Tụi ghi hoỏ đơn cho anh/chị nhộ ?
Việc kết thỳc thử được thực hiện tốt nhất khi kh.hàng đó chấp nhận cỏc đ.kiện mua hàng. Cỏc cõu hỏi thử nhằm đưa kh.hàng tới quyết định cuối cựng.
+ Kết thỳc bằng việc túm tắt cỏc lợi ớch :
Khi thấy cỏc tớn hiệu đồng ý của kh.hàng, nhưng họ cũn tỏ ra chưa dứt khoỏt, người bỏn hàng cần túm tắt cỏc lợi ớch quan trọng nhất đ.với người mua để giỳp họ thấy rừ lợi ớch và khẳng định mua.
+ Kết thỳc bằng việc túm tắt cỏc lợi ớch :
Khi đó thấy cỏc tớn hiệu đồng ý của khàng, nhưng họ cũn tỏ ra chưa dứt khoỏt, khi đú người bỏn hàng cần túm tắt cỏc lợi ớch quan trọng nhất đối với người mua để giỳp họ thấy rừ lợi ớch và khẳng định mua.
+ Kết thỳc bằng sự nhượng bộ :
Để kh.hàng dứt khoỏt, việc kết thỳc được thực hiện kốm theo một số điều kiện nhượng bộ cú lợi cho kh.hàng nếu họ mua hàng ngay. VD : Giảm giỏ cho đơn đặt hàng đầu tiờn; giảm giỏ khi mua số lượng lớn; điều kiện trả chậm rộng hơn . . .
Cỏch kết thỳc này cú hiệu quả, nhưng cần thận trọng trỏnh tỡnh trạng nhượng bộ quỏ nhiều làm cho Cty thiệt thũi.
+ Kết thỳc bằng cỏch đưa ra cỏc dẫn chứng về cỏc kh.hàng khỏc đó mua để tăng thờm tớnh thuyết phục khi thấy kh.hàng cũn chần chừ.
+ Kết thỳc bằng cỏch đề nghị kh.hàng đặt hàng : Mục tiờu của cỏch kết thỳc này
là hướng hành động của kh.hàng vào việc mua hàng.
+ Kết thỳc bằng cơ hội chút nhằm thỳc dục kh.hàng mua :
VD : Số lượng lụ hàng nhập về cú hạn; Thời hạn thử nghiệm d.vụ, khuyến mại sắp hết . . .
Cõu 9 : Trỡnh bày về động cơ mua ? Cỏc ph.phỏp khỏm phỏ động cơ mua ?
Trả lời :